Manejo del cliente. Se feliz, ten un cliente feliz.

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MACLAU @MACLAUPOSADAS PRESENTACION POR: MACLAU www.maclauposadas.com / Daniel Nava TBWA Se feliz… Ten un cliente feliz 2016

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PRESENTACION POR: MACLAU www.maclauposadas.com / Daniel Nava TBWA

Se feliz… Ten un cliente feliz

2016

MACLAU @MACLAUPOSADAS

PRESENTACION POR: MACLAU www.maclauposadas.com / Daniel Nava TBWAIESA Diplomado Redes Sociales 2015

Maclau Posadas / Daniel NavaFundador de Wikot y LATAM Emprende, Consultor de Negocios Digitales y presencia Online. Experta en el desarrollo de estrategias de marketing digital y presencia Online. Profesor, Conferencista, Consultor y Mentor. Nombrada como uno de los 50 egresados más influyentes del IESA.

Gerente General de TBWA Ha dedicado su carrera profesional a la investigación de mercado y planificación estratégica en publicidad tradicional y digital.

Enfocado en generar la máxima rentabilidad tanto para sus clientes como para la empresa.

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ClienteDel latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace regularmente.

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ServicioCon origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir.

1. Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. 2. Organización, con su personal y medios, que se encarga de realizar un trabajo que satisface

determinadas necesidades de una comunidad.

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FelizEl adjetivo feliz viene del latín felix, felicis ‘fértil’, ‘fecundo’. Esta palabra tiene su origen en el mundo agrícola. Los poetas romanos hablaban de “arbor felix” para referirse a un árbol que daba muchos frutos.

1. [persona] Que se siente plenamente satisfecho por gozar de todo lo que desea o por disfrutar de algo bueno.

2. Que es adecuado u oportuno en un momento determinado.

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“ C o n c r e t a r u n a v e n t a e s importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”

Stan Rapp

Pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.

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Es mejor el veranoAtender directamente a un cliente puede brindarte un sinfín de oportunidades tanto a nivel personal como profesional, eso si, depende exclusivamente de ti.

La relación pueden tornarse un sueño de verano o la mejor pesadilla del séptimo arte, claro, depende exclusivamente de ti.

CUMPLIR LO ACORDADO es lo mínimo que espera el cliente

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Una comunicación continua y transparente genera relaciones de confianza a largo plazo.

Maclau Posadas Fundador Wikot & Latam Emprende

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Tipos de clientesIdentificar la personalidad de cada cliente es fundamental para la comprensión de sus necesidades y fomentar la buena relación.

Puedes tener las mejores tarifas, las herramientas más innovadoras, estrategias que rompan el molde tradicional, pero si no conoces a tu cliente y si no le prestas un servicio optimo, lo perderás.

VIVIR JUNTOS EXPERIENCIAS POSITIVAS somos los anfitriones de una fiesta y ellos los invitados

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“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”

Donald Porter V.P British Airways

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Amigable Debemos ofrecerle con simpatía una solución rápida y efectiva. Este cliente debe sentirse importante.

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Silencioso Hallar puntos de encuentro para generar cercanía y motivarlo al dialogo. Trasladar la decisión final al cliente para que se sienta a gusto y participe.

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Sabelotodo Vanidoso y siempre maneja la información más actual de su negocio, por ende, le gusta dominar la situación. Es importante tratarlo con amabilidad y recurrir a datos que sustenten tus argumentos para venderle una idea.

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Político Insistir es parte de rutina y siempre busca obtener alguna ventaja en todas las negociones. Debemos aprender a poner limites y nunca prometer nada que se escape de nuestras manos.

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Boxeador

Discutir y recordar las fallas del pasado es su mejor carta, su objetivo siempre es intimidar para lograr todo en los tiempos que se propone. Es importante mantener la calma, no llevarle la contraria y aprovechar cada oportunidad posible para guiarlo con nuestra asesoría.

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Principiante Tiene un buen negocio pero desconoce todo en relación al marketing. Es importante educarlo y mostrarle casos de éxitos para ganar su confianza. Querrán hablar contigo a toda hora.

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Correcaminos Para ayer es tarde, no le gusta perder tiempo en detalles. Este tipo de clientes puede desatar grandes incendios, su apuro puede hacer que todo salga mal. Se debe asesorar y hacerle comprender la importancia de revisar y planificar.

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“Cuanto más se implique con sus clientes, las cosas se vuelven más claras y más fácil será determinar lo que debería hacer”

John Russell Presidente de Harley Davidson

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7 actores para un sueño de verano

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DisponibilidadHoy en día no existe excusa alguna para no atender a un cliente, es sin lugar a duda una tarea fácil para llevar a cabo, depende exclusivamente de ti.

• La tradicional: llamada telefónica • La típica: correo electrónico • La moderna: mensaje de whatsapp! • La inesperada: vamos a tomarnos un café

Si le siembras el beneficio de la duda de contactarte o que es complicado, desde ese momento sentirá que no eres la persona ideal, no hay vuelta atrás.

JAMÁS DEMOSTRAR “No atiendo fuera de horario de oficina”

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ExpectativasLo mínimo que espera el cliente es que cumplas sus demandas, es decir, satisfacer sus expectativas, pero quedarnos en eso, es un grave error.

Debemos superar las expectativas y para eso debemos:

• Negocio: Comprender su objetivo como marca y rol dentro de la empresa • Personal: Conocer sus gustos (deportes, música, comida, cumpleaños, etc.)

Crea una relación estrecha y profesional que supere todos los indicadores de negocio.

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CompromisoLo dice Ogilvy en su libro confesiones de un publicitario “me pongo frenético cuando alguien le dice a un cliente que no podemos entregar un anuncio o un comercial de televisión en el plazo prometido. En los mejores establecimientos las promesas se deben mantener siempre, cueste lo que cueste”.

¿Quieres tener un futuro con tu cliente actual?

• Tienes que mantener tu palabra • Motivar al equipo relacionado a trabajar en pro de esos objetivos • Agota todos los recursos posibles para cumplir con los tiempos

LA PALABRA ES FUNDAMENTAL el cliente siempre lo tomará en cuenta

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HonestidadDebes mantener informado al cliente de todos los aspectos del proyecto, eso sí, no resaltes solamente lo positivo y no trates de esconder los problemas. La honestidad es parte del compromiso.

La claridad es el mejor amigo en servicio al cliente:

• Invita al cliente a formar parte del proceso, involúcralo • Todos los proyectos tienen problemas, todos, se honesto • Repasa los objetivos del proyecto con el equipo y con el cliente • Nunca dejes de informar

FALTA DE COMUNICACIÓN es el origen de los peores problemas con los clientes

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SeguimientoEl cliente debe sentir que tienes el control de la cuenta, es decir, que manejas cada proceso y tienes el detalle de cada proyecto o tarea. Siempre le digo a mi equipo que deberían tener un estatus interno semanal y al menos uno semanal o quincenal con el cliente para repasar los avances e identificar los posibles inconvenientes que se puedan presentar.

Importante:

• Mantener un cronograma actualizado de cada tarea • Enviar un correo con los acuerdos (minuta), esto denota compromiso • Comunicación activa y transparente

LA RELACIÓN SE DEBE BASAR EN CONFIANZA algo que nunca debes olvidar

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Debes estar abierto a los comentarios y entender que ellos pueden ayudar a tu gestión, aún cuando las críticas sean incomodas existen por alguna razón, es importante aprender a escuchar.

• Luego de finalizado el proyecto conversa con tu cliente sobre el proceso, fortalezas y áreas de oportunidad que puedas tener.

• Realiza encuentras de satisfacción periódicamente.

Se la primera persona que les venga a la mente a tu cliente cuando tengan un problema que resolver.

LOS AMIGOS CONFIAN Conviértete en el “amigo” de tus clientes

Escucha activa

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Cuando le ofreces a tus clientes directrices y consejos sobre como afrontar el proyecto o solucionar problemas que se generen al rededor de su negocio, automáticamente te conviertes en su aliado, llevas la relación de cliente – proveedor a un nivel más cercano generando una relación de valor.

Recuerda que los cliente contratan a terceros para que aporten sus conocimientos en las áreas en las que ellos requieren apoyo, es importante que lo demuestres activamente.

• Da tu punto de vista. • Se productivo sobre los problemas que pueda enfrentar tu cliente. • Nunca te conviertas en un hacedor de tareas.

Recuerda que esta es una relación de confianza la que debes construir.

Asesoría

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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney

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“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta que lo necesitan”

Steve Jobs Fundado de Apple

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Un cliente feliz siempre te traerá más negocios

Sigamos conversando

@maclauposadas Maria Claudia Posadas

www.maclauposadas.com