Hotel Brand Npf
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Transcript of Hotel Brand Npf
consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
Como consolidar uma marca hoteleira
Factores de Sucesso do investimento Imobiliário Hoteleiro- Fevereiro 2009
Agenda da Sessão
• Atributos que formam a marca
• Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa
• Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade
• Relação da marca com a rentabilidade
• Marcas de produtos vs Marcas de serviços
O que pretendemosObjectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento
• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
Atributos que formam a marca
Tema 1
• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)
Significado de branding
•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
recordação da marca/ motivação
Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
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• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam a marca
Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa
Tema 2
Posicionamento Estratégico
• canais de distribuição & segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
Tema 3
Conceitos inseparáveis da Qualidade
Confiança
Franqueza
Amadurecimento profissional e pessoal
Compromisso
Responsabilidade
Qualidade 3
“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
principios brand name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
• ser atractivo
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do attachment
Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
Tema 4
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento
•Segunda Fase: Crescimento
•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção
•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
ciclo de vida de um produto
Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida.
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Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços
Tema 5
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas envolventes
Transportes
Grandes investimentos
Dependência entre serviços
Flutação tendências turísticas
Caracterização dos Produtos turísticos
Características Produtos Turísticos
caracterização das empresas turísticas
1.2
Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
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•Venda: Serviço•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda de produtos
•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios
visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
obter uma visão consciente do cliente
obtenção do valor do cliente
CRM
fidelizçao de clientes
“ Customer Relationship Management”
“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
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consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
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texto: Catarina Varão- th2 ©fotografia: Enrique Diaz
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Fevereiro 2009