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GRELHAS BRENDAIT 2016

ALOJAMENTO

DESCRITOR DE REQUISITOS DE

ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO

INCLUSIVO

ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS

DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO

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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO

FICHA TÉCNICA

TÍTULO

GRELHAS BRENDAIT 2016 – ALOJAMENTO

DESCRITOR DE REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO

PROJETO

BRENDAIT – “Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism” (2015-

2017)

CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:

AHP – Associação da Hotelaria de Portugal

ENAT – European Network for Accessible Tourism

ESHTE – Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril

PERFIL – Psicologia e Trabalho, Lda.

TCP – Turismo do Centro de Portugal

COM O APOIO FINANCEIRO:

do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de Portugal e da

Associação da Hotelaria de Portugal.

MISSÃO

Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e Inclusivo

numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões.

O projeto, iniciado a 19 de setembro de 2015 e com termo previsto para 19 de março de 2017, visa também

disponibilizar um GUIA de referência para outras equipas envolvidas em atividades de animação de processos

de transformação de territórios/regiões em destinos turísticos acessíveis e inclusivos.

TERRITÓRIO-TESTE

Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da Rainha, Lourinhã,

Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras.

EQUIPA TÉCNICA

Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL)

Ana Garcia (PERFIL)

Dinis Duarte (PERFIL)

Sara Duarte (PERFIL)

Cláudia Nunes (TCP)

Viriato Dias (TCP)

Jorge Umbelino (ESHTE)

Maria João Martins (AHP)

DATA

Set. 2016



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ÍNDICE

ÂMBITO ............................................................................................................................................... 7

ENQUADRAMENTO NORMATIVO .................................................................................................... 7

AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO .............................................................................................................. 8

A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ......................... 8

A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ............................. 8

A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS ................................................................ 8

A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL ......................................................... 8

A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL ............................................................................................ 9

A1.4 - RAMPAS ....................................................................................................................... 9

A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO ............................................................................................ 10

A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 12

A2.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS .............................................................. 12

A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL ....................................................... 12

A2.3 - PERCURSO ACESSÍVEL .......................................................................................... 12

A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS. ..... 12

A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO ............................................................................................ 14

A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 15



A3.3 - PERCURSO ACESSÍVEL .......................................................................................... 15


A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO ...... 15

A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO ............................................................................................ 16

A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 16

A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 16

B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS ..................................................................... 17

B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 17


B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 18

B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 18

B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 18

AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS ............................................................................... 19

A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 19






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B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 22

AL3. RECEÇÃO E “CHECK-IN” ........................................................................................................ 23













AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO .................................................................................. 32













AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS ..... 41











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AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS ............................................................................. 49













AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO ................................................. 53


AL7.1 PISCINA .......................................................................................................................... 53

A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ....................... 53


A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ............................................... 53

A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ........................................... 53

A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS .................................... 53



A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ............................................... 54

A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ........................................... 54

A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS .................................... 54

AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA ............................................................. 55










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AL9. “CHECK-OUT” E AVALIAÇÃO DA ESTADIA ........................................................................... 59








AL10. MARKETING, VENDAS, RESERVAS .................................................................................... 63










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ÂMBITO

O setor do Alojamento Turístico (AL) integra: Hotéis, Hotéis-apartamentos,

Pousadas, Aldeamentos Turísticos, Apartamentos Turísticos, Conjuntos Turísticos

(resorts), Turismo de Habitação, Turismo no Espaço Rural, Parques de Campismo

e Caravanismo, Alojamento local).

ENQUADRAMENTO NORMATIVO

Decreto-Lei n.º 39/2008 e respetivas actualizações

Os empreendimentos turísticos podem ser: estabelecimentos hoteleiros,

aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos (resorts),

empreendimentos de turismo de habitação, empreendimentos de turismo no

espaço rural, parques de campismo e caravanismo.

São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos destinados a

proporcionar serviços de alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio,

com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária.

Existem três grupos de estabelecimentos hoteleiros com as seguintes categorias:

Hotéis, Hotéis-apartamentos, Pousadas.

Decreto-Lei n.º 128/2014

Consideram-se estabelecimentos de alojamento local as moradias, apartamentos

e estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de utilização,

prestem serviços de alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, mas

não reúnam os requisitos para serem considerados empreendimentos turísticos.

Decreto-Lei n.º 163/2006

Define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de

espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais.

Nota: A descrição dos requisitos tem como referência principal a NP4523 –

Acessibilidade dos Estabelecimentos Hoteleiros



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AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO

(Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros;

Percurso exterior de acesso; Entrada)

A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS

A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2

Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas – manuais ou elétricas, a tempo

parcial, de modo independente ou com assistência.

A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS

A zona de tomada e largada de passageiros deve localizar-se próximo da entrada

acessível. Em alternativa, a entrada acessível pode dispor de uma zona própria de

tomada e largada de passageiros.

A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL

Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e

reservado para uso por pessoas com deficiência.

O número de lugares de estacionamento acessíveis deve ser pelo menos idêntico

ao número de unidades de alojamento acessíveis e devem estar sinalizados com

o símbolo internacional de acessibilidade.

Os lugares de estacionamento acessíveis devem ser os lugares de

estacionamento mais próximos da entrada acessível, ou, em alternativa, dos

ascensores integrados no percurso acessível.

O lugar de estacionamento deve ter:

2,50m x 5,00m e uma faixa de acesso lateral de 1,00m de largura;

Bom acesso e ligação ao percurso acessível até à entrada;

Os lancis dos passeios rebaixados ao nível da estrada;

Marcação horizontal e vertical (placa e chão).



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A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL

O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do

edifício, sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver

disponibilidade para as colmatar através de apoio.

O percurso acessível deve ser contínuo, devendo considerar-se a sua interrupção

uma barreira. O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a

5%.

Onde o mesmo tiver uma inclinação longitudinal igual ou superior a 5%, devem ser

cumpridos os requisitos descritos para as rampas (ver adiante).

As ligações entre pisos ou níveis efetuadas por degraus isolados ou escadas

devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória.

Em toda a sua extensão, o percurso acessível deve ter uma inclinação transversal

(lateral) inferior a 2%.

Deve existir uma zona de rotação nos pontos em que o cliente tiver necessidade

de efetuar uma mudança na direção de circulação igual ou superior a 45º.

Quanto ao piso, deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem

grelhas, orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de

escoamento de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro

superior a 2 cm.

A1.4 - RAMPAS

As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m.

A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço

da rampa e respeitar os seguintes valores:

5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m,

6% < i ≤ 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m.

As rampas devem ter patamares:

a) Na sua base e no seu topo;

b) Onde existir uma mudança de direção com um ângulo igual ou inferior a

90º;

c) Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares.



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O patamar da rampa deve possuir:

a) Uma largura não inferior à largura da rampa;

b) Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direção do movimento.

As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados.

Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos.

Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver

uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.

Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos:

a) Ser paralelos ao piso da rampa;

b) Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida

entre 0,85m e 0,90m;

c) No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância

não inferior a 0,30m.

A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO

É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do

estabelecimento ou local.

Se não houver coincidência entre a entrada acessível e a entrada principal:

O desvio imposto ao utilizador deve ser reduzido;

A direção da entrada acessível deve estar sinalizada na entrada principal;

O controlo de acesso na entrada acessível deve ser idêntico ou equivalente

ao da entrada principal (p. ex. o horário de funcionamento deve ser

idêntico);

A entrada acessível deve ser digna e própria para clientes (p. ex. não deve

coincidir com a garagem ou espaços de carga e descarga);

A entrada acessível deve ser ligada à receção por um percurso acessível.

A porta acessível deve possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As

dimensões dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de

permanência.



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A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta,

entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto.

Se a porta for de batente ou pivotante, deve considerar-se a porta na posição

aberta a 90º.

Se a porta tiver duas folhas operadas independentemente, deve considerar-se

pelo menos uma das folhas.



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O vão da porta deve ter uma altura livre não inferior a 2,00m, medida entre o piso

e a guarnição.

Porta fácil de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente

regulado, compatível com a velocidade de deslocação do cliente.


Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor

energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de

marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de

apoio em corrimãos.


Local próximo da porta de entrada do edifício, onde é permitido parar

temporariamente o automóvel ou autocarro para entrada e saída de pessoas com

mobilidade condicionada.

A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL

Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e

reservado para uso por pessoas com deficiência.


O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local

pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver


A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS.

Os degraus devem possuir faixas antiderrapantes e de cor contrastante.



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Os degraus não devem possuir elementos salientes.

Os conjuntos de três ou mais degraus consecutivos devem possuir corrimãos de

ambos os lados.

É recomendável que os degraus isolados e os conjuntos de dois degraus possuam

corrimão em, pelo menos, um dos lados.

O corrimão deve cumprir os seguintes requisitos:

Possuir o seu bordo superior a uma altura compreendida entre 0,85m e

0,90m;

No topo da escada, prolongar-se para além do último degrau, por uma

distância não inferior a 0,30m;

Na base da escada, prolongar-se com a inclinação da escada, por uma

distância não inferior ao mesmo.



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5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m,


As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados. Se a rampa vencer um

desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos. Se a rampa vencer um

desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver uma inclinação superior a

6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.

A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO

Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de

abertura automática adequadamente regulado.



A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete.



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A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS

Cegueira ou baixa visão.


Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.1.




O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local

pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver


A identificação do local deve ser clara, bem sinalizada (com contraste cromático e

a altura dentro do campo de visão).

O piso deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem grelhas,

orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de escoamento

de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro superior a 2 cm.

Deve ter linhas de orientação táctil e contraste cromático.



A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO

Deve ser dada especial atenção à projeção de partes da edificação (p. ex. desvão

de escada) ou de objectos fixos a paredes ou colunas com uma saliência superior

a 0,10m.

Um objeto que se projete sobre o percurso acessível ou áreas adjacentes deve ter

o seu rebordo inferior a uma altura do piso igual ou superior a 2,00m ou, em

alternativa, cumprir os seguintes requisitos:

a) Ser detetável pelo toque de uma bengala a uma altura compreendida entre

0,30m e 0,70m.



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b) Estar livre de arestas vivas ou partes pontiagudas.

A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO

Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de

abertura automática adequadamente regulado; puxador de cor contrastante.



A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete.

A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS

Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda.

De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios.

As necessidades especiais das pessoas com limitações auditivas referem-se

sobretudo a aspetos relacionados com a comunicação interpessoal (decorrentes

da dificuldade de ouvir ou da surdez), e de acesso à informação formulada

oralmente ou por escrito em linguagem complexa (dificuldades no domínio das

línguas (materna ou estrangeira). As suas necessidades em termos de condições

de acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes

(hóspedes) comuns.

A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS

De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios.

As necessidades especiais das pessoas com limitações cognitivas referem-se

sobretudo a aspectos relacionados com a compreensão das situações, com a

compreensão das informações formuladas em linguagem complexa, oralmente ou

por escrito, com a orientação no espaço e no tempo, com a memória

(informações, avisos, identificação de espaços, de equipamentos, etc.), com a

tomada de decisões. As suas necessidades em termos de condições de

acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes

(hóspedes) comuns.

Autonomia: Apenas as pessoas com limitações cognitivas ligeiras ou moderadas,

decorrentes do processo de envelhecimento ou de deficiência intelectual, podem

viajar sozinhas. De um modo geral, sobretudo no caso de limitações cognitivas de

maior gravidade, viajam acompanhadas (por técnicos, por familiares ou por

amigos).



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B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS

Acolhimento no exterior (eventual).

B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2

Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas – manuais ou elétricas, a tempo

parcial, de modo independente ou com assistência.

Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante

em AL2 Receção.

Procedimentos:

Apoio à transferência do assento da viatura para a cadeira de rodas, se

necessário (perguntar se precisa de ajuda e como deverá proceder;

cuidados com a cadeira; cuidados de assistência à pessoa);

Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos;

Apoio no percurso, subida da rampa e abertura da porta;

Transporte da bagagem.


Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor

energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de

marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de

apoio em corrimãos.


em AL2 Receção.

Procedimentos:

Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos;

Apoio no percurso, subida das escadas e abertura da porta, se necessário;




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B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS

Cegueira ou baixa visão.


em AL2 Receção.

Procedimentos:

Cuidado ao abrir ou fechar a porta do veículo, para dar espaço de manobra

à pessoa cega;

Cuidado em indicar o caminho e em referenciar eventuais obstáculos;

Alertar para a existência eventual de obstáculos projetados sobre o

percurso não detetáveis pela bengala;

Apoio na abertura da porta e encaminhamento para o “check-in”;


B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS

Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda.

Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente.

Procedimentos de comunicação. Veja mais adiante em AL3 Receção.

B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS


em AL3 Receção.



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AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS

Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros;

Percurso exterior de acesso; Entrada.



As portas da IS acessível devem:

Ser de correr, ou abrir para fora;

Possuir um fecho que seja controlável a partir do interior e que, em caso de

emergência, possa ser operado por chave própria a partir do exterior.

A IS acessível deve possuir, no seu interior:

Uma zona de rotação;

Uma sanita acessível;

Um lavatório acessível;

Um fraldário ou superfície horizontal equivalente;

Um cabide para peças de roupa e pequenos sacos e malas de mão;

Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre

o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma

altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a

1,10m, se tiver inclinação regulável.

A sanita acessível deve possuir:

O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m, admitindo-se

uma tolerância de ± 0,01m;

Barras de apoio e zonas de permanência (ver figuras);

Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela

transferência.



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O lavatório acessível deve possuir (ver Figura):

O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m, admitindo-se uma

tolerância de ± 0,02m;



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Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex.

bancada);

Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório;

Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um

espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a

0,75m e uma profundidade não inferior a 0,50m.

Todos os controlos e acessórios destinados ao uso do cliente devem estar dentro

do campo de alcance do cliente.

A IS acessível deve possuir um equipamento de alarme. O accionamento do

alarme deve informar uma central de segurança, e deve disparar um alerta

luminoso (visível fora da IS) e sonoro (audível fora da IS).


Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível

do exterior com chave própria).

Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente.

Sanita com barras de apoio.



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Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor

contrastante e foto luminescente.


Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível

do exterior com chave própria).

Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente.

Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor

contrastante e foto luminescente, com sinal sonoro.


Sem necessidades especiais.


A Sinalética de identificação e de separação por sexos devem ser claras, sem

efeitos artísticos, com letra e tamanho de formato legível e com contraste

cromático entre o fundo e a informação a prestar.

B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO

Não aplicável.



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AL3. RECEÇÃO E “CHECK-IN”


Acessibilidade do lobby – zona de estar e do espaço de receção.


Percurso de ligação da entrada ao local da receção acessível em cadeira de rodas. Espaços de permanência em cadeira de rodas.

Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a face do

cliente sentado; para atendimento de pessoas em cadeira de rodas devem ter 80

cm de altura e ter um vão por baixo com 70 cm de largura, 70 cm de altura e pelo

menos 30 cm de profundidade para entrada da cadeira.


Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos.

Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em

situações de atendimento prolongado.



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Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a

face do cliente sentado.

Boas condições de iluminação.


Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos.

Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em

situações de atendimento prolongado.

Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a

face do cliente sentado.

Boas condições de iluminação.






Preparação da chegada do cliente ou grupo de clientes, em função das

informações da reserva (acolhimento no exterior, percurso de acesso,

receção, percurso no interior da Unidade, quarto, alimentos e bebidas,

outros serviços).

Acolhimento do(s) cliente(s), “check-in”, ajustamento entre interesses e

necessidades do(s) cliente(s) e as condições da prestação de serviços da

Unidade Hoteleira, atribuição do(s) quarto(s).



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Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:

Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,

dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente.

Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos

os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de

intervir, mas sem se tornar intrometido.

Deve considerar a cadeira de rodas como se fosse parte integrante do

corpo do cliente, não se apoiando nela nem a manuseando sem

autorização.

Não deve empurrar a cadeira de rodas, sem que o cliente peça ou que

aceite a sua oferta de ajuda.

Deve respeitar o direito do cliente a atendimento prioritário, quando

presente numa fila de atendimento.

Procedimentos:

Atender o cliente, em situação de face a face, ao balcão ou em secretária

destinada a esse fim.

Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e

informação sobre os serviços do hotel.

Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização

dos quartos, quartos comunicantes; eventual necessidade de assistência

nas transferências de e para a cadeira de rodas; ajuda – pessoas e modos

de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação;

necessidade de recurso a serviços externos especializados).

Transporte da bagagem para o quarto.

Apoio ao cliente - Técnicas de manipulação de cadeiras de rodas.

Para ajudar o cliente a sentar-se na cadeira de rodas, deve posicionar

corretamente a cadeira de rodas, certificando-se que está travada, e afastando os

pedais.



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Depois deve colocar-se de frente para o cliente e pedir-lhe que incline o tronco

para a frente; segure-o pelo cinto das calças, por exemplo, e ele deverá dar um

impulso para trás, para que fique bem encostado.

Não se esqueça que não deve levantar a cadeira pelas partes amovíveis pois elas

podem sair do lugar, não estão fixas.

Para subir degraus ou passeios, incline a cadeira para trás para levantar as rodas

de elevação. Deve depois pousar levemente as rodas da frente quando estiverem

já a alguma distância do lancil.

Para subir ou descer escadas, será melhor pedir a ajuda ou utilize equipamentos

auxiliadores.

Para subir uma escada são necessárias duas pessoas, uma vai subindo e

recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus inclinando ligeiramente a

cadeira para trás até um ponto de equilíbrio, vai subindo degrau a degrau,

enquanto a outra pessoa, de frente para o cliente, segura a cadeira de rodas e

ajuda a empurrar a mesma. Quando o último degrau for ultrapassado, deve afastar

a cadeira de rodas das escadas e pousar lentamente as rodas todas no chão.

Para subir ou descer rampas com inclinação superior a 9º graus, o cliente deve

recorrer a ajuda, e também deve solicitar auxílio em situação de declives com

inclinação transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda.

Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás. O ajudante/

acompanhante deve colocar-se por trás da cadeira de rodas e segurar firmemente

nas pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para trás, de modo a que o peso

seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus. Aproxime as rodas do

degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente. Quando, no último

degrau, as duas rodas grandes estiverem novamente no chão, deve-se deixar

descair, lentamente, as duas rodas pequenas. O cliente pode ir controlando

manualmente os movimentos das rodas grandes.

Para descer uma escada são necessárias duas pessoas, em que uma deve

aproximar a cadeira do degrau um a um, segurando bem os punhos da cadeira e

dando tempo para reencontrar o ponto de equilíbrio, enquanto a segunda pessoa

desce recuando, fazendo contrapeso e segurando a cadeira nos braços para que

não caia para a frente.

Para efectuar a transferência para outros assentos (a transferência é o ato de

entrar ou sair da cadeira de rodas com ou sem a ajuda de terceiros).

Comece por travar a cadeira para evitar que a cadeira se mova antes que o cliente

se consiga transferir para outros assentos; e retire as partes amovíveis da cadeira



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de rodas, se for o caso. Certifique-se também, que foram tomadas precauções no

sentido de reduzir ao máximo a distância.

Se for para ajudar o cliente a pôr-se de pé deverá colocar-se de frente para ele,

aperte as pernas e os joelhos dele entre os seus, dobre os joelhos, mantenha as

suas costas direitas; faça com que o cliente coloque os braços à volta do seu

pescoço. Agarre-o debaixo das axilas, cruze as mãos com força nas costas do

mesmo ou o mais baixo possível, conte até 3, e vá-se endireitando lentamente; o

cliente está apoiado pelos joelhos, pelas costas e pelos braços.





Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos

os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de

intervir, mas sem se tornar intrometido;

Mantenha os produtos de apoio (canadianas, bengala, ou outro) sempre

próximos do cliente).

Procedimentos:


informação sobre os serviços do hotel.


dos quartos; ajuda – pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de

emergência e de evacuação; necessidade de recurso a serviços externos

especializados).


Produtos de apoio:

Cadeira de rodas (para utilização eventual).



28






Fale directamente com ele e não com o seu acompanhante, pois a perda de

visão não implica perda de inteligência ou de capacidade de comunicar.

Utilize um tom de voz normal, não é necessário aumentar o tom porque a

cegueira não implica perda de audição.

Seja simpático e cordial sem paternalismos ou amabilidade excessiva; seja

atencioso e discreto; seja sensível ao questionar a pessoa com deficiência

visual sobre a sua cegueira; não se sinta constrangido de usar palavras

como “olhe” ou “veja”.

Quando se aproximar do cliente deve identificar-se e ao ir embora deve

mencionar que se vai afastar; não se esqueça que deve falar direcionando

a sua cara e voz para que o cliente saiba que está a falar para ele e de

onde está sendo emitido o som.

Para o ajudar a deslocar-se, pergunte, delicada e calmamente, se pode

ajudar e forneça indicações precisas (referências de distância em metros ou

em passos e termos como "à direita" e "à esquerda").

Dê-lhe prioridade no atendimento.

Aceite com naturalidade o cão guia, se o cliente o trouxer consigo.

Procedimentos:


informação sobre os serviços do hotel, com recurso a meios auxiliares de

informação em grandes caracteres e/ou em braille ou em suporte áudio.


dos quartos; acomodação do cão guia – alimentação, passeio, higiene --,

ajuda/pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e

de evacuação).


Acompanhamento e orientação do cliente cego:



29


○ Para guiar o cliente, deve flexionar o braço e deixar que o cliente o

segure na altura do cotovelo ou no ombro (assim ele poderá

acompanhar todos os seus movimentos);

○ Respeite o ritmo do cliente;

○ Efetue uma breve paragem antes das escadas e indique se vão subir ou

descer;

○ Avise com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos,

degraus, piso escorregadio;

○ Para guiar o cliente até a uma cadeira, coloque a mão do cliente nas

costas da cadeira, de modo que este perceba onde e como a cadeira se

encontra exactamente e qual a sua posição e informe se a cadeira tem

braços ou não.

Produtos de apoio:

Meios de informação sobre o hotel e sua envolvente em grandes caracteres e/ou

em braille e/ou em suporte áudio (áudio-descrição).





Estabeleça contacto visual com ele, chame a atenção dele com um toque

no ombro ou no braço, utilize meios de comunicação alternativos (bloco de

notas, imagens, gestos, elementos da Língua Gestual Portuguesa,

computador, tablet, telemóvel…), use frases curtas e simples, repita se e

quanto necessário.

Aceite com naturalidade o cão de assistência, se o cliente o trouxer

consigo.

Procedimentos:


informação sobre os serviços do hotel, mediante a utilização de técnicas

auxiliares de comunicação e/ou com recurso pontual a interpretação em

língua gestual a distância e/ou presencial.



30



dos quartos, acomodação do cão de assistência – alimentação, passeio,

higiene –, ajuda / pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de

emergência e de evacuação).

Produtos de apoio:

Meios auxiliares para comunicação escrita.

Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS.

Equipamento de acesso a serviço de interpretação de Língua Gestual a

distância.

Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem

simples e apoiada em imagens.




dê-lhe atenção, converse com ele, como faria com qualquer outro cliente.

Não adote atitudes de "superprotecção": deixe-o fazer sozinho o que ele

puder; não subestime as suas capacidades; ajude apenas quando for

preciso.

Não adote atitudes que o desvalorizem ou o "desprotejam": não goze com

ele; não o engane; não lhe proponha ou deixe utilizar o que sabe que ele

não está em condições de fazer.

Fale-lhe em linguagem simples; Dê-lhe explicações claras, curtas e

precisas.

Preserve o contacto com o acompanhante ou pessoa de referência do

cliente.

Procedimentos:

Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente.

Informação sobre os serviços e as regras de funcionamento do hotel, em

linguagem simples, apoiada em imagens visuais.



31



dos quartos, quartos comunicantes; apoio à orientação nos espaços do

hotel; supervisão de comportamentos; ajuda – pessoas e modos de

contacto; oportunidades de ocupação/entretenimento específico; cuidados

em casos de emergência e de evacuação; necessidade de recurso a

serviços externos especializados).

Produtos de apoio:

Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem

simples e apoiada em imagens.



32


AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO


Acessibilidade da unidade de alojamento: entrada; zona de estar / dormir; instalação sanitária; varandas e janelas.


Entrada

O número da unidade de alojamento acessível deve ser indicado por meio de

sinalética acessível fixa, colocada sobre a face exterior da porta de entrada na

unidade de alojamento, ou na parede adjacente à porta, do lado do puxador.

Zona de estar / dormir

A configuração da zona de estar/dormir, deve permitir ao cliente circular livremente

e aceder à cama, aos móveis, equipamentos e às janelas (ou quando exista, à

varanda).



33


A cama deve possuir uma altura, medida na vertical entre o piso e o topo do

colchão, compreendida entre 0,50 e 0,55 m.

O roupeiro deve possuir:

uma zona de permanência adjacente à face exterior da sua porta;

portas de correr;

pelo menos parte das suas prateleiras dentro do campo de alcance do

cliente;

pelo menos uma calha de cabides a uma altura não superior a 1,20m.

A mesa deve possuir:

uma zona de permanência adjacente;

no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo do tampo

com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a 0,75m e

uma profundidade não inferior a 0,60m.

Os vãos de acesso a varandas devem estar livres de ressaltos de altura superior

a 0,02m (p. ex., soleira, calha).



34


Instalação sanitária

A porta da instalação sanitária (IS) deve ser de correr, ou abrir para fora.

A IS deve possuir, no seu interior:

Uma zona de rotação;

Uma sanita acessível; um lavatório acessível;

Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre

o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma

altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a

1,10m, se tiver inclinação regulável.

A sanita acessível deve possuir:

O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m;

Barras de apoio e zonas de permanência;

Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela

transferência.

O lavatório acessível deve possuir:

O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m;

Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex.

bancada);

Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório;

Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um

espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a


Se tiver banheira, esta deve cumprir os seguintes requisitos:

O bordo superior a uma altura do piso de 0,45m;

Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com

encosto e braços ou uma plataforma de nível no topo posterior da banheira

que possa servir de assento, com a largura da banheira, uma profundidade

não inferior a 0,40m e rematada por um plano vertical que possa servir de

encosto;



35


Barras de apoio e zonas de permanência.

Se tiver base de duche, esta deve cumprir os seguintes requisitos:

O bordo superior a uma altura do piso não superior a 0,15m;

Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com

encosto e braços, ou um assento rebatível, fixo à parede;

Barras de apoio e zona de permanência.

Se tiver “roll-in shower”, este deve cumprir os seguintes requisitos:

Na transição entre a zona de duche e o pavimento adjacente, um ressalto

zero ou com uma altura não superior a 0,02m;

Uma cadeira de banho, com braços rebatíveis e com encosto ou um

assento rebatível, fixo à parede, a uma altura do piso ao seu bordo superior

de 0,45m;

Barras de apoio e zona de permanência.

As torneiras, as toalhas de banho e os produtos de higiene devem estar dentro do

campo de alcance do cliente.

O cabo de alarme deve:

Percorrer todo o perímetro da IS;

Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,40m e 0,60m;

Estar tenso e sensível;

Possuir uma espessura não inferior a 0,003m.


Zona de estar / dormir: áreas de circulação sem obstáculos.

Móveis e equipamentos ao alcance do cliente.

Sanita com barras de apoio.

Banheira/duche com barras de apoio, assento ou cadeira de banho

amovível.



36



Entrada: Sinalética do n.º do quarto com carateres grandes, cor

contrastante e alto-relevo.

Zona de estar / dormir: espaços de circulação sem obstáculos.

Instalação sanitária com barras de apoio, cabo de alarme no perímetro da

IS com alerta sonoro.


Entrada: Se a unidade de alojamento possuir uma campainha, o toque da

campainha deve ter um registo visual, através da variação da iluminação ou

de ponto de luz próprio, instalado na zona de estar/ dormir.

Alarme da instalação sanitária e dispositivo de aviso de emergência com

sinalização visual e/ou vibrátil.




Acompanhamento à unidade de alojamento, reconhecimento do percurso,

abertura da porta, verificação/ajustamento das condições de acessibilidade da

unidade de alojamento.


Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1.

Procedimentos:

Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade:

○ para operação do processo de abertura da porta, de ativação do sistema

eléctrico e de comando dos equipamentos (telefone, TV, ar

condicionado, minibar,…);



37


○ para adequar o posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das

roupas, dos materiais e utensílios, da zona de estar/dormir e da casa de

banho, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de

alojamento e o seu alcance pelo cliente;

○ para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência.

Assistência ao cliente/hóspede, em caso de necessidade, transferências de

e para a cadeira de rodas.

○ Técnica de transferência para a saída da cadeira de braços para a

cama ou para outra cadeira

Se o cliente tem forças nos braços, normalmente procede a esta

operação sozinha. Neste caso, segure apenas a cadeira ou prancha que

ele utiliza para escorregar e siga as suas indicações. Em todos os outros

casos, levante-o, vire-o ligeiramente e sente-o. Ao sentá-lo na cama

tome atenção para que ele não caia para trás. É preferível instalá-lo logo

na posição horizontal. Depois levante-lhe as pernas lentamente e

ponha-as sobre a cama.

○ Técnica de transferência para a sanita

Se as casas-de-banho são suficientemente espaçosas, o cliente poderá

normalmente não necessitar de ajuda. A cadeira de rodas terá espaço

para se colocar ao lado da sanita ou em diagonal na sua frente. Retirar

eventualmente o apoio das pernas.

Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos

e acessórios durante a estadia.



38



Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1.

Procedimentos:

Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para adequar o

posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das roupas, dos materiais

e utensílios, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de

alojamento e o seu alcance pelo cliente; para compreensão dos cuidados a

tomar em caso de emergência.



Produtos de apoio:

Apoio de pés amovível, estável e antiderrapante, com uma altura compreendida

entre 0,10m e 0,15m, para clientes com baixa estatura.


Atitudes de comunicação interpessoal adequadas (vide em AL2.1).

Procedimentos:


○ para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência;

número do quarto);

○ para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do

sistema elétrico e de operação/comando dos equipamentos (telefone,

TV, ar condicionado, minibar,…);

○ para identificação dos espaços, do mobiliário, dos equipamentos e da

disposição de roupas e acessórios;

○ para acomodação do cão guia;






39


Produtos de apoio:

Telefone com botões em alto-relevo, carateres ampliados e cor

contrastante.

Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel em grandes carateres,

em braille ou em suporte áudio.


Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.

Procedimentos:


○ para acomodação do cão de assistência;

○ para identificação e utilização de recursos técnicos específicos: telefone;

sinalização visual / vibrátil do toque à porta, aviso de perigo;

○ para compreensão dos procedimentos em caso de emergência.



Produtos de apoio:

Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito, áudio

e/ou audiovisual (com utilização da Língua Gestual), em linguagem simples e com

recurso a imagens (serviços disponíveis no estabelecimento, contactos telefónicos

internos, preçário, instruções de evacuação em caso de emergência).



Procedimentos:


○ para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência;

número do quarto);

○ para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do

sistema elétrico, de operação/comando dos equipamentos (telefone, TV,

ar condicionado, minibar,…);



40





Produtos de apoio:

Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito e/ou

audiovisual, em linguagem simples e com recurso a imagens (serviços disponíveis

no estabelecimento, contactos telefónicos internos, preçário, instruções de

evacuação em caso de emergência).



41


AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS

Percurso acessível: largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos,

revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e

barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; campo de alcance do cliente,

controlos manuais; sinalização e orientação.



O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e

vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro.

O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de

evacuação e ligar às zonas de refúgio.

As ligações entre pisos ou níveis efectuadas por degraus isolados ou escadas

devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória.

O percurso acessível deve estar livre de ressaltos no piso. Se um ressalto for

inevitável, a sua altura não deve ser superior a 0,02m. Um ressalto com altura

superior a 0,02m deve ser tratado como degrau.

O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a 5%.

O piso deve ser firme, estável, antiderrapante, sem obstáculos.

Os tapetes, passadeiras ou alcatifas utilizados no revestimento do piso devem

possuir um avesso firme, uma espessura não superior a 0,015m e estar fixos de

uma forma que não permita o aparecimento de rugas ou dobras na sua superfície.

Largura livre igual ou superior aos seguintes valores: átrios e corredores 1.20m;

rampas 1.20m, vão de portas interiores 0.77m.

Zona de Rotação /espaço livre que deve permitir ao cliente alterar o seu rumo

quando circula no percurso acessível, deve permitir a inscrição de um cilindro com

um diâmetro de 1,50m e uma altura de 2,00m

Zona de permanência / espaço livre que deve permitir ao cliente permanecer

numa posição estacionária, fora de conflito com a circulação de outras pessoas;

deve permitir a inscrição de um paralelepípedo com uma largura de 0,75m,

comprimento de 1,20m, e altura de 2,00m.



42


Devem estar colocados dentro do campo de alcance do cliente os elementos fixos

que se destinam ao manuseamento do cliente, nomeadamente:

Botões e interruptores;

Puxadores e fechos de porta;

Interfaces de equipamento (p. ex. computador, caixa automática, telefone).

As portas devem possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As dimensões

dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de permanência.

O percurso acessível não deve integrar portas giratórias ou torniquetes.

A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta,

entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto.



43


A força necessária para operar as portas interiores, puxando ou empurrando, não

deve ser superior a 22 N (aprox. 2,24 kgF), exceto no caso de portas de

segurança contra incêndio, em que é admissível uma força superior.

Rampas




5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m;


As rampas devem ter patamares:

Na sua base e no seu topo;

Onde existir uma mudança de direcção com um ângulo igual ou inferior a

90º;

Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares.



44


O patamar da rampa deve possuir:

Uma largura não inferior à largura da rampa;

Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direcção do movimento.

As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados.

Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20m pode não ter corrimãos.

Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver

uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.

Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos:

Ser paralelos ao piso da rampa;

Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida

entre 0,85m e 0,90m;

No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância

não inferior a 0,30m.

Ascensores

O intervalo entre o piso da cabina do ascensor e o piso dos patamares deve:

Possuir um desnível, medido na vertical, não superior a 0,02m;

Possuir uma distância, medida na horizontal, não superior a 0,035m.

A cabina do ascensor deve permitir a inscrição, no seu interior, de uma zona de

permanência que tenha o seu lado maior perpendicular ao vão da porta.

No interior da cabina do ascensor deve existir uma barra de apoio, que cumpra os

seguintes requisitos:

Estar fixa a uma das paredes da cabina;

Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,875m e 0,925m, medida a

partir do rebordo superior da barra;

Estar a uma distância da parede da cabina compreendida entre 0,035m e

0,05m, medida na horizontal a partir do rebordo interior da barra.

O ascensor deve possuir um sistema de informação sonora que indique:

No interior da cabina, o número do piso;



45


No momento de abertura da porta, o sentido de circulação do ascensor.

Plataformas elevatórias

O cliente deve poder permanecer sentado durante a operação da plataforma

elevatória. Se o cliente usar cadeira de rodas, deve poder permanecer na sua

cadeira de rodas. Se o cliente não usar cadeira de rodas, deve poder usar um

assento, de preferência integrado na plataforma (p. ex. assento rebatível).

O cliente deve poder utilizar com autonomia a plataforma elevatória.

Se por motivos de segurança o sistema de comando da plataforma elevatória

estiver trancado e depender de qualquer tipo de chave ou cartão, devem ser

disponibilizadas ao cliente:

Cópia da chave ou cartão, durante a sua estada, sem custo adicional ou

depósito;

Instruções básicas sobre o funcionamento da plataforma elevatória, a

pedido do cliente e em momento da sua preferência.






Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços,

sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de

comprimento.

Percurso de acesso contínuo, firme, estável, não derrapante, sem obstáculos e

bem iluminado.

Portas fáceis de abrir ou com dispositivo de abertura automática. Escadas e/ou

rampas com corrimãos.






46




Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços,

sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de

comprimento.

O piso deve ser regular, estável, antiderrapante, sem obstáculos e bem iluminado.

Objetos projetados sobre o percurso. Vide AL1.

Escadas e/ou rampas com sinalização adequada e corrimãos. Vide AL1.

Portas completamente abertas ou fechadas, fáceis de abrir ou com dispositivo de

abertura automática adequadamente regulado; puxadores de cor contrastante.

Elevadores: sinalização/localização; botões de chamada e botões dos andares

adequadamente posicionados e em Braille ou em relevo; informação sonora sobre

os pisos e sobre o sentido de deslocação do elevador.

Sinalética de apoio à localização do quarto, do restaurante, do bar e de outros

serviços do hotel, de instalações sanitárias comuns, de máquinas de ATM e outros

equipamentos colocados em espaços comuns.


Sinalização visual nos elevadores que indique o número do piso e o sentido de

circulação do elevador.


Sinalética pictográfica de orientação direcional e de identificação dos diversos

serviços e equipamentos, colocada nos espaços comuns, em pictogramas e

carateres de dimensão adequada e de fácil compreensão.



47




Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3.

Procedimentos:

Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no

interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização e utilização

de escadas, rampas, elevadores, plataformas elevatórias nos percursos de acesso

ao quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das

instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de

emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise

de pedir ajuda.



Procedimentos:


interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização de

escadas, rampas, elevadores e apoios para descanso nos percursos de acesso ao

quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das

instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de

emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise

de pedir ajuda.



Procedimentos:


interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na identificação de pontos

de orientação, na localização e utilização de escadas, rampas, portas e

elevadores, na identificação do quarto, na localização do restaurante, do bar, de

outros serviços do hotel, de máquinas de ATM e outros equipamentos colocados

em espaços comuns, das instalações sanitárias comuns acessíveis, dos locais de



48


refúgio em caso de emergência e informando-o sobre pessoas e modos de

contacto, quando precise de pedir ajuda.



Procedimentos:


interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da

sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações

sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços

comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em caso de emergência), na

localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos

de contacto, quando precise de pedir ajuda.


Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente (vide AL3).

Procedimentos:


interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da

sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações

sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços

comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em casos de emergência), na

localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos

de contacto, quando precise de pedir ajuda.



49


AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS


Acessibilidade da sala (restaurante, bar): entrada; faixas de deslocação; acesso às

mesas; acesso ao buffet.


Entrada da sala acessível: sem degrau ou com rampa adequada.

Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet com largura e piso

adequado sem obstáculos.

O número de mesas acessíveis existente em cada sala de refeição não

deve ser inferior ao número total de unidades de alojamento acessíveis.

A mesa acessível deve possuir: pelo menos dois lugares com uma zona de

permanência adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um

espaço livre debaixo do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma

largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m.


Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos.

Sítio para colocar os auxiliares de marcha, junto à mesa do cliente.


Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos.

Espaço para acomodação do cão guia, junto à mesa do cliente.


Sem necessidades especiais de acessibilidade.



50





Preparação do atendimento do cliente ou grupo de clientes, em função das

informações da reserva e/ou da recepção; prestação dos serviços de pequenos-

almoços, de almoços e jantares, de bar, de “room service” e de “coffee break”.


Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.

Procedimentos:

Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala (acesso à

mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala), e para

empratamento e transporte dos alimentos e das bebidas.

Produtos de apoio:

Não se aplica.



Procedimentos:

Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para escolha do lugar adequado

(localização na sala, sítio para os auxiliares de marcha); para acesso ao buffet;

para empratamento dos alimentos.

Produtos de apoio:

Suporte para subir a altura do assento, para clientes de baixa estatura.

Cadeira de bebé para clientes com crianças de colo.

Mise-en-place”, com recurso a utensílios que proporcionem maior

estabilidade (tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos



51


côncavos), para clientes com limitações da motricidade dos membros

superiores.



Procedimentos:

Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala: acesso

à mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala

(informação sobre os obstáculos, descrição da mesa e envolvente,

descrição do buffet, acomodação do cão-guia).

Apoio ao cliente mediante aplicação das especificidades técnicas dos

serviços de mesa, de buffet, de bar, de cafetaria e de “room-service” para

esta tipologia de clientes, nomeadamente: “mise-en-place”, com adequada

disposição dos elementos; descrição oral para o cliente, da disposição dos

elementos; descrição e explicação oral da ementa e da carta de vinhos e

recolha dos pedidos; preparação e corte dos alimentos;

empratamento/disposição dos alimentos no prato e sua descrição para o

cliente; serviço de bebidas e sua descrição para o cliente; apresentação da

conta, sua descrição e cobrança.

Produtos de apoio:

Ementa e carta de vinhos em letra aumentada e em braille.

“Mise-en-place”, com recurso a utensílios que proporcionem maior

estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos

côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e guardanapos.



Procedimentos:

Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para:

Compreensão da ementa, para efetuação dos pedidos, para compreensão

da conta, etc., com recurso a auxiliares de comunicação (oral; gestual;

escrita);



52


Poder chamar a atenção do empregado (passando este, com regularidade,

pela linha de visão do cliente).

Produtos de apoio:

Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens.



Procedimentos:

Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para compreensão da ementa; para

preparação ou corte dos alimentos; para controlo de eventuais excessos no

consumo de alimentos e/ou de bebidas alcoólicas.

Produtos de apoio:

Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens.

“Mise-en- place”, de preferência, com recurso a utensílios que

proporcionem maior estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais

pesados; pratos côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e

guardanapos.



53


AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO


AL7.1 PISCINA

Circulação no recinto da piscina (entrada, área de repouso, plano de água e outros

serviços (duche, lava pés, bar, etc.). Ajuda à entrada e saída do plano de água.

Utilização de instalação sanitária comum acessível.


Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no

recinto, a área de repouso e o plano de água.

Produto de apoio (fixo ou amovível) para facilitar a entrada e a saída do

cliente do plano de água.


Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no recinto, a

área de repouso e o plano de água.


Faixa de deslocação sem obstáculos, antiderrapante e com cores contrastantes,

entre a entrada no recinto, a área de repouso e o plano de água.







54


AL7.2 SALAS DE REUNIÕES

Acesso à entrada, circulação no interior da sala, acesso às mesas, ao palco, ao

espaço de “coffee-break”.


Entrada acessível.

Faixa de deslocação de largura adequada para acesso a mesa acessível,

ao palco e ao espaço de “coffee break”.

Espaços adequados para posicionamento das cadeiras de rodas na plateia.

Mesas acessíveis: pelo menos dois lugares com uma zona de permanência

adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo

do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a



Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco

e o espaço de “coffee break”.


Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco

e o espaço de “coffee break”.


Sistema de iluminação que assegure boas condições de iluminação da face dos

participantes, do palestrante e do intérprete de Língua Gestual Portuguesa,

nomeadamente durante a apresentação de diapositivos.





55


AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA


Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do

estabelecimento.


Informação e facilitação do acesso do cliente aos diversos serviços do

estabelecimento. Atendimento de reclamações e sugestões do cliente. Informação

e facilitação do acesso do cliente a atividades e serviços acessíveis no exterior do

hotel. Cuidados específicos de apoio ao cliente em caso de emergência.



Procedimentos:

Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do

estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na

localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e

atendimento de reclamações.

Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/

entretenimento destinadas aos hóspedes.

Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.

Produtos de apoio:

Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,

disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para

o cliente.



56




Procedimentos:








Produtos de apoio:



o cliente.



Procedimentos:








Produtos de apoio:



o cliente, em suporte áudio.



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Procedimentos:




atendimento de reclamações, utilizando procedimentos auxiliares de

comunicação oral, gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de

Língua Gestual a distância e/ou presencial.




Produtos de apoio:



o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens.



Procedimentos:




atendimento de reclamações, em linguagem simples acessível à

compreensão do cliente e envolvendo o seu acompanhante (familiar ou

técnico) quando necessário.

Supervisão de comportamentos (entradas, saídas, deslocação e orientação

no espaço do estabelecimento), de acordo com as necessidades

específicas do cliente e as orientações dos seus acompanhantes (familiares

ou técnicos), quando seja o caso.






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Produtos de apoio:



o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens.



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AL9. “CHECK-OUT” E AVALIAÇÃO DA ESTADIA


Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do

estabelecimento.


Apresentação e cobrança da conta; questionário de avaliação da estadia; apoio na

deslocação da bagagem; apoio no acesso ao transporte.



Procedimentos:

Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente

previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada

pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o

efeito.

Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades

especiais atendidos no estabelecimento.

Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte.

Produtos de apoio:

Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com

necessidades especiais atendidos no estabelecimento.



Procedimentos:





60



efeito.




Produtos de apoio:





Procedimentos:

Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de

pagamento, utilizando auxiliares adequados (p. ex. terminal de pagamento

automático, régua para apoio à assinatura).

Recolha e registo da avaliação da estadia pelo cliente, através da sua

apreciação oral suscitada pelo Profissional, de acordo com o guia/formulário

elaborado para o efeito.




Produtos de apoio:

Régua de apoio para assinatura de documentos.

Terminal de pagamento automático, com os seguintes requisitos:

○ Disposição dos algarismos numa matriz de 3 colunas por quatro linhas,

por ordem ascendente da esquerda para a direita e de cima para baixo,

com o algarismo “1” (um) no canto superior esquerdo, e o algarismo “0”

(zero) centrado na linha inferior);

○ Referência táctil em todos os algarismos, ou pelo menos no algarismo

“5” (cinco);



61


○ Teclas de função (confirmação, correcção e cancelamento ou outras)

com distintas referências táteis.





Procedimentos:


pagamento, utilizando procedimentos auxiliares de comunicação oral,

gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de Língua Gestual a

distância e/ou presencial.


previamente disponibilizado.



Produtos de apoio:





62




Procedimentos:


pagamento, envolvendo o seu acompanhante (familiar ou técnico) quando

seja o caso.




efeito.



Produtos de apoio:





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AL10. MARKETING, VENDAS, RESERVAS


Não aplicável


Condições técnicas:

Site do hotel cumprindo os parâmetros de acessibilidade adoptados

internacionalmente WCAG 2.0).

Conteúdos/informação sobre as condições de acessibilidade do hotel e dos

seus serviços para clientes com necessidades especiais, inseridos no Site;

Referenciação de contactos para informações complementares por telefone

e email.

Referência a condições de acessibilidade do hotel em plataformas de

comercialização utilizadas pela empresa.

Conhecimento acerca da informação sobre acessibilidade e atendimento

inclusivo de clientes com necessidades especiais, disponibilizada no Site da

empresa e nas plataformas de comercialização por ela utilizadas.

Conhecimento acerca das condições de acessibilidade e de atendimento

inclusivo da unidade hoteleira e da oferta de serviços na sua envolvente,

para uma estadia turística de qualidade de clientes com necessidades

especiais.

Capacidade de comunicação, por telefone e por email, com clientes com

necessidades especiais, em termos de ajustamento entre as necessidades

do cliente e as condições da oferta de serviços.



64



Site com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e de serviço para

este tipo de clientes.

Comunicação por escrito, por telefone ou por email - Disponibilidade de

dados sobre:

○ Condições de acesso ao estabelecimento e de mobilidade no seu

interior;

○ Assistência pessoal em transferência de e para a cadeira de rodas;

○ Cuidados técnicos específicos nas condições de mobiliário e

equipamento dos serviços de alojamento, alimentação e bebidas e

outros serviços da Unidade Hoteleira;

○ Condições de acessibilidade de serviços na envolvente do

estabelecimento;

○ Cuidados específicos em casos de emergência;

○ Produtos de apoio que podem ser alugados.


Site com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e de serviço para

este tipo de clientes.


dados sobre:

○ Condições de acessibilidade ao estabelecimento e de mobilidade no seu

interior;

○ Condições de acessibilidade de outros serviços na envolvente do

estabelecimento;

○ Cuidados específicos em casos de emergência.



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Site cumprindo os parâmetros de acessibilidade para pessoas com

limitações visuais e com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e

de serviço para este tipo de clientes.

Comunicação por telefone ou email - Disponibilidade de dados sobre:

○ As possibilidades de apoio ao cliente relativamente à sua orientação e

mobilidade no acesso ao estabelecimento e no seu interior;

○ Cuidados técnicos específicos nos serviços de alojamento, alimentação

e bebidas e outros serviços;

○ Condições de acessibilidade de outros serviços na envolvente do

estabelecimento;

○ A aceitação do cão guia;



Site com conteúdos de informação sobre o estabelecimento, em linguagem

simples e com recurso a imagens.

Comunicação por escrito ou por email - Disponibilidade de dados sobre:

○ As possibilidades de atendimento do cliente com recurso a auxiliares de

comunicação oral, gestual e escrita e/ou de recurso a interpretação em

língua gestual a distância ou presencial;

○ A aceitação do cão de assistência;


Capacidade de comunicação, em linguagem simples e com atitudes

adequadas.

Capacidade de formulação das mensagens em linguagem simples e

adequada.



66



Site com conteúdos de informação sobre o estabelecimento, em linguagem

simples e com recurso a imagens.


dados sobre:

○ As possibilidades de acompanhamento, apoio e supervisão de

comportamentos do cliente;

○ Atividades de ocupação/entretenimento do cliente no estabelecimento;


Capacidade de comunicação, em linguagem simples e com atitudes

adequadas.

Projeto BRENDAIT, 16.09.2016

GRELHAS BRENDAIT 2016 ALOJAMENTO€¦ · CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL...

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