EDIÇÃO

2014

Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação

46DEZEMBRO

Turismo, Indústria e Energia

Conheça os ganhos deste ano

Editorial

Frantz TavaresPresidente da ADEI

Após o sucesso das várias actividades do mês passado, chegou o mês em que fazemos o balanço do que foi este ano para a nossa Agência. Os ganhos foram muitos, os desafios perduram mas a Agência está cada vez mais e melhor preparada para dar respostas.

Destacamos as actividades que mereceram destaque este ano na nossa Agência, e damos a conhecer o balanço das acções desenvolvidas a nível nacional no âmbito do Empreendedorismo e Desenvolvimento Empresarial, o trabalho da Rede Nacional de Incubadoras e dos Gabinetes do Empreendedor. Aproveitamos para agradecer a todos que ao longo deste ano, colaboraram connosco para que as acções desenvolvidas fossem realmente um sucesso. Um Bem-Haja aos nossos Parceiros, Empresários, Consultores, Universitários, Empreendedores e potenciais Empreendedores. Mais uma vez reforçamos “Juntos somos mais Fortes”.

O nosso lema é inovar para crescer. Boa leitura!

Edição nº 46| DEZEMBRO 2014

Conheça os ganhos deste ano ..................... 3

A Rede Nacional de Incubadoras .......... 4

Aconteceu: .................................................... 4

Conheça os vencedores e as marcas de confiança de 2014 ............................................ 5

Regime Especial das Micro e Pequenas Empresas entra em vigor a 1 de Janeiro . 6

Artigo de Opinião: A Importância da Satisfação dos Clientes e Investidores ... 6

vAgência para o Desen olvimento Empresarial e Inovação

Inovar para Crescer

-

-

-

:

O empreendedorismo e a inovação são objectivos prioritários para o incremento do desenvolvimento do sector privado e para o aumento da competitividade da economia cabo-verdiana, conforme o Programa do Governo (2011-2016). A Unidade de Inovação e Empreendedorismo da Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação encontra-se na linha da frente no cumprimento desse desiderato. Este ano, enfim, conseguiu-se garantir a efectiva cobertura nacional dos Programas e dos Projectos, com a chegada do Gabinete do Empreendedor junto dos empreendedores da região Fogo - Brava, Uma meta muito acalentada desde o início, que só veio a ser possível graças à nossa importante parceria com o IEFP. Pois o Gabinete está instalado no Centro de Emprego Local.

Este ano foi também o ano de consolidação das ferramentas e dos programas de apoio ao empreendedorismo, tendo sido visível a contribuição destes na melhoria da performance da Agência, na melhoria da qualidade das intervenções, assegurando melhor seguimento e orientação aos empreendedores. Conseguiu-se enfim sistematizar intervenções promocionais para todos os públicos. Desde universitários a alunos nível secundário, de especialistas graduados a agricultores e empreendedores rurais, de desempregados a funcionários públicos, entre outros. O destaque especial deste ano é para abordagem mais consistente e no Ensino Secundário. Devendo vir a ser mais consistente e integrada devido a parceira com a UNIDO e com o MED que resultou este ano na introdução do empreendedorismo em forma de experiência piloto no programa curricular do 2º / 3º ciclos em 12 escolas a nível nacional. Pois a intenção é de sua generalização em 2017, o que efectivamente virá reforçar e valorizar os esforços do projecto Momento do Empreendedor – Secundário, que procura de modo paralelo aos programas curriculares, também de modo regular, promover atitudes proactivas, estimular e apoio startups nesse nível. Foram realizadas por todo o país, especialmente nos Liceus, 292 sessões mensais/quinzenais, com a participação dos 10.837 participantes.

Por seu lado, também destacar a OE - Oficina do Empreendedorismo, a parceria oportuna com Bornefonden, que levou a que neste ano se realizassem 10 edições, tendo chegado aos Mosteiros e á Brava, nessa procura permanente oferecer oportunidades de empreender a todos os Cabo-verdianos. Foram realizadas 23 edições desde o arranque do projecto em 2011, e da lá para cá, foram formados 4.358 participantes e 207 empreendedores foram ou estão sendo apoiados no desenvolvimento de seus projectos, no acesso ao

financiamento e muitos já têm seus negócios e suas carteiras de clientes. A Oficina com maior número de negócios formais foram registados até então foi no Tarrafal, a primeira deste ano; e aquela que registou com maior número de negócios informais foi a de São Domingos e a que teve maior facturamento no desafio do “Meu Negócio” – OE Brava (329.578,00ECV); O Programa Academia MPME conseguiu realizar os 47 cursos de capacitação em diferentes pontos do País; foram realizadas 4 edições de Startup Weekend na Praia, em São Vicente e na cidade de Assomada. Também manteve-se a dinâmica na realização da semana global, tendo sido realizadas 137 actividades, 66 acções mais do que o ano passado. Cabo Verde Recebeu mais um prémio mundial pela sua capacidade de mobilizar e envolver os cabo-verdianos.

E para ao ano de 2015, conta-se com mais instrumentos de apoio e orientação dos empreendedores residentes e na diáspora com o lançamento do Guia do Empreendedor e site de Guia PME – www.pme.cv. A par disso pretende-se também reforçar as parcerias com as universidades e com MESCI para operacionalizar a inovação e a linkage dos estudantes com o mercado; melhorar o seguimento à implementação dos projectos diante da instalação de RENI – Rede Nacional de Incubadoras, e estimular parcerias para melhorar as condições de acesso ao financiamento, de entre deferentes frentes, seja de capacitação seja de incentivo à iniciativa empresarial. Por fim, também lembrar que a 3ª edição do Startup Universitário está em curso; que a fase de inscrição decorre até 16 de Janeiro e as inscrições, tanto para os alunos que estão a terminar como aqueles que terminaram recentemente, pode ser feita nas universidades, ou através da ficha de inscrição e o regulamento que podem ser encontrados no www.adei.cv. Basta preencher e entregar na ADEI ou na universidade onde estudou.

Conheça os ganhos deste ano

• A ADEI organizou dois eventos de socialização e validação do Plano Estratégico para Desenvolvimento do Carnaval de São Vicente e de São Nicolau”, através do qual se pretende a validação e apropriação do plano pelos vários agentes envolvidos na organização e desenvolvimento do Carnaval dessas duas ilhas.

• A ADEI esteve presente na Conferência sobre Comunicação Organizacional e o Papel dos Profissionais de Relações Públicas, no auditório da Reitoria da UNICV – Mindelo, organizado pela Delegação da Escola de Negócios e Governação (ENG) da Universidade de Cabo Verde.

• A ADEI participou no IIº Fórum do Empreendedorismo da Boa Vista com a apresentação do tema “Criação de microempresas e promoção de um turismo sustentável”.

• As ADEI em Parceria com o NOCM – Núcleo Operacional Cluster Mar, premiaram 3 ideias de negócios no âmbito do concurso nacional “Empreender Agora na Economia do Mar”. Ideias Premiadas nas áreas do Turismo de Cruzeiros e de Reparação Naval.

• A ADEI participou no workshop Movimento Empreenda Por Favor, que aconteceu pela primeira vez em Cabo Verde e visou esclarecer todos aqueles que pretendem iniciar o seu próprio negócio, debatendo várias temáticas relacionadas com o empreendedorismo, gestão de negócios entre outros.

• Recebeu a visita da Delegação da ADEPME – Agence de Developpement et d’Encadrement des Petites et Moyennes Entreprises do Senegal.

• A ADEI esteve presente na inauguração do evento “ Praia Business Drink”, na cidade da Praia. Este é um espaço semanal informal e descontraído, promovido pelo Instituto Democracia e Desenvolvimento e destinado a promover e facilitar o Networking, divulgar

Aconteceu:A Rede Nacional de Incubadoras

A Rede Nacional de Incubadoras (RENI) tem como objectivo a concepção, implementação, desenvolvimento e consolidação de projectos de incubação em todas as ilhas do país, como forma de contribuir para a construção de um ecossistema de apoio ao desenvolvimento do sector privado e da promoção do empreendedorismo. Após algum tempo de planificação e mobilização tanto de recursos como de parceiros, a RENI começou a implementar os projectos de incubação que tem em carteira a curto prazo. Ainda em 2014 entrou em funcionamento a Incubadora Multissectorial de São Vicente e a Incubadora de Turismo da Boa Vista, mas apesar de estarem numa fase de instalação, até meados de 2015 a RENI pretende tê-las a funcionar a 100%, juntamente com pelo menos mais 4 incubadoras em diferentes ilhas e sectores: Agronegócio – Santiago e Santo Antão | Turismo – Sal | TIC – Santiago.

A Business Incubation Center (BIC) que está instalada na Cidade da Praia, pelos seus anos de funcionamento (3 anos e meio) tem servido de modelo para as outras incubadoras, pois já conta com serviços consolidados e adaptados à realidade e necessidade dos empreendedores Cabo-verdianos. O ano que já se encontra no fim teve como resultado a Incubação de mais 3 empresas e a Graduação de 2 empresas, fazendo com que a BIC feche o ano com 11 Incubados. Perspectiva-se para 2015 um ano bastante dinâmico para a BIC, pois actualmente encontram-se 16 projectos na fase de Pré-Incubação, que poderão passar brevemente para a fase de Incubação. É neste sentido que logo no início do ano a BIC irá mudar-se para um espaço maior e com melhores condições sendo uma mais-valia para os atuais e futuros Incubados. No que concerne à RENI, o ano de 2015 irá trazer o desafio não apenas na implementação dos vários projectos de incubação, como também de fazer com que estes funcionem realmente como uma rede. A RENI terá necessariamente que promover e incentivar sinergias entre as diversas Incubadoras para que se possa disponibilizar um conjunto de benefícios aos empreendedores e empresas incubadas.

Mesmo ao fechar o ano a ADEI assinou um protocolo com o Instituto Democracia e Desenvolvimento (IDD) firmando o compromisso de incluir na RENI a incubadora IDD-OFICINA, o que demonstra claramente a intensão de apoiar iniciativas privadas que venham contribuir para a promoção do empreendedorismo e apoio ao desenvolvimento empresarial. No mês de Novembro outro protocolo foi assinado, este com o Banco Comercial do Atlântico (BCA) que passou a ser a instituição financeira parceira da RENI, o que irá traduzir na criação de condições especiais de acesso ao crédito às empresas incubadas. Todas estas iniciativas demonstram o engajamento da RENI em criar soluções que, em sintonia com outras iniciativas da ADEI e de entidades parceiras, tragam soluções para os atuais constrangimentos do nosso ambiente de negócio.

oportunidades de negócios e investimentos no País, apresentar start-ups e empresas promissoras em busca de parceiros ou investidores e outros.

• O Gabinete do Empreendedor em Santo Antão acompanhou a Sra. Ministra do Turismo, Industria e Desenvolvimento Empresarial – Dra. Leonesa Fortes à referida ilha com o propósito de alavancar a economia da ilha sobretudo no sector do Turismo.

• A ADEI assinou dois protocolos de cooperação, um com o Instituto Democracia e Desenvolvimento –IDD e outro com o IAPMEI - Agência para a Competitividade e Inovação-Portugal.

• A Sociedade Caboverdiana de Coaching em parceria com a More Humanistic Metodology e a ADEI realizaram uma Sessão de Apresentação da metodologia Coaching, destinada a Consultores, Empresários e líderes de empresas privadas, Directores e Administradores de Instituições Financeiras e de Seguros, MIREX, SEAP, CEP, IEFP, Reitores e Directores das Universidades.

--

-

• A ADEI organizou dois eventos de socialização e validação do Plano Estratégico para Desenvolvimento do Carnaval de São Vicente e de São Nicolau”, através do qual se pretende a validação e apropriação do plano pelos vários agentes envolvidos na organização e desenvolvimento do Carnaval dessas duas ilhas.

• A ADEI esteve presente na Conferência sobre Comunicação Organizacional e o Papel dos Profissionais de Relações Públicas, no auditório da Reitoria da UNICV – Mindelo, organizado pela Delegação da Escola de Negócios e Governação (ENG) da Universidade de Cabo Verde.

• A ADEI participou no IIº Fórum do Empreendedorismo da Boa Vista com a apresentação do tema “Criação de microempresas e promoção de um turismo sustentável”.

• As ADEI em Parceria com o NOCM – Núcleo Operacional Cluster Mar, premiaram 3 ideias de negócios no âmbito do concurso nacional “Empreender Agora na Economia do Mar”. Ideias Premiadas nas áreas do Turismo de Cruzeiros e de Reparação Naval.

• A ADEI participou no workshop Movimento Empreenda Por Favor, que aconteceu pela primeira vez em Cabo Verde e visou esclarecer todos aqueles que pretendem iniciar o seu próprio negócio, debatendo várias temáticas relacionadas com o empreendedorismo, gestão de negócios entre outros.

• Recebeu a visita da Delegação da ADEPME – Agence de Developpement et d’Encadrement des Petites et Moyennes Entreprises do Senegal.

• A ADEI esteve presente na inauguração do evento “ Praia Business Drink”, na cidade da Praia. Este é um espaço semanal informal e descontraído, promovido pelo Instituto Democracia e Desenvolvimento e destinado a promover e facilitar o Networking, divulgar

No passado dia 12, foi mais uma vez realizada a Gala Selo Morabeza que premiou as marcas e personalidades de confiança escolhida pelos cabo-verdianos em 25 categorias: Estação TV, Empresas Seguradoras, Empresas Imobiliárias, Comercialização Combustíveis, Bancos, Comunicação Móveis, Empresas Imobiliárias, Rádio, Cafés, Cervejas, Aguardente, Água de Mesa, Pintor, Músico que mais confia, Apresentador que mais confia, Desportista que mais confia, Escritor que mais confia, Empresário do ano, Jornalista que mais confia, Personalidade Política que mais confia e a Marca das marcas. Durante a Gala foram anunciados os vencedores das categorias, tendo esta edição uma novidade, o bloco dedicado as micro, pequenas e médias empresas e empresários, no qual se destacam:

Conheça os vencedores e as marcas de confiança de 2014

oportunidades de negócios e investimentos no País, apresentar start-ups e empresas promissoras em busca de parceiros ou investidores e outros.

• O Gabinete do Empreendedor em Santo Antão acompanhou a Sra. Ministra do Turismo, Industria e Desenvolvimento Empresarial – Dra. Leonesa Fortes à referida ilha com o propósito de alavancar a economia da ilha sobretudo no sector do Turismo.

• A ADEI assinou dois protocolos de cooperação, um com o Instituto Democracia e Desenvolvimento –IDD e outro com o IAPMEI - Agência para a Competitividade e Inovação-Portugal.

• A Sociedade Caboverdiana de Coaching em parceria com a More Humanistic Metodology e a ADEI realizaram uma Sessão de Apresentação da metodologia Coaching, destinada a Consultores, Empresários e líderes de empresas privadas, Directores e Administradores de Instituições Financeiras e de Seguros, MIREX, SEAP, CEP, IEFP, Reitores e Directores das Universidades.

• Categoria: MPME liderada por um Jovem Empresário | Vencedor: Praia FM

• Categoria: MPME liderada por uma Mulher | Vencedora: IMOR

• Categoria: MPME que mais confia | Vencedor: Fama

O Presidente da ADEI, Dr. Frantz Tavares menciona que a Agência regista com enorme apreço a crescente capacidade competitiva das micro, pequenas e médias empresas que, no contexto nacional, conseguem afirmar-se no mercado e mostrar níveis assinaláveis de reconhecimento de qualidade e confiança dos consumidores nacionais em competição com marcas internacionais. Com efeito, pretende-se em 2015 reforçar a disponibilidade dos Programas de Desenvolvimento Empresarial e os mecanismos que visam a melhoria do ambiente de negócios, sobretudo, no domínio do acesso ao financiamento através do Sistema Nacional de Garantia Mútua, a diversificação da oferta de financiamento, a utilização sistemas inovadores de avaliação de riscos de crédito das micro, pequenas e médias empresas, assim como a realização de eventos em todo o País que permitam um maior conhecimento da oferta de financiamento disponíveis.

Este evento é anual e, visa galardoar um conjunto de pessoas, empresas, instituições que se destacaram nos sectores indicados. Segundo a Afrosondagem, organização do evento, tem-se feito um estudo bastante abrangente sobre a confiança dos cabo-verdianos na sua comunidade, profissões e em marcas. O referido estudo pretende ainda contribuir para a monitorização das mudanças nas atitudes dos cabo-verdianos e instituir um selo de reconhecimento da preferência e confiança dos cabo-verdianos pelas marcas que usam no seu dia-a-dia.

Regime Especial das Micro e Pequenas Empresas entra em vigor a 1 de Janeiro

--

-

O Regime Especial das Micro e Pequenas Empresas – REMPE, cuja finalidade é a promoção da competitividade, produtividade, formalização e desenvolvimento das micro e pequenas empresas, foi aprovada a 26 de Agosto de 2014 entrará em vigor no próximo dia 01 de Janeiro de 2015.

Serão abrangidos pelo regime todas as micro empresas com o máximo de 5 trabalhadores e/ou volume de negócios anual inferior a 5.000.000$ e pequenas empresas com 6 a 10 trabalhadores e/ou volume de negócios anual superior a 5.000.000$ e inferior a 10.000.000$.

Ficam excluídos os Profissionais liberais e os Importadores excepto os ambulantes e constituem impedimentos: (i) ser sócio em mais de uma Micro ou Pequena Empresa, (ii) ter sido sócio em uma Micro ou Pequena Empresa que foi dissolvida há menos de 5 anos.

Quais os Benefícios?

• Não é obrigatório ter técnico de contas e contabilidade organizada

• 10% do valor do contrato das obras públicas devem destinar à subcontratação de micro e pequenas empresas

• 25% das aquisições públicas deverão destinar às micro e pequenas empresas

• Dispensa de licença comercial (deverá apenas comunicar à Câmara Municipal num prazo de 30 dias)

• Modelo simplificado para efeitos de pagamento de impostos

• Substituição do IUR, IVA, Imposto de Incêndio e contribuição para a segurança social pelo Tributo Especial Unificado

• Tributo Especial Unificado é de 4% sobre o volume de negócios

• Redução de 30% do Tributo Especial Unificado durante 2 anos para as Micro empresas

• Isenção aduaneira e de IVA na importação de veículo de transporte de mercadorias

• Redução para metade nos encargos notariais e de registo na compra e venda de imóveis para a instalação da empresa.

As empresas formais e informais interessadas em aderir ao regime, deverão dirigir-se à ADEI, aos Gabinetes do Empreendedor na sua ilha e aos balcões da Casa do Cidadão para o apoio necessário ao processo de acreditação. No domínio fiscal, as empresas que são tributadas pelo método de estimativa ou verificação, cujo volume de negócios não ultrapasse 10.000.000$00 ficarão automaticamente inscritas no novo regime de Tributo Único. As empresas que não quiserem aderir ao Regime deverão manifestar a sua intenção até o dia 31 de Dezembro de 2014. As empresas que manifestarem a não adesão ao novo regime ficarão enquadradas no regime de contabilidade organizada.

Não se pode minimizar a satisfação do cliente. Sem clientes, a organização não tem razão de existir. Todas as organizações precisam definir e medir proactivamente a satisfação do cliente. Esperar que os clientes reclamem para identificar problemas no sistema de prestação de serviço ou medir o progresso no que diz respeito a satisfação do cliente com base no número de queixas recebidas é uma atitude ingénua.

A Qualidade percebida e desejada: No sector de serviços, há diversos tipos de falhas que afectam a satisfação dos consumidores: A qualidade reduzida de pessoal de atendimento; A falta de cortesia no tratamento dos clientes; A morosidade na realização das tarefas; Não cumprimento dos prazos de entrega; Burocracia nos procedimentos de serviço; Falhas na agenda das reservas de clientes, Negligência em relação às necessidades dos clientes. Embora exista uma variedade de definições alternativas, a definição mais popular da satisfação ou insatisfação do cliente é que ela é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do encontro de serviços real. Essa comparação se baseia no que os profissionais experimentados de marketing designam de quebra de expectativa. Ou seja, as percepções de um cliente satisfizeram suas expectativas, as expectativas foram confirmadas e o cliente está satisfeito. Se as percepções e expectativas não foram iguais, diz-se que a expectativa foi quebrada. Existem dois tipos de quebra de expectativas. Se a percepção real ficou aquém do que era esperado, o resultado será uma quebra de expectativa negativa, que resulta em insatisfação do cliente e pode desencadear a publicidade negativa boca a boca e/ou a deserção do cliente. Por outro lado, existe uma quebra de expectativa positiva, quando as percepções excedem as expectativas, resultando disso a satisfação do cliente, publicidade boca a boca positiva e retenção do cliente.

Fidelidade vs. Lealdade: A organização para criar uma percepção positiva, a qualidade do serviço que presta, tem que gerir o processo do serviço e todos os recursos necessários. É um processo em que o cliente visualiza e experimenta, ou seja, participa. Existe a necessidade de criar um sistema de modo a assegurar que todos estão orientados para uma percepção positiva de qualidade por parte dos clientes. Os clientes são recursos importantes para o processo. A organização tem que ter cuidado ao seleccionar o seu mercados-alvo, de modo a evitar que o seu desempenho processual seja perturbado por clientes que não estejam enquadrados no mercados-alvo de negócio. Esta tem sido a forma predominante de conceptualizar e medir a qualidade no âmbito dos serviços. Actualmente, falar de qualidade é falar de uma filosofia aplicada a todos os sectores, preocupados com o trabalho bem feito, motivados por uma sociedade cada vez mais informada e exigente (esclarecida), assim como por uma concorrência mais intensa e organizada. Tal como Fernandes (2000:21) refere: “para conseguir que o desenvolvimento de um sistema de qualidade possa constituir uma vantagem competitiva na área do serviço, deve estar adaptado a essa realidade e aos objectivos estratégicos de melhoria da competitividade que o sector específico deve atingir”. Para o investidor, a qualidade assenta nos julgamentos sobre a excelência geral ou superioridade do prestador de serviços. É uma forma de atitude, relacionada mas não equivalente á satisfação, e que resulta da comparação das expectativas com as percepções de desempenho efectivo, como ressaltam

Artigo de Opinião: A Importância da Satisfação dos Clientes e Investidores

Parasuman e tal. (1988). Daqui resulta o “paradigma disconfirmatório”, o qual sustenta que a qualidade do serviço percebida não é mais do que o desajuste entre expectativas e percepções de resultados. Podemos ver e entender a qualidade como um nível de excelência no caminho da satisfação das expectativas dos seus clientes. Trata-se de implantar um sistema no qual participa toda a organização (compromisso) e que permita descobrir as causas dos defeitos, com o objectivo de reduzir custos ganhando em satisfação do cliente. Cronin & Taylor (1992), realça m a importância e relevância da relação entre a qualidade do serviço com a satisfação do investidor, valor do serviço e comportamento nas intenções de compra/aquisições. Assim, a qualidade baseia-se em conseguir alcançar a satisfação do consumidor para o próprio bem da organização e do seu desempenho.

Marketing que se quer para a organização: A qualidade merece um tratamento e conceptualização autónoma no contexto do mercado de serviços. Por oposição à qualidade dos produtos, aquela que pode ser medida objectivamente através de indicadores tais como duração ou número de defeitos, a qualidade nos serviços é algo fugaz que pode ser difícil de medir (Parasuman e tal, 1988). De facto, a qualidade de serviço aliada ao bom atendimento e acompanhamento do cliente após serem atendidos comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Segundo Parasuraman, Zeitthaml e Berry (Parasuraman e tal., 1988) existem cinco determinantes da qualidade de um serviço, apresentadas numa ordem decrescente de importância dada pelos consumidores: Confiabilidade, a habilidade em desempenhar o serviço com segurança e precisão; Atenção, Disponibilidades e cortesia dos funcionários em ajudar o consumidor fornecendo um serviço exacto e rápido; Segurança, conhecimento e habilidade dos funcionários em transmitir confiança e responsabilidade; Empatia, atendimento personalizado ao consumidor; Tangibilidade, a aparência das instalações, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação. No entanto, é de extrema importância que a qualidade de serviço não seja descurada relativamente ao aumento da produtividade. De acordo com Kotler (1998) existem seis abordagens para melhorar a produtividade dos serviços: Possuir colaboradores que trabalhem mais habilmente, havendo uma prévia selecção e formação destes; Aumentar a quantidade do serviço em detrimento de alguma qualidade; Padronizar a produção, havendo uma transposição de processos industriais para os serviços; Reduzir ou até mesmo acabar com a necessidade de um serviço apenas pela invenção de um produto; Desenvolver um serviço mais eficaz; “Aliciar” os consumidores com alguns incentivos para que façam algum trabalho que é usualmente da responsabilidade da empresa. A qualidade percebida pelo consumidor é o resultado da avaliação realizado aos serviços prestados pela organização. É uma atitude correlacionada, resultante de analogias de expectativas com as percepções reais do serviço prestado embora na realidade não demonstra a satisfação do cliente (Parasuraman e tal., 1988). Desta forma quando um cliente considera ter recebido a prestação de um serviço cuja qualidade superou as suas expectativas, provavelmente, irá utilizá-lo novamente, ou recorrer novamente à organização que o prestou (Kotler 1996). Em suma, a organização deve identificar as expectativas dos seus clientes e esforçar-se para atendê-las e alcançá-las, de modo a fidelizá-lo, com lealdade.

Pedro Pires Ribeiro | Gestor Incubadora Mista de São Vicente

Não se pode minimizar a satisfação do cliente. Sem clientes, a organização não tem razão de existir. Todas as organizações precisam definir e medir proactivamente a satisfação do cliente. Esperar que os clientes reclamem para identificar problemas no sistema de prestação de serviço ou medir o progresso no que diz respeito a satisfação do cliente com base no número de queixas recebidas é uma atitude ingénua.

A Qualidade percebida e desejada: No sector de serviços, há diversos tipos de falhas que afectam a satisfação dos consumidores: A qualidade reduzida de pessoal de atendimento; A falta de cortesia no tratamento dos clientes; A morosidade na realização das tarefas; Não cumprimento dos prazos de entrega; Burocracia nos procedimentos de serviço; Falhas na agenda das reservas de clientes, Negligência em relação às necessidades dos clientes. Embora exista uma variedade de definições alternativas, a definição mais popular da satisfação ou insatisfação do cliente é que ela é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do encontro de serviços real. Essa comparação se baseia no que os profissionais experimentados de marketing designam de quebra de expectativa. Ou seja, as percepções de um cliente satisfizeram suas expectativas, as expectativas foram confirmadas e o cliente está satisfeito. Se as percepções e expectativas não foram iguais, diz-se que a expectativa foi quebrada. Existem dois tipos de quebra de expectativas. Se a percepção real ficou aquém do que era esperado, o resultado será uma quebra de expectativa negativa, que resulta em insatisfação do cliente e pode desencadear a publicidade negativa boca a boca e/ou a deserção do cliente. Por outro lado, existe uma quebra de expectativa positiva, quando as percepções excedem as expectativas, resultando disso a satisfação do cliente, publicidade boca a boca positiva e retenção do cliente.

Fidelidade vs. Lealdade: A organização para criar uma percepção positiva, a qualidade do serviço que presta, tem que gerir o processo do serviço e todos os recursos necessários. É um processo em que o cliente visualiza e experimenta, ou seja, participa. Existe a necessidade de criar um sistema de modo a assegurar que todos estão orientados para uma percepção positiva de qualidade por parte dos clientes. Os clientes são recursos importantes para o processo. A organização tem que ter cuidado ao seleccionar o seu mercados-alvo, de modo a evitar que o seu desempenho processual seja perturbado por clientes que não estejam enquadrados no mercados-alvo de negócio. Esta tem sido a forma predominante de conceptualizar e medir a qualidade no âmbito dos serviços. Actualmente, falar de qualidade é falar de uma filosofia aplicada a todos os sectores, preocupados com o trabalho bem feito, motivados por uma sociedade cada vez mais informada e exigente (esclarecida), assim como por uma concorrência mais intensa e organizada. Tal como Fernandes (2000:21) refere: “para conseguir que o desenvolvimento de um sistema de qualidade possa constituir uma vantagem competitiva na área do serviço, deve estar adaptado a essa realidade e aos objectivos estratégicos de melhoria da competitividade que o sector específico deve atingir”. Para o investidor, a qualidade assenta nos julgamentos sobre a excelência geral ou superioridade do prestador de serviços. É uma forma de atitude, relacionada mas não equivalente á satisfação, e que resulta da comparação das expectativas com as percepções de desempenho efectivo, como ressaltam

Parasuman e tal. (1988). Daqui resulta o “paradigma disconfirmatório”, o qual sustenta que a qualidade do serviço percebida não é mais do que o desajuste entre expectativas e percepções de resultados. Podemos ver e entender a qualidade como um nível de excelência no caminho da satisfação das expectativas dos seus clientes. Trata-se de implantar um sistema no qual participa toda a organização (compromisso) e que permita descobrir as causas dos defeitos, com o objectivo de reduzir custos ganhando em satisfação do cliente. Cronin & Taylor (1992), realça m a importância e relevância da relação entre a qualidade do serviço com a satisfação do investidor, valor do serviço e comportamento nas intenções de compra/aquisições. Assim, a qualidade baseia-se em conseguir alcançar a satisfação do consumidor para o próprio bem da organização e do seu desempenho.

Marketing que se quer para a organização: A qualidade merece um tratamento e conceptualização autónoma no contexto do mercado de serviços. Por oposição à qualidade dos produtos, aquela que pode ser medida objectivamente através de indicadores tais como duração ou número de defeitos, a qualidade nos serviços é algo fugaz que pode ser difícil de medir (Parasuman e tal, 1988). De facto, a qualidade de serviço aliada ao bom atendimento e acompanhamento do cliente após serem atendidos comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Segundo Parasuraman, Zeitthaml e Berry (Parasuraman e tal., 1988) existem cinco determinantes da qualidade de um serviço, apresentadas numa ordem decrescente de importância dada pelos consumidores: Confiabilidade, a habilidade em desempenhar o serviço com segurança e precisão; Atenção, Disponibilidades e cortesia dos funcionários em ajudar o consumidor fornecendo um serviço exacto e rápido; Segurança, conhecimento e habilidade dos funcionários em transmitir confiança e responsabilidade; Empatia, atendimento personalizado ao consumidor; Tangibilidade, a aparência das instalações, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação. No entanto, é de extrema importância que a qualidade de serviço não seja descurada relativamente ao aumento da produtividade. De acordo com Kotler (1998) existem seis abordagens para melhorar a produtividade dos serviços: Possuir colaboradores que trabalhem mais habilmente, havendo uma prévia selecção e formação destes; Aumentar a quantidade do serviço em detrimento de alguma qualidade; Padronizar a produção, havendo uma transposição de processos industriais para os serviços; Reduzir ou até mesmo acabar com a necessidade de um serviço apenas pela invenção de um produto; Desenvolver um serviço mais eficaz; “Aliciar” os consumidores com alguns incentivos para que façam algum trabalho que é usualmente da responsabilidade da empresa. A qualidade percebida pelo consumidor é o resultado da avaliação realizado aos serviços prestados pela organização. É uma atitude correlacionada, resultante de analogias de expectativas com as percepções reais do serviço prestado embora na realidade não demonstra a satisfação do cliente (Parasuraman e tal., 1988). Desta forma quando um cliente considera ter recebido a prestação de um serviço cuja qualidade superou as suas expectativas, provavelmente, irá utilizá-lo novamente, ou recorrer novamente à organização que o prestou (Kotler 1996). Em suma, a organização deve identificar as expectativas dos seus clientes e esforçar-se para atendê-las e alcançá-las, de modo a fidelizá-lo, com lealdade.

Pedro Pires Ribeiro | Gestor Incubadora Mista de São Vicente

Rua Dr. Júlio Abreu nº3 PlateauCP nº710

Tel.:2601980 /90Fax.:2616042

Rua Patrice LumumbaMindelo

CP nº 100Tel.:2317623Fax.:2318517

Envie suas dúvidas e sugestões para: adei@adei.cv

Visite-nos em www.adei.cvhttp://adeiadei.blogspot.com

e nas Redes Sociais

vAgência para o Desen olvimento Empresarial e Inovação

Inovar para Crescer

2012 20| SETEMBRO 2012

Agência para o Desenvolvimento Empresarial e Inovação

Inovar para Crescerwww.adei.cvDezembro 2014

Pro

prie

da

de

: Ag

ên

cia

pa

ra o

De

sen

volv

ime

nto

Em

pre

saria

l e In

ova

çã

o |

Co

lab

ora

do

res:

Sá

lua

Ba

rbo

sa e

He

lga

Alm

eid

a E

diç

ão

: Sá

lua

Ba

rbo

sa e

He

lga

Alm

eid

a |

Pa

gin

aç

ão

: He

lde

r Ca

rdo

so |

Dis

trib

uiç

ão

: Gra

tuita