GQT - Gestão Pela Qualidade Total - Módulo 4

08/10/13 GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

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Apresentao do Mdulo

Ol!

Voc est iniciando o mdulo 4 referente a Clientes.

Atender bem os clientes a primeira lei para qualquer negcio dar certo. Atualmente vivemosnum mundo muito mais competitivo que no passado e por isso precisamos ter sempre presente,nas aes de rotina da organizao, a importncia de conhecer as necessidades dos clientes,ter informaes sobre os seus desejos e estar sempre buscando e oferecendo momentosmgicos e de inovao nas relaes com o mesmo.

Este mdulo aborda aspectos relacionados Imagem e Conhecimento do Mercado e aspectosrelacionados ao Relacionamento com os Clientes. Voc sabia que, em mdia, 68% dos clientesperdidos pela organizao so por insatisfao ou falhas no atendimento? As organizaesprecisam estar atentas ao mercado e manter sua equipe motivada e preparada para superar asnecessidades dos clientes a todo instante, ou seja, realizar aes especficas que satisfaam asnecessidades de grupos de clientes. Isto s ser possvel se voc pesquisar e buscar estasinformaes com seus clientes. Da a importncia da segmentao. Quando a organizaosegmenta os seus clientes de acordo com critrios definidos pela prpria organizao, estdividindo-os em grupos para melhor atender s suas necessidades. O atendimento a estasnecessidades um exerccio constante de inovao e estratgia, onde todos participam eprope aes para a superao das expectativas dos clientes. Aproveite bem este mdulo epense com a sua equipe, o que posso fazer hoje, melhor do que ontem e que encante o meucliente?

Alm disso, o mdulo tratar tambm da importncia da criao de canais de relacionamentocom o cliente, que permitam a divulgao dos produtos e servios, bem como possibilitem oacesso reclamaes, sugestes e solicitaes. O gerenciamento deste canal fundamentalpara o sucesso da organizao e manuteno da satisfao dos clientes. Portanto, aproveite-obem e faa a diferena na sua empresa!!!!!!

Objetivos do Mdulo

Fornecer subsdio aos participantes para identificar a importncia do Conhecimento do Mercadoe dos clientes no processo de relacionamento com os mesmos em prol da melhoria contnua dasatisfao e fidelizao dos clientes.

Textos Explicativos

Para contribuir com o atendimento na sua organizao seguem 50 dicas para bem atender osclientes. Aplique-as!!

50 Maneiras de Bem Atender os Clientes

1. Cumprimente o cliente como um convidado seu.

2. Fale com o cliente olhando nos seus olhos.

3. Sorria com a boca e com os olhos.

4. Quebre o gelo.



5. Mantenha o cliente ocupado.

6. Cuide da aparncia pessoal e do modo de vestir.

7. Verifique a aparncia do local de trabalho.

8. Use boas tcnicas para o telefone.

9. Diga por favor e obrigado.

10. Goste das pessoas e das suas diferenas.

11. Chame as pessoas pelo nome.

12. Oua mais do que com os ouvidos.

13. Antecipe as necessidades do cliente.

14. Estenda a mo e toque no cliente.

15. Elogie o cliente de modo aberto e sincero.

16. Fisgue o "feedback" negativo.

17. Observe sua presteza.

18. Explique como as coisas funcionam.

19. Tranqilize o cliente quanto a sua deciso de compra.

20. Prometa menos para entregar mais.

21. Domine a tcnica da recuperao.

22. Desarme o reclamante crnico.

23. Informe como resolveu o problema.

24. Satisfaa com algo mais.

25. Faa todos se empenharem na procura de um slogan.

26. Recompense as atitudes certas.

27. Treine e retreine.

28. Elimine os tabus.

29. Lide com o reclamante crnico.

30. D folgas aos funcionrios.

31. Providencie o material certo.

32. Saiba onde recrutar.

33. Fomente uma cultura de importncia.

34. Enriquea o trabalho das pessoas.

35. Reconhea e reforce o lado positivo.

36. Enxergue adiante.

37. Siga o comportamento do cliente.

38. Use a euforia e a alegria.

39. Crie grupos de pesquisa.

40. Crie grupos de usurios.

41. Use grupos de foco.

42. Corresponda-se regularmente com seu cliente.

43. Pergunte: como estamos nos saindo?.

44. Faa os clientes se sentirem especiais.

45. Explique os aspectos e benefcios.

46. Faa uma venda adicional.

47. Fique por perto depois da venda.

48. Pea indicaes.

49. Mantenha uma atitude sobre a venda.

50. Faa aos outros aquilo que quer que faam com voc.



Para voc refletir!

Era uma vez um rei muito poderoso. Num certo dia, o rei procurou o sbio da sua corte e lhe feztrs perguntas:

Qual o momento mais importante na vida de um homem?

Qual a pessoa mais importante para algum?

Qual a tarefa mais importante a ser feita por uma pessoa?

O sbio pensou um pouco e respondeu ao rei:

1) O momento mais importante na vida de um homem o momento presente, porque nopresente que as coisas acontecem. O passado e o futuro so apenas abstraes da mentehumana e ningum, nem mesmo o mais poderoso de todos os reis, poder agir no passado ouno futuro. J o mais simples dos mortais poder agir no tempo presente.

2) A pessoa mais importante para algum aquela que est sua frente. a pessoa com quemela pode interagir no tempo presente. Outras pessoas, que esto em outros locais, no estoem contato direto com ele e no tero percepo das suas atitudes.

3) Quanto tarefa mais importante a ser feita por uma pessoa, ajudar aquele que est suafrente a ser feliz. Todo ser humano vive em busca da felicidade, quer seja ele um rei ou umsimples sdito.

Moral da estria:

Aquele que souber colocar estes trs princpios em prtica poder ser mais poderoso que todosos reis que j viveram sobre a face da Terra.

Aprenda a atender bem um cliente e voc ver um mundo novo, com infinitas possibilidades, seabrir em frente aos seus olhos.

No confunda seriedade com cara feia. Uma coisa no tem nada a ver com a outra. (JlioRibeiro).

Fonte: Manual de Atendimento ao Cliente (Roberto Caproni)

Transformaes no mercado

Grandes mudanas ocorreram no mercado na ltima dcada, tais como:

De valores materiais para valores internos

De mercados fechados para globalizao

Ontem dividia-se norte x sul

Hoje divide-se os velozes x lentos

Entre muitos aspectos que ocasionaram essas mudanas, podemos citar o comportamento doconsumidor/cliente, o qual mudou muito, tornando-se:

Mais exigente

Mais esclarecido

Menos fiel

Com novos hbitos



Buscando valor agregado em todos os produtos/servios e em todas as faixas de preo

Passando a ter estas caractersticas as empresas devem perceber que o que o cliente desejano mais somente menor preo ou produto correto, ele quer:

Agilidade

Ateno

Respeito

Melhor produto

Menor preo

Ser atendido com qualidade

Assim, podemos identificar que o diferencial entre as empresas est no bom atendimento, issomesmo, sabe por qu?

Porque os produtos esto cada vez mais idnticos de uma empresa para outra, uma vez queexistem normas que padronizam, leis que limitam inovaes, mquinas que fazem exatamente omesmo trabalho, com alta tecnologia e que podem ser adquiridas por voc e pelo seuconcorrente, ou seja tudo pode ser copiado/imitado;

Ainda o menor preo impacta na qualidade do produto, e tambm pode ser imitado.....

Enquanto a excelncia no atendimento exclusiva das empresas que investem noaperfeioamento de seus funcionrios, que investem em identificar quem o seu cliente, quaisso suas necessidades e expectativas e definem aes para atend-las.... em resumo atenderbem seus clientes a essncia para que seu negcio tenha sucesso.

Neste novo cenrio, surge o Novo Cliente e o Novo Profissional de Atendimento. Veja algumascaractersticas:



Outro aspecto importante neste novo cenrio que a empresa deve responder constantementeem suas anlises:

Por que o cliente procura sua empresa?

A resposta a esta pergunta deve estar relacionada aos diferenciais de seus produtos/servios,sendo um deles a Excelncia do atendimento.

Atualmente ser bom tecnicamente essencial, mas no suficiente... fundamental que vocseja bom tambm na percepo do cliente, pois tem qualidade no o produto/servio idealizadopor voc, mas o que gera satisfao no cliente.

Imagem e Conhecimento do Mercado

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam asnecessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suasexpectativas. (NBR ISO9001:2000).



Neste processo de conhecer o cliente, importante identificar o maior nmero possvel denecessidades e desenvolver/criar produtos/servios para atend-las; bem como conhecermelhor as preferncias de seus clientes, aumentando sua satisfao e diminuindo a presso porreduo de preos.

Agora, responda como em sua empresa:

Minha empresa realmente est centrada em seus clientes?

Ela os conhece?

Tudo comea partir deles?

Estamos cientes da nossa realidade, pontos fortes e fracos?

Posso identificar algo a ser aprimorado?

Posso contribuir com alguma idia nova?

Que dados (banco de dados) temos e no aproveitamos?

Que aes podemos disparar?

Conhecemos nossos concorrentes, pontos fortes e fracos?

Tratamento de Reclamaes

Os clientes participam ativamente com reclamaes e sugestes, quando a empresadisponibiliza canais para que isto acontea. Podemos citar algumas modalidades de identificaodas reclamaes:

Entrevistas, Pesquisa de Satisfao;

Mesa redonda;

Telefone, Linha 0800;

Correspondncias, e-mail;

SAC Servio de Atendimento ao Cliente, Ouvidoria,Call Center.



No mercado atual, onde a concorrncia cada vez maior, uma grande vantagem competitiva quetemos a informao sobre nosso cliente e que os concorrentes no tem, por isso fundamental que a empresa disponibilize canais de comunicao com o cliente.

Fique atento para as seguintes etapas no tratamento das reclamaes:

Coletar as informaes necessrias

Pedir desculpas pelo erro

Prometer que alguma medida ser tomada

Agradecer a reclamao

Corrigir o erro imediatamente

Verificar a satisfao do cliente com a soluo imediata

Prevenir erros futuros

Fidelizar Clientes

Atrair clientes no mais suficiente;

Ter capacidade de fazer com que eles voltem para realizar novos negcios fidelizar;

Criar uma gesto de relacionamento - customizar o atendimento.

65% dos negcios de uma empresa vem de clientes j existentes e no de novos.Fonte: American Management Association

No que se refere Fidelizao importante conhecer a evoluo nos requisitos dos clientes,veja:

Pr anos 80 para manter clientes a empresa deveria oferecer produto correto;competir no mercado pelo custo do produto e para vencer no mercado ter produtocom qualidade;

Final dos anos 80 oferecer produto correto passou a ser condio bsica aempresa deveria oferecer preo bom; competir com produto de qualidade e paravencer deveria ter agilidade;

Nos anos 90 para vencer a empresa deveria satisfazer seus clientes....

Atualmente a empresa compete no mercado, satisfazendo os clientes, massomente vencer se inovar em seus produtos/servios e em sua gesto.....

No futuro a empresa vencedora ser a que conseguir Fidelizar seus clientes, ou seja, o grandesegredo para o sucesso dos negcios estar nas aes de Fidelizao.

As empresas devem conhecer, diferenciar, interagir e personalizar as aes com os clientes, deforma que este no esquea de sua marca, de seu atendimento, de seu produto...saiba que ocliente no esquece:



O desafio para tornar o cliente fiel a sua empresa, desenvolver uma cultura organizacional comfoco no cliente. Cultura que envolva todas as pessoas de sua empresa e em todos os nveishierrquicos, e isso somente acontecer se houver treinamentos contnuos para oaperfeioamento profissional e pessoal dos funcionrios.

Na verdade um timo atendimento no tem preo, ele mesmo se paga de vrias maneirasprincipalmente, pela manuteno do cliente a longo prazo.

Est comprovado que custa cinco ou seis vezes mais caro conseguir um novo cliente do quenegociar com um antigo.

Veja abaixo alguns Pecados no Atendimento:

1. DesinteresseNo mantenha conversao com um colega ou outro enquanto atende algum.

2. Pouco casoExpresses de eu sou o bom, ou ns somos os bons s prejudicam sua imagem e desua empresa.

3. Menosprezar outras marcasElogie a marca que voc representa ou vende, mas no faa observaes injustas arespeito de concorrentes.

4. ArgumentarSe no transcorrer da argumentao voc verifica que a mesma se torna um debate,desvie a conversao para outro assunto. No h lucro em ganhar uma discusso eperder o cliente.

5. ControlarSe o cliente, colega ou aquele que necessita do seu servio (ou de sua empresa) faz umadeclarao ou afirmao absurda, no ria e tenha muito controle ao argumentar.

6. EnganosSe voc d uma informao errada ou comete algum engano, reconhea de pronto e faao cliente sentir que voc lamenta verdadeiramente.

7. Ser cansativoSeja objetivo e aguarde o cliente pensar e decidir. Ser bom ouvinte muitas vezes realizamais milagres e mais vendas do que ser um falador inverterado.

8. Falta de cortesiaQuem atende ao pblico com descortesia raramente permanece no cargo por muitotempo.

9. Exibir favoritismoJamais atenda amigos ou clientes prediletos antes de atender aos que chegaram primeiro.

10. Ser apressado demaisTenha tempo para descobrir o que o cliente deseja saber, e depois tenha tempo paraexplicar adequadamente ou encaminhar a pessoa para a soluo adequada.

11. Embaraar o clienteSe for estrangeiro, ou tiver sotaque regional, no ria. E nem corrija uma pessoa quepronuncia mal as palavras ou nomes dos produtos e das pessoas. Voc s tem quepronunciar o nome corretamente no transcorrer da conversa, quase sem o clienteperceber. Assim, o interlocutor delicadamente percebe o prprio erro... e no se sentehumilhado por isso.

12. Falta de informao sobre a empresa e seus produtos e serviosTenha perfeito conhecimento dos servios, da rotina da empresa, das tcnicas deatendimento e das rotinas inerentes sua funo.

Leitura complementar

Clientes (apresentao de slides tipo ".pps", 142KB)

Clique aqui para ver apresentao



Gerenciando nossos clientes

Dentro dos indicadores que so normalmente utilizados pelas organizaes, podemos destacar:

percentual de entrevistados que conhecem a marca ou produtos da empresa;

percentual de reclamaes, informaes e sugestes;

prazo de retorno;

nmero de pessoas atingidas e percentual de satisfao;

Alm disso a empresa deve analisar o Mercado Potencial e a prpria evoluo deste mercadoque deve ocorrer conforme periodicidade definida pela empresa.

A forma mais utilizada no acompanhamento do mercado so:

Pesquisas de mercado;

Internet;

Dados fornecidos pelas Prefeituras Municipais ou entidades de classe, onde podemosobter listagens atualizadas onde constam todas as organizaes existentes e as queingressaram no mercado;

Dados de Institutos reconhecidos (IBGE, FEE, etc.)

Aquilo que no se mede est derivaFalconi

Seus clientes no podem ficar deriva, portanto mea tudo que lhe trouxerinformaes para satisfazer, aumentar a sua satisfao e mant-los fiis aos seusprodutos e marca.

Estudos de Caso

A importncia do Planejamento Estratgico

Personagens:

Sr. Dorneles:Proprietrio da empresa XYZ, que presta servios na rea de construo civil.

Fernanda:Funcionria contratada para coordenar a implantao da qualidade na empresa.

Cludio:Personagem do EAD que d dicas de gesto pela qualidade.

Luis:Funcionrio da empresa XYZ

Miguel:Funcionrio da empresa XYZ



Nelson:Chefe da equipe

Roberto:Cliente da empresa XYZ

Suzi:Secretria da empresa XYZ

Rui:Vendedor da empresa XYZ

Carla:Colaboradora da empresa XYZ que gerenciar o RH

Introduo:

Sr. Roberto, pensando em sua obra, uma linda pousada no litoral, saiu para comprar brita, poisseu pedreiro solicitou. Lembrou de um comercial que viu na TV, mostrando timos servios eprodutos da empresa WX, decidiu ir at l. Ao se aproximar da empresa, encontrou dificuldadespara estacionar seu carro, precisando deix-lo distante 3 quadras.

- Bom dia, disse Roberto, ao chegar na recepo da empresa.

Ningum respondeu, j que as duas recepcionistas estavam falando ao telefone e nem sequerolharam para ele. Aps alguns minutos, Roberto cumprimentou-as novamente:

- Bom dia

- Bom dia disse uma delas posso ajud-lo?

- Bem primeiro gostaria de saber onde fica o banheiro.

- hummm, senhor, infelizmente estamos com um probleminha, o banheiro est em reformas eno pode ser utilizado.

- Mas que falha, diz Roberto tudo bem, ento vamos direto ao assunto gostaria decomprar brita tipo 2.

- Aguarde um momento que logo lhe encaminharei ao vendedor.

Sr. Roberto aguardou, 1 minuto, 2 minutos, 3 minutos, ....7 minutos. J estava impaciente,quando foi encaminhado a uma sala, onde teve que aguardar mais alguns minutos.

- E a, o que manda? disse o vendedor ao entrar na sala um rapaz jovem de cabelo oleoso edespenteado, j h alguns dias sem fazer a barba, com camisa aberta e usando tnis sujo.



- Bom dia disse Sr. Roberto um pouco apavorado com a abordagem do vendedor -gostaria de ver o preo da brita 2, estou construindo uma pousada...

Sem deixar o cliente terminar de falar o vendedor j foi concluindo:

- que maravilha uma pousada em meio a muito verde, no campo, com animais e um belo lagopara pescar! Voc muito inteligente, vai ter muita paz... diferente de quem constri pousada nolitoral.

Sr. Roberto irritado com o comentrio, responde:- Minha pousada maravilhosa, vou ter muita paz para mim e minha famlia, e estsendo construda no litoral de Santa Catarina, no terei animais e nem lago, gosto demar. Mas vamos logo ao que interessa, pode me dizer o preo da brita 2?

- sim, sim, - diz o vendedor, todo constrangido com a situao nosso preo o melhor domercado, posso garantir que no ir conseguir preo melhor, caso conseguir podes voltar quereduzo meu preo.

O preo realmente estava muito acessvel.

- obrigado disse Sr. Roberto vou avaliar e retorno.

Ao sair, bastante impressionado com o preo, sendo que ao passar pela recepo nem umtchauzino ouviu das recepecionistas. Sr. Roberto pensou: espero no ter que voltar nestaempresa, que atendimento ruim!

Sr. Roberto do tipo de cliente que pesquisa, exigente e valoriza cada detalhe. Ento decidiuvisitar a empresa XYZ, na qual j havia sido muito bem atendido em outros momentos.

Chegando na empresa XYZ, a qual oferece um amplo estacionamento, muito bem organizado eseguro, dirigiu-se recepo onde foi recebido com um simptico bom dia da recepcionista,que foi logo colocando-se disposio para ajud-lo.

- Bom dia, em que posso ajud-lo, Sr...

Roberto, respondeu:Bom dia, estou precisando brita tipo 2, vocs trabalham com esse produto?

- sr. Roberto trabalhamos sim, alm desse tipo, comercializamos todos esses produtos mostrando um catlago com as especificaes e outras informaes sobre seusprodutos e servios, enquanto explicava tocou o telefone com licena Sr. Roberto.

Observao: a brita comercializada pela empresa XYZ comprada da empresa WZ que fabricante da mesma, mas tambm faz venda direta ao consumidor.

- Recepo, Suzi - atendeu percebendo que era uma ligao interna - Oi Rui, que bomque ligaste, estou com um cliente na recepo.

Em seguida Rui, vendedor, estava na recepo e acompanhou Sr. Roberto at sua sala.

- Ento Sr. Roberto, em que podemos ajud-lo?



- Rui, estou construindo uma pousada.....- Sr. Roberto contou toda sua histria, porque decidiu construir, quem fez o projeto...enfim todos os fatos que originaram aconstruo, a qual impactava muito em sua vida pessoal e emocional, pois era seusonho.

Rui ouviu com ateno durante vrios minutos:

- Sr. Roberto primeiro parabns pela conquista e em segundo gostaria de lhe dizer quepara esse trabalho a brita tipo 2 no a mais indicada devido ao fato de que.... - Rui explicou todos as vantagens e desvantagens, demonstrando seu conhecimentotcnico e aconselhando seu cliente a fazer um negcio para durar muito tempo semprecisar manuteno peridica.

- Ok disse Sr. Roberto voc est certo, eu no sabia de tudo isso, realmenteestaria tomando a deciso errada pode fazer o pedido lhe passarei o endereo paraentrega e dados para fatura. Muito obrigado pelas informaes.

Rui preenchendo o pedido, diretamente no sistema, o qual envia simultaneamente aviso ao setorresponsvel pelo carregamento, entrega e comit da qualidade, este ltimo emite uma avaliaode ps vendas que segue junto a nota fiscal para ser preenchido pelo cliente, visando verificar asatisfao com todos os envolvidos neste processo (recepo venda faturamento carregamento e transporte)

Sr. Roberto se despede, mostrando-se muito satisfeito, consciente de que o preo da empresaXYZ foi mais caro, mas que realmente a qualidade, garantia de entrega, segurana e bomatendimento so servios agregados que valem um investimento maior.

Ao chegar em casa com a famlia e alguns amigos, Sr Roberto relatou os fatos acontecidosressaltando:

- Por favor no comprem da empresa WX, o preo bom, mas o atendimento pssimo!! J na empresa XYZ fui atendido como um rei, me senti em casa entreamigos, o vendedor me deu orientaes de como fazer e como no fazer,apresentaram-me toda a estrutura da empresa... enfim fiquei encantado com osservios prestados!

- J sei onde comprar o material que preciso em minha construo disse um amigo

E assim vrios outros concluram, que a melhor empresa a XYZ que tem um timoatendimento!!

Exerccios

Para serem postados no ambiente de aprendizagem:

1. Disserte sobre a estria descrita. Em sua opinio, um excelente atendimento umdiferencial competitivo?

2. Se voc fosse o dono de uma empresa ou na empresa onde voc trabalha, quais asaes que implantaria para ter um excelente atendimento ao cliente?

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