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Liderança e Gestão do Risco para o Sucesso das Organizações

Nigel H CroftChairman, ISO/TC 176/SC 2 – Quality Systems

Membro, Grupo de Coordenação Técnico da ISO

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(c) Nigel H Croft 2015

Primeira frase da ISO 9001:2015

“A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma

decisão estratégica para uma organização que pode

ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma

base sólida para iniciativas de desenvolvimento

sustentável.”

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Definição formal

"Conjunto de elementosinterrelacionados ou interativosde uma organização paraestabelecer políticas e objetivose processos para alcançar essesobjetivos”

Sistema de gestão

Um "sistema documentado" – não um "sistema de documentos”

Por outras palavras:O sistema deve estar focado em resultados.

Hardware(equipamento)

Software(métodos)

Humanware(pessoas)

Interação entre processos

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“Causa e efeito”

Sistema de Gestão da Qualidade

Pessoas competentes

Comprometimento da Alta adm.

Equip. calibrados

Procedimentos documentados

Instruções de trabalho etc.Monitorização e medição

Auditoria Interna

Revisão pela gestãoEtc. etc. etc.

“Produtos conformes comos requisitos”

Eficácia =

“Alcançar resultadosplaneados”

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Conceitos principais

Identificar os processos necessários para alcançar os

resultados desejados;

Monitorizar continuamente os riscos (“causa/efeito”;

“pensamento baseado em risco”);

Gerir os processos e o sistema usando o ciclo "PDCA”.

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Conceitos principais

Plan (planear)

O que fazer?Como fazer?

Do (fazer)Executar o que foi planeado

Check (checar)

As coisas aconteceram como planeado?

Act (agir)

Como melhorar na proxima vez?

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Processo Genérico

Conjunto de atividades“interrelacionadas”

ENTRADAS CLIENTE(interno ou externo)

“PRODUTO/SERVIÇO”

RESULTADOSDESEJADOS

Efeito na Conformidade do ProdutoAspectos / Impactos AmbientaisRiscos de Saúde e SegurançaImplicações SociaisUso de energiaetc.

RESULTADOS INDESEJADOS(“Desperdício” / “Poluição” etc)

MONITORIZAR / MEDIR (Também depende do RISCO)

Como executar o processo – (documentado ou não)Extensão do planejamento depende do RISCO

PARTESINTERESSADAS

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Conjunto de atividades“interrelacionadas”

ENTRADAS CLIENTE(interno ou externo)

“PRODUTO/SERVIÇO”

RESULTADOSDESEJADOS

Efeito na Conformidade do ProdutoAspectos / Impactos AmbientaisRiscos de Saúde e SegurançaImplicações SociaisUso de energiaetc.

RESULTADOS INDESEJADOS(“Desperdício” / “Poluição” etc)

MONITORIZAR / MEDIR (Também depende do RISCO)

Como executar o processo – (documentado ou não)Extensão do planejamento depende do RISCO

PARTESINTERESSADAS

Processo Genérico

PA

C

D

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Sistema de processos

Output B

Input A

Output C

Ouput DInput C

Output A

Input D

Ouput E

Input E

Feedback

PROCESS A

PROCESS B

PROCESS C

PROCESS E

PROCESS D

Output FInput FInternal

Customer

InternalCustomer

PROCESS F

Input B

PDC

APDC

A

PDC

A

PDC

A

PDC

A

PDC

A

EXTE

RN

AL

CU

STO

MER

EXTE

RN

AL

CU

STO

MERP

DCA

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O papel importante da Liderança

“Empowerment”

“Accountability”

“Coaching / mentoring”

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Liderança

A arte de comandar pessoas, atraindo seguidores e

influenciando de forma positiva mentalidades e

comportamentos. (http://www.significados.com.br/)

Deming:

O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um

trabalho melhor.

“Não desmotivar!”

“Não roubá-los do direito de ter orgulho daquilo que fazem.

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Os 7 princípios de gestão da qualidade

Foco no cliente

Liderança

Compromisso das pessoas

Abordagem de processo

Melhoria

Decisões baseadas em evidências

Gestão dos relacionamentos

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Princípio 2 - “Liderança”

Líderes em todos os níveis devem estabelecer a

unidade de propósito e a direção estratégica da

organização.

Devem criar condições para que as pessoas estejam

empenhadas em atingir os objetivos de qualidade da

organização.

Isto permite alinhar as estratégias, políticas, processos

e recursos para atingir os objetivos da organização.

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Ações esperadas da liderança

Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos;

Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;

Criar e manter valores compartilhados e modelos éticos de

comportamento;

Estimular um compromisso para a qualidade em toda a

organização;

Garantir que os líderes em todos os níveis sejam exemplos

positivos para as demais pessoas na organização;

Proporcionar às pessoas os recursos necessários, formação e

autoridade para agir com responsabilidade;

Motivar, incentivar e reconhecer a contribuição de pessoas.

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Alguns exemplos da ISO 9001:2015 - Liderança

“A Gestão de Topo deve demonstrar liderança e comprometimento em

relação ao sistema de gestão da qualidade:

Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ;

Assegurando que o sistema alcança os resultados pretendidos;

Assegurando que a política e os objetivos da qualidade sejam compatíveis com

o contexto e a gestão estratégica;

Assegurando a integração dos requisitos do SGQ dentro do negócio da

organização;

Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;

Envolvendo, gerindo e apoiando as pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ;

Apoiando outras funções de gestão relevantes para demonstrar sua própria

liderança conforme aplicável às suas áreas de responsabilidade.”

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“PENSAMENTO BASEADO NO RISCO”

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Risco

O termo risco é proveniente da palavra risicu ou riscu, emlatim, que significa ousar.

“Quando investidores compram ações, cirurgiões realizam

operações, engenheiros projetam pontes, empresários abrem seus

negócios e políticos concorrem a cargos eletivos, o risco é um

parceiro inevitável. Contudo, suas ações revelam que o risco não

precisa ser hoje tão temido: administrá-lo tornou-se sinônimo de

desafio e oportunidade”.

(Peter Bernstein – Desafio aos Deuses)

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“Temos considerado cada risco potencial, excetoo risco de evitar todos os riscos”

Risco

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Evolução do Conceito de Risco

Incerteza mensurável – Universidade de Chicago (1921)

Combinação da probabilidade de ocorrência de um dano e

severidade deste dano – ISO/IEC Guia 51:1999

Combinação da probabilidade de um evento e da sua

consequência – ISO Guia 73:2002

Efeito da incerteza – ISO 9000:2015

“A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de

informação, de compreensão, ou de conhecimento

relacionado a um evento, sua consequência ou sua

probabilidade”.

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Gestão de Riscos (ISO 31000)Técnicas de Avaliação de Riscos (ISO 31010)

Estabelecer contexto

Tratar riscos

Identificar riscos

Analisar riscos

Avaliar riscos

Mo

nit

ori

zar

e re

ver

crit

icam

en

te

Co

mu

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ISO 9001:2015

Não requer sistema de gestão de riscos

Forma de tratamento do risco depende do contexto da

organização

Não define metodologias específicas de avaliação de riscos

Poderia ser, por exemplo, FMEA, HACCP, SWOT

A nova norma também trata de oportunidades

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Oportunidade

“Conjunto de circunstâncias propícias a algo, numdeterminado momento.”

Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], http://www.priberam.pt/dlpo/oportunidade

www.CartoonStock.com

Querido, me passe

o secador de cabelos,

se faz favor

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ISO 9001:2015Cláusula 6 (Planeamento)

“Determinar os riscos e oportunidades que precisam ser

abordados para

Assegurar que o sistema possa alcançar os resultados

pretendidos

Aumentar efeitos desejáveis

Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis

Alcançar melhorias”

Planear ações para abordar estes riscos e oportunidades

Integrar e implementar dentro do SGQ

Avaliar a eficácia

Ações para abordar riscos e oportunidades

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ISO 9001:2015 Cláusulas 9 e 10 Avaliação de desempenho e melhoria

“Monitorização, medição, análise e avaliação (9.1)

• Avaliar a eficácia das ações tomadas para os riscos e

oportunidades

Revisão pela Gestão (9.3)

• Levar em consideração a eficácia das ações tomadas

Não conformidade e ação corretiva (10.2)

• Atualizar os riscos e oportunidades determinados durante o

planeamento, se necessário

Ações para abordar riscos e oportunidades

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Conclusões

“Liderança” e “Pensamento baseado em risco” começam

pela Gestão de Topo, mas devem permear todos os níveis

hierárquicos.

Reforçados nos requisitos da nova norma ISO 9001:2015.

Fatores fundamentais para a sustentação da gestão da

qualidade e para o sucesso das organizações!

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Nigel H. Croft

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