HOTELARIA DE LUXO NA CIDADE DO RIO DE JANEIRO SANTOS... · Hotelaria de luxo na cidade do Rio de...

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

FACULDADE DE TURISMO E HOTELARIA

CURSO SUPERIOR DE BACHAREL EM TURISMO

NATASHA SANTOS RODRIGUES DIAS

HOTELARIA DE LUXO NA CIDADE DO RIO DE JANEIRO:

Avaliação dos serviços sob a percepção do cliente

NITERÓI

2017

NATASHA SANTOS RODRIGUES DIAS

HOTELARIA DE LUXO NA CIDADE DO RIO DE JANEIRO:

Avaliação dos serviços sob a percepção do cliente

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Turismo, da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial de avaliação para obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Orientadora: Profª. MSc. Lúcia Oliveira da Silveira Santos.

NITERÓI

2017

D541 Dias, Natasha Santos Rodrigues.

Hotelaria de luxo na cidade do Rio de Janeiro : avaliação dos

serviços sob a percepção do cliente / Natasha Santos Rodrigues Dias. –

2017.

80 f. : il.

Orientadora: Lúcia Oliveira da Silveira Santos.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade

Federal Fluminense. Faculdade de Turismo e Hotelaria, 2017.

Bibliografia: f. 75-80.

1. Hotelaria. 2. Luxo. 3. Tripadvisor (Site da web). 4. Serviço. 5.

Rio de Janeiro (RJ). I. Santos, Lúcia Oliveira da Silveira. II.

Universidade Federal Fluminense. Faculdade de Turismo e Hotelaria.

III. Título.

AGRADECIMENTOS

Agradeço à minha família, pelos meus princípios. Principalmente ao meu pai,

sem você isso não seria possível.

À Liliane Basilio, seu companheirismo foi tanto, que entrou para família.

À minha orientadora, Profª. Lúcia Silveira, por sempre estar disponível e com

um sorriso no rosto, independente da tempestade de compromissos e deadlines

iminentes.

A todo o corpo docente do Curso de Turismo. Não poderia ter tido professores

melhores.

Aos meus meninos, João Pedro Vianna e Pedro Afonso, presentes que a

hotelaria e a UFF me deram. Para sempre comigo.

Agradeço, por fim, às minhas amigas da faculdade: Caroline Carvalho, Luísa

Rodrigues, Fernanda Brito, Beatriz Cardoso e Deborah Carnot. Obrigada, de verdade,

por todos esses anos, todo apoio, cada risada e todas as vezes que me sanaram as

dúvidas quanto a trabalhos e provas. Teria sido tudo muito diferente sem vocês.

“O conhecimento é uma ferramenta, e

como todas as ferramentas, o seu impacto

está nas mãos de quem o usa. ”

(Dan Brown. Inferno. 2013)

RESUMO

O presente trabalho é um estudo de caráter exploratório e qualitativo, resultado de pesquisa que objetivou verificar a qualidade de serviço na hotelaria de luxo da Cidade do Rio de Janeiro, utilizando o método de confirmação de hipótese. A pesquisa resgatou a história da hotelaria, no mundo e no Brasil, além de abordar a organização do luxo no Rio de Janeiro. Em seguida, realizou-se uma investigação específica sob a percepção dos hóspedes de dez hotéis de luxo selecionados, por meio dos comentários deixados no Tripadvisor. A pesquisa contrapôs o fato de não existir regulamentação na classificação hoteleira com o real produto deste mercado. Constatou-se que a hipótese estava correta, apesar desta não obrigatoriedade, existe um padrão elevado de atendimento. Além disso, notou-se que o quesito mais importante, na maioria dos casos, para uma estadia de sucesso em um hotel de luxo, é o atendimento, cordial, acolhedor e personalizado.

Palavras-Chave: Hotelaria; Luxo; Tripadvisor; Serviço; Rio de Janeiro.

ABSTRACT

This paper is a case study of exploratory and qualitative results, of a research conducted by the website Tripadvisor, that aimed to verify the service standard at luxury hospitality in Rio de Janeiro, using the hypothesis confirmation method. This research rescued the hospitality history in the world and in Brazil, besides to approach the luxury hospitality organization in Rio de Janeiro. After that was a specific research under the guest perception, through the ten selected hotel reviews at TripAdvisor. The research counterposed the fact of don't exist the obligation on hire the governmental service of classification with the real product. It was found that the hypothesis was correct. However, that non-obligation, there is a high standard of attendance. Furthermore, was noticed that the most important subject, most of the time, for a successful stay in a luxury hotel is the friendly attendance, welcoming and personalized.

Key Words: Hospitality; Luxury; Tripadvisor; Service; Rio de Janeiro.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Agência de viagens Thomas Cook, Londres, 1959......................................17

Figura 2: Tremont House, Boston, Massachusetts, 1829……………………………...17

Figura 3: Planta da Cidade do Rio de Janeiro, 1844...................................................23

Figura 4: Cais Pharoux atrás do hotel - Rio Antigo.....................................................25

Figura 5: Grande hotel em 1911................................................................................28

Figura 6: Hospedaria de Imigrantes...........................................................................29

Figura 7: Hotel Esplanada..........................................................................................33

Figura 8: Situação do parque hoteleiro em 2001........................................................38

Figura 9: Previsão da taxa de ocupação no Rio de Janeiro até 2022........................41

Figura 10: Previsão de diária média até 2022............................................................42

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 9

1 HISTÓRIA DA HOTELARIA MUNDO .................................................................... 10

1.1 VIAGENS A NEGÓCIOS ................................................................................. 10

1.2 VIAGENS A LAZER ......................................................................................... 11

1.3 PRIMEIRAS REGULAMENTAÇÕES ............................................................... 14

1.4 AVANÇOS NA INDÚSTRIA ............................................................................. 15

2 TURISMO E HOTELARIA NO BRASIL E NO RIO DE JANEIRO ......................... 20

2.1 O INÍCIO .......................................................................................................... 20

2.2 A DISSEMINAÇÃO .......................................................................................... 21

2.3 A CHEGADA DA FAMÍLIA REAL ..................................................................... 22

2.4 SÃO PAULO, A METRÓPOLE......................................................................... 26

2.5 TRANSPORTES E INFRAESTRUTURA ......................................................... 30

2.6 GRANDES HOTÉIS E CASSINOS .................................................................. 32

2.7 A PROIBIÇÃO DO JOGO E A CRISE DO SETOR HOTELEIRO .................... 35

2.8 A CRIAÇÃO DA EMBRATUR E AS TENTATIVAS DE REERGUER O SETOR HOTELEIRO .......................................................................................................... 36

2.9 ENFIM, A HOSPITALIDADE SE ERGUE. ....................................................... 37

2.10 PÓS OLIMPÍADAS 2016 ................................................................................ 39

2.11 O FUTURO DA HOTELARIA NO RIO DE JANEIRO ..................................... 40

3 HOTELARIA DE LUXO.......................................................................................... 43

3.1 O QUE É LUXO? ............................................................................................. 43

3.2 CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA NO BRASIL ................................................... 44

3.3 O TURISMO DE LUXO .................................................................................... 46

3.4 SERVIÇO DE LUXO NA HOSPITALIDADE ..................................................... 48

3.5 CASES ............................................................................................................. 49

4 ANÁLISE ................................................................................................................ 50

4.1 O PROCESSO DA PESQUISA ........................................................................ 50

4.2 HOTÉIS AVALIADOS ...................................................................................... 52

4.3 ANÁLISE POR HOTEL .................................................................................... 55

4.6 ANÁLISE GERAL ............................................................................................. 72

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 74

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 76

9

INTRODUÇÃO

O presente trabalho teve como propósito estudar a hotelaria de luxo na cidade

do Rio de Janeiro, sob a ótica do cliente. Segundo Ana Paula Spolon, “atualmente, a

hotelaria mundial experimenta um período de desafios, que precisa ser vencido com

coragem e criatividade e, para o qual a palavra inovação é a palavra-chave. ” (2011,

p. 19). Visando entender este mercado em constante mudança que foi desenvolvida

esta pesquisa, que observou a indústria pelo olhar mais importante: o do cliente.

No capítulo inicial, foi apresentada uma linha histórica da hotelaria no mundo,

desde os primeiros registros, até a abertura de grandes hotéis e o surgimento das

primeiras regulamentações. Também foram contrapostos a motivação negócios e

lazer e seus impactos no setor hoteleiro.

Na sequência, é aprofundada esta linha histórica no Brasil e as influências

externas ao mercado. As influências foram muitas, desde a chegada da família real,

até os grandes hotéis cassino, à proibição dos jogos e a criação da EMBRATUR. Não

poderia deixar de ser citado o período ‘pós Olimpíadas’, e o futuro, aparentemente

glorioso da hotelaria, com muitos investimentos, principalmente no Rio de Janeiro.

O capítulo seguinte aborda, por meio de uma densa pesquisa bibliográfica, o

mercado de luxo em específico. Define-se luxo e aborda a questão da classificação

hoteleira no Brasil, sua não obrigatoriedade e como isso afeta o mercado – conceito

base para desenvolvimento do trabalho. Na sequência, aborda-se o turismo de luxo

como um todo e o serviço de luxo hoteleiro

Esta pesquisa possui cunho qualitativo exploratório, e, utilizando o método de

confirmação de hipótese, por meio dos comentários de viajantes que utilizaram o

Tripadvisor, avaliou o serviço de dez hotéis de luxo da cidade do Rio de Janeiro. A

questão norteadora foi: “estaria a vivência dos hóspedes dos hotéis de luxo do Rio de

Janeiro condizente com o que estes meios de hospedagem dizem ofertar?”

Foi possível observar a similaridade entre o serviço prestado pelos hotéis

estudados e que, salve algumas questões pontuais, possuem um alto índice de

aprovação dos seus clientes em potencial.

10

1 HISTÓRIA DA HOTELARIA MUNDO

Segundo Chon e Sparrowe (2003), observar uma indústria por meio das lentes

da história ajuda a mostrar a relação que existe entre a maneira como ela se apresenta

e desenvolve e as necessidades e expectativas das diferentes sociedades. A

importância desse primeiro capítulo ser uma introdução à história da hotelaria e

hospitalidade está justamente em ajudar o leitor a se posicionar no espaço-tempo

entendendo como este segmento se desenvolveu mundialmente, para, assim,

compreender como ele se desenvolveu no Rio de Janeiro, até virar este grande

mercado com suas diferentes formas de serviço.

A hotelaria teve a função inicial básica de alojar aqueles que, por estarem fora de seu lar, necessitavam de um quarto, uma cama e um bom banho. Com a evolução da área, os novos empreendimentos hoteleiros passaram a procurar atender as necessidades das pessoas em trânsito e a atrair a população das microrregiões próximas para consumir seus produtos e serviços. (DUARTE, 2005, p.25)

Entretanto não há avanço na hotelaria sem estudar diretamente a

hospitalidade, característica intrínseca desta indústria, que se mostra presente em

livros antigos de todos os tipos. Destaca-se aqui: “[...]. Esmerai-vos na prática da

hospitalidade.” (Romanos 12:13 Novo testamento)

Para prosseguir este estudo é essencial descrever um pouco da história da

hotelaria e hospitalidade e explicitar sua relação visceral com o turismo e seus

viajantes. Nos próximos tópicos, pretende-se analisar e detalhar a diversidade de

viajantes e suas motivações, para que seja possível compreender o abrangente

universo dos turistas.

1.1 Viagens a negócios

Viagens sempre estiveram presentes na evolução da humanidade. Várias

foram as motivações, dentre elas, a sobrevivência para os nômades pré-históricos; as

conquistas de novos territórios para os vikings, portugueses e espanhóis; a fé para os

peregrinos e templários; a rota das especiarias e o comércio para fenícios e indianos;

as caravanas dos povos mesopotâmicos.

Entretanto, parte dos historiadores afirma que “a indústria da hospitalidade

surgiu em decorrência da necessidade de viajar a negócios. ” (CHON e SPARROWE,

11

2003, p. 3). E quando se fala de viagens a negócios na indústria antiga, refere-se às

rotas de comércio. Segundo Chon:

Os historiadores conjecturam que as primeiras estruturas destinadas ao pernoite de pessoas foram erguidas no Oriente médio, ao longo das rotas de comércio e caravanas, há cerca de 4000 anos. Essas estruturas, denominadas caravanserai, situavam-se em intervalos de 12 quilômetros de distância e funcionavam de modo muito semelhante aos atuais khans do Oriente Médio, uma vez que forneciam abrigo (para homens e animais) e nada mais. Todas as provisões -comida, água, colchões- eram trazidas pelo viajante. […] Entretanto, o espírito da hospitalidade era forte, talvez mais especialmente no Oriente Médio. (CHON e SPARROWE, 2003, p. 3)

Apesar de toda essa influência, é com as viagens a lazer que tem início um

desenvolvimento maior do ramo.

1.2 Viagens a lazer

Enquanto uma parte acredita na motivação a negócios, outra parte dos

historiadores acredita na motivação lazer. Afirmam eles que as primeiras evidências

de turismo, como atividade econômica, datam do século VII a.C. na Grécia Antiga,

motivadas pelos Jogos Olímpicos na cidade estado Olímpia. O evento desportivo era

de tamanha importância que cidades realizavam tréguas em guerras para proteger os

viajantes, que possuíam ao seu dispor, alojamentos, alimentação e transporte. Mas

não é só isso, os atletas convidados a participar dos jogos dispunham de uma

estrutura de grandes dimensões denominada Ásylum, um abrigo para repouso e

privacidade desses viajantes (CEZAR, 2005; ANDRADE, 2002).

Na antiguidade, a hospitalidade podia acontecer em outras circunstâncias.

Também era possível encontrar serviços de hospedagem em casas de prazer, lugares

que eram julgados por sua reputação condenável. (SPOLON, 2011)

Com o tempo e à medida que os deslocamentos foram evoluindo, o comércio se expandiu e surgiu a necessidade de implantação de tavernas e estalagens nas estradas. Então, a hospedagem se dava por meio de cartas de recomendação e as acomodações eram

coletivas e mistas. (SPOLON, 2011, p.9)

Entretanto, segundo Rui Aurélio Badaró (2005), os romanos exerceram um

papel sobre as viagens mais parecido com as motivações atuais de lazer. Em suas

palavras:

Os romanos podem ser considerados os primeiros a viajar por prazer. Diversas pesquisas científicas (análise de azulejos, placas, vasos e

12

mapas) revelaram que o povo romano ia à praia e a centros de rejuvenescimento e tratamento do corpo, buscando sempre divertimento e relaxamento. (BADARÓ, 2005, apud BARBOSA e LEITÃO, 2005, p.8)

É possível chegar a esta conclusão uma vez que não existia capitalismo

industrial na época; todo serviço era exercido pelos escravos (BADARÓ, 2005). Junto

com a expansão do seu território, desenvolviam as cidades e elaboraram atrações

como as lutas de gladiadores, as disputas de bigas e espetáculos circenses que

motivavam as viagens.

De acordo com Chon, “a sociedade romana teve uma influência singular na

indústria da hospitalidade” (CHON e SPARROWE, 2003, p.3). Grande parte dos seus

cidadãos eram ricos o suficiente para viajar por prazer e a estrutura das cidades

facilitava a locomoção para grande parte do mundo conhecido até então. Outras áreas

eram conquistadas e novas culturas e lugares exóticos eram atrativos para a

população que os visitavam confortavelmente. Sendo o latim, na época, praticamente

uma língua universal, não havia problema de comunicação e esse predomínio pode-

se ser observado até hoje, quando estudamos a origem de algumas terminologias na

hospitalidade. “Hospe significa hóspede ou hospedeiro; hospititium significa

acomodação de hóspede, hospedaria ou alojamento. Outras palavras relacionadas

incluem ‘hospício’, ‘hostel’, ‘hospital’ e ‘hotel’” (CHON e SPARROWE, 2003, p.4).

Outro termo proveniente é hospice que surgiu na França posteriormente, por volta de

1400 d.C., e servia para nomear os lugares usados de abrigo pelos viajantes.

(SPOLON, 2011)

Foi no período de quase dois séculos de pax romana (paz romana) com início

em 29 a.C. que, sob forte domínio militar, foi construído maior número de hospedarias

e casas de tratamento termal. Foi nas termas que se originou a expressão Sanus per

Aquam (saúde pela água) que inspiraria o nome do que hoje conhecemos como SPAs

(OLIVEIRA e SPENA, 2012).

No entanto, com a queda do Império, as hospedarias sumiram. As viagens a

lazer só não desapareceram por completo por um estímulo na Igreja Católica, a partir

do século IV, com peregrinações a monastérios e catedrais da Europa.

Estradas foram construídas e mantidas pelos clérigos dos monastérios locais. Os alojamentos construídos nas igrejas ofereciam um lugar para comer e dormir. As igrejas não cobravam por essas

13

acomodações, apesar de esperar que os viajantes lhes fizessem uma contribuição. As viagens e o comércio aumentavam gradualmente na Europa, e os monastérios permaneceram como os principais estabelecimentos de hospedagem, tanto para os que viajavam a negócios quanto para os que viajavam por lazer. (CHON e SPARROWE, 2003, p.4)

Não eram apenas missionários, peregrinos e padres que usufruíam da

estrutura das igrejas. Comerciantes, diplomatas e militares também utilizavam os

caminhos e estradas em expansão da igreja no Mediterrâneo e na Europa. Entretanto,

além de hospedagens na casa de Deus, estes também contavam com hospedarias

independentes. “Quando um grupo italiano de donos de hospedarias formou uma

corporação em 1282, a hospedagem evoluiu de um ato de caridade para um negócio

bem desenvolvido” (CHON e SPARROWE, 2003, p.4).

Os hospedeiros cobravam seus clientes de acordo com a origem destes,

diferenciando dessa forma o serviço prestado. Os pagamentos eram feitos, muitas

vezes, na forma de donativos a ordem que os abrigava. Eram os primeiros sinais de

segmentação nos serviços hoteleiros. Essas acomodações eram conhecidas como

claustros: eram simples e menores que as pousadas. Entretanto, eram mais higiênicas

e tinham boa cozinha. Serviriam de exemplo posteriormente para a governança em

residências nobres e para hotelaria profissional. (SPOLON, 2011)

Na Inglaterra, os empreendimentos hospedeiros privados não se

desenvolveram tão rápido. Foi só apenas em 1539, com um estímulo do rei inglês

Henrique VIII, que houve um progresso. Devido a sua disputa com a Igreja Católica,

pouco depois da Reforma Anglicana, rei Henrique decretou que a Igreja deveria

vender ou doar todas as suas terras perdendo, assim, seu papel de anfitriã

hospedeira. Por consequência, ocorreu um crescimento exponencial de hospedarias

particulares, devido aos seus novos donos utilizarem as estruturas já prontas (CHON

e SPARROWE, 2003, p.5).

Durante essa época, as principais razões para viagens eram duas: religiosas e

a lazer. “As viagens a lazer eram realizadas por artistas que participavam de jogos ou

festivais de teatro ou também por aristocratas que viajavam para balneários.

(SPOLON, 2011)

14

1.3 Primeiras regulamentações

A medida que a indústria hospitaleira se desenvolveu, ao longo do tempo, foram

surgindo novas formas de serviços e uma grande competitividade entre as

hospedarias. Seja pelo turismo a lazer, dos romanos, ou a negócios, dos comerciantes

mesopotâmicos, o número de hospedagens e tavernas só cresceu. Paralelo a este

progresso, surgiram as leis governamentais, e com elas, leis que afetavam direta ou

indiretamente a indústria.

Os primeiros indícios de regulamentação relacionadas à hospedagem são

encontrados no Código de Hamurabi. Este conjunto de leis, considerado justo e sábio,

foi escrito no Antigo Império Babilônico pelo imperador Hamurabi em

aproximadamente 1770 a.C. Dentre todos os seus preceitos relacionados a diferentes

segmentos de uma sociedade, alguns falam de hospitalidade. O regulamento

“obrigava as proprietárias de tabernas a denunciar qualquer hóspede que planejasse

um crime. O código também proibia adicionar água às bebidas ou enganar quanto à

dose servida. A punição para esses ‘crimes’ era a morte por afogamento. ” (CHON e

SPARROWE, 2003, p.4)

Com os romanos não foi diferente. Junto a todo o progresso das cidades, que

foi esquecido no tempo, ainda se tem conhecimento de algumas leis da época e como

elas evoluíram ou não desde a Babilônia.

A mulher de um dono de hospedaria não podia ser punida por desobedecer às leis contra o adultério; os donos de hospedaria não podiam servir ao exército porque o exército era um serviço nobre; e os donos de hospedaria não podiam ter a guarda de crianças menores de idade. (CHON, 2003, p.4)

Entre o século XI e XIV, em consonância com o progresso na indústria e a

transformação das formas tradicionais de alojamento, a associação de estalageiros e

outros motivos (como foi explicado em “Avanços na Indústria”), se principiam algumas

regras. Uma delas dizia que “os meios de hospedagem passam a ser obrigados a

indicar na porta a disponibilidade de quartos. ” (SPOLON, 2011, p.11)

Na Inglaterra do século XVI, as leis não eram feitas para os hospedeiros e sim

por eles. “Não era permitido mais de cinco pessoas na mesma cama; não era

permitido deitar de botas na cama; não era permitido acolher nenhum amolador ou

15

construtor de lâminas; era proibida a presença de cachorros na cozinha; tocadores de

realejo tinham de dormir nos sanitários. ” (CHON e SPARROWE, 2003, p.4).

Algumas destas regras permanecem até os dias atuais.

1.4 Avanços na indústria

No decorrer dos anos, a indústria da hospitalidade evoluiu devido à várias

motivações, fossem elas políticas, socioeconômicas, tecnológicas e econômicas.

Chon aborda alguns destes acontecimentos como a evolução nos estabelecimentos

de hospedagem durante a Dinastia Tudor na Inglaterra do século XVI. O crescimento

estrondoso foi motivado pela “estabilidade política, pelas melhorias tecnológicas nos

transportes e pelas mudanças nas condições sociais. ” (CHON e SPARROWE, 2003,

p.87)

“Foi o desenvolvimento da economia monetária no mundo grego que fez expandir em todos o mundo a hospedagem profissional, remunerada, oferecida em tabernas e estalagens (com ou sem estábulos) localizados junto aos pontos e às polis comerciais, nos santuários e nas cidades termais – essas primeiras formas de hospedagem viriam a transformar-se, adaptando-se aos tempos e aos lugares e dando origem às formas modernas de hospedagem. ” (SPOLON, 2011, p. 10)

Spolon (2011) afirma ainda que, entre os séculos XI e XIV, as hospedarias

tradicionais começaram a mudar de forma, devido à, principalmente, expansão do

comercio internacional. Nesse contexto também pode ser citado o surgimento de vilas

e cidades que promovia o deslocamento. Devido a esse cenário, surge uma

preocupação institucional com a hospitalidade pública e privada.

Os meios de hospedagem começam a ser classificados em função da categoria social dos hospedes e a autoridade pública estabelece normas para regular a atividade hoteleira, entre elas, a obrigatoriedade dos hotéis públicos de aceitar hospedes até o limite de sua capacidade (indicada pela existência ou não de uma insígnia no frontão do estabelecimento, pratica instituída em 1407), a proibição do aliciamento de hospedes, a obrigatoriedade do fornecimento da lista de hospedes para autoridade municipal e o recolhimento de impostos. (SPOLON, 2011, p. 11)

É nesse universo em que surgem as primeiras marcas de hotéis e o

reconhecimento da profissão de hoteleiro. E o progresso continua. Surge em 1282,

em Florença, a primeira associação responsável pelos estalageiros e o primeiro selo

hoteleiro é criado, na Bretanha. (SPOLON, 2011)

16

Entretanto, a motivação mais conhecida para o progresso no segmento da

hotelaria e turismo é de fato a evolução nos meios de transporte, afetando-a

diretamente, uma vez que não há a necessidade de pernoite sem a locomoção.

Segundo o autor, em XVII as rotas de carruagens se estabeleceram e com isso, logo

surgiram hospedarias com novos serviços: as coaching inns. “As grandes hospedarias

possuíam centenas de cavalos para fornecer animais revigorados para as carruagens

dos correios e as de passageiros” (CHON e SPARROWE, 2003, p. 87). Além deste

serviço, havia uma grande preocupação com o atendimento e em satisfazer o cliente

enquanto aguardava. Outro tipo de acomodação da época eram as public houses.

Estas, nada mais eram que casas nas quais os clientes poderiam pernoitar e

alimentar-se.

É durante esse período que a Renascença “destacou o pensamento humanista,

que privilegiava as sensações e os valores humanos, fazendo das viagens um produto

de consumo da classe artística e acadêmica” (SPOLON, 2011, p. 11). Essa

transformação no cliente está diretamente ligada ao advento das carruagens que

trouxe consigo o Grand Tour, semente inicial do turismo moderno. Ligado a todo esse

desenvolvimento da indústria veio um maior reconhecimento da palavra “hotel” que

começa a ser usada de forma mais frequente. Surge, por exemplo o Hotel Henrique

IV, em Nantes.

O século XVIII e a revolução francesa trazem transições para a história da

indústria hoteleira. Começam a surgir itens que atraem a atenção de visitantes como

os balneários franceses, motivando o que seria conhecido como turismo de saúde. É

através desse aumento de demanda e desse desenvolvimento forçado que a hotelaria

britânica se desenvolve e o padrão inglês de hospedagem se torna uma referência

internacional. (SPOLON, 2011)

Outro avanço foi marcado pelo advento das estradas de ferro e com isso o

surgimento das viagens de trem, mais rápidas, mais confortáveis e luxuosas. Com

isso, surgiram novos serviços que se fixavam perto das estações. Alguns hotéis

tinham acesso direto à estação. Já outros se localizavam em cima dela, como o caso

do Commodore Hotel, construído em cima da estação Grand Central em Nova York.

(CHON e SPARROWE, 2003).

17

Figura 1: Agencia de viagens Thomas Cook, Londres, 1959

Fonte: Dailymail, 20171.

Com essa facilidade de deslocamentos, começa uma curiosidade pelas

viagens exploratórias de empresas para registrar a estrutura de cidades longínquas.

Tamanho investimento é observado também na indústria da hospedagem da época.

Em 1829, é inaugurado o Tremont House em Boston, uma estrutura hoteleira

vanguardista, com 170 unidades habitacionais (CHON e SPARROWE, 2003). Pouco

tempo depois em 1841, Thomas Cook abre sua primeira agência de viagens, nome

que seria lembrado como pioneiro no turismo em escala mundial. A agência com seu

nome, opera ainda nos dias atuais. (SPOLON, 2011)

Figura 2: Tremont House, Boston, Massachusetts 1829

Fonte: Longiveluxury, 20172

1 Disponível em http://www.dailymail.co.uk/news/article-2288930/Thomas-Cook-axe-2-500-UK-jobs-close-195-travel-agents-cash-strapped-families-shun-package-holidays.html; acesso em 13 de junho de 2017. 2 Disponível em http://www.longliveluxury.com/2016/02/19/tremont-hotel-boston-america-usa-travel-hotel-luxury-history/; acesso em 13 de junho de 2017.

18

Conforme Spolon (2011), toda essa inovação no mercado de viagens chega

junto com a Idade Contemporânea, que teve seu estopim na Revolução Francesa,

caracterizado principalmente pela motivação lazer.

A revolução industrial, a expansão dos mercados internacionais, o

desenvolvimento tecnológico e das comunicações, inauguram um

período em que as viagens ocupam posição de destaque – é o turismo

ainda elitizado – vitimado pelas guerras, pela crise da década de 1920

e pela guerra civil espanhola, mas que já se firma como fenômeno.

(SPOLON, 2011, p. 15)

Porém, na década de 1920, os automóveis se tornaram mais acessíveis à

classe média que começou a viajar pelas estradas, mas foi somente após a segunda

guerra mundial que isto se tornou um forte hábito para os norte-americanos. Surge

então um novo segmento de hospedagem: os motéis. Estes estabelecimentos

ofereciam o simples: um quarto para pernoite e refeições, caso não houvessem

restaurantes próximos. (CHON e SPARROWE, 2003)

Em decorrência da revolução industrial começam, em meados do século XIX,

a surgir hotéis com elevadores e eletricidade, como Fifth Ave Hotel e o Everett, ambos

em Nova Iorque. Em 1823 é inaugurada a escola de hotelaria Lausanne, reconhecida

até hoje. Essa tecnologia trouxe uma sofisticação, que revelou nomes importantes

para hotelaria mundial como César Ritz, Conrad Hilton e Ellsworth Milton Statler. Estes

nomes são responsáveis por uma revolução na indústria de hospedagem. (SPOLON,

2011)

Desde então foram 100 anos de desenvolvimento da hotelaria comercial, o que

desencadeou surgimento de diferentes tipos, categorias e tamanhos de meios de

hospedagem por todo o mundo. Alguns fatos marcantes dessa trajetória, final do

século XIX - início século XX, precisam ser pontuados na história como a inauguração

do Plaza Hotel em Nova Iorque, e o primeiro Motel do mundo, o Motel Inn na Califórnia.

Em 1929, a crise curiosamente serve de gatilho para algumas redes hoteleiras da

época de expansão mundial. Em 1940, é inaugurado o primeiro cassino hotel em Las

Vegas, o El Rancho Cassino Hotel. (SPOLON, 2011)

Mas nada havia influenciado tanto no desenvolvimento da indústria hoteleira do

quanto o surgimento dos jatos comerciais e das linhas aéreas em 1958, e com isso a

globalização. O que já estava confortável para os viajantes se tornou ainda mais

19

cômodo e rápido além de mais rentável para economia. E através de toda esta

influência, a localização dos hotéis também mudou, indo para mais perto dos

aeroportos, os hotéis das grandes cidades sofriam então uma forte intervenção nos

seus lucros sendo este novo ponto rentável um forte concorrente. Esse advento

também facilitou o desenvolvimento de resorts, se consolidando em lugares

acessíveis somente por linhas aéreas. (CHON e SPARROWE, 2003)

A popularização desse meio de transporte foi de muito útil para a

internacionalização da hotelaria nas décadas seguintes (1960 e 1970). As redes se

propagaram pelo mundo, construindo mais hotéis, e surgiram novas formas de gestão.

A união da indústria com o segmento imobiliário, por exemplo, além da

internacionalização de marcas aéreas e hoteleiras. Grandes companhias aéreas se

tornaram donas de hotéis pelo mundo, incentivando o crescimento dessa economia

interligada. (SPOLON, 2011)

Após este breve levantamento sobre a hotelaria internacional, há que se

debruçar sobre a história dos meios de hospedagem no país, pois suas

particularidades levarão ao desenvolvimento de uma hotelaria de luxo bastante

específica na cidade do Rio de Janeiro, assunto que será abordado no próximo

capítulo deste trabalho.

20

2 TURISMO E HOTELARIA NO BRASIL E NO RIO DE JANEIRO

Este capítulo trata do desenvolvimento da hotelaria em território brasileiro,

segmentado de modo a trabalhar a cronologia dos fatos, os principais polos de

desenvolvimento hoteleiro, até finalmente, focar o cenário hoteleiro no Rio de Janeiro.

2.1 O Início

Rezam as lendas que hospitalidade brasileira é fundamentada em tradições

mesmo antes de seu descobrimento como ilustrou o romancista José de Alencar.

O hóspede é mensageiro de Tupã. Por seu caminho vai deixando a abundância e a festa; depois do banquete da boa vinda, as árvores vergam com os frutos e a caça não cabe na floresta. A cabana, que fecha a porta ao hóspede, o vento a arranca, o fogo do céu a abrasa. O guerreiro que não se alegra com a chegada do hóspede, vê murchar ao redor de si a esposa, os filhos, as mulheres e as roças que ele plantou. (ALENCAR, 1874, s/p)

Se Pedro Álvares Cabral soubesse desta tradição de hospitalidade,

provavelmente não teria esperado um dia para desembarcar. A admiração dos

portugueses ficou registrada na célebre carta de Pero Vaz de Caminha para o Rei D.

Manuel, de Portugal (ABIH, 2006)3, o mesmo documento que também registra a

contrapartida lusitana. Logo após o primeiro contato, alguns indígenas, subiram a nau

capitania lá foram acolhidos em pernoite. O capitão solicitou que fossem

confortavelmente tratados com almofadas e cobertores. A carta de Caminha marcou

então não só a descoberta e registro do Brasil, mas também o encontro de duas

tradições que se tornou o embrião de uma futura hospitalidade nacional (ABIH, 2006).

“O Capitão mandou pôr por baixo da cabeça de cada um seu coxim (...). E

deitaram um manto por cima deles; e consentindo, aconchegaram-se e adormeceram”

(CAMINHA, Pero Vaz. Carta a El Rei D. Manuel. 1500).

A partir daí e mesmo depois da criação das capitanias hereditárias, em 1534,

a hospitalidade típica portuguesa retardou, de certa forma, a consolidação da hotelaria

como uma atividade comercial. Todas as boas residências tinham de possuir um

“quarto de hóspede”, o que denotava maior prestígio social ao anfitrião, além de ser

uma tradição e um dever cristão. Muitas vezes, por trás de uma boa acolhida havia

interesses políticos e materiais envolvidos. Em 1582 é fundada a Santa Casa de

3 ABIH: Associação Brasileira da Indústria de Hotéis

21

Misericórdia do Rio de Janeiro, que demonstrava a ainda precária infraestrutura para

atender aos viajantes.

Para Duarte (2005, p. 18), “a hotelaria brasileira demorou certo tempo para se

desenvolver, pois ao não existirem viagens regulares, não havia necessidade de

locais para pousos”. Falcão (2007, p. 23) afirma que “[...] o caráter filantrópico das

Ordens Católicas deu origem às primeiras instituições hospedeiras no Brasil”. E

completa Falcão (2007, p. 23) a informação de que, em 1582, o Pe. José de Anchieta

da Companhia de Jesus afirmou “[...] visando acudir a esquadria espanhola

comandada pelo almirante Diogo Flores Valdez com destino ao Estreito de

Magalhães, que aportara no Rio de Janeiro devido a enfermidades que acometeram

sua tripulação, [...] mandara construir um barracão de palma coberto de sapé na orla

marítima no morro do Castelo, que teria dado origem à Santa Casa de Misericórdia

do Rio de Janeiro [...]”.

No início do século XVII, os historiadores registraram o aparecimento do

primeiro hoteleiro oficial de São Paulo – Marcos Lopes –, empossado por decreto.

O paulistano Marcos Lopes foi nomeado hoteleiro oficial. ''Que teria, para oferecer, carne, beijus, farinhas e outras coisas'', lembra o historiador Ernani Silva Bruno, após consultas às Atas da Câmara da Vila de São Paulo. (Estadão, 2010, s/p).

Anos mais tarde, em 1603, seria seguido pela cigana Francisca Rodrigues, que

montou sua estalagem e talvez o primeiro restaurante da cidade de São Paulo.

(Duarte, 2005)

2.2 A Disseminação

Os primeiros pousos foram consequência das viagens dos bandeirantes

território adentro, que se intensificou ainda mais com a busca de pedras e metais

preciosos.

A partir de 1709, após a guerra dos Emboabas e a criação das capitanias de

São Paulo e de Minas Gerais, as expedições partem na direção de Mato Grosso e

Goiás. Começa, então, a trajetória do que viria a se tornar a hotelaria nesses estados

(ABIH, 2006).

22

Segundo a ABIH (2006), no final do século XVII existiam 14 pousos na região

de Goiás, entre os rios Pardo e Grande. Nesta região, os pousos eram feitos em

ranchos construídos à beira de estradas e comumente próximos de pequenas vendas.

Não se paga hospedagem, mas ao pé do rancho há uma venda em que o proprietário vende o milho que serve de alimento aos animais dos itinerantes; indeniza-se assim amplamente da despesa que fez para levantar o rancho, e citaram-me o nome de proprietários que possuem até cinco ranchos à beira da estrada. (SAINTHILAIRE apud BELCHIOR e POYARES, 1987).

Curiosamente Belchior e Poyares (1987) expõem algumas variações do termo

hospitium, que, segundo os autores para hospedaria era usado hospitale e, hospitium,

no século V D.C. passa a representar “a obrigação legal de habitantes das províncias

agasalharem, por uma noite, tanto o imperador e seu séqüito, como os funcionários,

governadores em viagem”. (s/p) E foi a esse tipo de “aposentadoria passiva” a que a

Corte portuguesa recorreu quando veio ao Brasil, em 1808.

2.3 A chegada da Família Real

Como acomodar as quase 15 mil pessoas que chegaram ao Rio de Janeiro,

em 14 navios? Só para se ter uma ideia, a Corte portuguesa representava cerca de

um terço da população da cidade, calculada em 50 mil habitantes. A resposta ao

problema, nada satisfatória para os moradores locais, foi dada pelo próprio Príncipe

Regente: as melhores casas tiveram suas portas marcadas com as iniciais “P.R.”, o

que determinava que o proprietário deveria desocupar o imóvel de imediato, para que

os membros da comitiva do “Príncipe Regente” pudessem se acomodar na residência;

já os principais prédios públicos foram ocupados pela família Real (ABIH, 2006).

O Paço e prédios vizinhos – a cadeia e a casa de ópera – abrigaram o Príncipe Regente, família e comitiva. A rainha mãe, seus criados e outros transmigrados alojaram-se no convento carmelita, para tal desocupado. A Biblioteca Real, fundada em 1811, passou às dependências do hospital carmelita, transferido para o Recolhimento do Parto. Fidalgos e servidores imediatos do rei se alojaram no mosteiro de São Bento, no consistório da igreja do Rosário e em casas diversas (SISSON, 1999, s/p).

Com a vinda da Corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a abertura dos portos

às nações amigas, principalmente a Inglaterra passa a utilizar o Brasil como

escoadouro de produtos para a América espanhola. Com a consequente ampliação

da indústria, os aluguéis das casas que serviam de armazém sobem

23

assustadoramente, mesmo período em que são fundados o Banco do Brasil e o Jardim

Botânico (ABIH, 2006).

O Rio de Janeiro é comparado a uma cidade árabe, com o seu comércio ruidoso e fervilhante, suas casas baixas, suas ruas atravancadas e sujas, destituídas de simetria, ou então a uma cidade africana, devido à multidão de negros que por ela circulavam, movimentando todas as engrenagens do universo do trabalho urbano”. (BENCHIMOL, 1990, p. 27).

Figura 3: Planta da Cidade do Rio de Janeiro – Circa, 1844

Fonte: LOBO, 19784

O número de estrangeiros viajando pelos mais diversos motivos cresce

possibilitando então o desenvolvimento da atividade hoteleira. Os estilos e costumes

trazidos pelos imigrantes ingleses e franceses exerceram grande influência para a

solidificação da hotelaria como atividade comercial, já que os primeiros hotéis ingleses

datam do século XIV e na França, já no século XIII, o serviço de hospitalidade já era

atividade regulamentada pelo governo. (BELCHIOR E POYARES, 1987).

Por volta de 1816, o Brasil já elevado à categoria de Reino Unido a Portugal e

Algarves, após criação da Academia Militar, da Marinha, da Biblioteca Real e da

Imprensa Régia, a missão artística de intelectuais franceses contratados para

4 LOBO, Eulália Maria Lahmeyer. História do Rio de Janeiro (do capital comercial ao capital industrial

e financeiro). Rio de Janeiro, IBMEC, 1978.

24

desenvolver as artes no país traz comemorações e ocasiões de grande

importância. Debret comentou as rápidas mudanças percebidas durante sua estada

de 1816 a 1831.

já em 1818, com a afluência dos estrangeiros, vários proprietários transformaram os portões em lojas, alugando-as a uns franceses donos de café, que logo utilizaram o primeiro andar para bilhares e mais tarde o resto do edifício para casas de cômodos. (...) estabelecimentos procurados pelos estrangeiros que desejam passar um momento na cidade ou se hospedar de modo a comunicar-se facilmente com seus navios. (...), onde se encontra o tipo primitivo de albergue português, (...). Essas hospedarias destinadas aos habitantes do interior e situadas perto dos lugares de desembarque comportam armazéns para depósitos (...). Vê-se na cidade o mesmo gênero de tabuleta, sem a lanterna, à porta das casas de pasto” (DEBRET, 1839, s/p).

Neste contexto de avanços e “modernização” urbana, o Largo do Paço acabou

sendo transformado no primeiro polo de hotelaria da cidade.

3.4 Grandes hotéis e nascimento de uma indústria

Em 1817 no Rio de Janeiro começamos a ouvir falar em hotéis e pela primeira

vez em um anúncio na imprensa, como Hôtel Royaume du Brésil, embora, o Handbook

of Rio de Janeiro de 1887 registre que “a maioria dos hotéis da cidade não passava

de restaurantes”.

A realidade pura é que eu almocei, como nos demais dias, acudindo ao coração com as lembranças da minha aventura, e ao estômago com os acepipes de M. Prudhon... Velhos do meu tempo, lembraivos desse mestre cozinheiro do hotel Pharoux, um sujeito que, segundo dizia o dono da casa, havia servido nos famosos Véry e Véfour, de Paris, e mais nos palácios do Conde Molé e do Duque de la Rochefoucauld (...) Que requinte de temperos! Que ternura de carnes! Qrebuscado de formas! Comiase com a boca, com os olhos, com o nariz. (ASSIS, 1881, s/p)

Cerca de 40 anos antes da citação feita por Machado de Assis, em 1840, o

Hotel Pharoux mereceu destaque na imprensa. Este instalado em 1816, na cidade do

Rio de Janeiro, foi o primeiro hotel de classe internacional, de propriedade do francês

Louis Pharoux. Depois dele daí pequenos hotéis com características europeias em

seus serviços e instalações foram surgindo. (BNDES, 2007 s/p)

25

Figura 4: Cais Pharoux atrás do hotel - Rio Antigo

Fonte: Diretório Monárquico do Rio de Janeiro (2017) 5

Como precursores da hotelaria com caráter comercial, além do Hotel Pharoux,

Belchior e Poyares (1987) listam ainda a Hospedaria Chevalier inaugurada em 1820

na Rua do Ouvidor e os Hotéis de la Rade e do Fanha, no Largo do Paço,

provavelmente de 1822; o Hotel de Antônio Francioni em 1828, na Ponta do Caju; o

de Mrs. Phillips em 1827, na Rua do Ouvidor; o Hotel d’Ottani de 1829, no Caminho

Novo de Botafogo; o Hotel de França de 1827, na Rua do Ouvidor; e o Hotel do Globo

em 1826 na Rua da Quitanda (ABIH 2006, p. 28).

De 1822 a 1840 com a independência política, o desenvolvimento da cultura

do café e uma nova fase de expansão econômica, o Rio de Janeiro vê sua população

crescer 35% ficando na casa dos 135 mil habitantes. A cidade intensifica suas

relações com o comércio internacional e passa a ser a capital econômica da região

do Vale do Paraíba e da Zona da Mata de Minas Gerais, além do Espírito Santo, com

a produção das quatro províncias se destinando quase que exclusivamente ao porto,

de onde surgem as primeiras grandes companhias de financiamento e o comércio que

começam a atrair os imigrantes. Os portugueses dominavam o ramo de comestíveis

e respondiam por grande parte das hospedarias da época (ABIH 2006, p.29).

5 Diretório Monárquico do Rio de Janeiro. Disponível em: < http://diretoriomonarquicodobrasil.blogspot.com.br/2009/09/o-cais-pharoux.html /> acesso em 10 de junho de 2017.

26

A hospitalidade comercial tinha na hospedagem e na alimentação seus dois

principais ramos. Muitas casas de pasto ofereciam também hospedagem. Os hotéis

passam a ser considerados como opções de divertimento (ABIH 2006, p.28).

“No Rio de Janeiro, a folia teve início no Hotel Itália, em 1835, repetiu-se várias

vezes no mesmo ano, nesse e em outros hotéis, e consagrou-se para sempre”

(BARBOSA e LEITÃO, 2005).

Mas mesmo com os investimentos na área, ainda não era possível conseguir

atender à crescente demanda. Mesmo assim, surgem hotéis de melhor categoria,

estabelecidos em antigas mansões, como o Hotel Ravot, de 1842, na residência do

Visconde de Cachoeira, na Rua do Ouvidor, 163. Outros exemplos, em bairros mais

afastados, são o Grande Hotel, na Chácara das Mangueiras, até então propriedade

do Conde d ́Eu; o Hotel White, antigo palacete de verão do Conde de Itamarati, no

Alto da Boa Vista; o Hotel d ́Anglaterre, local do Colégio de Instrução e Educação de

Meninas, na Praia de Botafogo; e o Grand Hotel Internacional, na Rua do Aqueduto,

em Santa Teresa (ABIH 2006).

“Esta opção oferecia maior conforto, requinte e paisagem exuberante, sem os

inconvenientes da confusão das ruas e da falta de saneamento da cidade” (BARBOSA

E LEITÃO, 2005, p 23)

Neste período, a evolução dos meios de transporte, como bondes, ônibus,

gôndolas e tílburis, propicia maior facilidade de circulação pelo Rio de janeiro,

possibilitando o investimento de hoteleiros em bairros mais afastados do Centro, como

o Carson’s Hotel, no Catete; o Grande Hotel Metrópole, em Laranjeiras; e o Hotel

Tijuca, na chácara do Visconde de Andaraí, na Tijuca. A Estrada de Ferro Mauá foi

inaugurada em 1854 e em 1867, entra em operação a Estrada de Ferro Santos-Jundiaí

e a Estrada de Ferro Central do Brasil, a partir de 1877.

Os trens eram sinônimo de rapidez e elemento facilitador da atividade turística. Os navios exerciam verdadeira atração sobre a população. Surge a classe média, com salários melhores e maior possibilidade de gastos com entretenimento (BADARÓ, 2005, s/p).

No mesmo período, o Lloyd Brasileiro mantinha a navegação de cabotagem,

fazendo o percurso do Rio de Janeiro a Montevidéu e do Rio a Manaus (ABIH, 2006)

2.4 São Paulo, a metrópole

27

A cidade de São Paulo, nos últimos anos do século XIX, viveu grandes

transformações e acompanhou seu perfil mudar radicalmente, de cidade colonial para

metrópole cafeeira.

a metamorfose de ‘antiga vila provinciana’ em ‘cidade europeizada’ vai ficando, cada vez mais, evidente, melhoram as condições sanitárias, as ruas são retificadas e calçadas. As mudanças políticas com a abolição dos escravos (1888) e a proclamação da República (1889), evidentemente, influenciaram nas transformações sócio econômicas da cidade. A partir de então os imigrantes, notadamente os italianos, produziam riqueza das elites paulistanas. (...) A elite paulistana ‘não se misturava’, vivia nas suas fazendas, nos seus palacetes, nos seus clubes e ia para Europa. Os italianos viviam nas ruas nelas trabalhavam, nelas se divertiam. (...) No fim do século XIX, os hotéis eram ainda vistos com certa reserva pela sociedade paulistana, não eram lugares próprios para as ‘pessoas de bem’, sendo frequentados quase que exclusivamente por forasteiros (PIRES, 2014, s/p)

Mas só a partir de 1855 é que aparecem os primeiros hotéis na cidade,

modestos e em sua maioria, de propriedade de portugueses, italianos e franceses.

(...) um hotel realmente bom, algo semelhante àqueles dos Estados Unidos (...). Existem muitos hotéis espalhados pela cidade, alguns mais ou menos pretensiosos, mas nenhum apresenta grau de conforto tão essencial para uma grande cidade como o Rio de Janeiro (HADFIELD, 1877, s/p).

Com o crescimento da cidade e as alterações importantes na forma de viver

urbano, cresce o investimento no setor hoteleiro. Em 1878, é inaugurado o Grande

Hotel, em São Paulo, considerado, na época, como o melhor do Brasil.

Chamava-se Grande Hotel e ficava na Rua de São Bento, esquina com o Beco do Lapa (hoje Rua Miguel Couto), indo até à Rua de São José (Rua Libero Badaró): Este hotel (...) é o melhor do Brasil. Nenhum hotel do Rio se lhe compara. (...). Nem o Rio nem todo o resto do Brasil possuem nada de parecido em matéria de luxo (no arranjo da casa e dos quartos), de serviço excelente, de cozinha magnífica, de variada adega. Grandes candelabros a gás iluminam o vestíbulo, e por uma larga escada de mármore branco se sobe ao primeiro andar, onde um empregado de irrepreensível estilo e toilette, avisado pelo porteiro por campainha elétrica, recebe o recém-chegado. Belos quartos com mobiliário muito elegante e excelentes camas, gás, banho, correios e telégrafos em casa, todas as comodidades, que tão raramente se encontram juntas. ” (KOSERITZ, 1980, s/p).

O Grande Hotel era de propriedade de dois alemães, Frederico Glette e Victor

Nothmann, que se destacam como grandes investidores no desenvolvimento urbano

da época que dentre outros investimentos criaram o bairro de Campos Elíseos (ABIH

2006, p. 30).

A cidade vivia um processo de completo embelezamento. Praças, lojas, passeios e a construção acelerada de vários palacetes faziam parte do novo cotidiano. Os estilos variavam, mas a representação era uma só. Afinal, estava para ser encenado o teatro desta nova elite paulistana tão carente de símbolos de civilização. (SCHWARCZ, 1994).

28

Figura 5: Grande hotel em 1911

Fonte: Garoa Histórica, 2017.6

Em 1886 um marco na história da cidade de São Paulo e da hotelaria, a

Hospedaria de Imigrantes, se estabelece definitivamente no Bairro do Brás. Devido às

epidemias de gripe e varíola, o hotel, com capacidade para até 4 mil pessoas, passa

a abrigar a maior parte dos imigrantes, trabalhadores agrícolas e mão-de-obra para a

indústria. Atualmente, existem no local o Museu da Imigração e o Memorial do

Imigrante. Eis então que na segunda metade do século XIX, começa a se constituir

uma melhor estrutura hoteleira também em outras regiões (ABIH, 2006).

A economia brasileira passava por um momento inteiramente particular com o desenvolvimento da indústria pesada de automotrizes e de energia (petróleo). Enquanto isso, a agricultura continuava a sofrer de um impacto negativo e se mantinha presa a formas técnicas antiquadas. Socialmente, havia um rejuvenescimento de problemas sociais: enquanto a maior parte da classe conservadora estava fechada a qualquer iniciativa renovadora, parte da classe média lutava por reformas de base e a classe trabalhadora se subdividia em lutas ideológicas (CARONE, 1984, p. VII – VIII).

6 Disponível em < http://garoahistorica.blogspot.com.br/2014/11/rua-sao-bento.html/> ; acesso em 12 de junho de 2017.

29

Figura 6: Hospedaria de Imigrantes

Fonte: CHRYSOSTOMO, 2014.7

Segundo Barbosa e Leitão (2005), em 1870, Porto Alegre, no Rio Grande do

Sul, ganha o Hotel del Siglo, localizado na Praça da Alfândega.

Em 1881, é criado o Hotel Caxambu e, em 1886, o Grand Hotel Pocinhos, na

cidade de Caldas, ambos em Minas Gerais e ainda em funcionamento. O Grand Hotel

Pocinhos foi criado pelo italiano Nicolau Tambasco, dono de terras destinadas à

plantação de uvas, próximas do Rio Verde, que é considerado como o mais antigo do

Brasil com funcionamento ininterrupto. Também em Minas, é fundado, em 1894, o

Palace Hotel, em Caxambu, que durante muito tempo foi considerado como o maior

do país. Em 1897, na então “Cidade de Minas”, depois Belo Horizonte, foi inaugurado

outro Grande Hotel, um dos precursores dos hotéis de categoria internacional.

(BARBOSA E LEITÃO, 2005).

Existiam então (e agora muito mais) 12 linhas de paquetes, 11 de cabotagem e 4 ferrovias convergindo para o Rio, todas trazendo 317.760 passageiros de primeira classe para a cidade, por ano, ou em média, 870 por dia. Mesmo com todo este movimento e o relativamente grande número de hotéis, não existe um que preencha os requisitos usuais da primeira classe. (WELLS, 1887).

O Hotel Casina, construído no ano de 1899, na Praça D. Pedro, no centro

histórico de Manaus, foi o primeiro hotel do estado do Amazonas. De propriedade do

italiano Andréa Casina, o hotel acabou encerrando suas atividades na década de 30.

7 Disponível em http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-59702014000100195; acesso em 10 de junho de 2017.

30

De 1899 até a década de 30, com o ciclo da borracha, vários tipos de hotéis se

estabeleceram no Amazonas, se destacaram o próprio Hotel Casina e o Grande Hotel.

Estabelecimentos estes que possuíam o glamour da época áurea da borracha e da

influência europeia (BARBOSA E LEITÃO, 2005).

A abolição da escravatura em 1888 e a Proclamação da República no ano

seguinte, ampliaram a imigração o que trouxe a experiência europeia aos serviços de

hotelaria. Já desde esta época, 1879, a indústria da hospitalidade busca otimizar seus

serviços sendo pioneira na utilização de procedimentos e tecnologias como o

pioneirismo hoteleiro na utilização do telefone, mesmo antes da criação da Companhia

Telefônica Brasileira (CTB) em 1881. Outra inovação foi a eletricidade, utilizada

inicialmente nas campainhas colocadas nos quartos (ABIH, 2006).

2.5 Transportes e infraestrutura

Em 1892, a inauguração da primeira linha de bondes elétricos da América do

Sul representou um marco na evolução dos meios de transporte e acompanhou a

melhoria na forma de acesso e nos serviços nos hotéis começaram a ser instalados

em edifícios construídos especialmente para este fim. No Rio de Janeiro, surgem o

Freitas Hotel, o Hotel Guanabara e o Hotel dos Estrangeiros que, mais tarde, seria

palco da criação da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH (ABIH, 2006).

A primeira década do século XX Rio de Janeiro é declarado Distrito Federal,

este que é um período de grandes transformações urbanas em consequência do

investimento do governo federal em num programa de obras públicas e modernização

da cidade, com o auxílio do capital estrangeiro. O Estado iria criar e custear uma

melhor infraestrutura, investindo em urbanização e saneamento, modernização dos

portos, abertura de vias férreas, política de incentivo aos transportes e etc., com o

intuito de expandir a indústria e o comércio. Nesta época, mais exatamente em 1904,

é promulgada a primeira lei de incentivos fiscais para a construção de hotéis no Rio

de Janeiro (ABIH 2006).

Era imperativo agilizar todo o processo de importação/exportação de mercadorias, (...) devido à ausência de um moderno porto. Era preciso, também, criar uma nova capital, um espaço que simbolizasse concretamente a importância do país (...). Nesse sentido, o rápido crescimento da cidade em direção à Zona Sul, o aparecimento de um novo e elitista meio de transporte (o automóvel), a sofisticação tecnológica do transporte de massa que servia às áreas urbanas (o bonde elétrico) e a importância cada vez maior da cidade

31

no contexto internacional não condiziam com a existência de uma área central ainda com características coloniais, com ruas estreitas e sombrias, onde se misturavam as sedes dos poderes político e econômico com carroças, animais e cortiços. (BRONSTEIN & ABREU, 1983, p03)

Neste ínterim, os resquícios da Corte dão vez aos modismos parisienses.

Contudo, a efetivação da “modernização” urbana se inicia a partir de 1904, com o

alargamento de várias ruas. A mais importante foi a abertura da Avenida Central, hoje

Rio Branco, finalizada em 1905. Com 1.800m de comprimento e 33m de largura, servia

de via de comunicação entre o novo cais, no sopé do Morro de São Bento, e a Praia

de Santa Luzia, atrás do Morro do Castelo. Na nova avenida localizava-se o Hotel

Palace, de propriedade da família Guinle, um dos mais luxuosos estabelecimentos da

cidade. (LOBO, 1978).

A Prefeitura constrói também a Avenida Beira Mar a Francisco Bicalho e

Rodrigues Alves, facilitando a circulação de mercadorias, integrando o país à nova

divisão internacional do trabalho. Já a cidade vai rapidamente mudando substituindo

seus aspectos coloniais pelos modelos europeus. Embora com alto custo social, por

conta de surtos de doenças, redimensionamento urbano e revoltas em 1907, o Rio de

Janeiro recebe o primeiro grupo de turistas vindos a bordo do vapor Byron, em

excursão promovida pela agência inglesa “Thomas Cook and Son” (ABIH, 2006).

Belchior e Poyares (1987) salientam que o Decreto no 1.160, de 1907, é “o

divisor entre o período de implantação da hotelaria no Rio de Janeiro, e sua expansão

em busca da encontrada modernidade”. O Decreto isentava os cinco primeiros

grandes hotéis que se instalassem no Distrito Federal, por sete anos, de todos os

encargos e impostos municipais. A partir de então, surgiram grandes hotéis, como o

Avenida, em 1908, no Largo da Carioca (ABIH, 2006, p. 36).

Mas, a hotelaria também começa a se expandir fora do Rio de Janeiro, com o

estabelecimento de diversos hotéis de grande porte como:

· Grande Hotel Moderno - Curitiba –19038 (1);

· Hotel Globo - Belo Horizonte - 1914. Hoje o Belo Horizonte Othon Palace;

· Hotel Brasil - Foz do Iguaçu -1915;

8Transferido para a Rua XV de novembro. A fundação original foi em 1868, mas é importante ser

registrado neste momento porque se tornou um marco da belle époque local, principalmente nos anos

30 e 40 do século passado, frequentado pela elite política e social da cidade (ABIH 2006).

32

· Grande Hotel – Recife – 1915 – Cassino Hotel, ponto de encontro da

sociedade;

· Hotel Johnscher – Curitiba – 1917. Desativado em 1975 e reinaugurado em

2002, como Hotel San Juan Charm.

E segue em expansão desde então.

2.6 Grandes hotéis e cassinos

Os anos 1920 marcaram a história da hotelaria com a construção de grandes

e luxuosos hotéis, tanto no Rio de Janeiro como em São Paulo. Mesmo diante da

diversidade de movimentos como revoltas, movimentos artísticos, a quebra da Bolsa

de Nova York e a Revolução de 1930, são construídos, em São Paulo, o Hotel

Terminus, na Avenida Prestes Maia, o Hotel Esplanada, ao lado do Teatro Municipal;

ambos com cerca de 250 quartos cada, e o Hotel Central, na Avenida São João. No

Rio de Janeiro, os hotéis Glória e Copacabana Palace constituem-se como ícones da

hotelaria nacional (ABIH, 2006).

O antigo Hotel Esplanada é um remanescente das grandes construções que compunham a áreas envoltória do Teatro Municipal, formando o mais famoso ‘cartão postal’ da cidade. (EMPLASA, 1984. p. 184).

Ramos de Azevedo, considerado um dos mais importantes arquitetos de São

Paulo no início do século XX, é responsável por dois projetos que exemplificam a

época. O Hotel Central, instalado num prédio histórico de 1915, é o primeiro hotel de

quatro pavimentos na capital e o São Paulo Center Hotel, no Largo de Santa Efigênia,

construído para abrigar um hotel de luxo, acabou sediando o Ministério da Aeronáutica

e, só depois, retornou à atividade hoteleira. Hoje, é o Hotel São Paulo Inn (ABIH 2006,

p. 39).

Grandes alterações urbanas promovidas no Rio e em São Paulo, especialmente nas primeiras décadas do século XX, afetaram a localização e o conceito arquitetônico dos novos hotéis. O alargamento de avenidas, a verticalização e o uso intenso de automóveis traçaram perfis diferenciados nas principais cidades do país. Barbosa e Leitão (2005, p. 29),

33

Figura 7: Hotel Esplanada

Fonte: FFLCH - USP, 20179

Outro fato de expressão importante e que impulsionou a hotelaria foi a liberação

do jogo. Neste período, foi construído no bairro da Urca, no Rio de Janeiro, o Hotel

Balneário, que, em 1933, seria transformado em cassino, de propriedade de Joaquim

Rolla (ABIH, 2006).

O Decreto nº 3.987, assinado pelo presidente Epitácio Pessoa em 2 de janeiro de 1920, visava reorganizar os serviços de Saúde Pública. E ao conceder autorização para a realização de jogos de azar, impulsionou os cassinos e as estações balneárias, termais e climáticas. Uma vez licenciados e sujeitos à taxa de cobrança de 15% (quinze por cento), estes complexos passaram a funcionar sem que incidissem nas disposições penais relativas ao jogo. O dinheiro arrecadado – previa o decreto – visava formar um fundo especial para o custeio da profilaxia rural e das obras de saneamento básico no interior do Brasil. (PAIXÃO, 2008, p. 02).

Além da liberação dos jogos de azar, o turismo e a indústria hoteleira tiveram

impulso com o desenvolvimento da viação comercial, que começa a se intensificar no

final dos anos 1920, notadamente com a inauguração da Viação Aérea Rio-grandense

(Varig) e a entrada de companhias internacionais (ABIH, 2006, p. 39).

Desta época, merecem destaque o Grande Hotel São Bento, que funcionava

no Edifício Martinelli em São Paulo, e a reinauguração do Hotel Globo, de João

Pessoa, na Paraíba. O Hotel Globo se havia se estabelecido em 1915, um ano antes

9 Disponível em: www.fflch.usp.br/dh/lemad/wp-content/uploads/2010/07/carolina.JPG;

acesso em 10 de junho de 2017.

34

do Hotel Luso-Brazileiro, no Varadouro e transferido, no final dos anos 1920, para o

Largo de S. Frei Pedro Gonçalves. Em 1932, o Hotel Globo ganha um concorrente, o

Paraíba Palace Hotel, localizado no Ponto de Cem Réis e idealizado pelo próprio João

Pessoa, vejam só, por insatisfação com os serviços do Globo. Surgem ainda na

década de 1930 hotéis de importância para o setor como: Hotel Boa Viagem, em

Recife; Palace Hotel, em Salvador; Hotel Bela Vista, em Maceió; Hotel Marozzi, em

Aracaju; o Grande Hotel, em Goiânia; e o Hotel Excelsior, em Fortaleza, o maior prédio

de alvenaria do mundo (ABIH, 2006).

Cerca de um ano do Estado Novo, no dia 9 de novembro de 1936, nasce a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH). Um grupo formado por 70 hoteleiros, sob a liderança de José de Araújo Motta, encontra-se reunido no Salão de Festas do antigo Hotel dos Estrangeiros, na Praça José de Alencar, em Botafogo (RJ). Junto com a abertura do I Congresso Nacional Hoteleiro é formalizada a criação da ABIH, com o objetivo de desenvolver o setor no Brasil, incrementando o turismo nacional, defendendo os interesses e promovendo a publicidade da hotelaria. Na oportunidade, foram eleitos seis presidentes de honra – Getúlio Vargas, Agamenon Magalhães, Otávio Guinle, Carlos Guinle, Herbert Morris e Lourival Fontes – e José de Araújo Motta, também eleito, assume a presidência da Associação. (...) Na mesma reunião, Paulo Witzig foi designado como delegado da ABIHSP. Infelizmente, a maior parte dessa história se perdeu com o incêndio ocorrido no Edifício Esplanada do Castelo, no Rio de Janeiro (ABIH, 2006, p. 42).

Em 1939, também era inaugurado, no Bairro da Ribeira, na capital do Rio

Grande do Norte, área boêmia e portuária da cidade, o Grande Hotel de Natal, que

passou a ser uma referência de hospedagem em todo o Nordeste do Brasil e que

durante a Segunda Guerra Mundial, hospedou muitos americanos em trânsito, e as

tripulações e passageiros das companhias KLM, British e Alitália. Infelizmente fechou

as portas, no final da década de 80 (ABIH, 2006).

Ao terminar a Municipalidade, em 1940, as obras de nivelamento e alargamento do conhecido e tradicional ‘Piques’, a transformação desse local veio a atrair, não só a atenção dos paulistanos, como a de muitos brasileiros que frequentemente nos visitam. (IN ACRÓPOLE ,1943, s/p).

Os hotéis cassino estavam no auge. Em Santos, o Parque Balneário e o

Atlântico marcaram época. Da mesma forma, os turistas procuravam o Grande Hotel

de Poços de Caldas, o Águas de São Pedro, o La Plage do Guarujá, o Grande Hotel

Termas de Araxá, o Quisissana, em Poços de Caldas, o Marambaia Cassino Hotel,

em Camboriú, Santa Catarina e o Palácio Quitandinha, em Petrópolis, no Rio de

Janeiro, buscando a sorte no jogo e o descanso longe dos centros urbanos.

35

Por ser monumental e pela nova concepção arquitetônica que se iniciava na cidade, o Hotel Excelsior (1941-1943), projeto do arquiteto Rino Levi, pontuou com destaque no skyline da Avenida Ipiranga. (MONTEIRO, 2005, s/p)

Por outro lado, havia aqueles que preferiam aliar as apostas à vida noturna

movimentada. Para atender a essa demanda, as opções eram, por exemplo, o Hotel

Cassino, no centro de Foz do Iguaçu, no Paraná; ou o Copacabana Palace e o

Cassino da Urca, no Rio de Janeiro, entre outros.

2.7 A Proibição do Jogo e a crise do setor hoteleiro

Segundo a ABIH (2006), é na década de 1940 que surge, no Rio de Janeiro, o

Hotel Serrador, na Cinelândia, conhecida como a “Broadway carioca”. Em 1946, são

criados o Serviço Social do Comércio (Sesc) e o Serviço Nacional de Aprendizagem

Comercial (Senac) – duas instituições com atuação marcante no setor. Neste mesmo

ano, com o apoio da imprensa, a proibição dos jogos, pelo Decreto Federal 9.215,

levou o turismo e a hotelaria para um período de estagnação, fechando vários

cassinos e hotéis e pondo na rua milhares de trabalhadores (ABIH, 2006).

As janelas do quarto estão totalmente abertas e, fechando os olhos, sente-se a brisa da terra, que docemente murmura, trazendo em suas asas não somente o suave e fresco perfume da terra, como, roubando em sua passagem pelos jardins próximos a fragrância dos jasmins, o delicado aroma da florapondia e o perfume das flores recém-abertas das laranjeiras, enriquece o ambiente da noite com os mais ricos aromas. O gemido distante das vagas, que vêm quebrar na Praia Flamengo, é uma suave melodia, que acalenta o sono para se sonhar com cenas não mais deleitosas que aquelas que nos rodeiam nas quais existem. (KIDDER, D. e FLETCHER, J., 1941, p. 42).

Diversas reuniões e congressos são realizados buscando alternativas para a

crise do setor, No II Congresso, em 1948, Raymundo Papadato apresenta a tese

Ensino Profissional, já sugerindo uma parceria da ABIH com o Senac. No III

Congresso Nacional Hoteleiro, em setembro de 1950, é apresentado, em

homenagem, o perfil de um grande profissional hoteleiro (ABIH, 2006).

Tijurs era um desses homens iluminados, daqueles que se põem a fazer as coisas e fazem. (...) José Tijurs era um judeu argentino, começou como taxista, fazendo ponto no Largo Paissandu, em São Paulo, (...). Seu grande sucesso foi no Ano Santo, 1950, quando da realização do Congresso Eucarístico. Ele enxergou, como empreendedor, que o Ano Santo ia trazer muitos visitantes a São Paulo. E, mais tarde, nas comemorações do IV Centenário, em 1954, quando inaugurou o Hotel Jaraguá. Qual foi a sua grande “sacada”? Ele alugou o prédio por ano e vendeu por diária. Essa foi a grande jogada. Só para terem uma ideia de onde ele chegou, seus dois

36

grandes amigos, os três inseparáveis, eram Adolpho Bloch e Juscelino Kubitschek. (ABIH, 2006, p. 45)

O turismo, de modo geral, e, especialmente, o setor da hotelaria continuavam

sofrendo as consequências da proibição do jogo, amargando grande prejuízo com a

falta de investidores. Entre as soluções encontradas estava a elaboração de um Guia

Hoteleiro para o Brasil. O Guia é publicado em 1952, pela editora Cicerone (ABIH,

2006).

2.8 A criação da EMBRATUR e as tentativas de reerguer o setor hoteleiro

A partir de 1954, a ABIH passa a ser considerada como instituição de Utilidade

Pública, pelo Decreto no 35.452 e em 1955 são criadas a Federação Nacional de

Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares, e o Conselho de Turismo, pela Confederação

Nacional do Comércio Além dessas instituições, em 1953 é formada a Associação

Brasileira das Agências de Viagens (Abav), e, em 1958, criada a Comissão Brasileira

de Turismo (Combratur), órgão nacional responsável pelo desenvolvimento do turismo

no país. Em 1954, São Paulo acontece a Comissão do IV Centenário, que aprova a

Lei de Incentivo à Instalação Hoteleira, isentando de impostos, até o final de 1962, os

hotéis construídos no período. Em consequência surgem hotéis como o Othon Palace,

o Grand Hotel Ca’d’Oro e, o Hotel Jaraguá. (ABIH, 2006).

Vai Hotel Avenida, vai convocar teus hóspedes no plano de outra vida. Eras vasto vermelho, em cada quarto havias um ardiloso espelho. Nele se refletia cada figura em trânsito e o mais que se não lia (...) Vem, ó velho Malta saca-me uma foto pulvicinza efialta desse pouso ignoto. Junta-lhe uns quiosques mil e novecentos nem iaras nem bosques mas pobres piolhentos (...) Velho Malta, please, bate-me outra chapa: hotel de marquise maior que o rio Apa. Lá do assento etéreo Malta, sub-reptício inda não te fere o super edifício Que deste chão surge? Dá-me seu retrato futuro, pois urge” (ANDRADE, 1957)

Mas, só a partir de 1966, com a criação da Embratur e a adoção de incentivos

aos investimentos, o turismo e o setor hoteleiro brasileiro encontram novas

perspectivas (Revista Hotéis, 2007, s/p).

Falta-nos a civilização de como receber o turista nos portos e aeroportos, nos quais cinco ministérios diferentes entravam a entrada

37

de nossos visitantes, com emprego de métodos e processos obsoletos, já abandonados por todos os países do mundo. [...] falta-nos civilização, quando se nota a inexistência de um grande parque hoteleiro, condição sine qua non, para que recebamos hóspedes. Que melancolia, sabermos que todos os apartamentos de classe turística, no Brasil, não atingem o número de 10 mil, enquanto que a França possui 400 mil e a Espanha 280 mil. (FALCÃO, 1961).

Aos trancos e barrancos, sofrendo com falta de apoio do governo, burocracia e

insuficiência de recursos, só a partir de 1966, com a criação da Embratur e a adoção

de incentivos aos investimentos, o turismo e o setor hoteleiro brasileiro encontram

novas perspectivas (ABIH 2006, 49).

2.9 Enfim, a hospitalidade se ergue.

A década de 1970 é caracterizada pela ampliação expressiva no número de

hotéis e o início da chegada de grandes redes internacionais. A Hilton Internacional

Corporation por exemplo, assume em 1971 na capital paulista a administração de um

hotel com 400 quartos. No Rio de Janeiro, a partir de 1974, é a vez do Sheraton Rio,

do Internacional Rio e do Holiday Inn Campinas, administrados pela Intercontinental

Hotel Corporation. Em 1975, surge o Le Méridien, no ano seguinte, o Clube Med em

Itaparica e o Novotel Morumbi. Neste mesmo ano, a rede Caesar Park inaugura seu

primeiro hotel brasileiro em São Paulo e em 1979, chega ao Rio de Janeiro. Em 1972

é inaugurado o Hotel Nacional da Rede Horsa, no Rio de Janeiro, com projeto

arquitetônico de Oscar Niemeyer e jardim desenhado por Burle Marx. Dessa mesma

década, são também o Rio Othon e Maksoud Palace em São Paulo. Foi neste período

que o Brasil experimentou um rápido crescimento no setor (FINAME, 2007 apud ABIH

2006).

Na década de 1980, os hotéis de luxo abrem espaço aos apart-hotéis e flats

em são Paulo, já que os termos não foram assimilados no Rio de Janeiro e, nos anos

1990, o capital estrangeiro volta a investir na área hoteleira. Entre os negócios da

época destacam-se: a rede Caesar Park, que é comprada pelo grupo mexicano

Posadas; o Grand Hyatt, que é construído em São Paulo; o Marriott Copacabana, que

surge com o investimento da Marriott International; e o atual Hilton em São Paulo, que

é construído pela Hilton International. Vale ainda ressaltar a vinda do grupo francês

Accor, que trouxe na bagagem um novo conceito de hotelaria, a partir da década de

1990 (ABIH, 2006).

38

O Início do século XXI também vislumbra a inauguração de grandes hotéis

como: o Meliá, o Renaissance e o Sofitel, em São Paulo; o Ouro Minas, em Belo

Horizonte; o Sheraton, em Porto Alegre; o Costa do Sauípe Resort, na Bahia; o Blue

Tree Cabo de Santo Agostinho e o Summerville, em Pernambuco.

Figura 8: Situação do parque Hoteleiro em 2001

Fonte: IBGE, 200110

Com o crescimento econômico e os anúncios de que o Rio de janeiro seria a

sede de inúmeros eventos na década de 2010, como o Encontro Mundial da

Juventude Católica em 2013, a Copa do mundo em 2014 e as olimpíadas em 2016,

os governos das três instâncias se reuniram para revitalizar a cidade e criar além da

infraestrutura necessária para atender aos eventos, reformar edifícios icônicos e

construir inúmeros empreendimentos culturais como 03 museus, o porto maravilha e

etc.

Após décadas de esquecimento, o Rio agora corre atrás do prejuízo. Pode-se dizer que o pontapé foi dado com a restauração do Theatro Municipal, em 2010. E deve prosseguir com o extenso calendário de obras entregues até agosto de 2016, quando começam os Jogos Olímpicos. Até lá, os VLTs prometem mudar o transporte coletivo na região. Entre o Aeroporto Santos Dumont e a Saúde, a enorme quebradeira da Perimetral dará lugar a um calçadão à beira-mar (VEJA, 2015)

Tudo isto faz com que novos ventos soprem para hotelaria carioca, resultando

no investimento em reforma de praticamente todos os seus hotéis, destacando-se o

10 Fonte: IBGE - Pesquisa Meios de Hospedagem, RJ - 2001

39

São Francisco e o Windsor Guanabara, culminando com a construção de novos

empreendimentos como o Novotel Porto, Fórmula 1 Tiradentes e Ibis, Novotel e

Prodigy na Região do Santos Dumont.

2.10 Pós olimpíadas 2016

Nos últimos meses de 2009, o Rio de Janeiro comemorava a escolha como

cidade-sede das Olimpíadas, o Brasil vivia a euforia econômica, o petróleo do pré-sal

era um passaporte para o futuro. Não parecia, portanto, ser um grande problema

cumprir o compromisso assumido com o Comitê Olímpico Internacional de oferecer

50.000 leitos, para uma rede hoteleira estagnada havia pelo menos 20 anos e que

somava 31.000. Foram construídos 60 novos hotéis, totalizando 58.000 quartos. O

setor de luxo ganhou oito opções cinco-estrelas com a Barra da Tijuca foi sendo

privilegiada. Grandes redes internacionais abriram unidades como: Hilton, Hyatt,

Accor e a Marriot. Até o futuro presidente americano Donald Trump abriu às pressas

um hotel no bairro, que não ficou pronto a tempo das Olimpíadas (NEVES, 2016, s/p).

O problema é que a economia naufragou, os Jogos Olímpicos passaram e a

violência, um grande mal carioca, voltou com força total. Segundo a Associação

Brasileira da Indústria Hoteleira no Rio de Janeiro, os hotéis da Zona Sul operam com

50% de ocupação e, na Barra da Tijuca, com 25%, uma baixa comum em cidades

pós-Olimpíadas. Encolheram tanto o turismo de lazer, do brasileiro sem dinheiro que

deixou de viajar, quanto o corporativo. (NEVES, 2016, s/p)

O Hilton Barra, primeiro hotel da rede no Rio, abriu as portas em dezembro de

2015 próximo do Parque Olímpico. São 298 quartos, um restaurante e uma área para

eventos com 1.300 metros quadrados. O projeto sofisticado tem móveis de design,

coleção de arte com pinturas de Burle Marx e Carlos Vergara e uma piscina de borda

infinita no terraço. Ele que ocupa a primeira posição na lista de 280 hotéis do Rio no

site Trip Advisor. Outro cinco-estrelas, o Grand Hyatt foi inaugurado em março de

2016 em localização mais disputada na Avenida Lúcio Costa, de frente para a Praia

da Barra. O projeto com prédios baixos de 7 andares se integra bem com a natureza

da Reserva da Barra, e conta com três restaurantes, centro fitness e piscina com

bar. (Neves, 2016, s/p). A primeira filial do paulista Emiliano abriu na Avenida

Atlântica, em Copacabana, em dezembro de 2016 com 90 acomodações (a maior

delas com 120 metros quadrados), restaurante do chef Damien Montecer, spa e

40

piscina na cobertura. O hotel espera 60% de público corporativo (em São Paulo, esse

número chega a 90%) (NEVES, 2016, s/p).

Independentemente da localização, os novos empreendimentos têm uma

aposta em comum: o Rio renovado e bem divulgado que emergiu das Olimpíadas.

Revitalização de áreas antes abandonadas e novas atrações, principalmente na Zona

Portuária, onde foi inaugurado o AquaRio, o maior aquário da América Latina, devem

ampliar o calendário turístico.

Outras redes também aplicam mudanças estratégicas como o Mercure Rio de

Janeiro Botafogo, Hotel em Botafogo que passa a operar sob a administração da

Atlantica Hotels, com o nome Quality Suites Botafogo e o Ibis Itaboraí - 200 quartos -

que muda bandeira e administração para Samba Hoteis, cadeia hoteleira fundada em

2014, que chega assim a seu sexto empreendimento.

Para o Presidente da Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), Guilherme

Padilha, a crise econômica dos últimos anos não chegou a afetar o segmento: “ Ao

contrário da indústria do turismo em geral, o nosso mercado está numa curva

crescente. O câmbio atual não só deixou o país mais competitivo no mercado externo,

como também incentivou o turismo doméstico.” (Maia, 2016, s/p).

O turismo de luxo no Brasil tem se destacado sobretudo nos pequenos resorts

e hotéis butique que promovem experiências exclusivas, sem necessariamente criar

um ambiente de ostentação. Essa é a tendência do mercado em geral. As pessoas

estão dando mais valor às coisas imateriais, às experiências. O turismo de luxo está

mudando, de material para imaterial (MOL, 2014).

Quem reabriu as portas, agora, como Gran Meliá e como estrela do momento,

é a obra do arquiteto Oscar Niemeyer, o famoso Hotel Nacional, depois de mais de

uma década de abandono. Durante seu ápice, nos anos 1970 e 1980, o Hotel Nacional

ficou conhecido como refúgio de celebridades internacionais, com hóspedes como

Liza Minnelli, B.B. King e James Brown. (R7, 2017)

2.11 O Futuro da hotelaria no Rio de Janeiro

As tendências e o futuro da hotelaria foram tema de debates no recente Fórum

PANROTAS 2017. Estiveram presentes os presidentes da Federação Brasileira de

41

Hospedagem e Alimentação (FBHA), Alexandre Sampaio, da Associação Brasileira

da Indústria de Hotéis (ABIH-Nacional), Dilson Fonseca, da Associação Brasileira de

Resorts (ABR), Luigi Rotunno, e do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (Fohb),

Manuel Gama. Eles discutiram e chegaram as mesmas conclusões que a maioria dos

grandes investidores mundiais, o setor está crescendo e mantém as previsões de

crescimento até pelo menos 2021(Nogales 2016, s/p).

Figura 9: Previsão da Taxa de ocupação no Rio de Janeiro até 2026

Fonte: NOGALES, 201611

Considerada pelo portal Business Insider da Inglaterra como a vigésima cidade

mais cara para se morar e trabalhar, o destino do Rio de Janeiro está atrelado a estas

previsões e a sua disputa infindável com São Paulo para ser o destino mais procurado

no Brasil (BUSINESSINSIDER, 2016, s/p). A tendência é que continue a ser o destino

mais procurado por estrangeiros e para lazer, perdendo para São Paulo apenas no

Turismo de negócios. (BRASIL, MTur, 2016)

11 Nogales, Mário Cesar, Consultor analisa desempenho da hotelaria até 2022, Revista Hotéis, 2016

42

Figura 10: Previsão da diária média no Rio de Janeiro até 2022

Fonte: NOGALES, 201612

Em São Paulo o exclusivo grupo Oetker Collection também estará presente

com a lançamentos do superluxo Palácio Tangará, cercado pelo parque Burle Marx.

Inaugurado em maio e que já faz parte do The Leading Hotels of the World, grupo com

mais de 375 hotéis de luxo em mais de 75 países. Ainda em São Paulo, o Four

Seasons abrirá suas portas em março de 2018 e será primeiro da rede no Brasil. O

empreendimento terá 254 apartamentos, além de 84 residências, com metragens que

variam de 100 a 220 m², e que devem começar a ser comercializados no começo de

junho. Mas ainda no início de 2018, a rede de alto luxo Four Seasons lança seu hotel

São Paulo at Nações Unidas. (R7, 2017).

No Rio de Janeiro, a rede ACCOR fechou em abril de 2017 o Sofitel

Copacabana para um retrofit de investimento previsto em cerca de R$ 250 milhões e

com reabertura prevista para 2018. O espaço renascerá com a bandeira Fairmont e

será o primeiro da marca canadense na América do Sul (Veja Rio, 2017, s/p). Entre

outras, espera-se que as melhorias na infraestrutura do centro de eventos Riocentro,

inaugurações como o Windsor Convention & Expo Center, para 7.000 pessoas, e

eventos como o recente Villa Mix Festival e o futuro Rock in Rio, ambos no Parque

Olímpico, incentivem a hospedagem no Rio. A oferta gastronômica também tem

crescido, o novo espaço Vogue Square tem 15 restaurantes, bares, charutaria e

delicatéssen. A competitividade deve fazer as diárias caírem em 2017 e o Rio se

tornará atrativo (NEVES, 2016).

12 Nogales, Mário Cesar, Consultor analisa desempenho da hotelaria até 2022, Revista Hoteis, 2016

43

3 HOTELARIA DE LUXO

Este capítulo aborda a hotelaria de luxo, suas definições, aprofundando a

classificação hoteleira no Brasil e o turismo de luxo. Seu objetivo é entender melhor

como se materializa o serviço de luxo na hospitalidade antiga e na atualidade.

3.1 O que é Luxo?

O significado de luxo possui definições diferentes para pessoas diferentes. Em

um antigo conceito ainda empregado por alguns, seria possuir ou usufruir de objetos

e ambientes preciosos, exclusivos e de alto valor, para outros poderia ser a

possibilidade de usufruir de viagens, experiências e memórias únicas e há ainda

aqueles que consideram o luxo em um conceito mais moderno como sendo: a

privacidade, a segurança e a tranquilidade.

De acordo com Galhanone (2005), um dos problemas iniciais de estudar esse

mercado advém da conceituação do que seja luxo. Para a autora, o luxo relaciona-se

com o que é raro, exclusivo, restrito e, consequentemente, de custo mais elevado. Se

for acessível à maioria das pessoas, deixa de ser luxo.

Transcorre dessa conceituação outra dimensão importante do termo: a

diferenciação enquanto simbologia das distinções de classe social. Luxo é tudo o que

sinaliza privilégio, elite, nobreza, prestígio, aristocracia, riqueza, estilo. Galhanone

(2005).

Já Castarède (2005) aponta o luxo para o que não é corriqueiro e está

relacionado ao talento, ao garbo, à magnificência e à celebração. De acordo com a

autora os itens de luxo não são banalizados e carregam consigo uma aura de sonho,

uma conotação imaterial. Partindo deste conceito dar-se-á persuasão ao luxo ao

imaterial, a capacidade de atingir o bel-prazer da realização do próprio sonho. Esta

orientação e diretamente alinhada com os serviços da hotelaria de luxo.

Allérès (2000), alega que a classe mais bem-provida se afirma apoiando-se aos

objetos tradicionais mais seletivos, raros e mais valiosos, e os “modelos”, produtos,

mais novos e mais inacessíveis. Este quinhão privilegiado de pessoas é conduzido

pela preocupação de manter suas diferenças e seus privilégios que o leva se

necessário, a optar pelos itens mais audaciosos ou excêntricos, garantias de uma

44

distinção exclusiva. O luxo caracteriza-se por atender essa necessidade e realizar

esse desejo.

Para Castarède (2005), o “preço do luxo é característico dos critérios de

escassez que eles representam”. (s/p) Podendo ter dúbia interpretação neste sentido:

o luxo pode ser caracterizado como um produto raro, dificilmente encontrado e pode

ser entendido como um produto possuído por poucas pessoas, o que garante em

ambas as definições a sua preciosidade.

Lipovetsky (2002) e Roux (2005) trazem à tona que nos últimos tempos a marca

tornou-se o novo símbolo absoluto de identidade e passou a prevalecer sobre o

produto. A marca pode vir a ser mais valiosa que o próprio produto. E pode ser

responsável pela escolha do consumidor, uma vez que existe a possibilidade do

público-alvo se identificar com a marca e acabar por criar uma preferência.

Castilho e Vilhaça (2006) entendem que todo e qualquer produto ou serviço de

luxo deve ser constituído de qualidade superior, por resultar de matérias primas

únicas, ou pelo seu processo com mão de obra diferenciada ou, ainda, devido à

tecnologia ou técnica especializada para a elaboração ou prestação do serviço.

Para prestar um bom serviço de luxo, é necessário entender a psicologia por

trás das pessoas que adquirem bens e serviços dessa categoria, que na realidade

podem reconhecer reais produtos e serviços de luxo ou ceder a artifícios que anulam

as emoções da parte racional do cérebro e convencem o consumidor que quanto mais

caro algo for, melhor será sua qualidade e/ou benefícios.

3.2 Classificação Hoteleira no Brasil

O Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu em 2011 um sistema nomeado

como Sistema Brasileiro de Classificação Hoteleira (SBClass). Segundo a definição

do site oficial.

O novo Sistema brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem

(SBClass) foi elaborado de forma participativa, por meio de uma ampla

parceria entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade

Brasileira de Metrologia – SBM e a sociedade civil, e adotado como

estratégia para o país, aumentando a competitividade do setor. Para

45

solicitar a classificação é obrigatório que o meio de hospedagem esteja

com o cadastro válido no sistema Cadastur13. (BRASIL, MTur, 2011)14

A classificação dos meios de hospedagem não é obrigatória e precisa ser paga

para se receber as estrelas relacionadas ao serviço prestado. A taxa para hotéis 5

estrelas, por exemplo, é de R$ 1677,28. Com a pouca inserção na mídia e um valor

considerado caro, muitos estabelecimentos preferem não possuir a classificação do

governo. Não existindo uma obrigatoriedade do sistema, não existe fiscalização. Logo,

os serviços de hospedagem brasileiros não possuem um padrão oficial de qualidade.

Para poder receber o serviço de classificação é necessário um cadastro no

CADASTUR, que por sua vez, é gratuito. Após o cadastro, uma solicitação no site,

acompanhado do envio dos documentos necessários é aberto o processo, que

classificará o estabelecimento em estrelas. Sendo que, segundo a legislação, mais

especificamente o “Art. 4º O uso do símbolo ‘estrela’ associado à classificação

hoteleira é de concessão exclusiva do Ministério do Turismo (MTur), que o administra

como parte da Marca de Classificação de Meios de Hospedagem. ” (BRASIL, MTur,

2011)15

De acordo com o SBClass um Hotel é um “Estabelecimento com serviço de

recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades

individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária. ” (BRASIL,

MTur, 2011). Para receber as estrelas necessárias:

O HOTEL de categoria uma estrela deve atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o HOTEL deve atender a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poderá fazer uma melhor escolha. (BRASIL, MTur, 2011)

Devido a essa não obrigatoriedade, são poucos os hotéis que possuem a

classificação e isto torna a procura por serviços de hospedagem no Brasil, mais

direcionada as grandes redes.

13 CADASTUR é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor do turismo. 14 http://www.classificacao.turismo.gov.br; acesso em 15 de junho de 2017. 15 http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/Portaria; acesso em 15 de junho de 2017.

46

3.3 O Turismo de Luxo

Ano após ano, com a tendência de mudança de valor no luxo do tangível para

o intangível, o mercado de viagens de luxo vem crescendo em clientes que procuram

um alto nível em serviços personalizados, exclusivos e autênticos. O turista de luxo

não procura apenas excelência no serviço, ele quer também viver momentos que

sejam únicos. Com a diversidade histórica, étnica, cultural e suas belezas naturais

(MFC, 2012).

Só conforto, beleza e serviço de excelência já não bastam na hotelaria. É preciso oferecer também experiências ímpares. Empresas querem que o viajante não se esqueça do que foi vivido no lugar. Esse foi o principal foco de muitos dos mil convidados do mundo do turismo de luxo que estiveram na sétima edição da Travelweek São Paulo by ILTM (R7, 2017).

O novo segmento da população mundial que ascendeu ao mercado de luxo

representa um grande desafio às marcas turísticas no mundo todo. Esse consumidor

aprende o conceito “turismo de luxo” sobre outro prisma, com menos ostentação e

glamour e mais exclusividade e experiências culturais, com consciência ambiental,

diversidade e responsabilidade social (MOL, 2014).

“Mesmo responsável por 25% de toda a receita gerada com o turismo mundial,

o turismo de luxo representa apenas 3% do movimento dos turistas, com gasto médio

diário oito vezes superior ao de um turista convencional.” (MOL, 2014).

A recordista em números de turistas: Nova York é a cidade mais visitada do

mundo, e o que mais me marca são as experiências do setor hoteleiro que conseguem

valorizar as suas marcas através da relação com a arquitetura, arte, música e

gastronomia. (MFC, 2012). "Várias marcas de luxo lançadas recentemente têm optado

por um enfoque mais dirigido a novos estilos de vida que a aparências de riqueza"

(MOL, 2014).

O Brasil cada vez mais se diferencia e proporciona experiências que merecem

destaque internacional. Todas as regiões têm potencial reconhecido para receber

estes turistas, mas o Rio de Janeiro é passagem obrigatória e São Paulo se tornou

um destino que vai além dos negócios, devido às muitas opções relacionadas à arte

e cultura. A capital paulista que chegou a ultrapassar o Rio de Janeiro no consumo de

serviços de luxo, e na ocupação nos hotéis durante os finais de semana em grande

47

parte impulsionada pelo mercado interno (MFC, 2012), vê o Rio de janeiro retomando

seu lugar com a entrada de novas grifes de luxo (KNOPLECH, 2017). O turista está

disposto a assumir altos custos para desfrutar de elementos sociais que considera

importantes (MFC, 2012).

O país vai assim, avalizando nossa posição na rota do turismo de luxo

internacional, com um grande número de novos hotéis e com boa parte do parque

revitalizado e um crescente público interno ávido por viagens de alto padrão que tem

aderido ao turismo de luxo. Essa que tinha sido uma das tendências apontadas pela

6ª edição da Travelweek, organizado pela International Luxury Travel Market (ILTM)

(Maia, 2016).

Estão todos de olho em um mercado que não parou de crescer,

mesmo com os últimos anos de crise econômica. Segundo

levantamento feito pelo banco Credit Suisse e apresentado pela

organização da feira, nos próximos quatro anos o número de

milionários no país aumentará de 168 mil para 229 mil, ou 37%. Para

a América Latina a previsão é de 52% a mais de possíveis viajantes

de alto padrão até 2020 (Maia, 2016).

Diante desta evidente oportunidade de crescimento, a EMBRATUR (Instituto

Brasileiro de Turismo) atua junto a BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) para

fortalecer e incrementar os destinos de luxo no país, com a missão de “tornar o Brasil

um destino de luxo reconhecido internacionalmente”. (MFC, 2012) Previsão esta,

mantida na Travelweek 2017 (R7, 2017).

Neste sentido, em seu relatório de Ações de apoio à Captação e Promoção de

eventos Internacionais em 2016, a EMBRATUR, demonstrou a realização de 45 ações

em eventos internacionais para captação e promoção (EMBRATUR, 2016)

O Brasil que durante as preparações para a Copa 2014 e os Jogos Olímpicos

2016, elevou o nível dos produtos e serviços a um padrão ainda mais alto de

excelência, já oferece infraestrutura, conforto, qualidade nos serviços, design e

tradição, e também proporciona diversão, diversidade, música, dança, carnaval e a

natureza. O valor emocional é fator chave na hora da escolha de uma viagem de luxo,

os turistas procuram destinos que estimulem os seus sentidos - olfato, paladar, tato,

visão e audição - e a hospitalidade brasileira encanta o turista. O turismo de luxo vai

realmente além da ostentação, como esperado: é um estilo de vida, um serviço

diferenciado e emocional (MFC, 2012).

48

Sairá na frente aquele que estabelecer parcerias para o desenvolvimento de

novos produtos, a fim de manter a visibilidade e garantir a perfeita composição dos

serviços, desde os planos de transporte, acomodações, serviços de transfer e

passeios. Dessa maneira, as possibilidades de se manter no mercado são

significativas. Os clientes de luxo tendem a ser mais fiéis aos seus prestadores de

serviços e são importantes veículos de propaganda “boca a boca”, aponta a uma

pesquisa realizada pela Luxury Marketing Council, (MOL, 2014).

Trata-se da remodelagem do termo “luxo”. A insígnia, antes vazia, plena de

ostentação e aparência, agora se mune de conhecimento e experiências inovadoras,

também (MOL, 2014).

3.4 Serviço de luxo na hospitalidade

Chon pontua que, em muitos países da antiguidade, a qualidade dos serviços

de hospitalidade variava de acordo com a localidade onde estavam e os valores

pagos. Existiam, por exemplo, hospedarias com insetos e comida de má qualidade,

porém, existiam também lugares com boa reputação. Os Leches na Grécia antiga

(desde 1100 a.C. a 146 a.C.), eram lugares para encontro e socialização. Lá, os

visitantes podiam escolher entre uma diversificada oferta, o que preferiam comer, mas

não só isso, na Grécia, hóspedes poderiam escolher onde preferiam pernoitar. A

cidade possuía uma oferta de mais 360 hospedarias. (2003)

O autor também afirma que bons serviços eram facilmente encontrados na

Roma antiga, 43 d.C.:

Havia hotéis em todas as principais estradas e nas cidades, os melhores com restaurante e lavatório, quartos com chave ou trava… e também um quintal e estábulo. Uma hospedaria em Pompéia tinha seis quartos, ao redor dos dois lados de um quintal interno, com uma cozinha no terceiro lado; grandes o bar e o restaurante ficavam um pouco distantes, na rua principal. (CHON e SPARROWE, 2003, p. 3).

Com a popularização da carruagem em XVII, como citado anteriormente (em

“Avanços da Indústria”), o serviço sofreu um aprimoramento. Os donos de

hospedarias sabiam que seus clientes chegavam em horários pré-determinados, e

que o serviço de troca de cavalos levava em torno de 30 minutos para ser finalizado,

então era preparado um atendimento de “luxo” para recebê-los e acomodá-los “Havia

uma grande preocupação com o serviço, visto que os atendentes esperavam pelos

49

clientes na porta, para pegar seus chapéus e casacos. Em seguida, o dono e a dona

da hospedaria acompanhavam os clientes para uma mesa bem arrumada, com louça

cintilante e toalha impecavelmente limpa. ” (CHON e SPARROWE, 2003, p.87)

Segundo Chon, “acredita-se que a primeira obra construída especificamente

para ser hotel tenha sido o New York’s City Hotel, edificado em 1794. Por dois dólares,

os clientes se hospedavam e tinham direito a serviço de quarto e refeições. ” (2003,

p.87)

3.5 Cases

Uma marca de luxo que optou por um enfoque mais dirigido a novos estilos de

vida que os aspectos de riqueza foi o Emoya Luxury Hotel and Spa, na África do Sul,

que tem como sua principal atração o Shanty Town. Nada mais, nada menos que a

reprodução de uma favela, um barraco com os mesmos materiais, mas que, ao

contrário do tradicional, dispõe de sistema de aquecimento e acesso à internet (MOL,

2014).

Um bom exemplo nacional do turismo de luxo, que valoriza a experiência do

hóspede, é o Cristalino Lodge, em Alta Floresta, no Mato Grosso. Localizado em uma

reserva particular de 11.399 hectares no sul da Amazônia, o hotel tem no contato com

a natureza seu maior atrativo. Os quartos não têm televisão nem ar-refrigerado. Só há

wi-fi nas áreas comuns. O foco é na experiência da floresta, com caminhadas,

canoagem e observação de 600 espécies de pássaros. Há dois anos o hotel (diárias

a R$ 930 por pessoa) passou por uma grande reforma em suas áreas comuns e, em

2015, ganhou seu 18º quarto, o Bungalô Júnior, com 60 metros quadrados, ampla

varanda e uma ducha ao ar livre. A estrutura do hotel é praticamente toda de madeira,

em harmonia com as altas árvores do sul da Amazônia. Duas torres de aço de 50

metros de altura foram instaladas em pontos distintos da propriedade, para que

hóspedes possam observar pássaros e outros animais, além de apreciar o pôr do sol.

Um deque flutuante sobre o Rio Cristalino é outro destaque (MAIA, 2016).

50

4 ANÁLISE

No capítulo anterior foram elencados os vários processos que definiram o atual

cenário da hotelaria carioca e mais especificamente o mercado de luxo. Neste novo

capítulo, são apresentados o caminho da pesquisa, seus procedimentos e

instrumentos utilizados; uma breve caracterização dos hotéis que formam o universo

dessa pesquisa; a análise direta por hotel e a análise geral do setor.

4.1 O processo da pesquisa

Uma vez definido o universo de pesquisa, foi necessário estabelecer a

ferramenta da de estudo. Foi escolhido o Tripadvisor, um site de viagens no qual é

possível pesquisar e encontrar hotéis ao redor do mundo utilizando inúmeros filtros

como classificação hoteleira, serviços disponíveis, localização, menor preço etc..

Segundo a definição do próprio site:

O TripAdvisor, o maior site de viagens do mundo, ajuda os viajantes a aproveitarem o melhor de cada viagem. Com mais de 500 milhões de avaliações e opiniões sobre a maior seleção de perfis de viagem no mundo todo, o TripAdvisor oferece aos viajantes a sabedoria de outros usuários na hora de escolher onde ficar, qual voo pegar, o que fazer e onde comer. São mais de 7 milhões de acomodações, companhias aéreas, atrações e restaurantes. Além disso, o TripAdvisor compara preços em mais de 200 sites de reserva de hotéis para que os viajantes encontrem o menor preço para o hotel ideal. Os sites com a marca do TripAdvisor estão disponíveis em 49 mercados. Juntos, formam a maior comunidade de viagens do mundo, com mais de 390 milhões de visitantes únicos mensais** em busca de aproveitar

cada viagem ao máximo. (Tripadvisor, 2017) 16

Este site de buscas se tornou uma importante ferramenta de pesquisa, uma

vez que dá voz aos viajantes e proporciona aos leitores uma classificação feita por

quem já utilizou o produto. Foram utilizados estes comentários para o fim de uma

pesquisa qualitativa exploratória, analisando 10 hotéis, classificados pelo site como

luxo, ou cinco estrelas, da cidade do Rio de Janeiro. É importante pontuar que o site

não utiliza o SBClass para classificação dos hotéis, e ao invés disso utiliza outros

métodos de classificação como a Expedia, Giata.

Para realização da pesquisa, no dia 04 de maio de 2017, foram selecionados

os 10 primeiros hotéis no site, utilizando os filtros “5 estrelas” e “Rio de Janeiro” e

ordenando por popularidade. Durante o processo de desenvolvimento da pesquisa,

16 https://tripadvisor.mediaroom.com/br-about-us; acesso e, 15 de junho de 2017.

51

após a seleção de quais hotéis participariam, o site sofreu mudanças de layout e

retirou a opção de ordenar a lista por popularidade.

Foi estabelecido então um critério de coleta de comentários. Foram colhidos 10

comentários para cada um dos 10 hotéis, sendo os primeiros comentários longos do

site. Foi decidido desta forma pois os comentários maiores possuíam mais detalhes a

respeito da experiência e do serviço, e assim seria possível coletar mais dados. Em

cada comentário foi estudado pontos positivos e negativos apontados pelo cliente,

sem delimitar quais seriam esses pontos, já que a pesquisa também objetivava

estudar quais as aspectos mais importam quando consideramos um serviço de luxo.

Outra questão encontrada durante a pesquisa, foi a necessidade de aplicar

filtros para não influenciar os resultados. Ficou decidido que seria colhida uma

quantidade de comentários positivos e negativos referente a pontuação do hotel na

classificação dos viajantes. Esta classificação indica uma pontuação de 01 a 05

“estrelas”, no caso bolinhas17, que é a média das avaliações feitas. Logo para um hotel

com uma boa avaliação, como o caso do hotel J, de 5 pontos, foram colhidos 10

comentários positivos, já que este possuía pontuação máxima no site. Quanto ao hotel

A por exemplo, possuía 4,5 pontos, logo foram colhidos 9 comentários positivos e 1

negativo. O fato de terem sido colhidos, no geral, menos comentários positivos que

negativos não afetou a pesquisa devido ao layout formulário de avaliação do site.

17 Pela legislação do SBClass (BRASIL, MTur, 2010), somente o MTur pode utilizar o termo estrelas.

52

Imagem: Formulário de avaliação do TripAdvisor.18

Ao iniciar a avaliação, é necessário dar uma nota ao estabelecimento de um a

cinco e, em seguida, digitar o seu comentário. É comum que pessoas deem uma nota

positiva e no comentário dentre os elogios, pontue uma ou outra insatisfação

relacionada à estadia ou ao serviço. Por isso, até mesmo nos hotéis mais bem

pontuados, foi possível avaliar o serviço e colher os principais tópicos problema.

Com essa pesquisa gostaria de avaliar se, devido à falta de obrigatoriedade na

classificação do MTur e, logo, na falta de fiscalização desses serviços, “estaria a

vivência dos hóspedes dos hotéis de luxo do Rio de Janeiro condizente com o que

estes meios de hospedagem dizem ofertar? ”

A hipótese inicial é que sim. Mesmo com a falta de regulamentação na

classificação hoteleira no Brasil, os hotéis manteriam um padrão de atendimento,

sendo em sua maioria parte de uma rede hoteleira. Isso faria com que a rede

impusesse um padrão de qualidade a ser seguido, que seria, ao menos, semelhante

entre os hotéis estudados.

Outra hipótese é de que o principal ponto a ser avaliado pelos clientes em um

hotel de luxo é, de fato, o atendimento. É o primeiro contato do hóspede com o hotel,

e pelo perfil de clientes desta categoria hoteleira, eles esperam um atendimento

acolhedor, personalizado e esperam, principalmente ser surpreendido, o que depende

unicamente deste material humano. Outros pontos que também devem receber uma

atenção privilegiada são o quarto, principalmente a cama e o banheiro, e o café da

manhã.

4.2 Hotéis avaliados

Foi estabelecido que, para manutenção do sigilo dos hotéis avaliados na

pesquisa, foram ocultados seus nomes nas descrições abaixo, como também nomes

de restaurantes e localizações precisas.

• Hotel A

18 www.tripadvisor.com.br; acesso em 15 de junho de 2017.

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Hotel 5 estrelas localizado na Orla de Copacabana. Possui médio porte uma

piscina, um restaurante de comida contemporânea e uma academia. Além disso,

oferece serviços de mordomia para hóspedes que desejam um atendimento

personalizado. Além disso a estrutura do hotel e os quartos foram assinados por uma

arquiteta famosa, prometendo um equilíbrio entre a modernidade e o clássico. Quando

se trata das acomodações pode-se encontrar desde quartos mais simples e

executivas, à suítes com varanda e banheira. Além disso, o hotel aceita animais de

estimação.

• Hotel B

Hotel de grande porte no começo de Copacabana. Oferece SPA e piscina na

cobertura além de uma um salão de beleza, diversos salões de eventos e salas e

reuniões e uma piscina termal para banhos turcos. Também possui uma piscina para

crianças, sauna e uma jacuzzi. Todos os quartos possuem café da manhã gratuito e

banheira, o que se torna um bom diferencial dentre os outros hotéis, diferenciam-se

as categorias apenas por tamanho do alojamento e a existência de jacuzzis nas suítes.

Possui dois restaurantes um de culinária italiana, outro de culinária brasileira e

internacional e um bar.

• Hotel C

Hotel respeitado na orla de Copacabana, de médio porte que possui uma área

de piscina com menu próprio, serviço de praia, quadra de tênis, boutique do hotel, um

fitness center e um spa. Também possui uma ampla oferta de salões de eventos para

cerimônias, festas, bailes e reuniões. Além disso o hotel possui 3 restaurantes

renomados, de culinárias pan-asiática, italiana e brasileira bem como um bar. Seus

aposentos se dividem em apartamentos simples com vista para cidade ou para o mar,

suítes com banheiras e uma sala de estar independente além das suítes presidenciais

com serviço de mordomia, banheiras, sala de estar independente e uma piscina e

terraço privativo.

• Hotel D

Localizado em Ipanema de frente para praia, este hotel possui uma ampla

oferta de serviços, dentre eles estão: SPA, com massagens, sauna, uma piscina, uma

sala para reuniões, um restaurante, um bar no lobby e um bar na piscina. Além disso

54

possui aluguel de carros e bicicletas, lavanderia, engraxate, serviço de praia,

Concierges e uma academia. De médio porte, seus quartos são divididos em quartos

simples e suítes com vista cidade, vista parcial e vista completa mar, alguns como

cama king size e banheira de hidromassagem.

• Hotel E

Localizado na Orla de Copacabana, este hotel de médio porte com arquitetura

reconhecida se destaca como um dos melhores na cidade. Oferece quartos luxuoso,

piscina na cobertura além de serviços de massagem, uma ampla gama de salões de

eventos e uma academia com vista para o mar. Seus quartos são categorizados como

simples, executivo e suítes que oferecem acesso ao lounge19 executivo do hotel.

Todos os quartos com exceção dos “Simples” possuem banheira e vista mar. Quando

se trata de gastronomia o hotel oferece dois restaurantes com culinária nacional e

internacional, e um bar com um menu especializado em culinária internacional de rua.

• Hotel F

Localizado na praia de Ipanema, este hotel se destaca dentre um dos mais

conhecidos do Rio de Janeiro e pelo mundo. Sua gastronomia evidencia o melhor da

culinária italiana e mediterrânea, além de um bar localizado ao lado da piscina de

borda infinita com vista para o Morro Dois Irmãos. Todos os quartos possuem

varandas e móveis assinados por designers famosos, os mais simples contam com

vista para o jardim e os luxuosos, com vista para o mar. As suítes se diferenciam pela

oferta de dois ambientes independentes e banheiras com vista mar.

• Hotel G

Hotel de grande porte em Jacarepaguá possui uma área de piscina com sauna

‘seca’ e ‘a vapor’, e área kids, além de um pequeno campo de futebol, uma academia

e uma piscina turca. O hotel também possui um amplo espaço de eventos, dois

restaurantes de comida tipicamente brasileira e um bar no lobby. As acomodações se

diferenciam por quartos simples, luxo e suítes, sendo alguns com varanda máquina

de café expresso e serviço VIP.

19 Sala de estar, sala de lazer para um grupo em particular do hotel

55

• Hotel H

Hotel localizado no Leblon, de grande porte, é conhecido por sua ampla oferta

de salões de eventos, disponível inclusive para convenções. Em sua estrutura é

possível encontrar SPA, piscinas, uma área infantil, academia, além de ser um hotel

pet friendly, ou seja, que aceita animais de estimação. Os quartos são divididos em

muitas categorias e se singulariza por tamanho, oferta ou não de dois ambientes, e as

melhores suítes possuem banheira. Sua oferta gastronômica é muito diversificada

agradando clientes de todos os tipos. Possui restaurantes e bares próximos a piscina

ou no lobby do hotel de culinária brasileira, francesa e uma pizzarias por exemplo.

• Hotel I

Hotel de pequeno porte, se localiza em um bairro tranquilo dentro da fervorosa

Rio de Janeiro, Santa Teresa, onde oferece aos seus hóspedes uma estadia

sossegada. Possui um SPA de renome, um bar e um restaurante de culinária

brasileira. Suas acomodações de diferenciam muito umas das outras devido a

estrutura do prédio ser patrimônio tombado da cidade, e não ter sido construído para

abrigar um empreendimento hoteleiro. Entretanto, com uma vista deslumbrante da

baía, possui uma oferta de quartos que atende diferentes tipos de hóspedes. Sua

estrutura de eventos se caracteriza principalmente por casamentos que na maioria

das vezes, privatizam o hotel.

• Hotel J

Hotel de grande porte na Barra da Tijuca. Possui disponíveis salas de reunião

e 2 salões de festa, além de uma academia 24h, piscina, serviço de lavanderia e aceita

animais de estimação. Suas acomodações são divididas em quartos simples,

executivos e suítes e se diferenciam pela oferta de banheiras e varandas. Quando se

trata da gastronomia presente no hotel, percebe-se uma oferta de culinária nacional e

internacional além de um bar na piscina e um lounge executivo para clientes VIPs.

4.3 Análise por hotel

Ao se hospedar em um hotel cinco estrelas criam-se expectativas. O cliente

tem um perfil diferenciado do que o que se hospeda em outras categorias de hotéis.

Ele percebe tudo, cada detalhe, espera ser mimado e um atendimento cordial em cada

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contato com o staff20. Seguindo a linha de raciocínio de privar os hotéis estudados,

também foram ocultados, nesta parte da pesquisa, nomes dos hotéis, de funcionários,

como também dos clientes donos dos comentários. Apresentando assim, somente a

pontuação referente no site à classificação dos viajantes e a data na qual foi postado

o comentário no site.

• Hotel A (Pontuação: 4,5)

Devido a sua classificação no site com 4,5 pontos, foram avaliados nove

comentários positivos e um comentário negativo. Nota-se que um dos pontos mais

elogiados quanto à qualidade de serviço do hotel A é o atendimento. Todo o staff da

equipe de front office21 é elogiado, como também a equipe de alimentos e bebidas e

a gastronomia, incluindo o café da manhã. Isso pode ser observado no seguinte

trecho retirado de um dos comentários.

O atendimento é impecável sempre e todos os atendentes são extremamente corteses e preparados. (04/2017)

Outros pontos elogiados foram a limpeza, as instalações, sociais e no quarto,

cuidado da equipe de governança com os detalhes, além da localização

(Copacabana) e do serviço de praia. Um ponto não tão favorável seria a idade do

hotel, classificado como “não tão moderno”, mas pode ser interpretado como uma

questão de gosto pessoal do hóspede, que apesar de não considerar o hotel novo,

afirma que a hospitalidade ultrapassa.

Um dos melhores hotéis em que estive, apesar de não ser dos mais modernos. Recomendo! (04/2017)

O Hotel é tido ainda como genuinamente sofisticado e que mesmo nos

detalhes, como simples amenities22 e chocolates no travesseiro, oferecem um serviço

de luxo que poderia ser considerado genuíno.

Cheio de pequenos detalhes e mimos sem cair nos perigos da "falsa da sofisticação”. (04/2017)

Entende-se que, na hotelaria de luxo, não existem dias bons e ruins. A equipe

deve estar preparada para acolher os hóspedes com o seu melhor independente de

questões pessoais. O comentário negativo, escolhido aleatoriamente, avalia

20 Equipe do hotel ou de um determinado setor. 21 Equipe que está em contato direto com o hóspede. Primeiro contato do cliente com o hotel. 22 Kit básico com itens de higiene como shampoo, condicionador e sabonete.

57

exatamente um serviço ruim de um integrante da equipe de front office, que deixou o

cliente a espera enquanto atendia um telefonema, não tendo o cuidado com o hóspede

que aguardava. É passível de compreensão que, às vezes, um recepcionista precisa

realizar e atender mais de um hóspede de uma vez, entretanto isso não deve interferir

no atendimento de qualidade que deve ser oferecido a ambos. Como o caso do

concierge:

Enfim para completar chegarmos três horas antes do horário e um atendente da recepção nos comunicou que nosso quarto já estava disponível e pra completar no dia do check out íamos fazer um passeio (Bonde Santa Teresa) e pedimos informações para a concierge *** que foi muito profissional e ainda nos deixou tranquilo para fazer o passeio e ficar confortável em caso de ultrapassar o horário que seria às 14 hs. Eu sinceramente nunca recebi um atendimento tão especial. (04/2017)

• Hotel B (Pontuação: 4,5)

Assim como o hotel avaliado anteriormente e a maioria que se encontra neste

estudo, o hotel B apresenta uma pontuação de 4,5 na classificação dos viajantes.

Sendo assim, foram colhidos do Tripadvisor nove comentários positivos e um

negativo.

É muito difícil construir uma estrutura em um site de hotel ou de reservas que

seja completa e facilmente informativa a ponto de evitar mal-entendidos com os

hóspedes. Entretanto, valores cobrados sobre a oferta como as famosas taxas de

serviço devem estar bem evidentes, tanto no momento da reserva, quanto na

confirmação, ou no discurso dos recepcionistas. Uma das reclamações era a respeito

das taxas de serviço que incidiam sobre as diárias, e o cliente parecia não ter sido

informado em nenhum momento sobre isso.

Por fim, estranhei que me cobraram taxa de serviço de 10% sobre o preço de cada diária. Como assim? Taxa de serviço incide sobre a diária?? Essa taxa não seria paga de forma facultativa? Ninguém me perguntou se eu aceitaria pagar a taxa de serviço. Só isso que me incomodou. (04/2017)

Além disso, foi citado em alguns comentários que as piscinas precisam de

manutenção, e a higiene deixava a desejar em ambientes sociais. o hotel também

recebeu algumas reclamações quanto à qualidade da estrutura do serviço de praia,

como cadeiras e guarda-sóis.

A limpeza da piscina aquecida precisa melhorar; as pastilhas de ambas as piscinas estavam sujas e algumas se soltando; o preço das bebidas nos bares das piscinas. (04/ 2017)

58

Apenas tenho uma observação quanto ao serviço de praia, infelizmente, esse não segue o padrão do restante dos serviços do hotel, cadeiras e guarda-sóis em péssimo estado de conservação, (enferrujadas, tortas, desconfortáveis). (04/2017)

Já os pontos positivos são muitos. Desde a infraestrutura do hotel, como

piscinas, bares, até o café da manhã e o atendimento de todo o staff. Alguns clientes

elogiaram muito a localização, enxoval e o espaço kids com monitoras bilíngues.

Sendo este um diferencial dentre os outros hotéis.

Café da manhã excepcional, restaurante com vista para o mar. Duas piscinas, inclusive uma aquecida na cobertura. Equipe do hotel, desde a recepção, cozinha, mensageiros sempre solícitos e atenciosos. Enfim, entrega tudo o que promete. (02/2017)

Definitivamente os pontos mais elogiados são o serviço e o café da manhã,

além da estrutura do hotel, especificamente o que este oferece de lazer como as

piscinas, sendo uma aquecida na cobertura. O fato destas precisarem de manutenção

incomodou alguns dos clientes avaliados, porém se tornou um grande problema num

comparativo geral das avaliações. Claro, o ponto mais comentado foi o atendimento,

que muito agradou os hóspedes.

• Hotel C (Pontuação: 4,5)

Este Hotel recebeu classificação de 4,5 pontos. Dez comentários foram

avaliados, nove positivos e 1 negativo. Dentre os positivos nota-se uma forte

admiração pelo atendimento, comum elogio entro os hotéis estudados até agora, que

pode ser observado a seguir:

Fiquei impressionada com o atendimento! Tudo impecável! Eles fazem de tudo para agradar o hóspede! Desde a arrumação do quarto até o serviço de concierge! Tudo incrível! (03/2017)

A estrutura do hotel também é muito elogiada. Um grande exemplo é o lobby e

seu mobiliário clássico, que impacta os clientes logo na chegada.

Recepção luxuosa, com mobiliário clássico, decoração de época preservada e com funcionários exemplares. Existe a possibilidade de se usufruir de áreas comuns do prédio sem estar hospedado. (04/2017)

Mas não somente isso, outra sessão aclamada do hotel foi a deslumbrante

piscina e sua vista do mar de Copacabana. Normalmente os elogios à piscina

acompanhavam também comentários calorosos sobre o café da manhã e o staff e

menu do bar da piscina.

59

A área da piscina é um caso à parte: é uma das piscinas mais charmosas do país. O café da manhã é ótimo, e em um dia ensolarado e em frente à piscina, é um programa que já valeria a viagem. (04/2017)

É claro que um hotel de grande porte e renomado como este não passaria

impune de algum comentário negativo. Neste caso, o comentário foi sobre uma má

organização da área da piscina, que obriga a equipe a marcar lugares nas cadeiras.

Sendo um hotel de tamanha proporção com um nome que antecede conhecido seu

serviço, seria de se esperar de qualquer cliente que a área de piscina atendesse todo

o público ou pelo menos grande parte dele. Talvez uma expansão fosse necessária,

já que aglomeração garante renda, mas não um serviço de qualidade.

Como ponto negativo, fica a marcação de lugares na piscina aos finais de semana. Acredito que na alta temporada possa acontecer também. Se você não acordar cedo e marcar lugar nas cadeiras, fica sem lugar. (03/2017)

Dentre os muitos encontrados no site, são poucos os hóspedes que reclamam

de algo. O Hotel C é considerado um dos melhores do Rio de Janeiro, ao lado de

outros desta mesma lista.

• Hotel D (Pontuação: 4)

Este hotel se mostrou o único a ser avaliado com pontuação 4 na classificação,

isso fez com que fossem coletados oito comentários positivos e 2 negativos. Durante

a avaliação, notou-se que este hotel apresenta reclamações pontuais dentre os

comentários considerados positivos pelo site, situação que ocorre também dentre os

outros hotéis. Entretanto, essas reclamações foram mais corriqueiras com este hotel,

mostrando uma situação preocupante que precisa ser controlada. Uma destas

reclamações era a respeito do preço do hotel.

O preço está um pouco acima para o conjunto, ainda mais diante de uma concorrência crescente de pequenos hotéis charmosos e de das outras redes que resolveram usar de um preço mais adequado como modo de atrair hóspedes. (04/2017)

É possível notar numa breve pesquisa de preços que em um comparativo com

desta mesma lista, os preços deste hotel estão mais elevados que os demais,

possuindo menos atrativos no quesito serviços, além de mais problemas estruturais e

de atendimento.

Dou 4 por não estar totalmente à altura de um verdadeiro 5 estrelas. Mas a localização compensa. (04/2017)

Serviços, como café da manhã, foram ao mesmo tempo elogiados e

depreciados, isso mostra um problema de liderança da equipe, para manter um padrão

60

elevado de atendimento a todos os clientes. Além disso, um problema de gestão, que,

em sua raiz, pode ser financeiro, transformando o café em algo pouco atrativo, sendo

um dos itens mais comentados em toda a pesquisa.

Infelizmente o café da manhã não correspondeu muito ao que eu esperava, apesar de todos os produtos serem de ótima qualidade, acho que faltou um pouco a mais de variedade e alguns itens à la carte são cobrados. (09/2016)

Sua estrutura, não deixa a desejar, e o atendimento muito elogiado em

determinados pontos.

Sua decoração é clean, com música ambiente, temperatura agradável e atendimento excelente! Do rapaz que abre a porta a camareira todos extremamente prestativos! (04/2017)

O hotel é bem decorado, com Lobby moderno e elegante sem ser "intimidador", delicadamente perfumado. (04/2017)

Entretanto essa não é uma realidade que se expande para todo o hotel. Sua

estrutura não permite que atenda aos clientes com grande uma área de lazer. O que

deixa a desejar. Ainda assim, vence o atendimento do bar, comprovando mais uma

vez que serviço de luxo e atendimento personalizado e de qualidade.

Esqueçam a piscina das fotos: é puramente decorativa. O bar da piscina, porém, tem uma boa relação qualidade - preço para uma refeição rápida. (04/2017)

E quando este atendimento de qualidade não se estende por todas as zonas

do hotel, se ausentando em pontos chave como a recepção, pode afetar a expectativa

do hóspede que reserva um hotel de luxo na espera de um atendimento

individualizado.

O atendimento no check in, no entanto, me pareceu um pouco frio, aquém daquele esperado em hotéis dessa categoria, sem mimos ou qualquer coisa que pudesse marcar, logo na chegada, um diferencial da rede que o administra. (02/2017)

Esta falha no atendimento precisa ser estudada pois causa falhas na

experiência do hóspede que chega no hotel cheio de expectativas a serem supridas,

e não deseja, após toda a burocracia que envolve o check in em empreendimentos

hoteleiros no Brasil ser interrompido e ter sua identidade questionada.

Cerca de 30 minutos depois um segundo funcionário do hotel interpelou-me e solicitou uma segunda verificação da minha hospedagem alegando que quem não era hóspede não poderia ocupar a cadeira. O procedimento não foi solicitado a nenhum outro hóspede na área. (02/2017)

61

Toda a pesquisa em torno deste hotel mostrou que ele apresenta um serviço

de qualidade e com pontos a serem elogiados de fato. Entretanto, num comparativo

com outros hotéis, o mesmo não se enquadraria na categoria luxo, pela falta de

personalização / individualidade no atendimento e atenção aos detalhes.

Trata-se de um hotel clássico, que oferece bom nível de conforto e boa localização, mas que, por ser frequentado por um público interno exigente, habituado a viajar e de bom poder aquisitivo (e não apenas por estrangeiros), precisa estar atento aos detalhes, a fim de que a experiência de hospedagem seja sempre surpreendente e capaz de cativar, fazendo com que o cliente queira sempre retornar. (02/2017)

Percebe-se então que este hotel pode ser considerado o pior avaliado dentre

os selecionados na pesquisa, apesar disso sobe na lista de popularidade no

Tripadvisor. Os motivos disso ocorrer podem ser muitos, o site organiza a lista de

hotéis utilizando alguns filtros preferências pelas pesquisas efetuadas, que pode ser

desde a rede que administra o hotel, até a marca que o nomeia. Estes filtros não são

impactados pelas avaliações no site.

• Hotel E (Pontuação: 4,5)

O hotel E era, no dia da pesquisa, o quinto colocado em ordem de prioridade,

e possuía uma pontuação equivalente a quatro pontos e meio. Seguindo o padrão pré-

estabelecido anteriormente, coletamos nove comentários positivos e 1 negativo

segundo esta avaliação apresentada no site.

É fácil perceber ao ler os comentários deste hotel, que o mesmo tem uma

preocupação enorme com o atendimento, quesito mais avaliado positivamente dentre

todos os comentários.

Desde da entrada da portaria até a cobertura você é bem recepcionado por todos os atendentes do Hotel, sem ser aquele negócio falso e forçado. [...] Acho que nem lembro mais quando foi a última vez que fui bem recepcionado assim em hotel. (04/2017)

Em sequência, o café da manhã se destaca como um dos pontos mais

positivos. Muitos dos hóspedes o avaliaram positivamente, entretanto alguns clientes

tiveram uma experiência ruim, o que pode ser entendido como algo pontual e que não

afeta a experiência cinco estrelas que este estabelecimento propõe.

O café da manhã é o único ponto negativo, pelo valor da diária pode melhorar muito e incorporar vários itens ao buffet, os croissants servidos são frios e o cappuccino que pedi tive que pagar a parte. (04/2017)

62

O café da manhã é excelente e tem grande variedade de itens (com destaque para os cookies, croissant e pão de queijo). (3/2017)

No entanto, apesar do café da manhã receber muito mais elogios que

reclamações, um grande número de comentários cita os preços elevados nos

cardápios não se igualam a outros hotéis da mesma categoria.

Preço exorbitante para bebidas alcoólicas: infelizmente isso me frustrou, pois pretendia consumir muito mais no hotel .(03/2017)

De fato, o atendimento é um dos pontos mais elogiados. Dentre todos os hotéis

avaliados, os hóspedes sempre citam o atendimento seja ele bom ou ruim. Mas

quando o assunto é o hotel E, esta realidade se amplia. Percebe-se que é uma

empresa que se preocupa com o serviço de qualidade, opinião de um dos hóspedes.

Atendimento cortês e muito profissional desde a chegada. Percebe-se que a equipe passa por constante treinamento (o que a meu ver é ESSENCIAL na prestação de serviços hoteleiros). (03/2017)

O atendimento no restaurante do café da manhã foi maravilhoso. [...] Estes rapazes são muito profissionais e dedicados, conseguem se antecipar ao desejo do hóspede, isso sim é atendimento 5 estrelas!!!! (03/2017)

Outros pontos muito elogiados foi a localização, a estrutura do hotel e dos

quartos. E quando se trata dos banheiros, os amenities são um dos itens que mais

chamam atenção dos clientes de um hotel de luxo e a proposta deste estabelecimento

é uma variedade de itens no kit que deixa a experiência mais completa e relaxante.

O banheiro é muito bom também, a pressão da ducha adequada. O kit de amenities é bem completo, detalhe que faz a diferença em um hotel de luxo. (03/2017)

Entretanto, nem tudo é ótimo, afinal o hotel não tem uma pontuação máxima

no site. Dentre as desvantagens apontadas pelos viajantes, uma muito citada foram

os carpetes. É normal encontrar um hotel que tenha carpetes, sejam nos corredores

ou nos quartos. Isso evita que o barulho seja passado para baixo o som seja

transmitido para o andar de baixo, evitando assim que perturbe o conforto dos

hóspedes. Entretanto a manutenção e limpeza de carpete é difícil e muitas vezes cara,

por ser um item que pode causar alergia. Definitivamente, não é algo que passe

despercebido. Foi um pecado do hotel.

Hotel inteiro com carpete. E malcuidado! Fedido! Meu quarto estava com carpete sujo ao ponto de sujar os pés. [...] sabe quando você vê aquela sujeira no mesmo lugar todos os dias... pois eu vi. (01/2017)

63

O hotel não tem avaliações negativas o suficiente para afetar a experiência dos

hóspedes. Entretanto, deveria levar em consideração uma maior atenção quanto a

manutenção dos carpetes que podem vir a atrapalhar a experiência de alguns clientes.

• Hotel F (Pontuação: 4,5)

O hotel F é extremamente reconhecido no Rio de Janeiro e elogiado por seu

serviço e não foi diferente no tripadvisor.

Quartos impecavelmente limpos. O Serviço é de um todo sempre impecável. Concierges, mensageiros e garçons da piscina sempre solícitos. (04/2017)

Como não foi diferente com os outros hotéis o atendimento, o atendimento de

qualidade é um dos carros chefe desse estabelecimento e se destaca como um

serviço cinco estrelas, contribuindo significativamente para a experiência do viajante.

O atendimento na piscina é fantástico, pessoas atentas aos mínimos detalhes, como perceber que você está na piscina, com a taça quase vazia e irem de servir. O recepcionista da piscina trata a todos com igualdade, te acomodando nas espreguiçadeiras que você pedir, tão logo seja possível. (02/2017)

Percebe-se um cuidado com o hóspede e eu valorizo muito este comportamento (12/2016)

A localização é de fato um dos pontos mais importantes ao abrir um hotel, ainda

mais quando falamos de hotéis de categoria luxo. Entretanto, a localização se torna

ainda mais valiosa quando se sabe utilizar deste artifício. O Rooftop do hotel é um dos

lugares mais elogiados, pela sua vista e atendimento.

O rooftop é sensacional, com uma vista completa da praia do arpoador, Ipanema e Leblon. (01/2017)

Entretanto, é fácil entender que um rooftop sensacional e um atendimento de

qualidade não sejam os únicos pontos avaliados. É preciso que esteja tudo bem

alinhado e de fácil entendimento para seus clientes. É inaceitável que hajam

problemas na hora do pagamento, principalmente se for uma falha do hotel por falta

de explicação, comunicação com outros departamentos ou um layout confuso no seu

site de reservas. Muitas vezes, o que pode ser conhecido como procedimento padrão,

não é facilmente compreendido pelo hóspede, principalmente se isso quer dizer pagar

mais do que o programado. É necessário que no ato da reserva as regras do hotel

estejam muito bem explicadas, como também no momento do check in e check out.

64

Na saída do hotel, ainda por cima quiseram nos cobrar uma diária a mais e as massagens que tinham sido ofertadas como brinde pela nossa operadora. (05/2016)

De qualquer forma, depois fiquei me perguntando o porquê de um site brasileiro, de um hotel brasileiro, com uma reserva sendo feita por brasileiros utiliza como moeda corrente o dólar. (03/2017)

Contudo, estas questões não podem ser levadas ao extremo. As reclamações

não são suficientes para afetar a pontuação do hotel, que se destaca como um dos

dez mais buscados no site, como os outros desta lista. Foram situações pontuais, pois

não há muitas reclamações que se igualem no site. Contudo, poderiam ter sido

evitadas.

• Hotel G (Pontuação: 4,5)

Chegando ao hotel G encontramos uma avaliação, no geral, não menos

satisfeita. O hotel é extremamente elogiado em pontos como atendimento, localização

e cozinha. Isso mostra o quão importante é uma manutenção de qualidade na

estrutura do hotel. Todos os detalhes importam.

A suíte é excelente. Tudo muito novo, bonito e funcional. As amenidades são de ótima qualidade. Pedi room service em duas noites e a comida / lanche foi muito saborosa. (04/2017)

O que dizer da piscina e sua vista magnífica? Perfeita. (03/2017)

Entretanto, por um outro ponto, notamos uma série de falhas relacionadas ao

café da manhã e room service. Situações como preço elevado, pode ser interpretada

como, um cliente que não esteja acostumado a este padrão de serviço e preços, afinal

em uma breve pesquisa, é fácil notar que os valores caracterizados nos comentários

como absurdos, estão na verdade na média com outros hotéis de mesma categoria.

O café custa 66,00 por dia e por pessoa. Absurdamente caro, pois não há a menor variedade que justifique esse preço. (03/2017)

Por outro lado, o preço não foi a única falha apontada.

O café da manhã é bom, nada espetacular, mas atende. Estivemos hospedados no carnaval e no primeiro dia eles tiveram dificuldades ao servir o café, acabou muita coisa. Mas corrigiram o problema a partir do segundo dia. (03/2017)

É indispensável que haja um planejamento a respeito dos itens oferecidos no

restaurante e no café da manhã, para que não ocorra o apontado acima. É uma falha

grave que afeta diretamente a experiência do cliente. Afinal, foram muitas as

65

reclamações nas quais o principal problema do hotel está ligado ao room service e ao

café da manhã.

O Hotel peca pelo seu café e room service no geral. (03/2017)

Relacionado ao room service, as reclamações falam da qualidade dos

produtos, por exemplo. Entretanto o ponto mais abordado foi, de fato, a demora na

entrega dos pedidos. Inúmeras situações podem ter causado essa demora, mas o erro

nunca será do hóspede, que não pode ser culpado pelo telefone por ter informado o

quarto errado. É necessário um treinamento com toda a equipe que alinhe esse

atendimento telefônico, confirmando uma ou duas vezes o número do quarto. Algo

que poderia ter ajudado, seria um sistema dos hóspedes na casa, no qual a atendente

pudesse checar e confirmar o quarto com o cliente na linha e o cliente que vai receber

o pedido.

Só tenho um porém ... o serviço de quarto. Na primeira noite pedi uma porção de batata frita e demorou duas horas para chegar pois disseram que eu passei o apartamento errado. Mas não passei errado. (03/2017)

Assim como os amenities são importantíssimos para experiência do pax todo o

enxoval dos quartos também são. Algo danificado ou que não condiz com o padrão

de luxo, impacta na estadia dos hóspedes que chegam ao hotel com muitas

expectativas de um serviço cinco estrelas.

Hotel maravilhoso. Só deixaram a desejar roupas de cama, não condiz com padrão do hotel. (03/2017)

Assim como nas outras avaliações acima, afirma-se novamente que tudo

caminha melhor com uma gerência de qualidade, presente, assim como uma liderança

de apoio também presente. Um dos comentários retirados do site foi extremamente

negativo: nele, o hóspede descreve a sua trajetória pelo hotel com uma noite

interminável de trocas de apartamentos que estavam sempre fora do prometido.

Alguns com problemas de manutenção, outros completamente sujos, quando estavam

limpos no sistema.

Talvez uma liderança experiente presente no momento poderia evitar essa

situação. Pelo simples fato de após a primeira ou segunda troca, ir, ou solicitar a

alguém que vá checar se o quarto se encontra em perfeito estado, no padrão da

marca. No fim das contas o cliente desistiu da estadia no hotel completamente

insatisfeito com a desorganização do lugar, o que é inaceitável.

66

Fim de semana de privacidade arruinado graças à mediocridade e extrema desorganização de um hotel chinfrim. (03/2017)

Entende-se que este hotel, apesar das reclamações, como os exemplos

listados acima, oferece um serviço de qualidade que no final das contas sua avaliação

geral não sofre tanto com isso. Provavelmente os outros quesitos estão tão bem

alinhados que estas questões pontuais não são hábeis de afetar a experiência por

completo.

• Hotel H (Pontuação: 4,5)

O hotel H possui um claro diferencial perante os outros hotéis avaliados.

Perdendo apenas para o hotel J, único hotel da lista com pontuação máxima, este

estabelecimento possui um número muito baixo de reclamações no site, incluindo as

que entram nos comentários positivos. Isso mostra a administração deste hotel

consegue alcançar uma satisfação elevada dos seus clientes, atendendo a todas as

expectativas.

Um dos pontos mais elogiados é o atendimento que se encontra elogiado em

todas as áreas sociais do hotel.

O atendimento é excelente! As dependências do hotel muito limpas. (04/2017)

Nosso jantar de comemoração 29 andar foi maravilhoso e teve toda atenção da equipe também, foi demais!! (03/2017)

Os funcionários são, sem dúvida, o ponto alto do hotel, muito prestativos e simpáticos. (02/2017)

É claro que esse atendimento atencioso não pode ser confundido com invasão.

O cliente precisa ter seu espaço e sua privacidade respeitados durante toda a estadia,

o que torna serviços como a limpeza do quarto ou o próprio room service mais

delicados. Neste hotel tudo isso é alinhado da melhor forma possível.

Vista incrível. Serviço muito atencioso, sem excessos invasivos. (01/2017)

Com certeza é uma ótima opção para hospedagem, todos estão sempre dispostos a lhe ajudar da melhor forma! (01/2017)

Um diferencial é a oferta de shuttle, que seria um transporte para lugares

específicos e de alto interesse para seu perfil de clientes. Isso resolve questões como,

hotéis que ficam distantes de áreas comercias ou atividades de lazer da área. Além

de uma oferta de atividades do próprio hotel como bicicletas disponíveis para aluguel.

67

O hotel disponibiliza shuttle para o Leblon que é uma alternativa bem bacana com horários determinados, outro diferencial são as bikes para os hóspedes. (01/2017)

Toda a estrutura também é aprovada em vários comentários, como as áreas

sociais e a decoração do próprio quarto, sendo caracterizado como espaçoso e de

bom gosto. É importante uma preocupação com estrutura que seja confortável para

seus clientes, pois mais vale um quarto maior com clientes satisfeitos do que quartos

menores e mais clientes, porém insatisfeitos.

O hotel é maravilhoso, fiquei no quarto família no qual tinha uma vista incrível do mar, quarto espaçoso e decoração de extremo bom gosto, contava com um cofre no quarto, muito útil. (01/2017)

Seguindo a regra pré-estabelecida para a pesquisa, como este hotel recebeu

uma pontuação de quatro pontos e meio, retirei do site um comentário negativo

aleatório que falava um pouco da desorganização. É indispensável uma atenção ao

informar ao cliente detalhes como horário de funcionamento, documentações

relevantes para o check in além de uma flexibilidade maior quanto ao cardápio dos

restaurantes. é comum para este perfil de clientes a expectativa de um atendimento

personalizado, logo, uma flexibilidade na hora de pedidos à la carte ou no room

service23, claro, na medida do possível, possibilita uma maior satisfação dos seus

hóspedes. Não é algo que seja difícil de ser aplicado. Somente é necessário alinhar

isso com a equipe, proporcionando uma experiência única para cada cliente.

No check in são informados erroneamente os horários dos restaurantes. Não vale a pena. Somente o quarto é bom. As documentações necessárias não são informadas. Durante a semana após as 15:00 só resta filet com fritas. (08/2017)

Entretanto, como dito anteriormente, este hotel não apresenta uma taxa alta de

reclamações o que torna as situações descritas anteriormente, pontuais e não afeta a

avaliação do mesmo.

• Hotel I (Pontuação: 4,5)

Talvez de todos os hotéis desta lista este seja o que mais particular. Seu

diferencial? O fato de ser um hotel boutique e totalmente despadronizado.

É admirável o que fizeram neste lugar. São tantas qualidades que é difícil iniciar a avaliação. (02/2017)

23 Serviço de quarto

68

Era uma antiga fazenda de café, e existem referência a isso desde a decoração, até o café da manhã. Aliás, um dos melhores cafés que eu já tomei (vale a pena incluir na estadia, sem dúvidas). Tem uma parte de buffet e outra à la carte, que você escolhe a partir de um cardápio. (03/2017)

Essa atenção à história do lugar e do prédio onde se encontra transborda para

a decoração de forma rústica e ao mesmo tempo inovadora. Esse apelo encanta os

hóspedes que se derramam em elogios.

Todos os mínimos cantinhos do hotel são surpreendentemente sofisticados e de bom gosto. O atendimento é exemplar e a sensação de exclusividade é encantadora. (03/2017)

Como arquiteta, não poderia deixar de citar a decoração de extremo bom gosto do espaçoso quarto; móveis sofisticados, muito conforto e mimos especiais. (03/2017)

A estrutura como um todo é extremamente elogiada, tanto nas áreas sociais

como no spa, restaurantes e no bar. Mas um dos pontos chave é de fato a piscina.

A piscina, nossa primeira programação no hotel, é um espetáculo à parte: além de linda, está localizada em um ambiente charmoso e silencioso, perfeito para relaxar. (02/2017)

Segundo a “tradição” apresentada na pesquisa o atendimento é citado

constantemente. Recebendo elogios na grande maioria das avaliações analisadas.

O atendimento no hotel é muito personalizado, digno dos melhores hotéis boutique. (03/2017)

O hotel tem uma atmosfera muito aconchegante. A vista da piscina é muito bonita. O local é tranquilo, silencioso e não tivemos nenhum problema com segurança. (01/2017)

O serviço do Spa é tão elogiado quanto a sua estrutura. O padrão de

atendimentos implantado pela marca do hotel além da marca parceira, causa uma

impressão de profissionalismo. Treinamento de profissionais capacitados, alinhado a

um ambiente surpreendentemente bem decorado, conquista os clientes.

No spa, fiz a melhor massagem da minha vida; depois de uma semana estressante a combinação da atmosfera relaxante, da técnica e da competência da massagista, coroadas pelo uso dos produtos exclusivos da L'Occitane fizeram desse pequeno momento, único. (03/2017)

É claro que para administração e manutenção de um ambiente como esse, e

um serviço de tão alta qualidade, seja necessário dosar o funcionamento do

estabelecimento. Ainda mais quando falamos de um hotel de pequeno porte com uma

equipe igualmente pequena. Entretanto, isso causa estranhamento a certos clientes

que gostariam e, com razão, de ter este serviço sempre disponível.

69

Um hotel deste padrão deveria oferecer todas as experiências em quase todos os dias da semana, talvez fosse aceitável apenas numa segunda-feira não funcionar uma ou outra coisa. (03/2017)

É importante, também, alinhar o atendimento para ser extremamente

transparente quanto às informações importantes, como como possíveis taxas de

serviço ou multas devido a cancelamentos.

Ligamos para fazer o cancelamento e a recepcionista do spa queria nos cobrar 50% pelo cancelamento. Não achei certo, ainda mais porque ela não havia nos informado que havia taxa de cancelamento quando ligamos para marcar. (03/2017)

Ler um comentário definindo o hotel como “serviço ruim” após tantas avaliações

positivas, nos faz entender o quanto um comentário isolado não é o espelho do hotel.

Apesar disso, é importante investigar a razão dessas avaliações terem sido tão ruins

e entender a situação por traz disso.

No exemplo abaixo, é possível perceber que o cliente ficou insatisfeito quanto

a qualidade do produto ofertado, no caso a cama extra, a ser montado rapidamente.

É normal que este tipo de produto não tenha a qualidade de uma cama convencional

ou ainda, de uma cama de um hotel de luxo. Contudo, o hóspede não entendeu isso

e ficou completamente insatisfeito quanto ao conforto da mesma.

Outro ponto é a hierarquia de liderança numa equipe por exemplo. Muitas vezes

um recepcionista não tem a autonomia hierárquica de tomada decisão para certas

situações. É normal que o funcionário vá checar com alguma liderança questões e

imprevistos, visando um atendimento perfeito. Porém, quando já existe uma situação

de desconforto e o hóspede já está insatisfeito e intolerante, isso torna essas

interrupções perturbadoras, praticamente inaceitáveis.

Serviço ruim. Pedi uma cama extra e veio uma cama montada com 2 partes de baixo, era dura com uma madeira, não tinha como dormir nela, reclamei na hora e disseram que não tinham como dar uma solução, tentaram cobrar a cama no check out, reclamei, excluíram mas foram confirmar, não acreditaram na minha palavra. (11/2016)

Essa avaliação negativa não torna a experiência no hotel menos interessante

para a maioria dos clientes que avaliaram o serviço no Tripadvisor. Muito pelo

contrário, é notada como uma situação pontual que não afeta a experiência no geral.

• Hotel J (Pontuação: 5)

70

Como último hotel avaliado na pesquisa, encontra-se o único que possui

pontuação máxima de avaliação dos hóspedes. Não faltaram elogios a todas as

dependências e ao atendimento, como os exemplos a seguir.

Adorei o fato de ser cuidada por uma equipe genuinamente atenciosa e com etiqueta 5 estrelas. (03/2017)

Desde o atendimento do mensageiro, até a funcionária da academia, todos sempre muito solícitos. (03/2017)

De fato, este estabelecimento possui uma preocupação com o atendimento,

que não sofreu uma reclamação sequer, em nenhum dos comentários revisados. Sua

equipe proporciona ao cliente uma experiencia genuína de um hotel cinco estrelas,

atendendo a todas as suas expectativas e surpreendendo-o com o melhor que tem a

oferecer.

O hotel é muito novo, bastante confortável e o staff maravilhoso. Procuram agradar o hóspede de todas as maneiras: descobriram que era o aniversário do meu filho e mandaram um bolo e um cartão de parabéns para o quarto! (03/2017)

Esta ação de quebra de barreiras não é comtemplada nem incentivada em

todos os hotéis, entretanto é algo que afeta positivamente seus hóspedes e que muitas

das vezes não é um gasto real para o estabelecimento. É essencial que as equipes

sejam tenham autonomia de solução de problemas, mas também sejam motivadas, e

tenham abertura de suas lideranças, de encantar. Claro, encantar mais do que o

próprio hotel deve encantar. A estrutura deste foi verdadeiramente elogiada em muitos

comentários, não deixando a desejar.

A piscina no topo do hotel é a cereja no bolo, pena que o tempo não favoreceu muito o seu uso no feriado de Tiradentes. (03/2017)

O café da manhã também atendeu a todas as expectativas se mostrando um

dos pontos fortes, que são muitos. Desde o atendimento, à localização e estrutura dos

quartos e áreas sociais.

Café da manhã fantástico, uma vista maravilhosa da piscina na cobertura, e as pequenas delicadezas que tornam a hospedagem perfeita. (03/2017)

O café da manhã e um show a parte!! Possui um shopping a poucos metros e a localização é muito boa, embora longa das praias. Minha estada foi IRRETOCÁVEL!!! Recomendo e ficaria novamente com certeza! (03/2017)

O hotel também oferece o serviço de shuttle, não sendo o único desta lista.

Porém, este serviço se torna um diferencial ao mesmo tempo que uma necessidade.

Alguns hotéis, devido à sua localização não muito favorável, como os hotéis na Barra

71

da Tijuca por exemplo, necessitam de um transporte que esteja integrado ao serviço

ou esteja disponível para contratação, para facilitar a locomoção dos seus hóspedes

que ao contrário disto, poderiam não querer se hospedar distante de atrativos, praias

e restaurantes. Assim, podemos perceber que mesmo sendo todos estes hotéis da

mesma categoria, não possuem todos estes serviços, pois nem todos precisam

oferece-los.

A notar também o transporte de vans que é oferecido, para a praia e shoppings, sendo que o hotel já é anexo a um bom shopping. (03/2017)

Dentre as poucas avaliações negativas encontradas, notamos que mais uma

vez o preço se torna uma reclamação. Como abordado anteriormente, muitas vezes

o hóspede pode não estar acostumado ao padrão de preços praticados em hotéis

cinco estrelas, se surpreendendo negativamente quanto ao produto. Entretanto, neste

caso, a comida foi avaliada como pouco saborosa. Não podemos ter certeza se essa

avaliação vem da expectativa do cliente quanto ao preço, ou do real estado do

produto.

Apenas uma observação que não chegou a prejudicar a experiência: achei parte da comida oferecida no buffet pouco saborosa (saladas maravilhosas, mas pratos quentes e sobremesas pouco saborosos) para o preço praticado de 98 reais. (03/2017)

O quarto não é um dos quesitos mais avaliados, aparentemente atendendo às

expectativas. Entretanto, é citado de forma negativa em um dos comentários. A cama

é tida como abaixo do padrão da rede que o administra, sendo avaliada como

pequena. Isto está fora do padrão da categoria, que normalmente oferta camas

amplas e confortáveis. Algumas marcas, inclusive, possuem seu modo de montar e

arrumar a cama patenteado, se tornando um produto único no mercado.

A cama é abaixo do padrão ***. A cama de casal é "quase uma cama solteirão". Em geral, em hotéis as camas são amplas. (03/2017)

Percebe-se então que este hotel se destaca perante aos outros da lista pela

sua alta pontuação no que é conhecido como classificação dos viajantes. Não faltaram

elogios e foram praticamente nulas as reclamações encontradas. No entanto, este

hotel se encontra como último na lista, inicialmente ordenada por popularidade.

72

4.6 Análise Geral

Percebe-se, ao final da pesquisa, que o que era considerado como, assuntos

mais comentados, em sua maioria, se confirma. Os tópicos mais avaliados são o café

da manhã, a estrutura do hotel (principalmente a piscina), localização e amenities.

Entretanto, havia a hipótese inicial de que o quarto e a cama seriam tópicos muito

presentes nas avaliações e não foi assim. Aparentemente, estes quesitos atendem às

expectativas, mas no geral não surpreendem.

Os clientes esperam muito de hotéis cinco estrelas e é necessário que estes

estejam sempre se atualizando para agradar diferentes perfis. O hotel A, por exemplo

foi avaliado como “não tão moderno” e ao mesmo tempo, “cheio de detalhes sem se

deixar cair na falsa sofisticação”. A aparência do hotel conta muito aos que se

hospedam neles. Um cuidado grande com a manutenção de todas as áreas sociais

do hotel é necessário, constantemente.

Os pontos negativos mais presentes são, também, ligados ao atendimento.

Uma questão interessante foi que no começo da pesquisa os hotéis escolhidos

para ser estudados, foram retirados do site, utilizando o filtro cinco estrelas e em

ordem de popularidade. Entretanto, ao longo da pesquisa, nota-se que esta ordem

não é similar à classificação dos viajantes. O hotel com maior pontuação estudado,

por exemplo, encontra-se em último lugar na lista. Segundo o próprio site:

Índice de popularidade: essa classificação compara as empresas e outros lugares de interesse para viajantes com base na popularidade, medindo a qualidade, a quantidade e a recentidade de seu conteúdo no TripAdvisor. O Índice de popularidade classifica empresas semelhantes de uma região, fornecendo aos viajantes uma medida de popularidade comparativa. O Índice de popularidade do TripAdvisor normalmente é atualizado uma vez por semana. (Tripadvisor, 2017)

No entanto, a classificação dos viajantes define-se como:

Classificação por círculos: essa pontuação geral leva em consideração a qualidade, a quantidade e a idade dos viajantes que classificaram e avaliaram o estabelecimento em uma faixa de um a cinco círculos, sendo que um círculo significa ""péssimo"" e cinco, ""excelente"". A classificação geral pode ser desmembrada por distribuição de classificações, tipo de viagem (como empresa ou família) ou aspectos da empresa (como serviço ou limpeza). Diferente do Índice de popularidade, a classificação por círculos é uma medida absoluta de qualidade. (Tripadvisor, 2017)

73

Esta diferença impacta na ordem dos hotéis escolhidos para estudar, mas não

impactou na pesquisa no geral.

Por fim, a hipótese que se aventou anteriormente se confirma. Apesar da falta

de uma regulamentação quanto à classificação hoteleira SBCLass do Ministério de

Turismo, estabelece-se uma similaridade perante os hotéis, devido ao padrão pré-

estabelecido pelas redes hoteleiras que os administram.

74

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foi abordado, neste trabalho o serviço de luxo na hotelaria da cidade do Rio de

Janeiro através da percepção do cliente que comenta sobre estes hotéis no

Tripadvisor. Devido à grande oferta de hotéis desta categoria na cidade, foram

selecionados 10 hotéis no site para estudo.

No primeiro capítulo, foi apresentada uma trajetória histórica da indústria da

hospitalidade no mundo. Nessa linha histórica é detalhada, a as influencias devido à

motivação lazer negócios, além da evolução nos meios de transporte. Em seguida, foi

apresentado também um histórico da indústria, porém com foco no Brasil. Além desta

memória histórica, foi apresentado também a situação atual da indústria e estudos

com previsões para o futuro.

Na sequência, aprofunda-se o universo da pesquisa em categoria luxo de

hóteis, além de apresentar um pouco da estrutura de classificação hoteleira no país e

seu respectivo órgão governamental responsável, o Ministério do Turismo. Ao falar da

classificação, aprofundamos o conhecimento sobre SBClass, e as consequências da

falta de regulamentação deste sistema.

A pesquisa foi desenvolvida com um cunho exploratório e qualitativo e contou

com o site Tripadvisor para seu desenvolvimento. Foram colhidas avaliações dos

respectivos hotéis estudados e analisadas estas avaliações, chegou-se a uma análise

da oferta hoteleira da cidade do Rio de Janeiro. Durante a pesquisa, foram levantadas

algumas questões.

Difícil encontrar uma descrição dos hotéis igualmente rica em detalhes. Alguns

consideravam serviços simples da hospitalidade de luxo como lavanderia e concierge,

serviços diferenciados passíveis de entrar na descrição, outros não. Logo a descrição

dos hotéis estudados, apresentada no trabalho, não está completa. Poderia ter

entrado em contato com cada hotel e questionado sobre seus serviços e sobre suas

unidades habitacionais, no entanto, quis apresentar as dificuldades encontradas pelos

viajantes que buscam informações somente na internet. Muitas vezes incompletas, ou

até erradas.

75

Das descrições encontradas, percebe-se que há uma grande similaridade entre

as unidades habitacionais dos hotéis. Ambos possuem quartos com vista e sem vista,

simples e mais sofisticados, como suítes. Alguns dos quartos possuem diferencial,

como dois ambientes, banheira ou varanda. Entretanto, dentre todos os hotéis é

possível encontrar similaridade, mesmo que alguns possuam mais categorias de

quartos e uma oferta de unidades maior.

Também foi possível perceber que os comentários do Tripadvisor podem ser

bem informativos, até contraditórios. Alguns comentários são considerados pelo

sistema “excelente”, porém contém alguma reclamação devido ao formato do

formulário de avaliação. Além disso, alguns comentários fazem referência a itens e

serviços que não foram atendidos sem o devido detalhamento. Assim, não é possível

analisar com profundidade as falhas cometidas.

Ao final deste estudo pode-se concluir que mesmo não existindo uma

regulamentação que obrigue os hotéis a utilizar o SBClass como classificação padrão,

existe um alto nível de qualidade nos serviços de luxo, devido ao resguardo de suas

respectivas redes hoteleiras administradoras.

76

ERRATA

REFERÊNCIAS

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2006

ABREU, Maurício de. Evolução Urbana do Rio de Janeiro. 2º. ed., Rio de Janeiro,

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AGENCIA BRASIL. Trump decide retirar sua marca de hotel de luxo no Rio.

<http://www.em.com.br/app/noticia/internacional/2016/12/15/interna_internacional,83

2919/trump-decide-retirar-sua-marca-de-hotel-de-luxo-no-rio.shtml/ >. 2016. Acesso

em: 12 de junho de 2017.

ALENCAR, José de. Obras completas. Rio de Janeiro: Aguilar, 1958. 4v.

ALLÈRÉS, Daniele. Luxo: Estratégias/Marketing. Rio de Janeiro: FGV, 2000.

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Aguilar. 1964.

BADARO, R. A. L. Direito do turismo: história e legislação no Brasil e no exterior.

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BARBOSA, Gustavo e LEITÃO, Márcia. Breve história do turismo e da hotelaria.

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BELCHIOR, Elysio de Oliveira e POYARES, Ramon. Pioneiros da hotelaria: Rio de

Janeiro. Senac. Depar tamento Nacional. Rio de Janeiro, 1987.

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