HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização Risco Distanciamento do cliente A empresa não...
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HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Risco
Distanciamento do cliente
“A empresa não se importa comigo!”
Ex.: Serviços telefônicos automatizados
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HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização DEVE SER USADA
COM PARCIMÔNIA Ex.: Agências de
viagens oferecem produtos básicos padronizados, mas permitem customização
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HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização
Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro no volume ou na rotatividade e não por cliente
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PERECIBILIDADE
O serviço se extingue no momento em que é produzido/prestado
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PERECIBILIDADE Serviços não podem
ser estocados
Sua capacidade não utilizada não pode ser guardada
Serviços não podem ser inventariados
Produção e consumo não podem ser separados no tempo e no espaço
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PERECIBILIDADE
Saber ONDE e QUANDO o cliente vai consumir o serviço é
FUNDAMENTAL
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PERECIBILIDADE
Serviços não vendido
Deixa de existir
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PERECIBILIDADE Problemas
Demanda maior que a oferta máxima Longa espera Clientes insatisfeitos Perdas de negócios para a
concorrência Exceto quando há excesso
de demanda CONSISTENTE Serviço associado a
Status “Finalmente
conseguimos uma vaga para... (show, médico etc.)”
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PERECIBILIDADE Problemas
Demanda maior que o nível ótimo de oferta As consequências podem
ser piores que quando a demanda excede a capacidade Serviço aceito
Expectativa do cliente é que a qualidade seja mantida
Aceitar serviços além do nível ótimo expõe a riscos de perdas tanto dos novos quantos dos velhos clientes
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PERECIBILIDADE
Problemas Demanda menor que o nível
ótimo de oferta Sub utilização de recursos
Custos operacionais desnecessários
Necessidade de preço superior
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PERECIBILIDADE
Situação ideal
DEMANDA
OFERTA
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Como os problemas são consequência do desequilíbrio entre oferta e demanda
Solução é montar estratégias para tentar equilibrar a oferta e a demanda
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Fixação criativa de preços Prática de preços
diferenciados/mais atrativos para períodos de menor demanda
Contribui para aplainar a demanda
Auxilia na divisão de targets Ex.: preços
reduzidos para menores de 12 anos nas matinês de cinema
Ex.: Happy hour
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Sistema de reservas Prática de criação de
estoques de demanda Reduz risco do cliente
não receber o serviço Reduz tempo de fila Permite preparação
antecipada do serviço Melhora a qualidade da
produção
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Desvantagens do sistema de reservas Necessidade de manter o
sistema Pessoal Tecnologia Controles
Custo operacional maior
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Desvantagens do sistema de reservas Aumento da expectativa
do cliente gerado pela promessa do cumprimento do agendamento Reserva = garantia
Risco de atraso de cliente Risco de no show Serviço não usado é
receita perdida
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Desenvolvimento de serviços adicionais Visando diminuir tempo
de espera percebido Como ferramenta de
aumento de receita
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de DEMANDA
Desenvolvimento de demanda fora dos períodos de pico Inclusão de outro
segmento de mercado com padrão de demanda diferente
Ex.: Aluguel de restaurante para eventos privados
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Utilização de mão de obra
meio-período e/ou temporária Riscos
Falta de comprometimento
Falta de motivação RESULTADO: Clientes
insatisfeitos!
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Compartilhamento de
capacidade Cooperativa de
provedores Normalmente usado
para compartilhamento de recursos caros
EXEMPLO: Centros de diagnósticos médicos
Libera recursos para utilização em Outros equipamentos Mão de obra adicional Suprimentos etc.
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Utilização de terceiros
Contratação de representantes Quando o custo com
comissões é menor que o de pessoal/estrutura próprios
EXEMPLO: Setor de turismo Riscos
Deficiências de informações
Exposição a ofertas competitivas
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Aumento da participação do
cliente Fazer o cliente produzir
parte do serviço EXEMPLOS:
Restaurantes self-service Caixas eletrônicos
Uma vantagem dos sites é permitir que os clientes ajudem a si mesmos ou estejam mais preparados ao pedir ajuda
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Aumento da participação do
cliente DESVANTAGENS
Perda do controle é a principal
Curva de aprendizado Clientes confusos
diminuem a eficiência e a qualidade
Também afetam o atendimento de outros clientes
Desperdício/aumento de custos operacionais
Pode ser entendido como “descaso” do prestador
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PERECIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Estratégias de OFERTA Preparação antecipada para
expansão Normalmente diz respeito
às instalações físicas Não pode ser vista como
“quebra-galho” para problemas de oferta
EXEMPLO: Aeroporto
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PRIMEIRA PARTE
Entendendo serviços
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SERVIÇOS X PRODUTOS
Principais diferenças,
implicações e tarefas
relacionadas ao Marketing
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PRIMEIRA PARTEDiferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing
A maioria dos serviços não pode ser estocada
Clientes podem não ser atendidos Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas; trabalhar com operações para ajustar a capacidade
Elementos intangíveis geralmente dominam a criação de valor
Mais difícil avaliar o serviço e distingui-lo em relação ao da concorrência
Enfatizar atributos físicos, empregar metáforas concretas e imagens vívidas em anúncios e marcas
Serviços são normalmente difíceis de visualizar e compreender
Maior risco e incerteza percebidos Educar os clientes para fazerem boas escolhas; oferecer garantias
Clientes podem ser envolvidos na coprodução
Interação entre cliente e fornecedor; má execução da tarefa pelos clientes pode afetar satisfação
Desenvolver equipamentos, instalações e sistemas amigáveis aos usuários; treinar clientes; oferecer suporte
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PRIMEIRA PARTEDiferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing
As pessoas podem fazer parte da experiência do serviço
Comportamento da equipe de atendimento e de outros clientes podem afetar a satisfação
Recrutar, treinar funcionários para reforçar o conceito do serviço
Moldar o comportamento dos clientes
Insumos e produtos operacionais tendem a variar de modo mais amplo
Mais difícil manter qualidade, consistência e confiabilidade
Difícil proteger os clientes das falhas de serviço
Redesenhar em busca de simplicidade e tornar o serviço à prova de falhas
Instituir bons procedimentos de recuperação de serviços
Fator tempo geralmente assume grande importância
Tempo é dinheiro; clientes desejam ser atendidos em horários que lhes sejam convenientes
Encontrar meios de competir em agilidade de entrega; oferecer horário de funcionamento ampliado
Distribuição pode ocorrer por meio de canais não físicos
Canais eletrônicos ou as comunicações por voz
Criar sites amigáveis e seguros e possibilitar livre acesso por telefone
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SEGUNDA PARTE
Entendendo o consumidor