Luciana Zaffalon luzaffalon@gmail
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Luciana [email protected]
Justiça e direitos iguais para todos
Justiça e direitos iguais para todos
Democratização da Justiça
A participação popular é a A participação popular é a soberania do povo em ação, sua soberania do povo em ação, sua expressão concreta; é o efetivo expressão concreta; é o efetivo exercício do poder político pelo seu exercício do poder político pelo seu titulartitular
Concepção – participação de Concepção – participação de grupos da sociedade nas decisões grupos da sociedade nas decisões a respeito de problemas que a respeito de problemas que afetam suas vidas, seus afetam suas vidas, seus cotidianoscotidianos
Participação social
PREÂMBULO Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembléia Nacional
Constituinte para instituir um Estado Democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida, na ordem interna e internacional, com a solução pacífica das controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, a seguinte CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL. TÍTULO I - Dos Princípios Fundamentais
Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos:I - a soberania;II - a cidadania;III - a dignidade da pessoa humana;IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;V - o pluralismo político.Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.
Constituição Federal – 1988
Art. 2º São Poderes da União, independentes e harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o Judiciário.
Constituição Federal – 1988
Poder Poder ExecutivoExecutivo
Poder Poder LegislativoLegislativo Poder Poder
Judiciário Judiciário
Conselho da Conselho da Comunidade Comunidade
EstadualEstadual
FederalFederal
MunicipMunicipal al
EstadualEstadual
FederalFederalSenado
Câmara dos Deputados
Assembléia Legislativa
Vereadores
(Todos Eleitos)(Todos Eleitos)
MunicipMunicipal al
EstaduEstadualal
FederalFederalPresidente e
Vice (Eleitos) Ministros
Governador e Vice (Eleitos) Secretários
Prefeito e Vice (Eleitos)
Secretários
Poder Poder ExecutivoExecutivo
Poder LegislativoPoder Legislativo
MunicipaMunicipal l
EstaduaEstaduall
FederalFederal
MunicipaMunicipal l
EstaduaEstaduall
FederalFederal
Orçamento Participati
vo
Conferências
Secretarias Especiais
da PR
Criação da DPESP
VOTOVOTO
Audiências Públicas
Acompanhamento das Propostas
Comissões (DH Mulher, dentre outras)
Iniciativa Legislativa
ConselhosConselhos
Mecanismo de Participação e Controle
PODERES DE JUSTIÇA PODERES DE JUSTIÇA
Conselho Conselho da da
ComunidadComunidade e
EstaduEstadualal
FederalFederal
Poder Poder Judiciário Judiciário
MinistérMinistério io
PúblicoPúblico
DefensoriDefensoria Públicaa Pública
Problemas:
Linguagem
Procedimentos
Roupagem
Composição
Desigualdade de tratamento entre classes
Constituição
Constituição
Federal
Federal
1988
1988
Movimento pela DEPESP
2002
Criação da DEPESP
Posse do Ouvidor
2006
I Concurso Público
I Conferência
2007
III Conferência
Total – 500
Defensores + CAM
2011
DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO PAULO
III Concurso Público
II Conferência
2009
LCF 132/2009
2012 – Criação de 400 cargos
DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO PAULO
Momento Momento Aberto Aberto
Ciclos de Ciclos de ConferênciConferênci
asas
OuvidorOuvidoria e seu ia e seu ConselhConselh
o o
Origem: Movimento Social
Definição Definição de Teses de Teses
Mecanismos de Participação Mecanismos de Participação
ParticipaçãoParticipação: instrumento para que as desigualdades possam ser enfrentadas na forma de questões prioritárias e possíveis soluções coletivas = ativação da cidadania
ConferênciasConferências
Ouvidoria
OUVIDORIA EXTERNA – MODELO
A Ouvidoria externa se volta à governança democrática, participativa. Procura incorporar as vozes dos destinatários da assistência judiciária diretamente na determinação de suas definições políticas, caminhando na direção oposta ao excludente legado judicial brasileiro.
Criação de um ambiente de transparência, participação e interlocução da Defensoria com a Sociedade Civil
Torna visível problemas que não estavam identificados Trabalha com a perspectiva de transmissão de
conhecimento e não de simples informações: criação de estratégias que permitam à sociedade civil – e, especialmente, aos Usuários da Defensoria –, conhecer o funcionamento da instituição e com ela dialogar, interagir
Superação dos entraves linguísticos, procedimentais e processuais vinculados ao exercício da ciência jurídica
Sistema de Justiça
OUVIDORIA EXTERNA – PANORAMA NACIONAL
Outros:
DF MG
RJ PB
Fórum Justiça
LEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO PÚBLICALEI DE ACESSO A INFORMAÇÃO PÚBLICA
LAI
LAI – Panorama
LAI – Panorama
Poder Poder ExecutivoExecutivo
Poder Poder LegislativoLegislativo Poder Poder
Judiciário Judiciário
DefensoriaDefensoria
MPMP
EstadualEstadual
TJTJ
FederalFederal
STFSTF
STJSTJ
MunicipMunicipal al
EstadualEstadual
FederalFederalSenado
Câmara dos Deputados
Deputados
Site
Vereadores
Site
(Todos Eleitos)(Todos Eleitos)
MunicipMunicipal al
EstaduEstadualal
FederalFederalPresidenta e Vice Site
Governador e Vice Site
Prefeito e Vice
Site
LAI – Panorama
http://www.acessoainformacao.gov.br
http://informacaopublica.org.br/
http://queremossaber.org.br
LAI – Sites úteis
http://asimplicidadedascoisas.wordpress.com/2013/03/22/video-sobre-a-lei-de-acesso-a-informacao-publica/
Transparência no Poder Judiciário - http://artigo19.org/?p=1842
Fórum Justiça - http://www.forumjustica.com.br/
http://www.cgu.gov.br/acessoainformacao/
Demanda – Informação
Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012
Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
• Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas
• Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas
Possível georreferenciament
o
Gargalos a serem identificados
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
• 57% 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu não sabem o nome do Defensor que cuida do seu casocaso
Avaliação do atendimento
Jundiaí = 84% não sabem
São Bernardo = 70% não sabem
54% não têm cartão de
atendimento
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
• 79% 79% = entendem a informação passada pelo = entendem a informação passada pelo DefensorDefensor
Qualidade da comunicação
88%: o Defensor tira as dúvidas
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais.• 17% já haviam ido mais de 5 vezes
4 meses = tempo médio dos retornos
68,5% = voltam para
receber info. sobre
os Processos
47% = só ficam sabendo do
Processo quando vão
espontaneamente à Defensoria
54% não têm cartão de
atendimento
57% não sabem não sabem o nome do o nome do
Defensor que Defensor que cuida do seu cuida do seu
casocaso
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais
• 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos.
33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem
de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários
A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do
direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional.
Privilegiada oportunidade de avanço:
- Diminuição do índice de insatisfação
- Promoção da qualidade dos Serviços
- 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais
- Tempo médio para retorno = 4 meses
- 68,5% buscam informações sobre andamento do processo
- De 67 a 80% não obtêm esta informação
Relatório Final
Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012
Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos serviços da Defensoria Pública do Estado de São Paulo - 2012
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
I. Ponto de partida: demandas historicamente apresentadas à
OuvidoriaII. Pesquisadores externos
III. Aplicação de pré-testes para aperfeiçoamento do questionário
IV. Abrangência: Capital + Interior + Litoral + ABCDM
V. Supervisão: Conselho Consultivo da Ouvidoria
Construção da Pesquisa
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Sexo: 73% dos entrevistados são MULHERESSP –
51,5% IBGE
SP – 51,5%
IBGE
• Capital concentra o maior percentual de Usuários masculinos = 29%
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Cor/Raça: 48% Usuários se auto-declaram brancos e 47% se auto-declaram pretos ou pardos
SP – 34,5%
IBGE
SP – 34,5%
IBGE
• Faixa etária: a idade média é de 43 anos.
O mais jovem tinha 15 anos e o mais velho 82
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Religião: 44% - católicos; 37% - evangélicos SP (IBGE): 60% - católicos; 24% - evangélicos (IBGE)
• Santos - maior percentual de católicos: 53%; São Bernardo - maior percentual de evangélicos: 56%
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Escolaridade: 5,5% não sabem ler e escreverSP –
4,5% IBGE
SP – 4,5% IBGE
3,8% - analfabetos1,5% - alfabetizados22,5% - fundamental incompleto15,1% - fundamental completo11,1% - médio incompleto33% - médio completo
87% estudaram apenas até
concluir o ensino médio
{• 6,5% = superior
completo SP – 12%
IBGESP – 12%
IBGE
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Trabalho e ocupação
31% = emprego com carteira assinada22% = desempregados
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• 3,5 moradores por residência, em médiaMínimo apontado foi de 1 morador e o máximo de 10
Média similar ao do Estado
Média similar ao do Estado
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Quem é o Usuário da Defensoria?
• Renda domiciliar média constatada é de R$ 1.487,85
54%: recebem até 2 salários mínimos
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
• Deslocamento: o tempo médio para chegar à Defensoria é de 53 minutos. O tempo máximo é de 200 minutos = mais de 3,5 horas
• Espera: a média é de 80 minutos. O tempo máximo é de 270 minutos = mais de 4,5 horas
Possível georreferenciament
o
Gargalos a serem identificados
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
• Espera: 83,5% em uma sala de espera; São Bernardo = 100%
• Capital apresenta maior deficiência nesta condição = 14,5% esperam em local inadequado + 14,5% fora da
DPESP
A nota média para as
instalações é 8
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
• Acolhimento inicial pelo Segurança = 28%; Capital = 49%.
• São Bernardo = 90% foram acolhidos por atendentes ou recepcionistas.
Como se dá o atendimento e o acolhimento
A nota média para o
atendimento prestado na chegada é 9
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
• Denegações: Judiaí = 28,5% // Capital = 6%
• Encaminhados para conveniadas: Santos = 23% // São Bernardo = 3%
• Se dirigirem a outra Unidade: Capital = 39% // Santos = 18%
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
48% - renda
24% - “outros”
7% - não sabem o motivo
Capital = 33% “outros”
+ 17% não sabem
Santos = 50% “outros”
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Como se dá o atendimento e o acolhimento
28% - não foram informados
Capital = 33% não foram informados
Santos = 50% não foram informado
Jundiaí = 80% foram informados
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Preparo dos Defensores para o atendimentoPreparo dos Defensores para o atendimento: 83% : 83% conferem uma nota de clara aprovação. conferem uma nota de clara aprovação. Nota média = 8,5Nota média = 8,5; ; Notas de reprovação = 5,7%Notas de reprovação = 5,7%
Avaliação do atendimento
55% já tinham
processo em curso
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
• 57% 57% não sabem o nome do Defensor que cuida do seu não sabem o nome do Defensor que cuida do seu casocaso
Avaliação do atendimento
Jundiaí = 84% não sabem
São Bernardo = 70% não sabem
54% não têm cartão de
atendimento
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
• 79% 79% = entendem a informação passada pelo = entendem a informação passada pelo DefensorDefensor
Qualidade da comunicação
88%: o Defensor tira as dúvidas
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais.• 17% já haviam ido mais de 5 vezes
4 meses = tempo médio dos retornos
68,5% = voltam para
receber info. sobre
os Processos
47% = só ficam sabendo do
Processo quando vão
espontaneamente à Defensoria
54% não têm cartão de
atendimento
57% não sabem não sabem o nome do o nome do
Defensor que Defensor que cuida do seu cuida do seu
casocaso
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• Maior fluxo de Usuários = busca por informações processuais
• 67% a 80% = não ficam sabendo o que está acontecendo no processo quando vão à Defensoria
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
• Acionamento da Ouvidoria = aumenta à medida que aumenta o no de retornos.
33% - das reclamações: falta de informação sobre o andamento processual
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Retornos
O índice de insatisfação dos Usuários que são chamados pela DPESP é sensivelmente menor do que daqueles que dependem
de suas próprias iniciativas para voltar a ter contato com a instituição.
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
CONCLUSÕES – Perfil dos Usuários
87% estudaram só até concluir o ensino médio
73% de mulheres
Destacado percentual de pretos e pardos
Significativo índice de desempregados
54% recebem até 2 salários mínimos
gênero e raça condicionam a forma através da qual os
indivíduos e as famílias vivenciam a situação de pobreza e conseguem ou
não superá-la
A Defensoria alcança seu público alvo
Privilegiada oportunidade de
avanço:
Desenvolvimento de Políticas institucionais pautadas pelos recortes de gênero e raça
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
CONCLUSÕES – Satisfação dos Usuários
Clara aprovação dos atendimentos – 83%
Nota média: atendimento inicial – 9
Nota média: instalações – 8
Média de espera: 80 minutos
83% esperam atendimento inicial em uma sala de espera
Preocupação:
Modelo de atendimento inicial
por teleagendamento
Em funcionamento em 3 Unidades:
Figura entre as 10 reclamações mais recorrentes na Ouvidoria (considerando todo Estado)
Média de espera passa de 80 minutos para um mês
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
CONCLUSÕES – Principal demanda dos Usuários
A criação de política institucional de informação ativa sobre o andamento dos casos se mostra essencial à gestão do fluxo de pessoas, o que se soma à necessária garantia do
direito do Usuário, fator primeiro que deve balizar a priorização institucional.
Privilegiada oportunidade de avanço:
- Diminuição do índice de insatisfação
- Promoção da qualidade dos Serviços
- 26% estavam na Defensoria pela 4ª vez ou mais
- Tempo médio para retorno = 4 meses
- 68,5% buscam informações sobre andamento do processo
- De 67 a 80% não obtêm esta informação
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Agradecimentos
• Por todo o aprendizado e pelo permanente e atencioso suporte, agradecemos a Professora Maria Tereza Sadek.
• Pelo valioso suporte técnico, agradecemos a socióloga Tatiana Whately de Moura.
• As equipes de Pesquisadoras e Pesquisadores:
• Equipe da Ouvidoria-Geral.
Pesquisa de Satisfação - 2012Pesquisa de Satisfação - 2012
Agradecimentos
Coordenação da pesquisa de campo•Aristeu Bertelli da Silva
Coordenação das equipes de pesquisa•Antonia Marcia Araujo Guerra Urquizo Valdivia •Carlos Alberto Daniel dos Santos •Maria Liduina de Oliveira e Silva •Maria Stela Santos Graciani
Equipe Pesquisadoras Pré-Teste - Direito da FGV/SP
• Anna Luiza Carvalhido• Natalia Langenegger
Equipe Pesquisadoras - Núcleo de Trabalhos Comunitários da PUC/SP
• Aládia Simone dos Santos Cintra • Ana Paula de Oliveira Soares • Carolina Garcia de Oliveira • Flávia Ararigboia de Souza Dantas • Jéssica Idalina Ribeiro da Silva • Maíra Kobayashi • Sara dos Santos
Equipe Pesquisadores - Serviço Social da UNIFESP- Baixada Santista
•Claudia Regina de Oliveira Rogacheski •Damiso Ajamu da Silva Faustino
•Douglas de Jesus •Karina Dias Paradizo
•Keith Cristine Ruas•Valéria Aparecida de Oliveira
•Wellington Tonelli
Equipe Pesquisadores Jundiaí •Aristeu Bertelli da Silva
•Julio Cesar Cintrão
Pesquisador São Bernardo do Campo
•Aristeu Bertelli da Silva Coordenação Técnica e
Metodológica • Luciana Gross Cunha
• Luciana Zaffalon • Maria Tereza Aina Sadek