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INFORMÁTICA

Fundamentos da ITIL (Versão 3)

Prof. Márcio Hunecke

SEFAZ

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Informática

FUNDAMENTOS DA ITIL (VERSÃO 3)

A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2 (ITILV2), publicada na década de 90 do século passado. O ITIL V3 possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupados de acordo com o es-tágio do ciclo de vida de serviço (volumes) a que pertencem. O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, estágios do ciclo de vida de serviço, detalhados abaixo:

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Estratégia do serviço (Service Strategy)

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. O objetivo é definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões (os 4 Ps da Estratégia) que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma or-ganização. Guia a organização para que ela identifique o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar, diverenciar de concorentes, satisfazer o cliente e demais envoldidos.

O livro “Estratégia de Serviço” provê direcionamento em como projetar, desenvolver e imple-mentar o Gerenciamento de Serviços, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como uma ativo estratégico. O direcionamento é provido sobre os princípios que su-portam a prática de Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento de políticas, guias e processos através do Ciclo de Vida do Serviço definido no ITIL.

O desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional mais adequada para o serviço. Os estilos podem ser representados em estágio, algo parecido com níveis de maturidade:

• Estágio 1 (Rede): entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. O desafio é a Liderança;

• Estágio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com responsabilidades funcionais. O desafio é a Autonomia;

• Estágio 3 (Delegação): mais poder aos gerentes. O desafio é o Controle;

• Estágio 4 (Coordenação): uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. O desafio é a Burocracia;

• Estágio 5 (Colaboração): forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade.


Fundamentos da ITIL (Versão 3) – Prof. Márcio Hunecke


Os pontos chaves sobre este volume são:

• Definição do valor do serviço;

• Ativos do serviço (service assets);

• Análise de mercado;

• Tipos de provimento de serviço.

Processos neste volume incluem:

• Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços – O gerenciamento de portfólio e quem irá criar e manter o catálogo de serviços. Se for pensar no gerenciamento de por-tfólio de serviços como um conjunto dinâmico de processos, ele deve incluir as seguintes atividades: Definir, Analisar, Aprovar e Contratar.

• Gerenciamento financeiro de serviços de TI – É a função e o processo responsável por gerenciar os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Orçamento – prediz e controla os gastos de TI, normalmente a organização de TI tem que estabelecer anualmente ou semestralmente quanto dinheiro será preciso para manter suas operações.

• Gerenciamento de demandas – É a atividade que influencia a demanda do cliente por ser-viços, o objetivo do gerenciamento da demanda é o consumo do fornecimento da capaci-dade dos serviços ofertada. A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de risco para o provedor de serviços por que causa incerteza da demanda.

Desenho de serviço (Service Design)

Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

Com ITIL, o trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package – SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informa-ção, são gerenciados com um catálogo de serviços.

4 P’s do desenho de serviços:

Pessoas – Habilidades e competências necessárias. Foco nas equipes de TI, clientes e demais stakeholders.

Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento. Foco em hardware, software, serviços e ferramentas de tecnologia

Processos – Com seus papéis e atividades. Foco nos fluxos de atividades necessários à entrega dos serviços

Parceiros – Fornecedores e fabricantes. Foco na importância dos fornecedores externos para a entrega do serviço.



Processos inclusos neste volume:

• Gerenciamento de catálogo de serviços – fornecer e manter o catálogo de serviço e ga-rantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. Garante que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço.

• Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management – SLM) – garantir que to-dos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contra-tos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. Garantir que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e pro-fissional por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendam às necessidades dos clientes e do negócio.

• Gerenciamento de capacidade – assegurar que a capacidade da infra estrutura de TI este-ja alinhada com as necessidades do negócio. O propósito principal do Gerenciamento da Capacidade é entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capa-zes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo.

• Gerenciamento de disponibilidade – O Gerenciamento de Disponibilidade possui duas ati-vidades fundamentais para alcance de suas metas e obtenção das informações necessárias para o controle e gestão da disponibilidade, são elas: atividades reativas: monitoração, medição, análise e gestão de eventos, incidentes e problemas que envolvem a indisponibi-lidade do serviço e atividades pró-ativax: o planejamento pró-ativo, desenho, recomenda-ção e melhoria da disponibilidade.

• Gerenciamento de continuidade do serviço – Um dos objetivos do processo é conduzir a análise e gerenciamento de risco conjuntamente com o gerenciamento da disponibilidade e o gerenciamento da segurança. Produzir e manter os planos de continuidade de TI. Re-alizar análises periódicas de impacto no negócio (BIA). Realizar análises periódicas de ris-co. Assegurar mecanismos adequados de recuperação. Avaliar o impacto de mudanças nos planos de continuidade. Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da capacidade necessária para recuperação dos serviços.

• Gerenciamento de segurança da informação – O objetivo do processo é alinhar a seguran-ça de TI com a segurança do negócio e garantir a segurança da informação seja gerida de forma eficaz em todos os serviços e Atividades do Serviço de Administração, de modo que no eixo geral o ISM deve manter e aplicar uma política geral para segurança das informa-ções, porém sempre alinhada com as políticas estratégicas e políticas de segurança empre-sarial.

• Gerenciamento de Forncedor – Atualmente as empresa não podem simplesmente ter for-necedores, além de contratá-los é preciso fazer com que o dinheiro seja transformado em valor para a empresa. Diante disto o objetivo do gerenciamento de fornecedores é assegu-rar que os fornecedores cumpram com as metas contidas dentro de seus contratos e acor-dos, em conformidade com todos os termos e condições. É claro que mais uma vez estes precisam estar alinhados com a estratégia do negócio.




Transição do serviço (Service Transition)

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". O objetivo é garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.

Os processos deste volume incluem:

• Gerenciamento de configurações e ativos de serviço – é o processo de negócio responsá-vel por acompanhar e registrar o valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio. Identifica, controla, e presta contas sobre ativos de serviços e Itens de Configuração (Configuration Item). Provê informações precisas sobre a documentação e configuração dos IC’s. Relaciona os itens de configuração. Abrange ativos que não são da TI e também aqueles compartilhados com fornecedores externos. Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infraestrutura. Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Principal produto do processo: Sistema de Gerência de Configuração (CMS)

• Planejamento de transição e suporte

• Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)

• Gerenciamento de mudança (Change Management)

• Gerenciamento de conhecimento

• Papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação do serviço (Service Operation)

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados. Gerenciar as aplicações, tec-nologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente.

Processos inclusos são:

• Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc).

• Gerenciamento de eventos – Geração e detecção de notificações sobre mudanças de es-tado relevantes para um serviço ou item de configuração. O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitora-mento é contínuo, mesmo quando não há eventos.



• Gerenciamento de incidentes – Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Minimi-zar o impacto negativo sobre as operações de negócio. Garantir que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a cau-sa). Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias:

• Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico;

• Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados.

• Gerenciamento de problemas – Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados. Principais Atividades: Diagnóstico da causa de incidentes, Determinação da solução (de contorno ou definitiva), Acompanhamento da aplicação da solução e Documentação da solução (erro conhecido).

• Cumprimento dos pedidos.

• Gerenciamento de acesso – Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços. Prevenir o acesso de usuários não autorizados. Gestão de identidades e direitos.

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.




Resumo



Outros conceitos importantes para ITIL

SLA – Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em termos mensuráveis, quais servi-ços o fornecedor vai prestar.

RACI – Quando da criação de um serviço ou processo, é imperativo que todos os papéis sejam claramente definidos e que fique claro quem faz o quê. Para esse propósito, um modelo de responsabilidade como o RACI pode ser usado. O RACI fornece uma matriz de autoridade para definir os papéis e as responsabilidades em relação aos processos e atividades." RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um determinado proces-so, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento / função. É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT.

A Sigla RACI significa:

R: Responsável por executar uma atividade (o executor);

A: Autoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: Consultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: Informado, quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada.



Questões

Questões recentes do CESPE

1. (2018 – CESPE – BNB – Especialista Técnico – Analista de Sistema – Superior)

Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação. Na etapa de me-lhoria contínua de serviços no ITIL versão 3, as entidades devem analisar constantemen-te seus processos de negócios, de maneira a acompanhar novas necessidades.

( ) Certo ( ) Errado


Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação. SLAs (service le-vel agreements) são definidos na etapa de operação do serviço, assim como o entendi-mento das necessidades dos clientes.



Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação.

No desenho de serviço no ITIL versão 3, não é previsto o projeto de arquitetura de siste-mas, visto que essa etapa está na estratégia de serviços.


4. (2018 – CESPE – TCE-MG – Analista de Con-trole Externo – Ciência da Computação – Superior)

A segurança da informação visa garantir confidencialidade, integridade e disponibili-dade dos ativos, além de manter o impacto e a ocorrência de incidentes de segurança da informação nos níveis exigidos pela or-ganização. A partir dessas informações, é correto afirmar que o gerenciamento da se-gurança da informação é tratado

a) pelo COBIT 5 no domínio construir, ad-quirir e implementar (BAI) e parcial-mente pelo ITIL v3 por meio do proces-so gerenciamento de acesso no estágio operação de serviço.

b) parcialmente por ambos: pelo processo gerenciar disponibilidade e capacidade do domínio construir, adquirir e imple-mentar (BAI) do COBIT 5; e pelo proces-so gerenciamento da disponibilidade do estágio operação do ITIL v3.

c) somente pelo ITIL v3, no estágio opera-ção de serviços.

d) somente pelo COBIT 5, no domínio construir, adquirir e implementar (BAI).

e) em ambos: no estágio desenho de ser-viço do ITIL v3; e no domínio alinhar, planejar e organizar (APO) do COBIT 5.

5. (2018 – CESPE – TCE-MG – Analista de Con-trole Externo – Ciência da Computação – Superior)

À luz do ITIL v3, a entrega de novas funcio-nalidades exigidas pelo negócio — incluindo o planejamento, a programação, o controle da construção e os testes das liberações — é de responsabilidade do(a)

a) validação e do teste de serviço, que é um processo da operação de serviços.



b) gerenciamento técnico, que é uma fun-ção da operação de serviços.

c) gerenciamento de liberação e implanta-ção, que é um processo da transição de serviços.

d) gerenciamento de operações de TI, que é uma função da operação de serviços.

e) gerenciamento de mudança, que é um processo da transição de serviços.

6. (2018 – CESPE – EMAP – Analista Portuário – Tecnologia da Informação – Superior)

Julgue o item a seguir, a respeito da biblio-teca ITIL v3. Situação hipotética: Visando atender solicitação de um cliente, a gerên-cia de mudanças decidiu substituir o siste-ma operacional dos usuários, originalmente concebido em 34 bites, por um sistema con-cebido em 64 bites. Assertiva: Nessa situa-ção, por tratar-se apenas da implantação de um novo sistema operacional, será desne-cessário elaborar um plano de mediação.



Julgue o item a seguir, a respeito da bibliote-ca ITIL v3. O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal geren-ciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível cau-sa, elenca soluções e encaminha uma requi-sição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução.



Julgue o item a seguir, a respeito da biblio-teca ITIL v3. Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário ques-tionamento a respeito da normalidade de operação de determinado sistema, pois,

segundo ele, tal sistema estaria demoran-do aproximadamente trinta segundos para retornar a operação. Assertiva: Nessa situ-ação, se, no acordo de nível de serviço, ti-ver ficado estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser informado de que a operação de serviço está normal.



Julgue o item a seguir, a respeito da bibliote-ca ITIL v3. O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos itens de configuração ne-cessários para utilizar um serviço entregue ao seu setor, podendo, assim, solicitar a me-lhora do item de configuração.



Julgue o item a seguir, a respeito da biblio-teca ITIL v3. A governança de TI da organi-zação deve utilizar o processo de gestão de portfólio de serviços para identificar os re-cursos de TI a serem alocados em determi-nado serviço para atender às necessidades de um cliente.


11. (2018 – CESPE – STJ – Técnico Judiciário – Desenvolvimento de Sistemas – Médio)

A seguir são listados requisitos para o ge-renciamento de serviços de TI de determi-nada organização.

I – Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.



II – Gerenciar o ciclo de vida inteiro de to-dos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III – Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresenta-dos, julgue o item seguinte, relativo a ge-renciamento de serviços e ITIL v3. Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se ade-qua ao requisito I é o gerenciamento de ca-tálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre ser-viços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação.





II – Gerenciar o ciclo de vida inteiro de to-dos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.


Com referência aos requisitos apresenta-dos, julgue o item seguinte, relativo a ge-renciamento de serviços e ITIL v3. Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Ser-viço, que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos.





II – Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.


Com referência aos requisitos apresenta-dos, julgue o item seguinte, relativo a ge-renciamento de serviços e ITIL v3. De acor-do com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições.


Gabarito: 1. C 2. E 3. E 4. E 5. C 6. E 7. C 8. C 9. E 10. C 11. C 12. C 13. E



Questões de outras bancas

1. (CESPE – 2013 – MPU – Analista – Desen-volvimento de Sistemas)

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestru-tura é um dos objetivos do processo de ge-renciamento da configuração.



No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. O objetivo principal do pro-cesso de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecno-logia da informação no menor tempo pos-sível.



No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Um dos objetivos do proces-so de gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços em operação este-jam registrados no catálogo de serviço.



No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Na definição de papéis e res-ponsabilidades em um processo, pode ser utilizado o modelo RACI.



No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Um dos objetivos do proces-so de gerenciamento da continuidade do serviço de tecnologia da informação consis-te na condução de análises de risco com o gerenciamento da capacidade e do catálogo de serviço.


6. (CESPE – 2013 – MPU – Analista – Suporte e Infraestrutura)

Acerca da ITIL, julgue os itens que se se-guem. O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades orga-nizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos clientes em forma de serviço.



Acerca da ITIL, julgue os itens que se se-guem. A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.



Acerca da ITIL, julgue os itens que se se-guem. Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indús-tria e das organizações.





Acerca da ITIL, julgue os itens que se se-guem. A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planeja-mento do uso eficiente de pessoas, proces-so, parceiros e fornecedores.


10. (FCC – 2013 – TRT – 18ª Região (GO) – Téc-nico Judiciário – Tecnologia da Informação)

Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. A lacuna é cor-retamente preenchida por

a) SLA ( Service Level Agreement). b) SDP ( Service Design Package). c) SKMS ( Service Knowledge Manage-

ment System). d) SLI ( Service Level Information). e) SLM ( Service Level Management).

11. (FCC – 2013 – TRT – 18ª Região (GO) – Téc-nico Judiciário – Tecnologia da Informação)

Considere a definição: Processo responsável por garantir que a capacidade de um servi-ço de TI e da infraestrutura de TI são capa-zes de entregar as Metas de Nível de Servi-ço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e lon-go prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata- se de

a) Sistema de Informação do Gerencia-mento da Capacidade.

b) Gerenciamento da Capacidade. c) Plano de Capacidade. d) Plano de Gestão de Recursos. e) Gerenciamento dos Recursos.

12. (FCC – 2013 – TRT – 12ª Região (SC) – Técni-co Judiciário – Tecnologia da Informação)

O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é:

a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço.

b) garantir que as implantações de servi-ços sejam gerenciadas de acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.

c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de ma-neira eficiente para minimizar os impac-tos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planeja-mento.

d) planejar e coordenar os recursos ade-quados para construir, liberar, testar e implementar um serviço novo ou mo-dificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos.

e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.



13. (FCC – 2013 – TRT – 12ª Região (SC) – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação)

O estágio referenciado como X na figura é responsável por

a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.

b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autori-zados a acessá-lo.

d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cum-pra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio.

e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível opera-cional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas.

14. O estágio referenciado como Y

I – tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção.

II – possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

III – possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio.



IV - tem como função a Central de Serviços ( Service Desk ), uma unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta uni-dade tem como foco principal restabelecer o serviço ao normal o mais rápido possível.

Está correto o que consta APENAS em

a) I, II e III. b) I e III. c) II e IV. d) II, III e IV. e) I, III e IV.

15. (CETRO – 2013 – ANVISA – Analista Admi-nistrativo – Área 5 – Prova Anulada)

É correto afirmar que, em ITIL V3, o Geren-ciamento de Portfólio de Serviços:

a) descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio.

b) descreve as informações de custo para os serviços de suporte.

c) deve participar nas atividades de Mo-delagem da Demanda.

d) deve participar na criação dos acordos de nível de serviço.

e) mantém a conformidade regulatória de acordo com as questões que influen-ciam as finanças de TI.

16. (CESPE – 2013 – SERPRO – Analista – Admi-nistração de Serviços de Tecnologia da In-formação)

“Determinada organização conta com um computador que é responsável por dispo-nibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipa-mento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamen-to do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desem-penho menor que o normal”.

Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para que fosse possível a troca do com-putador, com base no processo de gerencia-mento de mudanças, o técnico que identi-ficasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).


17. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).


18. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para o processo de gerenciamento de in-cidentes, a situação apresentada não carac-teriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.


19. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.




20. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Caso os técnicos identificassem a neces-sidade de indisponibilizar o acesso aos sis-temas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de geren-ciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do ser-viço.


21. (CESPE – 2013 – SERPRO – Analista – Re-des)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, proces-sos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. O gerencia-mento de mudanças é estático e realizado de forma independente do gerenciamento da configuração; portanto, mesmo após a implantação de uma mudança, é dispensá-vel a atualização do sistema que realize o gerenciamento da configuração.



A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, proces-sos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem co-mum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI).



A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, pro-cessos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicional-mente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico.



A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, jul-gue os itens que se seguem. A ITIL determi-na que tanto clientes internos quanto exter-nos tenham acesso completo ao portfólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.


25. (CESPE – 2013 – SERPRO – Analista – Su-porte Técnico)

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos. O gerencia-mento da disponibilidade é um dos proces-sos que integram a área de operação de ser-viço.


26. (CESPE – 2013 – SERPRO – Analista – Su-porte Técnico)

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos. Para o desen-volvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional



dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, direti-vo, delegação, coordenação e colaboração.


27. (CESPE – 2013 – SERPRO – Técnico – Pro-gramação e Controle de Serviços de Tecno-logia da Informação)

Tendo em vista que o ciclo de vida do servi-ço é fundamental na versão 3 do ITIL, julgue o item abaixo. O ciclo de vida do serviço de TI pode ser visto como uma sequência de fases, entre as quais estão as seguintes: de-finir a estratégia para o gerenciamento de serviços de TI, projetar os serviços para dar suporte a estratégia, implementar os servi-ços, a fim de atender os requisitos projeta-dos e dar suporte aos serviços que contro-lam as atividades operacionais.


28. (FCC – 2013 – DPE-SP – Agente de Defenso-ria – Analista de Sistemas)

O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publica-ções. Um desses blocos tem como propósi-to descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negó-cios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é

a) Test Strategy (Estratégia de Teste). b) Service Design (Projeto de Serviço). c) Service Transition (Transição de Servi-

ço). d) Employ Operation (Operação de Em-

prego). e) Continual Service Improvement (Me-

lhoria de Serviço Continuada).

29. (FCC – 2013 – TRT – 9ª REGIÃO (PR) – Ana-lista Judiciário – Tecnologia da Informação)

A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando

práticas testadas e comprovadas. Seu nú-cleo é composto por 5 publicações que pos-suem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I – Visa governar os investimentos em ge-renciamento de serviços através da empre-sa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao ne-gócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II – Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, co-ordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsa-bilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornece-dores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III – Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um servi-ço de TI, devidamente autorizadas (incluin-do atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um con-junto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em con-formidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do pro-cesso e o nome do processo e da publicação que o contém é

a) I – Gerenciamento do Catálogo de Servi-ços, da publicação Desenho do Serviço.

II – Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.

III – Gerenciamento de Mudanças, da pu-blicação Transição do Serviço.



b) I – Gerenciamento do Portfólio de Servi-ços, da publicação Estratégia de Serviço.


III – Gerenciamento de Mudanças, da pu-blicação Operação do Serviço.

c) I – Gerenciamento do Catálogo de Servi-ços, da publicação Estratégia de Serviço.

II – Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.

III – Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço.

d) I – Gerenciamento do Portfólio de Servi-ços, da publicação Estratégia de Serviço.


III – Gerenciamento da Liberação e da Im-plantação, da publicação Transição do Serviço.

e) I – Gerenciamento do Catálogo de Servi-ços, da publicação Estratégia de Serviço.

II – Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço.

III – Gerenciamento de Mudanças, da pu-blicação Melhoria Contínua do Serviço.

30. (ESAF – 2013 – MF – Analista de Finanças e Controle – Gestão em Infraestrutura de TI)

No ITIL v3, um dos processos da operação de serviço é o:

a) Gerenciamento de nível de serviço. b) Gerenciamento da disponibilidade c) Gerenciamento de acesso. d) Gerenciamento de segurança da infor-

mação. e) Gerenciamento das operações.


No livro Desenho de Serviço do ITIL v3, tem-se que uma análise de impacto nos negócios (BIA – Business Impact Analysis) e uma avaliação de riscos devem ser con-duzidas bem antes da implementação. Os resultados destas análises são informações importantes a serem fornecidas ao:

a) Gerenciamento de crises. b) Plano de risco de negócios. c) Gerenciamento de incidentes. d) Planejamento de capacidade. e) Gerenciamento de riscos.


No ITIL v3, tem-se que garantir que um ser-vice pode ser usado de acordo com os re-querimentos e restrições especificados, é um dos objetivos do(a):

a) Transição de serviço. b) Operação de serviço. c) Melhoria de serviço continuada. d) Estratégia de serviço. e) Desenho de serviço.

33. (FCC – 2013 – TRT – 9ª REGIÃO (PR) – Técni-co Judiciário – Tecnologia da Informação)

O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publi-cação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, ge-renciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento or-ganizacional e riscos relacionados ao negó-cio é a

a) Estratégia do Serviço. b) Transição do Serviço. c) Operação do Serviço. d) Desenho do Serviço. e) Melhoria Contínua do Serviço.



34. (CESPE – 2013 – Telebras – Especialista em Gestão de Telecomunicações – Analista de TI)

De acordo com a biblioteca ITIL, um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recur-sos dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir. Em relação ao ser-viço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, ope-ração e melhoria contínua.



Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, jul-gue os itens subsequentes. A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é admi-nistrada pelo processo de gerenciamento de mudança de serviço.



Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O responsável por coordenar as reuniões do Conselho Consul-tivo de Mudanças (CCM) é o gerente de mu-danças.



Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O gerenciamento do nível de serviço encontra-se no volume operação do serviço da biblioteca ITIL.


38. (CESPE – 2013 – INPI – Analista de Planeja-mento – Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas)

Julgue os itens a seguir, relativos aos funda-mentos do ITIL v.3. Integridade é a habilida-de de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada, sempre que for solicitado.



Julgue os itens a seguir, relativos aos funda-mentos do ITIL v.3. No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de proces-sos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.



Julgue os itens a seguir, relativos aos funda-mentos do ITIL v.3. No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encon-tram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de geren-ciamento de segurança da informação.



Julgue os itens a seguir, relativos aos funda-mentos do ITIL v.3. O uso de outsourcing é evitado no ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor deve ser fornecida por pessoal especializado in-terno.





Julgue os itens a seguir, relativos aos funda-mentos do ITIL v.3. Gerenciamento de capa-cidade é o processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a titu-laridade de ativos financeiros por todo o ci-clo de vida do negócio.


43. (CESPE – 2013 – INPI – Analista de Planeja-mento – Infraestrutura em TI)

A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. Evento é um termo usado para ca-racterizar uma mudança de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um incidente pode ser de-terminada, entre outros fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da orga-nização e pelo número de usuários atingi-dos ou de serviços afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de prio-ridade alta devem ser resolvidos, respecti-vamente, em uma hora e em oito horas.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No ITIL, gerenciamento de proble-

mas é o processo responsável por adminis-trar todo o ciclo de vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência de incidentes. Além disso, bus-ca minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de acessos garan-te aos usuários direitos de acesso a servi-ços, a partir da execução de políticas defi-nidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de disponibilidade.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicita-ções ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de servi-ços serem gerenciados de maneiras distin-tas, ambos possuem o mesmo canal de co-municação — a central de serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de capacidade é descrito no estágio de desenho de serviços, mas é referenciado na estratégia, na transi-ção e na operação de serviços.





A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No gerenciamento de disponibili-dade, existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR), o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que o MTRS.



A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.


51. (CESPE – 2013 – STF – Analista Judiciário – Suporte em Tecnologia da Informação)

Com relação à ISO 38500 e ao COBIT 5, julgue os itens seguintes. O COBIT possui como princípio e enfoque exclusivo as fun-ções inerentes a TI. Na versão 5, o COBIT integra, em um framework único, o BSC, o VAL IT e o COSO, devido ao fato de o cenário atual recomendar que a TI seja parte estra-tégica das organizações e de reconhecer a importância do alinhamento entre a TI e o negócio.


52. (CESPE – 2013 – STF – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação)

Julgue os itens seguintes com relação a no-ções gerais do COBIT 5. Realizar as neces-sidades dos stakeholders é um dos cinco objetivos em cascata descritos no COBIT 5. Esses objetivos são considerados como uma

forma de traduzir as necessidades dos en-volvidos em objetivos específicos organiza-cionais.


53. (CESPE – 2013 – STF – Técnico Judiciário – Tecnologia da Informação)

Julgue os itens seguintes com relação a no-ções gerais do COBIT 5. Segundo o COBIT 5, a governança visa conhecer as necessidades dos envolvidos (stakeholders) e direcionar esforços para que os objetivos organizacio-nais sejam alcançados; a gestão deve pla-nejar, executar e monitorar as atividades alinhadas à governança.


54. (CESPE – 2013 – STF – Analista Judiciário – Suporte em Tecnologia da Informação)

Com relação à ISO 38500 e ao COBIT 5, jul-gue os itens seguintes. O COBIT 5 possui cinco domínios, sendo um deles o domínio Avaliar, Direcionar e Monitorar (EDM – Eva-luate, Direct and Monitor), afeto diretamen-te à governança e relacionado a ISO 38500.


55. (CESPE – 2013 – STF – Analista Judiciário – Análise de Sistemas de Informação)

Julgue os próximos itens acerca do COBIT 5. Gerenciar mudanças e gerenciar proble-mas são processos do domínio deliver, ser-vice and support, que abrange aspectos de entrega de tecnologia da informação, bem como da execução de aplicações dentro do sistema de TI e seus resultados.




56. (CESPE – 2013 – STF – Analista Judiciário – Análise de Sistemas de Informação)

Julgue os próximos itens acerca do COBIT 5. Esse modelo agrupa cinco princípios que permitem às corporações construírem um framework efetivo de governança e gestão, baseado em um conjunto de sete viabiliza-dores (enablers), que otimizam os investi-mentos em tecnologia e informação, assim como seu uso em benefício das partes inte-ressadas.


Gabarito: 1. Certo 2. Errado 3. Errado 4. Certo 5. Errado 6. Certo 7. Errado 8. Certo 9. Errado 10. A 11. B 12. E 13. B 14. B 15. A 16. Errado 17. Errado 18. Errado 19. Certo 20. Certo 21. Errado 22. Certo 23. Certo 24. Errado 25. Errado 26. Certo 27. Certo 28. E 29. D 30. C 31. D 32. A 33. A 34. Certo 35. Errado 36. Certo 37. Errado 38. Errado 39. Certo 40. Errado 41. Errado 42. Errado 43. Errado 44. Certo 45. Certo 46. Certo 47. Errado 48. Certo 49. Certo 50. Errado 51. Errado 52. Errado 53. Certo 54. Certo 55. Errado 56. Certo

INFORMÁTICA · Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de...

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