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Os Modelos de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais - Novos desafios Instituto da Segurança Social, I.P. Gabinete de Qualidade e Auditoria 17 de Fevereiro de 2011 Qualidade e Sustentabilidade das Organizações Sociais

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Os Modelos de Gestão da

Qualidade das Respostas

Sociais - Novos desafios

Instituto da Segurança Social, I.P.Gabinete de Qualidade e Auditoria

17 de Fevereiro de 2011

Qualidade e Sustentabilidade das

Organizações Sociais

21 de Fevereiro de 2011 22

Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais

Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais

Instrumentos de Apoio

Sistema de Certificação

Implementação

Agenda

21 de Fevereiro de 2011 321 de Fevereiro de 2011 3

Programa de Cooperação para o

Desenvolvimento da Qualidade e

Segurança das Respostas Sociais

21 de Fevereiro de 2011 44

O que é?

Quem participa? Quais os seus objectivos específicos?

Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e

Segurança das Respostas Sociais

Em 2003 o Ministério da

Segurança Social e do

Trabalho, a Confederação

Nacional da Instituições de

Solidariedade, a União das

Mesericórdias e a União da

Mutualidades Portuguesas

assinaram o Programa

21 de Fevereiro de 2011 721 de Fevereiro de 2011 7

Modelos da Qualidade das Respostas Sociais

Referências

Norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade-

Requisitos

Modelo de Excelência da European Foundation for Quality

Management (EFQM)

Legislação específica das respostas sociais

Filosofia de base

A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados

3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação

gradual ao longo do tempo

Revisão

Será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o

venha a justificar e aos resultados da sua implementação

21 de Fevereiro de 2011 821 de Fevereiro de 2011 8

◗ Quais os Objectivos dos Modelos?

◗ Constituir um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais

e sistematização de acções de melhoria a desenvolver

◗ Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de

Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais

◗ Constituir um referencial normativo, com todos os requisitos

aplicáveis a uma resposta social, independentemente da sua

natureza jurídica e servir de base a um Sistema de Qualificação das

Respostas Sociais

◗ Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas

Sociais

Modelos da Qualidade das Respostas Sociais

21 de Fevereiro de 2011 921 de Fevereiro de 2011 9

MEIOS

abrangem aquilo que a organização faz

RESULTADOS

abrangem o que uma organização alcança

Inovação e Aprendizagem

Critério 1.Liderança, Planeamento e Estratégia

Critério 2.Gestão das Pessoas

Critério 3.Recursos e Parcerias

Critério 4.Processos

Critério 5.Satisfação de Clientes

Critério 6.Satisfação das Pessoas

Critério 7.Impacte na Sociedade

Critério 8.Resultados de Desempenho Chave

Modelos da Qualidade das Respostas Sociais

21 de Fevereiro de 2011 1021 de Fevereiro de 2011 10

Instrumentos de apoio à

Implementação de uma Sistema

de Gestão da Qualidade (SGQ)

I. Manual de processos Chave

II. Questionários

III. RTES

21 de Fevereiro de 2011 11

Cabe à entidade prestadora do serviço adoptar

e adequar o conjunto de sugestões

apresentadas no Manual de Processos-Chave

à missão e objectivos da organização que gere,

para que possa implementar um Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ).

Apoia a determinação e desenho dos Processos

Critério 4.Processos

I. Manual de Processos Chave

Instrumentos de apoio à implementação do SGQ

21 de Fevereiro de 2011 12

Apoia a implementação no que diz respeito:

Critério 5.Satisfação de Clientes

Critério 6.Satisfação das Pessoas

Foram desenvolvidos questionários dirigidos a

clientes, colaboradores e parceiros que

permitirão monitorizar a percepção das partes

interessadas.

II. Questionários de Avaliação da Satisfação

Instrumentos de apoio à implementação do SGQ

21 de Fevereiro de 2011 1313

III. RTES - Recomendações Técnicas para Equipamentos Sociais

Instrumentos de apoio à implementação do SGQ

Critério 3.

Destinam-se a novos estabelecimentos e a

estabelecimentos existentes. São especificações de

carácter:

Obrigatório - condições mínimas exigidas para que

estejam asseguradas a segurança e a qualidade da

resposta social

Recomendável - condições que, indo para além do

mínimo exigido, se consideram pertinentes no sentido de

potenciar a segurança e a qualidade da resposta social

Recursos e Parcerias

Apoia a implementação no que diz respeito:

21 de Fevereiro de 2011 1421 de Fevereiro de 2011 14

Sistema de Certificação

21 de Fevereiro de 2011 15

Sistema de Certificação

Intervenientes

Organizações de Apoio Social

Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS, IP)

Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC, I.P)

Entidades Certificadoras

Metodologia

Realização de auditorias efectuadas por uma entidade externa acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade

Marca

Evidencia o nível de certificação (C, B, A) por Resposta Social

21 de Fevereiro de 2011 17

Por onde começar? ( Uma abordagem)P

lan

o d

e a

ão

1. Recolha de informação e documentação

2. Compromisso da gestão de topo

3. Definição de objectivos a atingir

4. Identificação de uma equipa e coordenador

5. Formação à equipa

6. Auto-avaliação

7. Identificação de acções de melhoria

8. Desenvolvimento das acções

9. Monitorização

10.Auto-avaliação/ Auditoria

11.Certificação da Resposta Social

Implementação

Gestão da Comunicação e da Mudança

O Desafio é

tentar, persistir

e nunca

desistir!

21 de Fevereiro de 2011 18

Vantagens da Implementação de um Sistema de

Gestão da Qualidade e sua Certificação

Internas

Despertar a organização para

a qualidade

Envolver e motivar toda a

equipa

Clarificar responsabilidades

Estabelecer praticas

Melhorar continuamente o

funcionamento e eficiência

interna

Implementação

Melhorar a resposta e relação

com os clientes

Assegurar maior participação

dos clientes e da família

Aumentar a competitividade

do sector e a confiança dos

clientes (actuais e potenciais)

Diferenciação positiva

Externas

O Desafio é o foco

no Cliente,

Colaborador

Sociedade e

Eficiência na

Gestão

21 de Fevereiro de 2011 1919

Disponibilização gratuita a todas as instituições dos manuais em suporte

papel e digital)

Acompanhamento anual do esquema de certificação (organismo

regulador)

Apoio técnico (acordos de cooperação, visitas de acompanhamento)

Acções de divulgação/sensibilização e sessões de esclarecimento (CLAS,

Seminários, Workshops, etc)

Disponibilização online (no site da SS www.seg-social.pt ):

Manuais, vídeos, folhetos

Legislação

Descrição de todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

Listagem das entidades certificadoras acreditadas

Listagem das entidades certificadas (Instituição/RS certificada/nível obtido)

Documentos de apoio diversos (FAQ´s, orientações, boas práticas, etc)

Como apoia o ISS,I.P. a implementação do SQRS?

Implementação

21 de Fevereiro de 2011 2020

Técnicos de acompanhamento das Respostas Sociais do Centro

Distrital do Porto

Técnicos interlocutores para os Modelos da Qualidade das

Respostas Sociais do Centro Distrital do Porto

[email protected]

[email protected]

Serviços centrais do ISS (Gabinete da Qualidade e Auditoria /

Departamento de Desenvolvimento Social)

NOTA: Não cabe ao ISS,IP o papel de consultoria ou auditoria

A quem ou onde se podem dirigir as organizações para esclarecerem

as suas dúvidas?

Implementação

21 de Fevereiro de 2011 2121

Programa da Qualidade das Respostas Sociais

http://195.245.197.196/left.asp?03.06.21

Modelos das Respostas Sociais

http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02

Manuais das Respostas Sociais

http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02

Recomendações Técnicas de Equipamentos Sociais

http://www.seg-social.pt/left.asp?03.06.21

Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

http://www.ipac.pt/docs/publicdocs/regras/OEC003.pdf

Legislação

http://www.seg-social.pt/left.asp?05.18.08.02.01

Onde posso consultar toda a informação disponível?

No site da Segurança Social www.seg-social.pt, concretamente:

Implementação

21 de Fevereiro de 2011 22

Obrigado pela Vossa atenção!

[email protected]

“A Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do

cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição e o

único caminho para o crescimento”

Jack Welch