Legislação em

Telecomunicações

Telefonia

Telefonia Fixa O serviço de telefonia fixa (tecnicamente chamado de

Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC) é divido em três modalidades:

local: quando as chamadas são realizadas de um telefone fixo para outro que esteja dentro da mesma localidade;

de longa distância nacional: conhecida como interurbano; e

de longa distância internacional: que são as chamadas para outros países.

Dois tipos de empresa prestam este serviço: as concessionárias e as autorizadas.

Principais direitos dos

usuários de telefonia fixa: Instalação

Mudança de endereço

Entrega do documento de cobrança

Atraso na cobrança

Atraso no pagamento da conta

Cobrança indevida e contestação de valores

Interrupção do serviço

Reparo

Equipamento

Extinção ou alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções

Suspensão do serviço por falta de pagamento

Suspensão a pedido do consumidor

Cancelamento

Fidelização

Portabilidade

Instalação As empresas concessionárias têm a obrigação de instalar

telefones fixos residenciais em até 7 dias, a partir da data de solicitação, em qualquer localidade que tenha mais de 300 habitantes e esteja dentro da área de tarifação básica. E não podem condicionar a instalação da linha ao pagamento prévio de taxa de instalação. Nas regiões distantes 500 metros dos limites da área urbana e nas áreas rurais, as concessionárias tem o prazo de até 90 dias para realizar a instalação.

Já para as empresas autorizadas, não existe prazo de instalação definido em regulamentação e nem a obrigação de realizar a instalação se não houver disponibilidade técnica.

Fundamentação Legal: Arts. 5º e 8º do Decreto nº 7.512/2011.

Mudança de Endereço Se você solicitar a mudança de endereço do seu telefone fixo residencial para outro endereço dentro

da área de tarifa básica de uma mesma área local (que é, em geral, a área urbana de um município), a prestadora deve atender a solicitação em até 10 dias úteis, assegurado o direito de manter o mesmo número. A solicitação de mudança para endereço fora da área de tarifa básica (área rural) que seja atendido pelo mesmo DDD do anterior deve ser atendida pela prestadora no prazo de 90 dias, desde que a região de destino possua as condições técnicas necessárias, assegurado o direito de manter o mesmo número.

A linha comercial deve ser transferida em até 72 horas. As linhas de prontos-socorros, postos de saúde e prestadores de serviços de utilidade pública devem ser transferidas em até 12 horas.

A prestadora pode cobrar pelo serviço de mudança de endereço. Entretanto, o valor a ser cobrado pelo serviço não pode ser superior ao valor da habilitação praticado pela prestadora no seu plano básico.

Caso o novo endereço seja em uma localidade que não possua infraestrutura para prestar o serviço de telefonia fixa, a concessionária deverá apresentar ao usuário um orçamento para a construção dessa rede – e o consumidor arcará com as despesas. Já as empresas autorizadas não têm a obrigação de realizar a mudança de endereço, caso não exista viabilidade técnica para instalar o telefone no novo local.

Fundamentação Legal: Art. 114 da Resolução nº426/2005 da Anatel, Art. 25, §2º da Resolução nº 605/2012 da Anatel e Art. 37, §1º da Resolução nº 622/2013 da Anatel.

Entrega da Cobrança A entrega do documento de cobrança (conta) ao

consumidor deve ocorrer pelo menos 5 dias antes do

seu vencimento. Você tem direito a no mínimo 6

opções de datas para pagamento. A qualquer

momento, você pode requerer, sem ônus, a emissão

da segunda via do documento de cobrança.

Fundamentação Legal: Art. 76 da Resolução nº

632/2014 da Anatel.

Atraso na Cobrança Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no

prazo correto (90 dias contados a partir da efetiva prestação do serviço), ela deve emitir uma conta, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia. Na negociação, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança. A prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao consumidor em virtude de débitos apresentados a ele fora do prazo.

Fundamentação Legal: Art. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel

Cobrança Indevida Se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor

diferente, você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.

A prestadora deve te responder no prazo de trinta dias a contar da contestação. Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.

O prazo para a contestação das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.

Fundamentação Legal: Arts. 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Interrupção do Serviço Desde que não seja motivada pelo próprio consumidor,

você tem direito a receber crédito proporcional à

assinatura quando houver interrupção do serviço. O

crédito relativo à interrupção superior a 30 minutos a

cada período de 24 horas deve corresponder, no

mínimo, a 1/30 do valor da assinatura.

Fundamentação Legal: Art. 32 da Resolução nº

426/2005 da Anatel.

Reparo Os telefones residenciais devem ser consertados em

até 48 horas a partir da solicitação do consumidor.

Já os telefones não residenciais devem ser

consertados em até 24 horas a partir da solicitação do

consumidor.

Fundamentação Legal: Art. 22, §2º da Resolução nº

605/2012 da Anatel.

Cancelamento Você poderá, por qualquer motivo, cancelar o contrato. Os efeitos da rescisão

do contrato de prestação do serviço serão imediatos à solicitação quando registrados por meio de atendente, ou seja, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Quando o pedido for registrado sem intervenção de atendente, terá efeito após 2 dias úteis. Somente poderão ser cobrados eventuais valores residuais (valores proporcionais ao tempo do fechamento do último ciclo de faturamento), incluindo multas contratuais.

Nos serviços de telecomunicações, é possível existirem cláusulas de fidelização de no máximo 12 meses. Nessa situação, o cancelamento do contrato pode resultar em multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fundamentação Legal: Arts. 14 e 15 c/c 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Portabilidade O consumidor tem direito à portabilidade de seu

número para outro plano de serviço ou outra

prestadora. A migração deve ocorrer em até 3 dias

úteis.

Fundamentação Legal: Art. 53, I, "b" da Resolução nº

460/2007 da Anatel.

Resoluções Importantes Resolução nº 426/2005 da Anatel, que regulamenta o

Serviço Telefônico Fixo Comutado

Resolução nº 632/2014 da Anatel, que regulamento os

Direitos do Consumidor de Serviços de

Telecomunicações.