Guia para o consumidor turista

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O Guia do Consumidor Turista, apresentado em três idiomas (português, inglês e espanhol), está disponível para baixar e 100 mil versões impressas serão distribuídas nos doze aeroportos das cidades-sede da Copa do Mundo, nos pontos de atendimento dos Procons e na Agência Nacional de Aviação CIvil (Anac). A ação integrada do governo está inserida dentro do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), com objetivo de garantir a melhoria na qualidade de produtos e serviços, além de incentivar o desenvolvimento das relações de consumo.

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  • Guia do

    PORTU

    GUS

    ENGLISH

    ESPANHOL

  • Esperamos que sua visita seja agradvel. Mas, se durante a sua visita voc passar por algum problema relacionado a consumo, saiba que, no Brasil, existem diversos rgos de proteo ao consumidor que podem te orientar, auxiliar, fiscalizar e at penalizar os fornecedores que descumprem a lei. Este guia foi criado para que voc possa conhecer alguns dos seus direitos como consumidor visitante e reivindic-los caso necessrio.

    No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) protege os direitos do consumidor em todo territrio nacional, seja ele nacional ou estrangeiro. Essa proteo se aplica toda vez que acontece uma relao de consumo, ou seja, quando um consumidor compra ou contrata um servio de um fornecedor. seu direito, a informao sobre o produto ou servio de forma clara e adequada; a proteo contra publicidades enganosas ou abusivas; a preveno da sua sade e segurana contra produtos que possam trazer riscos; e ter, ao final, a reparao de eventual dano que voc sofreu em uma relao de consumo. A acessibilidade aos locais tambm direito do consumidor. Por isso, os estabelecimentos hoteleiros, de alimentao e de lazer devem garantir o acesso de pessoas com deficincia de acordo com a legislao especfica. Na contratao de produtos e servios fora do estabelecimento comercial, como por telefone ou Internet, o consumidor tem o direito de arrepender-se at 7 (sete) dias aps a contratao sem qualquer nus ou cobrana. Caso algum de seus direitos como consumidor seja descumprido, procure primeiramente o fornecedor para a soluo do problema. Caso o problema no seja resolvido ou o fornecedor se negue a solucion-lo, denuncie imediatamente aos rgos competentes. O Brasil possui um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor composto por diversos rgos voltados para o atendimento ao consumidor. So eles: Procons (Estaduais e Municipais), Defensorias Pblicas, Delegacias de Defesa do Consumidor e Juizados Especiais. Os Procons so os rgos pblicos de atendimento ao consumidor, e esto presentes em todas as cidades-sede da Copa 2014. Lembre-se: informao poder. Por isso, veja alguns dos direitos reservados a voc, consumidor:

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    Seja muito bem-vindo ao Brasil!

  • Caso no tenha seu problema resolvido ou o fornecedor se negue a solucion-lo, procure os rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Os servios prestados por hotis, pousadas, agncias de viagens, guias de turismo, transportadoras tursticas, empresas organizadoras de congressos e eventos so regulados e fiscalizados pelo Ministrio do Turismo, podendo este prestar assistncia, em casos de problemas, por meio das Secretarias de Turismo locais.

    No momento em que voc efetuou uma reserva, compareceu ao hotel no dia marcado e est hospedado, existe uma relao de consumo. O hotel, pousada ou estabelecimento do gnero responsvel pelos danos materiais ou morais sofridos em suas dependncias, seja pela m administrao ou falta de manuteno do local. As tarifas, taxas e preos do hotel devem estar sinalizados em local visvel. Preos de dirias, produtos comercializados e servios oferecidos pelo hotel ou pousada devem sempre ser, previamente informados, e disposio do consumidor, em especial os oferecidos e comercializados nos quartos e, inclusive, frigobar.

    Em caso de extravio ou dano na bagagem, o estabelecimento responde pelo prejuzo. Solicite os comprovantes quando da entrega da bagagem.

    Novamente, nos produtos e servios de alimentao e lazer, a informao prvia acerca do preo precisa ser sempre clara e ostensiva. Couvert, aperitivo, gorjetas e outros servios adicionais devem ter seus valores informados de maneira clara antes de serem cobrados, e alguns, inclusive, so opcionais. Procure informar-se antes das prticas comuns dos locais. Ao se alimentar em restaurantes, quiosques e at bancas, lembre-se de sempre observar a higienizao do ambiente e do alimento. Isso porque dever do estabelecimento fornecer condies adequadas para o consumo de alimentos.

    Se voc pretende usar os servios de uma agncia de viagens no Brasil, verifique se ela possui registro no Ministrio do Turismo pelo site www.cadastur.turismo.gov.br. Esse cadastro obrigatrio para atuar no mercado turstico brasileiro e permite que voc tenha certeza se est contratando um servio autorizado. Ao fechar o contrato certifique-se de que todos os servios esto detalhados, pois a agncia de turismo ficar responsvel por tudo que compe o pacote turstico. Por isso, tenha sempre em mos os contatos da agncia tais como: nome dos responsveis, telefones, e-mails e endereos fsicos, o contrato assinado e qualquer tipo de publicidade adquirida.

    Pacotes de turismo

    alimentao e Lazer

    Para quem reclamar?Alm dos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, caso voc verifique falta de higienizao do local, dos funcionrios e dos alimentos, procure imediatamente a Vigilncia Sanitria local ou at mesmo a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (ANVISA). No caso de doenas ou intoxicao provocadas por alimentos, procure imediatamente um mdico e depois denuncie para a ANVISA. Acessibilidade e questes de conflitos de consumo procure o Procon Estadual ou Municipal, sempre levando provas ou testemunhas do descumprimento do dever da empresa. Pacotes tursticos so regulados pelo Ministrio do Turismo, podendo este prestar assistncia em casos, de problemas, por meio das Secretarias de Turismo locais.

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    Extravio

    Cancelamento e overbooking

    Para quem reclamar?

    Caso voc no possa comparecer ao hotel no dia marcado, faa o cancelamento da reserva com a maior antecedncia possvel, pois a cobrana de multa prtica de alguns estabelecimentos. Mas, lembre que as regras para a aplicao dessa multa devem ser informadas no momento da reserva e no contrato, de forma clara e transparente ao consumidor. Outro caso , se voc comparecer, ao hotel ou pousada na datae hora da reserva e as condies negociadas no forem cumpridas, houver overbooking (ou seja, ter sua reserva confirmada e, ao comparecer recepo do hotel, no ter acomodao disponvel) ou at mesmo se as instalaes forem inadequadas ao que foi ofertado, voc deve fazer valer os seus direitos como consumidor aceitando outro servio equivalente ou superior, ou ento cancelar a reserva sem multas e com direito restituio do dinheiro, sem prejuzo de eventual indenizao por danos materiais ou morais decorrentes do overbooking.

  • Em caso de atrasos, cancelamentos pela companhia area ou overbooking (quando o passageiro comparece na data prevista com a sua reserva confirmada e no encontra assentos disponveis), a empresa deve assumir as despesas e fornecer assistncia material ao consumidor para comunicao, alimentao, acomodao e deslocamento, dependendo do tempo de espera. Alm disso, direito do consumidor a sua incluso no vo seguinte para o mesmo destino, seja da mesma operadora

    ou outra, ou devoluo do valor pago.Se voc perder o seu bilhete de embarque, entre no site da empresa ou dirija-se ao balco portando seus documentos pessoais. Fique atento ao horrio de embarque do seu transporte e ao fuso horrio do local. O Brasil possui dimenses continentais e possui quatro fusos horrios. Como a Copa ser um perodo de alta temporada, comparea no mnimo uma hora antes da partida, no caso de vos nacionais/domsticos, ou duas horas antes, para vos internacionais. Caso voc constate a falta da bagagem ou de alguma mercadoria ao desembarcar, procure imediatamente o balco da companhia area, ainda na rea da esteira, ou empresa de nibus. Apresente o bilhete da bagagem (entregue no momento em que a bagagem foi despachada) e siga as orientaes da empresa. Ela dever localizar e entregar a bagagem em at 30 dias, caso contrrio, a empresa deve entrar em contato com o consumidor para indeniz-lo. Se a empresa

    se recusar a tomar providncias quanto ao fato, procure os rgos competentes. Em muitos aeroportos existem postos de Procons e/ou Juizados Especiais. A lei garante no s a indenizao material, mas tambm a moral, no mbito do Judicirio, pelos transtornos sofridos bem como pelos bens danificados ou de valor pessoal. Uma dica declarar os objetos de valor de sua bagagem, e at mesmo tirar uma foto dos objetos antes de despachar a bagagem. Isso ajudar na hora da restituio dos valores dos bens. Se, ao desembarcar, notar que a sua bagagem foi danificada, voc deve comunicar a companhia ainda na rea da esteira. Ela dever investigar e responsabilizar-se pelo pagamento de indenizao ou pelo reparo da bagagem.

    Ao adquirir uma passagem area ou terrestre, voc estabelece uma relao de consumo. Guarde sempre seus bilhetes de viagem, eles podem servir de prova em eventual conflito de consumo. Na compra de uma passagem, voc no obrigado a adquirir seguros de viagem ou assentos mais caros; esses servios so opcionais e adicionais.

    Alm dos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, no caso de qualquer descumprimento ou desrespeito aos seus direitos, procure o balco da companhia area para tentar resolver seu problema. Caso isso no seja possvel, a Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC) responsvel pela regulao e fiscalizao das atividades de aviao civil e de infraestrutura aeronutica e aeroporturia, garantindo a segurana dos passageiros e usurios da aviao civil. Utilize o Fale com a ANAC pelo nmero 0800 725 4445. A ANAC tambm possui postos de atendimento localizados nos principais aeroportos. A INFRAERO tambm pode ser contatada em seus balces de atendimento ou pela Central de Atendimento 0800 727 1234. 0800 727 1234.

    Transporte areo

    Para quem reclamar?

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  • Assim como no transpo