GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE...

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULOSECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

PROCON-SP

REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:

PRESENTE E FUTUROPRESENTE E FUTURO

BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC)BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC)

INFLAÇÃO (IPCA): 1.620,97%

População: 146,6 milhões

Adultos analfabetos: 20,1%

Renda per capita (US$$ mil): 7,8

Salário Mínimo (Real): R$409,59

Fontes: IPEA e INEP

BRASIL, 2010 (20 ANOS DO CDC)BRASIL, 2010 (20 ANOS DO CDC)

Fontes: IPEA e INEP

INFLAÇÃO (IPCA): 6,5%

População: 196,6 milhões (+34%)

Adultos analfabetos: 9,6% (-54%)

Renda per capita (US$$ mil): 10,7 (+37%)

Salário Mínimo (Real): R$692,20 (+69%)

NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOSNOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS

• 20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA 20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA

ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA

MILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADOMILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADO

(QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO)(QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO)

• INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“BIG DATABIG DATA”),”),

MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS, MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS,

COMÉRCIO ELETRÔNICO ...COMÉRCIO ELETRÔNICO ...

• O EXERCÍCIO PLENO DA O EXERCÍCIO PLENO DA CIDADANIACIDADANIA ENVOLVE ENVOLVE RELAÇÕES DE CONSUMORELAÇÕES DE CONSUMO

(SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS)(SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS)

“Os Juizados Especiais

Cíveis tem julgado,

basicamente, conflitos que

envolvem relações de

consumo. Precisamos

pensar em uma política de

defesa do consumidor que

seja preventiva.”

José Guilherme Vasi Werner, Conselheiro do CNJ

Fonte: Site do CNJ (19.02.2013)



• POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS

(CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ(CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ

• FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR SINERGIASINERGIA

ENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO ENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO

BUSCA POR MAIOR BUSCA POR MAIOR EFETIVIDADEEFETIVIDADE NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL

DAS DEMANDAS DE CONSUMODAS DEMANDAS DE CONSUMO

DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICAREGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA


MEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃOMEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃO

PROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DEPROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DE

AGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP,AGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP,

ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC...ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC...

REGULADORES ESTADUAISREGULADORES ESTADUAIS

EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007) EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007)


ASPECTOS POLÍTICOS:ASPECTOS POLÍTICOS:

REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO)REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO)

ASPECTOS JURÍDICOS:ASPECTOS JURÍDICOS:

DELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADORDELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADOR

ASPECTOS ECONÔMICOS:ASPECTOS ECONÔMICOS:

FINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIAFINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIA

OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃOOBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO

UNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSOUNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSO

MODICIDADE TARIFÁRIAMODICIDADE TARIFÁRIA

QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS

INCENTIVOSINCENTIVOS


DE QUE DE QUE TIPOTIPO DE ACESSO FALAMOS? DE ACESSO FALAMOS?

QUE ENTENDER POR QUE ENTENDER POR MODICIDADEMODICIDADE??

ACESSO A ACESSO A QUE NÍVEIS QUE NÍVEIS DE SERVIÇO?DE SERVIÇO?

DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO EQUILIBRADOEQUILIBRADO DE MERCADO DE MERCADO


COBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTASCOBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTAS

DE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS)DE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS)

- ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À - ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À ““MODICIDADE TARIFÁRIAMODICIDADE TARIFÁRIA””

- COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO?- COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO?

ADMINISTRADORAS DE ADMINISTRADORAS DE ““BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS”” (SAÚDE) (SAÚDE)

- QUAIS OS - QUAIS OS ““BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS”” EM QUESTÃO? EM QUESTÃO?

PROCONS: A DEFESA DO CONSUMIDORPROCONS: A DEFESA DO CONSUMIDORNA PRÁTICA COTIDIANANA PRÁTICA COTIDIANA

A CRIAÇÃO DO PROCON/SP EA CRIAÇÃO DO PROCON/SP EA “APROPRIAÇÃO” DO ÓRGÃO PELA POPULAÇÃOA “APROPRIAÇÃO” DO ÓRGÃO PELA POPULAÇÃO

ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890)ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890)

(LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”)(LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”)

AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL

““MANDATO” / LEGITIMAÇÃOMANDATO” / LEGITIMAÇÃO PATRIMÔNIO MAIOR PATRIMÔNIO MAIOR

DO COLETIVO AO INDIVIDUALDO COLETIVO AO INDIVIDUAL

(E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...)(E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...)

A FUNDAÇÃO PROCON/SPA FUNDAÇÃO PROCON/SPE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORESE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES

““RANKING ONLINERANKING ONLINE””

MUDANÇA DE PARADIGMA NA INTERLOCUÇÃO COM MERCADOMUDANÇA DE PARADIGMA NA INTERLOCUÇÃO COM MERCADO

FUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOSFUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOS

2003: 368.1942003: 368.194

2005: 359.8112005: 359.811

2007: 515.6812007: 515.681

2009: 533.8052009: 533.805

2011: 727.2292011: 727.229

2013: 618.463 (Capital)*2013: 618.463 (Capital)*(Capital + 26 PROCONS Conveniados já integrados ao SINDEC: 790.476)(Capital + 26 PROCONS Conveniados já integrados ao SINDEC: 790.476)

*Não se computam mais os dados de *Não se computam mais os dados de ““RetornoRetorno”” dos consumidores dos consumidores

INTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃOINTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃO

MUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) EMUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) E

REGIONALIZAÇÃO (2010)REGIONALIZAÇÃO (2010)

JÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOSJÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOS

E 8 REGIONAIS INSTALADASE 8 REGIONAIS INSTALADAS

(BAURU, CAMPINAS, (BAURU, CAMPINAS, PRESIDENTE PRUDENTEPRESIDENTE PRUDENTE,,

RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO, RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO,

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA)SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA)

A FUNDAÇÃO PROCON/SPA FUNDAÇÃO PROCON/SPE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORESE O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES

2012/13: CADASTRO 2012/13: CADASTRO ESTADUALESTADUAL DE RECLAMAÇÕES DE RECLAMAÇÕES

FUNDAMENTADASFUNDAMENTADAS

- EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS- EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS

- 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013- 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013

- EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS- EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS

- META PARA 2015: 80 INTEGRADOS- META PARA 2015: 80 INTEGRADOS

- NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO- NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO

CADASTRO CADASTRO ESTADUALESTADUAL DE DERECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2013RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2013

RECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUESRECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUES

SETORES REGULADOSSETORES REGULADOS

““PACOTESPACOTES”” E CADEIAS DE FORNECIMENTO E CADEIAS DE FORNECIMENTO

PRODUTOSPRODUTOS

PÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICOPÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICO

SETORES DE SETORES DE ““MENOR VISIBILIDADEMENOR VISIBILIDADE”” EM RANKINGS EM RANKINGS

SAÚDE (E SEGURANÇA)SAÚDE (E SEGURANÇA)

PRÁTICAS E CONDUTASPRÁTICAS E CONDUTAS

PUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAISPUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAIS

““PACOTESPACOTES”” E CADEIAS DE FORNECIMENTO E CADEIAS DE FORNECIMENTO

MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA ““OPACIDADEOPACIDADE””

COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA;COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA;

COMPARABILIDADE INVIÁVELCOMPARABILIDADE INVIÁVEL

CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS”CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS”

(INTERMEDIÁRIOS)(INTERMEDIÁRIOS)

- CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO- CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO

- RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO- RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO

(AMEAÇAS LEGISLATIVAS (AMEAÇAS LEGISLATIVAS Ex.: TURISMO) Ex.: TURISMO)

INDÚSTRIA E COMÉRCIO:INDÚSTRIA E COMÉRCIO:PÓS-VENDA E COMÉRCIO ELETRÔNICOPÓS-VENDA E COMÉRCIO ELETRÔNICO

PRODUTOS: DO PRODUTOS: DO ACESSO ACESSO À À QUALIDADEQUALIDADE......

Pós-venda / ATs: problema se agrava no interiorPós-venda / ATs: problema se agrava no interior

O CONSUMO EM REDE:O CONSUMO EM REDE:

Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco;Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco;

Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia;Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia;

Termos de Uso x Privacidade;Termos de Uso x Privacidade;

““Big DataBig Data”” x Proteção de Dados Pessoaisx Proteção de Dados Pessoais

MENOR VISIBILIDADE, EXTREMA CRITICIDADEMENOR VISIBILIDADE, EXTREMA CRITICIDADE

SAÚDE SUPLEMENTARSAÚDE SUPLEMENTAR

Coletivização maciça:Coletivização maciça:

- Reajustes por - Reajustes por ‘‘livre negociaçãolivre negociação’’

- Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos- Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos

(Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS)(Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS)

CONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMOCONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMO

RecallRecall: números se multiplicam (e riscos se agravam): números se multiplicam (e riscos se agravam)

PRÁTICAS E CONDUTASPRÁTICAS E CONDUTAS

PUBLICIDADE x OFERTAPUBLICIDADE x OFERTA

“Taxa zero” x CET“Taxa zero” x CET

Planos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinalPlanos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinal

UTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentosUTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentos

CLÁUSULAS CONTRATUAISCLÁUSULAS CONTRATUAIS

“Autorizações expressas” para todo tipo de conduta:“Autorizações expressas” para todo tipo de conduta:

débitos em conta, renovações automáticas etc.débitos em conta, renovações automáticas etc.

MULTIPLICAÇÃO DE CANAISMULTIPLICAÇÃO DE CANAISPARA ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕESPARA ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

ABRINDO UMA NOVA FRENTE:ABRINDO UMA NOVA FRENTE:AMPLIAÇÃO DO ACESSO EAMPLIAÇÃO DO ACESSO E

AVALIAÇÃO PÚBLICA DA EFETIVIDADE DOS AVALIAÇÃO PÚBLICA DA EFETIVIDADE DOS CANAIS DIRETOS DE ATENDIMENTOCANAIS DIRETOS DE ATENDIMENTO

DOS FORNECEDORESDOS FORNECEDORES

www.consumidor.gov.brwww.consumidor.gov.br

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:UMA IMAGEM, DIVERSAS SIMBOLOGIAS...

Imagem: ”FALL CENTER”: http://igorpolimeni.blogspot.com.br/

“Mais do que um animal racional, o homem é um animal simbólico.”Ernst Cassirer (*1874/+1945)

REDUÇÃO / ELIMINAÇÃO DE CUSTOS:PADRONIZAÇÃO

OBTENÇÃO DE GANHOS DE ESCALA:CUSTOS UNITÁRIOS BAIXOS

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:“INIMIGO” DA “EFICIÊNCIA OPERACIONAL”

DESAFIO MAIOR : COMUNICAÇÃODESAFIO MAIOR : COMUNICAÇÃO

“Comunicação é mais do que informação.A informação subsidia, nivela conhecimento.

A comunicação sela pactos, educa.”

Emílio Odebrecht, “O valor da comunicação”. Folha, 05.07.2009, Coluna “Opinião”

Imagem: http://comeceidozero.blogspot.com.br/

INOVAR ENVOLVE, NECESSARIAMENTE ...

PENSAR “FORA DA CAIXA” ...

PENSAR FORA DA CAIXA... LITERALMENTE! ...

. .

..

DESAFIO: ALINHAR A VISÃO ESTRUTURAL...DESAFIO: ALINHAR A VISÃO ESTRUTURAL...

Ofertas, Publicidade,

Vendas


Vendas

Canais, Processos,

Alçadas

Canais, Processos,

Alçadas

Sistemas, Produtos, Serviços


Contratos, Planos,

‘Pacotes’

Contratos, Planos,

‘Pacotes’

Informação, Orientação,

Comunicação


Comunicação

A UMA VISÃO MAIS FUNCIONAL (VALORES)A UMA VISÃO MAIS FUNCIONAL (VALORES)


Vendas


Vendas

Canais, Processos,

Alçadas

Canais, Processos,

Alçadas



Contratos, Planos,

‘Pacotes’

Contratos, Planos,

‘Pacotes’


Comunicação


Comunicação

TRANSPARÊNCIATRANSPARÊNCIA HARMONIZAÇÃOHARMONIZAÇÃO

EDUCAÇÃOEDUCAÇÃO

QUALIDADEQUALIDADE BOA-FÉBOA-FÉ

CDCCDCCDCCDC

www.freedigitalphotos.net

EQUILÍBRIO : UMA META A SER BUSCADA

DESAFIOS E VISÕESDESAFIOS E VISÕES

AGENDA REGULATÓRIAAGENDA REGULATÓRIA

- Respeito aos - Respeito aos limiteslimites do processo regulatório do processo regulatório

(geração de incentivos corretos, com foco no (geração de incentivos corretos, com foco no equilíbrioequilíbrio das relações) das relações)

- Melhor análise dos - Melhor análise dos impactos regulatóriosimpactos regulatórios

(perspectiva do direito do consumidor é sistematicamente sublevada)(perspectiva do direito do consumidor é sistematicamente sublevada)

- SNDC deve participar do processo de - SNDC deve participar do processo de construçãoconstrução de normas de normas

não apenas ‘opinar’ em relação a textos ‘prontos’ emnão apenas ‘opinar’ em relação a textos ‘prontos’ em

Audiências e/ou Consultas PúblicasAudiências e/ou Consultas Públicas


AGENDA LEGISLATIVAAGENDA LEGISLATIVA

- Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo - Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo ‘desmonte’‘desmonte’

da principiologia do CDC (base constitucional da principiologia do CDC (base constitucional –– garantia fundamental) garantia fundamental)

- Mecanismos que propiciem maior - Mecanismos que propiciem maior controle sobre a efetividadecontrole sobre a efetividade dos dos

serviços de atendimento e resolução de conflitos dos fornecedoresserviços de atendimento e resolução de conflitos dos fornecedores

atender por canais diretos, de forma célere,atender por canais diretos, de forma célere,

tem de ser a tem de ser a melhormelhor alternativa alternativa

- Aprimoramento dos mecanismos de - Aprimoramento dos mecanismos de enforcementenforcement das normas do das normas do

CDC, na esfera administrativa CDC, na esfera administrativa foco na foco na efetividadeefetividade dessa tutela dessa tutela

e na redução da judicialização dos conflitos de consumoe na redução da judicialização dos conflitos de consumo


AGENDA DO SNDCAGENDA DO SNDC

- Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientação- Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientação

ampliação do acessoampliação do acesso (demanda reprimida) (demanda reprimida)

- Melhor utilização das - Melhor utilização das redes sociaisredes sociais como canais regulares como canais regulares

de comunicação e interação com o públicode comunicação e interação com o público

- Maior - Maior sinergiasinergia entre tratamentos administrativos e judiciais entre tratamentos administrativos e judiciais

dos conflitos de consumodos conflitos de consumo

- Intensificação e disseminação das ações de - Intensificação e disseminação das ações de educaçãoeducação para o para o

consumo: consumidor como consumo: consumidor como “sujeito“sujeito de direito” de direito” emancipação emancipação

MUITO OBRIGADO!MUITO OBRIGADO!André Luiz Lopes dos SantosAndré Luiz Lopes dos Santos

Assessor Chefe da Diretoria ExecutivaAssessor Chefe da Diretoria [email protected]@procon.sp.gov.br

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