FERRAMENTAS DA QUALIDADE

ESPINHA DE PEIXE

O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica amplamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra.

A sua utilizado permite:

• visualização das causas principais e secundárias de um problema;

• visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções;

• Análise de processos em busca de melhorias.

Para sua construção é necessário esclarecer o problema (efeito) a ser analisado.

AJES– Faculdade de Ciências Contábeis e de Administração do Vale do Juruena

As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maciel,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Curso de Bachare-lado em Administração do VII termo da Faculdade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Juruena - Juina– MT, de-senvolveram um projeto de pesquisa com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela cantina da Fa-culdade.

Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utilização de algumas ferramentas e metodologia da qualidade, sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas.

O questionário foi a metodologia utilizada para levanta-mento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questionários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de forma alea-tória. Para a análise foram utilizados as seguintes ferramentas.

PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:

FERRAMENTAS DE QUALIDADE. Realização: Acadêmicas do VII Termo de Administração

Volume 1, edição 1

Interesses espe-ciais:

• Ferramentas de Qua-

lidade.

• Pesquisa da Qualida-

de na Cantina.

• Ambiente.

• Receitas Saudáveis.

• Fotos

Coordenação: Profª Me. Terezinha Márcia de Carvalho Lino

PLANO DE AÇÃO 5 w 2h

O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a implementação de uma ferramenta utilizada para uma solução. Pode ser considerado um check list utilizada para garantir que a operação/atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos subordinados.

Esta ferramenta é muito útil para as empresas, uma vez que elimi-na por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corpo-rativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem de-senvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.

Página 2 PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA

Fonte de vitaminas

“Chek list” não

deixar nada

passar no

esquecimento,

fazer a

verificação

detalhada.

O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte, mais tarde aplica-do por Deming no uso de estatísticas e métodos de amostragem.

Utilizada na tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade.

O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarrega-

da de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas.

Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)

Página 3 Volume 1, edição 1

Ajuda a hidratar o

organismo.

Lanches naturais são

mais saudáveis,

segundos

nutricionistas.

“Cuidado!!! A

falta de higiene

pode resultar em

prejuízo, perda de

produto e multa”.

QUESTIONÁRIO REFERENTE A QUALIDADE E ESPAÇO DA CANTINA.

O objetivo da aplicação deste questionário é identificar problemas e reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados e produtos vendidos pela cantina. Assinale sua situação ( ) Acadêmico ( ) Docente ( ) Funcionário QUESTIONÁRIO 1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------ 2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------- 4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina? ( ) Excelente ( ) Regular ( ) Péssimo Justifique: --------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso? ( ) sim ( ) não Justifique: ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a demanda? ( ) sim ( ) não 7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina? ( ) 19:00 h ás 22:00 h ( ) 20:45 h ás 22:00 h ( ) 20:00 h ás 22:00 h ( ) 19:00 h ás 23:00 h 8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos? ( ) Atraso na venda das fichas ( ) Atraso na entrega do lanche

Página 4 PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:

9. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos? ( ) Excelente ( ) Regular ( ) Péssimo Justifique:- ------------------------------------------------------------------------------------------------- 10. Você considera os lanches da cantina saudáveis? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------ 11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina? ( ) sim ( ) não 12. Qual sua sugestão de melhoria para a cantina? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

RESULTADO DA PESQUISA

1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina?

Com base no questionário aplicado analisou-se que 56% dos entrevistados não estão satisfeitos com o atendimento na cantina.

Página 5 Volume 1, edição 1

2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina?

52% dos entrevistados apresentaram insatisfação com os produtos e serviços oferecidos na cantina.

3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto?

Houve empate no resultado.

4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina?

86% dos entrevistados responderam que seu grau de satisfação está de forma regular, 8% excelente, e 6% péssimo.

5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso?

7 4 % d o s e n t r e v i s t a d o s c o n s i d e r a m a cantina um local de fácil acesso.

6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a demanda?

Com base nos dados 56% dos entrevistados não consideram o horário adequado para atender à demanda.

7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina?

26% dos entrevistados opinaram por 19:00h ás 22:00h.

8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos?

42% dos entrevistados, já deixaram de lanchar por atraso na entrega dos lanches.

09. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos?

64% dos entrevistados c o n s i d e r a m a diversidade dos produtos e lanches regular.

10. Você considera os lanches da cantina saudáveis?

66% dos entrevistados não consideram os lanches saudáveis.

11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina?

52% afirmaram que não se sentiram indispostos ao consumir os lanches, mas 48% alegam que já ficaram indispostos após consumir os lanches oferecidos na cantina. .

ESTRUTURA / EDIFICAÇÃO

Ambientes que trabalham com manuseio de alimentos devem seguir

exigências determinadas pela vigilância sanitária, segue algumas delas:

LOCALIZAÇÃO:

Área livre de focos de insalubridade, ausência de lixo, objetos em desuso, animais, insetos e roedores. Acesso direto e independente, não comum a outros usos (habitação). As áreas circundantes não devem oferecer condições de proliferação de insetos e roedores.

PISO:

Material liso, resistente, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de conservação, antiderrapante, resistente ao ataque de substâncias corrosivas e que seja de fácil higienização, não permitindo o acúmulo de alimentos ou sujidades.

PAREDES

Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras, isento de fungos (bolores) e em bom estado de conservação. Se for azulejada deve respeitar a altura mínima de 2 metros. Deve ter ângulos arredondados no contato com o piso e teto.

FORROS E TETOS:

Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de conservação. Deve ser isento de goteiras, vazamentos, umidade, trincas, rachaduras, bolor e descascamento. Se houver necessidade de aberturas para ventilação, esta deve possuir tela com espaçamento de 2 mm e removíveis para limpeza. O pé direito no mínimo de 3 m no andar térreo e 2,7 m em andares superiores.

ILUMINAÇÃO:

O ambiente deve ter iluminação uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes excessivos, sombras e cantos escuros. A lâmpadas e luminárias devem estar limpas protegidas contra explosão e quedas acidentais e em bom estado de conservação, sendo que não deve alterar as características sensoriais dos alimentos.

A circulação de ar na cozinha, deve ser feita com ar insuflado e controlado através de filtros ou através de exaustão com equipamentos devidamente dimensionados. A direção do fluxo de ar nas áreas de preparo dos alimentos deve ser direcionado da área limpa para a suja.

Não devem ser utilizados ventiladores nem aparelhos de ar condicionado nas áreas de manipulação.

O conforto térmico pode ser assegurado por aberturas de paredes que permitam a circulação natural do ar, com área equivalente a 1/10 da área do piso.

INSTALAÇÕES SANITÁRIAS:

As instalações sanitárias devem ser bem iluminadas, paredes e piso de cores claras, de material liso, resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada com janelas teladas. Não devem se comunicar diretamente com a área de manipulação de alimentos ou refeitórios.

VESTIÁRIO:

Separado para cada sexo, devendo possuir armários individuais e chuveiro para cada 20 funcionários, com paredes e pisos de cores claras, material liso, resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada e janelas teladas.

LIXO:

Deve estar disposto adequadamente em recipientes com tampas, constituídos de material de fácil higiene. O lixo fora da cozinha deve ficar em local fechado, isento de moscas, roedores e outros animais.

O lixo não deve sair da cozinha pelo mesmo local onde entram as matérias primas.

Na total impossibilidade de áreas distintas, determinar horários diferenciados.

O lixo deve estar devidamente acondicionado, de modo que não represente riscos de contaminação.

Fonte: Disponível em: http://www4.anvisa.gov.br/base/visadoc/CP/CP%5B8644-1-0%5D.PDF . Acessado:

10/04/2012.

Aplicação das Ferramentas da Qualidade

Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, analisou-se os resultados e foram identificados algumas causas que levaram ao problema.

A seguir serão apresentadas as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e efeito aponta as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w e o ciclo PDCA que servem como ação corretiva possibilitando melhorias continuas nas decisões e ações tomadas.

Diagrama de Causa e Efeito (análise dos questionários)

Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar sua resposta, por meio dessas foram analisadas todas as causas e chegou-se ao efeito ou problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.

Grande parte dos entrevistados queixou-se de:

Mão de Obra: falta de simpatia no atendimento, poucas atendentes;

Meio Ambiente: poucas mesas, necessidade de mais lixeiras, espaço inadequado para atender à demanda, proximidade ao banheiro;

Medida: os acadêmicos veem necessidade de que as pessoas que manuseiam e servem os lanches sejam uniformizadas e apontaram o horário de atendimento inadequado para atender à demanda.

Método: lanches expostos;

Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e falam perto dos mesmos.

Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;

Os acadêmicos têm consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da pouca variedade dos mesmos, veem a necessidade de mais opções com receitas menos gordurosas, onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações com a balança, diabetes, e colesterol.

Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade

Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo. Tais como: a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação e treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos lanches.

Toda mudança tem custo e despesas que devem ser levantados pela Instituição.

As mudanças devem ser aplicadas, se os responsáveis pela cantina perceberem a necessidade e a importância delas.

Toda problema tem causas e a aplicação de ações corretivas nessas causas poderão diminuir gradativamente os problemas.

O QUE FAZER

Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-sas)

ONDE

Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena

POR QUÊ

Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-valo e os lanches são de cardápio fixo. Percebe-se a ne-cessidade de ter lanches variados e saudáveis.

QUANDO

A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo mês.

QUEM

Os responsáveis pela cantina.

COMO

1- Contratação funcionaria; 2- Aderir ao uso de uniforme; 3- Aquisição de equipamentos; 4- Treinar funcionários; 5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.

QUANTO CUSTA

Orçamento levantado pela instituição.

O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua no plano de ação.

P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;

D: Fazer o plano de ação acontecer (executar) ;

C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas constantemente.

A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.