Integracao URA CTI NG v2.6

7/23/2019 Integracao URA CTI NG v2.6

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Integrao URA - CTI - NG

V 2.6

30/07/2014

Esse documento descreve as necessidades da ON para a integrao dos sistemas URA/CTI e

NG.


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2Integrao URA - CTI - NG

1. OBJETIVO

1.1 Problema

Atualmente a URA que a ON utiliza no possui integrao com o sistema NG, teno apenas op!es eirecionamento e c"amaas# $ importante implementarmos %erramentas que otimizaro o processo eatenimento, iminuino o T&' e o T&A no s( ienti%icano pre)iamente o cliente que est* %azeno o contatomas tam+m iminuino a quantiae e liga!es que c"egam nos atenentes# ara isso, necess*rio que aURA consiga isponi+ilizar para o cliente algumas op!es para tratamento autom*tico os c"amaos maiscomuns atenios pela operao#

1.2 Soluo

Integrar a URA e o CTI com o sistema NG para que "a.a um mel"or gerenciamento as liga!es, e %orma

que algumas c"amaas e clientes possam ser trataas apenas pelo atenimento autom*tico, trazeno maisagiliae na resoluo os pro+lemas e maior %oco no atenimento "umano para as quest!es que realmenteprecisam esse ser)io#

2. DETALHAMENTO

2.1 Recebme!"o #e c$ama#a% e #e!"&cao #o cle!"e

/a)er* ois n0meros e tele%ones istintos para atenimento ao cliente# Um n0mero espec1%ico para otele)enas, e um espec1%ico para quem .* cliente#

O escopo este ocumento e%inir o %luo para o atenimento )ia URA os que .* so clientes#

Ao rece+er uma ligao, ap(s a mensagem e sauao, a URA ir* consultar no NG o n0mero e tele%oneutilizao na ligao#

3e %or encontrao um caastro com um 0nico contrato )*lio, a URA e)e in%ormar que o cliente %oiienti%icao, e perguntar se o cliente ese.a tratar este contrato# 3e sim, o cliente ser* irecionao para suarespecti)a *r)ore a URA#

Caso no se.a encontrao caastro o tele%one, ou se "ou)er mais e um caastro para o mesmotele%one, ou aina, se a pessoa escol"eu tratar e outro contrato, a URA ir* peir que o cliente igite o C45CN6o titular o contrato ou o c(igo o cliente 7n0mero o contrato8 ispon1)el na %atura# A URA consultar* no NG oC45CN6 ou o n0mero o contrato igitao#

9igitano : )ezes um C45CN6 ou n0mero o contrato no encontrao, a ligao e)e ser irecionaa a

um atenente# 3e naa %or igitao, a mensagem ser* repetia mais uma )ez, e epois a ligao ser*esconectaa#

Caso eista mais e um contrato no %inalizao caastrao para o tele%one ou C45CN6, a ligao e)eser irecionaa ; clula e atenimento#

'istino apenas um contrato no %inalizao ou apenas contratos %inalizaos o cliente ter* um tratamentoi%erenciao, e acoro com o status o contratoncia e primeiro registro e atenimento#

2.2.3 Sau#ao #e #a"a% e%(eca%

'm atas especiais 7Natal, *scoa, etc8, URA e)e )er+alizar uma mensagem e sauao ao cliente#

2.2.4 I!&ormao #e (ro#u"o% e %er)o%

uano o cliente esti)er na %ila e espera ou entre ois menus, URA e)e )er+alizar mensagem comin%orma!es e proutos e ser)ios para o cliente#

'ssas in%orma!es no e)ero ser isponi+ilizaas em %ilas e clientes que ten"am selecionao a opoDReclama!esE#

2.2.5 I!&ormao #e &la #e e%(era

A partir e um tempo m1nimo e espera na %ila, a URA e)er* in%ormar ao cliente o status a %ila e esperae o tempo pre)isto e atenimento#

2.2.5.1 Recall


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Integrao URA - CTI - NG

'm situa!es emergenciais e muita %ila, URA e)e o%erecer ao usu*rio opo e aguarar o retorno aligao e ar o prazo estimao este retorno para o cliente# Caso o cliente aceite, a URA e)e solicitar que eleigite o n0mero e tele%one e retorno a ligao#

9e)e ser isponi+ilizao um relat(rio com os contatos os clientes para retorno posterior#'ste recurso s( e)e ser ati)ao quano %or poss1)el assumir a emana o retorno em no m*imo 2

"oras#

2.+ 6r)ore #e A"e!#me!"o

Toos os menus e)em conter, no %inal, as op!es e )oltar ao menu anterior e e %alar com umatenente#

ara toas as mensagens com in%orma!es importantes ao cliente, e)e ser aa a opo para ele ou)ir a%rase no)amente por um eterminao n0mero e )ezes#

2.+.1 6r)ore A1

'sta a *r)ore para a qual so irecionaos clientes com contrato nos status< Aguarano instalao,/a+ilitao Temporariamente, 'm Retiraa e 'quipamento, /a+ilitao e 3uspenso# ualquer outro status no)o econtrato possa surgir tam+m ser*, a princ1pio, irecionao para esta *r)ore#

Nesta *r)ore, estaro ispon1)eis os seguintes &enuss )igente8 e o quanto resta para consumir# 3e o

contrato ti)er mais e um ponto instalao e no %inalizao, o cliente ou)ir* uma mensagem para caa um ospontos#

O consumo e)er* ser in%ormao em giga+Jtes, com preciso e uma casa ecimal#Uma mensagem e)e in%ormar ao cliente que para a consulta e consumo e meses anteriores ele e)e

acessar o site a ON#

Ao %inal a mensagem, e)e ser aa ao cliente, alm as op!es paro e repetir a %rase, )oltar aomenu anterior e %alar com um atenentencia, se %or o caso, e peir para con%irmar opeio e cancelamento# Caso opte pelo atenimento "umano, a c"amaa ser* eri)aa para a clula eatenimento#

No caso e peio e cancelamento pelo atenimento autom*tico, uma O3 Interna e)e ser a+erta paraque uma clula e reteno tente re)erter o peio e cancelamento#

2.+.1. Reclama7e%

'scol"eno este &enu, a URA e)e apresentar ao cliente as mesmas op!es o &enu inicial, porm semo item DReclama!esE, com o o+.eti)o e categorizar o tipo a reclamao# As op!es apresentaas aqui seguiroo mesmo comportamento as op!es o &enu inicial#

2./ 8!al;ao #o a"e!#me!"o

Como .* %eito atualmente, na %inalizao a c"amaa, o atenente e)e categorizar o atenimento# Casoo atenente ultrapasse o tempo permitio para a categorizao, o sistema e)e categorizar o atenimentoautomaticamente, selecionano uma categoria pree%inia#

9e)e ser poss1)el etrair por meio e relat(rio quais atenimentos no %oram categorizaos no tempoesperao#

4eita a categorizao, o atenente est* li)re para rece+er no)as c"amaas#

Caso o atenimento se.a %inalizao somente pela URA, isto , sem interao com um atenente, o n0meroe protocolo armazenao no NG e)e re%letir as op!es e atenimento que %oram realizaas na URA#

2./.1 Pe%,u%a a(9% a"e!#me!"o

2./.1.1 Pe%,u%a a(9% a"e!#me!"o ele"r

Ap(s trmino o atenimento na URA, ela e)er* )er+alizar mensagem com pergunta7s8 so+re qualiaeo atenimento eletrKnico 7notas e F a 8, permitino registro e uma a)aliao o cliente, con%irmano se suanecessiae %oi ou no atenia#

2./.1.2 Pe%,u%a a(9% a"e!#me!"o $uma!o

Ap(s trmino o atenimento "umano, atenente e)er* sugerir ao cliente que respona +re)esperguntas so+re o atenimento rece+io# 3e o cliente aceitar, ser* trans%erio para uma mensagem com

perguntas 7notas e F a 8, con%irmano se sua necessiae %oi ou no atenia#

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LIntegrao URA - CTI - NG

2.0 A"e!#me!"o (re&ere!cal

A prioriae e atenimento na %ila con%igur*)el, e poe ser alteraa pela ON a qualquer momento, paraar prioriae e acoro com alguns critrios, como por eemplo, a iae o contrato, tipo o cliente 74 ou 68,

ciae ou C' o enereo e instalao o contrato e plano contratao#

2. Rela"9ro%

A URA5CTI e)e isponi+ilizar relat(rios que permitam a)aliar como est* o gerenciamento as c"amaas,como por eemplo< quais pontos a *r)ore e atenimento esto seno mais ou menos utilizaos, quantasliga!es esto seno esconectaas antes o %inal o atenimento, e qual os laos %inalizou a ligao#

+. PAR=METROS

No se aplica#

/. A>?ES A SEREM TOMADAS :OM O NOVO PRO:ESSO

No se aplica#

0. IMPA:TOS E LIMITA>?ES

No se aplica#

. :EN6RIOS DE TESTE PARA HOMOLO'A>@O=# essoa est* ligano e tele%one caastrao no NG, com apenas um contrato# Cliente ienti%icao#2# essoa est* ligano e tele%one caastrao no NG, porm, consta mais e um caastro# URA solicita ao

cliente que entre com C4 o titular o contrato ou c(igo o assinante 7n0mero o contrato8#:# essoa est* ligano e tele%one no caastrao no NG, URA solicita ao cliente que entre com C4 o

titular o contrato ou c(igo o assinante 7n0mero o contrato8## essoa que est* ligano no igita o C4 quano solicitao e ligao esconectaa ap(s uma repetio

a mensagem## essoa igita : )ezes um C4 que no encontrao no NG e e)e ser encamin"aa para a clula e

atenimento#H# Cliente ienti%icao possui mais e um contrato no %inalizao e e)e ser encamin"ao para a clula e

atenimento#@# Cliente ienti%icao possui apenas contrato Cancelao e e)e ser encamin"ao para a clula e

atenimento#L# Cliente ienti%icao possui apenas contrato Crito Repro)ao ou 9esistente ou 'm An*lise e Crito e

e)e ou)ir mensagem com o n0mero o tele)enas#?# Cliente ienti%icao possui apenas contrato Cancelao or Inaimpl>ncia e e)e ser encamin"ao para a

clula e co+rana 7ligao entre ?" e =@"8#=F# Cliente ienti%icao possui apenas contrato Cancelao or Inaimpl>ncia e e)e ser encamin"ao para a

clula e atenimento 7ligao %ora e ?" e =@"8#

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?Integrao URA - CTI - NG

==# Cliente ienti%icao possui apenas contrato "a+ilitao, porm cliente est* inaimplente e e)e serencamin"ao para a clula e co+rana 7ligao entre ?" e =@"8#

=2# Cliente ienti%icao possui apenas contrato "a+ilitao, porm cliente est* inaimplente e e)e serencamin"ao para a clula e atenimento 7ligao %ora e ?" e =@"8#

=:# Cliente ienti%icao possui contrato 9esa+ilitao e e)e ser encamin"ao para a clula e atenimento#

=# Cliente ienti%icao possui contrato Aguarano instalao, /a+ilitao Temporariamente, 'm Retiraa e'quipamento, /a+ilitao ou 3uspenso e e)e ser encamin"ao para a *r)ore e atenimento A=#=# Cliente ienti%icao possui contrato que se enquara nas regras e no)o cliente e e)e ou)ir mensagem

e +oas )inas antes e ser irecionao para a *r)ore#=H# Cliente ienti%icao consta na lista e inisponi+iliae e ser)io e e)e ser ou)ir mensagem e a)iso#=@# Cliente ienti%icao este)e sem ser)io em per1oo anterior e e)e ou)ir mensagem in%ormano que

"a)er* esconto por isso#=L# Cliente ienti%icao possui esconto e promoo prestes a terminar e e)e ou)ir mensagem com a ata

em que o esconto ser* %inalizao#=?# Cliente ienti%icao possui O3 'terna em a+erto e e)e ou)ir mensagem in%ormano os aos essa O3#2F# Cliente com O3 'terna em a+erto con%irma a ata agenaa para a )isita automaticamente#2=# Cliente com O3 'terna aina no espac"aa cancela a ata agenaa para a )isita automaticamente#22# Cliente com O3 'terna .* espac"aa tenta cancelar a ata agenaa para a )isita, porm e)e ou)ir

mensagem e que a operao no permitia#2:# Cliente com O3 'terna em a+erto escol"e reagenar a O3 e encamin"ao para clula e atenimento#2# Ap(s ienti%icao o cliente, em qualquer caso, e)e ser emitia mensagem com o n0mero o protocolo#2# A c"amaa seno eri)aa para atenimento no NG, o mesmo .* e)e trazer os aos o cliente

carregaos na tela, e in%ormar no campo espec1%ico qual o 0ltimo ponto a *r)ore e atenimento a URApelo qual o cliente passou#

2H# Cliente com %atura geraa escol"e menu DIn%orma!es so+re %atura e pagamentosE e e)e ou)ir umamensagem in%ormano o ia o )encimento, o )alor e a ata e pagamento e sua 0ltima %atura#

2@# Cliente sem %atura geraa escol"e menu DIn%orma!es so+re %atura e pagamentosE e e)e ou)ir umamensagem in%ormano que no tem nen"uma %atura#

2L# Cliente com %atura em a+erto escol"e menu D2a Mia e 4aturaE e e)e ou)ir op!es e rece+er por e-mailou por 3&3

2?# Cliente com %atura em a+erto escol"e menu para rece+er 2a Mia e 4atura por e-mail e e)e ou)ir umamensagem in%ormano que a 2a )ia ser* en)iaa para o seu e-mail caastrao#

:F# Cliente com %atura em a+erto escol"e menu para rece+er 2a Mia e 4atura por 3&3 e e)e ou)ir umamensagem in%ormano que a 2a )ia ser* en)iaa para o seu celular caastrao#

:=# Cliente sem %atura em a+erto escol"e menu D2a Mia e 4aturaE e e)e ou)ir uma mensagem in%ormanoque no "* %atura em a+erto para gerao a 2a )ia#

:2# Cliente com %atura em a+erto escol"e menu DNumerao o c(igo e +arrasE e e)e ou)ir umamensagem in%ormano os n0meros a lin"a igit*)el#

::# Cliente sem %atura em a+erto escol"e menu DNumerao o c(igo e +arrasE e e)e ou)ir uma

mensagem in%ormano que no "* %atura em a+erto para %ornecimento a lin"a igit*)el#:# Cliente com apenas um ponto instalao e no %inalizao escol"e menu DConsulta e consumoE e e)e

ou)ir uma mensagem in%ormano o seu consumo total o plano contratao, o consumo at o momento7ese o in1cio o m>s8 e o quanto resta para consumir#

:# Cliente com mais e um ponto instalao e no %inalizao escol"e menu DConsulta e consumoE e e)eou)ir uma mensagem in%ormano o seu consumo total o plano contratao, o consumo at o momento7ese o in1cio o m>s8 e o quanto resta para consumir, seno uma %rase por ponto#

:H# Cliente sem nen"um ponto instalao e no %inalizao escol"e menu DConsulta e consumoE e e)e ou)iruma mensagem in%ormano que no "* in%orma!es e consumo para ele#

:@# Cliente com um ponto "a+ilitao escol"e menu DComprar cota etraE e e)e ou)ir uma mensagem com osproutos ispon1)eis e escol"er um eles para e%etuar a compra#

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=FIntegrao URA - CTI - NG

:L# Cliente com mais e um ponto "a+ilitao escol"e menu DComprar cota etraE e e)e ser encamin"aopara a clula e atenimento#

:?# Cliente escol"e menu D3uporte TcnicoE e e)e ou)ir as orienta!es +*sicas para a resoluo epro+lemas e ter a opo e ser encamin"ao para a clula e atenimento#

F# Cliente escol"e menu D&uana e lanoE e e)e ser encamin"ao para a clula e atenimento#

=# Cliente escol"e menu DCancelamentoE e e)e ou)ir opo e solicitar o peio automaticamente ou %alarcom um agente e atenimento#2# Cliente escol"e menu DCancelamentoE )ia agente e atenimento e e)e ser encamin"ao para a clula

e atenimento#:# Cliente escol"e menu DCancelamentoE e %orma autom*tica e e)e ou)ir mensagem com o )alor a multa

por que+ra e compromisso e perman>ncia, se "ou)er, e um peio para con%irmar o peio ecancelamento#

# Cliente escol"e menu DReclama!esE e e)e ou)ir as mesmas op!es o menu inicial, sem a opoDReclama!esE#

# Atenente %inaliza atenimento, %azeno a categorizao entro o limite e tempo# 4ica li)re para pr(imac"amaa#

H# Atenente %inaliza atenimento, no %azeno a categorizao entro o limite e tempo# NG categorizaatenimento automaticamente# Atenente %ica li)re para pr(ima c"amaa#

@# Cliente %inaliza atenimento )ia URA e ou)e perguntas so+re a qualiae o atenimento, para ar notase F a #

L# Cliente %inaliza atenimento )ia atenimento "umano, e agente encamin"a cliente para ou)ir mensagemcom perguntas so+re a qualiae o atenimento, para ar notas e F a #

?# Cliente que se enquara na regra e prioriae con%iguraa 7e# cliente 68 %az c"amaa e atenio comprioriae na %ila#

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