Kako Do Gosta

8/12/2019 Kako Do Gosta

1/30

RPK Leskovac

Grupacija za turizam i ugostiteljstvo - 12.04.2010.

Integrisani sistem menadmenta u hotelijerstvu

eljko Veselinovi062 767 191

U susret Koridoru 10

KAKO DO GOSTA ?

Integrisani sistem menadmenta u hotelijerstvu:

1. Menadment kvalitetom

2. HACCP sistem3. Menadment ivotnom sredinom

Ni,19.03. 2010. eljko Veselinovi, Dipl. in
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php


2/30

RPK Leskovac



eljko Veselinovi062 767 1916-Aug-14

San svakog hotelijera/ugostitelja je:da Gost ponovo doe u hotel/restoran

PribliavanjeEU i izgradnja Koridora 10 direktno utiu na

ekspanziju nae turistike privredei dramatinu promenu

kriterijuma za ocenjivanje kvaliteta usluga koje se nude gostu

i merenje nivoa zadovoljenja njegovih zahteva.
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php


3/30

RPK Leskovac




Nekada: dobra hrana + dobro spavanje = zadovoljan gost

Danas: zdravstveno bezbedna hrana + higijena+

+ dobra hrana + dobro spavanje =

zadovoljan gostZato?

stotine miliona ljudi godinje otruje se hranom!desetine miliona ljudi umre od trovanja hranom!

REENJE:

Uvoenje preventivnih mera da bi se smanjio rizik odtrovanja hranom i spreile patnje i druge posledice koje

trovanje/ povreivanje ima na oveka, bez obzira u kom

restoranu irom sveta konzumira hranu


4/30

RPK Leskovac




Alat:HACCP sistem (hasap po naki)

ta je HACCP ? =Hazard Analysis and Critical Control PointsAnaliza opasnosti i kritine kontrolne take

Definicijapo Codex Al imentar iusu (meunarodni propisi o hrani):

HACCP je sistemza identifikaciju, ocenjivanje i kontrolu opasnosti od

znaaja za bezbednost hrane.

HACCP je sistem upravljanjau kome se bezbednost hrane razmatra kroz

analizu i kontrolu biolokih, hemijskih i fizikih opasnosti (hazarda) od:

ulaznih sirovina,

rukovanja,

proizvodnje,distribucije, do

konzumiranja krajnjeg proizvoda.


5/30
http://www.rpkle.rs/index.php


6/30

RPK Leskovac




HACCPje unet u lan 47. Zakona o hrani:Subjekti u poslovanju hranom duni su da uspostave sistem zaosiguranje bezbednosti hrane u svim fazama proizvodnje, prerade i

prometa hrane, osim na nivou primarne proizvodnje, u svakom objektu

pod njihovom kontrolom, u skladu sa principima dobre proizvoake i

higijenske prakse i analize opasnosti i kritinih kontrolnih taaka

(HACCP).

I najavljeno je Uputstvo za dobru proizvoaku, higijensku praksu i HACCPlan 48.Subjekti u poslovanju hranom duni su da koriste uputstvo za dobru proizvoaku i

higijensku praksu i primenu HACCP.Subjekt u poslovanju hranom duan je da ima u stalnom radnom odnosu odgovorno

lice odgovarajue strune spremeza sprovoenje dobre proizvoake i higijenske

prakse i primenu HACCP.

HACCP podlee inspekcijskom nadzoru Sanitarne inspekcije !!!


7/30

RPK Leskovac




RPK k
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php


8/30

RPK Leskovac




Preduslovni programilie na nae hig. teh.uslove za otvaranjeobjekata za rad sa hranom. a definie ih:

Codex Alimentarius(skupmeunarodnih standarda i preporuka koji se odnose na sveaktivnosti u proizvodnji hrane, kodove etike i proizvoake prakse i

higijensku praksu u proizvodnji hrane)

Danas je na snazi dokument pod oznakom :

CAC/RCP 1-1969, REV. 4-2003 i nazivom

Preporueni medjunarodni kodeks prakse - Osnovni

principi higijene hraneu ijem aneksu je HACCP sistem.

RPK L k


9/30

RPK Leskovac




Pri uvoenjuHACCP sistema moraju se potovati principi:1. Analiziraj opasnosti i preventivne mere

2. Odredi kritine take KKT

3. Odredi kritine granice za KKT

4. Uvedi sistem praenja KKT5. Odredi korektivne mere

6. Odredi postupak verifikacije

7. Odredi dokumentaciju i uvaj zapise HACCP sistema


10/30


11/30

RPK Leskovac
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php


12/30

RPK Leskovac




TQM

ISO

HACCP

GAP, GMP, GHP, GLP

HACCP nije samostalan sistem

ISO =International

Organization for

Standardization -

Meunarodna

org anizacija za

standardizaci ju

TQM =Total Quality

ManagementTotalni

menadment

kval i tetom

RPK Leskovac


13/30

RPK Leskovac




Standard ISO 9001:2008 poinje reenicom:

Usvajanje sistema menadmenta kvalitetomtreba da bude strateka odluka organizacije

Organizacija koja primenjuje SMK treba da ispunjava zahteve:svojih korisnika /kupaca

zakona i ostalih propisa koji se primenjuju na proizvod

same organizacije i

( tek onda )

Standarda ISO 9001:2008 (ima ih preko 130 sa nivoa sertifikacije!)

RPK Leskovac


14/30

RPK Leskovac




Procesni model ISO 9001

NEPREKIDNA POBOLJANJASISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Zahtev

i

Zad

ovoljstvo

Odgovornostrukovodstva

Realizacijaproizvoda

Upravljanjeresursima

Merenje,analiza i

poboljanje

Ulaz Izlaz Proizvod

K

U

P

A

C

K

U

P

A

C

RPK Leskovac


15/30

RPK Leskovac




1. PROCESNI PRISTUP

Primena procesau organizaciji zajedno sa njihovom identifikacijom,

odnosno medjusobnim delovanjem i upravljanjem procesima je

procesni pristup.

Procesni pristup je i osnovni zahtev standarda ISO 9001

Definicija procesa po ISO 9000:2007Proces je skup meusobno povezanih ili medjusobno delujuihaktivnosti koje pretvaraju ulazne veliine u izlazne

RPK Leskovac


16/30

RPK Leskovac




Procesni model

350 HOTELSKO DOMAINSTVOHigijena, DDD, Perionica, Obezbeenje

211Nabavka

212 RECEPCIJA i Marketing

110 Procesi upravljanja

Zahtevigostiju,

Propisi,

Standardi

Konkurencija

Ispunjenizahtev

i

Zadovoljnigosti

seponovo

vraaju!

340Odravanje

230 Hotelsko poslovanje

232 Restoran

360 BEZBEDNOST HRANE

361 HACCP;

362 KKT

231 Smetaj

P D

CA

RPK Leskovac


17/30

RPK Leskovac




Check Do

Act Plan

Demingov PDCA krugNajpopularnija metoda za realizaciju procesnog

pristupa u implementaciji SMK:

Plan- planirajDo-uradi

Check-proveri

Act-unapredi

RPK Leskovac


18/30




Lanac procesa:

Svaki proces ima svog isporuioca i kupca!

Proces

Nabavka

Proces

Kuhinja

Gost u

restoranu

Zahtevi

Povratne informacije

Zahtevi

Povratne informacije

Proizvodi

InformacijeInformacije

Proizvodi

Isporuioci- eksterni i interni

Kupci - eksterni i interni

RPK Leskovac


19/30




4.1 Opti zahtevi za SMKOrganizacija morada:

a) utvrdiprocese neophodne za realizaciju SMK,

b) utvrdiredosled i interakcije procesa,

c) utvrdikriterijume i metode za efektivno odvijanje procesa;

d) osigura resurse i informacije potrebne za izvravanje i praenjeprocesa;

e) prati, meri i analizira procese i

f) primenjuje mere za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno

poboljanje procesa.Ako se neki proces dislocira van organizacije, on morabiti pod kontrolom

RPK Leskovac


20/30




Vlasnik procesa:osoba koja ima POTPUNU odgovornost

za odvijanje pojedinanog poslovnogprocesa (obino lan rukovodstva)

Nabavka

???H Domainstvo

???

Kuhinja i

restoran

???

Recepcija

???

HOTEL

Vlasnik ???

Finansije

???

IMS

PRK

HACCP

Voa tima

RPK Leskovac


21/30




Zadaci vlasnika procesa : Definisanje i dokumentovanje procesa

Definisanje podprocesa i njihovih vlasnika

Imenovanje odgovarajueg tima za analizu ipoboljanje procesa

Izrada dijagrama toka za proces

Definisanje zahteva procesa

Definisanje merenja u procesu

Praenje uinka procesa

Razvijanje plana poboljanja procesa

Primena poboljanja

Ocenjivanje procesa u odnosu na definisane kriterijume

RPK Leskovac


22/30




Uspostavljkanje sistema menadmenta u hotelu mora da se dokumentuje

ZAHTEVI KOJI SE ODNOSE NA DOKUMENTACIJU

4.2.1 Opte

Dokumentacija MORA da sadri

Dokumentovane izjave o Politici i ciljevima kvalitetaPOSLOVNIK KVALITETA

Dokumentovane procedure koje zahteva ISO 9001

Dokumente i zapise koji su potrebni organizaciji da osigura

efektivno planiranje, izvoenje i upravljanje svojim procesima:matrice (modeli) procesa, dijagrami toka, opisi procesa,

organizacione eme, skice/planovi prostora, kuni red,specifikacije, recepture, uputstva, spiskovi odobrenih

isporuilaca, razne tabele, planovi ispitivanja i kontrolisanja...

RPK Leskovac


23/30




Svaka organizacija samostalno definie dokumentaciju koju

e koristiti u okviru svog SMK ili IMS.

Na obim dokumentacije utiu:

Tip i veliina organizacije

Sloenost i povezanost (interakcija) procesa Sloenost proizvoda/usluga

Zahtevi korisnika

Vaei zakonski propisi u oblasti delatnosti Organizacije

Mogunosti (kompetentnost) zaposlenih

Nivo potreban za dokazivanje ispunjenosti zahteva SMK

RPK Leskovac
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php


24/30




Hijerarhija dokumentacije SMK

Dokumentacija

organizacije

Dokumentacija

poslovnih procesa

Dokumentacija radnih

zadataka /aktivnosti

Poslovnik SMK

Procedure procesa

Uputstva aktivnosti

RPK Leskovac

G ij t i i tit lj t 12 04 2010


25/30




Nain uvoenja:

Uvoenje integrisanih ili pojedinanih sistema menadmentakvalitetom, bezbednou hrane ili ivotnom sredinom vri se

u saradnji sa kompetentnom konsultantskom organizacijom.

Trajanje:

Proseno 6 do 12 meseci zavisno od veliine organizacije

Obaveza sertifikacije

Sertifikaciji podleu standardi

ISO 9001, 14001, 17020, 17025, 22000, OHSAS 18001,

HACCP...

Sertifikacijapostupak preko kojeg trea strana daje pisanugaranciju da su proizvod, proces ili usluga usaglaeni sa

utvrenim zahtevima.

RPK LeskovacG ij t i i tit lj t 12 04 2010


26/30




Zadaci organizacije koja uvodi SMK

Izrada dokumenata QMS

(na osnovu modela koje dostavljaju konsultanti)

Pregled i odobrenje dokumentacije

Obuka zaposlenih za primenu dokumentacije

Primena ustanovljenih elemenata sistema

Interna provera

Definisanje i sprovoenje kor/ prev. i mera poboljanja

Prijava za sertifikaciju

RPK LeskovacGr pacija a t ri am i gostiteljst o 12 04 2010


27/30




Neophodni koraci Organizacije u uvoenju HACCP:

Formiraj tim za HACCP Opii proizvod(e)

Definii planiranu upotrebu

Izradi dijagram toka Proveri u praksi dijagram toka ( verifikacija)

Sprovoenje 7 principa struni pristup!

RPK LeskovacGrupacija za turizam i ugostiteljstvo 12 04 2010


28/30




Zadaci konsultanata

Pregled i analiza postojeeg stanja sistema menadmenta

Izrada plana realizacije projekta

Obuka za elemente standarda

Izrada modela dokumenata izuzev onih koji su specifini zaproizvode i procese organizacije

Pregled dokumentacije pre izdavanja

Sprovoenje prve interne provere i pomo pri definisanjukorektivnih mera za otklanjanje neusaglaenosti ustanovljenihpri internoj proveri

Pomo pri otklanjanju neusaglaenosti otkrivenihnapredcertifikacionom auditu.

RPK LeskovacGrupacija za turizam i ugostiteljstvo 12 04 2010


29/30




HACCP se ne odnosina kvalitet proizvoda ve nanjegovu zdravstvenu ispravnost.

HACCP sistem podrazumevauspostavljanjeodgovornosti svih uesnika u lancu proizvodnje

hrane za bezbednost namirnica. Zakon izriito ne zahtevasertifikaciju HACCP

Trite zahteva sertifikaciju.

Da se zna:

RPK LeskovacGrupacija za turizam i ugostiteljstvo - 12 04 2010


30/30




Hvala na panji !

eljko eselinovi

062 767 191

[email protected]
http://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.phphttp://www.rpkle.rs/index.php

Kako Do Gosta

Documents

Transcript of Kako Do Gosta