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INOVAÇÃO OPERACIONAL

MUDANÇA PROFUNDA Como a inovação operacional

pode transformar uma empresa.

– Michael Hammer – Harvard Business Review – Abril 2004

HAMMER, Michael. Deep Change: How Operational Innovation Can Transform

Your Company. Harvard Business Review. Apr 1, 2004. 9p.

Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel.oliveira@fgv.br

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Inovação 0peracional

• Invenção e a adoção de novas maneiras de trabalhar.

• Significa adotar maneiras inteiramente novas de realizar

qualquer outra atividade da empresa.

• Não confundir com melhoria operacional ou excelência

operacional, que se referem à obtenção de um alto nível de

desempenho através dos modos de produção existentes.

• Nestes casos, busca-se garantir que o trabalho seja feito tal como

necessário para reduzir, gastos, custos e atrasos, mas sem

mudanças fundamentais da forma de execução do trabalho.

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Inovação 0peracional

• Razão do sucesso de organizações que

atualmente são referências mundiais;

• Está no cerne de alguns dos maiores êxitos da

história empresarial recente: Wal Mart, Toyota,

Dell, VW de Resende, Condomínio Industrial de

Gravataí (GM).

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Inovação 0peracional

• Wall-Mart: pioneira no cross-docking, que junto com

inovações correlatas reduziram os níveis de estoques e

de custos operacionais.

• Dell, Toyota: sua inovação operacional originou

modelos próprios = “Modelo de negócios Dell” e

“Sistema Toyota de Produção”;

• VW Resende e GM Gravataí: referências em todo

mundo como uma nova forma de produzir automóveis...

A 1.ª vez que surge algo realmente novo, desde Ford!

Referências para outras áreas de produção/serviços.

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Inovação 0peracional • Produz resultados extraordinários;

• Os exemplos ainda são escassos;

• A inovação operacional é rara;

• O executivo que entende como ocorre uma IO e pode

contar com uma das mais poderosas armas competitivas

que existem;

• Necessidade de entender também as barreiras culturais e

organizacionais que impedem sua maior freqüência.

• IO: confiável e de baixo custo.

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Inovação 0peracional: IO

• Uma única inovação é incapaz de garantir uma

vantagem duradoura – é necessário lançar

inovações combinadas;

• Acaba-se criando um efeito em cadeia...

• Dimensões de desempenho moldadas pelas

administração operacional: TEMPO – CUSTO –

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

• As três dimensões ganham forte impulso com a IO.

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Inovação 0peracional: IO

• Como muitos produtos/serviços estão sendo

comoditizados, quase ninguém tem poder para

fixar preços.

• O jogo competitivo, hoje, deve ser jogado no

campo das operações.

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IO: Reação em cadeia • Menores custos diretos

• Melhor uso de ativos

• Ciclo mais rápido

• Maior Exatidão

• Maior Customização ou precisão

• Maior valor agregado

• Processos simplificados

• Integração dos processos Logísticos

• Maior nível de serviço a clientes

• Melhor fluxo de operações de produtos e serviços

• Melhor fluxo de informações

Avanços diretos

no desempenho

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IO: Reação em cadeia

• Maior retenção de clientes

• Maior participação de mercado

• Capacidade de executar estratégias

• Capacidade de entrar em novos mercados

• Preços menores

• Maior satisfação do cliente

• Linha diferenciada

• Relação mais forte com clientes

• Maior agilidade

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Clássicos, citados por HAMMER (2004)

Exemplos de inovação operacional

• Progressive Insurance – Seguradora de veículos (EUA) – reinventou toda a maneira de processar pedidos de indenização para

reduzir os custos e elevar a retenção e satisfação de clientes.

– Lançou um sistema no qual representantes da seguradora atendem o

segurado ao telefone 24 horas por dia e marcam hora para que um perito

inspecione o veículo.

– Os trabalham em unidades móveis. Em vez de sete a dez dias de prazo para

vistoriar o veículo, como faz uma estimativa dos danos no local, a meta

agora é de 9h, e se possível, entregar um cheque ao segurado no ato.

• Eastern Electric – Cia. Elétrica britânica (1994) – criou um processo que reduzia em 90% o prazo para ativar uma ligação

elétrica e derrubava o custo em 66%.

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Exemplos de inovação operacional

• IBM (1999)

– inventou um novo processo de desenvolvimento de produtos que reduziu o

tempo gasto em 75%. Com isso, cortou em 45% as despesas de

desenvolvimento e elevou em 26% a satisfação do consumidor com os

novos produtos.

• Shell Lubricants (2002)

– reinventou o sistema de processamento de pedidos. Antes, cada parte era

processada por uma pessoa distinta; hoje, um só indivíduo faz tudo. Assim,

a Shell cortou em 75% o ciclo de transformação de um pedido em dinheiro,

reduziu as despesas operacionais em 45% e aumentou a satisfação do

cliente em 105% - tudo com a nova forma de processar pedidos.

Clássicos, citados por HAMMER (2004)

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“Mudança profunda”

Necessidade de abandonar regras conhecidas

Exige mudanças na maneira como um depto trabalha e se relaciona com outros deptos

Muda a essência da empresa: sua forma de trabalhar.

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Barreiras Organizacionais

Essas barreiras sufocam a IO...

1

A cultura de

negócios subestima a área de operações

2

O lado opera-cional está

“fora do radar” visual e mental

3

Ninguém é dono da

área

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Processo de Inovação Operacional

• Início: movimento de base, pessoas comprometi-

das em buscar e explorar oportunidades (catali-

zadores);

• Catalizadores conquistam apoio de executivos;

• Criam bolsões de IO dentro da organização;

• A IO deve causar ruptura e se ater às atividades

de maior impacto sobre as metas estratégicas da

organização.

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Processo de Inovação Operacional

Passos

1. Procurar exemplos fora do setor;

2. Identificar e desafiar uma premissa engesante;

3. Transformar o caso especial e regra geral;

4. Repensar dimensões críticas do trabalho.

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Reimaginação de Processos

DIMENSÃO DO TRABALHO

Que resultados o trabalho produz

Quem faz o trabalho

Onde o trabalho é feito

EXEMPLO A Progr.Insurance aumentou suas

tarifas ao informar ao público suas

tarifas comparadas com a concor-

rência.

A Shell melhorou a duração do ciclo

com a mudança do processo de pe-

didos. Hoje uma só pessoa cuida de

todos os aspectos de um pedido.

A Taco Bell cortou custos ao preparar

ingredientes em centrais, e não nas

próprias lanchonetes.

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Reimaginação de Processos

DIMENSÃO DO TRABALHO

Se o trabalho é feito

Que informação o trabalho

emprega

Com que detalhe o trabalho é

feito

EXEMPLO

A Wal-Mart cortou custos ao movi- mentar mercadorias no sistema cross-docking, evitando o uso de armazéns.

Redução do estoque pela programação da produção com base em pedidos reais e não em projeções.

A Havard Pilgrim Health Care corta custos com a análise cuidadosa de pacientes para identificar em que casos é possível intervir antes que uma crise se instale.

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Sucesso na implementação

• Descobrir o “gargalo” operacional: definir a

premissa que interfere na consecução da meta e

procurar meios de eliminá-la;

• Só quando um conceito é testado que se descobre

como ele realmente deveria ser: aceitar os

reveses e aprender com o processo de mudança.

• Não tentar implementar uma inovação de uma só

vez.

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Sustentabilidade da IO

• Uma inovação operacional coloca a empresa em

um nível totalmente novo.

• IO imitáveis podem permanecer no tempo...

• Até ser entendida e copiada pelos concorrentes;

• Fazer da IO um modo de vida, e não um projeto

extraordinário.

• IO é a única base duradoura para um

desempenho operacional superior.