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PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES PUC-CAMPINAS 2008
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PROJETO EXPERIMENTAL
DE RELAÇÕES PÚBLICAS
HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES
PUC-CAMPINAS
2008
HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES
Amanda Galofaro da Silva
Beatriz de Cássia Juliani Gutierres
Camila Pinheiro Amorim
Karina Valeretto
Marcia Tichauer da Rocha
Nayara Gomes Lopes
Projeto Experimental desenvolvido junto ao Hotel Fazenda Quatro Estações, como pré-requisito para obtenção do título de Bacharel em Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica de Campinas.
PUC-CAMPINAS
2008
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Equipe Técnica de Orientação e Supervisão
Coordenação Geral: Maura Padula e Renata Tannuri Meneghetti
Orientadora: Cristina Micaroni
Supervisoras Audiovisual e Produção Gráfica: Cláudia Lúcia Trevisan
Pesquisa: Teresinha Cristiane de Moraes
Redação: Cleonice Furtado de Mendonça van Raij
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Dedicatória
Beatriz Dedico esse trabalho a todos que com atos ou pensamentos contribuíram para que
ele ocorresse da melhor forma. Mas dedico, acima de tudo, a minha família. Minha
mãe Nidya, meu pai Tadeu, meu irmão Vinícius, minha avó Laura e meu avô Luis
que em todos os momentos, mesmo em silêncio, sempre torceram pelo meu
sucesso. Amo todos vocês.
“Percebais ou não, o universo se desenrola sem dúvida como deveria. Estai em paz
com Deus. Guardai no desconcerto da vida a paz em vossa alma. Com todas as
suas tarefas difíceis e sonhos desfeitos, o mundo é belo. Prestai atenção.....Tratai de
ser feliz.” (Autor Desconhecido)
Nayara Dedico esse projeto aos meus pais, os quais me deram muita força ao longo desses
quatro anos, ao meu namorado, por acreditar e ressaltar minha capacidade e aos
meus amigos, símbolos de eterna fraternidade.
Amanda Esse trabalho é dedicado aos meus pais, eternos exemplos de vida, ao meu
namorado, companheiro de todas as horas, e por que não às minhas amigas desse
grupo, que juntas e somando forças, priorizaram sempre o melhor.
Marcia Dedico esse trabalho aos meus filhos, Otávio e Maria Eduarda, que por muitas vezes
me acompanharam in loco para o desenvolvimento do projeto e ao meu namorado
que por quatro anos me incentivou e se desdobrou para dar conta da família e da
casa.
Karina Dedico esse trabalho aos meus pais, que concretizaram o meu sonho, ao Dudu, a
Lilica e Bebel e aos meus amigos.
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Camila Dedico esse trabalho principalmente a minha filha, Maria Luiza, que me deu ainda
mais garra para continuar os estudos e superou as inúmeras ausências da mamãe.
Dedico também aos meus pais pelo esforço e ajuda durante esses quatro anos, ao
meu namorado que acreditou e me incentivou durante a fase final do projeto e às
minhas amigas de grupo de sala que me agüentaram durante o curso nos trabalhos
e festas. Agradeço a elas por terem participado e me ajudado no momento mais
marcante da minha vida. Obrigada!
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Agradecimento Agradecemos a todos os professores e colaboradores que estiveram conosco
durante nossos estudos na PUC-Campinas em especial à:
Profa. Cristina Micaroni
Profa.Teresinha Cristiane de Morais
Profa. Maura Padula
Profa. Cláudia Maria de Cillo Carvalho
Profa. Cláudia Trevisan
Profa. Cleonice Furtado de M. van Raij
Prof. Wagner José Geribello
Prof. Fabiano Stein Coval
Prof. Seizo Vinicius Soares
Profa. Dulce Adélia Adorno Silva
Cristiano Biazi
Agradecemos à equipe do Hotel Fazenda Quatro Estações em especial à:
Sra. Cláudia Chagas do Nascimento Tomé
Sr. Paulo de Oliveira
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Epígrafe "Mesmo antes de nascer, já tinha alguém torcendo por você. [...] Mesmo com toda
essa torcida, pode ser que você ainda não tenha conquistado algumas coisas. Mas
muita gente ainda torce por você!"
Carlos Drummond de Andrade
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO DA ASSESSORIA ..................................................11 CARTAS.................................................................................................15 INTRODUÇÃO........................................................................................19 JUSTIFICATIVA TEÓRICA....................................................................22
DELIMITAÇÃO DO CAMPO DE INVESTIGAÇÃO................................30
BRIEFING...............................................................................................34
PESQUISA INSTITUCIONAL.................................................................52
BENCHMARKING..................................................................................56 ANÁLISE DE BENCHMARKING...........................................................82 QUADRO COMPARATIVO....................................................................80 ANÁLISE DE MACROAMBIENTE.......................................................83 AUDITORIAS..........................................................................................94 DIAGNÓSTICO.....................................................................................105
MATRIZ SWOT.....................................................................................111 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO........................................................114
JUSTIFICATIVA DAS CAMPANHAS..................................................116 CAMPANHA I.......................................................................................118
CAMPANHA II......................................................................................132
CAMPANHA III.....................................................................................144
CRONOGRAMA GERAL......................................................................157
ORÇAMENTO GERAL.........................................................................164
CONCLUSÃO.......................................................................................166
REFERÊNCIAS....................................................................................169
ANEXOS...............................................................................................181
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APRESENTAÇÃO DA ASSESSORIA
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1. Logotipo
2. As teorias que originaram o nome “Comunicação é o processo mental onde interagem um emissor e um receptor para
intercâmbio de idéias, conhecimentos, experiências e sentimentos que se
transmitem por meio de um código, uma mensagem e um canal adequado.”
(DE LA TORRE ZERMEÑO e HERNANDEZ)
O nome foi baseado na teoria da comunicação de David K. Berlo, que
fundamenta o processo de comunicar e guia o profissional de Relações Públicas.
Assim, para representar o fluxo da comunicação, a letra “A” com a circunferência
simboliza o emissor e receptor. Já a letra “N” invertida, além de representar quebra
de paradigma, é o meio, que de acordo com Marshall McLuhan, é a mensagem. O
“C”, da, representa a Comunicação e sua expressão de movimento
remete aos conceitos de mobilidade e adaptabilidade que a Comunicação Criativa
deve transparecer.
Portanto, a é o meio para a efetivação da comunicação entre a empresa e
os seus públicos de interesses.
3. O uso das cores A teoria da psicologia das cores afirma que a cor não é um elemento apenas
decorativo, pois exerce a influência psicológica, impactando diretamente na
comunicação visual.
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A fim de compor a simbologia do logotipo, a cor preta utilizada nas letras “C”, “A” e
“L”, representa a discrição e a seriedade. A letra “N”, destacada pela cor verde,
simboliza a credibilidade, adaptabilidade, participação, harmonia e equilíbrio. E para
suavizar, a palavra “comunicação” está em cinza.
4. Missão Comunicar de maneira transparente e clara, a partir de valores ético-sociais,
promovendo o crescimento e a geração de valor para a empresa e seus públicos,
por meio do fortalecimento dos pilares sobre os quais a reputação corporativa se
sustenta.
5. Visão Ser referência em comunicação, em vista do bem-estar comum dos indivíduos, por
meio da atualização permanente do conhecimento, da liberdade criativa e da
seriedade no trato da informação.
6. Valores
• Ética: Respeitar os princípios, as políticas e os procedimentos definidos pela
empresa e regulamentados pela lei e pela sociedade, trabalhando com honestidade,
profissionalismo e transparência.
• Comprometimento: Operar de forma planejada e integrada, apoiada numa visão
sistêmica, estimulando o trabalho em equipe, promovendo o compartilhamento de
responsabilidades e assegurando o alcance dos objetivos de rentabilidade e
sustentabilidade da liderança.
• Compromisso com o Cliente: Identificar e satisfazer as necessidades presentes
e futuras dos clientes, oferecendo serviços e soluções que superem as expectativas,
com alto padrão de qualidade e atendimento, prometendo responsavelmente o que
estamos em condições de cumprir.
• Humanização: Manter relações de confiança, de lealdade e transparência com
os clientes, colaboradores, fornecedores e o mercado, estreitando os laços de
humanização.
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• Sustentabilidade: Realizar atividades visando à perenidade dos
empreendimentos humanos e do planeta.
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CARTAS
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Ao Hotel Fazenda Quatro Estações
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INTRODUÇÃO
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O presente trabalho foi desenvolvido por um grupo de seis estudantes que aplicou
os conhecimentos adquiridos em quatro anos do curso de graduação, na elaboração
de um plano de comunicação para um cliente real.
Em busca de um grande desafio, o grupo optou por trabalhar com uma empresa da
área do turismo, a qual experimentou um crescimento rápido e acentuado no
passado e que continua crescendo hoje de maneira gradativa. Todos os setores
dessa área foram impactados por essa expansão acelerada e estão trabalhando na
readequação da prestação de seus serviços para atender tanto ao crescimento da
demanda e da concorrência quanto às novas exigências do mercado.
O grande desafio, na opinião do grupo, está no setor hoteleiro, cujas características
de seu produto demandam um plano estratégico agressivo e um plano de
comunicação assertivo para crescer de maneira sustentável, pois é um setor
composto por aproximadamente 60% de empreendimentos independentes, ou seja,
com poucos investimentos e know-how para trabalharem, que depende de uma
mão-de-obra qualificada quase inexistente, que lida com uma concorrência acirrada
tanto em busca de clientes quanto de funcionários e que tenta agir pró-ativamente
as mudanças no perfil dos diversos públicos que atende.
Um plano de comunicação bem elaborado permitirá que o hotel envolva e integre
seus públicos de interesse, motivando um ao outro a buscar e conquistar seus
desejos e anseios. Cabe ao profissional de Relações Públicas elaborar esse plano,
identificando as ações prioritárias, implementado-as adequadamente e fazendo seu
acompanhamento.
O Hotel Fazenda Quatro Estações, cliente atendido, é um empreendimento
independente, de pequeno porte, situado em meio à natureza na cidade de
Indaiatuba, com localização privilegiada, espaço abundante e que enfrenta,
atualmente, dificuldades básicas como mão-de-obra pouco qualificada, alta
rotatividade, atualização de informações a seus parceiros e prestadores de serviço,
pós-venda pouco eficiente, veículos de comunicação mal trabalhados, entre outras.
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Para se chegar a um diagnóstico preciso o projeto foi realizado em 6 etapas:
briefing, pesquisa institucional, benchmarking de concorrência e referência, análise
de macroambiente e auditorias e visita técnica, culminando posteriormente na
elaboração de diversas estratégias divididas em três campanhas, a saber:
• BRAÇOS ABERTOS
• NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ!
• PRAZER EM RECEBER
Por meio delas o Hotel Fazenda Quatro Estações sanará suas dificuldades básicas
e poderá caminhar para um Plano de Comunicação com ações de nível mais
estratégico, mas que dependerá dessa primeira adequação para então passar para
esse próximo estágio.
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JUSTIFICATIVA TEÓRICA
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O Brasil, suas regiões, Estados e municípios, por suas características geográficas,
hidrográficas, culturais, sociais e econômicas, atraem, atualmente, por volta de 50
milhões de turistas internos e 5,2 milhões (2007) de turistas internacionais (Folha SP
On-line 18/03/2008), que utilizam para seu deslocamento e no seu local de destino
diversos serviços relacionados a sua estada, bem-estar, lazer e/ou trabalho, gerando
empregos “Em 2005, atividades de turismo geraram 8,1 milhões de postos de
trabalho” (IBGE, 2008) e divisas muito consideráveis para o país.
“Em 1992, já havia (o turismo) se tornado o maior setor da economia com o maior
número de empregos em todo mundo.” (THEOBALD, 2001, p. 23)
A Organização Mundial do Turismo (OMT), responsável por representar os
interesses turísticos de organizações governamentais e oficiais, define o turismo
como um fenômeno que envolve o turista, os prestadores de serviço, o governo e a
comunidade do destino turístico. Segundo a Organização
“O turismo, fenômeno econômico e social, por décadas, experimentou uma contínua e profunda diversificação para se tornar um dos setores da economia a crescer mais rapidamente no mundo. O turismo moderno está intimamente ligado ao desenvolvimento e engloba um número crescente de destinos. Essa dinâmica transformou o turismo na chave para o progresso socio-econômico”.
(http://www.unwto.org/aboutwto/why/en/why.php?op=1)
O estudioso e autor, Mário Carlos Beni, defende que a conceituação do turismo não
pode ter uma definição limitada, considerando que o fenômeno ocorre em distintos
campos de estudo, e é analisado por correntes de pensamentos diferentes. Para ele
o turismo é um
”[...] elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural, ecológica e cientifica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transporte o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento existencial histórico-humanístico,
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profissional, e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade e competitivos”. (BENI, 2001, p. 37)
Inicialmente, os principais destinos turísticos eleitos para viagens eram áreas de sol
e praia, sendo tão exploradas de maneira constante, sem um planejamento para tal,
que muitos, hoje, estão completamente devastados e esgotados, impactando na
vida econômica e social da comunidade.
“[...] ao mesmo tempo em que (o setor do turismo) registrava [...] crescimento, foi se deparando com uma quantidade de problemas extremamente cruciais devido aos efeitos que já havia provocado nas áreas de destino e em seus habitantes, e às perspectivas futuras para essas pessoas e lugares no século XXI.” (THEOBALD, 2001, p. 23)
Quando se percebeu a importância do setor para a economia e a sociedade do país
e dos locais de destino turístico, como geração de empregos, distribuição de renda,
promoção da boa vontade, a compreensão e a paz entre povos e o reforço da
conservação dos usos e costumes, as tendências de mercado, assim como os
problemas que causava, quando explorado sem planejamento, como degradação do
ambiente físico natural, geração de problemas sociais e a contribuição para a
propagação de enfermidades, tanto o Governo quanto grupos sociais organizados e
a iniciativa privada passaram a avaliar e a demandar mudanças necessárias na
estrutura administrativa pública para direcionar e fomentar o desenvolvimento do
turismo de maneira sustentável.
A Organização Mundial do Turismo (OMT), com base no informe Brundtland, define
o desenvolvimento turístico sustentável como aquele que:
“[...] atende às necessidades dos turistas atuais e das regiões receptoras e ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o turismo futuro. Concebe-se como um caminho para a gestão de todos os recursos de forma que possam satisfazer as
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necessidades econômicas, sociais e estéticas, respeitando ao mesmo tempo a integridade cultural, os processos ecológicos essenciais, a diversidade biológica e os sistemas que sustentam a vida”. (OMT, 1993, p. 22 apud Dias, 2003, p. 68)
As mudanças e programas planejados para o Turismo pelo governo começaram,
mais efetivamente, com a criação, em 2003, de um Ministério único para o setor,
com o ideal de acelerar ainda mais o crescimento, descentralizando o foco do
turismo para outras regiões além do sol e praia.
Há um grande esforço para que todos os benefícios oferecidos atualmente pelo
governo alcancem os interessados finais, sejam eles do grupo que oferta serviços
quanto daquele que demanda, através do fluxo de informação em todos os níveis do
governo: federal, estadual e municipal. Na esfera federal, o Ministério dispõe do
Conselho Nacional do Turismo e Câmeras Temáticas, que por meio de reuniões com
as Coordenadorias Estaduais do Turismo apresentam os programas para que
disseminem às Delegacias Regionais e conseqüentemente aos municípios.
Aqui, a comunicação de duas mãos faz-se presente e dela depende o envio da
informação para quem realmente a necessita. Tanto para o Ministério do Turismo
que traça sua política, a partir de um plano estratégico governamental junto às
demandas do setor, quanto o próprio setor alcançado por suas ações.
Além da organização do governo em busca do crescimento sustentável, há outros
organismos e entidades de classe, associações, ONGs, grupos representativos,
todos de pressão, que, unidos ou de maneira independente, pleiteiam no governo
melhorias para as suas áreas.
BENI destaca todos os públicos relacionados ao turismo como partícipes do sistema
do turismo, o SISTUR, que
“[...] envolve-se com os ambientes sociais, culturais, políticos, econômicos e com os ecossistemas, sendo dependente de infra-estruturas de transporte e de todo o conjunto de infra-estruturas dos serviços urbanos; além de depender das próprias atividades do setor. O sistema necessita, também, do apoio da população local para
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oferecer a imprescindível hospitalidade aos visitantes e para estabelecer políticas locais voltadas para o turismo.” (PETROCCHI, 2001, p. 21)
Um desses partícipes é o hotel, que também dispõe de seu próprio sistema,
viabilizando o “aluguel de quartos ou apartamentos mobiliados, podendo esse
aluguel estar acompanhado de serviços de alimentação, arrumação ou outros.”
(SERSON, 1999, p. 41) “proporcionando-lhes conforto e bem- estar.” (VIEIRA E
CÂNDIDO, 2002, p. 13)
O hotel é o local onde está o produto da venda, formado por pessoas, equipamentos
e instalações e, como cita Castelli, é “[...] entendido como a soma de bens e
serviços.” (2000, p. 127). Suas principais características:
Intangível, pois vende serviços, os quais não podem ser tocados, somente
vividos.
Estático, uma vez que é o hóspede que se locomove até o empreendimento
para desfrutar o produto.
Não estocável ou perecível, pois as unidades habitacionais e salas de
eventos se não locadas em determinada data perderão receita, pois não são
estocáveis para uma venda posterior.
Instantâneo, visto que o consumidor faz parte do processo produtivo, sendo
necessária sua presença para que ele ocorra. “a produção, a distribuição e o
consumo são feitos simultaneamente e no ato [...]” (CASTELLI, 2000, p. 130)
De direito de uso, pois o consumidor tem o direito de usufruir e não o direito
de posse.
Para Kotler (1998, p. 190):
“Os produtos vão além de bens tangíveis. Os serviços incorporam os produtos. Os produtos incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações, idéias ou combinações desses elementos. Serviços são produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertados para a venda.”
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O hotel pode ser de seis tipos basicamente: Hotel Comercial ou de Negócios, Hotel
de Aeroporto, Flat, Hotel de Lazer, Resort e Pousada, podendo ser categorizados de
variadas formas por Instituições ou publicações diferentes, como o Guia Brasil –
Quatro Rodas, editado e revisado anualmente. Seu sistema de avaliação de hotéis é
realizado por repórteres especializados através de formulários específicos.
A missão do hotel, além de ser a de oferecer suas instalações e equipamentos, é a
de oferecer serviços objetivando o bem estar e a tranqüilidade do hóspede, sendo
por muitas vezes este seu diferencial. Por isso a importância do capital humano
nesse tipo de empreendimento, pois depende dele o bom funcionamento e a
qualidade dos serviços prestados.
Pode-se concluir, então, que a hospitalidade é essência desse produto, pois como
diz Selwyn:
“A função básica da hospitalidade é estabelecer um relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido. [...] A hospitalidade transforma: estranhos em conhecidos, inimigos em amigos, amigos em melhores amigos, forasteiros em pessoas íntimas, não-parentes em parentes.” (2004, p. 27)
O estabelecimento ou manutenção de um relacionamento dá-se entre pessoas que
representam empresas e/ ou pessoas em busca de seus próprios interesses e isso
faz do funcionário a peça chave do negócio. Ou seja, de nada adianta ter um
produto tangível de qualidade se no momento de interação hóspede e hospedeiro
houver falhas.
“No setor de serviços, o ingrediente mais importante no produto é a pessoa. A qualidade do nosso pessoal determina a qualidade do serviço que prestamos aos clientes e, desse modo, nosso sucesso no mercado.” (GUERRIER; ADIB, 2004, p. 380, apud Forte, 1982, p. 2)
O funcionário preparado e motivado para representar a empresa é aquele que
conhece a instituição para a qual trabalha e sente-se partícipe de suas conquistas e
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derrotas, e isso, só é possível quando a empresa reconhece a importância de
investir não só nos relacionamentos inter-pessoais, almejando um ambiente de
trabalho estimulante, como também no relacionamento entre o funcionário e a
empresa. Esses investimentos se dão por meio da Comunicação Interna.
“A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis.” (RHODIA, 1985, apud KUNSCH, 2003, 154)
A Comunicação Interna está entre uma das atribuições do profissional de Relações
Públicas (RP), assim como a Comunicação Externa, por exemplo, voltada para
empresas e/ ou Instituições do setor e a legitimação de ações estratégicas da
empresa, focadas na melhoria dos processos e serviços.
“Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada.” (ABRP)
O RP, como comunicólogo, é aquele que integrará, por meio da comunicação, os
diversos públicos à organização e para isso se utilizará de suas técnicas e
instrumentos, para assim alcançar seu objetivo central, qual seja “[...] a harmonia
social, pregando a satisfação de interesses bilaterais.” (PERUZZO, 1986, p. 27)
“Pela comunicação as pessoas compartilham experiências, idéias e sentimentos. Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se mutuamente e, juntas, modificam a realidade onde estão inseridas.” (BORDENAVE, 1982, p. 36)
O dia-a-dia frenético da hotelaria leva, muitas vezes, seus gestores a não
planejarem suas estratégias e terem uma comunicação falha, pecando na clareza do
que é o negócio e aonde se quer chegar. A perda de foco, num mercado altamente
competitivo, resulta em baixa qualidade na prestação de serviços e baixo retorno
financeiro.
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A maioria dos hotéis coloca como diferencial possuir a última versão do melhor
sistema hoteleiro, que guardam e cruzam dados, mas não compreende a
importância de transformá-los em informação,
“Os dados existem, mas nem sempre são trabalhados na sua plenitude de forma a se transformar em informações para alimentar a Política Comercial, as ações de marketing ou mesmo o relacionamento com o cliente.” (TICHAUER, 2006, p.178)
O profissional de Relações Públicas, na busca pelo alinhamento do discurso e da
atitude, poderá resgatar o conceito da hospitalidade, integrar e direcionar seus
colaboradores, em acordo com o planejamento estratégico e as diretrizes traçadas
pelo Hotel, objetivando o bem-estar de todos, o lucro e a construção de uma imagem
e marca idôneas.
A definiu como cliente o Hotel Fazenda Quatro Estações, para privilegiar
o turismo que no Brasil vem crescendo rapidamente e como toda área em expansão
acelerada demanda, das empresas a ela relacionadas, agilidade nas ações,
qualidade nos serviços e foco nos seus públicos de interesse. O desenvolvimento de
um Plano de Comunicação para uma empresa com esse perfil, vem ao encontro do
desafio que a busca e quer como trabalho de referência no setor de
serviços.
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DELIMITAÇÃO DO CAMPO DE INVESTIGAÇÃO
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Nível Espacial O Hotel Fazenda Quatro Estações, situado em Indaiatuba, está inserido no setor
terciário, atuando na atividade hoteleira, incluída na área de abrangência do
Turismo.
Nível Cronológico O Projeto foi desenvolvido no ano de 2008, com dedicação de 20 horas semanais de
cada participante do grupo. A validade do trabalho é de 6 meses após sua entrega.
Aspectos a serem considerados
• Clima Organizacional
• Políticas Públicas
• Sustentabilidade
• Comunicação Externa
• Relacionamento com a mídia
• Normas da ABIH
• Questões relacionadas com o turismo brasileiro
• Imagem perante os públicos de interesse
Áreas do Conhecimento Para o desenvolvimento do Projeto Experimental foram utilizados conhecimentos
que compõem a atividade de Relações Públicas, adquiridas durante os quatros anos
de curso.
• Administração Aplicada a Relações Públicas
• Antropologia Cultural
• Antropologia Teológica
• Arte e Comunicação
• Ciência Política
• Comunicação Escrita em Relações Públicas
• Comunicação Gráfica e Audiovisual/ Laboratório de Comunicação Gráfica e
Audiovisual
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• Consultoria em Relações Públicas
• Economia
• Estatística Aplicada a Relações Públicas
• Ética e Legislação em Relações Públicas
• Filosofia
• Fundamentos da Administração
• Fundamentos de Publicidade e Propaganda
• Língua Portuguesa Aplicada a Relações
• Marketing
• Metodologia do Trabalho Científico
• Negociação em Relações Públicas
• Noções de Direito nas Organizações
• Opinião Pública e Relações Públicas
• Organização de Eventos
• Pesquisa em Comunicação
• Pesquisa em Relações Públicas
• Planejamento em Relações Públicas
• Políticas de Comunicação
• Políticas Públicas em Relações Públicas
• Produção Escrita em Relações Públicas
• Projetos Experimentais em Relações Públicas
• Psicologia Aplicada à Comunicação
• Realidade Brasileira
• Relações Públicas e Defesa do Consumidor
• Relações Públicas e Responsabilidade Social
• Relações Públicas e Sistemas de Mídia
• Relações Públicas Internacionais
• Sociologia
• Sociologia da Comunicação
• Técnicas de Relações Públicas
• Teoria da Comunicação
• Teoria e Técnica da Opinião Pública
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• Tópicos Especiais em Relações Públicas.
Levantamento Documental
Direto
• Conversas informais com os colaboradores
• Visitas ao cliente
• Reuniões em grupo
• Entrevistas com formadores de opinião
• Pesquisa com funcionários
• Pesquisa com os hóspedes
• Pesquisa com as empresas
• Banco de dados de publicações
• Reuniões com o cliente.
Indireto
• Pesquisas bibliográficas na área de Turismo, Relações Públicas e
Comunicação Social.
• Pesquisas bibliográficas em revistas de turismo e comunicação empresarial.
• Pesquisas na Internet.
• Pesquisas em projetos anteriores, disponíveis na consultoria de relações
públicas.
• Consultas em Guias de turismo.
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BRIEFING
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Dados Cadastrais
• Razão Social: HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES EPP.
• CGC/ CNPJ: 01.480.911/0001-26
• Inscrição Estadual: 353.079.077.115
• Endereço: Estrada Velha Campinas/Indaiatuba, 4429. CEP: 13347-460
Indaiatuba – SP
• Telefone: (19) 3834-8600 – Reservas: 0800-7711444
• Site: http://www.hotelfazenda4estacoes.com.br
• Área total do terreno: 140.000 m²
• Ramo da atuação: Hotelaria
• Número de funcionários: 45 funcionários
• Patrimônio: aproximadamente 6 milhões de reais
• Grupo do qual faz parte: independente
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Histórico
O Hotel Fazenda Quatro Estações, sediado em Indaiatuba/ SP, foi fundado em
1996 pelo Sr. Júlio Chagas do Nascimento em sociedade com suas duas únicas
filhas após dez anos da compra de parte de uma fazenda de criação de gado e de
ovelhas.
A idéia de construir um hotel nesse terreno veio do desejo do Sr. Júlio, empresário
visionário, que sempre viajou por muitos e diferentes lugares e com perfil
empreendedor, de prestar algum serviço aos moradores e turistas da região.
Nesses doze anos de operação, o Hotel Fazenda Quatro Estações cresceu,
ganhou um Centro de Convenções, um restaurante maior, uma área de lazer e teve
seus apartamentos reformados. Investiu na criação, ainda que em número reduzido,
de gado, ovelhas, galinhas, pavões, peixes e de uma área para a plantação de
hortaliças. Em 2000, houve a experiência de oferecer, também, um Spa médico, Spa
Los Alamos, que depois de dois anos teve suas atividades encerradas.
Empenhada em sua função, a Sra. Cláudia tornou-se presidente do Conselho
Municipal de Turismo de Indaiatuba (Comtur), entre 2003 e 2005, e investiu em uma
especialização em Turismo. Seu marido, funcionário do hotel, responsável pela parte
financeira, operacional e pelo gerenciamento da manutenção, também buscou
conhecimento na área por meio de uma formação Hoteleira para embasar suas
atividades.
Em 2007, por conta da Lei Complementar nº 123/2006, que instituiu, a partir de
01.07.2007, o Simples Nacional ou Super Simples (regime único de arrecadação, a
ser dispensado às microempresas e empresas de pequeno porte e que tem entre
suas cláusulas a impossibilidade de participação, caso algum sócio tenha outras
sociedades). O Sr. Júlio deixou legalmente a sociedade, mas continua presente e
acompanha os resultados do hotel.
Atualmente, o Hotel oferece 52 apartamentos, um Centro de Convenções de 1.800
m² de área construída, divididos em um salão principal, Sala Quatro Estações, de
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300m² com capacidade para 280 pessoas, e quatro salas: Sala Primavera (Área:
99,35m2, Capacidade: 140); Sala Verão (Área: 70,30m2, Capacidade: 100); Sala
Outono (Área: 70,08, Capacidade: 100), e Sala Inverno (Área: 38,54 m²,
Capacidade: 56), todas equipadas com ar condicionado, cabines de tradução
simultânea com circuito interno de TV e telefonia digital, além de um amplo foyer
com 13m de pé direito, sistema próprio de Geração de Energia (250 kwa),
estacionamento privativo, Business Center. Conta ainda com um Restaurante, três
Bares, uma piscina aquecida a gás, uma piscina normal, saunas, 2 lagos, uma
quadra poliesportiva e um campo de futebol e playground. Seu acesso se dá pela
estrada Velha Campinas/Indaiatuba SP – 075, de terra.
Todos os chuveiros possuem aquecimento solar com apoio a gás, gerador a disel
para reforçar a energia. Setores que demandam maquinários têm no break.
Neste ano, 2008, 410.000m² do terreno serão loteados (lançamento em março/ 09) e
o resultado da venda, re-investido na construção de um grande campo de golfe
nessa área e na ampliação do número de apartamentos do hotel (entre 20 e 30).
Essa mudança acarretou o fim da horta e a venda das vacas e ovelhas, além da
readaptação dos demais animais, aves e cavalos, a um novo espaço.
37
Alguns lotes serão comprados pela própria família e será acordado que os hóspedes
poderão utilizar o campo de golfe.
Logotipo
Uma Agência de Publicidade de São Paulo idealizou o logotipo baseado na
premissa de que o hotel está bem localizado e dispõe de um clima favorável para
sua operação nas quatro estações do ano.
Cada arte refere-se à busca do hóspede quando reserva o hotel. O peixe simboliza a
gastronomia; o esquilo o trabalho; o cisne, o lazer trabalho; o trevo, a ecologia.
Foram confeccionados, por um artista de Indaiatuba, quatro mascotes que
simbolizam o logotipo do Hotel, os quais foram nomeados a partir de um concurso
direcionado ao “Dia das Crianças”.
Estrutura Organizacional
Número de funcionários: 45
Todos são registrados (CLT) e recebem como benefícios transporte gratuito (por não
haver circulação de transporte público nos arredores do hotel; o serviço foi terceirizado;
trafega e pára em locais pré-definidos, refeição no local de trabalho e aqueles que têm
filhos menores de 14 anos, recebem Cesta Básica. O salário é pago em duas parcelas,
sendo 40% de adiantamento salarial, depositado em conta corrente todo o 15º dia útil
de cada mês e o restante do no 5º dia útil do mês subseqüente.
São contratados moradores de Indaiatuba, em sua maioria do Bairro Morada do Sol,
situado na periferia da cidade. Isto se dá, principalmente, pelo fato de a contratação por
indicação ser a mais utilizada pelo hotel.
Parte significativa dos funcionários tem entre 18 e 25 anos, mora com a família, tem
filhos, os quais estudam em escola pública, apresenta escolaridade até o ensino médio
incompleto.
Cooperativa O número de funcionários registrados atende a uma ocupação de 60% do hotel.
Excedendo essa porcentagem é utilizada mão-de-obra cooperada, da Cooperativa Real
Camp de Campinas, SP, uma vez que, em Indaiatuba, não há este tipo de oferta. Os
Cooperados são orientados no próprio dia e, por conta da dificuldade em treiná-los,
procura-se solicitar à Cooperativa sempre as mesmas pessoas.
A principal dificuldade enfrentada nesse relacionamento é que o cooperado se reporta
somente ao gestor da Cooperativa. Para qualquer solicitação ao cooperado o
funcionário do hotel deve contatar o gestor para que este então, passe o trabalho ao
cooperado.
Horário de funcionamento: 24h
39
Turnos: 3
Turno I – das 06H40 às 15h
Turno II – das 14H40 às 23h
Turno III – das 22H40 às 19h
Recrutamento e Seleção
Além da contratação por seleção, para alguns casos o processo seletivo é realizado
por uma agência de emprego de Indaiatuba, que recebe o perfil detalhado do candidato
que o hotel precisa. Os selecionados são entrevistados pelo responsável da área e
indicados ao Gerente Geral para uma última avaliação, dando início ou não a uma
experiência de tês meses.
Há muita dificuldade para encontrar mão-de-obra qualificada na cidade, tanto da área
operacional quanto gerencial.
• Contratação O funcionário recém-contratado recebe o Manual do Colaborador, no qual é
apresentado o hotel, seus deveres e direitos. Seus dois primeiros dias são dedicados à
integração, a fim de que conheça o hotel e acompanhe, por duas horas, cada líder de
setor.
• Treinamento
Todos os funcionários participam de treinamentos, tanto aqueles voltados para o bom
atendimento do hotel, quanto aqueles obrigatórios por lei, como Primeiros Socorros,
Brigada de Incêndio. Alguns deles participam de cursos fora do hotel e são
multiplicadores do conhecimento adquirido.
• Uniforme e crachá O uniforme leva o logotipo do hotel, assim como o crachá. No cordão do crachá consta
o nome do antigo Spa Los Alamos.
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Organograma
DIRETORES
Gerência Geral
Administração
Governança
Manutenção
Operações Noturnas
Vendas
Recepção
Alimentos & Bebidas
Cozinha
Bares e Restaurante
Área Comercial
Executivos de Contas
Eventos
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Legendas:
Subordinação Plena
Subordinação Funcional
Subordinação Administrativa
Em 2008, o hotel reestruturou sua área comercial, contando atualmente com um (01)
Diretor e dois Executivos de Contas. A área de reservas passou a ser responsável
tanto por solicitações de eventos quanto de hospedagem.
Públicos
• Governo
• Sindicato de empregados no comércio hoteleiro, restaurantes, bares e
similares.
• Funcionários: Gerente Geral, assistente da gerência, chefe de recepção,
recepcionista, mensageiro, gerente de reservas, auxiliar de reservas, gerente de
recursos humanos, gerente de vendas, executivo de contas, secretária, gerente de
eventos, assistente de eventos, garçom, governanta, supervisor de andar, camareira,
supervisora de rouparia, ajudante de rouparia, gerente do financeiro, assistente do
financeiro, chefe de manutenção, ajudante de manutenção.
• Estagiários
• Faculdades, Universidades e Escolas especializadas: convênio com a
Unisantana.
Clientes:
- Público de Lazer, Familiar - Classe B e C, sendo 60% Capital, 20% Baixada e
20% da Região de Campinas.
- Público de Eventos: 60% da Região Paulista e 40% da capital de São Paulo.
• Concorrentes: Vitória Indaiatuba, Ybiá, São João Atibaia, Mazzaroppi, Refúgio
Cheiro do Mato, Rancho Silvestre, Solarium, Alpino, Estância Atibainha, Fazenda
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Morada do Verde, Paradises, Village Eldorado Atibaia, Pousada Paraty Hotel Fazenda,
Terras de São José Golf.
• Fornecedores: aproximadamente 30 fornecedores fixos, tais como Coca-Cola
(o hotel ganhou uma placa de Cliente VIP), Ambev, entre outros.
• Terceiros: lavanderia, transporte, recreação, veterinário.
• Cooperados: Cooperativa Real Camp (garçons, camareiras e ajudantes de
cozinha).
• Operadoras de Viagem
• Agências de Eventos, como a DXA Eventos (realizadora de eventos da
Unilever).
• Agência de Publicidade: a MCM Proesp, localizada na cidade de São Paulo, já
prestou serviços ao Hotel.
• Mídia: SPTV, Jornal Correio Popular, Revista Metrópole, Vejinha São Paulo
• Comunidade
• Líderes de Opinião
Visão, missão, valores e objetivos da organização
Missão
O Objetivo do Hotel Fazenda Quatro Estações é oferecer um serviço personalizado aos
seus hóspedes, aplicando as mais modernas técnicas de hotelaria paralelamente ao
prazer de “bem receber”, de forma a garantir a continua melhoria de seus serviços e
atendimento e o aperfeiçoamento de seus colaboradores.
Nosso crescimento nunca afetará a integridade do Hotel, de nossos colegas ou de
nossos clientes.
Visão
Não há visão definida.
Valores Não há valores definidos.
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Normas Gerais de Administração
• As reservas de lazer são aceitas para finais de semana, feriados e férias
escolares.
• Desentendimentos, problemas pessoais devem ser relatados ao primeiro
superior e depois, se não resolvidos, à alta administração (sempre vão direto à
Diretoria, por ser administração familiar)
• Day use (utilização do hotel durante o dia, sem pernoite): somente quando a
ocupação do hotel permite, pois o hóspede que não é bem atendido no Day use não
volta para pernoitar.
• 5% do lucro é revertido para divulgação.
• Semestralmente os líderes dos setores avaliam, por meio de relatório, seus
funcionários e encaminham para a Gerência Geral. Objetivos da Organização Implantar um departamento comercial responsável pela área de marketing e vendas,
centralizando as negociações para eventos com ou sem hospedagem e hospedagem
de lazer.
Construir um Campo de Golfe e lotear a área ao seu redor, visando, respectivamente,
ao aproveitamento de uma área inutilizada em prol dos hóspedes e ao financiamento
de melhorias necessárias.
Política e Procedimento do Hotel
Gerente Geral
• Manter condições seguras de trabalho no departamento e no hotel, certificando-
se de que todos os colaboradores estejam orientados a seguir as regras e os
procedimentos de segurança e emergência.
• Aplicar medidas corretivas, quando necessárias, para melhorar a segurança das
áreas de trabalho.
• Manter seu supervisor imediato devidamente informado de todos os problemas e
assuntos relevantes.
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• Cumprir todas as tarefas e obrigações de maneira eficiente e em tempo hábil, de
acordo com a política e os procedimentos do Hotel para atingir os objetivos gerais do
cargo.
• Manter um bom relacionamento de trabalho com os demais colaboradores do
hotel, criando um clima de cooperação e harmonia entre todos.
• Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do Hotel.
Demais Funcionários
• Adotar a política e os procedimentos do hotel.
• Apresentar-se ao trabalho no horário estabelecido.
• Seguir os padrões do hotel quanto ao asseio, à aparência e ao vestuário.
• Seguir todas as regras e os procedimentos de segurança do hotel, para evitar
acidentes.
• Manter seu Supervisor imediato devidamente informado de todos os problemas
e assuntos relevantes.
• Cumprir todas as tarefas e obrigações de maneira eficiente e em tempo hábil, de
acordo com a política e os procedimentos do hotel, para atingir os objetivos gerais do
cargo.
• Manter um bom relacionamento de trabalho com os demais colaboradores do
hotel, criando um clima de cooperação e harmonia entre todos.
• Projetar em todos os momentos uma imagem favorável do hotel.
Responsabilidade Social
• Doações: ações pontuais para entidades não governamentais e governamentais
por meio de doações de materiais reaproveitáveis, como toalhas, lençóis, etc.
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• Coleta Seletiva: a verba arrecadada com a venda do material é destinada à
festa de confraternização dos funcionários no final do ano, quando são sorteados
diversos prêmios. Não há lixeiras seletoras nas dependências do hotel; assim, sua
totalidade é separada pelo jardineiro diariamente.
• Escola Municipal: duas vezes ao ano, a Prefeitura de Indaiatuba solicita a
recepção de uma Escola Municipal pelo Hotel, com o intuito de proporcionar aos alunos
um dia de lazer e/ ou aulas in loco de Biologia. Veículos de comunicação • Manual do Colaborador É primeira comunicação realizada pelo Hotel com o funcionário, que o recebe no
primeiro dia de trabalho.
• Comunicação Aproximativa/ Oral A comunicação oral, no meio direto (reunião, treinamento) e indireto (telefone nextel), é
a mais utilizada no hotel, tanto pela direção para informar e ser informada quanto pelos
líderes de setores.
• Mural Geral e por Setor Há um mural geral localizado acima do relógio de ponto, no qual
são anexadas informações gerais para todos os colaboradores,
como e-mail de sugestão e elogios, ações realizadas pelo hotel
etc.
Cada departamento possui seu próprio mural, no qual constam os
Comunicados Internos e Ordens de Serviço.
Mural restaurante
Mural geral
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• Documentação e Sistema Interno Os Departamentos comunicam-se por meio de Comunicado Interno, livro da recepção,
ordem de serviço, rádio Nextel. O sistema hoteleiro utilizado é o Desbravador, um dos
melhores softwares de gerenciamento hoteleiro no país.
• Mural de Atividades para os Hóspedes Há um mural próximo à recepção, no qual são afixadas programações das atividades
do Hotel, destinadas aos hóspedes, durante os finais de semana, feriados e férias
escolares. Um mapa do local fica exposto em local visível, também próximo à
recepção.
• Placas Informativas
Todas as placas, instaladas no hotel, são escritas em duas línguas (português e
inglês).
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• Mídias As comunicações externas são todas voltadas para a publicidade, utilizando-se dos
canais como Jornal Folha de S. Paulo, Estadão, Revista Viagem e Turismo, Revista
Viaja Mais, Revista Vejinha, Guia Quatro Rodas.
• Site – Página na Internet A identificação visual do hotel será modificada em 2009,
seguindo o padrão do site vigente. No momento, estão em
fase de análise de quatro orçamentos de agências
publicitárias.
• Outdoor
Entre 2005 e 2006, foi utilizado um outdoor numa rodovia, fato que trouxe muitos
hóspedes ao Hotel, porém, além da permuta negociada com o dono do terreno, havia
um custo de R$ 5.000,00 mensais para mantê-lo, sendo inviável atualmente.
• Brindes
Em feiras, eventos e palestras, há o oferecimento de brindes como
camisetas, bonés, diárias, cafés da manhã e almoço.
• Produtos Institucionalizados Os sabonetes e xampus do hotel levam seu logotipo.
• Vídeo Institucional da cidade de Indaiatuba Esse veículo de comunicação tem um grande alcance de divulgação, sendo excelente
para divulgar o Hotel e mostrar as atrações da cidade onde está localizado.
• Site da MCM Proesp - Agência de Publicidade
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Caixa de Sugestões/ Questionários A Caixa de Sugestões está na Recepção e os questionários de
eventos e hospedagem estão respectivamente, nas salas de
eventos e nos quartos.
O Hotel Fazenda Quatro Estações está nas seguintes publicações e sites:
• Guia 4 Rodas 2008
• Brasil a Dentro: www.brasiladentro.com.br/index.php
• Indaiatuba. Info a cidade inteira ao seu dispor: www.indaiatuba.info
• Prefeitura de Indaiatuba:
http://www.indaiatuba.sp.gov.br/sed/turismo/servicos
• Convention Bureau de Campinas e RMC:
http://campinas-regiao.cosmo.com.br
• Agito Campinas: http://www.agitocampinas.com.br/estabelecimentos/714
• Caravela:
http://caravela.terra.com.br/novosite/DETAIL.CFM?P_Codigo=8630#descricao
• Hotéis: http://www.hoteis.com.br/hotel/004330.html
• Banstur: http://www.banstur.com.br/hoteis/cod/10802.htm
• Tagzania: http://www.tagzania.com/item/9508
• Portal de Hospedagem:
http://www.portaldehospedagem.com.br/seusite.asp?id=2036
• Guia de Mulher: http://www.guiademulher.com.br/hotel.htm
• Balada Certa: http://www.baladacerta.com.br/baladas.asp?idCasa=1028
• Apontador:
http://www.apontador.com.br/local/sp/indaiatuba/bares_e_casas_noturnas/JY4Y
SR2D/hotel_fazenda_quatro_estacoes.html
• Hotel In Site: http://www.hotelinsite.com.br/procura/ficha_hotel.asp?id=1175
• Rocha Turismo:
http://www.rochatur.com.br/?dir=farm_hoteis&url=4estacoes&md=1
• Tribuna de Indaiá:
http://www.tribunaindaia.com.br/Edicao_06_01_07/social.html
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• Região de Campinas Gestour:
http://www.regiaodecampinas.gestour.com.br/webengine/servlet/Controller?com
mand=indaiatuba&modulo=hospedagem&id=6133 Eventos
• Funcionário do Ano Cada líder de setor indica um colaborador, descrevendo seu desempenho durante o
ano e, em seguida, há uma votação, da qual participam os próprios líderes e diretores,
para definir o funcionário do ano que ganhará uma premiação financeira.
• Melhor Equipe do Ano
A equipe mais elogiada durante o ano pelos hóspedes, por meio do preenchimento do
formulário de pesquisa, é premiada com troféu, medalhas e uma quantia em dinheiro.
• Festa de Final de ano Todos os funcionários são convidados e é realizado um sorteio, com o qual todos são
contemplados.
Prêmios As participações em premiações são direcionadas por uma Agência de Publicidade,
MCM Proesp, de São Paulo, especializada em hotelaria.
• Selo de Ouro - 2007: Selo de Qualidade em Turismo Rural do Programa Turismo
Rural Cooperativo - Hotel Fazenda Quatro Estações, com selo Ouro.
• 3º Melhor Hotel Fazenda do Brasil 2003 - Prêmio Viagem e Turismo
(concedido por meio da opinião dos leitores da revista, que fornecem um feedback dos
hotéis visitados).”
• Top of Mind ano 2005 – organizado pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa de
Opinião.
“É uma instituição voltada para a pesquisa mercadológica utilizando as mais hodiernas técnicas quantitativas e qualitativas em operacionalidade no mundo, o que permitiu seu reconhecimento
50
internacional, sendo hoje uma das empresas de pesquisas de maior confiabilidade na América Latina e Caribe, prestando seus serviços não somente a Governos, Igrejas, como também a uma extensa carteira de clientes do Setor Privado. (http://www.inbrap.com.br/premios.htm)
Ofertas de Programas
• Programa Melhor Idade: oferece descontos a grupos de idosos. Não há relação
com o programa do governo com a mesma nomenclatura.
• Circuito das Frutas: os viajantes do Circuito das Frutas geralmente almoçam no
hotel. As visitas ocorrem bimestralmente, em média.
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PESQUISA INSTITUCIONAL
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Fundamentado na definição de autores da área de Relações Públicas que apontam a
Pesquisa Institucional como atividade que:
“Indaga o que é a organização, investiga suas fábricas, sua linha de produtos, de montagem, seu desempenho, sua posição no setor, ante a concorrência, a comunidade, seu mercado, sua qualidade, suas atividades, etc. Enfim, focaliza todos aqueles pontos que dão informação sobre a constituição da empresa e suas operações.” (FRANÇA e FREITAS, 2002, p. 127).
A , nesta etapa do Projeto, buscou apreender opiniões de públicos
específicos sobre a indústria do turismo no Brasil e sobre o Hotel Fazenda Quatro
Estações, para a elaboração de um diagnóstico eficaz subsidiando a construção de
programas/ campanhas de Relações Públicas.
Objetivo Geral
Apreender a indústria do turismo no Brasil, posicionando o cliente dentro desse
mercado e analisar a opinião dos diversos públicos do empreendimento acerca do
Hotel, com o intuito de traçar possíveis melhorias e/ ou inovações na sua comunicação.
Formadores de Opinião
Objetivos Específicos
• Compreender a indústria do Turismo no Brasil, no Estado de São Paulo e na
Região Metropolitana de Campinas, com suas tendências de mercado.
• Compreender o setor hoteleiro no Brasil, no Estado de São Paulo e na Região
Metropolitana de Campinas, especificamente o segmento de negócios e de lazer, com
suas tendências de mercado.
• Compreender os programas de governo que estimulam o Turismo no Brasil.
• Compreender como se dá a relação entre as esferas governamentais; federal,
estadual, municipal.
• Compreender a importância do Turismo Sustentável e seus desdobramentos, com
embasamento em tendências mercadológicas.
53
Metodologia A pesquisa foi qualitativa, exploratória, aplicada por meio de entrevista individual em
profundidade, semi-aberta, de natureza semi-estruturada (roteiro-base), entre os dias
14 a 30/5/2008, utilizando-se, como instrumentos de coleta, anotações e gravações,
possibilitando o registro literal e integral da entrevista.
As técnicas de coleta de dados foram utilizadas de acordo com a possibilidade do
entrevistado e os recursos de tempo e financeiro do grupo, sendo entrevista pessoal ou
por telefone.
Amostragem
Foram entrevistados nove Formadores de Opinião da área do Turismo dos setores
educacionais, governamentais, associações e profissionais do mercado, definidos por
meio de uma seleção não-probabilística, caracterizada pela intencionalidade.
Funcionários
Objetivos Específicos
• Compreender como os funcionários vêem o hotel.
• Verificar se ele está satisfeito com o tratamento despendido a ele.
• Verificar se os valores e a política Organizacional foram assimiladas.
• Verificar como se dá o relacionamento deles com os funcionários terceirizados e
cooperados.
• Verificar como se dá a comunicação entre as diversas hierarquias.
Metodologia A pesquisa com os funcionários foi qualitativa, aplicada por meio de entrevista
individual em profundidade, semi-aberta, de natureza estruturada, entre os dias 14 a
30/5/2008, utilizando-se como instrumento de coleta um formulário padrão.
54
As técnicas de coleta de dados foram utilizadas de acordo com a possibilidade do
entrevistado e os recursos de tempo e financeiro do grupo, sendo entrevista pessoal ou
por telefone.
Amostragem Foram entrevistados 21 funcionários de um total de 45, definidos por meio de uma
seleção não-probabilística, caracterizada pela intencionalidade.
Hóspedes
Objetivos Específicos
• Compreender como o hóspede vê o hotel.
• Verificar se ele está satisfeito com os serviços, equipamentos e estrutura física
oferecidos.
• Avaliar o hotel no quesito hospitalidade.
• Verificar quais são os veículos de comunicação utilizados antes, durante e depois
da estada entre hóspede e hotel.
• Verificar o diferencial do hotel.
Metodologia Foi realizada uma sondagem com grupos de hóspedes por meio de conversas, durante
as férias escolares de julho, época em que o hotel costuma estar completamente
reservado, utilizando-se como instrumento de coleta um roteiro básico.
As técnicas de coleta de dados foram utilizadas de acordo com a possibilidade do
entrevistado e os recursos de tempo e financeiro do grupo, sendo a sondagem
realizada pessoalmente.
55
BENCHMARKING
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Benchmarking - pesquisa detalhada sobre empresas concorrentes do cliente em
questão e de referência às cidades onde estão instaladas.
Objetivo Geral
Analisar o Mercado Turístico onde está inserido o Hotel Fazenda Quatro Estações,
seus concorrentes e hotéis de referência, com o intuito de traçar possíveis melhorias e/
ou inovações na sua comunicação.
Figura 01: Fonte: Fundamentos do Turismo (2003, p. 50)
Objetivos Específicos
• Verificar os possíveis concorrentes do cliente em estudo.
• Verificar hotéis de referência do mesmo segmento.
• Verificar os serviços, estrutura física e determinadas políticas organizacionais que
os hotéis concorrentes e de referência oferecem.
• Verificar a estrutura turística das cidades onde os hotéis concorrentes e de
referência estão instalados.
Amostra, Fonte e Período
Foram pesquisadas, no mês de abril, por meio de uma seleção não-probabilística caracterizada pela intencionalidade, nove cidades contidas num raio de 500 km a
partir da cidade de Indaiatuba, 15 contidas numa área de 1.800 m2 a partir de São
Paulo, além das indicações da dona do hotel.
Gestão
Imagem da marca Produto Turístico
Infra-estrutura e equipamentos
Recursos
Bens, serviços, serviços auxiliares
Preço
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Dessas 24 cidades pesquisadas foram selecionados dois hotéis do mesmo segmento
turístico que o Hotel Fazenda Quatro Estações, ou seja, hotel em espaço rural,
designados como Hotel Fazenda, que trabalham o turismo de lazer e eventos.
O Guia Quatro Rodas Brasil 2008 foi escolhido como principal designador da amostra
da pesquisa, pois no Brasil não há um processo de identificação que abarque todos os
hotéis da cidade de Campinas/SP e região. Esse Guia é editado há quarenta anos,
anualmente, dispondo de metodologia própria e isento de considerações financeiras
para a classificação de hotéis no Brasil, uma referência no setor de turismo sendo
respeitado tanto por empresários quanto por consumidores.
Seu sistema de avaliação de hotéis é realizado por repórteres especializados através
de formulários específicos. O símbolo utilizado pelo Guia é a “casinha”
CATEGORIA SÍMBOLO
LUXO Cinco “Casinhas”
MUITO CONFORTÁVEL Quatro “Casinhas”
CONFORTÁVEL Três “Casinhas”
MÉDIO CONFORTO Duas “Casinhas”
SIMPLES Uma “Casinha”
* Se estiver cifrado em vermelho, subentende-se que o empreendimento está em local particularmente agradável.
Tabela 02: Fonte: Guia Quatro Rodas Brasil (2008, p. 10)
Os sites das Secretarias de Turismo Municipais também foram utilizados para a
complementação das informações divulgadas nesse Guia.
Recortes dos Quadros
As informações presentes nos quadros do Benchmarking são originárias dos sites dos
hotéis e das respectivas cidades. O primeiro recorte, intitulado “Classificação”, abarca
58
os itens básicos para categorização dos hotéis, no que diz respeito ao endereço, à área
total, número de UHs (Unidades Habitacionais) enfim, dados gerais e informações
preliminares para a o início da análise.
O recorte “Serviços” contempla as atividades oferecidas pelos hotéis, inclusas e não
inclusas no tarifário, bem como peculiaridades das acomodações. Por meio desse
recorte, são diagnosticados os diferenciais, aspectos financeiros e, conseqüentemente,
as relações custo-benefício, oferecendo uma ótima base para a comparação entre os
concorrentes.
Quanto ao quadro intitulado “Eventos e A&B”, acredita-se importante avaliar o
aspecto de eventos porque o Hotel Fazenda Quatro Estações possui estrutura para tal.
Outrossim, a qualidade e especificidade da área de A&B (Alimentos e Bebidas), assim
como sua adequação à classificação hoteleira, são decisivas para análise de um
empreendimento hoteleiro.
Dados como tamanho da cidade, investimento em Turismo e frase de divulgação são
elencados no recorte “Perfil das Cidades”. É imprescindível visualizar a realidade em
que os hotéis estão inseridos, no aspecto econômico-geográfico e, inclusive, no que
tange ao marketing divulgado atualmente, visando à atração de turistas e visitantes.
Uma análise complementar ao recorte supracitado é representada por “Perfil do Turismo nas Cidades”. São considerados Programas das Prefeituras voltados ao
Turismo, pontos turísticos e ainda eventos que as cidades costumeiramente oferecem.
Esse recorte foi incluído dada a notável influência que essas atividades e incentivos
representam para o aquecimento do mercado turístico e ocupação dos hotéis.
Significando a essência de um Projeto de Comunicação Social, o recorte
“Comunicação dos Hotéis” certamente está entre os principais, visto que abarca
idiomas dos sites, Selos e Premiações e dados que dificultam / facilitam os fluxos de
comunicação existentes nos hotéis pesquisados.
Por fim, o recorte “Referências” aparece para legitimar o conceito de Benchmarking.
São analisados hotéis tidos como referência para o Hotel Fazenda Quatro Estações,
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por possuírem serviços e infra-estrutura muito qualificados, os quais poderão ser
utilizados para aprimoramento do cliente como um todo.
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QUADRO 1 : CLASSIFICAÇÃO
Nome Hotel Fazenda Quatro Estações
Hotel Fazenda Solar das Andorinhas Ybiá Hotéis e Eventos Hotel Refúgio Cheiro de Mato Vitória Hotel Indaiatuba
Logotipo
Endereço Completo Estrada Velha
Campinas/Indaiatuba, 4429 Indaiatuba/ SP
Rodovia Campinas/Mogi Mirim, Km 121Campinas,
SP
Rua Alemanha, 76 – Chácara do Trevo/Itaici – Indaiatuba/SP
Estrada Mairiporã/Franco da Rocha- SP 23 – KM 49,3 –
Mairiporã/SP
Avenida Presidente Vargas, 3041. Vila Vitória
II. Indaiatuba/SP
Site www.hotelfazenda4estacoes.com.br www.solarandorinhas.com.br www.ybiahotel.com.br www.refugiocheirodemato.com.br www.vitoriahotel.com.br
Ano de Inauguração 1996 1971 2002 2003 2001
Área Total 140 mil m2 240 mil m2 13 mil m2 80 mil m2 15 mil m2
Número de UHs 52 ap. Não consta 52 ap. 71 ap. 112 ap.
Classificação do Turismo Turismo Rural Turismo Rural Turismo de Lazer Turismo de Lazer/Ecoturismo Turismo de Lazer e
Negócios
Classificação Hoteleira (Hotel Fazenda/ Parque/ Beira-Rio/ Hospedaria/
Estância) Hotel Fazenda Hotel Fazenda Hospedaria Parque Hospedaria
Classificação Guia 4 Rodas Não está no guia
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QUADRO 2: HOTEL – SERVIÇOS
Nome Cidade Características da UH Entretenimento/ Lazer Tarifário
Hotel Fazenda Quatro Estações Indaiatuba/ SP Frigobar; ventilador de teto; ar condicionado; TV a cabo; telefone.
• Lagos para pesca e passeios de pedalinho • Passeios a cavalo e charrete • Piscina com cascata, infantil, climatizada e coberta • Sauna seca e a vapor • Quadras e campo de futebol • Salas de leitura, de jogos e de TV • Vasta área verde para atividades • Salão de jogos (ping-pong, pebolim e bilhar) • Quadras de tênis, poliesportiva e vôlei de areia Iluminadas • Equipe de monitores • Playground • Casinha de brinquedo • Mesas de carteado • Piano´s Bar
• Diária R$ 190,00 (valor mínimo)
• Diária R$ 271,00
Hotel Fazenda Solar das Andorinhas Campinas/ SP Frigobar, ar condicionado, telefone e TV
• Piscina adulta e infantil (aquecida e iluminada), toboágua • Saunas seca e a vapor • Mirante e ponte pênsil • Boate com videokê • Salão de jogos (ping-pong, pebolim e bilhar) • Campo de Bocha e futebol Iluminado • Quadras de tênis, poliesportiva e vôlei de areia Iluminadas • Mini-golf • Observatório Edmund Halley • Equipe de monitores • Animais de fazenda e passeio histórico • Pesque e Pague • Arborismo; Paintball e Rafting
• Não consta
Ybiá Hotéis e Eventos Indaiatuba/ SP
Camas King Size, ar-condicionado, acesso à internet, cofre, frigobar, TV a cabo, secador de cabelo, telefone, banheira de hidromassagem
• Piscina Social Adulta e Infantil • Bar Molhado • Cascata • Toboagua • Ofuro • Piscina Semi-Olímpica coberta e aquecida (25x14 m) • Campo de futebol society • Quadra de Tênis com medidas oficiais • Spa com Hidromassagem • Sauna a vapor com ducha circular • Mesas de snooker, ping-pong e pebolim • Playground
• • Diária R$ 189,00
(valor mínimo) • Diária R$ 278,00
(valor máximo) • Apto Conjugado ( 2
adultos + 2 crianças até 11 anos) R$ 394,00
62
Hotel Refúgio Cheiro de Mato Mairiporã/SP
Camas king Size, serviço de quarto, sacada, ventilador, frigobar, som, TV a cabo, ,aquecimento a gás, lareira, DVD, ar condicionado, hidromassagem integrada à natureza, adaptações para portadores de necessidades especiais.
• Lobby com periódicos de São Paulo • Biblioteca • Mesas de carteado • Loja de conveniência • Capela • Home Theater com Telão • Piano´s Bar • Salão de jogos com snooker, pebolim e aparelhos eletrônicos • Danceteria • Piscina-bar e solarium • Mini-spa • Tendas • Fitness center • Campo de futebol • Quadra de Tênias • Passeio a cavalo e charrete • Trilhas • Caminhadas • Arvorismo • Jet Ski • Caiaque • Pedalinho • Playground rústico • Piscina infantil com tobogã • Restaurante Infantil • Brinquedoteca • Heliponto para passeios aéreos
• Não consta
Vitória Hotel Indaiatuba Indaiatuba/SP
Cama Casal, Cama Kig Size, Frigobar, TV por assinatura, Telefone, Acesso à internet, cofre, sofá cama, chairs long, espelho de corpo inteiro, microondas, varanda, secador de cabelo, espelho de aumento, solarium com banheira de hidromassagem, sauna á vapor, cadeiras espreguiçadeiras.
• Piscina • Bar da Piscina • Sala de spinning • Quadra de tênis • Campos de futebol • Quadra de vôlei de areia • Salões de Jogos • Academia • Room Service 24 hrs. • Heliponto • Espaço saúde com ortopedia e dermatologia • Confeitaria
• Diária de R$ 195,00 (valor mínimo)
• Diária de R$ 350,00 (valor máximo)
63
QUADRO 3: HOTEL – EVENTOS E A&B
Nome/ Logotipo Cidade Salas de Convenções Características Capacidade de pessoas para eventos Restaurante
Hotel Fazenda Quatro Estações Indaiatuba/ SP
• 1 salão principal • 4 salas com recepções
individuais.
• Salas com recepções individuais • Ar condicionado • Sistema split, em todas as salas • Cabines de tradução simultânea em
cada uma • Circuito interno de TV • Telefonia digital • Salas de apoio • Área p/ exposições • Local para coffee break • Equipamentos audiovisuais • Amplo foyer • Organização de festas temáticas • jantares, churrascos, festivais • Business Center com staff de apoio e
coordenadoria de eventos
Capacidade máxima de 676 pessoas
• Bebida e comida típica de fazenda.
• Carta de vinhos. • Sistema Self-service com
saladas, pratos quentes e sobremesas
Hotel Fazenda Solar das Andorinhas
Campinas/ SP • 10 salas com 2 salas de apoio
• Salas com recepções individuais, • Ar condicionado, • Sistema split, em todas as salas, • Cabines de tradução simultânea em
cada uma, • Circuito interno de TV, • Telefonia digital, • Área p/ exposições, • Local para coffee break, • Equipamentos audiovisuais, • Amplo foyer, • Organização de festas temáticas,
jantares, churrascos, festivais,
• Não consta
• Bebida e comida típica de fazenda. Carta de vinhos.
• Sistema self-service. • Restaurante (almoço aos
sábados).
Ybiá Hotéis e Eventos Indaiatuba/ SP
• Salas para eventos de negócios e Terraços para confraternizações. Não disponibiliza número de salas
• Ar condicionado • Telefones • Acesso à Internet • TV´s de 34” • DVD • Flip Chart • Estacionamento • Organização de festas, jantares,
churrascos e casamentos.
• Capacidade máxima de 600 pessoas
• Um restaurante • Serviço a la carte • Buffet para eventos e ocasiões
especiais
64
Hotel Refúgio Cheiro de Mato Mairiporã/SP • 1 auditório
• 6 salas de convenção
• Restaurante exclusivo • Quiosque com churrasqueira • 8 apartamentos exclusivos • Cabeamento para rede • Rede Wireless • Pontos para Internet • Retroprojetor • Estabilizador • No-break • Gerador de energia • Painel de controle para som • Ar condicionado • Frigobar
• Capacidade máxima de 520 pessoas
• Dois restaurantes adultos com buffet e pratos a la carte. Funcionamento das 7h00 as 22h00.
• Um restaurante infantil com decoração e cardápio personalizados
Hotel Vitória de Indaiatuba Indaiatuba/SP • 10 salas de conveção • Não consta
• Capacidade máxima de 600 pessoas • Um restaurante com capacidade para 200 pessoas.
• Almoço com buffet de saladas, pratos quentes e sobremesas.
• Jantar com pizza ao forno a lenha, balcão de massas e pratos a la carte
65
QUADRO 4: PERFIL DAS CIDADES
Cidade Indaiatuba/ SP Campinas/ SP Mairiporã/ SP
Site http://www.indaiatuba.sp.gov.br/sed/turismo/ http://www.campinas.sp.gov.br http://www.mairipora.sp.gov.br/
Tamanho da cidade 311 km2 796 km2 321,5 km2
N. de habitantes 173.508 1.039.297 75.022
Atividade Econômica Indústria, comércio, serviços, tecnologia e construção civil.
Indústria, comércio, serviços, tecnologia e construção civil. Comércio, Agricultura, Serviços
PIB /2005 3.414.342 mil 20.620.766 mil 1.461.408 mil
Incentivo Incentivos tributários
Incentivos tributários.
Incentivos tributários e outros benefícios para a instalação de estabelecimentos hoteleiros.
Divulgação da cidade
• Edificando o bem comum// • Conheça mais sobre
Indaiatuba, a cidade onde o sol tem calor de amizade!
• Primeiro os que precisam • Vivendo o melhor clima
66
QUADRO 5: PERFIL DO TURISMO NAS CIDADES
Cidade Programas da Prefeitura
Entretenimento e Lazer/ Pontos Turísticos Eventos que acidade recebe
Indaiatuba/ SP
• Infotur • City Tour • Passeios da Memória • Indaiatuba Business Tour • Circuito das Frutas • Sítio Tour • Projetos de Desenvolvimento • Centro de Apoio ao Turista (CAT) • Calendário de Eventos • Indaiatuba by Bike • Turismo Ecológico – Escola Ambental
– Bosque do Saber • Circuito Turístico de Ciência e
Tecnologia
• Parque ecológico • Ginásio de esportes da cidade • Centro esportivo • Caminhadas do grupo indaiandando, • Campos de golfe e do campo de
beisebol da associação nipo brasileira • Pesqueiros • Shoppings • Casas noturnas, bares e restaurantes
• Circuito da Peteca • Campeonatos de MotoCross • Feiras de artesanato
Campinas/ SP • Conheça Campinas
• Área de Proteção Ambiental • Fazenda Santa Elisa • Parque Ecológico Emílio José Salim • Mata Santa Genebra • Bosques • Lagoa do Taquaral • Casa Noturnas, bares e restaurantes
• Feiras e eventos empresariais
Mairiporã/ SP
• Plano Municipal de Turismo Sustentável
• Políticas Públicas para fomentar a geração de empregos através do turismo
• Implantação de modelos de gestão agrícola e incubadora de indústrias
• Museu da Tradição Japonesa • Museu Natural. • Museu das Artes Gráficas. • Museu Memória do Cinema Nacional. • Circuito entre Serras e Águas.
• Reza de São Gonçalo • Festa de Santa Inês • Salão de Inverno de Artes Plásticas de
Mairiporã • Eventos de Turismo de Aventura
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QUADRO 6: COMUNICAÇÃO DOS HOTÉIS
Nome Hotel Fazenda Quatro Estações
Hotel Fazenda Solar das Andorinhas Hotel Ybiá Hotel Refugio do Mato Hotel Vitória de Indaiatuba
Logotipo
Programa Sustentável Não consta
Programas de preservação do meio
ambiente e responsabilidade
social
Não consta Programas de preservação da Mata Atlântica
Práticas voltadas ao desenvolvimento sustentável Torneiras e luzes temporizadas
Cartões de entrada com mensagens ecológicas Ar condicionado split
Utilização da luz natural Programas de incentivo de reciclagem com funcionários
Premiações/ Selos
Selo Ouro de Qualidade em
Turismo Rural do Programa Turismo Rural Cooperativo Prêmio Viagem e
Turismo como melhor Hotel Fazenda
Não consta Não consta Não consta Selo do Instituto de Valor Ambiental
0800 Existe Não consta Não consta Não possui Idiomas para
comunicação no site
Português Português Português Português Português/inglês
Ferramentas do site
Galeria de Fotos, Noticias, Link para
condições climáticas, Divulgações de
Pacotes e Promoções,
Divulgação das tarifas, Telefones de
contato, 0800, Espaço para cliente enviar mensagem.
Galeria de fotos, Noticias, Assessoria
de Imprensa, Marketing, Pacotes
Promocionais, Vídeo Institucional, Cadastro para e-mail marketing, Campo para indicação do site, Publicação de
artigos
Vídeos, Música, Galeria de Fotos, Noticias sobre o
Hotel, Espaço para envio de Curriculum, Espaço para
contato, Cadastro de E-mail marketing
Vídeos, Galerias de Fotos, Boletim eletrônico, espaço para reservas, atendimento on line, cadastro de e-mail marketing,
espaço para envio de curriculum, pesquisa de satisfação,
Promoções e pacotes, Fotos de eventos realizados, Tour digital
do Hotel.
Galeria de Fotos, Mapa das salas para convenções, espaço para reservas com tarifário, e-mail marketing, link com outros hotéis da rede, telefones, espaço para
cadastros
68
QUADRO 7: REFERÊNCIAS
Hotel Fazenda Quatro Estações
Hotel Dona Carolina
Hotel Pitangueiras
Hotel Fazenda Hípica
Atibaia
The Royal Palm Piaza
Hospedaria Águas Claras
Fazenda Ambiental
Eventos e convenções
-
-
-
• Salão Imperial, com 1.200 m², divisível em 10 módulos, podendo atender palestras e coquetéis para 1.200 pessoas, banquetes para 880 pessoas, ou ainda, vários tipos de eventos em cada um dos seus módulos.
• Salão do Mezanino, com 550 m², com copa de apoio à banquetes própria, divisível em três módulos, podendo atender palestras e coquetéis para 500 pessoas, banquetes para 450 pessoas, permitindo também a realização múltipla de eventos em seus módulos.
• 9 salas de reunião que podem ser unidas ou não, dependendo do número de pessoas a serem reunidas.
• Um amplo foyer de 800 m², permitindo, dessa forma, a realização de exposições ou feiras simultaneamente aos eventos.
-
69
Hotel Fazenda Quatro
Estações
Hotel Dona Carolina
Hotel Pitangueiras
Hotel Fazenda Hípica
Atibaia
The Royal Palm Piaza
Hospedaria Águas Claras
Fazenda Ambiental
Entretenimento / lazer
-
-
-
-
• Sala de TV e vídeo com
lareira e biblioteca, • Cavalgadas e passeios de
charrete, • Sala de banhos com
ducha, hidromassagem e sauna úmida,
• Quadra de tênis, campo de futebol society e futebol oficial (ambos iluminados),
• Piscina e churrasqueira, • Salão de jogos infantil,
snooker e carteado, • Trekking, mountain bike,
cooper, • Pomar com mais de 50
espécies de frutas, horta com ervas e hortaliças,
• Galinheiro, ordenha de vaca,
• caminhadas por trilhas e cachoeiras, além de
roteiro histórico do café.
70
Hotel Fazenda Quatro
Estações
Hotel Dona Carolina
Hotel Pitangueiras
Hotel Fazenda Hípica
Atibaia
The Royal Palm Piaza
Hospedaria Águas Claras Fazenda Ambiental
Esportes
• Centro Hípico - três pistas
para treinos e provas. • Equitação. • Sala de ginástica
• Paint-ball, • Passeio de balão, • Tirolesa e arborismo • Pesca • Sala de ginástica
quadra poliesportiva e tênis.
• Campo de futebol. • Cavalgadas
Acomodações
-
-
• 6 tipos de acomodação, • Frigobar; TV por
assinatura ; ar condicionado;
• Varanda com rede; • 2 ambientes. • Combinação de ambiente
com decoração moderna e rústica.
-
-
Comunicação
-
-
-
• Site personalizado • 3 línguas (português, inglês e
espanhol) • telefone 0800
-
ANÁLISE DO BENCHMARKING
72
Concretizando uma das linhas de ação do Projeto, foi realizado, no mês de abril de
2008, um levantamento de informações sobre o Hotel Fazenda Quatro Estações e
seus principais concorrentes. Denominada Benchmarking, essa etapa funciona como
uma ferramenta estratégica e fundamental para uma análise de concorrência
estruturada por meio de dados e elementos concretos. Dessa forma, avaliando o
material obtido e distribuído em seis quadros, para a melhor visualização,
chegou às conclusões:
O primeiro quadro, intitulado “Classificação Geral”, mostra que todos os hotéis
analisados buscam uma sincronia entre os nomes e seus respectivos logotipos,
característica que auxilia na identificação e, conseqüentemente, permite um trabalho
de identidade visual com os públicos de interesse.
A região na qual o Hotel Fazenda Quatro Estações está localizado, Região
Metropolitana de Campinas é caracterizada por um dos maiores fluxos de turistas
emissivos do país. A cidade de Indaiatuba, onde está alocado o hotel, oferece uma
gama de eventos e festividades que podem ser explorados no âmbito turístico, e
assim movimentar o setor de hospedagem e entretenimento, atraindo novos
públicos, visto que o município apresenta vários programas ligados ao turismo,
despertando a expectativa de melhor desenvolvimento da região nesse setor. Além
disso, está muito próximo do Aeroporto de Viracopos, responsável pelo fluxo de
empresários e passageiros de diversos setores, fato que pode funcionar como
ferramenta estratégica para o Hotel Fazenda Quatro Estações.
Dois de seus concorrentes também estão em Indaiatuba; o “Ybiá Hotéis e Eventos” e
o “Vitória Hotel Indaiatuba”. Já o “Hotel Fazenda Solar das Andorinhas” está em
Campinas, cidade bem localizada, com excelente infra-estrutura, concentração de
capitais e investimentos, mas com população e trânsito saturados, o que a torna
menos atraente e dificulta a locomoção e as vias de acesso do turista que busca
conforto em um hotel fazenda.
73
As características geográficas da cidade de Indaiatuba podem ser utilizadas como
atrativos e pontos positivos no planejamento de comunicação, para mostrar aos
públicos que além da qualidade e dos serviços do hotel, o seu entorno oferece
facilidades que o valorizam.
Todas as empresas analisadas possuem uma página na internet, item que será
avaliado posteriormente.
Quando pesquisadas as datas de inauguração, verificou que o único hotel
inaugurado há mais de 20 anos é o “Solar das Andorinhas”, em 1971. Em
contrapartida, o “Refúgio Cheiro de Mato” é o mais novo, fundado em 2003.
Com doze anos de funcionamento, o Hotel Fazenda Quatro Estações não figura
como mais antigo, mas também não é o mais recente, posição que pode garantir
créditos, visto que já tem experiência no ramo e uma carteira de clientes já formada,
mas não desgastada.
A área total de 140 mil m2 garante ao Hotel Fazenda Quatro Estações a segunda
maior extensão entre os demais avaliados, o que lhe confere vantagens na
exploração de diversas atividades a serem desenvolvidas. A quantidade de
apartamentos, 52, está na média dos demais, distanciando-se apenas do “Hotel
Vitória”, com 112 acomodações.
As classificações hoteleiras e de turismo são pontos favoráveis ao Hotel Fazenda
Quatro Estações, pois este é um hotel fazenda que trabalha com os segmentos de
turismo rural, eventos, negócios e lazer, ou seja, abrange todos os serviços que sua
estrutura física e operacional pode oferecer. Os seus segmentos de atuação também
oferecem diferenciais, visto que é uma fazenda, mas abriga um amplo centro de
convenções para eventos e encontros corporativos, fomentando o turismo de
negócios e eventos.
O último item do primeiro quadro das análises é a classificação dos hotéis no “Guia 4
Rodas”, periódico anual que avalia hotéis, pousadas e diversos setores do turismo
74
no Brasil. O Guia do ano de 2008 mostra-nos o seguinte cenário: o “Hotel Fazenda
Solar das Andorinhas” não foi classificado, assim sendo, não está na publicação.
Dos demais analisados, todos figuram nas categorias de classificação. Os
concorrentes estão aproximadamente no mesmo nível, com destaques para o
“Refúgio Cheiro de Mato”, que além de estar em meio à natureza é tido como
confortável. Em seguida estão “Ybiá Hotéis e Eventos” e “Vitória Hotel Indaiatuba”,
ambos em ambiente urbano, mas que, também, foram tidos como confortáveis. O
Hotel Fazenda Quatro Estações, porém, apesar de estar em ambiente natural,
apresentou médio conforto, posição esta alarmante no âmbito do turismo de lazer,
considerando que os hóspedes buscam conforto quando desejam descanso e fuga
da rotina.
A partir dessa primeira avaliação, podemos afirmar que o Hotel Fazenda Quatro
Estações está bem localizado, tem bom espaço físico, atua em diversos segmentos,
possui experiência no ramo, mas precisa se ater ao conforto de suas instalações e à
repercussão com os seus clientes nesse aspecto. Esse fator será constantemente
analisado no presente projeto.
No segundo quadro, foram analisados os serviços oferecidos pelo cliente e seus
concorrentes. Entre as características de Unidade Habitacional (UH) constatou-se
que tanto o Hotel Fazenda Quatro Estações quanto o “Solar das Andorinhas”
possuem instalações básicas como frigobar, ar condicionado, telefone e TV. Em
contrapartida os outros hotéis oferecem uma quantidade maior de itens básicos ou
mais sofisticados como hidromassagem, secador de cabelo, camas king size, lareira,
DVD, acesso a internet, sauna e cofre. O destaque fica para o “Hotel Refúgio Cheiro
de Mato” que além de acomodações com inúmeros itens de conforto, é o único que
apresenta, em seus cômodos, adaptações para portadores de necessidades
especiais.
Uma característica dos hotéis é a gama de atividades de entretenimento e lazer
oferecidas e nesse ponto todos os concorrentes analisados apresentam
similaridades como piscinas, toboágua, playground, equipe de monitores, sauna,
salão de jogos, passeios, mas novamente é o “Refúgio do Mato” que oferece a maior
opção para os turistas. Destaque para a biblioteca, arvorismo, Jet ski, brinquedoteca,
75
restaurante infantil e heliponto para passeios aéreos. O Hotel Fazenda Quatro
Estações precisa aproveitar sua segmentação e estrutura física para explorar uma
variedade maior de opções de diversão e espaços de recreação.
A respeito das tarifas cobradas não conseguimos informações sobre os preços dos
hotéis “Solar das Andorinhas” e “Refúgio Cheiro do Mato”, entretanto se comparado
aos outros concorrentes o “Quatro Estações” apresenta em média os mesmos
valores tanto mínimos quanto máximos. Não há uma grande diferenciação nesse
item avaliado.
No quadro três, pesquisaram-se informações sobre eventos e Alimentos e Bebidas
(AB) e, de antemão, pudemos observar que todos os concorrentes analisados estão
preparados para receber eventos e obtêm uma parte de sua receita através dos
mesmos.
Como todos os hotéis estão localizados em cidades que têm demanda para eventos
corporativos e outros, o diferencial está na estrutura oferecida, nos serviços e na
capacidade dos salões e recintos.
A começar pela quantidade de salas os que apresentam o maior número são “Hotel
Fazenda Solar das Andorinhas” e “Vitória Hotel Indaiatuba”, ambos com 10 salas
cada. Em segundo está o “Hotel Refúgio Cheiro de Mato” com um auditório e seis
salas e logo após o Hotel Fazenda Quatro Estações com um salão principal e
quatro salas com recepções individuais, embora seja o que apresenta a maior
capacidade de pessoas em um total de 676. Todas as empresas avaliadas também
realizam festas, jantares e casamentos.
O diferencial do Hotel Fazenda Quatro Estações, nesse quadro, são as cabines de
tradução simultânea em cada uma e o Business Center, com staff de apoio e
coordenadoria de eventos, além da carta de vinhos no restaurante. Já o “Refúgio do
Mato” dispõe de oito apartamentos exclusivos para a área de eventos e
churrasqueira com quiosques.
76
O Hotel Fazenda Quatro Estações precisa aproveitar a área na qual está inserido
para ampliar sua participação em eventos e aumentar sua lucratividade e
diversificação de públicos, pois o empresário que participa de um encontro de
negócios pode ser seu futuro hóspede de lazer.
O perfil das cidades nas quais os hotéis estão instalados é importante, pois permite
vislumbrar as possibilidades de investimento, o potencial de atividades econômicas,
os incentivos fiscais e tributários, os programas de investimento em turismo e a
implantação de políticas públicas no setor.
Entre os três municípios o que possui maior área e número de habitantes é
Campinas com 796 km2 e 1.039,297 residentes e é também o que tem o maior PIB.
Indaiatuba, na qual estão três dos cinco hotéis analisados, inclusive o Hotel
Fazenda Quatro Estações, tem suas atividades econômicas voltadas para
indústria, comércio, serviços, tecnologia e construção civil. Conta com investimentos
tributários e programas de incentivo ao turismo, com palestras, planejamentos, um
centro de apoio ao turista e à campanha “Conheça mais sobre Indaiatuba, a cidade
onde o sol tem calor de amizade”.
Dessa forma, chegou-se à conclusão de que a cidade possui estrutura territorial,
administrativa e política que podem ser ferramentas a favor do Hotel Fazenda
Quatro Estações com projetos de incentivo ao turismo e melhorias.
De acordo com os dados levantados sobre o perfil do turismo nas cidades,
Indaiatuba é a com mais programas da Prefeitura, pontos turísticos e opções de
lazer, fatores que atraem turistas e, conseqüentemente, beneficiam os hotéis.
Entre os diferenciais do município em relação a Campinas e a Mairiporã, estão o
Circuito das Frutas, Campos de golf, baiseball e pólo o que atrai uma camada da
população com maior poder aquisitivo e potencial de consumo.
77
A cidade se destaca também por suas festas e casas noturnas muito procuradas
pelo público jovem e pelas empresas situadas ao redor que atraem os empresários e
fomentam o turismo de negócios.
A cidade de Mairiporã apresenta alguns diferenciais já implantados como o Plano
Municipal de Turismo Sustentável, o Programa para fomentar a geração de
empregos através do turismo e modelos de gestão agrícola que incentivam o
Turismo Rural.
Já Campinas é conhecida pelos seus bares, casas noturnas, feiras e eventos
empresariais.
O último quadro faz um levantamento de dados sobre a comunicação dos
concorrentes, visto tratar-se de um item de total importância na aplicação de um
projeto de Relações Públicas.
Todos os hotéis possuem páginas na internet, mas o único que apresenta o seu site
em duas línguas é o “Vitória Indaiatuba Hotel” e entre as ferramentas de destaque
está a apresentação de vídeos e a publicação de um veículo de comunicação on
line.
O Hotel Fazenda Quatro Estações é o único com o sistema de 0800, que oferece
praticidade e comodidade, e com prêmios como da revista Viagem e o selo de ouro
em qualidade no turismo rural.
Entretanto, faltam ao Hotel ações e programas de sustentabilidade apresentados
somente pelo “Solar das Andorinhas” e “Vitória Hotel Indaiatuba”, esse último
inclusive com o Selo do Instituto de Valor Ambiental.
Logo, o Hotel Fazenda Quatro Estações está bem estruturado e localizado entre
seus concorrentes, sendo que precisa estar atento aos diferenciais para cada vez
mais atrair pessoas e fidelizar seus clientes, projetando ações que atraiam novos
públicos e gerem resultados.
78
Os quadros serviram de análise para ampliar os horizontes do hotel em relação aos
principais concorrentes e procurar sempre estar atento às mudanças e diferenciais
de mercado no segmento de Hotel Fazenda, Turismo de Lazer e Turismo Rural.
79
QUADRO COMPARATIVO
80
[...] pela natureza de suas atividades e pelo seu objeto de estudo (público/organização), as relações públicas devem, por obrigação, pensar e agir estrategicamente em busca da excelência e da comunicação simétrica. (KUNSCH, 2002, p. 31)
A comparação entre várias vozes e públicos sobre determinados assuntos permite
reunir uma gama diversa de informações e apontar um caminho de reinvenção. No
ambiente atual, marcado por rápidas mudanças não há nada mais importante para
uma instituição que a sua capacidade de adaptação para reinventar-se e buscar a
satisfação total de seus clientes e parceiros.
O quadro abaixo elaborado pela possibilita uma visão estratégica e, ao
mesmo tempo, ilustrativa de todos os dados levantados até o momento. Os mesmos
impulsionarão as ações da Consultoria, de forma criativa e abrangente,
possibilitando, assim, o alcance de uma excelência comunicacional do hotel com
todos os seus públicos.
Hóspedes
Formadores de opinião
Funcionários
Conclusão
Recepção ☺ ☺ ☺ *
Hospedagem **
Tarifário ☺ ☺ ☺ *
Acomodações **
Restaurante *
Governança **
Limpeza *
Entretenimento **
Localização ☺ ☺ ☺ *
Segurança **
81
Acesso/Sinalização *
Relacionamento ☺ ☺ ☺ *
Imagem ☺ **
Comunicação *
Site ☺ **
Reserva **
Estacionamento ☺ ☺ **
Atrações culturais **
Eventos corporativos ☺ ☺ ☺ *
Tecnologia ☺ ☺ ☺ *
Recreação Infantil ☺ ☺ ☺ *
Satisfação geral ☺ **
Legendas: ☺ - Satisfatório
- Regular - Insatisfatório
* Convergência de opinião entre os públicos ** Divergência de opinião entre os públicos
82
ANÁLISE DE MACROAMBIENTE
83
Nesta etapa, são analisados fatos e tendências que influenciem direta ou
indiretamente nas ações do Hotel Fazenda Quatro Estações. Buscam-se aspectos
que, assertivamente, subsidiem as propostas de comunicação e situem o Hotel tanto
em nível regional quanto mundial.
ASPECTOS SÓCIO-CULTURAIS Faith Popcorn diz que hoje vive-se numa época aceleradamente caótica nos
grandes centros urbanos, tampouco percebendo a passagem do tempo. Em
conseqüência dessa vida atribulada, percebe-se a necessidade de vivenciar
novamente o passado, realizando atividades que remetam à infância (nostálgicas)
ou a situações simples do dia-a-dia do campo, em contato com a natureza. Tais
atividades funcionam como uma alternativa para o stress urbano, fazendo com que
milhares de trabalhadores procurem pelo turismo de lazer.
“O cotidiano absorvido no trabalho, na família, nas vias expressas das cidades, nos outdoors, dentro dos carros, dos transportes coletivos, da urbe roubou-nos o sentido do olhar.” (LUCHIARI, 2000, p. 111)
Portanto, no ato de viajar, as pessoas buscam a fuga da realidade cansativa e
enfadonha do espaço do trabalho.
Principalmente após o advento da urbanização, Simon Schama (1996) salienta que
o ser humano vem buscando o que traz em seu âmago inconscientemente: o
paraíso, isto é, uma faceta bucólica da vida, que se encontra atualmente no meio
natural e rural.
Assim, com a flexibilização do tempo do trabalho em favor do tempo do ócio, o lazer
e o turismo são enaltecidos.
O município de Indaiatuba está entre os onze municípios da Região Metropolitana
de Campinas (RMC) que fazem parte do Circuito das Frutas, que consiste na venda
e leilão de frutas, agroturismo (passeio pela área rural da cidade) e shows musicais
84
regionais, representando uma alternativa para esses indivíduos que desejam sair do
ambiente do cotidiano por um determinado tempo.
ASPECTOS POLÍTICO-ECONÔMICOS O Brasil é o 49º país mais atraente para investimentos no setor de viagens e turismo
dentre 130 países avaliados no Relatório de Competitividade de Viagens e Turismo
2008, pelo Fórum Econômico Mundial de 2008.
Em relação a essa demanda, segundo a 4ª Pesquisa Anual de Conjuntura
Econômica do Turismo, divulgada pelo Ministério do Turismo e pela Fundação
Getúlio Vargas (FGV), as empresas do setor turístico faturaram no ano de 2007 R$
34,1 bi, o que significa uma alta de quase 15% frente ao que fora verificado em
2006. As perspectivas são de que esse resultado permaneça em ascensão no
corrente ano, devido, inclusive, à alta do Produto Interno Bruto (PIB) do país. A
criação daquele Ministério, no início do mandato de Luís Inácio Lula da Silva, em
2003, potencializou esses números e representou um marco para a área. A ministra
Marta Suplicy, durante a divulgação da pesquisa supracitada, afirmou que “o setor
vai de vento em popa”, subindo seu orçamento para R$ 2,5 bi em 2008, em
comparação aos R$ 1,8 bi de 2007.
Observa-se que inúmeras políticas estão a favor do Turismo no Brasil. O Programa
do Governo “Viaja Mais Melhor Idade”, lançado em abril de 2008, viabiliza pacotes
de viagens com preços reduzidos a diversos destinos no Brasil para maiores de 60
anos, aposentados e pensionistas, com condições financeiras restritas. Redes
hoteleiras conveniadas também oferecem desconto de 50% nas tarifas. Para os
hotéis, a vantagem é o aumento de suas taxas de ocupação em baixas temporadas,
uma vez que o Programa é realizado nessas épocas do ano. Já para os idosos, a
restrição de época para as viagens pode indicar um ponto negativo. A parceria com
o Sebrae fortalece o Programa, que abarca um contingente de aproximadamente 15
milhões de brasileiros (IBGE, 2000).
85
Em termos econômicos, observa-se, no Brasil (2008), que a estabilidade leva um
grande número de consumidores a adquirir bens antes desejados, pois facilita a
obtenção de crédito, proporcionando o parcelamento de dívidas, conforme verificado
na pesquisa da Associação Comercial e Industrial de Campinas (ACIC) “a queda dos
juros e a expansão do crédito geraram o crescimento das vendas parceladas.”
A partir de outubro de 2008, essa estabilidade vê-se ameaçada com a crise
financeira enfrentada pelos EUA, gerando importante oscilação no valor do dólar, o
que potencializa o turismo interno e na desconfiança no mercado, o que diminui o
consumo.
A baixa cotação do dólar, em contrapartida, faz com que brasileiros prefiram viagens
ao exterior, deixando destinos brasileiros em segundo plano. A economia norte-
americana, atualmente fragilizada, faz com que o Brasil passe a monitorar com
cautela essa situação, visto que os americanos representam o segundo maior
público estrangeiro a visitar o país, só perdendo para os argentinos (Ministério do
Turismo, 2008).
A crise aérea, por sua vez, que marcou vários meses do ano de 2007 e foi
caracterizada pelos congestionamentos dos aeroportos, acidentes envolvendo
aeronaves brasileiras e manifestações de passageiros e familiares das vítimas,
trouxe conseqüências positivas. Provocou a tomada de medidas por parte de
autoridades e empresas, como a ampliação do Aeroporto Internacional de
Viracopos. Segundo o superintendente do aeroporto, José Clóvis Moreira, “Há uma
curva ascendente contínua da quantidade de passageiros em Viracopos”. Laura
Umbelina Santi, Diretora da Faculdade de Turismo da PUC-Campinas, prevê
“crescimentos nos próximos anos, impulsionados pela ampliação do Aeroporto Internacional de Viracopos e pelas complicações do trânsito em São Paulo, que acabam levando as pessoas a se fixarem em Campinas durante temporadas de negócios, em vez de retornarem à Capital ao final do dia.”
86
ASPECTOS TECNOLÓGICOS Com a futura implantação do Trem de Alta Velocidade (TAV), interligando as
principais capitais do Brasil, o turismo de negócios tende a aumentar
demasiadamente. Segundo Alexandra Caprioli, presidente do Campinas e Região
Convention & Visitors Bureau, “Campinas é a 6ª cidade em eventos de negócios do
país e a 185ª no mundo.”
A tecnologia vem a somar também por meio de softwares cada vez mais práticos e
completos, facilitando o cadastro dos hóspedes, bem como através da segurança on
line e da substituição de chaves e fechaduras por cartões de acesso.
Nesse contexto, muitos hotéis estão investindo na tecnologia Wi-Fi, rede sem fios
em que o acesso à Internet se dá em vários ambientes. Esse investimento resulta
em mais praticidade aos hóspedes, principalmente àqueles que estão a trabalho.
“Investir nesse segmento resulta em alguns benefícios preponderantes à qualidade
de atendimento, como maior conforto aos hóspedes”, diz Paulo Patullo de Lima,
diretor-comercial do Maksoud Plaza.
ASPECTOS LEGAIS A Lei da Acessibilidade (Decreto nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004), que
estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, representa outro
ponto positivo, visto que esse público passa a ter acesso a diferentes destinos
turísticos. Essa Lei está diretamente relacionada ao Hotel Fazenda Quatro
Estações, o qual possui 50% de sua estrutura adaptada a esse público.
87
A Lei Federal nº 10.097/00 de 19 de dezembro de 2000 alterou o artigo 429 da CLT
(Consolidação das Leis do Trabalho), ampliando a cota de aprendizes a todas as
empresas de médio e grande porte, regulamentando a necessidade destas terem
número de aprendizes equivalente ao de trabalhadores existentes em todos os
estabelecimentos, cujas funções demandem formação profissional, nos índices de
5% até 15% no máximo. Por meio de uma iniciativa da Prefeitura de Indaiatuba,
objetivando diminuir o índice de desemprego na cidade, o setor de turismo cresceu,
porém a falta de mão de obra qualificada para alguns cargos continua em evidência,
como avalia Paulo, gerente do Hotel Fazenda Quatro Estações. O mesmo já envidou
esforços no sentido de implantar a lei nº. 10.097/00, do Menor Aprendiz, porém, não
obteve sucesso em razão da falta de ONGs adequadas e da burocracia.
ASPECTOS COMPETITIVOS Como o município de Indaiatuba é um pólo tecnológico, recursos de R$ 2,7 milhões
conseguidos pelo Deputado Federal Neuton Lima estão disponibilizados para que a
cidade construa uma estrutura específica para esse fim (um Centro de Convenções),
a qual promete atrair os olhares de empresários e investidores, colocando a cidade
mais uma vez em evidência no cenário nacional, a partir de junho de 2008.
ASPECTOS DEMOGRÁFICOS Indaiatuba está a 90 km da cidade de São Paulo, a 25 km de Campinas, a 12 km do
Aeroporto de Indaiatuba e a 190 km do Porto de Santos.
O município recebe, principalmente, executivos/ empresários e ilustres visitantes que
aportam para os torneios de golfe e pólo. Muitos deles, ao conhecer a cidade,
tornam-se turistas de lazer, adquirindo chácaras ou sendo hóspedes de hotéis de
alta categoria.
88
Sua população totaliza 181.124 habitantes (IBGE, 2006) e sua área territorial é de
310,56 km² (IBGE, 2006).
A taxa de urbanização é de 98,79% e a taxa de crescimento anual da população
(2000-2006) é de 3,18% a.a. (SEADE, 2006).
Quanto ao IPRS (Índice Paulista de Responsabilidade Social), dados do
IBGE/PNUD/IPEA de 2000-2004 apontam que o município de Indaiatuba pertence
ao grupo 1, ou seja, “município com nível elevado de riqueza e bons níveis nos
indicadores sociais”, de acordo com a tabela abaixo:
ASPECTO 2000 2002 2004
RIQUEZA 58 47 49
LONGEVIDADE 64 69 72
ESCOLARIDADE 44 52 55
Fonte: IBGE/PNUD/IPEA, 2000-2004
A Fundação Indaiatubana de Educação e Cultura (Fiec), autarquia da Prefeitura de
Indaiatuba, e a Secretaria de Estado da Educação assinaram, em março de 2008,
um convênio com o objetivo de oferecer cursos técnicos a 100% dos estudantes que
estão no último ano do Ensino Médio na rede estadual no município. O IDHM (Índice
de Desenvolvimento Humano Municipal) de Indaiatuba é superior a 0,800, o que
significa alto desenvolvimento humano (IBGE/PNUD/IPEA, 2006). No setor de
turismo, pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV) aponta crescimento de 23,5%
na geração de empregos.
ASPECTOS NATURAIS O município de Indaiatuba está localizado em latitude: 23º 05' 25" S e longitude: 47º
13' 05" W Tropical, seu clima é do tipo temperado, com temperatura média anual:
89
22°C, resultando em inverno seco e verão chuvoso. Os ventos predominantes são
sul, seco e frio, e o noroeste, portador de chuvas. Essas características tornam o
clima favorável o ano inteiro, valorizando assim o turismo de lazer.
Outra vantagem de Indaiatuba é ser a primeira cidade brasileira a produzir biodiesel
com óleo vegetal e gordura animal usados, utilizando tecnologia desenvolvida e
patenteada pela Faculdade de Engenharia Agrícola (Feagri) da Universidade
Estadual de Campinas (Unicamp), desde outubro de 2006. O professor Antônio José
da Silva Maciel, da Feagri, lembra que “indiretamente o uso do biodiesel vai permitir
economia com insumos no tratamento do esgoto com retirada do óleo jogado na
rede.” Atualmente essa iniciativa, que tem o apoio do Governo Federal, destina seu
lucro a programas de inclusão social, incentiva a agricultura familiar e o consórcio
intermunicipal, além de proporcionar programa de visitas à Usina.
Em meio a esse panorama, é importante exaltar o aquecimento global, fato
comumente discutido nas principais fontes de informação mundiais. Não restam
dúvidas de que o “turismo verde” significa um mercado a ser bastante explorado. A
cidade de Indaiatuba, onde o Hotel Fazenda Quatro Estações está alocado, é a
segunda colocada no ranking do Índice de Desenvolvimento Ambiental (IDA)1 da
RMC, segundo relatório da Câmara Municipal de Campinas de 2008. Indaiatuba
recebeu ainda, em 2007, o certificado de “Cidade Parceira da Paz e da
Sustentabilidade”, entregue pelo International Global Water Coalition (IGWC), órgão
vinculado à Organização Mundial das Nações Unidas (ONU). Tais dados
demonstram a real preocupação do município para com a sustentabilidade.
1 O IDA analisa e fortalece a atuação da Sociedade Civil, em relação a seus principais aspectos ambientais (consumo de energia, matéria-prima, de materiais e geração de resíduos), entre outras, possui “(...) ações que associem qualidade de vida e meio ambiente com visão transdisciplinar.” (Portal IDA, 2008)
90
HOTELARIA NACIONAL E INTERNACIONAL São os detalhes que fazem toda a diferença na hotelaria. Não basta o hóspede ser
bem recepcionado, sentir-se “em casa” e fazer uma boa refeição, pois oferecer
serviços de qualidade passou a ser uma obrigação – serviços esses que, quando
falham, podem ser cruciais. Os diferenciais e as surpresas, portanto, fazem com que
o hóspede retorne ao hotel numa próxima oportunidade e divulgue positivamente
aos seus contatos o agrado extra que recebeu.
Para visualizar essa situação, tomemos como exemplo a filosofia do Complexo
Disney (CONNELLAN, Thomas K., 2000, p. 113). Uma criança que está tomando
seu sorvete na fila do brinquedo não quer interromper sua deliciosa refeição na hora
em que chega a sua vez. O funcionário, que observa atentamente a situação e foi
preparado para isso, se oferece para segurar o sorvete enquanto a criança se
diverte no brinquedo. Na saída, lá está o funcionário: segurando o sorvete para
entregá-lo intacto ao seu dono. Mas, para a surpresa da criança – e principalmente
dos pais – é um novo sorvete, comprado 30 segundos antes do término do passeio.
O funcionário foi cordial e surpreendeu, e quem teve sua imagem valorizada foi o
Complexo Disney.
Outro exemplo interessante e que certamente inspira muitos hotéis é o do motorista
do ônibus que conduz os visitantes pela Disney World. Ao perguntar ao casal sobre
a acomodação do Hotel, houve um comentário sobre uma das torneiras, que
pingava. O motorista do ônibus contatou rapidamente o departamento de
manutenção, que providenciou o conserto em poucas horas, confirmando o conceito
de integração interdepartamental. O motorista sabia que o bem-estar e a satisfação
dos hóspedes era fundamental para a imagem do Complexo como um todo.
91
Da mesma forma, grandes redes hoteleiras nacionais já oferecem agrados e
diferenciais, como apartamentos exclusivos para o público feminino, com ammenities
específicas, como absorventes, pinça, cosméticos. Oferecem ainda ofurô com TV e
vista privilegiada, travesseiros aromáticos, produtos de beleza de marcas
renomadas, gastronomia personalizada, recadinhos de “Boa noite”, enfim, tudo com
o intuito de oferecer o que é considerado “plus” e se destacar perante a
concorrência.
Ainda no que diz respeito às tendências, podemos citar a hospedagem econômica e
super econômica, como é o caso das redes Ibis e Fórmula 1. Devido à economia
estável, a cada dia cresce o número de brasileiros que aumentam seu patamar de
consumo, gerando novos viajantes. Em escala menor, mas não menos importante,
estão os hotéis temáticos, com design diferenciado e materiais sofisticados.
Confirmando as informações supracitadas, Gustavo Hamam, Diretor de Marketing da
“Hamam Hotéis”, afirma que:
“para os próximos anos as tendências estarão mais ligadas a uma divisão entre os hotéis business e express nos grandes centros [...] e os resorts de luxo com diárias altas [...].”
Questões e tecnologias ecoeficientes também são muito discutidas em fóruns e
eventos voltados à hotelaria, sublinhando a inclinação do mundo para a preservação
dos recursos naturais.
De acordo com o gráfico abaixo, referente pesquisa realizada em 2007 pela HIA
(Hotel Investment Advisors), a maioria das acomodações brasileiras tem origem em
hotéis independentes. Foi observado, ainda, que os custos operacionais no Brasil
são muito altos em relação à hotelaria internacional, incluindo a carga tributária.
92
Fonte: Hotel Investment Advisors, 2007
Mesmo vivenciando essa realidade, o crescimento da hotelaria no Brasil
impressiona. Segundo dados da Embratur, em 2005 o Brasil recebeu 5,3 milhões de
visitantes estrangeiros, o que representa um crescimento de 11,7% em relação a
2004.
93
AUDITORIAS
94
Auditoria de Opinião
“[...] quer saber como a empresa pensa sobre ela mesma, ou seja, qual é a imagem que pretende projetar de si mesma; em seguida, procura saber qual foi a imagem percebida sobre ela por seus públicos de interesse e pelo público em geral”. (FRANÇA e FREITAS, 2002, p. 124)
O Hotel Fazenda Quatro Estações reconhece o empenho do governo municipal de
Indaiatuba no desenvolvimento e fomento do turismo na região, mas aponta a falta
de políticas públicas específicas que busquem a formação de profissionais na área
de Hotelaria e Turismo para atuarem nas estruturas públicas e privadas da cidade.
Entendendo a falta e a baixa qualidade da mão-de-obra na área bem como a
importância da iniciativa privada contribuir para complementação das ações
públicas, o Hotel Fazenda Quatro Estações tentou articular, junto aos hoteleiros da
região, o desenvolvimento de um projeto de capacitação, mas não obteve sucesso.
Como forma de qualificar, manter e motivar seu funcionário, o Hotel Fazenda
Quatro Estações oferece uma gama de benefícios como: Cesta Básica, transporte
gratuito, alimentação no local e programas de reconhecimento por meio de
premiações e elogios verbais de seus superiores diretos, possibilidade de
crescimento profissional por meio de um Plano de Carreira e treinamentos
periódicos. Os proprietários do Hotel Fazenda Quatro Estações acreditam que sua
localização em meio natural, além dos itens supracitados faz dele um bom lugar para
se trabalhar.
O bom atendimento ao hóspede é filosofia do Hotel Fazenda Quatro Estações.
Tanto o Manual do Colaborador quanto os treinamentos relacionados ao tema são
incisivos ao colocar que tudo deve ser feito para o bem atender, sempre com muita
presteza e agilidade. Os gestores do hotel entendem que um hóspede satisfeito
retorna e divulga sua experiência positiva, multiplicando as possibilidades de novos
hóspedes para o hotel.
95
O hotel considera seu Centro de Convenções um dos melhores da região e trabalha,
durante a semana, com o foco todo voltado para o turismo de eventos, atendendo
reuniões corporativas e festividades.
A constatou como diferenciais do empreendimento a natureza que
circunda sua área construída, seu Centro de Convenções amplo e bem estruturado e
a pró-atividade de cada funcionário, sempre disposto a atender da melhor forma
seus hóspedes e visitantes.
Na sondagem realizada com os hóspedes de lazer do hotel, a hospitalidade,
presteza e agilidade dos funcionários foram muito citadas, inclusive pelos
formadores de opinião que conhecem o hotel, mas esses aspectos não superam a
falta de estrutura física e material das acomodações. Os hóspedes apontaram como
falha no check in a falta de informação sobre os atrativos do hotel.
Na pesquisa com os funcionários não foi confirmada a estratégia utilizada pelo Hotel
para manter e motivar seus funcionários, muito pelo contrário, foi pontuado o não
recebimento de Cesta Básica, mas sim, um “Vale Supermercado”, descontado na
sua totalidade do salário. A alimentação servida a esse público é preparada de
acordo com os eventos que ocorrem no hotel sendo que, quando este não
recepciona eventos, o cardápio mantém um padrão repetitivo e pouco diversificado.
Não há muito treinamento para os funcionários, visto que apenas a metade dos que
foram entrevistados participou de algum internamente e três externamente. Além
disso, a maioria não tem em seu histórico premiação e/ou promoção como
reconhecimento dos serviços prestados. Mesmo assim, a maioria acredita que o
Hotel investe em seus funcionários e de maneira geral estão satisfeitos por terem um
emprego.
Os funcionários sugerem como melhorias para o hotel e seus serviços, investimento
na infra-estrutura, mais treinamentos, refeitório mais amplo e salários mais altos.
Dos doze formadores de opinião pesquisados, seis conhecem o hotel e apontaram
sua localização em meio natural, sua estrutura física, acesso, atendimento e Centro
96
de Convenções como pontos fortes, mas colocaram que a falta de infra-estrutura na
hospedagem e o número reduzido de Unidades Habitacionais complicam seu
posicionamento como destino de eventos que demandem hospedagem.
Se há a intenção de firmar-se como destino de eventos, o hotel também deve
considerar, segundo os formadores de opinião, a estrutura de seu restaurante e a
qualidade e diversidade de sua gastronomia.
Ainda sob o ponto de vista dos formadores de opinião, espera-se de um Hotel
Fazenda em relação ao lazer: uma boa equipe de lazer infanto-juvenil, estrutura
ampla e diversificada de lazer, apartamentos com capacidade de acomodação de no
mínimo quatro pessoas, estrutura de fazenda, animais, plantações, turismo de
aventura, permeados pela cultura e gastronomia regionais. Em relação a eventos:
centro de convenções amplo, ambiente agradável, equipamentos de última geração
e equipes de apoio bem treinadas.
A sondagem com os hóspedes de lazer realizada no mês de julho confirmou esse
ponto de vista dos formadores de opinião, indicando que o perfil de Hotel Fazenda
cria nos hóspedes a expectativa em encontrar um local com natureza, horta,
culinária diferenciada e fauna nativa, tendo um hóspede comentado ter sentido falta
de “acordar ao som dos pássaros”.
Essa sondagem também indicou a importância do hotel aproveitar melhor o espaço
disponível, construindo outras possibilidades de lazer como pista de cooper, parque
aquático com tobogãs, diversificando e especificando para cada faixa etária as
atividades oferecidas pela equipe de recreação terceirizada.
Sobre o campo de golfe em construção no terreno ao lado do hotel e ao qual os
hóspedes terão direito de utilização, a maioria dos formadores de opinião acredita
que é um bom investimento, pois é um esporte em crescimento e com capacidade
de atratividade bastante forte, porém, para atender esse perfil de cliente com grau
elevadíssimo de exigência, é necessário primeiramente melhorar a infra-estrutura da
hospedagem e aumentar o número de Unidades Habitacionais.
97
Os hóspedes atuais não vêem o campo de golfe como um entretenimento que os
façam freqüentar mais o hotel. Entendem que o investimento poderia ser feito em
outros tipos de lazer.
98
Auditoria de Comunicação
“A auditoria de comunicação organizacional define-se como um processo de diagnóstico que tem por finalidade examinar e melhorar os sistemas e práticas da comunicação interna e externas da organização em todos os seus níveis.” (FRANÇA e FREITAS, 2002, p. 125, apud Madrid)
A detectou que o Hotel Fazenda Quatro Estações possui poucos
veículos de comunicação interna, sendo os mais usados o rádio Nextel, reuniões e
os murais geral e setorial.
Para a Direção do hotel, a principal dificuldade é a comunicação entre seus
funcionários o que interfere diretamente na qualidade do atendimento e dos
serviços.
A confirmou tal informação analisando os veículos de comunicação interna
do hotel.
O mural geral, afixado acima do relógio de ponto, divulga informações sobre
transporte e horários de almoço, além de elogios dos hóspedes, visando, assim, a
dar feedback aos funcionários sobre os serviços prestados. Já os murais setoriais
são poluídos e de difícil leitura.
A comunicação entre os funcionários é, principalmente, oral aproximativa e é a única
de mão dupla. É por meio dela que o funcionário recebe orientações, é reconhecido
verbalmente pelo seu superior direto e colabora com sugestões. A avaliou
que essa comunicação, como sendo a mais usual para orientações, traz algumas
falhas e não é acompanhada, na maioria das vezes, por comunicação escrita,
também pela dificuldade de compreensão de texto dos funcionários.
A pesquisa com os funcionários mostrou que o relacionamento funcionários-
superiores diretos é ótimo e que a maioria das sugestões dadas é implementada.
99
O Manual do Colaborador, como primeiro material de orientação impresso, entregue
no momento da contratação, não é lido na íntegra pela maioria dos funcionários,
pois apresenta parágrafos longos, de difícil compreensão para pessoas cujo grau de
escolaridade é baixo.
O atendimento telefônico avaliado pela possui algumas falhas, pois a
gravação que orienta aguardar na linha não é concluída e a ligação cai pela demora.
O mesmo pode ser dito em relação ao atendimento prestado pela portaria do hotel,
onde só entram hóspedes com reserva ou pessoas autorizadas pela gerência.
Ocorre que mesmo visitas, entregas e/ ou retiradas de materiais e equipamentos
agendadas previamente não são informadas à recepção, causando demora na
liberação da entrada.
O hotel, ciente da importância em estar acessível na internet, construiu um endereço
eletrônico trilingüe (português, inglês e espanhol) para divulgar seus serviços e
estrutura. Por meio dele é que a maioria dos formadores de opinião, que não
conhecem o hotel, disseram poder ser alcançados com suas informações. Apesar de
se apresentar em três línguas, apenas parte das informações é de fato em outro
idioma que não o português, não havendo nenhum funcionário apto ao atendimento
ao estrangeiro.
No endereço eletrônico, há um mapa de localização do hotel para orientar o
hóspede na sua chegada. Mesmo assim, a maioria deles enfrentou dificuldades,
principalmente à noite, pela falta de iluminação da estrada de terra e de placas de
sinalização. A detectou que não há placas indicativas do Hotel Fazenda
Quatro Estações na Rodovia, somente a partir da estrada de terra que dá acesso
ao local, pois o Governo de Indaiatuba não permite Placas turísticas indicativas na
rodovia.
Já no interior do hotel, a constatou que os veículos de comunicação
disponíveis para os hóspedes, como a caixa de sugestões, não é atrativa, não
100
possui uma identidade visual personalizada e chamativa, dificultando seu
reconhecimento e, assim, perdendo seu valor como veículo sério e de importante
utilização por parte do hotel. Os questionários de avaliação dos serviços do hotel,
dispostos no quarto dos hóspedes, têm número baixo de preenchimento e não são
cobrados no momento do check-out. As placas informativas espalhadas pelo hotel
são consideradas ótimas, também por estarem em inglês e português.
No que concerne à comunicação mercadológica e institucional, percebeu-se uma
desatualização das informações, sendo os casos da Agência de Publicidade que
presta serviços ao hotel e o vídeo institucional da cidade de Indaiatuba, os mais
preocupantes. Ambos ainda levam informações do hotel com os serviços do Spa,
desativado há seis anos. Outros endereços virtuais que abordam os serviços do
hotel apresentam a mesma informação equivocada.
Em contrapartida, o hotel encontra-se muito bem divulgado no “Guia Quatro Rodas”,
um dos melhores guias turísticos do Brasil.
Atualmente, o hotel investe 5% de seu faturamento em divulgação, considerado
pouco pela pois o mesmo ainda não dispõe de uma imagem consolidada.
Apesar de o hotel ter constatado o aumento nas vendas após ter recebido a
premiação da Revista Viagem e Turismo em 2003 de melhor Hotel Fazenda do
Brasil, a Direção não fomenta a busca desse tipo de reconhecimento, assim como
não divulga seus programas de Responsabilidade Sócio-ambiental.
A maioria dos formadores de opinião considera muito importante a existência de um
Plano de Comunicação para empreendimentos hoteleiros, mas não conhece um
hotel da região que disponha de tal instrumento. Somente três deles indicaram o
“The Royal Palm Plaza Hotel Resort “como adepto do Plano de Comunicação.
101
Auditoria de Cultura
“[...] conjunto de crenças, idéias, costumes e tradições que tem suas bases nos fundadores e nos líderes. Elaborados, organizados e defendidos por Recursos Humanos.” (FRANÇA e FREITAS, 2002, p. 126).
O Hotel Fazenda Quatro Estações possui missão definida, porém a visão e valores
não são formais, mesmo tendo uma filosofia de trabalho instaurada. A
interpretou que a empresa tem como foco acolher de maneira amistosa e prestativa
o hóspede, garantindo seu bem-estar por meio de um serviço de qualidade e ágil.
Essa premissa é entendida e seguida por seus funcionários que buscam o
reconhecimento verbal da direção do hotel, que percebe a existência desse desejo,
mas entende que se deve manter a hierarquia dos cargos nas relações.
Segundo a direção, por se tratar de uma empresa familiar e ter seus proprietários
morando na área do hotel, os funcionários sentem-se mais próximos e à vontade
para relatarem suas necessidades, conquistas e dificuldades sempre que possível,
colocando à prova a palavra dada pelo superior imediato.
Este posicionamento é entendido pelos funcionários, segundo a pesquisa, como
falta de interesse e tempo por parte dos donos do hotel, uma vez que estão
absorvidos com novo empreendimento que abriram recentemente.
Em relação às demandas externas, o hotel se coloca sempre disposto a atender,
apoiando toda solicitação de colaboração, como é o caso da permissão de
desenvolvimento de trabalhos por grupos de alunos de Universidades da Região e
Capital, recepção de escolas municipais a pedido da Prefeitura, apoio aos eventos
municipais e do setor, abertura para estagiários, etc.
102
Considera ainda importante seu relacionamento com empresas do trade,
associações e entidades, colocando-se sempre à disposição para reuniões e
projetos de melhoria, mas sente dificuldade em criar e manter esse vínculo.
Apesar desse posicionamento, a sondagem com os hóspedes indicou que aqueles
que têm suas reservas realizadas pela Banstur Turismo (Sistema Banstur de
Turismo”2), na sua maioria ficam descontentes com o hotel pelas falhas de
comunicação da própria Agência, mas que acabam por ser atribuídas ao hotel. No
entretenimento da caberia uma aproximação do Hotel Fazenda Quatro
Estações para sanar este tipo de equívoco.
Ainda sobre o relacionamento do hotel com outros públicos, a pesquisa com
formadores de opinião constatou que existe abertura e uma vontade por parte do
trade, associações e entidades em se aproximarem e construírem relações mais
sólidas, mas falta o convite e a atenção inicial.
A verificou que, na visão da direção do hotel, as questões da
sustentabilidade e da responsabilidade sócio-ambiental não influenciam hóspedes e
clientes na escolha pelo seu destino e por isso entende não ser importante a
divulgação de suas ações para seus públicos, assim como a realização de outros
programas.
Já os Formadores de Opinião foram unânimes em colocar que ambas as questões
são tendências de mercado e que os hóspedes cobrarão, também, dos
empreendimentos turísticos, um posicionamento a favor e pró-ativo em relação a
essas questões. A maioria dos hotéis não está preparada para essa cobrança e por
isso os temas podem ser trabalhados como uma vantagem competitiva.
2 Sistema de turismo social que utiliza Títulos de Férias para a operacionalização das viagens, e ao
qual o Hotel Fazenda Quatro Estações é conveniado.
103
No que concerne às melhorias de infra-estrutura na região, a direção do hotel se
mostrou preocupada com a ampliação do Aeroporto de Viracopos, visto que a favela
que circunda o mesmo pode ser “empurrada” para Indaiatuba e, conseqüentemente,
estar muito próxima ao hotel.
Sobre essa questão, os formadores mais uma vez foram unânimes em responder
que se a tendência de crescimento de demanda por hotéis já existia, a ampliação do
Aeroporto e a possível passagem do trem de alta velocidade na região, potencializa
ainda mais essa tendência.
Diante dessas considerações, a considera importante a implementação
de ações para fortalecer a imagem do Hotel Fazenda Quatro Estações perante
seus públicos e superar seus resultados. Além disso, há possibilidade de otimização
dos programas já existentes, visando a estreitar os relacionamentos e a constituí-los
com mais credibilidade.
104
DIAGNÓSTICO
105
O turismo no Brasil nesses últimos anos cresceu de maneira acelerada,
demandando das empresas do sistema turístico mais agilidade e qualidade nos
serviços prestados. Hoje esse crescimento é constante e gradativo e a previsão é de
continuidade.
O quadro relatado deve-se a um conjunto de fatores como economia estável, planos
de financiamento do lazer, possibilitando a acessibilidade de outras camadas
sociais, a vida agitada e estressante das grandes cidades, o investimento das
empresas em mídias não mensuráveis para garantir o conhecimento de suas marcas
e produtos e a percepção do Governo, por meio de programas específicos para o
turismo, da importância sócio-econômica dessa atividade.
Porém, é preciso estar atento à oscilação da inflação e à baixa do dólar, pois ambos
comprometem o turismo em geral e o turismo doméstico, respectivamente.
A Região Metropolitana de Campinas é impactada por esse crescimento e tem como
seu principal emissor a capital de seu Estado, São Paulo, tanto para o turismo de
lazer quanto para o de eventos de médio e pequeno porte. A crise aérea tornou as
cidades próximas dos grandes centros, destino preferencial para a realização de
encontros, reuniões e etc.
A indica um trabalho de comunicação para o hotel mais focado em
Campinas e RMC, pois poucos de seus residentes sabem da existência do hotel.
A cidade de Campinas figura em 7º lugar no ranking da mais importante entidade
mundial do setor de eventos, a International Congress and Convention Association
(ICCA), como cidade do Brasil que recebeu mais eventos internacionais em 2007. O
papel do Campinas e Região Convention & Visitors Bureau de (CRC&VB) é
primordial para figuração nessa lista, pois cabe a ele desempenhar:
“[...] papel estratégico no desenvolvimento do turismo, cujo objetivo principal é promover a cidade como destino ideal para realização de eventos, como feiras, congressos, simpósios, jornadas, encontros e convenções.”
106
(http://www.rarima.com.br/portal/index.php?option=com_conten
t&task=view&id=216&Itemid=95)
O CRC&VB, segundo a maioria dos formadores de opinião, tem um trabalho
importante nas captações de eventos e apoio na organização de festividades, porém
na percepção de alguns, Campinas é a mais beneficiada por essa instituição.
A considera importante uma ação do Hotel Fazenda Quatro Estações
para a aproximação junto a essa Instituição e a efetivação de esforços voltados
especificamente para Indaiatuba.
Um posicionamento claro sobre a visão e os valores do hotel, ajudaria seus públicos
a perceberem sua disponibilidade em iniciar, construir e manter relacionamentos. É
indicado que um trabalho mais efetivo seja desenvolvido e implementado nessa área
para todos os públicos, pois isso sanaria os problemas de comunicação interna e
externa existentes.
Foi diagnosticado que Campinas e Região não oferecem, atualmente, o número de
Unidades Habitacionais suficientes para atender à demanda e, futuramente, a
ampliação do Aeroporto de Viracopos mais a implantação do trem de alta velocidade
tornará essa situação ainda mais intensa.
Essa situação, por um lado, é positiva, pois garante a ocupação e utilização de seus
serviços e, por outro, preocupa, pois a tendência de aumento do número de
concorrentes de grandes redes é iminente. Hoje, 60% dos hotéis no Brasil, são de
médio e pequeno porte e as grandes redes estão instaladas, principalmente, nas
metrópoles.
A questão da educação, que interfere na mão-de-obra hoteleira, é delicada.
Campinas e Região não oferecem cursos tecnológicos na área hoteleira, nem
mesmo as FATECS e ETECS. As Universidades Públicas, por meio do Governo,
vêm se mobilizando em relação a esse tipo de formação, mas segundo uma
Formadora de Opinião, dificilmente oferecerão algo na área. A PUC-Campinas será
107
pioneira na oferta de curso de tecnologia hoteleira a partir de 2009, pois percebe
uma forte demanda tanto dos estudantes quanto das empresas do setor.
De acordo com os formadores de opinião, cursos dessa natureza são úteis se for
possível esperar o tempo de formação, senão, uma medida de emergência, como o
treinamento interno intensivo, seria a melhor saída para esta dificuldade.
A falta de qualificação dos funcionários do Hotel Fazenda Quatro Estações aliada à
sua baixa motivação traz uma alta rotatividade do quadro funcional, interferindo
negativamente em qualquer ação voltada ao treinamento. Uma revisão na Política
de Recursos Humanos é sugerida pela .
Apesar da falta de qualificação e experiência dos funcionários, a hospitalidade é o
um dos pontos mais fortes do hotel.
A questão da sustentabilidade, Responsabilidade Sócio-ambiental é tratada já como
uma mega tendência, porém, atualmente, a hotelaria nacional de médio e pequeno
porte não a reconhece como de suma importância. Mesmo assim, a
considera importante o Hotel Fazenda Quatro Estações ter uma postura nesse
sentido, principalmente por conta do novo público, exigente, voltado para a prática
do golfe, que pretende atingir.
Outra mega tendência é a utilização de novas mídias para garantir o conhecimento
da marca e dos produtos vendidos. Segundo Secches “A tendência do mercado em
geral é o investimento em mídias não mensuráveis como eventos, conferências,
propagandas em sites de busca na internet.” (2008, p. 12)
“As classes menos favorecidas estão chegando de fato ao consumo do computador – porque ele barateou e os juros são menores. [...] A empresa que não souber se relacionar com esse novo meio não terá futuro.” (Costa, 2008, p. 10).
O Hotel Fazenda Quatro Estações tem uma comunidade no Orkut, onde hóspedes
de lazer se comunicam e combinam novos encontros nas férias no empreendimento.
108
A considera de suma importância a adição de ferramentas interativas no
site do hotel, sua participação em eventos de porte nacional, com representantes
preparados e, principalmente, uma pessoa específica para a manutenção atualizada
das informações em todos os veículos que levam sua imagem.
Indaiatuba é uma cidade geograficamente bem localizada, com muitos atrativos
turísticos, com um trabalho intenso no desenvolvimento do turismo, apresentando
bons índices sociais, demográficos e sustentáveis. Está no roteiro do Circuito das
Frutas, do qual o Hotel Fazenda Quatro Estações participa, ao recepcionar os
turistas para o horário do almoço.
As pessoas que vivem na periferia da cidade carecem de locais de lazer e educação,
mas não há uma Organização Não Governamental (ONG) na cidade para
complementar as ações do governo municipal. Os incentivos fiscais para as
empresas privadas que colaboram e são beneficiadas pela ONG são procuradas em
Campinas.
A considera positiva a movimentação que o novo Centro de Convenções,
com inauguração prevista para julho de 2009, trará desde que a infra-estrutura do
hotel, no quesito hospedagem, seja melhorada e ampliada e desenvolvida uma
estratégia para que o nome do hotel seja conhecido e escolhido.
Outra questão importante e que o hotel vem tratando, porém sem muito sucesso, é a
pavimentação e iluminação da estrada velha, fator que interfere no acesso ao hotel e
na segurança de seus clientes, funcionários e fornecedores.
A indica a solicitação de placa turística, autorizada pelo Município,
orientando como chegar ao Hotel, no Bairro Tombadouro, além de um investimento
maior na divulgação do empreendimento por meio de placas/ outdoors na rodovia e
mídias em geral.
109
Foi diagnosticado, por meio dos formadores de opinião que conhecem o hotel, que
ele apresenta boa localização, ambiente natural único, centro de convenções amplo,
serviço de alimentação bom e área de lazer diversificada.
A existência de uma equipe de lazer é considerada fundamental para um hotel de
lazer, mas, segundo os hóspedes, as atividades poderiam ser em maior número e
melhor divididas por faixa etária.
A construção de um Campo de Golfe no terreno ao lado do hotel, onde os hóspedes
terão acesso livre, é considerado pelo formadores de opinião como um excelente
investimento, mas que deve ser acompanhado pela melhorias das acomodações do
Hotel e dos serviços prestados, uma vez que trata-se de um perfil de cliente muito
exigente.
Há certa confusão quanto ao conceito de Hotel Fazenda, que deve no mínimo
proporcionar experiências na sua parte rural, seja por meio de plantações ou por
contato com os animais.
O cadastro informatizado dos clientes representa uma estratégia para o hotel, pois
registra preferências e anseios dos hóspedes e visitantes.
Com relação a projetos de lei que tramitam no governo, a indica ao Hotel
acompanhá-los mais estrategicamente para que não ocorram aprovações que vão
contra as estruturas do empreendimento como o ocorrido com o Lei da
Acessibilidade. Da mesma forma, indica-se que o hotel acompanhe os lançamentos
dos programas governamentais voltados ao turismo e desenvolva maneiras de
participar efetivamente deles.
Portanto, a considera importante a implantação de campanhas para
fortalecer a imagem do Hotel Fazenda Quatro Estações perante seus públicos,
superando seus resultados. Além disso, ampliar os programas já existentes visando
a estreitar os relacionamentos e constituí-los com mais credibilidade.
110
MATRIZ SWOT
111
Já dizia Sun Tzu em 500 a.C (TZU, 2002, p. 47).: “Concentre-se nos pontos fortes,
reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças”.
A Matriz SWOT, do inglês Strenghts (forças), Weeknesses (fraquezas),
Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças), traduz justamente esse
pensamento assim adaptado para o Hotel Fazenda Quatro Estações:
112
AMBIENTE INTERNO
FORÇAS
• Localização • Espaço amplo • Situado em meio à natureza • Infra-estrutura do centro de convenções • Placas internas de informação em duas
línguas • Equipe de recreação • Hospitalidade • Campo de golfe como opção de lazer
para eventos
FRAQUEZAS
• Acesso • Ferramentas interativas • Fluxo de informação interna e externa • Veículos de comunicação interno e
externo • Informações desatualizadas • Ausência de visão e valores • Conhecimento da marca • Relacionamento com o Trade • Políticas de Responsabilidade Sócio-
ambiental • Política de recursos humanos • Perfil do funcionário • Número reduzido de acomodações
(Unidades Habitacionais) • Classificação do Guia 4 Rodas (médio
conforto) • Divisão da atenção da direção entre o
hotel e o novo empreendimento • Política de Pós-Vendas • Investimento em Marketing • Ausência de Plano de Comunicação • Atividades e possibilidades de lazer
OPORTUNIDADES
• Ampliação do Aeroporto de Viracopos • Inauguração do Centro de Convenções
de Indaiatuba • Programas governamentais • Nova rodoviária de Campinas • Implantação do trem de alta velocidade
na região • Crescimento do número de eventos em
Campinas • Índices da cidade de Indaiatuba
favoráveis (sociais / demográficos / sustentáveis)
• Vida estressante nas grandes cidades • Número reduzido de acomodações
(Unidades Habitacionais) disponíveis na região
• Clima da região • Valorização das ações de
Responsabilidade Sócio-ambiental • Aumento da cotação do dólar • Número de empresas instaladas na
região
AMEAÇAS
• Mão de obra qualificada • Instabilidade Econômica • Política Pública para a educação
técnica da área • Tributação governamental
AMBIENTE EXTERNO
113
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ÁREA DE RELAÇÕES PÚBLICAS
114
As Relações Públicas auxiliam no estabelecimento de um equilíbrio entre os interesses
da organização e de seus públicos, buscando a compreensão mútua por meio da
comunicação. Atuando de forma estratégica, o profissional estará apto:
[...] para a formulação de campanhas que envolvem a mudança de comportamentos e atitudes, a partir de programas voltados para o trabalho com a opinião dos públicos estratégicos e de mensagens dirigidas a públicos específicos. (FERRARI, 2003, p. 9).
A sugere ao Hotel Fazenda Quatro Estações a terceirização de um
Departamento de Relações Públicas dentro do organograma do Hotel que se reporte
diretamente à Direção, pois entende que a interação diária com os públicos da
organização e sua proximidade ao seu plano estratégico, garantirá a concepção de
um planejamento das relações públicas de qualidade, resultando em uma
comunicação excelente.
“A comunicação excelente é a comunicação que é administrada estrategicamente, que alcança seus objetivos e equilibra as necessidades da organização com a dos principais públicos, mediante uma comunicação simétrica de duas mãos.” (LINDEBORG, 1994. apud KUNSCH, 1997, p. 32)
Por meio desse Departamento da terceirizado, o empreendimento poderá
contar com os serviços dessa consultoria que dispõe de uma equipe dinâmica,
criativa, atenta às tendências e com conhecimentos técnicos e atualizados na área.
Diante de um mercado que cresce e apresenta forte competitividade, a informação é
o poder da organização para transformar ameaças em oportunidades e potencializar
suas forças dentro de uma realidade com diversas variáveis.
A avalia que um Plano de Comunicação coeso, juntamente com as
inúmeras qualidades e atrativos do hotel, trará um resultado efetivo a pequeno,
médio e longo prazo, posicionando e solidificando a imagem do Hotel Fazenda
Quatro Estações no mercado e, conseqüentemente, trazendo um retorno financeiro
mais elevado.
115
JUSTIFICATIVA DAS CAMPANHAS
116
As três campanhas elaboradas pela têm por objetivo sanar ou amenizar
os pontos fracos do Hotel Fazenda Quatro Estações e expandir e potencializar
seus pontos fortes, num ambiente com variáveis diversificadas de ameaças e
oportunidades.
A Campanha I – “BRAÇOS ABERTOS” apresenta nove estratégias com o objetivo
de motivar, valorizar e integrar os funcionários e seus respectivos familiares.
A Campanha II – “NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ” apresenta sete
estratégias voltadas a hóspedes e hóspedes potenciais com o objetivo de consolidar
a identidade corporativa do hotel perante esses públicos.
A Campanha III – “PRAZER EM RECEBER” visa criar e fortalecer o relacionamento
do hotel com o público empresarial, da imprensa, governo e comunidade, contando
para isso com sete estratégias.
Essas três campanhas permitirão ao Hotel Fazenda Quatro Estações construir um
ambiente propício e estimulante para a consolidação de sua imagem e para a
implantação de estratégias ainda mais agressivas.
117
CAMPANHA I
118
“BRAÇOS ABERTOS”
“Qualquer que seja a atividade, o foco nas pessoas faz a diferença.”
Eugenio Mussak
1. Objetivos 1.1. Geral
Motivar, valorizar e integrar os funcionários e seus respectivos familiares.
1.2. Específicos
Motivar, valorizar, integrar e promover o bem-estar dos funcionários;
Disseminar o conhecimento do negócio e a identidade corporativa da
empresa;
Fortalecer o vínculo dos funcionários e familiares com o hotel;
Estimular a qualidade da prestação dos serviços;
Capacitar e desenvolver as habilidades técnicas e comportamentais dos
funcionários.
2. Públicos de Interesse Funcionários e familiares.
3. Estratégias “Digital Quatro Estações”
“Primeira Estação”
“Hora da Prosa”
“Parabéns a você!”
“Férias na Fazenda”
“Aprendiz da Próxima Estação”
“Estação Cidadania”
“Momento Bem-Estar”
“A Festa é Sua!”
119
4. Recursos 4.1 Humanos
Equipe
Profissionais voluntários
Funcionários convidados
4.2 Materiais
Folderes “Digital Quatro Estações” com picote,
Molduras com vidro,
Material didático para curso específico,
Material Institucional,
R$ 600,00 (seiscentos reais) em vale-compras,
Manuais-Gibi “Primeira Estação”,
Crachás para Orientadores e profissionais voluntários,
Itens de higiene (saboneteira com sabonete, escova/pente de cabelo,
escovinha para unhas, gel para cabelo),
Mochilas,
Redes para descanso,
Estrutura para mural,
Folhetos-teaser,
Latas de Tinta,
Refrigerador,
Pratos e talheres,
Puffs,
Revistas de entretenimento,
Micro-system,
Forno de Microondas,
Bolos de aniversário,
Velas de aniversário,
Cartões de aniversário,
Porta-retratos de papel reciclado,
Revelação de fotos,
120
Boletim interno,
Folhas sulfite tamanho A4,
Translado,
Alimentação,
Sementes de árvores,
Faixas,
Canetas,
Pastas,
Sacolas ecológicas,
Pastas personalizadas “Momento bem-estar”,
Informativo-convite “Momento-bem estar”,
Crachás PVC,
Convites para eventos,
Caixa de Sugestões,
Grupo Musical,
“Papai-Noel”,
Presentes.
4.3. Físicos
Restaurante,
Horta,
Refeitório,
Demais dependências do hotel.
5. Implantação “DIGITAL QUATRO ESTAÇÕES” Tem como foco fortalecer a identidade corporativa do hotel e incorporá-la em todas
as atividades e prestações de serviços.
Para definir e estabelecer a visão, a missão e os valores do hotel, será criado o
Comitê “Digital Quatro Estações”. Esse órgão, formado pela diretoria do Hotel
121
Fazenda Quatro Estações, gerentes de áreas, profissionais da e dois
funcionários, escolhidos por tempo de serviço, será incumbido de definir questões
como: princípios, políticas, cultura, identidade e objetivos buscados por toda a
equipe do hotel para com os seus públicos de interesse.
Após todo o detalhamento e definições, haverá um café da manhã, um almoço e um
jantar, no período de trabalho da comunidade interna, dividida em turnos, para
lançamento do programa e um breve workshop sobre visão, missão e valores do
hotel, promovido pela Assessoria. Cada funcionário ganhará um folder “Digital Quatro Estações”, que trará um cupom destacável com a seguinte frase: “Como
você pode ajudar a reforçar a visão do Quatro Estações?”. Os funcionários serão
estimulados a responder ao cupom no final do workshop e as três melhores
respostas serão premiadas.
Caberá à direção do hotel avaliar as sugestões e à divulgar no dia
seguinte o resultado.
Os prêmios serão oferecidos em vale-compras na rede Carrefour e serão de R$
300,00, R$ 200,00 e R$ 100,00, para o primeiro, segundo e terceiro lugar,
respectivamente.
Após o lançamento da missão, visão e valores, serão afixados em molduras de vidro
e em locais estratégicos e de grande circulação de pessoas no hotel. Sempre que
possível, o material de divulgação do hotel terá a missão, a visão e os valores
impressos. Os folderes serão patrocinadas pela Set Gráfica, gráfica off-set localizada em
Campinas.
“PRIMEIRA ESTAÇÃO” Voltada aos funcionários recém-contratados pelo hotel, tem por objetivo acolher e
integrar cada novo colaborador à Comunidade Interna.
122
No primeiro dia de trabalho, na parte da manhã, o novo funcionário é recepcionado
pelo seu Chefe de Departamento, que lhe dará as boas-vindas e o apresentará aos
seus colegas de trabalho, sendo um deles escolhido para ser seu orientador. Para
isso, receberá um crachá com a identificação “ORIENTADOR”. O papel do
Orientador é apresentar o novo funcionário aos demais, mostrar todas as
dependências do hotel e locais de uso comum, como o vestiário e o refeitório, e
explicar o que pode e não fazer, como proceder, o local onde são expostos os
recados importantes, o relógio de ponto, entre outros.
Na parte da tarde, o novo funcionário participará da “INTEGRAÇÃO NA PRIMEIRA
ESTAÇÃO”, na qual uma profissional da , devidamente preparada,
transmitirá todas as informações sobre a cultura da empresa, segurança, valores e
regras. Ao final da integração, o novo funcionário recebe:
O “Manual-Gibi Primeira Estação”, veículo interno de comunicação,
reestruturado, com uma linguagem clara e de fácil compreensão e um novo layout.
Os mascotes serão utilizados para reforçar a cultura do hotel e a importância de
cada funcionário para a legitimação da qualidade dos serviços em geral:
• Peixe (Gastronomia) - mostrará a importância que tem a refeição para o
hóspede no contexto do hotel, além de uma explanação sobre a
existência da horta. Explicará, ainda, a importância da higiene nesse
Departamento.
• Esquilo (Trabalho) - mostrará a importância que um evento bem
sucedido tem para a empresa ou cliente que o está realizando. Ensinará
algumas noções de etiqueta e boas maneiras específicas para eventos.
• Cisne (Lazer) - irá representar a expectativa que hóspedes e clientes
têm quando buscam o hotel no que tange ao lazer, e como proporcionar
satisfatoriamente essa experiência.
• Trevo (Ecologia) - mostrará a importância de preservar a natureza
(sustentabilidade).
A mochila contendo o “Kit Primeira Estação”, que contempla uniforme,
crachá e itens de higiene.
123
“HORA DA PROSA”
Esse programa tem por objetivo integrar e promover o bem estar dos funcionários,
por meio da transformação do refeitório em um espaço diferenciado, com dois
ambientes, sendo um voltado à alimentação, onde serão disponibilizados fogão,
microondas, geladeira, pratos e talheres, e outro voltado ao descanso/
entretenimento, com puffs, revistas, rádio e mural.
O mural, intitulado “Turma das Estações”, informará os dias das atividades
previstas para os funcionários (CISNE), as fotos desses momentos (CISNE), o
andamento do trabalho geral do hotel (ESQUILO), sobre a horta e o cardápio da
semana (PEIXE), sobre sustentabilidade e outras dicas relacionadas ao meio-
ambiente (TREVO), sendo atualizado quinzenalmente pela equipe da .
O novo espaço será divulgado por meio de folheto-teaser a ser entregue junto ao
holerite.
Em local externo e privativo, serão instaladas redes para breve descanso dos
funcionários.
“PARABÉNS A VOCÊ” Esta estratégia tem por objetivo valorizar o colaborador oferecendo em seu
aniversário um dia de folga e um bolo de aniversário para comemorar a data junto
aos seus amigos e familiares.
O aniversariante do dia será noticiado por meio do mural já existente na sala em que
se encontra o relógio de ponto do hotel.
Um dia antes do aniversário do funcionário, o mesmo será presenteado com um bolo
médio confeitado em embalagem personalizada contendo velas, e com um cartão
assinado pela Diretoria, concedendo-lhe a folga.
124
O momento da entrega do presente será fotografado, sendo, posteriormente, as
fotos divulgadas no “Mural Turma das Estações” e um porta-retrato de papel
reciclado, contendo a foto e os mascotes do hotel, entregue ao funcionário. “FÉRIAS NA FAZENDA” Esse programa visa a reforçar os laços do hotel com seus colaboradores, ocorrendo
em um dia da semana entre segunda e quinta-feira, das 08h às 17h, durante as
férias escolares de julho e janeiro, sendo direcionado aos filhos de funcionários de 7
a 12 anos de idade.
As crianças inscritas serão divididas em grupos, classificados por idade, que
visitarão o hotel e participarão de atividades, coordenadas pelos monitores de
recreação, focando o lazer, a conscientização sobre o meio ambiente e uma
alimentação saudável.
O programa “Férias na Fazenda” será lançado no início do mês de dezembro, para
ser realizado durante as férias de janeiro, e no inicio de junho, quando ocorrer
durante as férias de julho. Os meios de divulgação serão o “Mural Turma das Estações”, faixa, o Boletim Interno “Conversa em dia” e o aviso verbal do
superior imediato em reuniões breves durante o expediente.
Para inscrever seus filhos no programa, o colaborador deverá retirar um formulário
disponível no refeitório, preenchê-lo e entregá-lo ao Departamento Pessoal.
As inscrições terão um período de duas semanas. Uma semana após o término das
inscrições, por meio do “Mural Turma das Estações”, serão divulgados os dias,
turmas e horários de participação.
O hotel disponibilizará translado e alimentação para as crianças. O ônibus, que
poderá ser oferecido por uma empresa voluntária, sairá da rodoviária de Indaiatuba
pela manhã.
Nas atividades de recreação e conscientização, as crianças poderão manusear a
horta, plantar e brincar. Levarão para casa sementes de árvores frutíferas. Para as
125
atividades recreativas, será celebrada parceria com a D’ Paschoal, que já possui o
projeto “Educar”, destinado à conscientização das crianças.
“APRENDIZ DA PRÓXIMA ESTAÇÃO”
O departamento pessoal do hotel fomentará treinamentos gratuitos em época de
baixa temporada, durante o expediente, sobre temas variados como: hospitalidade,
segurança do trabalho, higiene pessoal, meio ambiente, além de um treinamento
básico de comunicação desenvolvido pela Assessoria, e técnico, para cada área.
A preparará e organizará o material de divulgação e de apoio, como
faixas, convites, pastas, canetas. A Assessoria ainda buscará parcerias com
Instituições de Ensino como o SENAC-Campinas, para treinamentos in company
objetivando a capacitação de mão-de-obra do setor de alimentação e bebidas e
governança.
A escala será elaborada pelo Departamento Pessoal e o superior imediato
comunicará os subordinados sobre a importância da participação de cada um.
“ESTAÇÃO CIDADANIA” Esta estratégia busca educar e conscientizar os colaboradores sobre a importância
de cuidar do meio em que vivem para garantir a sustentabilidade das próximas
gerações.
Será criado o “Comitê Próxima Estação”, formado por sete funcionários
convidados pela Diretoria do hotel, com a finalidade de coletar corretamente o lixo
inorgânico do hotel, incluindo papel, vidro, plástico e metal. Esse comitê
responsabilizar-se-á pelo processo da coleta seletiva, durante o expediente, a fim de
vender o material coletado às cooperativas do município. O lucro obtido com a venda
do lixo será investido bimestralmente na compra de prêmios para os funcionários.
Haverá um espaço no “Mural Turma das Estações” para informar sobre o
andamento da arrecadação, os resultados obtidos e os prêmios do bimestre.
126
Essa estratégia será integrada às seguintes ações:
Doação do óleo de cozinha utilizado no hotel para a “Usina Municipal de
Biodiesel”, de Indaiatuba. A usina retirará a doação, semanalmente, no hotel.
Parceria com o Projeto de Apoio às Cooperativas de Catadores da Tetra Pak,
que inclui o apoio às iniciativas de coleta seletiva através de materiais de divulgação,
treinamento e informação aos funcionários.
Os funcionários ainda serão estimulados a levar de suas casas lixos inorgânicos
para complementar a coleta. Para levar esse material ao hotel, cada funcionário
receberá uma sacola ecológica produzida pela Assessoria, na qual constará o
logotipo do hotel e a frase: “Hotel Fazenda Quatro Estações e você: preservando o
meio-ambiente.” Essa sacola também servirá para o colaborador transportar
eventuais compras de supermercado.
Pretende-se utilizar o lixo orgânico do hotel para adubação da horta.
O estímulo aos funcionários será feito por meio da equipe da Assessoria, divulgação
nos murais de cada departamento e no “Mural Turma das Estações”, com a
devida antecedência. A idéia será reforçada constantemente, por meio do Boletim Interno “Conversa em dia”.
O lançamento do “Comitê Próxima Estação” será divulgado por meio de faixas e
notícia no “Mural Turma das Estações”.
Os funcionários serão voluntários; havendo grande demanda, será realizada uma
votação.
“MOMENTO BEM-ESTAR”
Estratégia com foco total na qualidade de vida dos funcionários e de suas famílias,
que compreende um dia com a presença de profissionais para prestar serviços
127
voluntários aos funcionários e familiares, como atendimento médico, odontológico,
nutricional, financeiro, jurídico e de beleza.
Para essa estratégia, a fará parcerias com entidades de classe,
sindicatos, universidades e prefeitura, propondo uma ação conjunta de solidariedade
e responsabilidade social. Sugere-se que o evento ocorra sábado ou domingo,
anualmente, no Centro de Convenções do Hotel Fazenda Quatro Estações e de
acordo com a sua disponibilidade. Haverá um ônibus cedido para o evento em
parceria com a prefeitura, saindo da rodoviária.
No Boletim Interno “Conversa em dia”, será comunicada essa estratégia,
havendo, próximo ao dia do evento, um anúncio junto ao holerite e uma faixa afixada
em local de boa visualização.
Para realizar a prospecção dos profissionais voluntários, será confeccionado um
material personalizado, contendo pasta e informativo-convite do evento, bem como
um anúncio via e-mail a ser encaminhado à comunidade local.
Os profissionais serão identificados por meio de crachá contendo o primeiro nome e
a profissão.
“A FESTA É SUA!”
A tradicional festa de final de ano, destinada aos funcionários e familiares, será
reformulada. Caberá aos funcionários, por meio de sugestões, escolherem
alimentos, bebidas, estilo musical da festa e o prêmio a ser sorteado.
Com antecedência de um mês, os funcionários receberão, via Correios, um convite
nominal para participarem com seus familiares de “A Festa é Sua!”. Três dias após
o envio, serão disponibilizados uma Caixa de Sugestões no refeitório e formulários
específicos para escolha das opções pré-determinadas pela junto à
Diretoria do hotel. As opções mais votadas no período de três dias serão atendidas.
128
Serão contratados um grupo musical e um figurante que fará o papel do Papai Noel,
com distribuição de presentes aos filhos dos funcionários.
6. Fatores Condicionantes Aprovação da campanha
Aprovação do orçamento
Participação dos funcionários
Envolvimento da Diretoria
Adesão das empresas parceiras e dos profissionais voluntários
7. Acompanhamento e Controle
O acompanhamento e controle serão realizados pela, por meio de
relatórios e cronogramas específicos, bem como conversas informais com a Diretoria
e funcionários. Notícias da mídia também serão utilizadas para balizar essa fase.
8. Avaliação
Será realizada pela , junto à Diretoria do Hotel Fazenda Quatro
Estações, por meio de apresentação formal de resultados.
9. Orçamento 9.1. Recursos Humanos
Quantidade Descrição Total (R$)
1 Assessoria 3.000,00*
* valor mensal
9.2. Recursos Materiais
Quantidade Descrição Total (R$)
50 Folder “Digital Quatro Estações (patrocinados) 0,00
5 Moldura com vidro 150,00
2000 Material Institucional (c/ missão, visão, valores, etc.) 222,00
3 Vale-compras 600,00
129
50 Manual-Gibi “Primeira Estação” 250,00
100 Crachá para Orientadores e profissionais voluntários 60,00
50 Kit-higiene (saboneteira com sabonete, escova/ pente
de cabelo, escovinha para unhas, gel para cabelo)
570,00
50 Mochilas 1.000,00
3 Rede para descanso 150,00
1 Estrutura para mural 30,00
50 Folheto-teaser 12,00
3 Lata de tinta para parede 300,00
1 Refrigerador 1300,00
20 Pratos 140,00
40 Talher 80,00
4 Puff 100,00
8 Revista de entretenimento 50,00
1 Micro-system 160,00
1 Forno Microondas 270,00
50 Bolo de aniversário 1.250,00
50 Vela de aniversário 100,00
50 Cartão de aniversário 200,00
50 Porta-retrato de papel reciclado 200,00
50 Revelação de foto 29,50
50 Boletim interno 90,00
500 Folha sulfite tamanho A4 (p/ formulários, etc.) 11,00
1 Translado (patrocinado) 0,00
50 Alimentação (coffe-break + almoço) 1.250,00
50 Semente de árvore 25,00
5 Faixa 350,00
100 Caneta 60,00
100 Pasta 110,00
40 Material didático para curso específico 200,00
50 Sacola ecológica 230,00
50 Pasta personalizada “Momento bem-estar” 55,00
50 Informativo-convite “Momento bem-estar” 90,00
130
40 Crachá PVC 150,00
500 Convite para eventos (para todos os eventos durante o
ano)
500,00
1 Caixa de Sugestões 60,00
1 Grupo Musical 500,00
1 “Papai-Noel” 100,00
50 Presente para filho de funcionário 700,00
9.3. Recursos Físicos
Quantidade Descrição Total (R$)
- - 0,00
9.4. Total Orçamentário
R$ 14.704,50 (Quatorze mil setecentos e quatro reais e cinqüenta centavos).
131
CAMPANHA II
132
“NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ!”
"Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.”
Ernesto Berg
1. Objetivos 1.2. Geral
Consolidar a identidade corporativa do Hotel Fazenda Quatro Estações perante
seus hóspedes e hóspedes potenciais.
1.3. Específicos
Tornar a marca Hotel Fazenda Quatro Estações mais notória,
Fortalecer e fidelizar o relacionamento com os hóspedes,
Conscientizar e motivar os hóspedes sobre a importância da responsabilidade
social,
Promover a integração entre hóspedes e hotel,
Estabelecer um vínculo hotel-hóspedes potenciais,
2. Públicos de interesse Hóspedes e hóspedes potenciais.
3. Estratégias “Lado a lado com as Estações”
“Alimente o Saber”
“Acampamento Estação Férias”
“A arte do Click”
“Tecnologia pula a cerca”
“Prazeres da Degustação”
“Sempre há razões para voltar ao “Quatro Estações”
4. Recursos
133
4.1. Humanos
Assessoria da ,
Ouvidor,
Profissionais de degustação,
Empresas parcerias,
Profissional publicitário,
Profissional para a criação de spot.
4.2. Materiais
Folderes,
Cartazes,
Panfletos,
Livretes didáticos,
Livrete com cupom,
Encarte para fotografia,
Selos,
Blocos de anotações,
Cartão de visitas,
Caixas-presente de papel reciclado,
Brindes promocionais: camisetas, canetas e bonés,
“Eco-mural”,
Folhas sulfite,
Acrílico para formulários,
Prancheta,
Canetas,
Diárias individuais para hóspedes,
Revelação de fotos,
Estojos escolares,
Caixa de sugestões,
Cabanas para acampamento,
Calendários,
Camiseta,
Papel mousse.
134
Molduras
Certificados.
4.3. Físicos
Dependências do hotel.
5. Implantação
“LADO A LADO COM AS ESTAÇÕES”
A propõe a elaboração de um mural específico para o hóspede que possa
transmitir a filosofia “Quatro Estações”. Para isso, substituiremos o mural de
atividades já existente, localizado em frente à recepção pelo “Eco-mural”.
O “Eco-mural” será totalmente reciclado, feito de garrafas pet e embalagens longa-
vida, com informações sócio-ambientais, atrações da cidade, dicas culturais, pontos
turísticos e programação semanal (vide anexo), cuja atualização será feita conforme
a periodicidade das atividades. Haverá um acrílico para acomodar formulários
específicos, intitulados “A palavra é sua!”, para que o hóspede possa interagir com o
hotel.
Para estabelecer um relacionamento de mão-dupla, a disponibilizará um
profissional capacitado, que percorrerá o hotel, com o objetivo de atender, ouvir e
responder às sugestões, dúvidas e críticas dos hóspedes e encaminhar
quinzenalmente um relatório à Assessoria e à Direção. Esse funcionário será o
“Ouvidor na Fazenda”, que também terá a responsabilidade de responder,
atualizar e monitorar todas as pesquisas de satisfação, blog, formulários do “Eco-mural”, orkut, RSS, SMS, recados postados no site e alocados na “Caixa de Sugestões”.
O hóspede que tiver sua sugestão acatada pelo hotel ganhará uma diária individual
em qualquer dia do ano, tendo a oportunidade de conferir sua proposta na prática.
135
O serviço será divulgado no site do Hotel Fazenda Quatro Estações e no folder
entregue no Kit “Sempre há razões para voltar ao Quatro Estações”,
posteriormente descrito.
Além disso, a também propõe a reformulação da “Caixa de Sugestões”
já existente na recepção, por outra com layout mais atrativo e moderno (vide anexo),
com espaço embutido para os formulários a serem preenchidos e uma caneta.
“ALIMENTE O SABER” O “Alimente o Saber” é uma forma de motivar e reconhecer as ações sociais
desenvolvidas pelos hóspedes, que, materializadas em forma de selos, serão
revertidas em brindes personalizados.
No momento da reserva, o hóspede será informado sobre a possibilidade de doar
livros para instituições de caridade de Indaiatuba e região. A cada livro doado,
receberá um selo. Ao completar 15 selos, poderá trocar por uma camiseta “Eu alimento o saber”.
Aos domingos pela manhã, com duração de no máximo 40 minutos, o hotel
oferecerá Oficinas opcionais aos hóspedes, contemplando temas como reciclagem,
cultivo de hortas, conscientização de recursos naturais e culinária saudável.
Essas Oficinas serão ministradas por empresas parceiras, como Barco Escola,
Ripasa, Goodyear e Tetra Pak. O Hotel Fazenda Quatro Estações disponibilizará o
espaço e os livretes didáticos. Para participar, o hóspede poderá se inscrever no
momento do check-in e, após concluir cada Oficina, receberá um certificado e dez
selos.
A divulgação dessa estratégia será pelo site, newsletter, panfletos e cartazes
afixados no “Eco-mural”.
136
“ACAMPAMENTO ESTAÇÃO FÉRIAS”
Com a finalidade de estimular o contato com a natureza, será desenvolvida o
“Acampamento Estação Férias”, que oferece às crianças de 6 a 12 anos muita
diversão e integração com a natureza.
O “Acampamento Estação Férias” é um acampamento infanto-juvenil localizado
no próprio terreno do hotel, com atividades que visam a estimular a integração
social, organização, trabalho em equipe, independência pessoal, difusão de cultura e
preservação do meio-ambiente. Os meses de aplicação serão janeiro e julho, cinco
dias por semana (de segunda à sexta-feira). O programa conta com a parceria de
uma agência especializada na produção e realização de acampamentos.
A monitoria das atividades será complementada pela empresa de recreação
“Colorir”, com a qual o hotel já trabalha.
O “Acampamento Estação Férias” será divulgada por meio do blog infantil, do
orkut, do site, newsletter, anúncios em mídias impressas especializadas e cartazes
em escolas infanto-juvenis da cidade de São Paulo e da Região Metropolitana de
Campinas.
Ao final do acampamento, cada participante receberá um kit personalizado intitulado
“Férias divertidas é no Quatro Estações”, contendo quatro fotos e um estojo
escolar colorido com o logotipo do hotel. Será um material de recordação e, ao
mesmo tempo, uma ferramenta de marketing que estimulará a criança a voltar nas
próximas férias escolares. Afinal, esse público é estratégico para o hotel.
“A ARTE DO CLICK” Propiciar a integração dos hóspedes com o hotel é essencial. Dessa forma, a
propõe uma ação por meio da fotografia.
Anualmente, será realizado o concurso “A Arte do Click”, por meio do qual o
hóspede poderá enviar, através de um link no site do hotel, as fotos tiradas durante
137
sua estada, com legendas breves que descrevam os respectivos momentos.
Poderão concorrer todas as imagens fotografadas no interior do hotel.
A cada mês, será classificada a melhor foto de acordo com critérios pré-definidos em
regulamento (vide anexo), e assim sucessivamente, até o final do ano. Em
dezembro, as doze imagens vencedoras serão transformadas num “Calendário”,
confeccionado pela Assessoria. Cada foto ilustrará um mês do ano seguinte. Todas
as fotografias selecionadas serão emolduradas e expostas em áreas de circulação
do Hotel Fazenda Quatro Estações, sendo, posteriormente, enviadas ao respectivo
“Hóspede Fotógrafo” por meio de encarte personalizado.
“TECNOLOGIA PULA A CERCA” A internet é a mais atual forma de comunicação. Além do alto potencial de
disseminação de informações pela facilidade de acesso, essa ferramenta cria um
novo espaço de interatividade com variados públicos. É por esse motivo que,
atualmente, é peça-chave nos planejamentos de comunicação.
A propõe o desenvolvimento de um projeto que abarque o meio digital,
projeto esse que será utilizado de forma estratégica, para manter uma comunicação
globalizada com todos os públicos do hotel. Além disso, serão trabalhadas a imagem
e reputação do “Quatro Estações” em blogs, comunidades, fóruns de discussões,
entre outros.
As ferramentas serão:
Newsletter
A implantação da newsletter, de caráter informativo e comercial, consiste no envio
mensal de um boletim, via e-mail, aos clientes do hotel e visitantes cadastrados no
site. Seu objetivo é estabelecer um relacionamento prático e direto com seus
públicos, o que permitirá reforçar todas as atividades e acontecimentos importantes
do Hotel Fazenda Quatro Estações, programados semanalmente. A newsletter
disponibilizará ainda informações sobre: serviços, tipos de hospedagem, pacotes e
promoções para todos os potenciais clientes, contendo um hiperlink que levará o
leitor à página virtual do hotel.
138
O conteúdo será de fundamental importância, pois se o destinatário não receber
informações pertinentes e atrativas, não haverá interesse na continuidade do
recebimento, impedindo a obtenção dos resultados esperados. Dessa forma, a
indica ainda dicas de viagem, artigos especializados, promoções e
enquetes, estimulando o leitor a interagir e estabelecendo o início de um
relacionamento inclusive com a concorrência e outros estabelecimentos comerciais,
com os quais poderão ser firmadas parcerias estratégicas.
Praticidade é a palavra que define essa ferramenta, visto que, com um simples
clique, a newsletter gerará confiança pela exposição constante da marca do hotel.
Evidentemente, a elaboração de uma newsletter adequada é um processo laborioso,
que exige planejamento, conhecimento e pesquisa de conteúdo de qualidade para o
leitor. Além disso, os resultados dessa ferramenta são colhidos a médio e longo
prazos, porém, para as empresas com visão de futuro e atentas à era digital em que
vivemos, a conseqüência é, certamente, recompensadora.
Site
A proposta da é consolidar um layout mais atrativo e contemporâneo para
o site do hotel, com o objetivo de estabelecer um diálogo com todos os públicos.
Dessa forma, faz-se necessária a inclusão de um link dedicado ao público infanto-
juvenil, com figuras de animais, mascotes e paisagens rurais para imprimir e colorir,
jogos virtuais, espaço para postagem de fotos, enquetes sobre possíveis atrações
do hotel, histórias e um blog para que meninos e meninas possam interagir com a
equipe de profissionais do “Quatro Estações”, criando vínculos saudáveis de
amizade, bate-papos e troca de experiências.
Para os adultos, a sugere a criação de um espaço no site com dicas de
viagem, artigos sobre temas do cotidiano, enquetes virtuais com a finalidade de
estimular constantes sugestões que possam ser implantadas no “Quatro Estações” e
promoções.
139
Essas informações serão filtradas, organizadas e gerenciadas pelo “Ouvidor da Fazenda”, supracitado.
“PRAZERES DA DEGUSTAÇÃO” Promover a degustação de diversos produtos e apresentar o hotel são os objetivos
desta ação, destinada a hóspedes potenciais.
Pessoas que ainda não conhecem o Hotel Fazenda Quatro Estações (prospects)
terão a oportunidade de fazê-lo por meio de degustações gratuitas de produtos,
durante um sábado ou domingo, coordenadas por profissionais especializados de
empresas parceiras. As empresas fornecerão a matéria-prima necessária e poderão
expor e vender seus produtos após o evento, que acontecerá na “Taberna Azul” do
hotel.
As inscrições acontecerão via hot-site do hotel. A periodicidade será semestral.
As sugestões iniciais da equipe da para degustação são: cafés (Fran’s
Café, Starbucks), vinhos (Vinícola Salton, Adega do “Tio Mário”), queijos (Catupiry),
doces caseiros (Armazém do “Bar da Praia”) e salgados e petit-fours (Padaria Real).
Os participantes poderão fazer um tour para conhecimento das dependências do
hotel e receberão um material institucional composto de: caixa-presente, cartão de
visitas, folder e bloco de anotações.
A divulgação será feita pelo próprio hot-site, spots de 30 segundos divulgados nas
rádios Nova Brasil FM, Antena 1 e CBN Campinas e mala-direta (mailing-list).
“SEMPRE HÁ RAZÕES PARA VOLTAR AO HOTEL QUATRO ESTAÇÕES” Com o objetivo de motivar e fidelizar o hóspede, o “Quatro Estações” entregará, no
momento do check-in, um kit personalizado intitulado “Sempre há razões para
voltar ao Hotel Quatro Estações”.
O referido kit incluirá o mapa geral do hotel com legenda e uma filipeta sobre a
programação mensal, além do Livrete “Sempre há razões para voltar ao Hotel
140
Quatro Estações”, que terá um cupom destacável para o hóspede preencher a sua
“razão”, que deverá ser entregue na recepção no momento do check-out.
Um difusor de essências confeccionado com materiais ecologicamente corretos
(embalagens Longa Vida), acompanhado com um tag, estará disponível no quarto
do hóspede como forma de mimo.
A junto à Diretoria do hotel, selecionará as melhores razões e criará um
livro, em comemoração ao aniversário do Hotel Fazenda Quatro Estações, todo
início de Primavera – mês de fundação do hotel.
O livrete “Sempre há razões para voltar ao “Hotel Quatro Estações”, entregue ao
hóspede, terá frases-exemplo, como: tomar um café da manhã da fazenda, brincar
na grama, apanhar frutas do pé, observar o céu estrelado, respirar ar puro, fazer um
bom churrasco, alimentar os animais, entre outras.
6. Fatores Condicionantes Aprovação e envolvimento dos diretores
Liberação da verba necessária
Participação dos hóspedes
Participação de empresas parceiras
7. Acompanhamento e Controle
O acompanhamento será realizado pelo “Ouvidor na Fazenda” e pela. O
controle será realizado pela Assessoria por meio de relatórios e cronogramas, bem
como conversas informais com a Diretoria e funcionários. Notícias da mídia
(clipagem) também serão utilizadas para balizar essa fase.
8. Avaliação
Será realizada pela junto à Diretoria do Hotel Fazenda Quatro Estações,
por meio de apresentação de resultados.
141
9. Orçamento Previsto 9.1. Recursos Humanos
Quantidade Descrição Total (R$)
1 Assessoria
3.000,00*
1 “Ouvidor na Fazenda” 1.500,00*
5 Profissionais de degustação 0,00
2 Contratação de agência especializada em
acampamentos
4.000,00
1 Profissional publicitário 1.000,00*
1 Profissional especializado em criação de spot 80,00
*valor mensal
9.2. Recursos Materiais
Quantidade Descrição Total (R$)
150 Folder 112,50
25 Cartaz 75,00
1.500 Panfleto 300,00
400 Livrete didático 1.200,00
12 Papel mousse 36,00
12 Encarte para uma fotografia 12,00
100 Camiseta “Eu alimento o Saber” 1.000,00
500 Calendário 2.500,00
12 Moldura 240,00
1 Caixa de sugestões 60,00
50 Estojo escolar 200,00
212 Revelação de fotos 106,00
2 Diária individual 300,00
100 Caneta 53,00
1 Prancheta 12,90
1 Acrílico para formulários 15,00
142
500 Folha sulfite 11,00
1 “Eco-mural” 0,00
250 Brinde promocional 356,00
150 Bloco de anotações 450,00
1.000 Livrete com cupom 700,00
1.000 Selo 20,00
50 Encarte para quatro fotografias 100,00
250 Cartão de visitas 125,00
1 Mailing list 500,00
20 Veiculação Spot de rádio (Antena 1, Nova Brasil FM e
Rádio CBN Campinas)
4080,00
100 Certificado 15,00
4 Anúncio Guia 4 Rodas (Guia Fim de Semana SP) 1900,00
4 Cabana média para acampamento 800,00
150 Caixa-presente 600,00
1000 Folder com cupom destacável 200,00
100 Livro temático - aniversário hotel 1.000,00
1000 Difusor de essência 2.000,00
9.3. Recursos Físicos
Quantidade Descrição Total (R$)
- Dependências do hotel 0,00
9.4 Total Orçamentário R$ 28.659,40 (vinte e oito mil e seiscentos e cinqüenta e nove reais e quarenta
centavos)
143
CAMPANHA III
144
“PRAZER EM RECEBER!”
“Na era dos relacionamentos não há nada mais fundamental do que a
comunicação.”
Beatriz Gutierres
1. Objetivos 1.1. Geral
Criar e fortalecer o relacionamento do hotel com o público empresarial, da imprensa,
governo e comunidade.
1.2. Específicos
Disseminar o conhecimento do negócio,
Fortalecer o vínculo das empresas e comunidade com o hotel,
Capacitar a comunidade local,
Fortalecer a imagem institucional do hotel perante a comunidade,
Gerar e incentivar a mão-de-obra qualificada,
Promover parcerias e a integração com empresas e com agências e
operadoras de turismo,
Criar um programa de relacionamento com diversos veículos de comunicação.
2. Públicos de Interesse Trade
Comunidade
Imprensa.
3. Estratégias “Check in Quatro Estações”
“V&D - Vestir e Doar”
“Projeto Estação do Futuro”
“Aqui Estou”
“Mídia Tour”
“Encontro Quatro Estações”
145
“Grande Chef”
4. Recursos 4.1 Humanos
Assessoria da
Assessoria da Concessionária Rodovias das Colinas
Profissionais de A&B, Governança, Psicologia e Etiqueta
Profissional especializado em criação de spot
Empresas parceiras
Empresa especializada em diagramação de placas
Faculdades e Cursos Técnicos
Agências e Operadoras de Turismo
Palestrante
Conjunto Musical
4.2 Materiais
Almoços
Chás da tarde
Cafés da fazenda
Xícaras personalizadas
Convites personalizados para eventos
Vídeo Institucional
Torpedos SMS
Anúncios nos Jornais Votura e Triuna
Spots nas Rádios Clip FM e Nova Jornal AM
Anúncio em revista
Faixas
Sandálias Havaianas
Brindes
Diárias completas
Pen Drives
Camisetas “Encontro Quatro Estações”
146
Kits de Culinária
Bexigas
Banners
Filipetas
Tendas
Mesas
Cadeiras
Palco para desfile
Equipamento de som, foto e filmagem
Placas de sinalização
Roupas para desfile
4.3. Físicos
Dependências do hotel
5. Implantação “CHECK IN QUATRO ESTAÇÕES”
O “Porteiras Abertas” será um evento anual com profissionais de operadoras de
turismo do Estado de São Paulo, consultores da área, representantes do Campinas
e Região Convention & Visitors Bureau e gerentes do Hotel Fazenda Quatro
Estações, a fim de salientar a transparência e confiabilidade nos relacionamentos.
Esse público terá um dia de integração e conhecimento sobre todas as atividades,
pacotes, acomodações e serviços que o hotel oferece. No período matutino, haverá
uma visita detalhada e após o almoço, o diretor comercial do hotel ministrará uma
palestra com um balanço geral das atividades, ações e resultados das parcerias com
as operadoras. No encerramento, haverá um café da tarde, típico da fazenda, com o
objetivo de propiciar momentos de descontração. Na saída, cada participante
receberá um brinde “Kit Café Quatro Estações”, contendo duas xícaras
personalizadas com o logo/ mascotes do hotel.
Para o evento, um convite personalizado será entregue via mala direta, pelos
Correios.
147
A será responsável por toda a organização do evento, pela confecção dos
brindes, apresentação e vídeo institucional do hotel. Um dia após a realização do
encontro todos os participantes receberão via SMS a seguinte mensagem, como
tática de relacionamento: “O Hotel Fazenda Quatro Estações agradece a sua
presença no “Check In Quatro Estações” 2009”.
"V&D - VESTIR E DOAR" Essa estratégia visa estabelecer a técnica do transmarketing e a difusão da
responsabilidade social por meio de parcerias hotel-estabeleciamentos comerciais,
buscando transformar hóspedes em clientes e cientes em hóspedes.
Anualmente, será realizado o desfile “Vestir e Doar - Quatro Estações”, nas
dependências do hotel, de roupas, calçados e acessórios das lojas e butiques da
cidade de Indaiatuba. O convite individual custará R$ 20,00 (vinte reais) e a renda
arrecadada será doada, nessa primeira edição, à Instituição “Casa dos Meninos” de
Indaiatuba. O desfile contará, também, com a participação de dois adolescentes da
instituição beneficiada, selecionados por meio de sorteio prévio. Para concretização
do evento serão firmadas parcerias com padarias, floriculturas, salões de beleza,
lojas de sapatos e acessórios e outras empresas da região. Será uma ação conjunta
de solidariedade e cidadania. Durante o evento será servido um tradicional café da
fazenda.
Para finalizar o evento, será realizado um desfile infantil do reuso de roupas e
acessórios da loja “Recriar”, estabelecimento dos proprietários do hotel, com
posterior venda dos produtos de todas as lojas participantes.
A confeccionará todo material gráfico para divulgação do evento em
Indaiatuba, utilizando ainda o site do hotel, os jornais locais Votura e Tribuna, a rádio
local Clip FM e a Nova Jornal AM. Será noticiado, também, aos funcionários do hotel
por meio do Mural "Turma das Estações" e da newsletter.
148
O objetivo final será transformar essa ação num evento fixo e de grande relevância
para o município e para a Região Metropolitana de Campinas.
“ESTAÇÃO FUTURO” Esse projeto tem por finalidade firmar uma parceria do Hotel Fazenda Quatro
Estações com a Secretaria Municipal da Família e Bem-Estar Social (Sabes),
visando a qualificar a mão-de-obra da comunidade, por meio dos “Cursos Semi-
profissionalizantes”, que visam a promover a capacitação profissional e facilitar o
ingresso no mercado de trabalho, haja vista a carência de profissionais qualificados
nas funções de garçom e camareira na cidade.
A Sabes e o Hotel Fazenda Quatro Estações serão articuladores das ações
sociais, visando facilitar e incentivar as iniciativas que visam a solucionar os
problemas coletivos, além de contribuir para o desenvolvimento turístico do
município.
Os cursos oferecidos serão destinados as profissões de camareira e garçom. As
aulas teóricas serão ministradas no “Bosque do Saber”, local municipal destinado à
educação, e as aulas práticas irão ocorrer nas dependências do hotel.
A carga horária de cada curso totalizará 15 horas semanais durante os meses de
março, abril, maio, junho, agosto, setembro e outubro, para que ao término, os
profissionais possam ser contratados por diversos hotéis da região. Especialistas em
Alimentos e Bebidas (A&B), Governança, Psicologia e Etiqueta serão contratados
pelo hotel para ministrar as aulas.
Curso de Camareira
Formação de alunos aptos a desenvolver competências necessárias como:
arrumação, limpeza e vistoria de apartamentos e áreas comuns dos meios de
hospedagem, de forma a promover a realização das atividades, com uma visão
global do processo. Essa formação permitirá ao funcionário enfrentar diferentes
situações inerentes a profissão, zelando pelos bens tanto dos hóspedes quanto do
empreendimento e respeitando os hábitos, as preferências e a cultura dos
indivíduos.
149
Curso de Garçom
Capacitação de serviços de bar, copa e restaurante, utilizando métodos, técnicas e
práticas adequadas de modo a prevenir acidentes de trabalho, enfatizar a
importância da gentileza e a cordialidade com os hóspedes e aperfeiçoar as
habilidades pessoais.
O aluno que obtiver freqüência e rendimento mínimos nas aulas terá
automaticamente seu currículo inscrito no Banco de Talentos (banco de currículos) e
poderá participar de processos seletivos. O recrutamento e seleção serão feitos por
profissionais da área, contratados pela Sabes, que terá acesso a todo o banco de
currículos. Se a demanda por profissionais qualificados do Hotel Fazenda Quatro
Estações for completamente suprida, poderão ser fornecidos os dados dos alunos
inscritos aos demais hotéis do município. O Banco de Talentos é um facilitador que
permite o efetivo ingresso do aluno no mercado de trabalho.
A e o Hotel Fazenda Quatro Estações ficarão responsáveis pela
produção do curso, andamento, escolha de profissionais, divulgação e organização.
Já a Prefeitura de Indaiatuba, receberá as inscrições e formará as turmas.
A Assessoria utilizará, para a divulgação, desse projeto os veículos de comunicação
externa (local), tais como jornal, rádio e revistas, site da prefeitura, faixas afixadas
em locais de grande circulação e escolas municipais.
Além disso, a será responsável pelo relacionamento entre as duas
instituições durante toda a parceria.
“AQUI ESTOU” Com o objetivo de orientar os clientes na localização do Hotel Fazenda Quatro
Estações, a sugere a implantação de placas de sinalização nas rodovias
de acesso e no município de Indaiatuba.
150
As “placas de sinalização vertical”, como são chamadas, seguirão as normas e
padrões do Departamento de Estradas de Rodagem de São Paulo (DER/SP). Essa
estratégia facilitará o acesso dos stakeholders ao hotel, de forma que a localização
fique mais didática e de fácil compreensão.
De acordo com o DER, o material para confecção das placas deve ser em aço plano,
tipo NB com espessura de 1,25 mm ou 1,50 mm e precisa seguir a norma NBR
11904, para placas de sinalização viária.
A diagramação das placas, tanto municipais como rodoviárias, atendendo ao Manual
de Sinalização do DER/SP, será feita por uma empresa especializada. Já no
processo de implantação, a Assessoria contará com as recomendações e
providências da Concessionária Rodovias das Colinas e da Prefeitura Municipal de
Indaiatuba.
O investimento para essa estratégia será previamente calculado pelo DER/ SP, em
conjunto com a “Colinas”, levando em conta o fornecimento de materiais, perdas,
transportes, mão-de-obra, encargos sociais, uso de equipamentos necessários aos
serviços e demais recursos utilizados. Já o investimento das placas municipais será
previamente calculado pela Prefeitura Municipal de Indaiatuba.
A fará todo o acompanhamento, planejamento e controle, com o apoio da
Rodovias das Colinas e da Prefeitura de Indaiatuba.
“MÍDIA TOUR” O “Mídia Tour”, ferramenta de integração com a imprensa e veículos de
comunicação, terá como objetivo a divulgação e o fortalecimento da identidade
corporativa do Hotel Fazenda Quatro Estações.
A fará um mapeamento das mídias especializadas em turismo e em
hotelaria, em âmbito estadual e nacional. A partir dessa relação haverá uma análise
editorial para percepção de conteúdo e possíveis publicações sobre o hotel. A
assessoria estabelecerá um canal de relacionamento com diretores e jornalistas
151
desses meios, com envio de releases e sugestões de pautas. Essas estratégias
culminarão no “Mídia Tour”, um evento anual com diretores e gerentes do hotel,
jornalistas e diretores de comunicação para promover a integração e a troca de
conteúdo e informações sobre o “Quatro Estações” e seus serviços. Todos os
encontros serão temáticos e o primeiro será “Mídia Tour – Férias na Redação”,
uma menção ao dia-a-dia agitado da imprensa.
O convite terá a data, horário e cronograma, sendo enviado via mala-direta junto
com um par de “Sandálias Havaianas” com o tema do ano. Na data marcada, os
jornalistas e diretores serão recebidos com um café da manhã típico da fazenda,
seguido de um tour completo pelo hotel, com guias aptos e treinados para responder
todos os questionamentos. Logo após o almoço haverá sorteio de brindes e diárias
completas e no período da tarde, os participantes poderão desfrutar de todos os
serviços que o hotel oferece. Ao final, haverá uma coletiva com a direção do hotel
seguida de uma degustação de bolos e doces da fazenda e todos receberão um pen
drive com fotos, informações, vídeo institucional, mapa e contato do Hotel Fazenda
Quatro Estações. No dia seguinte, todos os convidados receberão via SMS uma
mensagem de agradecimento, com os seguintes dizeres: “O Hotel Fazenda Quatro
Estações agradece a sua presença no “Mídia Tour 2009” e o espera em 2010.”
Após o evento, a fará uma avaliação e clipping diário com todos os
veículos presentes para analisar a repercussão e os resultados desse evento.
“ENCONTRO QUATRO ESTAÇÕES” A área de eventos corporativos é um dos pontos de destaque do Hotel Fazenda
Quatro Estações. Pensando nisso, a propõe uma estratégia voltada às
empresas da Região Metropolitana de Campinas com o objetivo de divulgar a
estrutura do hotel e conquistar potenciais clientes que possam desfrutar dos serviços
empresariais e também de lazer.
Para isso, será realizado anualmente o “Encontro Quatro Estações” que terá
como convidados diretores e gerentes das áreas de Recursos Humanos,
Treinamento, Comunicação e Marketing. Trata-se de uma oportunidade para
152
fortalecer contatos, parcerias e propiciar momentos de lazer e cultura aos
convidados, estimulando e incentivando o retorno para realização de eventos e
reserva de apartamentos.
O convite será nominal e distribuído via mala direta. Após a confirmação da
presença, cada convidado receberá uma camiseta customizada que será o
passaporte de entrada para o encontro.
No dia do evento, os convidados serão recepcionados por profissionais do Hotel
Fazenda Quatro Estações, devidamente treinados pela e seguirão para
o café da manhã, no Centro de Convenções do hotel. Logo após, o gerente
comercial e um representante da farão uma apresentação dos serviços,
instalações, diferenciais e pacotes oferecidos pelo hotel, seguida de um tour
completo e monitorado em grupos.
Um tradicional almoço da fazenda será servido. Seguindo as tendências da
atualidade e do mercado, o Hotel Fazenda Quatro Estações contratará uma
palestra para todos os presentes, com tema previamente estabelecido, descrito no
convite. Ao final desse intercâmbio de informações e novos conhecimentos, ocorrerá
uma atividade cultural, apresentação musical, e um chá da tarde para estimular o
networking entre os convidados. Na saída, cada convidado ganhará um pen drive
personalizado com o portfólio do hotel com fotos, apresentação, vídeo institucional e
opções de serviços.
No dia seguinte ao evento, todos receberão nos seus celulares uma mensagem com
a seguinte frase: “Foi muito bom contar com sua presença no “Encontro Quatro
Estações 2009”. Bons negócios!”
“GRANDE CHEF”
Voltado a estudantes da área de gastronomia, esse Concurso tem por
objetivo criar um elo de comunicação entre o Hotel Fazenda Quatro Estações e
Instituições de Ensino da região, visando a futuras parcerias, como patrocínios e
apoios aos eventos futuros do hotel.
153
Anualmente, haverá o Concurso "Grande Chef" nas dependências do hotel. Durante
uma tarde de Outono, estudantes de gastronomia mostrarão suas habilidades numa
tenda montada no jardim, formando 5 equipes de no máximo 3 alunos. Uma banca
examinadora, composta por 1 Diretor do hotel, 1 Chef externo convidado e 1
hóspede, pontuará a receita vencedora de acordo com os seguintes critérios:
apresentação visual, sabor, praticidade e custo.
O prêmio será um kit profissional de culinária para todos os integrantes da equipe,
composto por instrumentos de alto padrão de qualidade, e a inclusão do referido
prato no cardápio do hotel, levando o(s) nome(s) do(s) criador(es).
A divulgação dessa estratégia será feita com quatro meses de antecedência, por
meio de newsletter às Instituições de Ensino e contato via telefone e e-mail com as
pessoas responsáveis. Será encaminhado ainda um Regulamento do Concurso.
A infra-estrutura necessária será fornecida pelo hotel, como tenda, cadeiras, fogão,
área molhada, refrigerador e utensílios de cozinha. O material alimentício, por sua
vez, será fornecido por um supermercado parceiro de Indaiatuba, o qual terá sua
marca divulgada em banners e filipetas do evento.
Bexigas e músicas alegrarão o ambiente, que terá ainda uma pequena platéia para
apreciação do Concurso.
6. Fatores Condicionantes Aprovação da campanha,
Aprovação do orçamento,
Participação da comunidade,
Participação das empresas,
Envolvimento dos diretores,
Adesão das empresas parceiras.
154
7. Acompanhamento e Controle
O acompanhamento e controle serão realizados pela , por meio de
relatórios e cronogramas, bem como conversas informais com a Diretoria e
funcionários e clipping de mídia espontânea para balizar essa fase.
8. Avaliação
Realizada pela , junto à Diretoria do Hotel Fazenda Quatro Estações, por
meio de apresentação de resultados.
9. Orçamento Previsto 9.1. Recursos Humanos
Quantidade Descriminação Total (R$)
1 Assessoria 3.000,00*
4 Profissionais de A&B, Governança, Psicologia e
Etiqueta 1.100,00
1 Profissional especializado em criação de spot 80,00
1 Empresa especializada em diagramação de placas 2.000,00
1 Assessoria da Concessionária Rodovias das Colinas 500,00*
1 Palestrante 2.000,00
1 Conjunto Musical 1.050,00
*valor mensal
9.2. Recursos Materiais
Quantidade Descriminação Total (R$)
2 Almoço 2.690,00
1 Chá da tarde 575,00
3 Café da fazenda 1.725,00
200 Xícara personalizada 700,00
500 Convite para eventos (para todos os eventos durante o 500,00
155
ano)
1 Vídeo Institucional 1.000,00
300 Torpedo SMS 108,00
2 Veiculação de anúncio nos Jornais Votura e Tribuna 425,00
30 Veiculação de spot em rádio (Clip FM e Nova Jornal
AM) 4.080,00
2 Veiculação de anúncio em revista 3.000,00
20 Faixa 900,00
100 Sandália Havaiana 1.100,00
100 Brinde 500,00
2 Diária Completa 300,00
200 Pen Drive 3.500,00
100 Camiseta “Encontro Quatro Estações” 1.000,00
3 Kit de Culinária 2.250,00
100 Bexiga 10,00
2 Banner grande 80,00
2 Banner pequeno 40,00
2.500 Filipetas 300,00
9.3. Recursos Físicos
Quantidade Descriminação Total (R$)
- Dependências do hotel 0,00
9.4 Total Orçamentário
R$ 34.513,00 (trinta e quatro mil quinhentos e treze reais).
156
157
CRONOGRAMA GERAL
Cronograma Anual - Campanha I Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
“Digital Quatro Estações” Detalhamento e definições da visão e
valores
Preparação do material gráfico Lançamento do programa Premiação Afixação das definições
“Primeira Estação”
“Hora da Prosa” Transformação do refeitório Aquisição de recursos materiais Divulgação do espaço Atualização das informações do Mural
“Parabéns a você!”
“Férias na Fazenda” Lançamento e inscrições
“Aprendiz da Próxima Estação” “Estação Cidadania”
159
Lançamento
“Momento Bem-Estar” Divulgação
“A Festa é Sua!” Divulgação
Cronograma Anual - Campanha II
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
“Lado a Lado com as Estações” Substituição – Eco-mural e Caixa de
Sugestões
Atualização Eco-Mural
Ouvidor na Fazenda e divulgação do serviço
“Hóspede Solidário”
“Acampamento Estação Férias” Divulgação
“A Arte do Click” Classificação
Concurso
“Tecnologia Pula a Cerca”
“Sempre há razões para voltar ao Quatro Estações”
Confecção de livro
161
Cronograma Anual - Campanha III
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
“Check in Quatro Estações” Divulgação e envio de convites Confecção dos brindes
Preparação para a apresentação
“V&D – Vestir e Doar” Busca de parcerias Confecção de material gráfico Divulgação/ Envio dos convites Sorteio do dos adolescentes que
participarão
Doação “Estação do Futuro”
Parceria com a SABES Escolha dos profissionais Produção dos cursos Divulgação Cursos
162
“Aqui Estou” Contato e negociação com o DER Implantação das placas sinalizadoras
“Mídia Tour” Mapeamento das mídias Análise editorial Preparação de mídia na pen drive Envio de convites e divulgação Avaliação do evento e clipping
“Encontro Quatro Estações” Contratação de palestrante Confecção dos materiais gráficos e
brindes
Divulgação e envio de convites “Grande Chef”
Divulgação aos estudantes Inscrição dos estudantes
Convite ao convidado externo
163
ORÇAMENTO GERAL
165
Orçamento das Campanhas
Campanha I “Braços Abertos”
R$ 14.704,50
Campanha II “Nossa Estação é Você!”
R$ 28.659,40
Campanha III “Prazer em Receber”
R$ 34.513,00
Valor Total Anual R$ 77.876,90
Orçamento da contratação da
Mensal R$ 3.000,00
Total Anual R$ 36.000,00
Orçamento Geral
Total das Campanhas R$ 77.876,90
Total da Assessoria R$ 36.000,00
Valor Total Anual R$ 113.876,90
166
CONCLUSÃO
167
É com muito orgulho que as integrantes da finalizam este Projeto Experimental
não só por significar a conclusão de um curso, mas principalmente, porque pode-se
verificar que após 4 anos de estudos intensos todas mudaram. Mudaram para melhor.
O conhecimento adquirido, as habilidades e as competências desenvolvidas, os novos
relacionamentos iniciados estão internalizados/sedimentados em cada uma, prontas para
continuar a crescer em direção ao sucesso.
Esse Projeto traduz a capacidade de trabalho dessas futuras profissionais e prova que o
papel e perfil de cada uma beneficiaram, sobremaneira, o trabalho em equipe no seu
desenvolvimento.
O Hotel Fazenda Quatro Estações abriu suas portas para a , convencido de
que o projeto traria benefícios na prestação de seus serviços e na construção e
manutenção de seu relacionamento com seus diversos públicos. Por meio das
campanhas elaboradas o hotel terá condições de estabelecer efetivamente
relacionamentos duradouros que culminarão no respeito e na confiança ainda maiores à
sua marca, trazendo retornos positivos para a sociedade e lucro para o hotel.
Assim como esse empreendimento, muitos outros e de diversas áreas podem iniciar
novas ações de comunicação e/ ou aprimorar as já existentes, baseando-se em dados de
pesquisa, cujo diagnóstico norteará, com foco no seu plano estratégico, o
desenvolvimento de campanhas de modo a ratificar a visão, a missão e os valores da
empresa, construindo e consolidando uma imagem positiva no mercado.
Esse é o papel do profissional de Relações Públicas, ou seja, contribuir no crescimento
sustentável de uma empresa, que planeja e desenvolve uma comunicação organizacional
estratégica, facilitando os processos interativos e as mediações entre organização e
públicos, por meio de programas de comunicação meticulosamente elaborados,
despertando, conquistando e mantendo efetivamente relações de confiança e de
compreensão mútua (simétrico de duas mãos), utilizando, para isso, diversas
ferramentas.
168
E... essa é a em qualquer lugar, em todos os momentos, por diversos meios
contribuindo para a comunicação da sua empresa!
169
REFERÊNCIAS
170
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Acesso em: 04 mar 2008.
181
ANEXOS
182
ANEXO I – ROTEIRO BASE
FORMADORES DE OPINIÃO
Nome: _________________________________________________
Profissão: Organização: Cidade/ UF:
PERFIL DO TURISMO NO BRASIL 1) As últimas notícias sobre o turismo no Brasil veiculadas na mídia mostram
que “o número de turistas tanto estrangeiros quanto os internos, vêm crescendo,
assim como o número de postos de trabalho na área e seu retorno econômico.”
(Folha On-line de 18/03).
a) Em sua opinião, a que se deve este panorama? Quais e quem são os
principais responsáveis por este quadro?
b) A tendência deste desenvolvimento é crescente? E na Região Metropolitana
de Campinas, considerando principalmente a ampliação do Aeroporto Internacional
de Viracopos e a futura implantação do trem-bala? O setor hoteleiro está preparado,
caso a tendência seja crescente?
2) Atualmente, o que busca o turista brasileiro que viaja dentro do país? Pode-se
definir um perfil? Se sim, qual?
3) Em sua opinião, quais são as maiores dificuldades encontradas pelo setor
hoteleiro no Brasil? E em Campinas e na Região Metropolitana de Campinas
(RMC)? Como revertê-las?
183
4) Você conhece o Convention & Visitors Bureau de Campinas? Em sua opinião,
qual seria o alcance regional dessa entidade?
5) Qual sua opinião sobre a quantidade e qualidade dos cursos de hotelaria
oferecidos em Campinas e na RMC?
6) Quanto as ETECs, a Região de Campinas oferece um curso de turismo
(Americana) e um de hotelaria (Atibaia) e as FATECS, nenhuma na região de
Campinas oferece curso de hotelaria. Em sua opinião, seria interessante Campinas
e Indaiatuba pleitear o curso de hotelaria nas ETECs e FATECs?
7) Em Indaiatuba, há certa dificuldade em encontrar profissionais (tanto
operacionais quanto de gestão) qualificados. Em sua opinião, qual seria uma boa
saída para reverter este quadro?
PERFIL HOTEL FAZENDA
8) Você conhece o Hotel Fazenda Quatro Estações, localizado em Indaiatuba?
Se sim, qual sua opinião sobre o Hotel como um todo? Se não, qual seria o veículo
de comunicação mais eficaz para lhe alcançar?
9) O que, em sua opinião, deve oferecer um Hotel Fazenda, quando falamos em
Turismo de Lazer? E quando falamos em Turismo de Negócios/ Eventos?
10) Você considera importante um Hotel ter um Plano de Comunicação? Por quê?
Conhece algum, da região, que tenha este setor já consolidado?
11) Qual seria um grande diferencial para um Hotel Fazenda, no que diz respeito
à área de lazer? E no aspecto do turismo negócios?
12) No terreno ao lado do Hotel, pertencente ao mesmo dono, será lançado um
Campo de Golfe, do qual o hóspede poderá usufruir. Você acredita que a demanda
do Hotel será alavancada com este lançamento? Qual a sua opinião sobre hotéis
que investem na disponibilização deste entretenimento?
184
POLÍTICAS PÚBLICAS 13) O Governo vem desenvolvendo diversos programas para estimular o turismo
no Brasil (Exemplo: Programa Melhor Idade, destinado ao público da melhor idade).
Em sua opinião, como é o serviço prestado atualmente pelo Ministério do Turismo?
Como esses trabalhos têm influenciado as empresas que trabalham no setor?
14) O Ministério do Turismo em parceria com a Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT) disponibilizou por um ano e gratuitamente todas as normas para o
setor de turismo, entre elas “Meio de hospedagem – Sistema da Gestão da
Sustentabilidade – requisitos.” Em sua opinião, os meios de hospedagem buscarão
seguir esta normativa? Qual o nível de viabilidade?
RESPONSABILIDADE SOCIO-AMBIENTAL
15) Na nova edição do Guia 4 Rodas 2008 foi estreado o Selo Hospedagem
Sustentável, “que aponta as ações que hotéis e pousadas vêm praticando a favor da
preservação ambiental, cultural e social da região onde estão instalados, além de
promover o desenvolvimento consciente do turismo.” (Jornal de Turismo –
09/10/2007). Você acredita que esta é uma tendência de mercado? Esse perfil de
consumidor já é atendido na hotelaria brasileira? Se não, você arriscaria uma
previsão para este público surgir?
16) Dos 645 municípios do estado de São Paulo, 393 inscreveram-se para
receber o selo Município Verde, entre elas Campinas, que será concedido às
cidades que cumprirem com o Protocolo Município Verde, lançado pela Secretaria
de Meio Ambiente do governo do estado. O Protocolo do Município Verde do
Governo do Estado de São Paulo “entende que a política ambiental, para ser efetiva,
exige a participação dos agentes municipais, democratizando a gestão pública e
descentralizando a agenda ambiental. A tomada de decisões, naquilo que lhe
compete, pelas esferas do poder local, facilita e estimula a participação da
cidadania”. Você acredita que este Selo interfere na demanda turística da cidade?
17) Qual a contribuição da sua formação para o turismo, em geral?
185
18) Quais são os desafios e dificuldades encontradas no exercício de sua
profissão?
Espaço para eventuais observações.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
186
ANEXO II – FORMULÁRIO PADRÃO
QUESTIONÁRIO – FUNCIONÁRIOS COM MENOS DE 2 ANOS DE REGISTRO
Idade: _______anos
Setor: ____________________________________________
1) Onde você nasceu? Município/ UF: ____________________ 2) Você é mora em Indaiatuba? a) Sim. b) Não 3) Se sim, qual o Bairro?_____________________________ 4) Você é morador(a) do Bairro Tombadouro, em Indaiatuba? a) Sim. b) Não. 5) Você mora: a) Sozinho. b) Com a família. c) Com amigos. d) Outros: __________________________________________ 6) Sua casa é: a) Própria. b) Alugada. c) Financiada. d) Outro: _________________________________________ 7) Qual é o seu grau de escolaridade? a) Fundamental incompleto (antigo primário – de 1ª a 4ª série) b) Fundamental incompleto (antigo ginásio – de 5ª a 8ª série) c) Fundamental completo
I – PERFIL SÓCIOECONÔMICO
187
d) Médio incompleto e) Médio completo f) Superior incompleto g) Superior completo 8) Você estuda atualmente? a) Sim. b) Não. 9) Tem veículo próprio? a) Sim. b) Não. 10 Tem filho(s)? a) Não b) Sim. Quantos? _______ 11) Se sim, estuda(m)? a) Não. Por quê? ___________________________________________________
b) Estuda(m) em escola particular. c) Estuda(m) em escola estadual / municipal. 12) Com relação a convênio médico: a) Somente você possui. b) A família também possui. 13) O que você costuma fazer (de fato) nas horas vagas? ASSINALAR QUANTAS FOREM NECESSÁRIAS – RESPOSTA ESPONTÂNEA a) Assistir TV. b) Ir ao shopping. c) Dormir. d) Praticar algum esporte. e) Ficar em casa. f) Ir ao bar encontrar amigos. g) Passear com a família. h) Ir a Igreja h) Nenhum. 14) Com qual(is) dessas atividades você mais se identifica (se pudesse realizar no momento)? ASSINALAR QUANTAS FOREM NECESSÁRIAS – RESPOSTA ESTIMULADA a) Ler. b) Ir ao cinema. c) Ir ao teatro. d) Ir ao parque. e) Ir a um show musical.
188
f) Sair com amigos. g) Praticar atividades físicas. h) Sair pra dançar. i) Viajar. j) Ir à missa k) Com nenhuma dessas. 15) Você tem acesso à Internet: (ASSINALAR QUANTAS QUISER) a) No trabalho. b) Na escola. c) Em casa. d) Em livrarias / casas especializadas. e) Não tem acesso à Internet. 16) Costuma ir de quanto em quanto tempo? a) todos os dias b) 3 vezes na semana c) 5 vezes na semana 17) Você ouve rádio? a) Sim. b) Não. 18) Se sim, o que lhe interessa ouvir? ____________________ 19) Qual(is) assunto(s) de que mais gosta / que mais chamam a sua atenção para um bate-papo? ASSINALAR QUANTAS QUISER– RESPOSTA ESPONTÂNEA a) Esportes. b) Casos policiais / temas polêmicos. c) Economia. d) Política. e) Entretenimento. f) Hotelaria. g) Vida das celebridades / dos famosos. h) Assuntos do dia-a-dia i) Assuntos familiares j) Relacionamentos k) Outros: _________________________ 20) Antes de trabalhar no Hotel Fazenda Quatro Estações, onde você trabalhava? a) Não trabalhava, é o primeiro emprego. b) Estava desempregado(a). c) Trabalhava em comércio.
189
d) Trabalhava em indústria. e) Era autônomo(a). f) Outro: __________________________ 21) Você já teve alguma experiência profissional na área hoteleira? a) Não. b) Sim. Qual estabelecimento? ______________ Período?______meses/ anos. 22) Como você começou a trabalhar no Hotel Fazenda Quatro Estações? a) Por indicação. b) Por meio de agências de emprego. c) Por interesse pessoal. d) Outro: _____________________________ (+)23) Há quanto tempo você trabalha no Hotel Fazenda Quatro Estações? a) De 2 a 5 anos. b) Há mais de 5 anos. c) Há mais de 10 anos. d) Há mais de 15 anos. e) Há mais de 20 anos. (-)23) Há quanto tempo você trabalha no Hotel Fazenda Quatro Estações? a) Há menos de 6 meses. b) De 6 meses a 1 ano. c) De 1 ano a 2 anos. 24) Foi entregue o Manual do Colaborador a você? a) Sim. b) Não. 25) Se sim, você o leu? a) Todo b) Parte 26) Se não leu, por quê? ___________________________ 27) Você já participou de alguma dessas atividades oferecidas pelo Hotel? a) Treinamento (Curso Interno) Qual?: _________________________________________________________ b) Treinamento (Curso Externo) Qual?: _________________________________________________________ c) Lazer com os colegas de trabalho Qual?: _________________________________________________________ 28) Desde que você trabalha aqui, sua equipe já foi premiada por ter sido muito elogiada pelos hóspedes? a) Sim b) Não
190
29) Como é seu relacionamento com seu superior imediato? a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. Por quê?__________________ d) Ruim. Por quê?_____________________ e) Muito ruim. Por quê? __________________ 30) Se você precisa faltar, o que você faz? ______________________________________________________________________________________________________________________________ 31) Você costuma dar opiniões e sugestões para o seu chefe? a) Sim e elas foram aproveitadas. b) Sim, mas não foram aproveitadas c) Não, não tenho sugestões. d) Não, não gosto de falar.. 32) Você costuma ler: a) O mural dos funcionários, localizado na área do relógio de ponto b) O mural do seu setor c) Não leio. Por quê?__________________________________ 33) O que você fica sabendo através dele: a) Horários de almoço e transporte b) Elogio dos hóspedes c) Reclamação dos hóspedes d) Prêmios recebidos pelo hotel e) Outros: ___________________________________ 34) Vou citar alguns benefícios e gostaria que você indicasse qual/ quais você recebe trabalhando no Hotel? a) Convênio farmácia. Você utiliza? b) Vale supermercado. Você utiliza? c) Seguro Saúde d) Almoço e Janta. 35) Como é o transporte que o Hotel oferece?
a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. Por quê?___________________ d) Ruim. Por quê?_____________________ e) Péssimo. Por quê? ________________
191
36) Na sua opinião, quais são os pontos a serem melhorados no Hotel?
37) E o que é bom no Hotel?
38) Vou ler alguns aspectos relacionados ao dia-a-dia do trabalho. Gostaria que respondesse se sua avaliação é SATISFATÓRIA, POUCO SATISFATÓRIA OU INSATISFATÓRIA, para cada um dos itens:
ASPECTO AVALIAÇÃO Relacionamento com os colegas Material necessário para o trabalho Reuniões, conversas, informações escritas (Comunicados Internos)
Salário Benefícios Alimentação no hotel Estrutura física no setor que trabalha Promoção
Para aqueles com mais de dois anos de casa, foram acrescentadas as seguintes perguntas: (+)28) De que forma o Hotel demonstra seu reconhecimento perante o bom desempenho de seus colaboradores? a) Por meio de bonificações financeiras. b) Por meio de elogios / estímulos verbais. c) Por meio de festas / eventos de comemoração de bons resultados. d) O Hotel não demonstra o reconhecimento. e) Outros: ________________________________ (+)34) Na sua opinião, o Hotel investe em seus funcionários? a) Sim. De que forma?_______________ b) Não. (+)35) Qual(is) hotel(is) você julga concorrente(s) do Hotel Fazenda Quatro Estações? ______________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXO III – ROTEIRO BÁSICO PARA SONDAGEM
SONDAGEM – HÓSPEDES Idade: ______ anos. Profissão:_____________________________________ Grau de Escolaridade: _____________________________________________ Cidade/ UF: _______________________________________________ Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino Se tem filhos: ( ) Sim ( ) Não Estado Civil: ( ) Casado ( ) Solteiro ( ) separado ( ) Viúvo 1) É a primeira vez que você se hospeda aqui? a) ( ) Sim b) ( ) Não 2) Se não, quantas vezes você já veio ao hotel? a) ( ) De 2 a 5 vezes. b) ( ) Mais de 5 vezes. 3) Dessas vindas ao hotel, quantas vezes ficou hospedado? a) ( ) 1 vez. b) ( ) De 2 a 5 vezes. c) ( ) Mais de 5 vezes. d) ( ) Nenhuma vez. Por quê? 4) Pretende voltar? a) ( ) Sim. b) ( ) Não. Por quê? 5) Você veio: a) ( ) sozinho. b) ( ) com a família. c) ( ) com a empresa. 6) Está a: a) ( ) Lazer b) ( ) Negócios 7) A escolha pelo Hotel Fazenda Quatro Estações é feita: ( ) Por você. ( ) Por sua empresa. ( ) Por você e sua família (esposa/esposo/mãe/pai/filhos etc). ( ) Por você e sua empresa. 8) Você soube do Hotel Fazenda Quatro Estações por meio de: (Assinale quantas alternativas desejar).
193
a) ( ) Agência de Viagens b) ( ) Indicação de amigos e/ou parentes. c) ( ) Jornal(is) e/ ou revista(s) especializada(s). Qual(is)?________________________________________________________ d) ( ) Internet, em site(s) voltado(s) ao turismo. Qual(is)?________________________________________________________ e) ( ) Propaganda no rádio ou mídia televisiva. Qual(is)?________________________________________________________ f) ( ) Guia Turístico. Qual(is)?________________________________________________________ g) ( ) Empresa/ Organização em que trabalha. h) ( ) Outro:_____________________________________________________ 9) Sob seu ponto de vista, o que considera como diferencial no Hotel Fazenda Quatro Estações? Com relação à RESERVA: 10) Foi feita por quem? a) por você b) pela Agência c) por outra pessoa No caso de ter sido feita pelo entrevistado 11) Qual o meio utilizado? a) Telefone b) E-Mail c) Direto no site d) Outro.____________________________________ 12) Como foi o atendimento? a) ( ) Ótimo b) ( ) Bom c) ( ) Regular d) ( ) Ruim. Por quê? ______________________________ e) ( ) Péssimo. Por quê? ___________________________ 13) Você teve respostas para todas as informações solicitadas? a) ( ) Sim b) ( ) Às vezes c) ( ) Não 14) Houve algum problema quando foi efetuada a sua reserva? a) ( ) sim. Qual? b) ( ) Não. 15) Houve alguma diferença do que foi reservado para o que foi oferecido? a) ( ) sim. O que?______________ b) ( ) Não
194
16) Como você avaliaria o processo de reservas do Hotel Fazenda Quatro Estações? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo Com relação ao CHECK- IN: 17) O funcionário foi: a) ( ) Cordial e informou o que o Hotel oferece. b) ( ) Cordial, mas não informou o que o Hotel oferece. c) ( ) Não foi cordial, mas informou o que o Hotel oferece. d) ( ) Não foi cordial e não informou o que o Hotel oferece. 18) Como você avaliaria o tempo de espera para ser atendido? a)( ) Ótimo b) ( ) Bom c) ( ) Regular d) ( ) Ruim e) ( ) Péssimo 19) O apartamento estava arrumado e limpo na sua chegada? a) ( ) sim b) ( ) mais ou menos c) ( ) não 20) Você veio de: a) ( ) Carro b) ( ) Táxi c) ( ) Õnibus 21) Se veio de carro, como avalia o ESTACIONAMENTO do Hotel? a) ( ) Ótimo b) ( ) Bom c) ( ) Regular d) ( ) Ruim e) ( ) Péssimo 22) Foi fácil chegar ao Hotel? a) Sim b) Não. Por quê?: ________________________________ 23) Em sua opinião, as placas de informação dentro do Hotel: a) Ajudam a se localizar e localizar o que está disponível no hotel b) Não ajudam a se localizar e localizar o que está disponível no hotel
195
Com relação à ALIMENTAÇÃO: 24) Como você avalia as opções oferecidas? a) ( ) Ótimo b) ( ) Bom c) ( ) Regular d) ( ) Ruim e) ( ) Péssimo 25) E a apresentação dos pratos? a) ( ) Ótima b) ( ) Boa c) ( ) Regular d) ( ) Ruim e) ( ) Péssima 26) Você já contribuiu com o Hotel Fazenda Quatro Estações dando suas opiniões/sugestões? a) ( ) Sim. Qual o meio que utilizou? _________________________ b) ( ) Não. Por quê? ______________________________________ 27) Qual(is) hotel(is) você julga concorrente(s) do Hotel Fazenda Quatro Estações? ______________________________________________________ 28) De 0 a 10, qual seria sua nota ao Hotel Fazenda Quatro Estações, como um todo? _________ 29) Você já teve algum problema ou já ficou incomodado(a) com algum acontecimento ocorrido no Hotel Fazenda Quatro Estações? a) ( ) sim. Qual? ______________________________________________ b) ( ) não. 30) No terreno ao lado do Hotel, pertencente ao mesmo dono, será lançado um Campo de Golfe, do qual o hóspede poderá usufruir. Você acredita que a demanda do hotel será alavancada com este lançamento? a) ( ) Sim b) ( ) Não c) ( ) Não sabe avaliar/ Não respondeu. 31) Conhece algum hotel que investe na disponibilização deste entretenimento? a) ( ) Sim b) ( ) Não c) ( ) Não sabe avaliar/ Não respondeu Em caso positivo, qual é o hotel e qual sua opinião sobre ele? _______________________________________________________________ 32) Ao se hospedar em um Hotel Fazenda com intenção de lazer, o que busca em relação a: a) Infra-estrutura (acomodações, espaço físico, piscina, segurança, etc.): b) Esportes: __________________
196
c) Gastronomia: ________________ d) Ambiente Natural: _____________ e) Outros: ___________________________ 33) Em sua opinião, o que um Hotel Fazenda deve oferecer para o turista de negócios / eventos?________________________________ 34) Na hora de escolher sua hospedagem, o fato do Hotel ter ações à favor da preservação ambiental, cultural e social da região, além de promover o desenvolvimento consciente do turismo, interfere? a) ( ) Sim. b) ( ) Não. 35) Você acredita que esta é uma tendência de mercado? a) ( ) Sim. b) ( ) Não. 36) Vou ler alguns serviços que o Hotel Fazenda Quatro Estações oferece a seus hóspedes. Gostaria que respondesse, para cada um dos itens: ÓTIMO/ BOM / REGULAR / RUIM / DESCONHEÇO
SERVIÇOS AVALIAÇÃO
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM DESCONHEÇO
SITE
LOCALIZAÇÃO
EQUIPE DE MONITORIA
RESTAURANTE
HIGIENE GERAL CENTRO DE CONVENÇÕES ESTRUTURA DE LAZER (Quadras, piscinas, lagos, saunas, sala de TV, sala de leitura e sala de jogos)
ATIVIDADES ESPORTIVAS (Pesca, passeios de pedalinho e charrete, passeio à cavalos)
TARIFÁRIO (Alta e baixa temporada) SERVIÇO DE GOVERNANÇA SERVIÇOS/ ATENDIMENTO DOS GARÇONS
37) Espaço para críticas e/ou sugestões de qualquer natureza:
197
CONTRATO DE SOCIEDADE CIVIL POR QUOTAS DE RESPONSABILIDADE LIMITADA.
(NOME COMPLETO), brasileira, solteira, Auxiliar Administrativa, portadora da cédula de identidade R.G. nº.11.111.111-1, inscrita no C.P.F. sob nº. 111.111.111.11, residente e domiciliada na Rua Bela Amizade, 111, Paraíso Tropical – SP, (NOME COMPLETO), brasileira solteira, Gerente, portadora da cédula de identidade R.G. nº.22.222.222-2, inscrita no C.P.F. sob nº. 222.222.222.2, residente e domiciliada na Rua das Flores, 222, Jardins – SP, (NOME COMPLETO), brasileira, solteira, Estudante, portadora da cédula de identidade R.G. nº.33.333.333-3, inscrita no C.P.F. sob nº. 333.333.333.33, residente e domiciliada na Rua da Felicidade, 33, Alegrias – SP e (NOME COMPLETO), brasileira, solteira, Recepcionista, portadora da cédula de identidade R.G. nº.44.444.444-4, inscrita no C.P.F. sob nº. 444.444.444.44, residente e domiciliada na Rua dos Alecrins, 44 Kiwi Verde – SP, por este instrumento particular e na melhor forma de direito constituem entre si uma SOCIEDADE CIVIL DE RESPONSABILIDADE LIMITADA, que regerá pelas seguintes cláusulas. I – DA DENOMINAÇÃO SOCIAL E SEU USO. A empresa girará sob denominação social de (NOME DA CONSULTORIA); e da firma farão uso os sócios, indistintamente, em conjunto ou separadamente, exclusivamente em documentos que digam respeito aos fins sociais, sendo-lhes vedado utilizá-la em endossos, avais e fianças em benefício de terceiro. II – DA SEDE SOCIAL A sede social da Empresa será localizada no seguinte endereço: Rua Dona Florinda, 55, 5º andar, sala 555 – SP. III – DO OBJETIVO SOCIAL. A empresa terá como objetivo social a prestação de serviços de criação gráfica, audiovisual e sonora; assessoria legal e administrativa; divulgação; produção de documentários; assessoria mercadológica; organização e produção de feiras; congressos; convenções; organização e agenciamento de shows; serviços pertinentes à comunicação em geral, como vendas, assessoria e merchandising. IV – DO CAPITAL SOCIAL. O capital social será de R$ 80.000,00 (oitenta mil reais), dividido em quotas de R$ 1,00 (um real) cada uma, neste ato, realizado em moeda corrente do país subscrevendo cada sócio 20.000 quotas.
198
Primeiro: As quotas da sociedade são indispensáveis e não poderão ser cedidas ou transferidas sem o expresso consentimento dos sócios, cabendo-lhes em igualdade de condições, o direito de preferência ao (s) sócio (s) que queiram adquiri-las. Segundo: A responsabilidade dos sócios é limitada à totalidade do capital social.
V – DO INÍCIO DE ATIVIDADE E PRAZO DE DURAÇÃO. O início das operações sociais terá lugar na data de 01 de fevereiro de 2009 e o prazo de duração da Sociedade será por tempo indeterminado. VI – DA RETIRADA “PRO LABORE”. Os sócios terão direito a uma retirada mensal a título de “pro labore”, cujo valor será fixado pelo consenso unânime dos sócios. VII – DO BALANÇO SOCIAL A 31 de Dezembro de cada ano será levantado um balanço geral, cabendo aos sócios partes iguais no resultado apurado. VIII – DO FALECIMENTO DE SÓCIO. A sociedade não se desenvolverá com o falecimento de qualquer de sócios, cabendo a seus herdeiros ou sucessores a opção de continuar na Sociedade, ou transferir as quotas que houver aos sócios remanescentes, cabendo, neste caso à sociedade levantar o balanço, sendo 30% no prazo de 60 dias do passamento e o restante em 10 iguais e sucessivas, vencendo-se a primeira aos 90 dias do evento.
E, por estarem assim justos e contratados lavram este instrumento em 3 (três) vias de igual teor, que serão assinadas pelos sócios, conjuntamente com duas testemunhas. Campinas, 01 de janeiro de 2008 Testemunhas: ____________________________ ______________________________ ____________________________ ______________________________
199
ANEXO IV – REGULAMENTO DO CONCURSO “A ARTE DO CLICK”
INTRODUÇÃO
Com a intenção de propiciar a integração dos hóspedes com o Hotel Fazenda Quatro Estações, esse assume o concurso “A arte do click” em promoção da fotografia. No âmbito de diversas ações, o hotel lança o referido concurso com a iniciativa de impulsionar a criação/ reflexão de seu público, além de, propiciar ao hóspede o “registro” dos seus momentos no hotel.
CAPÍTULO I Disposições Gerais
Artigo 1.º Objeto O presente Regulamento rege o concurso de fotografias, denominado “A arte do click”, promovido pelo Hotel Fazenda Quatro Estações, para posterior confecção de calendário anual. Artigo 2.º Constituição e competências do Júri 1) O Júri é composto unicamente por pessoas singulares. 2) O Júri do concurso será constituído por representantes da Diretoria do Hotel Fazenda Quatro Estações, juntamente com a Assessoria Canal Comunicação. Artigo 3.º Concorrentes O concurso é aberto a todos os hóspedes do hotel, com idade superior a 15 anos. Artigo 4.º Objetivos “A arte do click” O objetivo desse concurso é selecionar as fotografias mais criativas que visam estimular o ponto de vista dos hóspedes em relação ao Hotel Fazenda Quatro Estações. • Divulgar o hotel e consolidar sua marca; • Proporcionar aos hóspedes, contato em meio à natureza; • Promover a integração entre hóspedes e hotel. Artigo 5º Requisitos do concurso 1) Ter idade superior a 15 anos; 2) Possuir máquina fotográfica; 3) Utilizar as dependências do hotel como forma de cenário para as fotografias
200
CAPÍTULO II Organização
Artigo 6º Prazo de Candidatura Não haverá prazo e inscrição pré-estabelecidos para o concurso. As fotos poderão ser enviadas ao longo do ano vigente, em qualquer horário. Artigo 7.º Formalização da Candidatura 1) Antes do envio das fotos, os interessados deverão preencher um pequeno formulário, através de um link disponível no site do Hotel Fazenda Quatro Estações, informando seus dados pessoais (nome, endereço, telefone, e-mail). 2) Após o preenchimento do formulário, os interessados deverão encaminhar as fotos retiradas nas dependências do hotel, seguindo as recomendações do próprio site, no qual já estará navegando. 3) Da candidatura devem constar, sob pena de exclusão do concurso, os seguintes elementos: • Formulário de inscrição corretamente preenchido; • Envio de foto com legenda Artigo 8º Anonimato 1) A identidade dos autores só poderá ser conhecida e revelada com a autorização dos mesmos, feita no último “passo” do processo de inscrição via site. 2) Para efeitos do disposto no número anterior, os júris devem praticar todos os atos que se revelem necessários a assegurar essas informações. Artigo 9.º Critérios de admissão ao concurso 1) Serão admitidos ao concurso os hóspedes que: a) Cumprirem os requisitos do regulamento; b) Apresentarem caráter criativo; c) Enviarem as fotos com suas respectivas legendas. 2) Não serão admitidas ao concurso fotos de caráter imoral. 3) A lista das fotos selecionadas para confecção do calendário e respectivamente para exposição nas áreas de circulação do hotel será divulgada no site no final de todo mês e fim do ano vigente. Artigo 10.º Apresentação pública das fotos 1) As fotos selecionadas a cada mês ficarão disponíveis no site do Hotel Fazenda Quatro Estações, no período de 20 dias e será substituída em conseqüência, pela foto do mês posterior.
201
2) No fim do ano (dezembro), as doze fotos selecionadas ficarão disponíveis no site, também no período de 20 dias. 3) Também em dezembro, as doze imagens vencedoras serão transformadas num “Calendário”, confeccionado pela Assessoria Canal Comunicação. Cada foto ilustrará um mês do ano seguinte. 4) Simultaneamente à confecção do “Calendário”, todas as fotografias selecionadas serão emolduradas e expostas em áreas de circulação do Hotel Fazenda Quatro Estações, sendo, posteriormente, enviadas ao respectivo “Hóspede Fotógrafo” por meio de encarte personalizado. Artigo 11.º Processo de Avaliação 1) As fotos para o concurso serão avaliadas por um júri (informados anteriormente). 2) São critérios de avaliação os seguintes: • Aspectos lúdicos; • Criatividade e originalidade; • Apresentação estética. Artigo 12.º Prêmio Como prêmio, o participante terá sua foto divulgada no site do hotel e no “Calendário” do ano seguinte, além de, posteriormente, recebê-la via Correios, por meio de encarte personalizado. Artigo 13.º Divulgação dos Resultados Os resultados do concurso serão divulgados mensalmente através do site, bem como no mural informativo localizado no hotel, intitulado “Eco-Mural”. Artigo 14.º Deveres e garantias 1) O Hotel Fazenda Quatro Estações não se responsabiliza por anexos que não chegaram ao seu e-mail. 2) Os concorrentes são responsáveis pela originalidade das fotos, garantem a sua autoria e assumem toda a responsabilidade decorrente de reclamações de terceiros no que diz respeito a direitos de autor e direitos conexos. Artigo 15.º Disposições finais e transitórias 1) As dúvidas, casos omissos e interpretações resultantes da aplicação do presente Regulamento são resolvidos pela Assessoria Canal Comunicação, de acordo com os princípios do hotel 2) A participação no concurso implica a aceitação do presente Regulamento.
202
ANEXO V – REGULAMENTO DO CONCURSO “GRANDE CHEF”
INTRODUÇÃO Com a intenção de criar um elo de comunicação entre o Hotel Fazenda Quatro Estações e as Instituições de Ensino da região, o hotel assume o concurso “Grande Chef” em promoção da culinária. No âmbito de diversas ações, o hotel lança o referido concurso com a iniciativa de impulsionar a criação e o aprendizado dos estudantes de gastronomia, além de, propiciar aos públicos envolvidos, momentos de lazer/ distração.
CAPÍTULO I Disposições Gerais
Artigo 1.º Objeto O presente Regulamento rege o concurso de gastronomia, denominado “Grande Chef”, promovido pelo Hotel Fazenda Quatro Estações, para posterior inclusão do prato vencedor em seu cardápio. Artigo 2.º Constituição e competências do Júri 3) O Júri é composto unicamente por pessoas singulares. 4) O Júri do concurso será constituído por 1 representante da Diretoria do Hotel Fazenda Quatro Estações, juntamente com 1 chef externo convidado e 1 hóspede. Artigo 3.º Concorrentes O concurso é aberto a todos os estudantes de gastronomia das Instituições de Ensino pertencentes à Região Metropolitana de Campinas (RMC). Artigo 4.º Objetivos “O Grande Chef” O objetivo desse concurso é selecionar os pratos mais diversificados e criativos, visando o estímulo dos estudantes quanto a escolha do curso, além de propiciar ao hóspede espectador, atividades adicionais de lazer/ distração. • Divulgar o hotel e consolidar sua marca; • Proporcionar aos hóspedes espectadores lazer/ distração • Promover a integração e parceria entre Instituições de Ensino e hotel Artigo 5º Requisitos do concurso 4) Ser estudante de gastronomia (nível técnico ou superior).
203
5) Ter no máximo 3 integrantes em cada equipe. 6) Dispor de tempo limitado e criatividade para elaboração dos pratos.
CAPÍTULO II Organização
Artigo 6º Prazo de Candidatura O prazo para inscrição do concurso será de 20 de novembro a 20 de janeiro de cada ano, das 08h às 18h. Artigo 7.º Formalização da Candidatura 4) Os estudantes poderão se inscrever nas instituições participantes, conforme data prevista no artigo 6º, as quais já estarão cientes deste presente regulamento. 5) Da candidatura devem constar, sob pena de exclusão do concurso, os seguintes elementos: • Formulário de inscrição corretamente preenchido (por equipe); • Comprovação de matrícula do ano vigente. Artigo 8º Anonimato 3) A identidade dos autores só poderá ser conhecida e revelada com a autorização dos mesmos, constante na ficha de inscrição. 4) Para efeitos do disposto no número anterior, os júris devem praticar todos os atos que se revelem necessários a assegurar essas informações. Artigo 9.º Critérios de admissão ao concurso 2) Serão admitidos ao concurso os hóspedes que: d) Cumprirem os requisitos do regulamento; e) Apresentarem caráter criativo; f) Disporem de seus nomes para criação dos pratos. 4) Não serão admitidos ao concurso os pratos que não se adequarem ao tema informado na admissão. 5) Os pratos vencedores serão divulgados no site do hotel, além de serem inseridos no cardápio. Artigo 10.º Apresentação pública dos pratos 5) Os pratos selecionados ficarão disponíveis no site do Hotel Fazenda Quatro Estações, durante 1 semana subseqüente ao concurso. 6) Posteriormente ao concurso, os pratos serão inseridos no cardápio do hotel e nomeados pelos próprios criadores, com seus respectivos nomes.
204
Artigo 11.º Processo de Avaliação 3) As fotos para o concurso serão avaliadas por um júri (informados anteriormente). 4) São critérios de avaliação os seguintes: • Criatividade e originalidade; • Apresentação visual; • Sabor; • Praticidade; • Custo. Artigo 12.º Prêmio • Como prêmio, a equipe terá seus pratos divulgados no site do hotel e em seqüência, serão inseridos no cardápio do restaurante. • Cada integrante ganhará um Kit Profissional de Culinária composto por instrumentos de alto padrão de qualidade. Artigo 13.º Divulgação dos Resultados Os resultados do concurso serão divulgados no mesmo dia para os presentes e seqüencialmente no site, bem como no mural informativo localizado no hotel, intitulado “Eco-Mural”. ¶ A premiação será realizada no mesmo dia, logo após os resultados do concurso. Artigo 14.º Deveres e garantias 3) O Hotel Fazenda Quatro Estações não se responsabiliza por inscrições que não chegaram a seu poder. 4) Os concorrentes são responsáveis pela originalidade dos pratos, garantem a sua autoria e assumem toda a responsabilidade decorrente de reclamações de terceiros no que diz respeito a direitos de autor e direitos conexos. Artigo 15.º Disposições finais e transitórias 3) As dúvidas, casos omissos e interpretações resultantes da aplicação do presente Regulamento são resolvidos pela Assessoria Canal Comunicação, de acordo com os princípios do hotel 4) A participação no concurso implica a aceitação do presente Regulamento.
205
ANEXO VI – GRÁFICOS E TABELAS Tabela 1: Distribuição das respostas dos funcionários do Hotel Fazenda Quatro
Estações participantes por sexo.
Sexo Número de
funcionários Percentual
Masculino 11 52%
Feminino 10 48%
Figura 1: Distribuição das respostas dos funcionários do Hotel Fazenda Quatro
Estações participantes por sexo.
52%
48%masculinofeminino
206
Tabela 2: Distribuição das respostas dos funcionários referente à idade.
Idade Número de funcionários Percentual
18----25 7 33,3%
26----33 4 19%
34----41 5 23,8%
42----49 2 9,5%
50----57 3 14,3%
Figura 2: Distribuição das respostas dos funcionários referente à idade.
33,3%
19%
23,8%
9,5%
14,3%
0
1
2
3
4
5
6
7
Núm
ero
de F
unci
onár
ios
18 - 25 26 - 33 34 - 41 42 - 49 50 - 57 Idade
207
Tabela 3: Distribuição das respostas da pergunta: Onde mora?
Bairro Número de
funcionários Percentual
Vila Almeida 1 4,8
Tombadouro 2 9,5%
Santa Cruz 1 4,8
Primavera 1 4,8
Morada do Sol 8 38,1
Jd. Santiago 1 4,8
Jd. Santa Rita 1 4,8
Jd. Morumbi 1 4,8
Jd. Maria Helena 1 4,8
Jd. Eldorado 1 4,8
Jd. Brasil 1 4,8
Centro 1 4,8
Adrovandi 1 4,8
Figura 3: Distribuição das respostas da pergunta: Onde mora?
4,8%
4,8%
4,8%
4,8%
4,8%
4,8%
4,8%4,8%
38,1%4,8%
4,8%
9,5%
4,8%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Número de funcionários
Androvandi
Centro
Jd. Brasil
Jd. Eldorado
Jd. Maria Helena
Jd. Morumbi
Jd. Santa Rita
Jd. Santiago
Morada do Sol
Primavera
Santa Cruz
Tombabouro
Vila Almeida
Bai
rros
208
Tabela 4: Distribuição das respostas da pergunta: Com quem mora?
Alternativas Número de funcionários Percentual
Sozinho 3 14,3
Família 17 80,9
Com amigos 1 4,8%
Outros 0 0%
Figura 4: Distribuição das respostas da pergunta: Com quem mora?
Tabela 5: Distribuição das respostas da pergunta: Sua casa é?
Descrição Número de funcionários
Própria 10
Alugada 10
Financiada 0
Outros 1 (Caseiro)
0% 14,3%4,8%
80,9%
SozinhoCom a famíliaCom amigosOutros
209
Figura 5: Distribuição das respostas da pergunta: Sua casa é?
Tabela 6: Distribuição das respostas referente ao grau de escolaridade.
Escolaridade Número de
funcionários Porcentagem
Fundamental incompleto (1a a 4a série) 4 19%
Fundamental incompleto (5a a 8a série) 2 9,5%
Fundamental completo 3 14,3%
Médio incompleto 3 14,3%
Médio completo 6 28,6%
Técnico completo 1 4,8%
Superior incompleto 1 4,8%
Superior completo 1 4,8%
0%
47,6%
47,6%
4,8%
PrópriaAlugadaFinanciadaOutros
210
Figura 6: Distribuição das respostas referente ao grau de escolaridade.
Tabela 7: Distribuição das respostas referente ao grau de escolaridade.
Estudam atualmente Número de funcionários Porcentagem
Sim 4 19%
Não 17 81%
0 1 2 3 4 5 6 7
Fundamental incompleto(1a a 4a série)
Fundamental incompleto(5a a 8a série)
Fundamental completo
Médio incompleto
Médio completo
Técnico completo
Superior incompleto
Superior completo
Gra
u de
esc
olar
idad
e
Número de Funcionários
4,8%
4,8%
4,8%
14,3%
14,3%
9,5%
28,6%
19%
211
Figura 7: Distribuição das respostas referente os funcionários que atualmente estão
estudando.
Tabela 8: Distribuição das respostas referente os funcionários que possuem carro
próprio.
Alternativas Número de funcionários Porcentagem
Sim 10 47,6
Não 11 52,4
19%
81%
SimNão
212
Figura 8: Distribuição das respostas referente os funcionários que possuem carro
próprio.
Tabela 9: Distribuição das respostas referente os funcionários que possuem filhos.
Alternativas Número de funcionários Porcentagem
Sim 17 81%
Não 4 19%
47,6%
52,4%
SimNão
213
Figura 9: Distribuição das respostas referente os funcionários que possuem filhos.
Tabela 10: Distribuição das respostas referente à quantidade de filhos.
Número de filhos Número de funcionários %
1 7 33,3
2 5 23,8
3 2 9,5
4 1 4,8
8 1 4,8
81%
19%
SimNão
214
Figura 10: Distribuição das respostas referente à quantidade de filhos.
Tabela 11: Distribuição das respostas referente ao tipo de escola que os filhos dos
funcionários estudam.
Tipo de Escola Número de funcionários %
Não estuda(m) 2 12,5
Escola particular 1 6,25
Escola municipal / estadual 13 81,25
33,3%
23,8%
9,5%
4,8%
4,8%
0 1 2 3 4 5 6 7Número de funcionários
1 filho
2 filhos
3 filhos
4 filhos
8 filhos
Núm
ero
de fi
lhos
215
Figura 11: Distribuição das respostas referente ao tipo de escola que os filhos dos
funcionários estudam.
Tabela 12: Distribuição das respostas referente aos funcionários e familiares que
possuem convênio médico.
Tipo de Convênio Número de funcionários %
Individual 0 0
Familiar 3 14,3
Não possui 18 85,7
6,25%12,5%
81,25%
Não estuda(m)Escola particularEscola municipal / estadual
216
Figura 12: Distribuição das respostas referente aos funcionários e familiares que
possuem convênio médico.
Tabela 13: Distribuição das respostas à pergunta: O que você faz nas horas vagas?
Descrição Número de funcionários %
Assistir TV 11
Ir ao shopping 5
Dormir 8
Praticar algum esporte 3
Ficar em casa 13
Ir ao bar encontrar com os amigos 4
Passear com a família 7
Ir a igreja 8
Nenhum 0
Viajar 1
Clube 1
0%
19%
66,7%
14,3%
IndividualFamiliarSomente os filhosNão possui
217
Figura 13: Distribuição das respostas à pergunta: O que você faz nas horas vagas?
Tabela 14: Distribuição das respostas à pergunta: Quais as atividades que você
mais se identifica se pudessem realizar?
Atividades Número de escolhas %
Ler 10 12,2
Ir ao cinema 7 8,5
Ir ao teatro 4 4,9
Ir ao parque 4 4,9
Ir a um show musical 10 12,2
Sair com os amigos 8 9,8
Praticar atividades físicas 8 9,8
Sair para dançar 8 9,8
Viajar 14 17,1
Ir à missa/ culto 8 9,8
Com nenhuma dessas 1 1,2
18%
8,2%
14,1%
4,9%
21,3%4,6%
11,5%
13,1%
0%
1,6%
1,6%
0 2 4 6 8 10 12 14
Número de Funcionários
Assistir TV
Ir ao shopping
Dormir
Praticar algum esporte
Ficar em casa
Ir ao bar encontrar com os amigos
Passear com a família
Ir a igreja
Nenhum
Viajar
Clube
Ativ
idad
es
218
Figura 14: Distribuição das respostas à pergunta: Quais as atividades que você mais
se identifica se pudessem realizar?
Tabela 15: Distribuição das respostas à pergunta: Onde você tem acesso a Internet?
Local Números de Funcionários %
No trabalho 1 4,8
Na escola 0 0
Em casa 5 23,8
Em livrarias / casas especializadas 3 14,3
Em casa de parentes e amigos 1 4,8
Não tem acesso 11 52,4
12,2%
8,5%
4,9%
4,9%
12,2%
9,8%
9,8%
9,8%
17,1%9,8%
1,2%
0 2 4 6 8 10 12 14
Número de Funcionários
Ler
Ir ao cinema
Ir ao teatro
Ir ao parque
Ir a um show musical
Sair com os amigos
Praticar atividades físicas
Sair para dançar
Viajar
Ir à missa/ culto
Com nenhuma dessas
Ativ
idad
es
219
Figura 15: Distribuição das respostas à pergunta: Onde você tem acesso a Internet?
Tabela 16: Distribuição das respostas referente à freqüência de acessos a Internet.
Local Número de escolha %
Todos os dias 5 23,8
Menos de 2 vezes por semana 2 9,5
3 vezes por semana 2 9,5
5 vezes por semana 0 0
1 vez por mês 1 4,8
Não responderam 11 52,4
Figura 16: Distribuição das respostas referente à freqüência de acessos a Internet.
0%4,8%
23,8%
4,8%
52,4%
14,3%
No trabalhoNa escolaEm casaEm livrarias / casas especializadasEm casa de parentes e amigosNão tem acesso
220
Tabela 17: Distribuição das respostas referente ao funcionário que costuma ouvir
rádio.
Alternativas Número de funcionários
Sim 20
Não 1
Figura 17: Distribuição das respostas referente ao funcionário que costuma ouvir
rádio.
0%
9,5%
23,8%
9,5%4,8%
52,4%
Todos os diasMenos de 2 vezes por semana3 vezes por semana5 vezes por semana1 vez por mêsNão responderam
221
Tabela 18: Distribuição das respostas referente ao que ouvem no rádio.
Tipo Número de escolha %
Músicas evangélicas 2 9,5
Músicas de todos os estilos 8 38,1
Músicas tranqüilas 1 4,8
Notícias e músicas 7 33,3
Noticias 2 9,5
Não ouve rádio 1 4,8
Figura 18: Distribuição das respostas referente ao que ouvem no rádio.
4,5%
95,5%
SimNão
222
Tabela 19: Distribuição das respostas à pergunta: Qual assunto chama mais sua
atenção?
Descrição Número de escolhas %
Esportes 7 9,6
Casos policiais/ emas polêmicos 9 12,3
Economia 3 4,1
Política 2 2,7
Entretenimento 7 9,6
Hotelaria 9 12,3
Vida das celebridades/ dos famosos 4 5,5
Assuntos do dia-a-dia 10 13,7
Assuntos familiares 11 15,1
Relacionamentos 10 13,7
Problemas 1 1,4
Figura 19: Distribuição das respostas a pergunta: Qual assunto chama mais sua
atenção?
9,5%
38,1%
4,8%
33,3%
9,5%
4,8%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Número de Funcionários
Músicas evangélicas
Músicas de todos osestilos
Músicas tranqüilas
Notícias e músicas
Noticias
Não ouve rádio
Tipo
223
Tabela 20: Distribuição das respostas referente à experiência profissional dos
funcionários antes de iniciar sua carreira no Hotel Fazenda Quatro Estações.
Alternativas Número de Funcionários %
Não trabalhava, é o primeiro emprego 0 0
Estava desempregado 1 4,8
Trabalhava no comércio 2 9,5
Trabalhava na industria 5 23,8
Autônomo 3 14,3
Trabalhava em Serviços 10 47,6
Figura 20: Distribuição das respostas referente à experiência profissional dos
funcionários antes de iniciar sua carreira no Hotel Fazenda Quatro Estações.
9,6%12,3%
4,1%
2,7%
9,6%12,3%
5,5%13,7%
15,1%13,7%
1,4%
0 2 4 6 8 10 12
Número de Funcionários
Esportes
Casos policiais/ emas polêmicos
Economia
PolíticaEntretenimento
HotelariaVida das celebridades/ dos famosos
Assuntos do dia-a-dia
Assuntos familiaresRelacionamentos
Problemas
Ass
unto
s
224
0
4,8%
9,5%
23,8%
14,3%
47,6%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Número de Funcionários
Primeiroemprego
desempregado Comércio Industria Autônomo Serviços
Tipo de emprego
225
CAMPANHA I - “BRAÇOS ABERTOS” Logotipo:
Digital Quatro Estações Logotipo:
226
Peças: 1. Folder Composição: Papel Couche 115g
Tamanho: 21 x 21 cm, 4 dobras
Frente:
227
Verso:
228
2. Vale-compras Composição: Papel Couche 150g
Tamanho: 10 x 04 cm
Primeira Estação Logotipo:
229
Peças: 1. Gibi Composição: Papel Off-set 115g
Tamanho: 19 x 12 cm
230
2. Crachá Composição: PVC Tamanho: 7 x 9 cm
3. Mochila Composição: 100% Nylon Tamanho: 50 litros
231
Hora da Prosa
Logotipo:
Peças: 1. Sugestão de Projeto para Refeitório
232
Parabéns a Você Logotipo:
Peças: 1. Porta Retrato Composição: Papel Triplex 230g Tamanho: 11 x 16 cm
233
2. Cartão de Aniversário Composição: Papel Triplex 230g Tamanho: 11 x 16 cm
Parte externa
Parte interna
234
3. Adesivo Composição: Papel Adesivo
Tamanho: 22 x 34 cm, com bolso de 19 x 08 cm
Férias na Fazenda Logotipo:
235
Peças: 1. Cartaz Composição: Papel Off-set 75g Tamanho: 21 x 29 cm
236
Aprendiz da Próxima Estação Logotipo:
Peças: 1. Faixa Composição: Vinil Tamanho: 200 x 100 cm
237
2. Pasta Composição: Papel Triplex 250g
Tamanho: 22 x 34 cm, com bolso de 21 x 08 cm
238
Estação Cidadania Logotipo:
Peças: 1. Sacola Ecológica Composição: Tecido reciclável de garrafa pet Tamanho: 25 litros
239
2. Panfleto Composição: Papel Couche 115g Tamanho: 09 x 20 cm
240
3. Estação de Reciclagem Composição: Material de embalagem longa vida Tamanho: 500 x 200 cm
Momento Bem-Estar Logotipo:
241
Peças: 1. Convite Composição: Papel Couche 150g Tamanho: 20 x 11 cm, 1 dobra
242
2. Pasta Composição: Papel Triplex 250g
Tamanho: 22 x 34 cm, com bolso de 19 x 08 cm
3. Adesivo Composição: Papel Adesivo
Tamanho: 22 x 34 cm, com bolso de 19 x 08 cm
243
4. Crachá Composição: PVC Tamanho: 7 x 9 cm
A Festa é Sua! Logotipo:
244
Peças: 1. Convite Composição: Papel Couche 150g Tamanho: 13 x 24 cm, 1 dobra
245
2. Urna Composição: Acrílico Tamanho: 64 x 68 cm
246
CAMPANHA II - “NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ!” Logotipo:
Lado a lado com as Estações Logotipo:
247
Peças: 1. Eco-Mural Composição: Embalagens longa vida e Papel Adesivo Tamanho: 120 x 90 cm
2. Caixa de Sugestão Composição: Acrílico Tamanho: 64 x 68 cm
248
3. Formulário para Sugestão Composição: Papel Off-set, 75g Tamanho: 21 x 28 cm
Alimente o Saber Logotipo:
249
Peças: 1. Porta Cartelas Composição: Acrílico Tamanho: 30 x 45 cm
2. Selo Composição: Papel Adesivo Tamanho: 02 x 02 cm
250
3. Cartela Composição: Papel Couche 115g Tamanho: 08 x 18 cm
Frente Verso
251
4. Camiseta Composição: Algodão
Tamanho: P, M, G e GG
Frente Verso
252
5. Cartaz Composição: Papel Couche, 150g
Tamanho: 21 x 29 cm
253
Acampamento Estação Férias
Logotipo:
Peças: 1. Cartaz Composição: Papel Couche, 150g
Tamanho: 21 x 29 cm
254
2. Fotografia Composição: Papel Fotográfico, 230g
Tamanho: 15 x 10 cm
3. Estojo Escolar Composição: Nylon
Tamanho: 1 litro
255
A arte do Click Logotipo:
Peças: 1. Pop Up – Divulgação em hot site
256
2. Calendário Composição: Papel Triplex 230g
Tamanho: 14 x 12 cm
3. Mural Composição: PVC
Tamanho: 200 x 100 cm
257
4. Regulamento Composição: Papel Couche 115g
Tamanho: 20 x 29 cm
258
Tecnologia pula a cerca Logotipo:
Peças: 1. Blog Infantil – Divulgação em hot site
259
Prazeres da Degustação Logotipo:
Peças: 1. Caixa para brindes Composição: Madeira
Tamanho: 60 x 30 cm
260
2. Folha do Bloco de Notas Composição: Papel Off-set, 95g
Tamanho: 15 x 22 cm
261
Sempre há razões para voltar ao “Quatro Estações” Logotipo:
Peças: 1. Sacola Ecológica Composição: Lona
Tamanho: 25 litros
262
2. Folder Composição: Papel Couche, 115g
Tamanho: 08 x 18 cm
Frente Verso
263
3. Livro Composição: Papel Couche, Capa 230g e Miolo 115g
Tamanho: 17 x 12 cm
264
CAMPANHA III - “NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ!” Logotipo:
Check-in Quatro Estações
Logotipo:
265
Peças: 1. Convite Composição: Papel Couche 115g, 01 dobra
Tamanho: 09 x 21 cm
266
2. Convite Composição: Sandálias Havainas Personalizadas Tamanho: 36 a 46
3. Brinde Composição: Xícara de Louça Personalizada Tamanho: Café (padrão)
267
V&D – Vestir e Doar
Logotipo:
2. Convite Composição: Papel Couche 115g Tamanho: 15 x 05 cm
268
Peças: 2. Cartaz Composição: Papel Couche 115g Tamanho: 22 x 31 cm
269
Projeto Estação do Futuro
Logotipo:
Peças: 1. Faixa Composição: Vinil Tamanho: 200 x 80 cm
270
Aqui Estou Logotipo:
Peças: 1. Placas de Sinalização Composição: Padrão do Departamento de Estradas de Rodagem (DER) Tamanho: Padrão do Departamento de Estradas de Rodagem (DER)
271
272
Mídia Tour Logotipo:
Peças: 1. Convite Composição: Sandálias Havainas Personalizadas e Tag Papel Couche 115g Tamanho: Sandálias de 36 a 46 e Tag 05 x 05 cm
273
2. Pen Drive Composição: Pen Drive Personalizado Tamanho: 4 GB
Encontro Quatro Estações Logotipo:
274
Peças: 1. Convite Composição: Papel Couche 115g, 1 dobra Tamanho: 11 x 11 cm
2. Camiseta Composição: Algodão Tamanho: P, M, G e GG
275
3. Pen Drive Composição: Pen Drive Personalizado Tamanho: 2 GB
Grande Chef Logotipo:
276
Peças: 1. Avental Composição: Algodão Tamanho: P, M, G e GG
277
2. Maleta de Utensílios de Cozinha Composição: Acrílico e Inox Tamanho: Padrão
