GUIA TRAY:COMO CRIAR UMA LOJA VIRTUAL DE SUCESSO

Introdução ............................................................................................................................................................................................................... 3

Entenda o mercado ............................................................................................................................................................................................. 5

Conheça seu público-alvo ................................................................................................................................................................................ 8

Fique por dentro da lei ...................................................................................................................................................................................... 11

Escolha meios de pagamentos e entregas .............................................................................................................................................. 14

Invista no atendimento .................................................................................................................................................................................... 16

Foque também no design ............................................................................................................................................................................... 19

Aposte no marketing digital ........................................................................................................................................................................... 21

Abra o leque da inovação ................................................................................................................................................................................ 23

Conclusão .............................................................................................................................................................................................................. 25

Sobre a Tray .......................................................................................................................................................................................................... 27

INTRODUÇÃO

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Introdução

O e-commerce brasileiro não para de crescer justamente

porque existem empreendedores como você, dispostos a

buscar o conhecimento necessário para abrir um negócio

de sucesso. Quando existem objetivos bem definidos

conjugados com preparo, planejamento e ação, é mais que

possível criar uma loja virtual diferente das demais, pronta

para surpreender!

E uma vez que inovação é uma de nossas especialidades,

resolvemos criar este guia! Quer saber como criar uma loja

virtual de sucesso? Então acompanhe nosso passo a passo

simples (mas eficaz) e comece a planejar a construção do seu

primeiro grande empreendimento virtual agora mesmo! Já

imaginou se, depois desse, vários outros negócios vierem?

ENTENDA O MERCADO

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Entenda o mercado

Para começar um empreendimento virtual com o pé direito

e não se deparar com surpresas pelo meio do caminho

(como um nicho saturado ou falta de consumidores para

seus produtos), comece buscando entender o mercado em

que você está prestes a entrar. Uma análise prévia o ajudará

a compreender os fatores que podem impactar positiva e

negativamente no seu empreendimento. Aí entram desde

o crescimento do mercado nos últimos anos, passando

pela expectativa de avanço daqui para frente e pelas

tendências que vêm se desenhando até chegar às ações

dos concorrentes em relação a tais fatores.

E por falar em concorrência, conhecer seus competidores

(tanto diretos como indiretos) é outro ponto que deve

ser analisado com cautela nessa etapa. Faça um bom

benchmarking a fim de identificar quais são as melhores

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Entenda o mercado

práticas do mercado, que estratégias são usadas, como seus concorrentes formam os preços de venda e que tipo de ações

de marketing desenvolvem. Tire lições a partir de cada informação obtida e melhore seu próprio planejamento estratégico.

Para tanto, busque dados que o ajudem a pensar em elementos de diferenciação, ou seja, produtos e serviços que só você ofereça aos clientes. Crie um posicionamento de marca (uma mensagem central para seu público-alvo) e foque suas ações na disseminação dessa ideia, tornando sua loja virtual única.

CONHEÇA SEU PÚBLICO-ALVO

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Conheça seu público-alvo

Acredite: segmentar o público-alvo somente por região, faixa etária, poder aquisitivo e diversos outros dados demográficos

já não é suficiente para que você crie um vínculo real com seus clientes. Para conectar sua marca ao cliente, é preciso

aprofundar esse conhecimento. Pergunte-se sobre como esse cliente pensa, age e sente. Eis alguns questionamentos

que você deve fazer:

• Onde e com quem ele vive?

• O que e como consome?

• Como se mantém informado?

• Como você pode influenciar seu comportamento de compra?

• Que tipo de solução ele busca?

• Quais são suas dificuldades?

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Conheça seu público-alvo

• Como você pode ajudá-lo em suas necessidades?

• Que tipo de vínculo mantém com outras marcas?

• É suscetível a que tipo de estratégia de marketing e vendas?

Na prática, essa lista pode ser bem maior, dependendo do grau de conhecimento que você deseja ter sobre suas personas

(clientes ideais). Lembre-se de que quanto mais você sabe a respeito dos consumidores, mais fácil fica criar uma identidade

para sua loja virtual que gere empatia e identificação, estimulando assim um relacionamento de longo prazo.

Mais do que criar uma identidade coerente para a marca, você pode melhorar gradativamente suas estratégias de marketing e vendas, levando-as a um nível de personalização bem maior. É fato: quando a oferta certa chega no momento certo para a pessoa certa, você dificilmente perde a venda.

FIQUE POR DENTRO DA LEI

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Fique por dentro da lei

Por muito tempo, o e-commerce brasileiro operou sem muitas regulamentações. E essa falta de organização oficial

acabava gerando uma série de reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor. A partir de 2013, a situação

finalmente mudou, pois foi sancionado o Decreto Federal 7962, trazendo algumas obrigações ao e-commerce. Dentre

elas, podemos destacar a demanda por fácil visualização das seguintes informações:

• Dados comerciais como CNPJ, razão social, endereço físico e contatos;

• Detalhamento dos produtos, informando aos clientes sua composição e seu uso;

• Formas de pagamento, bem como taxas envolvidas no processo de compra;

• Prazo de entrega;

• Termos e condições da compra, bem como especificações de ofertas e promoções;

• Resumo da compra antes do fechamento do checkout;

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Fique por dentro da lei

• Suporte ao cliente 24 horas por dia;

• Direito de arrependimento do consumidor;

• Certificado digital para garantir o sigilo e a segurança dos dados dos usuários.

E além de conferir na íntegra o citado decreto, não se esqueça de ter sempre à mão uma cópia do Código de Defesa do

Consumidor, que trata dos direitos e deveres tanto dos consumidores como dos comerciantes, sejam as lojas físicas ou virtuais.

Esse cuidado vai evitar que você enfrente problemas de disputas judiciais com clientes, mantendo o bom relacionamento com sua audiência.

ESCOLHA MEIOS DE PAGAMENTOS E ENTREGAS

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Escolha meios de pagamentos e entregas

A diversidade de opções de pagamento é sempre um atrativo a mais para qualquer loja virtual. A lógica é simples: quanto

mais opções você oferece, mais confortáveis os clientes se sentirão para eleger a melhor forma de realizar o pagamento

dos produtos. Dentre os métodos de pagamento mais usados no e-commerce estão o boleto bancário, o cartão de

crédito e o cartão de débito. Mas já existem outras possibilidades, como transferência eletrônica, débito automático

em conta corrente e até o uso de moedas alternativas (como os Dotz). Depois de garantir uma boa gama de opções de

pagamento para seus consumidores, não se esqueça da logística, pois ela também pode ser um enorme diferencial para

seu e-commerce. Pense bem: quanto mais rapidamente o produto chegar à casa do cliente, melhor. Ao mesmo tempo,

há também quem prefira pagar um pouco menos e esperar alguns dias a mais para receber a mercadoria. Nesse caso,

oferecer opções variadas de frete pode ser uma boa ideia (como fretes expressos, sedex, e-sedex, PAC, convencional,

entre outras), diferenciando os preços de cada um.

Mas atenção: para garantir que seus clientes receberão os produtos em perfeito estado, sem nenhum tipo de atraso e com o atendimento que merecem, é primordial selecionar bons parceiros de negócio. Quem está começando pode até preferir os serviços dos Correios por serem mais conhecidos e seguros, mas, conforme o negócio vai crescendo, pode ser preciso buscar transportes alternativos, como transportadoras.

INVISTA NO ATENDIMENTO

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Invista no atendimento

Já reparou como a venda de produtos no e-commerce está cada vez mais padronizada? Normalmente são as mesmas

mercadorias, com as mesmas características e até com preços muito semelhantes! Sinal de que se diferenciar por esses

quesitos está ficando bem difícil. Aí é que entra o atendimento para dar uma mãozinha na atração e na retenção de clientes.

Um bom atendimento começa com uma certa variedade de canais de comunicação, abrindo espaço para que leads e

clientes entrem em contato com você.

Além disso, treine sua equipe para que resolva as dúvidas, os questionamentos e os problemas dos clientes com o

máximo de agilidade e eficiência, sem perder o toque pessoal e humano do contato. Deixe os antigos scripts de lado e

prepare os atendentes para terem empatia, compreendendo a situação e realizando o atendimento como eles gostariam

de ser atendidos. Afinal de contas, quando o cliente se sente valorizado, costuma não só voltar como recomendar o

e-commerce a mais pessoas.

Além do próprio site da loja virtual, disponibilize um e-mail de contato, um número de telefone (preferencialmente gratuito), chat on-line e, claro, não desperdice o potencial das redes sociais como canais de atendimento ao consumidor!

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Invista no atendimento

Depois de finalizada a venda, cuide para que seu time de pós-venda mantenha o relacionamento com os consumidores.

Realize pesquisas de satisfação, oriente quanto ao uso correto dos produtos, coloque-se à disposição para qualquer

dúvida no pós-compra e não se esqueça de agradecer pela confiança.

FOQUE TAMBÉM NO DESIGN

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Foque também no design

O design compreende toda a parte visual da loja virtual, desde a distribuição dos elementos em cada página até as cores

e as fontes usadas. Um design atraente e coerente com sua proposta de valor contribui significativamente tanto para a

permanência dos visitantes no site como para a experiência de compra em si.

Comece a planejar o design da sua loja virtual pensando em uma plataforma de e-commerce com design responsivo, que

se adapte a qualquer tamanho de tela. Como as vendas por meio de dispositivos móveis vêm crescendo exponencialmente

nos últimos anos, você não pode simplesmente desconsiderar o público que prefere comprar pelo smarphone ou tablet

em vez de pelo computador. O conjunto de cores usado deve ser harmonioso e estar alinhado com a marca, refletindo

seu posicionamento de mercado. Os elementos de cada página devem estar bem visíveis e com letras legíveis, facilitando

a identificação de menus, categorias e produtos dentro do conjunto.

Dê destaque aos CTAs de cada mercadoria com botões atrativos e cuide muito bem das imagens que você escolhe. Prefira sempre formatos específicos para a internet, com boa resolução e com uma produção que favoreça os atributos dos produtos.

APOSTE NO MARKETING DIGITAL

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Aposte no marketing digital

Quando tudo estiver pronto, o que você tem a fazer é divulgar sua loja virtual para que as pessoas possam conhecer

sua marca e seus produtos. E como você está na internet, o melhor investimento a ser feito é justamente em marketing

digital. Afinal, você quer atrair quem está navegando por aí, procurando o que você oferece, certo?

Para atrair tráfego, aposte nos links patrocinados e no inbound marketing. Enquanto os links trazem visitantes mais

preparados, que buscam uma solução imediata, o inbound marketing atrai curiosos, pessoas até interessadas, mas que

ainda não estão prontas para a compra. A entrada desses dois tipos de leads fará suas vendas acontecerem constante

e gradativamente, sem que você perca nenhuma oportunidade promissora. Depois de captar esses leads, você pode

partir para a nutrição usando o e-mail marketing a fim de aproximar a marca de potenciais clientes e criar uma relação

de confiança que culminará em uma compra no momento mais propício.

Produção de conteúdo personalizado e técnicas de Search Engine Optimization (SEO) também são sempre bem-vindas no planejamento estratégico de marketing para o e-commerce. Nesse caso, o fluxo funciona assim: com o conteúdo você aumenta sua autoridade enquanto o SEO faz com que as pessoas encontrem sua loja virtual mais facilmente.

ABRA O LEQUE DA INOVAÇÃO

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Abra o leque da inovação

A inovação sempre é um fator de competitividade para o e-commerce. E o melhor é que as frentes de atuação são bem

variadas. Você pode inovar em seus produtos e serviços, no atendimento, na logística, no pós-venda e também nas

promoções. Mas para chegar a um formato que realmente atraia o público e faça com que os interessados comprem

mais, lembre-se de que você deve conhecê-lo, ok? Se você tem um e-commerce de nicho, pode abrir espaço para outros

nichos, criar produtos inovadores ou ainda agregar serviços a suas mercadorias. Se você vende velas aromatizadas, por

exemplo, pode oferecer também um trabalho de consultoria para criar um ambiente romântico no Dia dos Namorados.

Já se seu negócio é mais tradicional e você vende produtos diversos, pode ter um sistema de entregas que garanta prazo

de 24 horas para sua região.

Nos canais de atendimento, você pode criar um personagem (como um mascote para a marca) e dialogar com seus leads e

clientes como se fosse ele mesmo falando. Isso gera empatia, estimula o envolvimento e cria um ambiente mais amistoso.

No pós-venda, você pode inovar enviando um SMS para seus clientes, pedindo que enviem um pequeno depoimento sobre a compra, o qual será inserido no site ou em algum material especial (como um e-book). Já nas promoções você pode ir muito além, aproveitando datas pouco lembradas (como o Dia do Orgulho Nerd, o Dia dos Avós ou o Dia do Livro) para surpreender seus clientes!

CONCLUSÃO

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Conclusão

Com este guia fica até defícil errar, não concorda? Seguindo os passos aqui citados, você cria sua loja virtual, faz seu

planejamento, coloca seu plano de ação para funcionar e acompanha os resultados sempre pensando nas próximas

estratégias inusitadas para atrair e reter clientes.

Só não vale pular etapas, já que cada capítulo deste e-book traz uma parte importante para o planejamento eficaz do seu e-commerce de sucesso. Então tenha paciência e desenvolva cada uma delas com a atenção que seu e-commerce merece!

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SOBRE A TRAY

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando

se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado,

vem revolucionando a maneira com que seus clientes

fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas,

que aproximam a marca do público. Sempre supera as

expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua

vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a

inovação é o melhor caminho para essa façanha. O que

ainda está esperando para conhecer a Tray e potencializar

seus resultados?