Implantao e gesto da ouvidoria do sistema de bibliotecas da ufpe

Implantao e gesto da ouvidoria do Sistema de bibliotecas da UFPELlian Lima de Siqueira MeloBibliotecria - ouvidora

ResumoO estudo mostra qual o papel da ouvidoria no ambiente da biblioteca universitria e destaca a atuao do ouvidor como representante e mediador dos direitos do cidado. Expe como foi criada a ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os meios de comunicao adotados para recebimento das ocorrncias. Analisa as demandas recebidas por meio das planilhas de atendimento, onde foram observados aspectos relevantes para avaliao dos servios disponibilizados pelo sistema. Ressalta a contribuio da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usurios podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dvidas e fazer elogios aos servios disponibilizados pelas bibliotecas.

Termos & Significadoso termo ombudsman, mais conhecido aqui no Brasil como ouvidor, aquele que representa, defende e media os direitos fundamentais do cidado. O ouvidor tem o papel de indutor de mudanas estruturais na instituio em que atua. (LYRA, 2010, p. 2). A ouvidoria um instrumento de interao onde o ouvidor exerce suas funes baseadas em sua misso, cujos princpios do trabalho so confidencialidade, imparcialidade, parceria e o fluxo das atividades envolve resoluo e preveno de demandas incluindo reavaliao de processos.

Contexto do SIB-UFPENotava-se a Insatisfao dos usurios em relao a alguns servios prestados pelas bibliotecas;Ausncia de um canal especfico para tratar as demandas.

ouvir, apurar e solucionar os casos apresentados, acompanhar a tramitao do processo at a sua concluso, sendo favorvel ou no ao requerente.

OUVIDORIA

Segundo Giangrande (1997), quando a organizao opta por uma ouvidoria, em complementao ou no lugar dos servios de atendimento, porque deseja no apenas um canal de comunicao, mas quer conferir personalidade e autoridade a este canal. Vilanova (2003) coloca que o saber ouvir, reflete a pacincia dos sbios. No uma fraqueza como muitos pensam. Ao ouvir, erra-se menos, economizam-se recursos, isto resulta numa fonte importante de racionalidade, em tempos que a sobrevivncia ditada pela competitividade.

Teorias

MtodoImplantao Foi elaborado um projeto, e apresentado direo da Biblioteca Central (BC). Aps a avaliao, a gestora decidiu pela implantao do servio, pois a biblioteca disponibilizava de uma sala com mobilirio e equipamentos adequados para o incio das atividades. Demandas

Para receber as ocorrncias foram adotados meios de comunicao presenciais e no presenciais como formulrio(internet), e-mail, telefones e o atendimentos in loco. O fluxo do trabalho da ouvidoria envolve receber as demandas, resolve-las, rever processos e prever ocorrncias. No momento as ocorrncias so digitadas e acompanhadas em planilhas do Excel.

Avaliao e resultados(jun. 2009-abr. 2010)

Canal de comunicao mais utilizadoGrfico 1: Veculos de comunicao utilizadosFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

Demandas recebidasGrfico 2: Demandas recebidasFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

Grfico 3: Reclamaes - Assuntos abordadosFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010Reclamaes

SugestesGrfico 4: Sugestes Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

SolicitaesGrfico 5: SolicitaesFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

DvidasGrfico 6: DvidasFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

Grfico 7: ElogiosFonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010Elogios

Consideraes finaisA imagem do Sistema de bibliotecas mehorou;Quanto maior a dedicao em oferecer servios de qualidade, maior ser a procura e satisfao pelos servios;Para o tramite da ouvidoria preciso adquirir um programa com interface on-line onde os usurios possam acessar e visualizar os seus processos;O Sistema de Bibliotecas precisa concluir o Regimento para fundamentar legalmente o posicionamento da Ouvidoria em diversos aspectos referentes aos servios oferecidos; notria a contribuio da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usurios podem reivindicar sugerir, dirimir suas dvidas e fazer elogios aos servios disponibilizados pelas bibliotecas da UFPE.

RefernciasANDRADE. C.M. Comunicao organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CINCIAS DA COMUNICAO, 29., 2006, Braslia. Anais... Braslia: UNB, 2006.BRANDO JNIOR, Hugo. A Misso da Universidade. A Gazeta, Vitria, 9. abr.1995.GIANGRANDE,V. de M. A comunicao na era do consumidor. In: KUNSCH, M.M.K (Org.). Obtendo resultados com relaes pblicas. So Paulo: Pioneira, 1997.KUNSCH, M. M.K. Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. 4 ed. So Paulo: Summus, 2003.LEO, S. F. de A. O Papel da ouvidoria como garantia de um servio pblico de melhor qualidade: a proposio de um modelo para o Detran AL. Recife: o autor, 2007.133 f. Disponvel em: . Acesso em: 2 mar. 2010.LYRA, R. P. O ouvidor universitrio. Joo Pessoa: o autor, 2010. Disponvel em: . Acesso em: 10 abr. 2010.MOREIRA, R. R. O uso da reclamao como meio de coleta de informaes nas ouvidorias pblicas. 2006. 190 f. Dissertao (Mestrado em Cincia da Informao) Faculdade de Economia, Administrao, Contabilidade e Cincia da Informao e Documentao, Universidade de Braslia, Braslia, DF, 2006. Disponvel em: . Acesso em: 22 mar. 2010.

Obrigada,

Llian Meloliliamelo@gmail.com