IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE: …

IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE

GESTÃO DE QUALIDADE: UMA REVISÃO

DA LITERATURA

DIEGO SANTANA DOS SANTOS

(LATEC / UFF)

Resumo: As grandes indústrias buscam a competividade do mercado, e com isso há a necessidade

da implementação de ferramentas para auxilia-las em como conseguir obter melhores resultados.

Uma dessas ferramentas são os sistemas de gestão da qualidade, que serve como sendo uma

ferramenta estratégica, ou até mesmo um diferencial para se manter no mercado. Desta forma, o

presente trabalho tem como objetivo discutir sobre os sistemas de gestão de qualidade, sua

implementação e quais são os seus impactos. O método de pesquisa a ser utilizado para a pesquisa

proposta é a metodologia baseada em pesquisa bibliográfica, na qual serão abordados assuntos

referentes ao tema a ser pesquisado, e aspectos diversos que devem ser considerados no sistema de

gestão da qualidade.

Palavras-chaves: Sistema de Gestão de Qualidade. Impactos. Implementação

ISSN 1984-9354

X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014

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1. INTRODUÇÃO

A busca incessante pela qualidade, é um dos principais fatores em empresa para

a produção da eficiência sem deixar de lado o atendimento dos requisitos exigidos por

seus clientes. Apesar de não termos uma definição específica, muitos autores acabam

definindo um produto com qualidade, como sendo o produto que satisfaz as

necessidades e expectativas dos consumidores.

Para Amaral et al. (2011, p.3):

O fato dos clientes exigirem cada vez mais produtos de boa qualidade, a

concorrência cada vez mais buscando produzir produtos de melhor qualidade,

tem obrigado as empresas a programarem sistemas de qualidade visando

atender essas exigências. Porém, muitas delas se quer sabem quais

procedimentos adotar e muito menos têm o conhecimento dos impactos

(positivos e negativos) que a implementação desses sistemas causa na gestão e

no resultado.

Diante deste contexto e da grande relevância que é apresentado pelo sistema de

gestão da qualidade, a pesquisa dos procedimentos para sua implantação e os impactos

que podem causar na gestão das empresas são de extrema importância, fazendo

justificativa a realização do presente estudo.

O constante aumento da competividade no mercado e os processos de

globalização que evoluem a cada dia, faze uma indução as organizações na busca de

alternativas, para assim, se manterem competitivas no mercado.

Para Carvalho (2011, p.2):

No mundo competitivo de hoje, não há espaço para aqueles que não se

prepararam para atingir a eficácia com elevados níveis de qualidade. A

globalização se colocou de forma implacável no mercado, passando a

determinar o comportamento humano e a fazer parte do cenário mundial,

desenvolvendo altos níveis de competitividade e obrigando as economias a

reverem suas estratégias operacionais.

Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo discutir sobre os sistemas de

gestão de qualidade, sua implementação e quais são os seus impactos.


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2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Sistema de Gestão de Qualidade

Para entender o que é qualidade, depende da percepção de cada pessoa, cultura

ou até mesmo do objetivo que cada pessoa tem em relação do produto comprado.

Muitas vezes, qualidade na visão fornecedor torna-se bastante diferente do que na visão

do cliente, pois no segundo, a qualidade pode estar relacionada no que refere-se a

adequação ao uso, enquanto para o primeiro, se relaciona com a satisfação do cliente.

Catelli (2001), fala que a qualidade é definida pelo cliente, já Paladini (2006)

afirma que para conseguir definir qualidade corretamente, primeiro devemos considerar

como sendo um conjunto de diversos atributos ou elementos que acabam compondo o

produto final. Na visão de Feigenbaum (1994), a qualidade é definida como sendo uma

combinação de características de produtos e serviços, através dos seus usos

corresponderão as expectativas dos clientes.

Para Crosby (1999, p.31):

A qualidade é a conformidade com os requisitos, ou seja, os problemas da

qualidade na verdade são oriundos da não conformidade. Para reforçar o

conceito de qualidade. Se um Cadillac satisfaz todos os requisitos de um

Cadillac, ele é um carro de qualidade. Se um fusca está de acordo com o seu

modelo padrão, ele é um carro de qualidade. O luxo, ou ausência, expressa-se

em requisitos específicos, como o carpete ou tapete de borracha.

Neste mesmo contexto, um produto de qualidade pode ser considerado aquele

que atende as expectativas do cliente, podendo ter variações em diversos aspectos

como, durabilidade, estética, preço, dentre outros. Para Juran (1991), a qualidade está

diretamente ligada as características do produto, que tem o objetivo de proporcionar ao

cliente sua satisfação.

Barreto (2008, p.12), seguindo essa mesma linha, afirma que se refere:


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A um produto de qualidade como sendo aquele que atende o cliente com

perfeição, de forma confiável, acessível, segura e também no tempo certo, ou

seja, o projeto tem que estar correto, sem defeitos, possuir baixo custo,

permitindo segurança e deve ser entregue no tempo e quantidade certa.

Com isso, podemos perceber que a qualidade depende das exigência de cada

pessoa. As empresas, devem permanecer sempre atentas as necessidades expectativas

dos cliente, sendo que estas expetativas mudam constantemente, fazendo com que as

empresas tenha a necessidade de adequar-se as mudança, afim de oferecer produtos

que satisfaçam os clientes, com um preço justo.

Para Mauriti (2001, p.4):

Sistema de gestão da qualidade (SGQ) é como um conjunto de recursos e

regras mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar

cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido

a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o

objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade).

A Norma ISO 9001, adota um sistema de gestão de qualidade, é uma estratégia

da organização, os sistemas são influenciados por aspectos como: objetivos

específicos, produtos fornecidos, processos, empregados, tamanhos e estrutura

da empresa.

Para os sistema de qualidade, o grande desafio está no estabelecimento de um

diferencial competitivo, é fundamental fazer com que as pessoas acreditem que a

qualidade é necessária para a sobrevivência de uma empresa.

É permanecente a ideia em que a qualidade acaba sendo esforços para

minimização dos defeitos, assim como a visão em que a qualidade se restringe as

melhorias localizadas, ou até mesmo a uma maior qualificação das pessoas envolvidas.

Porém, muitas pessoas já vê a qualidade como sendo um diferencial, ou até mesmo,

como sendo apenas um item básico para manutenção das empresas.

Para Amaral et al. (2011, p.5), “o processo de gestão que passa por planejamento

eficaz, pode produzir informações e análise importantes que direcionam aos objetivos da

organização. Os sistemas de gestão referem-se às normas, métodos e procedimentos”.

Paladini (2006, p.34), acaba colocando esses aspectos de gestão de qualidade da

seguinte forma:


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Normas: é definido pela política de qualidade da empresa, em alguns casos,

pode restringir a somente implantação dessa política na empresa; métodos:

aplica ao modo que são organizados os recursos da organização, para que se

atinjam os objetivos desejados; procedimentos: são as operações necessárias

para aplicação dos métodos, respeitando as regras que envolvem as operações.

Os sistemas de gestão da qualidade estão representados por diversas ações,

porém seu relacionamento está sempre voltado aos clientes.

Para Paladini (2006, p.35):

A qualidade está relacionada à adequação do produto ao uso, ou seja, o produto

deve apresentar toda a diversidade de itens que ele puder dispor para melhor se

adequar a sua utilização. Esses itens podem ser relacionados como

desempenho, durabilidade, apresentação, praticidade, preço de compra,

confiabilidade na fabricação, entre outros.

Luz (2002), fala que a implementação de um sistema da qualidade, é essencial

para o desenvolvimento de qualquer empresa, porém isto não pode levar a caráter

sendo considerado um sinônimo de produção de qualidade.

Segundo Paladini (1997, p.24):

As ferramentas da qualidade são dispositivos, procedimentos gráficos,

numéricos ou analíticos, formulações práticas, mecanismos de operação, enfim,

métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total. Existem

diversas ferramentas para a prática da qualidade, no entanto, não é objetivo

desta pesquisa evidenciar todas elas, mas sim, as que se entende como sendo

as principais

Todas as empresas antes de realizarem suas mudanças, devem fazer um

planejamento, traçar metas e objetivo a serem alcançados, que ao longo do projeto

podem ser revistos, caso precise ser alterado algo.


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Figura 1: Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado de Pacheco et al. (2005)

Segundo Amaral et al (2011, p.6):

O clico PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisão, que garante o

alcance das metas estabelecidas, envolve as fases da gestão da qualidade:

planejamento, execução e controle. Pode ser aplicado a qualquer organização

independente do ramo ou tamanho, pois as variações podem ocorrer de acordo

com os objetivos de cada empresa. O ciclo PDCA foi criado por um engenheiro

empresarial chamado Walter A. Shewhart, onde alguns anos mais tarde foi

aprimorado em conjunto com W. Edwards Deming. O ciclo é composto da

seguinte forma: P – Planejar (PLAN) – Nesta etapa defini-se as metas que se

deseja alcançar e os procedimentos que serão utilizados na execução e

inspeção dos serviços, as metas são geralmente anuais. D – Fazer (DO) – É a

fase de execução efetiva das ações planejadas, realizar as tarefas propostas e

coletas de dados. C – Verificar (CHECK) – compara-se a execução com o

planejamento, apropriando - se de dados já coletados. A – Ação corretiva

(ACTION) – Propõe-se uma ação corretiva, caso as operações realizadas não

estejam de acordo com o planejado. Se os resultados propostos forem atingidos

deve-se então padronizar o processo, para assegurar sua continuidade.


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Figura 2: Fluxograma

Fonte: AdmRh7 (2010)

O fluxograma acaba sendo um representação gráfica dos processos de uma

empresas, tendo um andamento sequencial de etapas, sendo: entrada, processo e

saída. Com isso, o fluxograma acaba demonstrando as diversas ações e decisões que

são voltadas para a descoberta de erros, assim como, pode avaliar o desempenho e

eficiência do processo. Para Paladini (1997, p.67), fluxograma são “representações

gráficas das etapas pelas quais passa um processo. Como em programação

computacional, os fluxogramas permitem rápido entendimento de como o processo

opera”.


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Figura 3: Histograma Salários de uma Empresa

Fonte: Amma (2010)

Para Amaral (2011, p.7):

Histogramas são gráficos de barras, mostram variações sobre uma faixa

específica, as informações obtidas através de amostra servem de base para

tomada de decisão. A maneira como os dados são distribuídos é o fator decisivo

para a identificação dos mesmos. O histograma descreve a frequência com que

variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.

Para Paladini (2006), existem pouquíssimas estruturas simples e eficazes como

os histogramas, na gestão da qualidade sua implementação é realizada de uma forma

bastante simples para descrever cada situação, sendo que influencia o uso de gráficos

para a descrição dos processos, fazendo assim, com que as pessoas consiga ter uma

visão global dos processos.


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Figura 4: Diagrama Espinha de Peixe

Fonte: Blog da Qualidade (2010)

Paladini (1997, p.69) define o diagrama espinha de peixe como “um instrumento

voltado para a análise de processos, onde ilustra as causas principais de uma ação que

convergem para subcausas, levando ao resultado final de cada uma delas”.

As listas de verificação são tabelas ou planilhas planejadas de forma simples

para facilitar a coleta e análise de dados. Esta ferramenta registra os dados dos

itens a serem verificados, permitindo interpretar com rapidez a situação do

processo, ajudando a diminuir erros. As listas de verificação são úteis para

identificar: localização de defeitos; desempenho das operações e processos;

causas de defeitos; verificações da manutenção (AMARAL et al., 2011, p.8).

Para se construir uma lista de verificação, é necessário identificar os objetivos da

coleto, assim como, saber como coletar este dados, definindo a quantidade e tempo

para realização do procedimento.

2.2 Tendência do Mercado para a Gestão da Qualidade

Para Carvalho (2011, p.8):

Um dos sistemas de gestão da qualidade mais aceito e adotado em todo o

mundo é o referendado pela norma ISO 9001:2008. Apesar de restrições de


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alguns segmentos à sua utilização, cada vez mais organizações em todo o

mundo têm implantado sistemas da qualidade com base nesta norma que é uma

diretriz para organizações que buscam a qualidade de seus processos e

produtos, compondo-se de requisitos que, devidamente implantados, aprimoram

a eficiência de seus processos.

Essa norma ISO 9001:2008, é reconhecida em âmbito internacional. Ela não é

uma norma de produto, mas tem sua aplicação para qualquer ramo na prestação de

serviços ou desenvolvimento de produtos. Observa-se que para a prática da Qualidade a

questão do envolvimento das pessoas e equipes e o entendimento dos conceitos e

ferramentas empreendidas, são fatores comuns.

Para Monaco e Melo (2007), existem uma preocupação com a gestão da

qualidade, pois está crescendo cada dia mais e mais, e nos próximos anos, atingirá

todos os setores econômicos.

Segundo Longo (1994, p.145):

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial

das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em

equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a

busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. A GQT

valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua

capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e

busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova

maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura

gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É

uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de

comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o

desempenho, à procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos.

Implica também uma mudança da cultura da organização. As relações internas

tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o

sistema de controle.

Mello (2002) ainda diz que para a implantação de um SGQ é fundamental o

comprometimento da direção com intuito de disponibilizar recursos necessários para o

alcance dos objetivos e para comunicar a grande importância de atender os requisitos

dos clientes.


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Atualmente, a qualidade, não vista apenas através de um sistema de gestão afim

de criar melhorias para os processos de produção. Cada vez mais, um número maior de

empresas, está passando a enfocar a qualidade associando a lucratividade e uma

estratégia contra a concorrência. (GARVIN, 2002; OLIVEIRA, 2004).

3. MÉTODO

Essa pesquisa caracteriza-se do tipo bibliográfica (onde são estudados livros,

revistas, fichários e sites), exploratória (que visa proporcionar maior familiaridade com o

problema com vistas a torná-lo explicito ou construir hipóteses).

Segundo Gil (2002), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um processo formal

e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da

pesquisa é descobrir respostas para problemas e ações, propondo encontrar dessa

forma a solução para um problema, que tem por base procedimentos racionais e

sistemáticos.

4. CONCLUSÃO

A implementação de sistema de gestão de qualidade acaba representando uma

diferencial competitiva perante ao mercado atual, fazendo necessários novos

investimentos na qualidade e nas melhorias contínuas.

Um sistema de gestão da qualidade, se implementado de uma forma eficiente,

poderá trazer informações valiosas para as tomadas de decisões do alto escalão, onde

normalmente é visado a satisfação do clientes, afim de garantir sua permanência ao

adquirir produtos ou serviços da empresa.

As diversas perdas em processos e no tempo transcorrido das garantias, acabam

sendo indicadores que necessitar melhorarias contínuas, pois as dificuldades são


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enormes para manter índices baixos. Um dos grandes problemas que influenciam o

aumento desses índices é a rotatividade de colaboradores nas organizações.

Existem diversos procedimentos para serem adotadas ao implementar um

sistema de gestão de qualidade, para isso, é fundamental que as empresas que

desejam implementar este sistema, façam um planejamento adequado antes mesmo de

tomar qualquer decisão.

Por fim, podemos destacar que os sistemas de gestão de qualidade são bastante

eficientes, tanto que as empresas realizem seu planejamento de forma adequada, sem

tomar decisões equívocas.

5. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

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