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Gesp.007.03

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E

RELATÓR IO DE E STÁG IO

CARLA SOFIA ESTEVES GERALDES

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU

______________________________________________________________________

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E G


CARLA SOFIA ESTEVES GERALDES

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

EM GESTÃO DE VENDAS

2009/2010

______________________________________________________________________ GESTÃO


DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

Relatório de Estágio

ii

Soluções e Análise de Sistemas


iii

Ficha Técnica

Nome: Carla Sofia Esteves Geraldes

Morada: Rua da Igreja Matriz nº32 – Belmonte

Nr. De telemóvel: 968711860

Nr. Aluno: 1009883

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

Curso: CET- Gestão de vendas

Grau Académico: 12ºano

E-mail: [email protected]

Empresa de Estágio: SAS (Soluções e Análise de Sistemas), Lda.

Morada da Empresa na Guarda: Rua Duque de Bragança, 1º R/C Dtº 6300-703 Guarda

Telefone: 271 222 301

Fax: 271 222 381

E-mail: [email protected]

Site: http://www.sas.pt

Orientador na Empresa: Olga Dantas

Orientador no I.P.G.: Dra. Teresa Vieira

Área de Estágio: Vendas

Duração: 448 horas, 10 semanas

Data de Início: 19 de Julho de 2010

Data de Conclusão: 24 de Setembro de 2010


iv

Agradecimentos

Concluir este curso de especialização tecnológica não representa apenas o

resultado de extensas horas de estudo, reflexão e trabalho durante as diversas etapas que

o constituem. É igualmente para mim o culminar de um objectivo académico a que me

propus e que não seria possível sem a ajuda de um número considerável de pessoas.

Quero agradecer aos meus pais pelo apoio incondicional e pela força que sempre

me deram nos momentos mais difíceis da minha vida e quando tudo parecia perdido

eles estavam lá a dizer-me para nunca desistir. Acima de tudo agradecer-lhes o esforço

que fazem para que eu um dia mais tarde tenha uma vida estável.

Agradeço a todos os meus amigos que me acompanharam e acompanham nesta

fase da minha vida, por todo o apoio que me dão tanto nos momentos bons como nos

momentos menos bons.

Quero agradecer também a todos os colaboradores da S.A.S., pelo ambiente

criado desde o primeiro dia que entrei naquela empresa. Em especial quero agradecer ao

Marco Pina por me ter ensinado alguns conhecimentos de contabilidade, Olga Dantas,

Ana Domingues e a todo o pessoal técnico e comercial pela paciência e disponibilidade

que demonstraram sempre que eu tinha alguma dúvida.

Quero agradecer à Dra. Teresa Vieira, por me ter disponibilizado o estágio na

SAS.

Estou ainda em dívida para com muitas pessoas pela sua ajuda, apoio e

paciência. E é por isso que quero dedicar esta Dissertação a todos aqueles que, sem

reservas, partilharam comigo os seus conhecimentos.

A todos, muito obrigada.

Cidade da Guarda

Em 27 de Novembro de 1199 foi fundada a cidade da Guarda, através de carta

foral de D. Sancho I, com o

de defesa da fronteira da Beira contra os Reinos da Meseta do centro da Península

Ibérica: primeiro, o Reino de Leão; depois, o Castela e finalmente, Espanha. Foi este

propósito que deu origem ao

A cidade da Guarda é uma cidade portuguesa, capital de distrito, do Distrito da

Guarda. Situada a 1056 metros, é a cidade mais alta de Portugal e é considerada uma

das cidades mais frias de Portugal, chegando a experimentar alguns

precipitações de neve.

Situa-se na região centro de Portugal, mais propriamente à sub

da Beira Interior Norte.

Assim sendo, a nordeste do município da Guarda esta situado o município de

Pinhel, a leste está Almeida, a su

oeste está Manteigas e Gouveia e a noroeste está Celorico da Beira.


Ilustração 1 - Cidade da Guarda

Fonte: www.google.com


foral de D. Sancho I, com o propósito de servir de centro administrativo, de comércio e



propósito que deu origem ao nome de Cidade da Guarda.



das cidades mais frias de Portugal, chegando a experimentar alguns dias do ano com

se na região centro de Portugal, mais propriamente à sub-região estatística


Pinhel, a leste está Almeida, a sueste está Sabugal, a sul está Belmonte e a Covilhã, a

oeste está Manteigas e Gouveia e a noroeste está Celorico da Beira.


v


propósito de servir de centro administrativo, de comércio e





dias do ano com

região estatística


este está Sabugal, a sul está Belmonte e a Covilhã, a


vi

A cidade da Guarda é também conhecida pela cidade dos 5 Éfes: Forte, Farta,

Fria, Fiel, Formosa, passando então a explicar cada um deles.

� Forte pois a Torre do Castelo as muralhas e a posição geográfica

demonstram a sua força;

� Farta deve-se à riqueza do rio Mondego;

� Fria pois a proximidade à Serra da Estrela assim a torna;

� Fiel pois Álvaro Gil Cabral – que foi Alcaide-Mor do Castelo da Guarda

e trisavô de Pedro Alvares Cabral – recusou entregar as chaves da cidade

ao Rei de Castela durante a crise de 1383-85. Teve ainda Fôlego para

combater na batalha de Aljubarrota e tomar assento nas Cortes de 1385

onde elegeu o Mestre de Avis (D. João I) como Rei;

� Formosa pela sua beleza.


vii

Índice Geral

Introdução ....................................................................................................................... 1

Capítulo I ......................................................................................................................... 2

1. O Estágio .............................................................................................................. 3

1.1. Plano de Estágio ............................................................................................. 3

1.2. Duração do Estágio ......................................................................................... 3

1.3. Objectivo Principal ......................................................................................... 4

Capítulo II ....................................................................................................................... 5

2- A Empresa ............................................................................................................ 6

2.1. Identificação da Empresa de Estágio .................................................................. 6

2.2. Elementos Históricos da Empresa .......................................................................... 7

2.3. Parceiros da Empresa........................................................................................ 11

2.4. Missão da Empresa ........................................................................................... 11

2.5. Organigrama da empresa .................................................................................. 13

2.6. Formação na Empresa ...................................................................................... 14

2.7. Sistema de informação da empresa .................................................................. 14

2.8. Processos da Empresa ....................................................................................... 15

2.8.1. Atendimento telefónico ................................................................................. 15

2.8.2. Atendimento ao público ................................................................................ 16

2.8.3. Manutenção ................................................................................................... 17

2.9. Análise SWOT .................................................................................................. 17

Capítulo III .................................................................................................................... 20

3. Planeamento de Vendas .................................................................................... 21

3.1. Reunião de vendas ............................................................................................ 21

3.2. Ferramentas e Prospecção de Vendas ............................................................... 21

3.3. Avaliação dos Vendedores ............................................................................... 22

Capítulo IV .................................................................................................................... 23

4. Actividades Realizadas durante o estágio curricular ..................................... 24

Conclusão ............................................................................................................... 25

Bibliografia ............................................................................................................. 26

Webgrafia ............................................................................................................... 26

Anexos ................................................................................................................................


viii

Índice de Ilustrações

Ilustração 1 - Cidade da Guarda ...................................................................................... v

Ilustração 2 - Localização da Empresa ............................................................................ 6

Ilustração 3 - Exterior da Empresa .................................................................................. 7

Ilustração 4 - Organigrama da Empresa ........................................................................ 13

Ilustração 5 - Microsoft Outlook ................................................................................... 15

Ilustração 6 - Telefone da SAS ..................................................................................... 16


ix

Índice de Tabelas

Tabela 1 – Empresas do grupo Plataforma .................................................................... 10

Tabela 2 - Parcerias da Empresa .................................................................................... 11

Tabela 3 - Análise SWOT .............................................................................................. 19


x

Lista de Anexos

Anexo 1 - Processo de tratamento de Informação

Anexo 2 - Processo de Facturação

Anexo 3 - Lista de Colaboradores

Anexo 4- Processo de Recebimento

Anexo 5 - Política de Qualidade

Anexo 6 - Manual de Qualidade

Anexo 7 - Folheto da Toshiba

Anexo 8- Folheto da Toshiba elaborado pela SAS


Página 1

Introdução

Este estágio foi realizado no âmbito do CET (Curso de especialização

tecnológica) em Gestão de vendas, na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do

Instituto Politécnico da Guarda. Para a finalização do curso é-nos solicitado a

elaboração de um relatório, em consequência de um estágio curricular com a duração de

448h.

O estágio curricular realizou-se na Empresa SAS,Lda.

Durante 10 semanas apliquei conhecimentos e competências que adquiri durante

o ano académico no curso de Gestão de Vendas.

O relatório está dividido em quatro capítulos principais. O primeiro capítulo

apresenta o estágio, nomeadamente o plano de trabalho, duração e objectivo principal.

O segundo capítulo identifica a empresa onde se realizou o mesmo, bem como os seus

elementos históricos, os seus parceiros, a sua missão, a sua respectiva análise SWOT e o

seu organigrama. O terceiro capítulo apresenta o planeamento das vendas da empresa,

as reuniões realizadas e a avaliação dos vendedores. O quarto capítulo apresenta as

actividades realizadas durante o estágio curricular. E, por último, as conclusões relativas

ao estágio.


Página 2

Capítulo I


Página 3

1. O Estágio

Passo a descrever o meu plano de estágio, duração e objectivo principal do

estágio, realizado na Emprese S.A.S. - Soluções e Análises de Sistemas, Lda.

1.1. Plano de estágio

Ao iniciar este estágio na empresa SAS, Lda. foi estabelecido um programa de

actividades a desenvolver do qual constam as seguintes:

• Aplicação prática dos conhecimentos adquiridos no curso de Gestão de Vendas;

• Percepção das interligações existentes entre os diversos sectores: comercial,

financeiro, facturação, compras e qualidade;

• Percepção das técnicas básicas necessárias à execução das funções de um

vendedor/atendedor;

• Marcação de preços dos produtos comercializados pela empresa, a partir do

preço de custo;

• Tratamento de informação de facturas, recibos e avisos de lançamento;

• Trabalho de campo na área administrativa.

1.2. Duração do estágio

O estágio foi realizado na empresa S.A.S.- Soluções e Análise de Sistemas, LDA

com sede na Guarda, na Rua Duque de Bragança, 1º R/C Dtº 6300-703.

O estágio teve a duração de 10 semanas, com inicio no dia 19 de Julho de 2010 e

com término a 24 de Setembro de 2010.


Página 4

1.3. Objectivo Principal

O objectivo principal deste estágio foi o de consolidar todos os conhecimentos

adquiridos durante o ano académico no curso de Gestão de Vendas na empresa S.A.S.

O estágio consistia na interacção com o meio exterior, ou seja, ver como

funciona o trabalho numa empresa, as vendas realizadas aos clientes e o relacionamento

com estes.


Página 5

Capítulo II

Neste ponto, passo a descrever a Empresa onde estagiei, caracterizando a sua

localização, quais os seus elementos históricos, as suas principais parcerias, entre outras

coisas.

2.1. Identificação da Empresa de Estágio

Denominação Social: Soluções e Análise de Sistemas, Lda (S.A.S.)

Departamento Comercial:

Rua Duque de Bragança, 1ª R/C Dtº 6300

Telefone: 271 222 301

Fax: 271 222 381

Email: [email protected]

Site: http://www.sas.pt

Departamento Técnico:

Rua Duque de Bragança, nº8 Cave 6300

Telefone: 271 222 104

Fax: 271 222 381



2- A Empresa



. Identificação da Empresa de Estágio

Ilustração 2 - Localização da Empresa

Fonte: www.sas.pt

uções e Análise de Sistemas, Lda (S.A.S.)

Departamento Comercial:

Rua Duque de Bragança, 1ª R/C Dtº 6300-703 Guarda

Rua Duque de Bragança, nº8 Cave 6300-703 Guarda


Página 6



Localização da Empresa


Página 7

Delegação em Castelo Branco

Zona Industrial, Rua A – Lote Q 4B 6001-997 Castelo Branco

Telefone: 272 340 910

Fax: 272 340 911


Horário de Funcionamento da Empresa (Área comercial): De Segunda a Sábado

Manhã: 09h00 – 13h00

Tarde: 14h00 – 19h00

Sábados

Manhã: 09h00 – 13H00

2.2. Elementos Históricos da Empresa

Ilustração 3 - Exterior da Empresa

A SAS - Soluções e Análise de Sistemas, Lda, foi constituída em 1992 com a

finalidade de ser não só uma empresa do ramo de informática, bem como de propor ao

mercado local uma parceria de negócio, ou seja, a SAS quando foi constituída tinha

como propósito não só vender material de informática (hardware e software) mas

também criar soluções para os seus clientes.

Ao longo destes 17 anos de actividade, a SAS fideliza os seus clientes

essencialmente através da prestação de um bom serviço. Para aferir essa mesma

satisfação utiliza diversas ferramentas das quais podemos destacar: inquéritos de

satisfação dos produtos e serviços (por correio e por telefone).


Página 8

Ao longo dos anos tem demonstrado que é capaz de concretizar os novos

desafios que são colocados diariamente, contando com uma equipa especializada e

dinâmica.

A S.A.S., Lda é uma Empresa dedicada à Análise de Sistemas, construção de

software específico, comercialização de soluções integradas de hardware/software e a

redes locais de computadores e suas interligações.

Um dos objectivos estratégicos de excelência desta equipa é a qualidade de

serviço, suportada por um elevado nível de conhecimentos nas áreas em causa, através

de uma formação constante.

A SAS pretendeu estar sempre na vanguarda da inovação dos seus processos e

na forma de actuar no mercado. Consciente do aumento da exigência dos consumidores

e da necessidade de melhorar os seus processos internos decidiu adoptar como

ferramenta de gestão os requisitos da Norma NP ISO EN 9001 e com o objectivo de ser

reconhecida no mercado, decidiu certificar o mesmo sistema em 2008.

A S.A.S. - Soluções e Análise de Sistemas, Lda, possui uma equipa

multidisciplinar e altamente especializada, capaz de planear e implementar com sucesso

projectos nas diversas áreas que a Empresa abrange.

“Ao longo destes 17 anos de actividade, temos fidelizado os nossos clientes e

demonstrado que somos capazes de concretizar os novos desafios que nos são colocados

diariamente, contando com uma equipa especializada e dinâmica.

Baseamos a nossa actividade na premissa da honestidade e na garantia de um

serviço de pós-venda de qualidade.”

Fonte: Site da Empresa http://www.sas.pt

Comentário à citação: Durante as 10 semanas que me encontrei a estagiar na

empresa, pude constar que a SAS fideliza os seus clientes através dos seus produtos, da

qualidade dos serviços prestados, da simpatia no atendimento e sobretudo da

honestidade com que falam do seu produto e da forma como assumem os seus erros.

A Empresa enquanto entidade faz tudo para ultrapassar os obstáculos. Quando o

produto pretendido pelo cliente não existe em stock os colaboradores fazem de tudo

para arranjar uma solução. Esta passa inúmeras vezes pelo empréstimo de equipamento

próprio de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. A mesma filosofia é adoptada

na assistência técnica através da sua equipa diversificada, flexível e dinâmica.


Página 9

Garantem um serviço de pós-venda de qualidade, acompanhando sempre o

cliente em qualquer momento.

A S.A.S. oferece actualmente serviços profissionais para clientes em áreas tão

diversas como:

- Organismos Públicos

- Indústria

- Comércio

- Empresas de Serviços.

A S.A.S., Lda. está dividida por vários departamentos: o departamento

comercial, o departamento financeiro, o departamento técnico e a logística. Contudo,

nem todos se situam no mesmo espaço físico.

O departamento comercial, financeiro e logística situam-se na Rua Duque de

Bragança, 1A R/C Dtº, Guarda.

O departamento técnico situa-se na Rua Duque de Bragança, Nº8 Cave, Guarda.

Porém, a S.A.S., Lda. tem também uma delegação em Castelo Branco, sita na Zona

Industrial, Rua A - Lote Q 4B, Castelo Branco. Esta localização em Castelo Branco

surge exactamente pelo facto de pertencer a um Grupo de Empresas que já se tinha

instalado em Castelo Branco, como é o caso da concessão da Peugeot e na lógica de

partilhar custos e aproveitar sinergias ao nível comercial.

A S.A.S. faz parte de um grupo de Empresas, chamada de Plataforma SGPS que

é detentora de 100% do capital social da S.A.S.


Página 10

Empresas que fazem parte do Grupo Plataforma:

Tabela 1 – Empresas do grupo Plataforma

Fonte: Apresentação Institucional do Grupo Plataforma SGPS


Página 11

2.3. Parceiros da Empresa

A SAS, Lda tem vários parceiros de negócios como:

Tabela 2 - Parcerias da Empresa

.

2.4. Missão da Empresa

• Desenvolver e implementar as melhores soluções para tratamento de informação.

• Essas soluções são próprias e usam os vectores relevância e importância dos dados

como atributo diferenciador.

• Líder regional, tendo inerente a constante inovação dos serviços a propor, sobretudo

aos clientes com potencial para se interligarem e partilharem informação.

• Microguarda formação profissional, Lda

• Fujitsu-Siemens Computers

• Samsung

• Sony

• OKI

• 3Com

• Cisco Systems

• Enterasys Network

• Novell

• Sage

• Microsoft

• Toshiba

• HP

• F3M

• ALCATEL


Página 12

Fonte: Site da Empresa http://www.sas.pt

A SAS tenta compreender as necessidades de gestão dos clientes nos seus

sistemas de informação. Tem conseguido levar a bom termo a missão a que se propôs,

mediante a escolha de parceiros de negócios de reconhecido prestígio nos meios

informáticos, tais como a Microsoft, Intel, 3Com, Epson, Hewlett Packard, Toshiba. Por

outro lado, como Parceiro PT Prime para a região da Guarda, fornece serviços na área

de telecomunicações, de forma a poder apresentar todas as soluções de conectividade

fornecidas pela Telepac destinadas ao mercado de particulares e empresarial.

Fruto das nossas parcerias, do know-how adquirido pelos nossos técnicos e do

grande leque de clientes de que dispõem, podemos assegurar a nossa aptidão para

apresentar ao mercado as soluções mais vantajosas, tanto em preço como em qualidade.

2.5. Organigrama da empresa

Um organigrama é uma representação gráfica da estrutura de uma organização

ou instituição, que representa os elementos que a constituem, as relações entre

suas funções

Num organigrama, os órgãos são dispostos em níveis que representam a

hierarquia existente entre eles. Quanto mais alto estiver o órgão, maior a autoridade e a

abrangência da actividade.

A Empresa, à data da realização do estágio,

seguinte forma:


Organigrama da empresa


ou instituição, que representa os elementos que a constituem, as relações entre

, os órgãos são dispostos em níveis que representam a


, à data da realização do estágio, encontrava-se estruturada da

Ilustração 4 - Organigrama da Empresa

Fonte: www.sas.pt


Página 13


ou instituição, que representa os elementos que a constituem, as relações entre eles e as

, os órgãos são dispostos em níveis que representam a


se estruturada da


Página 14

2.6. Formação na Empresa

Anualmente identificam-se as principais necessidades de formação a realizar.

Estas formações existem para colmatar as carências dos colaboradores da empresa.

A empresa incentiva os seus colaboradores a participarem nestas formações para

uma melhoria contínua e para enriquecimento do seu currículo. Assim tanto a empresa

como os colaboradores da SAS ficam a ganhar e conseguem adaptar-se rapidamente às

mudanças do dia-a-dia, impostas por um mercado cada vez mais exigente e competitivo.

A SAS, detém uma participação social numa empresa acreditada de formação,

denominada Microguarda. Como a Microguarda possui escassos recursos Humanos,

muito do trabalho administrativo é feito com recursos da SAS.

Eu, a este propósito realizei a contagem de inquéritos e fiz a elaboração de

relatórios de formação.

2.7. Sistema de informação da empresa

A Empresa utiliza um programa específico informático o GCI como ferramenta

de gestão que permite tratar, armazenar e gerir informações essenciais da empresa.

Este programa foi desenvolvido internamente e permite: a criação e listagem de

encomendas; os contactos de clientes; o controlo de stock de produtos em armazém;

uma lista de produtos com respectivo preço e características e o controlo da facturação

dos vendedores e os seus estados de negócio. Ainda, através deste programa, cada

colaborador da empresa tem acesso ao calendário de cada vendedor, verificando os

estados dos negócios.

O Microsoft Outlook (ilustração 5) é outra ferramenta utilizada pelos

colaboradores da SAS como programa de correio electrónico. Este programa permite

guardar e gerir informações de contactos e outros ficheiros digitais importantes para o

funcionamento da empresa. Além de possuir muito espaço de memória para armazenar

informação digital, também permite a qualquer funcionário aceder aos seus dados

remotamente, a partir da sua casa ou de qualquer parte do mundo, sendo talvez esta uma

das suas principais virtudes/funcionalidades.


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Ilustração 5 - Microsoft Outlook

É prática corrente da SAS gerir a correspondência que entra e sai da Empresa.

A Empresa procede à digitalização de toda a correspondência recebida e

enviada. Esta prática para além de permitir guardar em formato digital toda a

comunicação de e para a empresa permite ainda que a mesma possa circular

internamente de uma forma cómoda e económica. Neste contexto, realizei digitalização

de correio (vide anexo 1) e de documentos recebidos e enviados pela Empresa.

2.8. Processos da Empresa

Existem três processos essenciais na Empresa que vou passar a referir:

2.8.1. Atendimento telefónico

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira

impressão com que o cliente fica da empresa e, por vezes, a mais duradoura.

É essencial que se conheçam os produtos e a informação da empresa e que se

tenha sempre resposta preparada para facilitar a aceleração da mesma. É fundamental

que, durante a conversa telefónica, apuremos as necessidades dos clientes.

Deste modo, é fundamental que se saiba aceitar e ouvir uma reclamação e que

não se pense nos obstáculos e nas más experiências passadas que o colaborador teme

que voltem a acontecer. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.


Página 16

Contudo, na S.A.S, o telefone não é apenas utilizado para o atendimento de

chamadas fora da empresa. Utiliza-se o telefone a nível externo, mas também a nível

interno.

Internamente, cada funcionário de cada departamento tem um telefone

(Ilustração 6), ao qual corresponde a uma extensão diferente.

Externamente, o telefone serve para atender chamadas de qualquer tipo de

pessoas. Pessoas que, podem ou não ser nossos clientes, pelos quais nos pedem

informações, nos comunicam a avaria de uma máquina, perguntam por algo que esteja a

reparar no nosso departamento técnico, manifestam o desejo de desejar falar com

alguém, perguntam se vendemos alguns produtos, preços, entre outras coisas.

Ilustração 6 - Telefone da SAS

Durante o estágio também atendi chamadas e tentei resolver problemas que os

clientes colocavam sobre o material que se encontrava a reparar no departamento

técnico.

2.8.2. Atendimento ao público

O atendimento ao público é uma das funções da venda pessoal. É um dos

aspectos da Gestão de Vendas, englobando elementos essenciais de comunicação,

publicidade e relações públicas.


Página 17

O atendimento ao público implica ter conhecimentos, atitudes e

comportamentos, que devem estar ligados para que se tenha um atendimento de

qualidade. Não basta saber que, no atendimento tem que se ser simpático e amável. Tem

que se agir com confiança e disponibilidade, de modo a revelar profissionalismo e

eficácia. Para isso, é necessário que se tenha uma boa aparência, uma boa expressão

corporal e uma boa voz.

2.8.3. Manutenção

O pedido de manutenção na SAS, pode ser feito de diversas formas. Por envio

de e-mail ou fax, chamada telefónica e feita pessoalmente pelo cliente.

Após o pedido é emitida uma ordem de serviço.

O equipamento pode ser reparado nas instalações da empresa quando o cliente

leva o respectivo equipamento ou nas instalações do cliente.

Os pedidos de manutenção e reparação são da responsabilidade do responsável

do sector que faz a coordenação e a distribuição das tarefas pelos restantes

colaboradores do sector.

Após a reparação, são realizados testes ao equipamento para ver se

efectivamente a reparação resolveu o problema. Se o resultado não for positivo, o

técnico comunica ao responsável da assistência técnica. Este, por sua vez comunica ao

cliente o sucedido e propõe a substituição do equipamento.

No final da assistência técnica, o recepcionista entrega ao cliente a ordem de

serviço e emite a factura.

2.9. Análise SWOT

A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou

análise de ambiente), sendo usado como base para gestão e planeamento estratégico de

uma corporação ou empresa, mas podendo, devido à sua simplicidade, ser utilizada para


Página 18

qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma

multinacional.

SWOT significa:

• Strenghts - Vantagens internas da empresa em relação às empresas

concorrentes.

• Weaknesses - Desvantagens internas da empresa em relação às empresas

concorrentes.

• Opportunities - Aspectos positivos da envolvente com potencial de fazer

crescer a vantagem competitiva da empresa.

• Threats - Aspectos negativos da envolvente com potencial de

comprometer a vantagem competitiva da empresa.

Pontos Fortes Pontos Fracos

Descrição

- A empresa está localizada numa zona de grande afluência de pessoas;

- Posicionamento (qualidade);

-Segmentação (maior volume de vendas);

- Ser uma das empresas mais conceituadas no ramo a nível nacional de informática;

- A Empresa tem uma boa comunicação interna e externa;

- A Empresa compra mais para nota de encomenda do que para stock;

-Na Empresa fazem acompanhamento na secção montagem e entrega do seu produto;

- Grande variedade de produtos o que lhes permite atingir vários mercados;

-Gente polivalente em todas as áreas;

- Fazem-se vendas pela internet;

- A SAS tem a humildade de reconhecer onde estão mal.

- Localização (existem outras lojas de informática naquela zona);

- A SAS está sempre dependentes de outrem (ex: dos fornecedores, porque são eles que trazem o material até à empresa);

- A questão de estar inserida num conjunto de empresas, pode fazer com que um erro numa acabe por prejudicar a outra.


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Tabela 3 - Análise SWOT

Oportunidades Ameaças

Descrição

- Expansão para o mercado externo;

- Potenciar as vendas via internet;

- Concorrência (outras empresas que possam actuar na mesma área de negocio e com preços mais baixos);

- Crise económica e financeira do país que afecta todas empresas;

- Perda de poder de compra por parte dos clientes devido à actual crise.


Página 20

Capítulo III


Página 21

3. Planeamento de Vendas

3.1. Reunião de vendas

A S.A.S. faz o seu planeamento de vendas através de uma reunião semanal, onde

se reúne o chefe de vendas e todos os comerciais/vendedores com o objectivo de fazer

uma avaliação de desempenho da semana, e posteriormente projectar os objectivos para

a semana seguinte.

Tive o privilégio de participar em algumas das reuniões com o objectivo de

observar como todo o processo era realizado.

Para a realização destas reuniões utilizam ferramentas informáticas, como o

programa GCI.

Realizam também reuniões mensais para analisar a situação da Empresa.

Estas reuniões são essenciais numa Empresa para se discutir o que falhou e o

que resultou de modo a melhorarem os seus serviços prestados.

3.2. Ferramentas e Prospecção de Vendas

A prospecção é feita na empresa, identificando os potenciais clientes através do

próprio vendedor ou pelo chefe de vendas. A prospecção é um dos objectivos definidos

na empresa.

A prospecção está bem delineada por parte da empresa. A informação das

actividades de prospecção encontra-se na pasta pública do Outlook, de modo a ser

gerida de uma maneira mais eficaz e organizada. Esta ferramenta permite fazer um

tratamento organizado de toda a informação relativa aos contactos e visitas realizadas,

pois facilita a monitorização das actividades comerciais.

Deste modo o chefe de vendas pode gerir a agenda dos comercias e fazer um

acompanhamento de potenciais negócios e visualizar o trabalho desenvolvido pelos

comerciais.


Página 22

3.3. Avaliação dos Vendedores

A avaliação dos vendedores é feita através de objectivos definidos pela empresa,

pelo volume de vendas e pelo cumprimento dos métodos de trabalho da empresa.

Na Empresa existem remunerações, que são constituídas pelo salário base

(salário mínimo nacional) e pelas acrescentadas comissões de vendas. Estas comissões

dependem da margem liberta pelos negócios.

Estas comissões de vendas, fazem com que os trabalhadores se sintam mais

motivados para futuras concretizações de negócio e consigam ver que o seu trabalho é

como a sua “segunda casa”.


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Capítulo IV


Página 24

4. Actividades Realizadas durante o estágio curricular

Durante o meu estágio curricular, tive a oportunidade de realizar várias tarefas

em diferentes áreas.

Numa parte inicial do estágio tive que elaborar um plano de estágio, no qual

propus várias tarefas que iria realizar na empresa. E no qual realizei algumas tarefas que

não estavam indicadas no plano de estágio como era o caso da área de Contabilidade.

Na área de Contabilidade realizei tratamento de informação e arquivo de facturas

(vide anexo 2), recibos (vide anexo 4) e avisos de lançamento.

Ainda nesta área realizei reconciliações bancárias e fiz depósitos em vários

bancos como no Millenium, Barclays, Banif e Caixa Geral de Depósitos.

Na área administrativa fiz arquivo e lançamento de documentos, contagem de

inquéritos e elaboração de relatórios de formação.

Neste sector ainda, fiz marcação de preços dos produtos comercializados pela

empresa, a partir do preço de custo e fiz também elaboração de orçamentos no software

de Gestão Comercial.

Colaborei também na satisfação de encomendas dos clientes realizando a sua

entrega e respectiva cobrança.

Com a colaboração do sector comercial e na área do marketing elaborei um

folheto promocional com computadores portáteis da marca Toshiba. Este folheto

consiste numa campanha “SchoolPromo” feita nas escolas pela SAS para os alunos

(vide anexo 8).

A campanha feita pela Toshiba, tinha inicialmente um preço de computadores

portáteis e como a SAS é uma empresa que pensa nos seus clientes, quis proporcionar

condições de pagamento para os alunos com mais facilidades de pagamento. Sendo

estas condições de pagamento divididas em prestações de 36 meses, 24 meses e 12

meses.

Fora das actividades do plano de estágio que elaborei, realizei entregas de

material aos clientes, entrei em contacto com estes, através de telefonemas e digitalizei

correio e documentos recebidos e enviados pela Empresa.


Página 25

Conclusão

A realização deste estágio curricular, bem como a elaboração deste relatório,

tornou-se numa experiência bastante enriquecedora para mim.

Permitiu consolidar e conciliar os conhecimentos adquiridos durante o curso de

Gestão de Vendas com a actividade profissional.

Durante as 10 semanas que colaborei na Empresa, apercebi-me que numa

empresa a comunicação entre o chefe e os seus colaboradores é bastante importante para

a Empresa obter sucesso e ser sempre líder de mercado.

Em jeito de conclusão, posso afirmar que cresci muito como pessoa. Estive em

contacto directo com o mundo lá fora e com as pessoas e deparei-me com um mundo

empresarial bastante competitivo.

O curso de Gestão de Vendas é um curso bastante interessante, porque ensina-

nos conceitos e situações que podem ocorrer no mundo do trabalho.


Página 26

Bibliografia

� Apontamentos da Unidade Curricular Gestão de Vendas (2009/2010), CET

em Gestão de Vendas, ESTG-IPG, Guarda.

� VIEIRA, T. (2009/2010), Dossier do aluno da Unidade Curricular Gestão de

Vendas, CET em Gestão de Vendas, ESTG-IPG, Guarda;

� Lendrevie, J. Lindon, D. Dionísio, P. Rodrigues, V. (1992), Mercator: Teoria

e prática de Marketing. Dom Quixote, Lisboa.

� Machuret, Jean-Jacques; Deloche, Dominique; Amart, Jacques Charlot

(1996): Teoria e Práticas da Via da Qualidade nos Sistemas de Vendas. Dom

Quixote, Lisboa.

� Dubois, Bernard. (1993), Compreender o Consumidor. Dom Quixote,

Lisboa.

Webgrafia

� www.sas.pt, consultado em Setembro/Novembro de 2010;

� http://pt.wikipedia.org/wiki/Organograma, consultado em Novembro de

2010.

� http://www.google.pt/images?hl=pt-pt&rlz=1T4ADFA_pt-

PTPT379&q=cidade+da+guarda&um=1&ie=UTF-

8&source=og&sa=N&tab=wi&biw=1259&bih=548, consultado em

Novembro de 2010.


Página 27

Anexos


Página 28

Anexo 1

Processo de tratamento

de correspondência


Página 29

Anexo 2

Processo de Facturação


Página 30

Anexo 3

Lista de Colaboradores


Página 31

Anexo 4

Processo de Recebimento


Página 32

Anexo 5

Política de Qualidade


Página 33

Anexo 6

Manual da Qualidade


Página 34

Anexo 7

Folheto da Toshiba


Página 35

Anexo 8

Folheto da Toshiba elaborado pela SAS

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