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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

CENTRO DE TECNOLOGIA

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

INDICADORES DE DESEMPENHO NO

MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA

QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIOS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Diego dos Santos Pinheiro

Santa Maria, RS, Brasil

2015

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INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO

DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO

DE ENSAIOS

POR

Diego dos Santos Pinheiro Trabalho de conclusão de curso de

graduação apresentado ao Centro de

Tecnologia da Universidade Federal de

Santa Maria, como requisito parcial para

obtenção do grau de Bacharel em

Engenharia de Produção.

Orientador(a): Morgana Pizzolato

Santa Maria, RS, Brasil

2015

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INDICADORES DE DESEMPENHO NO

MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA

QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIO

DIEGO DOS SANTOS PINHEIRO diegodspinheiro@gmail.com

MORGANA PIZZOLATO (UFSM) morganapizzolato@ufsm.br

O presente estudo tem como objetivo avaliar se os indicadores de desempenho propostos

monitoram adequadamente os objetivos da qualidade do Laboratório de Análise de Sementes

da Universidade Federal de Santa Maria (LAS - UFSM). Para isso, foi realizada uma

pesquisa da literatura sobre indicadores de desempenho em laboratórios que tem a ISO/IEC

17025 como parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, foram desenvolvidos

macroprocessos para melhor compreensão da rotina do laboratório e a política e objetivos

da qualidade do laboratório foram analisados em conjunto com membros do laboratório

para verificar sua conformidade. Como principal resultado do estudo tem-se a avaliação de

que quatro dos cinco indicadores de desempenho propostos funcionam para monitoramento

dos objetivos da qualidade e não comprometem a rotina de trabalho do laboratório.

Palavras-chave: ABNT NBR ISO/IEC 17025; ACREDITAÇÃO; LABORATÓRIO DE

ENSAIO.

This study aims to evaluate whether the proposed performance indicators adequately monitor

the quality objectives of the Seed Analysis Laboratory of the Federal University of Santa

Maria (LAS - UFSM) For this, a literature research on performance indicators in

laboratories who has the ISO / IEC 17025 as part of its Quality Management System was

held, macro processes were developed for better understanding of routine laboratory and

policy and quality objectives laboratory were analyzed together with lab members to verify

their compliance. The main result of the study has been the assessment that four of the five

proposed performance indicators for monitoring work quality objectives and do not

compromise the laboratory's work routine.

Keywords: ISO/IEC 17025; ACCREDITATION; TESTING LABORATORY

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1 Introdução

Nos últimos anos, o crescimento econômico brasileiro trouxe como consequência um

aumento de competitividade em praticamente todos os tipos de mercado. Este crescimento

acelerado também afetou o mercado de laboratório de análises/ensaio, ocasionando em um

aumento de abertura de laboratórios e aumento de pedidos de análises. Devido a este

aumento, órgãos governamentais começaram a recomendar a acreditação de acordo com a

norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, como o Ministério da Agricultura e Pecuária (MAPA),

ou até mesmo a tornar a exigência da acreditação obrigatória, como a Resolução SMA 90 da

Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo (OLIVARES, 2009).

Graças a essas mudanças em relação ao método de trabalho dos laboratórios, foi visto que não

só a parte técnica é necessária para apresentar credibilidade em relação a sociedade, mas

também um bom sistema de gestão laboratorial. Apesar de a ABNT NBR ISO/IEC 17025

cobrir as duas áreas, tanto a de gestão, quanto a técnica, a acreditação por si só não é garantia

de que o laboratório estará apresentando resultados financeiros e/ou científicos, pois sua

aplicação exige que o sistema de gestão seja efetivo e tenha processos claros e sustentáveis,

sem comprometer a parte técnica (FILHO, 2009).

Por isso, é preciso que o gestor sempre tenha a noção da realidade do laboratório,

monitorando seus resultados técnicos e organizacionais para uma análise crítica clara e

formulando planos de ação quando necessário. Nessa situação, é necessário que o laboratório

tenha um processo de criação e controle de indicadores muito bem estruturado e que

acompanhe todos os processos vitais da organização, para que ela cresça de forma que siga o

seu planejamento, de maneira saudável e que sua credibilidade não seja perdida (OLIVARES,

2009).

O LAS – UFSM (Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa

Maria), vem desde o ano de 2013 na busca pelo reconhecimento da Rede Metrológica – RS e

da acreditação no Inmetro.

Um problema percebido pela organização é a falta de uma mensuração tangível de seus

objetivos, em que se for ajustada a realidade do laboratório nos contextos citados por Campos

(1992), percebe-se a falta de um sistema de indicadores e suas respectivas metas e sem esses

pré-requisitos não se pode afirmar se há liderança nem planejamento dentro da organização.

Outro problema percebido é o número de estudos na área de indicadores de gestão

relacionados a ABNT NBR ISO/IEC 17025 nos quais, apesar de existirem diversos estudos

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aplicados de melhorias da gestão da qualidade aliado a norma, há pouco enfoque na área de

indicadores. Um exemplo disso pode ser visto em uma pesquisa no site de base de dados

bibliográficos Scopus, onde há uma proporção de aproximadamente 10% de artigos que

possui um estudo de indicadores relacionados a norma (focando total ou parcialmente na

construção de indicadores) em comparação com o total de estudos que tem a norma como

elemento chave da pesquisa.

Assim, com base nas necessidades do laboratório e nos problemas percebidos, o estudo

levanta as seguintes questões: quais indicadores podem ser utilizados para mensurar o

cumprimento dos objetivos da qualidade de laboratórios de ensaio? Quais destes indicadores

são compatíveis a realidade do laboratório a ser trabalhado? Os indicadores escolhidos são

uteis para continuidade da gestão?

Para responder os problemas da pesquisa, o estudo tem como objetivo geral avaliar se os

indicadores de desempenho propostos monitoram adequadamente os objetivos da qualidade

do laboratório de ensaio estudado. A fim de cumprir o objetivo geral, os objetivos específicos

foram determinados em:

Definir a política e objetivos da qualidade do laboratório;

Identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios de ensaio;

Propor os indicadores de desempenho para o laboratório.

Este trabalho é dividido em: Revisão Bibliográfica, em que é apresentada uma revisão de

teorias e estudos relacionados ao artigo; Metodologia, com descrição do passo a passo para

aplicação do estudo; Resultados e Discussões, com os principais resultados investigados pelo

estudo e; Conclusão, com a retomada do que foi feito de acordo com o tema e seus

respectivos objetivos.

2 Revisão bibliográfica

Neste capitulo é apresentada a revisão de literatura referente ao tema do trabalho. Os tópicos

não possuem o objetivo de discutir todos os conteúdos existentes sobre o tema, mas sim focar

nas informações que são consideradas chave para a continuidade do estudo e alcance dos

propostos.

No primeiro momento, serão tratadas questões relativas a qualidade com foco em sistemas de

gestão baseados em normas, em que também se aborda a questão da avaliação da

conformidade com foco em acreditação de laboratórios. Para dar continuidade à questão de

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acreditação de laboratórios são abordados os sistemas de gestão da qualidade para acreditação

de laboratórios de ensaio com foco na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025. Além disso, são

apresentadas as formas de medição de desempenho tratadas na literatura e também aquelas

mais utilizadas em laboratórios de ensaio.

2.1 Sistemas de Gestão da Qualidade

Conforme Chagas (2010), um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma associação de

critérios que tem o objetivo de coordenar que cada área da empresa execute seus processos de

maneira efetiva e em harmonia, estando todas direcionadas a competitividade. Para ABNT

(2015), o funcionamento de uma organização depende da identificação de suas atividades e

seu respectivo gerenciamento. Sobre sua implantação, a norma explica que um Sistema de

Gestão da Qualidade pode ser influenciado por várias razões, desde objetivos da organização

a estrutura organizacional. Atualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade é referência

mundial, em que mais de 1,2 milhões de empresas possuem certificação ISO 9001 (BANAS,

2008).

Embora Banas (2008) coloque que a ABNT NBR ISO 9001 não cita diretamente o que ele

chama de os “princípios da gestão da qualidade” como requisitos, o autor cita que é

importante “conhecê-los, compreendê-los e aplicá-los”. A seguir são apresentados os oito

princípios para implantação da norma de acordo com o autor:

Superar expectativas = Clientes Satisfeitos: todas as organizações dependem do seu

cliente, portanto é importante que as suas necessidades atuais e futuras sejam

atendidas.

Dirigentes geram motivação na equipe: os dirigentes da empresa determinam o rumo

da organização, por isso é importante que seja criado um ambiente de trabalho que

possibilite aos colaboradores envolvimento no alcance dos objetivos.

Colaboradores são a força motriz: os colaboradores em todos os níveis são o coração

da empresa e o seu envolvimento pleno traz benefícios à organização.

Resultados Gerados com Planejamento: todos os processos em uma empresa são inter-

relacionados, por isso que entendê-los, identifica-los e gerencia-los contribuirão para a

efetividade e eficiência no alcance dos objetivos da organização.

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Eficaz e Eficiente = Gerenciar Processos: colocar como princípio a melhoria contínua

e o atendimento ao cliente de forma permanente sempre trará enormes benefícios ao

mercado.

Melhoria Contínua Gera Benefícios Reais: com informações precisas e dados sempre

disponíveis, as ações serão mais eficazes e existirá uma menor taxa de erro nas

decisões.

Bom Relacionamento com o Fornecedor Agrega Valor: uma boa relação com os

fornecedores, gerando benefícios entre os dois, consegue agregar valor aos produtos e

serviços da organização.

2.2 Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025

Pela razão de os laboratórios apresentarem peculiaridades em suas atividades, a ISO elaborou

a ISO/IEC Guia 25, que de acordo com Olivares (2009), era um guia para avaliação da

competência de laboratórios de ensaio e calibração e que foi publicada no Brasil em 1993.

Depois de seguidas revisões, no ano de 2001 o Comitê Brasileiro da Qualidade elaborou a

ABNT NBR ISO/IEC 17025 que tinha como objetivo “garantir o controle das atividades de

um laboratório e a execução das mesmas com a devida competência” (FRANQUITO, 2010) e

“evidenciar a competência técnica dos laboratórios na realização de calibrações e de ensaios”,

na qual sua última revisão aconteceu no ano de 2005 (MAGALHÃES; NORONHA, 2006).

De acordo com Pizzolato et al. (2008, apud Barradas e Sampaio, 2011), um laboratório pode

escolher ter um SGQ que possua certificação na ABNT NBR ISO 9001 ou acreditação na

ABNT NBR ISO/IEC 17025. Entretanto, caso o laboratório escolha apenas a certificação ISO

9001, ele não terá a garantia que sua área técnica estará conforme, não garantindo assim

confiabilidade na comparação interlaboratorial. Já com a ISO/IEC 17025, mesmo que um

laboratório esteja acreditado, ele não estará cumprindo todos requisitos da ISO 9001,

principalmente os requisitos voltados a produto e processos de aquisição (BARRADAS;

SAMPAIO, 2013). A Figura 1 apresenta a relação dos requisitos em relação a ISO 9001 e a

ISO/IEC 17025:

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Figura 1 - Relação entre ISO 9001 e ISO/IEC 17025

Fonte: Adaptado de Barradas e Sampaio (2011)

Devido ao crescimento do mercado nacional no início do século 21, de acordo com Olivares

(2009), cada vez mais as organizações perceberam que precisavam se destacar e diferenciar os

seus produtos. Isto aconteceu também com os laboratórios que começaram a ver a acreditação

da ABNT NBR ISO/IEC 17025 como algo semelhante a empresas que buscam a ISO 9001

em questões de percepção de qualidade e reconhecimento. No Brasil, a questão ainda se torna

mais complexa, pois a pressão de acreditação dos laboratórios também acontece por órgãos

governamentais além do INMETRO, como IBAMA, MAPA e ANVISA.

De acordo com Cantini et al. (2013), a ABNT NBR ISO/IEC 17025 trabalha buscando a

melhoria contínua para que o laboratório possa assim ter um planejamento da construção do

sistema da qualidade, uma melhor avaliação da implantação da norma e a clareza das políticas

da qualidade. Um dos requisitos que garante a aplicação do sistema da qualidade é o 4.2.2,

que apresenta critérios mínimos para o cumprimento do requisito, como o comprometimento

da direção do laboratório com boas práticas profissionais, a declaração da direção sobre o

nível de serviço, o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade e um requisito

para trazer familiaridade ao pessoal envolvido nos ensaios em relação às práticas de

qualidade.

De acordo com a ABNT (2015), “a política da qualidade e os objetivos da qualidade são

estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organização”, onde “objetivos da

qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para

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melhoria contínua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurável”. Em vista disso,

definir as políticas e objetivos da qualidade do laboratório é crucial para que os indicadores

sejam claros e estejam conforme essas políticas. Relembrando a frase clássica de Peter

Drucker de que "O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, para que as políticas

da qualidade sejam completas, é necessário um monitoramento do desempenho destes

objetivos. Por consequência a utilização de indicadores garante a melhoria continua do

sistema de gestão (GROCHAU, 2011).

2.3 Indicadores de desempenho

De acordo com a FNQ (2014), indicador de desempenho “é uma informação quantitativa ou

qualitativa que expressa o desempenho de um processo” e que também “permite acompanhar

a evolução do processo ao longo do tempo e compará-lo com outras organizações”. Uma das

questões que não se pode confundir são os conceitos de dados, informações e indicadores.

Ainda seguindo a FNQ (2014) a “existência de um bom sistema de indicadores de

desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente

sobre a efetividade da gestão”. A principal razão que mostra a importância dos indicadores

para a organização é o fator de aumento da qualidade e velocidade para a tomada de decisões

e por consequência seus efeitos.

Indicadores também podem ser classificados em três tipos, indicadores estratégicos, que

abrangem a organização como um todo; indicadores de processo, que abrangem um

determinado departamento ou unidade de negócio e estão relacionados a planejamentos

táticos; e indicadores operacionais, que abrangem uma única tarefa e estão relacionados a

operação do dia a dia (CAMPOS, 2009).

Entretanto, de acordo com Campos (1992), o acompanhamento dos resultados não é

suficiente. Na visão do autor, é primordial que o processo ou ação estabelecida tenha uma

meta, ou seja, ter o seu “fim” justificando os seus “meios”.

Existem exemplos de indicadores utilizados em laboratórios de ensaio na literatura, como os

de Grochau (2011), Cantini et al. (2013) e do estudo de Chagas (2010). Em relação aos

indicadores apresentados por Cantini et al. (2013), os indicadores são apresentados em uma

mistura de resultados absolutos e índices, onde são atribuídos pesos aos resultados dos

indicadores. Exemplos de indicadores de Cantini et al., podem ser vistos na Figura 2.

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Indicadores da Qualidade Objetivo Orientação para Critérios

de Pontuação Coleta de Dados

Nº de Não-conformidades

(NCs) Auditorias (Interna/

Externa)

Evitar número de NC

em auditoria interna /

externa

Se a unidade não recebeu

auditoria no período, então o

indicador será NA

Formulários

Nº Treinamentos Externos Atender Requisito

5.2.2 (Pessoal)

Nº treinamentos realizados

dividido pelo número de

treinamentos previstos

Formulários

Figura 2 – Indicadores para laboratórios segundo Cantini et al. (2013)

Fonte: Cantini et al. (2013)

Grochau (2011) apresenta seus indicadores de uma forma clara e direta, contribuindo também

quando apresenta qual processo o indicador está envolvido, não só o macroprocesso e

objetivo da qualidade. Exemplos dos indicadores de Grochau (2011) e sua forma de

apresentação podem ser vistos na Figura 3.

Objetivo da Qualidade Macroprocesso Processo Indicador

Atender às necessidades

do cliente garantindo a

qualidade dos serviços

com confiabilidade

Realização do Produto Análise crítica de pedidos

% Atendimento aos

requisitos acordados com

o cliente (preço, prazo,

norma, etc.)

Eficácia e Melhoria do

SGQ Satisfação do Cliente

Grau de satisfação do

cliente através de

pesquisa de satisfação

Eficácia e Melhoria do

SGQ Reclamação

Número de reclamações

de clientes

Garantia da Qualidade do

Ensaio Intercomparação

Número de participações

e desempenho do

laboratório em programas

interlaboratoriais

Assegurar aprimoramento

técnico e humano da

equipe

Gestão de Recursos Pessoal Horas de treinamentos

internos e externos

Garantia da Qualidade do

Ensaio Intercomparação

% Resultados

satisfatórios em

programas

interlaboratoriais

Assegurar adequação do

SGQ à ISO/IEC 17025

Eficácia e Melhoria do

SGQ

Não-conformidade, ação

corretiva e preventiva

Número de não-

conformidades

reincidentes, número de

ações preventivas

Eficácia e Melhoria do

SGQ Auditoria

Número de auditorias,

número de não-

conformidades

Assegurar a

sustentabilidade do

laboratório

Realização do Produto Análise crítica de pedidos

Número de novos

clientes, receita do

laboratório, número de

ensaios/cliente,

receita/tipo de ensaio

Eficácia e Melhoria do

SGQ Satisfação do cliente

% Clientes que

recomendam o

laboratório para terceiros

conforme pesquisa de

satisfação de cliente

Figura 3 – Indicadores para laboratórios segundo Grochau (2011)

Fonte: Grochau (2011)

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Devido à utilização do Balance Scorecard (BSC), Chagas (2010) apresenta cerca de 30

indicadores, um número relativamente grande caso fosse dado a eles mesma importância. No

exemplo da Figura 4, podemos ver os indicadores da área de processos, uma das quatro áreas

que o BSC cobre.

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Perspectiva Objetivo

Estratégico Planos de Ação Indicadores

Definição do

Indicador

Fonte de

Dados

Itens da

Norma

Processos

- Evitar

Retrabalho

- Reduzir

Tempo de

Entrega

- Capacitação

de

Colaboradores

- Aquisição de

Novos

Equipamentos

- Manutenção

de

Equipamentos

- Aquisição de

Reagentes

Confiáveis

- Padronização

da metodologia

Pontualidade

% resultados

entregues dentro

do prazo

4.1.2

4.1.5

4.7

5.2

5.4

5.5

Conformidade

do Processo

Número de Não

Conformidades

no Processo

Desperdício

% de materiais

perdidos em

relação ao total

utilizado

Número de horas

de retrabalho

sobre o total de

horas

programadas

Saldo de horas

disponibilizadas

para o trabalho/

carga horaria

programada

Qualidade dos

Processos de

Apoio

Disponibilidade

do apoio

(administrativo,

manutenção,

limpeza)

Tempo médio

entre falhas de

equipamento

critico

% de ordens de

serviço atendidas

no prazo previsto

ou tempo que

levou para ser

atendida

Planejamento/

Produtividade

% programação

de produção

realizada

Obter

Acreditação

- Implantação

do Sistema de

Gestão da

Qualidade,

baseado na ISO

17025

- Melhorias de

instalações

Eficácia do

sistema da

qualidade

% de ações

corretivas e

preventivas que

neutralizaram a

não

conformidade

4.9

4.10

4.11

4.12

5.3 % de ações

preventivas em

relação ao total

de ações

Figura 4 – Indicadores para laboratórios segundo Chagas (2010)

Fonte: Chagas (2010)

Deve-se destacar também que a Rede Metrológica RS, que articula a prestação de serviços na

área de metrologia e qualidade no estado do Rio Grande do Sul, possuí um projeto de

intercomparação piloto gerencial de laboratórios onde existem recomendações de indicadores

interlaboratoriais. Os exemplos podem ser vistos na Figura 5:

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Nome do Indicador Fórmula

Número de serviços (ensaios/calibrações)

reconhecidos por Rede Metrológica

N° total de serviços reconhecidos

Número de NC de sistemas (requisitos cap. 4 ISO/IEC

17025) na última auditoria externa

N° total de NC nos requisitos de 4.1 até 4.15

Número de NC técnicas (requisitos cap. 5 ISO/IEC

17025) na última auditoria externa

N° total de NC nos requisitos de 5.1 até 5.10

Número de Reclamações de Clientes Procedentes no

último ano

N° total de RC procedente no ano

Número de Ações Preventivas implementadas no

último ano

N° total de AP no ano

Número total de horas de treinamento fornecidas para

equipe no último ano

N° total de horas de treinamento (horas x número de

pessoas treinadas)

Número de SERVIÇOS (ensaios ou calibrações) que

foram avaliados Ensaios de Proficiência/

Comparações interlaboratoriais em que o laboratório

participou no último ano

N° total de serviços (calibrações ou Ensaios)

envolvidos em programas de comparação

% de Retorno das pesquisas de satisfação aplicadas no

último ano

(N° de Pesquisas de Satisfação Recebidas/Número de

clientes atendidos) x 100%

% geral de resultados satisfatórios nos Ensaios de

Proficiência/ Comparações interlaboratoriais no

último ano

% geral (médio) de resultados satisfatórios em nos

Ensaios de Proficiência/ Comparações

interlaboratoriais

Número de Ensaios Realizados por ano N° total de Ensaios por ano

Número de Calibrações Realizadas por ano (aplicável

somente para laboratórios que prestam serviço de

calibração)

N° total de Calibrações por ano

Indicador opcional: % de lucro sobre o faturamento

(anual)

(Lucro Líquido / Faturamento) x 100%

Figura 5 – Indicadores para laboratórios segundo RMRS (2015)

Fonte: Rede Metrológica (2015)

3 Metodologia

Nesse tópico é apresentada a realidade do laboratório onde foi aplicado o estudo, o método de

pesquisa e os procedimentos metodológicos utilizados neste trabalho.

3.1 Cenário

O Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa Maria foi criado em

24 de outubro de 1979, inicialmente com o nome de Laboratório de Análise de Sementes de

Produção (LASP).

Sediado no Departamento de Fitotecnia da Universidade Federal de Santa Maria, o LAS

UFSM realiza vários serviços para o setor sementeiro da região central e oeste do Rio Grande

do Sul, onde realiza principalmente os serviços de teste de germinação e análise de pureza de

sementes, em que as sementes mais requisitadas para realização de ensaios são a de soja e

arroz.

O laboratório desenvolve a implantação da ABNT NBR ISO/IEC 17025 há cerca de dois anos

e tem intenção de ser reconhecido pela Rede Metrológica RS e a acreditação pelo INMETRO.

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Os colaboradores do laboratório são divididos entre analistas, bolsistas, responsável técnico

(RT), responsável técnico substituto (RT Sub) e gerente da qualidade (GQ), onde estes são

predominantemente engenheiros agrônomos e engenheiros florestais, com a presença de um

biólogo. Já na área da qualidade, os assistentes da qualidade são engenheiros de produção

para o auxílio na implantação e manutenção da norma. A Figura 6 apresenta o organograma

do laboratório:

Figura 6 – Organograma LAS – UFSM

Fonte: LAS – UFSM (2015)

3.2 Método de pesquisa

O estudo se caracterizou como uma pesquisa aplicada, com uma abordagem qualitativa de

uma pesquisa-ação sobre a construção de indicadores de desempenho. Para Silva (2005), uma

pesquisa qualitativa tem como fonte de coleta de dados o ambiente natural, onde o próprio

pesquisador é o instrumento-chave. Além disso, esse tipo de pesquisa tende a analisar os seus

dados de forma indutiva. Para essa mesma autora, uma pesquisa-ação é “realizada em estreita

associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo” e os “pesquisadores e

participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo

cooperativo ou participativo”.

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3.3 Etapas da pesquisa

Para que os objetivos do estudo fossem alcançados foram realizadas as seguintes etapas:

identificar os macroprocessos do laboratório, identificar indicadores utilizados em

laboratórios de ensaio, definir política e objetivos da qualidade e propor indicadores. Essas

etapas são apresentadas no fluxograma da Figura 7 e detalhadas nesta seção.

Figura 7 – Etapas do processo metodológico

Fonte: Autor

3.3.1 Identificar os macroprocessos do laboratório

De acordo com Alvarenga-Netto (2004), para visualizar um negócio através de

macroprocessos que agreguem valor, as partes interessadas devem ter noção de três elementos

chave: do produto, do cliente e do fluxo de trabalho da organização, pois assim é possível ver

como as atividades são realmente feitas e como os colaboradores estão alinhados a

organização.

Assim, com a identificação dos macroprocessos do laboratório é possível retratar sua

realidade e verificar as áreas e o pessoal envolvido em cada um. No LAS, os macroprocessos

foram identificados com a ajuda da alta direção do laboratório, onde foram selecionados os

procedimentos já existentes do laboratório e eles foram agrupados de acordo com sua

atividade-fim.

3.3.2 Identificar indicadores utilizados em laboratórios de ensaio

Foi realizada uma pesquisa em livros e artigos para que se pudesse encontrar indicadores

laboratoriais em estudos sobre a ABNT NBR ISO/IEC 17025. A pesquisa em si não se

restringiu a indicadores, pois foram encontrados estudos onde o elemento chave da pesquisa

era a implementação da norma, mas mesmo assim o estudo apresentava indicadores e como os

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desenvolveu. Um exemplo é o estudo de Grochau (2011), que foca na implementação da

norma em um laboratório de pesquisa, mas mesmo assim apresenta uma seção dedicada a

alocação de indicadores de acordo com os objetivos da qualidade do laboratório

3.3.3 Definir política e objetivos da qualidade

Foi verificado junto ao LAS a existência da política e dos seus objetivos da qualidade. A

resposta foi positiva, entretanto após uma discussão entre os colaboradores, foi visto uma

necessidade na mudança na política, pois estava pouco clara e redundante, o que dificultaria a

escolha ou formulação de um indicador e a qual objetivo ele atenderia.

Assim, a política foi revisada junto ao gerente da qualidade e com o responsável técnico do

laboratório, em que foram utilizadas políticas da qualidade de outros laboratórios já

certificados como referência para a construção da nova política, garantindo assim

conformidade ao sistema de gestão da qualidade do laboratório.

3.3.4 Propor indicadores

Após o levantamento dos dados e definida a política da qualidade, foram propostos junto a

alta direção do laboratório os indicadores encontrados e construídos no decorrer do estudo.

Foi dado foco aos indicadores que mais se alinhavam aos objetivos do laboratório, ao mesmo

tempo que estivessem dentro dos critérios determinados por Neely et al. (1997), explicados

com mais profundidade na seção 4.2.

Concluída a escolha, todos os membros do laboratório foram instruídos sobre o que era e

como funcionaria a rotina de trabalho com esses indicadores, garantindo que eles fossem

implementados e que fossem feitas melhorias de acordo com a necessidade.

4 Resultados e discussão

Os tópicos a seguir apresentam os resultados bem como sua discussão conforme as etapas da

metodologia.

4.1 Mapeamento dos macroprocessos

Para identificar e mapear os macroprocessos foi verificado junto ao laboratório quais são os

processos chave e de apoio para a realização de ensaios e gestão do laboratório. Os processos

foram determinados de acordo com os procedimentos da ABNT NBR ISO/IEC 17025 já

existentes dentro do laboratório e que estão consolidados.

Foi possível observar que os procedimentos são relacionados a mais de um processo, como

também que um processo pode ser realizado em mais de um procedimento. Essa relação é

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apresentada na Figura 8, a qual está organizada em colunas mostrando quais são os

procedimentos existentes no laboratório, quais processos do laboratório estão vinculados a

esses procedimentos, quais são os cargos do laboratório envolvidos no processo e quais

procedimentos estão relacionados devido a um processo ou atividade especifica.

Procedimento do

Laboratório Processo Envolvidos Correlação

4.1 - 4.2 Manual da

Qualidade Manual da Qualidade GQ 4.1 - 4.2

4.15 Análise da Direção Reunião Anual (RA) de

Análise Critica Todos 4.15

4.3 Controle de

Documentos Gestão da Informação RT e GQ 4.13

4.13 Controle de Registros Todos 4.3

4.14 Auditoria Interna Auditoria Interna GQ 4.11-4.12, 4.9

4.9 Controle de Trabalho

Não Conforme (TNC)

Registro de Trabalho Não

Conforme Todos 4.14, 4.11 - 4.12

4.11 - 4.12 Ação Corretiva

e Preventiva

Acompanhamento de

Planos de Ação (PA) RT ou GQ 4.14; 4.9; 4.7; 4.8

4.6 Aquisição de Serviços Seleção e Avaliação de

Fornecedores RT 5.5 e 5.6

5.5 Equipamentos Controle de

Equipamentos RT 4.6

5.6 Rastreabilidade de

Medição

Controle de

Rastreabilidade RT 4.6

5.2 Pessoal Treinamentos para

Colaboradores Todos -

5.4 Métodos de Ensaio Método de Ensaio RT e Analistas -

Controle de Dados RT -

5.8 Manuseio de Item de

Ensaio Controle de Amostras RT e Analistas -

5.9 Garantia da Qualidade

dos Ensaios

Controle da Qualidade do

Ensaio RT e GQ 5.10

5.10 Apresentação de

Resultados Emissão de Resultados RT 5.9

4.4 Análise Critica de

Pedidos, Propostas e

Contratos

Formulação de Contrato RT -

Análise de Viabilidade de

Pedido RT e Analistas 4.7 - 4.8

Cadastro de Cliente Todos 4.4, 4.7 – 4.8

4.7 - 4.8 Atendimento ao

Cliente e Reclamações Pesquisa de Satisfação Todos -

Registro de Reclamações Todos 4-11 -4.12

Figura 8 – Procedimentos e processos do LAS-UFSM

Fonte: Autor

Identificados os processos, foram determinados os macroprocessos de acordo com suas

afinidades de procedimento e pessoal envolvido. Assim, cinco macroprocessos (Sistema de

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Gestão, Qualidade, Ativos, Ensaio e Clientes) foram identificados, os quais são apresentados

na Figura 9.

O macroprocesso “Sistema de Gestão” engloba toda a gestão do laboratório. Este

macroprocesso é determinado pelos processos que coordenam as ações do laboratório e

precisam de acompanhamento constante e aprovação de suas lideranças (Responsável Técnico

e Gerente da Qualidade).

No macroprocesso “Qualidade” estão contidas todas as atividades que fomentam a prevenção

e registro de não conformidades de gestão de todos os processos do laboratório, abrangendo

os Macroprocessos de “Ativos, “Ensaio” e “Clientes”

Em “Ativos”, são apresentados todos os insumos necessários para realização das atividades,

onde este macroprocesso envolve ativos tangíveis, como aparelhos e materiais, tanto quanto

ativos intangíveis, como experiência dos colaboradores.

Já o macroprocesso “Ensaio” é chave para a geração de valor do laboratório, pois envolve

todos os processos vitais para a realização do ensaio e garantia de resultados.

No macroprocesso “Clientes” são apresentados os processos que envolvem o contato entre

laboratório e seus clientes, desde questões de gerenciamento, fidelização e recebimento de

reclamações.

A criação destes macroprocessos permitiu maior compreensão de como funciona o laboratório

para os seus colaboradores, como também geraram insumo para a elaboração da política da

qualidade, onde cada macroprocesso está relacionado a um objetivo da qualidade e seus

respectivos indicadores.

Um dos estudos que também utiliza os macroprocessos para a formação do seu sistema de

gestão da qualidade é o de Grochau (2011), mostrando ser bastante efetivo para ver o

laboratório de modo sistémico. Outro estudo que também agrupa seus procedimentos é

Chagas (2010), mas isso é muito mais consequência da ferramenta estratégica que foi

utilizada, o BSC.

A Figura 9 apresenta como cada macroprocesso é trabalhado dentro do sistema de gestão,

como cada processo foi alocado em seu macroprocesso e como funciona a geração de valor do

produto até ao cliente. As setas representam o sentido de troca de informações entre os

macroprocessos.

19

Figura 9 – Macroprocessos do laboratório

Fonte: Autor

4.2 Identificação dos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio

Foram identificados na literatura diversos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio e

calibração bem como indicadores utilizados pela Rede Metrológica do RS para realizar a

intercomparação piloto gerencial de laboratórios, conforme apresentado na seção 2.3 deste

artigo.

De acordo com Neely et al. (1997), os indicadores devem ser simples, no sentido que devem

ter uma finalidade explicita, fórmulas simples e não serem absolutos, o que é oposto do que

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foi encontrado nos estudos de Cantini et al. (2013), que apresenta indicadores com fórmulas

complexas ou com apresentação de resultados de forma absoluta. De acordo com o autor, os

indicadores devem ser estruturados com os seguintes requisitos:

Título: O título deve ser claro, simples e autoexplicativo, onde se deve evitar o

máximo a utilização de jargões.

Finalidade: se a mensuração não tiver uma finalidade, não há razão monitorar

determinado processo. A finalidade surge quando existe um objetivo a ser alcançado e

o processo é altamente relevante para o funcionamento do laboratório.

Objetivo: deve estar relacionado aos objetivos da organização, para que assim seja

possivel avaliar se eles estão sendo atingidos.

Meta: o indicador deve ter uma meta que seja crível e ao mesmo tempo focar que a

equipe tenha um desempenho melhor que o ciclo anterior de planejamento.

Fórmula: deve ser simples de ser compreendida, como também estar claramente

definida e ser parametrizada, evitando ao máximo a utilização de números absolutos.

Frequência de coleta: a frequência em que os dados forem coletados deve estar claras

ao responsável para que não haja problemas na análise destes dados.

Responsável pela coleta: devem ser claras as lideranças do laboratório e quem é o

responsável pela coleta de dados.

Fonte dos dados: essa informação deve ser bem especifica, para caso haja necessidade

de reavaliação dos dados.

Responsável pela análise: pessoa responsável pela interpretação dos dados para

definição de futuras estratégias e retenção de informação.

Possíveis ações caso a meta seja atendida: identificar possíveis ações caso a meta não

esteja sendo atingida, como também pessoas que podem estar envolvidas nessas ações.

Dos indicadores identificados na literatura aqueles que, na visão do autor, mais se adequam a

definição de Neely et al. (1997) são alguns dos indicadores de Grochau (2011) - como por

exemplo os indicadores de % Atendimento aos requisitos acordados com o cliente e %

Resultados satisfatórios em programas interlaboratoriais - e Chagas (2010) - com os

indicadores de Pontualidade e Produtividade – onde estes apresentam uma finalidade, estão

vinculados a um objetivo e apresentam fórmulas claras.

21

Entretanto, deve-se analisar que nenhum dos autores pesquisados possuí todos os indicadores

adequados à metodologia de Neely et al. (1997), onde são apresentados indicadores não

parametrizados, alguns deles com fórmulas subjetivas e finalidades não muito claras. Além

disso, seguindo a metodologia de Campos (2009), fica claro que não há uma definição da

classificação do indicador no sentido de serem estratégicos, em nível de processo ou

operacionais.

4.3 Definição da política e objetivos da qualidade

Após a análise dos macroprocessos e da discussão sobre quais são os propósitos do

laboratório, o LAS UFSM revisou suas políticas e objetivos da qualidade. Na avaliação deste

autor e com base na definição da ABNT (2015) política da qualidade, a antiga política e

objetivos do laboratório não estavam claros, onde eram redundantes e extensos, dificultando a

assimilação para alguns colaboradores. A antiga política era determinada como:

“A direção e a gerência do LAS UFSM comprometem-se em:

a) Garantir a adoção e a implementação das boas práticas profissionais pelo pessoal

envolvido visando a qualidade dos seus ensaios;

b) Manter em elevado nível a satisfação do cliente, dentro de princípios profissionais

éticos e legais;

c) Atender o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade, que objetiva a

competência técnica na realização de ensaios e a produção de resultados tecnicamente

válidos e rastreáveis;

d) Garantir que toda equipe de trabalho familiarize-se com a documentação da qualidade

e assegurar a completa implementação das políticas e dos procedimentos em todos os seus

trabalhos;

e) Estar em conformidade com a norma NBR ISO/IEC 17025 e demais regulamentos

legais, buscando a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. ”

(Manual da Qualidade – LAS - UFSM, 2015, p. 4)

Depois desta avaliação, foi discutida junto à equipe de gestores do laboratório uma nova

política e seus respectivos objetivos, tornando assim ela bem definida para apresentar os

objetivos do laboratório e gerar insumo para os indicadores que possam monitorar o

cumprimento destes objetivos.

Assim, a política e os objetivos da qualidade ficaram determinados como:

“Garantir a adoção e implementação de boas práticas laboratoriais, buscando a melhoria

continua dos serviços e do pessoal por meio do atendimento aos requisitos da ABNT NBR

22

ISO/IEC 17025, visando assim manter elevado o nível de satisfação dos clientes dentro de

princípios profissionais éticos e legais.”

“Objetivos da Qualidade

Implantar e manter um SQ de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17025.

Melhoria continua dos recursos técnicos e humanos do laboratório

Garantir alta qualidade na realização de ensaios

Atender as expectativas dos clientes com serviços de alta qualidade”

A respeito da nova política da qualidade, ela foi bem recebida por todos os colaboradores, e

pelos feedbacks apresentados ela estaria simples e objetiva, ao mesmo tempo que não

aconteceram mudanças drásticas de conteúdo em relação a política antiga.

Além disso, foi colocado em pauta pelos colaboradores a inclusão de um objetivo da

qualidade relacionado a área académica para potencializar a geração de resultados de bolsistas

e estudantes que ocupam o laboratório. Entretanto, como a inclusão deste objetivo era algo

completamente novo na política da qualidade, ficou determinado entre os colaboradores que

essa discussão ficaria para a reunião de análise crítica.

4.4 Indicadores

Após ter conhecimento de como funciona a gestão do laboratório através dos macroprocessos

e qual é a sua política da qualidade, foram apresentadas as seguintes propostas de indicadores,

em que eles são apresentados de acordo com a recomendação de Neely et al. (1997) para

estruturação de indicadores que foi apresentado na seção 4.2. Os indicadores são apresentados

na Figura 11. As seções seguintes apresentam os resultados obtidos utilizando estes

indicadores e se eles foram adequados a realidade do laboratório.

Todos os indicadores apresentam melhor resultado se estiverem acima da meta e se não

estiverem, quanto maior o resultado em relação ao período anterior significa que o laboratório

apresenta uma evolução na busca em atingir aquele objetivo da qualidade. Além disso, as

metas foram determinadas como recomendação para a reunião de anual de análise crítica da

direção do laboratório para serem alcançadas na gestão de 2016, pela razão de este estudo

acontecer em 2015.

23

Titulo Finalidade Objetivo da

Qualidade Meta

Frequência

de Coleta Fórmula

Responsável

pela Coleta Fonte de Dados

Responsável

pela Análise

Ações caso a meta

não seja atendida

Satisfação em

Relação a Fornecedores

Pesquisa de

satisfação em fornecedores de

serviços e

insumos, tanto

permanentes quanto materiais

de consumo

Melhoria

continua dos recursos

técnicos e

humanos do

laboratório

- Conforme a

aquisição de produtos e

serviços pelo

laboratório

Média das notas dada

pela pesquisa de avaliação de

fornecedores (O

resultado da avaliação

vai de 0 a 10)

Assistente da

Qualidade

Intranet do

laboratório, no setor de “Insumos >

Fornecedores”

Responsável

Técnico e Gerente da

Qualidade

Pesquisar com

outros laboratórios recomendações de

fornecedores que

realizem o mesmo

serviço

Capacitação dos

Membros do

Laboratório

Avaliar o

conhecimento

técnico agregado

nos treinamentos realizados

Melhoria

continua dos

recursos

técnicos e humanos do

laboratório

9,0 Semestral Média das notas de

avaliação de treinamento

(O resultado da avaliação

vai de 0 a 10)

Gerente da

Qualidade.

Intranet do

laboratório, no setor

“Recursos

Humanos > Treinamentos”

Responsável

Técnico e

Gerente da

Qualidade

Realizar novamente

os treinamentos;

reavaliar processo

de treinamento de equipe.

Satisfação dos

Clientes

Ter informações

quantitativas da

satisfação do

cliente em relação ao serviço

prestado

Atender as

expectativas

dos clientes

com serviços de alta

qualidade.

85% Anual Média das notas de todas

as pesquisas de

satisfação a clientes.

Responsável

Técnico

Questionário

enviado a todos os

clientes de serviço

dentro de um ano em relação ao

último questionário.

Responsável

Técnico e

Gerente da

Qualidade

Focar ações nas

áreas com piores

resultados; gerar

melhorias com sugestões dadas

pelos clientes.

Taxa de Ensaios

Conformes

Diagnóstico da

eficiência do

processo de

ensaio.

Garantir alta

qualidade na

realização de

ensaios

95% Mensal (Número de Ensaios

Conformes/Número de

Ensaios Realizados) x

100%

Analistas de

Ensaio.

Intranet do

laboratório, no setor

de “Ensaios

Realizados > Registro de Não

Conformidades e

Oportunidades de

Melhoria”

Responsável

Técnico e

Gerente da

Qualidade

Verificar qual NC é

a mais recorrente,

verificar se as ações

corretivas estão sendo executadas

Taxa de

Melhorias Implantadas

Quantificar as

melhorias implantadas em

relação ao número

de não

conformidades

registradas na

auditoria interna

Implantar e

manter um SQ de acordo com

a ABNT NBR

ISO/IEC

17025

1 Anual Somatório de Ações

Corretivas/Somatório de Não Conformidades

Gerente da

Qualidade

Relatório de

Auditoria Interna e intranet do

laboratório, no setor

de “Ensaios

Realizados >

Registro de Não

Conformidades e

Oportunidades de

Melhoria”

Responsável

Técnico e Gerente da

Qualidade

Discutir com a

equipe que construa no mínimo uma

ação corretiva por

não conformidade

Figura 11 – Indicadores propostos

Fonte: Autor

24

4.4.1 Satisfação em relação a fornecedores

Em relação a este indicador, foi verificado que o processo de avaliação de fornecedores não

estava sendo realizado. Isto não acontecia porque grande parte das aquisições de produtos e

serviços para o laboratório acontecem via licitação pública e pregão, tirando assim o poder de

escolha do laboratório.

Entretanto, após reuniões com os membros do laboratório, ficou decidido que as avaliações

devem acontecer, mesmo sem o poder de escolha do laboratório. Essa decisão foi tomada

devido a episódios onde o produto ou serviço entregue não atendeu as expectativas do

laboratório, então caso haja a recorrência de problemas de atendimento feitas por um mesmo

fornecedor, o laboratório irá tomar as medidas que lhe forem possíveis, como o envio de

reclamação ou até um pedido perante a universidade para que o fornecedor não participe das

licitações e pregões pedidos pelo laboratório.

4.4.2 Capacitação dos membros do laboratório

No processo de treinamento todos os membros novos são treinados de acordo com a área que

lhe foi designada, onde são apresentados a teoria e a prática do dia a dia do laboratório,

abordando o máximo de tópicos possíveis. Após a realização destes treinamentos, testes

teóricos e práticos são realizados, caso haja uma reprovação, o colaborador reprovado deve

passar novamente pelo treinamento.

Apesar de o processo estar consolidado, a mensuração da efetividade acontecia apenas pela

avaliação individual dos membros do laboratório, e não como um todo. Por isso, em

conversas com os gestores, foi escolhido que a média das notas totais das avaliações dos

membros do laboratório seria o indicador mais adequado para que o laboratório atinja o

objetivo da qualidade de melhoria dos recursos humanos do laboratório. A Figura 12

apresenta o resultado do ano de 2014 no primeiro e segundo semestres.

Uma das peculiaridades encontradas na pesquisa de indicadores é o indicador de treinamento

de pessoas do laboratório estudado ter como fórmula o número absoluto de horas de

treinamento, podendo ser visto por exemplo no estudo de Grochau (2011) e nas

recomendações da RMRS (2015). Esse tipo de indicador não se encaixa na realidade do LAS,

pois todos os membros possuem uma lista de treinamentos obrigatórios de acordo com o

cargo, isto significa que a carga horaria de treinamento não varia para membros que possuem

o mesmo cargo.

25

Figura 12 – Capacitação dos membros

Fonte: Autor

4.4.3 Satisfação dos Clientes

Indicadores de satisfação dos clientes são encontrados unanimemente na literatura pesquisada

para a realização deste estudo, com variações mínimas em relação a nome ou forma unitária

para apresentar o indicador, mas a finalidade é praticamente a mesma.

No LAS, a pesquisa de satisfação ocorre anualmente desde 2014 com todos os clientes, não

importando o tipo de serviço ou custo. Em conversa com os gestores, o indicador é avaliado

como adequado, pois apresenta de forma simples a avaliação dos clientes perante o

laboratório. Os resultados das últimas duas pesquisas são apresentados na Figura 13:

Figura 13 – Pesquisa de satisfação

Fonte: Autor

26

O indicador de satisfação apresentou resultado praticamente estável nos últimos dois anos e

foi considerado satisfatório para os gestores, mantendo assim uma meta recomendada de 90%

para 2016. Um ponto percebido no estudo e que também foi um problema relatado por

Chagas (2010) é o baixo número de clientes respondentes, mesmo com ações tomadas no ano

de 2015 para reduzir esse número, o que pode distorcer o resultado do indicador por

apresentar apenas os clientes que possuem uma boa relação com o laboratório. Por isso, será

recomendado para a reunião de análise crítica discutir se o indicador “% de Retorno das

pesquisas de satisfação aplicadas no último ano”, que é apresentado pela RMRS (2015), é

necessário, faz parte da realidade do laboratório e se ele se encaixa nos objetivos da

qualidade.

4.4.4 Taxa de ensaios conformes

Devido ao grande volume de amostras trabalhadas no laboratório, foi discutida a necessidade

de um indicador que pudesse monitorar a qualidade dos ensaios, pois qualquer variação para

um resultado menor que o anterior pode mostrar um grande número de amostras afetadas.

Por isso, foi construído um indicador que mostrasse a variação de ensaios conformes. O

indicador foi monitorado do mês de agosto até o mês de outubro de 2015 e seus resultados são

apresentados na Figura 14.

Pode-se observar no resultado do indicador uma diferença significante no mês de setembro

para o mês de outubro. Isso acontece devido a uma percepção no processo de ensaio de que

algumas não conformidades estavam sendo ignoradas por mais variadas razões. Sendo assim,

foi realizada uma sensibilização com os membros do laboratório que operam os ensaios

mostrando quais são as não conformidades que podem aparecer, mesmo aquelas que não

afetam a qualidade do resultado, mas que, na avaliação dos gestores, pode afetar o tempo de

outras atividades.

27

Figura 14 – Taxa de ensaios conformes

Fonte: Autor

4.4.5 Taxa de melhorias implantadas

Para que se pudesse atender ao objetivo de “Implantar e manter um SQ de acordo com a

ABNT NBR ISO/IEC 17025”, foi determinado que o indicador tinha que abranger as não

conformidades em relação à norma. Buscando na literatura, foi encontrado em Xarão et al.

(2015) o indicador de “Taxa de Melhorias Implantadas”, que atendia as necessidades do

laboratório. Além de monitorar a construção de ações nas não conformidades, o indicador

obriga aos membros que trabalham na adequação do laboratório a norma a criar um número

de ações igual ao número de não conformidades, pois, caso isso não aconteça, o resultado fica

menor do que 1, identificando a possibilidade de uma não conformidade estar sem um plano

de ação.

O resultado do indicador foi de 0,4, pois as ações em não conformidades relacionadas à norma

só foram iniciadas esse ano, pois a data de finalização do Manual da Qualidade é de agosto de

2015. De acordo com os gestores, mais ações estão sendo planejadas ainda para 2015 com o

foco que o resultado até o final do ano seja 1.

5 Conclusão

Com a realização desse estudo pode-se contribuir com a área de indicadores de gestão com

foco na ABNT NBR ISO/IEC 17025. A revisão da literatura serviu como guia das ações deste

estudo e para a elaboração dos indicadores do laboratório estudado. Entretanto, vale a pena

notar a diferença dos indicadores propostos por outros estudos, podendo existir uma

significativa diferença na apresentação de seus resultados.

28

A fim de avaliar estes indicadores, os objetivos propostos foram: definir a política e objetivos

da qualidade do laboratório, identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios

de ensaio e propor os indicadores de desempenho para o laboratório. Para o alcance destes

objetivos foram identificados os macroprocessos do laboratório, foram pesquisados

indicadores na literatura, foram revisados a política e os objetivos da qualidade do laboratório

e assim os indicadores propostos pelo estudo foram aplicados.

Os indicadores propostos foram cinco: Satisfação em Relação a Fornecedores, Capacitação

dos Membros do Laboratório, Satisfação dos Clientes, Taxa de Ensaios Conformes e Taxa de

Melhorias Implantadas. Destes cinco indicadores, quatro foram testados na gestão do

laboratório, mas todos os cinco serão enviados aos gestores para discutir em reunião de

análise crítica, em que caberá a eles a decisão de seguir com o controle destes dados.

Dos indicadores testados, pode-se avaliar que eles cumprem o papel de monitorar os objetivos

da qualidade do laboratório, pois foi possivel classificar cada indicador com um dos objetivos,

como também os colaboradores conseguiram associar a finalidade do indicador ao seu

respectivo objetivo. Foi visto também que os indicadores podem fazer parte da rotina de

atividades do laboratório pela razão de que foi possivel gerar resultado sem alterar os

processos existentes do laboratório, como por exemplo os resultados dos indicadores de

Capacitação dos Membros do Laboratório e Satisfação de Clientes que foram gerados com

dados anteriores ao início desse estudo (julho de 2015). Sendo assim, é visto que os objetivos

do estudo foram alcançados, gerando indicadores que se encaixam aos objetivos da qualidade

do laboratório e a rotina de trabalho.

Este estudo, além de conseguir atingir os seus objetivos, também conseguiu contribuir para a

gestão da qualidade do laboratório, pois foram feitas revisões de como funcionam os

processos do laboratório, a politica da qualidade foi reformulada e foram encontradas não

conformidades, como o processo de avaliação de fornecedores estar em pausa e a falta de

registro de algumas não conformidades de ensaio.

Como limitação deste estudo tem-se a falta de dados anterior 2014 devido a gestão de

informação ter sido trocada de registros de papel para registros digitais, e, com exceção de

documentos confidenciais,verificações e boletins de análise de resultado, todos os

documentos foram descartados.

29

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