Governador - Secretaria da Educação · 2018. 5. 6. · deverá ser criativo, ... Além disso, um...

Governador

Vice Governador

Secretária da Educação

Secretário Adjunto

Secretário Executivo

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Cid Ferreira Gomes

Domingos Gomes de Aguiar Filho

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Maurício Holanda Maia

Antônio Idilvan de Lima Alencar

Cristiane Carvalho Holanda

Andréa Araújo Rocha

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

Hospedagem – Técnicas e Sistemas de recepção 1

Caro(s) aluno(s),

Estamos iniciando o 2º ano do curso técnico em hospedagem, e

teremos oportunidade de conhecer as disciplinas técnicas-operacionais

do setor hoteleiro. Dessa forma estaremos mais próximos do mercado.

A disciplina Sistemas e técnicas de recepção objetiva apresentar a

operacionalização do que, para muitos autores, é o coração do hotel, a

recepção.

Então, bons estudos e tenho certeza que irão apaixonar-se por essa

disciplina.



Lobby é a área de estar de um

hotel, área de uso coletivo.

Localiza-se entre a portaria e a

recepção.

RECEPÇÃO

A recepção de um hotel se

encontra sempre no lobby, um lugar

amplo, finamente decorado, que

permite acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes,

bares, lojas, etc. e que funciona, além disso como sala de espera e de leitura.

Em quase todos os casos, a recepção se localiza próximo á entrada do hotel,

num lugar de onde se possam ver todos os acessos interiores e o exterior.

A recepção é o setor de maior contato

com o hóspede, desde sua chegada até a

saída; é o centro de informações da empresa,

onde são gerados ou canalizados todos os

aspectos necessários para que o hóspede( a

pessoa mais importante para o hotel) se sinta

como em sua própria casa.

O número de funcionários de recepção

depende, em geral, do tamanho, do tipo,

categoria e forma de organização do estabelecimento. A forma de organização

é determinada, em grande parte, pela influência européia ou americana.



Prestação de serviços

O serviço é um importante fator

competitivo e não pode ser feito ao acaso.

Portanto, são necessárias técnicas, mas

sobretudo responsabilidade, primor, emprenho, que acontecem com a

dedicação e carinho pelo próprio trabalho o qual se dá no dia a dia, buscando o

melhor de si.

O serviço é intangível, é mais emotivo do que racional, é único e não se

repete. Servir não significa desenvolver um trabalho humilhante e nem

degradante, mas participar de uma visão onde todos se comprometem na

prestação do serviço, desde a primeira pessoa de contato até aquela que

supostamente não fica frente com o hóspede.

Nesse caso, prestar serviço é:

“ Oferecer um serviço inesquecível e primoroso para se ter

um hóspede satisfeito”.

(Bonini,1977,pag. 9)

Padronizar um serviço é muito difícil, quase impossível. Podem-se

padronizar alguns elementos materiais do serviço, também uma sequência de

procedimentos, mas o estilo, o acolhimento é inerente de cada um.

A percepção de um serviço é subjetiva. Uma mesma pessoa entende

diferentemente o serviço em momentos diversos e também diferentes pessoas

entendem o serviço prestado conforme sua cultura, posição social e etnia.

Para Lashley e Morrison:



“Os hóspedes de um hotel não são espectadores meramente

passivos das tentativas dos funcionários de lhes proporcionar

hospitalidade; eles oferecem as condições para tal desempenho

através de combinação com a apresentação...os hóspedes têm

interesse de que o desempenho seja bem sucedido...”

(2004,p.15,prefácio)

Uma das formas de melhoria na prestação de serviços é investir em

educação e treinamento. É o chamado de melhoria do “humanware”. Através

de conhecimento, do desenvolvimento das habilidades, da formação de bons

hábitos (atitudes) e da iniciação das perspectivas para o crescimento

profissional. (Castelli,1999).

Ainda, segundo Castelli(1999), há os elementos combinatórios e

necessários para a eficácia do sistema:

- Software: procedimentos, métodos, rotinas.

* São melhorias de procedimentos ou métodos para a organização;

* Estes softwares podem ser programas de máquinas ou pessoas que se

dedicam a desenvolver os métodos/procedimentos;

* O recurso humano da organização é elemento crucial para desenvolvimento

de softwares

- Humanware: Capital humano.

* A melhoria do humanware pode ser através de educação e treinamento;

* Aporte de conhecimentos;



* Desenvolvimento de habilidades;

* Formação de bons hábitos.

Fonte: Catelli, 1999; Petrocchi, 2007



A funcionalidade da recepção

O grande desafio para a indústria hoteleira é fornecer um nível de serviços

que esteja plenamente de acordo com as necessidades e exigências de cada

hóspede. Uma vez que os funcionários da recepção são os primeiros a terem

um contato direto o hóspede, o departamento de recepção surge como o

primeiro responsável na satisfação de serviços ao hóspede durante sua

hospedagem.

As tarefas do recepcionista incluem o registro, manutenção de contas,

processo de check-in e check-out, mas não poderemos nunca esquecer de que

o trabalho dos recepcionistas é, antes de qualquer coisa, a fonte de informação

para os hóspedes e visitantes. O departamento de recepção funciona, na

maioria das vezes, como o interlocutor entre o cliente e toda a estrutura

existente no hotel. É comum ouvir dizer expressões do tipo “ A recepção é o

coração do hotel”, mas seja qual for a definição que quisermos atribuir, a

verdade é que não podemos negar esta realidade.

Cada hóspede que chega á recepção

tem uma necessidade, um desejo, uma

expectativa diferente. O talento e

conhecimento do recepcionista são

fundamentais. Para muitos clientes a

recepção é a imagem do próprio hotel.



O trabalho de recepção é interessante, pois os dias nunca são iguais. Além

de uma boa postura, apresentação, conhecimentos profundos de todas as

funções de recepção e eficiência na execução das mesmas, o recepcionista

deverá ser criativo, espontâneo e possuidor de um espírito hospitaleiro.

A recepção deve assegurar que o uso de controles, interrelação com outros

setores e atendimento ao hóspede tragam qualidade e satisfação ao

mesmo(SANTOS,2004).

Postura do recepcionista

O elemento humano

desempenha um papel

fundamental na hotelaria, mesmo

se considerado toda a tecnologia

e equipamentos introduzidos

neste segmento nas últimas

décadas. Em outras palavras, a

máquina não substitui o homem e

nessa profissão o contato com o

cliente é constante e direto.

Para uma pessoa que deseja construir sua carreira profissional no

segmento hoteleiro, qualquer que seja o empreendimento, precisará

desenvolver algumas qualidades que serão primordiais para execução e

aprimoramento da sua função.

Assim como os hóspedes, os colaboradores também são pessoas

heterogêneas, ou seja, diferentes umas dos outros, possuem hábitos e

características peculiares, e justamente por causa dessas diferenças é que

determinadas qualidades precisarão aflorar no ambiente de trabalho,

possibilitando assim sucesso na carreira escolhida.



A. Sensibilidade / Atenção

Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio sem

muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é fundamental para

que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se desenvolva também a

empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro, qualidade esta essencial

para quem pretende atuar no setor de serviços.

B. Pontualidade

Em um ambiente de trabalho

a pontualidade do profissional é

vista sempre com bons olhos,

uma vez que esta conduta

demonstra disciplina e respeito

pelas regras do hotel, tanto

para com qualquer chefia como

para com os colegas de

trabalho, já que normalmente se

trabalha por turnos e as equipes

somente trocam de posto

quando o outro colaborador

chega para assumir a função.

Além disso, um profissional pontual contribui para a organização da rotina

de trabalho e o bom andamento das atividades.

C. Cortesia/Educação

Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é fundamental

e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e posturas: ouvir as

necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede, usar tom de voz

moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com vontade e sem



expressão de desagrado - mesmo nas horas em que esse atendimento pode

ser impróprio são características de um profissional que preza pela educação e

pela cortesia.

D. Autodomínio

Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria vai

trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas,

provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes

diferentes nem sempre será possível realizar um contato harmonioso, em

função de possíveis situações adversas ao nosso cotidiano, portanto o

autodomínio será fundamental.

Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter mente que

situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande maioria das

vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que neste determinado

momento é representado pelos colaboradores que ali atuam, portanto, manter

a calma e não enfrentar o cliente será a melhor saída para qualquer situação.

E. Firmeza de caráter

A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que devem nortear

a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e situações pelas quais

ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja uma prática muito

comum. Entretanto, para a,hotelaria será essencial nos policiarmos para que

todas as nossas atitudes sejam baseadas numa conduta salutar.

A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e primorosa,

zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hóspede

quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela corporação e seus

bens.



F. Etiqueta e boas maneiras

Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por

conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente rica”.

Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de pequenas normas

de conduta para um convívio mais harmonioso entre as pessoas. Temos várias

formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas ações do nosso dia a dia,

seja através do bom comportamento pessoal quando estamos no trânsito, seja

nos conduzindo para melhores práticas nas relações sociais e profissionais,

porém em todas elas o mais importante é lembrarmos do velho ditado devem

nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os que diz que “o meu

direito termina onde começa o seu”. É termos em mente que devemos

respeitar o espaço do outro, assim como devemos ganhar este respeito para

que a convivência aconteça da melhor maneira possível. Agora que já

discutimos sobre a importância do recurso humano (colaboradores) e as

relações que estes desenvolvem num empreendimento hoteleiro.

Organograma da recepção

Para exemplificar mostraremos a seguir três modelos de organogramas

envolvendo os principais cargos dos departamentos de um hotel.

Um organograma é um diagrama usado para mostrar como é dividida a estrutura departamental, os cargos e suas responsabilidades, dentro de uma empresa. Através dessa representação conseguimos visualizar de forma rápida e simples as hierarquias e suas co-relações.



Hotel de grande porte

Hotel de médio porte

Hotel de pequeno porte



Conhecendo o produto

Em qualquer que seja o segmento do mercado, um profissional que atua na

área de vendas deve ter em mente que o domínio das informações do seu

estabelecimento, do seu produto ou serviços será de extrema importância para

o desenvolvimento de seu trabalho, ajudando ainda na obtenção dos

resultados financeiros estipulados pela empresa.

Com a hotelaria não seria diferente. Por isso se faz necessário entender

que é fundamental que o profissional de vendas conheça de forma clara a

estrutura do estabelecimento, seus serviços, suas atividades extras e qualquer

outra informação que possa ajudá-lo a diferenciar sua atuação. Ficando ainda

atento às mudanças de comportamento do mercado e de seus principais

concorrentes.

Veremos como são distribuídas algumas das principais informações,

terminologias e práticas de uso contínuo que deverão ser de domínio de

qualquer profissional que deseje atuar na hotelaria.



Twin stardart

Double standart

Suíte Executiva



Terminologias

Unidades Habitacionais(UH)

É o nome dado ao quarto ou

apartamento dentro de um hotel. É

comumente usada pelas equipes

internas dos hotéis (recepção, reservas, governança, entre outros), mas por

não ser de conhecimento geral deve ser evitada na comunicação com o

hóspede.

a. Tipos de UH

Dentro de um meio de hospedagem, as UHs podem ser divididas da

seguinte forma:

Categoria

Quarto: Quarto sem banheiro privativo;

Apartamento: Quarto com banheiro privativo;

Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e

banheiro;

Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo,

com sala e banheiro.

O recepcionista, assim como o atendente de reservas, deve conhecer o produto que o hotel oferece, ou seja, em especial as UH’S, como também quais outros serviços são ofertados, pois o hóspede pode indagar e cabe ao recepcionista repassar as informações.



Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras

de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais

largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos.

Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos que são

interligados por uma porta. Estes são muito usados por famílias, onde o casal

fica em um apartamento e os filhos no outro.

Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o

número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificação é

importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente o número de

pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do hóspede.

Número de camas Número de

hóspedes

Classificação

da UH

Sigla

01 cama de casal 01 hóspede Single SGL

01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL

02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW

02 camas de solteiro 01 hóspede Single SGL

03 camas 03 hóspedes Triplo TPL

04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL

Mais de 04 camas Mais de 04

hóspedes

Coletivo -



b. Diária ou pernoite

Na hotelaria chamamos a estada do cliente no hotel de diária ou

pernoite. Uma diária sempre representará o tempo, normalmente entre 22 a 24

horas, que o cliente fica hospedado – de acordo com os horários de check-in e

check-out estipulados pelo local.

Vejamos um exemplo:

A diária é o valor que será cobrado do hóspede para a utilização da UH

(Unidade Habitacional) e serviços previamente contratados. Essa diária se

estenderá desde o momento do check- in até o seu check-out.

Um hóspede fica em determinado hotel no período de 10 a 12 de junho de

2010. Ele chega e faz seu check in às 14h00 do dia 10 de junho e realiza seu

check-out às 12h00 do dia 12 de junho. Ou seja, ele dorme no hotel duas

noites (01 noite de 10 para 11/06 + 01 noite de 11/06 para 12/06). A essas

duas noites é que damos o nome de diária ou pernoite.

TAMANHO DE CAMAS

Solteiro: cama com 0,90cm de largura x 1,90 de comprimento. Viúva: cama com 1,25m de largura x 1,90m de comprimento. Queen Size: cama com 1,60m largura x 1,90m de comprimento. King Size: cama com 2,0m de largura x 2,0m de comprimento.



Ela pode ser constituída da seguinte forma:

Regime de pensão da diária Descrição

Pernoite

Compra da UH somente para o pernoite.

Não há nenhuma alimentação inclusa no

valor que está sendo cobrado na diária.

Pernoite com café Compra da UH com o café da manhã

incluso no valor da diária.

Meia pensão

Compra da UH com o café da manhã e

01 refeição (almoço ou jantar) inclusa na

diária.

Pensão Completa Compra da UH com o café da manhã,

almoço e o jantar inclusos na diária.

Check in

É o procedimento de chegada do hóspede ao Hotel. O momento em que ele

vai até a recepção, recebe a chave do apartamento e as orientações sobre a

sua hospedagem.

Deve-se levar em consideração que durante o check-in o hóspede formará

a sua primeira impressão do hotel, qualquer erro ou atraso o condicionará a

procurar detalhes negativos nos outros serviços do estabelecimento, durante

sua estada.

Os hotéis estabelecem como hora mínima para o processo de check-in ás

12 ou ás 14h, e deixam uma margem de tempo para a preparação dos quartos

pelo departamento de andares(Governança), depois do processo de check-out.

Esse horário é generalizado internacionalmente para assegurar ao hóspede



que a essa hora terá seu apartamento disponível, porém não impede que, caso

haja, quartos disponíveis, o check-in seja realizado antes.

Iniciando o acolhimento do hóspede

Hotéis com serviços completos dispõem de diversos funcionários

ocupando inúmeros cargos a fim de ofertarem o máximo possível em serviços

para seus hóspedes. O primeiro contato é feito pelo manobrista. Alguns hotéis

oferecem o espaço de estacionamento gratuitamente, outros, porém,

terceirizam o setor. O hóspede, então, efetua o pagamento do estacionamento

excluído da diária, diretamente com o estacionamento ou em sua conta

corrente; nesse caso, o hotel repassa o valor para o estacionamento.

O próximo contato é com o capitão porteiro, que conduz hóspedes e

malas até o front desk da recepção. A interação entre o capitão porteiro e os

recepcionistas é de suma importância, muitas vezes, o conciérge ocupa-se do

hóspede num pré-contato caso os recepcionistas estejam ocupados atendendo

outro hóspede.

O registro oficial do hóspede dá-se com o recepcionista. Para tanto,

além da solicitude que se deve prestar ao hóspede, o recepcionista segue um

procedimento operacional padrão para a efetivação do check in.

Atividades padrão do check in:

Acolhimento

Verificar se o hóspede tem reserva



Se não, verificar a disponibilidade(caso não haja, ajudar o cliente a

encontrar outro hotel). Se houver, efetivar o check in.

Se sim: Efetivar o check in

Localizar a reserva no sistema

Confirmar os dados

Pedir para preencher a FNRH(Ficha Nacional de Registro de Hóspede)

Oferecer os serviços do hotel

Entregar as chaves

Indicar o apartamento ao hóspede

Desejar boa estadia

Registrar o check in no sistema

Arquivar fichas/documentos

Particularidades do check in

O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam

examinadas todas as reservas, para designar a elas o apartamento mais

conveniente, segundo as comodidades solicitadas.

No momento do check in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos

que estão designados para os hóspedes que vão chegar.

No caso de hóspedes provenientes de agências de viagens, companhias

aéreas e outras empresas que se encarregam da conta total ou parcial, deve-

se solicitar o voucher no qual constam os serviços contratados previamente. O

voucher deverá ficar em poder do hotel para que este possa cobrar os serviços

correspondentes. Deve-se confirmar com o hóspede a data do check out para

saber se há alguma diferença com o combinado para a reserva.

Quando o hóspede vem de uma empresa que paga por todos ou alguns dos

serviços, devem ser esclarecidas possíveis dúvidas.



Hóspedes sem reserva

Da mesma maneira que se age com os hóspedes que chegam com

reserva, serão dadas boas-vindas ás pessoas que chegam ao estabelecimento

sem reserva.

Deve-se verificar se há disponibilidade de apartamento. Consultar os

valores das tarifas, oferecer os serviços do hotel. Se o cliente for se hospedar,

cobrar depósito(no valor das diárias mais 10%, ou conforme orientação do

hotel). Pedir que o hóspede preencha a ficha FNRH(todos os adultos).Explicar

o serviços do hotel, entregar a chave e desejar boa estadia. Efetuar todos os

registros em documentos, conforme prática do hotel.

Check in de grupos

Quando muitos hóspedes participam de uma vez do processo de check

in, deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Deste modo,

deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a

seguir:

Antes do check in

Designar, se possível, os apartamentos num mesmo andar, ou andares

próximos, o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;

Preparar os envelopes de boas-vindas (com informações sobre o hotel,

chave dos apartamentos,FNRH). Este procedimento pode ser chamado

de Express check in

Preparar um local mais apropriado na recepção para uma acolhida

personalizada para o grupo

Comunicar-se e coordenar-se com os outros departamentos do hotel



Durante o check in

Dar boas-vindas ao grupo e comunicar-se com o responsável ou

coordenador

Solicitar o voucher relativo a cada apartamento

Oferecer os serviços do hotel de forma rápida ou repassar as

informações ao responsável pelo grupo e este se encarrega de transmitir

aos hóspedes

Distribuir a bagagem correspondente

Abrir as contas correspondentes e a conta Master do grupo

Desejar boa estadia

Efetuar todos os registros, conforme prática do hotel

Early check in

O early check in é a entrada na UH antes do horário determinado pelo meio

de hospedagem. E essa chegada antecipada pode acontecer de duas formas:

o hóspede já solicita na confirmação da reserva sua chegada antes do horário

estabelecido.Ou, o hóspede chega ao hotel, antes do horário sem nenhum

aviso prévio e informa que gostaria de fazer seu check in antecipado. Para as

situações o recepcionista deve agir da seguinte forma:

Verificar a disponibilidade das UH’S durante a hospedagem do hóspede;

Informar ao hóspede a possibilidade, e avisar ao mesmo qualquer

cobrança que possa vir a ser feita, geralmente é feita a cobrança de ½

diária.

Confirmar com o hóspede se ele realmente quer que seja feito esse

serviço;



Em caso, de resposta positiva do cliente, bloquear o apartamento no

sistema;

Avisar a governança para verificar a limpeza da UH;

Liberar a UH para o hóspede.

Check in de hóspedes Vips

Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel,

alguns, por sua importância política, social, esportiva ou outra, recebem nos

hotéis um tratamento “preferencial” durante sua estada.

No processo de check in, é comum estar presente o gerente geral do

hotel ou o gerente de operações, para demonstrar como o hóspede é

importante para o hotel.No acompanhamento ao apartamento, participam mais

funcionários que o normal; no demais, o processo segue os passos analisados.

Alguns estabelecimentos possuem um Livro de ouro ou Livro de

Personalidade, que no momento do check in é assinado pelos hóspedes Vip’s.

Durante a estada

O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede,

desde o check in até o check out, passando por todas as funções que são

desempenhadas durante a estada.

Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada

do hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso

represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue á



excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem,

como também recomendem o estabelecimento.

A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e

participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de

que um hóspede satisfeito e contente como os serviços prestados é o melhor

promotor do hotel.

Como fornecer informações aos hóspedes?

Todos os serviços do hotel

Conhecer todos os serviços que a empresa onde trabalha oferece é

fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são

solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços.

Deve-se recomendar tudo o que o hotel oferece aos hóspedes em:

Alimentos e bebidas: Restaurantes, bares, pubs,discotecas,etc., com

seus horários, tipos de serviços oferecidos e sua adaptação ás

perguntas ou solicitações dos hóspedes.

Os apartamentos

É necessário conhecer os diferentes tipos e categorias de apartamentos, suas

localizações distintas, o tamanho de suas camas,etc., e as tarifas de cada um

deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o

apartamento que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar

sua solicitação original se contar com a reserva.



Lazer: Quadras para a prática de todos os tipos de esportes, jogos,

cassino, sala de ginástica, cinema e todas as atividades que o hotel

ofereça nesse setor.

Eventos e banquetes: Ainda que dependa do departamento de alimentos

e bebidas, deve se controlar toda as informações relacionadas à

organização de quaisquer eventos (congressos,seminários,etc) que

possam acontecer no hotel. Geralmente, há uma pessoa encarregada

dessas atividades, porém na sua ausência as informações necessárias

devem ser oferecidas da mesma forma.

Cidade, país e região

Os recepcionistas devem conhecer em detalhes, a cidade e o país onde está

localizado o hotel, porque dentro de suas funções está a de fornecer

informações turísticas aos hóspedes. Para tal função, além de possuir os

conhecimentos necessários, devem contar com uma pasta para guardar papéis

ou livro de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país

e suas regiões.

Assim, o recepcionista deverá controlar estas informações:

1. Sobre os arredores locais, deverá conhecer:

a) Distância de outras localidades;

b) Formas de chegar a elas;

c) Centros de informação turística;

d) Serviços de urgência;

e) Delegacias;

f) Hospitais, farmácias;

g) Consulados;



h) Templos religiosos;

i) Atrações turísticas

j) Companhias de transporte aéreo, terrestre, marítimo e rodoviário;

k) Agências de aluguel de automóveis;

l) Eventos programados;

m) Casas de câmbio;

n) Bancos;

o) Agências de viagens;

p) Restaurantes, bares, cinemas, teatros, boates,etc.

2. Sobre o país, deverá conhecer sobre a localização geográfica, número de

habitantes, distâncias aproximadas, regiões, estradas, principais vias,

pedágios,etc.

3. Sobre a região, deverá conhecer os países e suas zonas turísticas.

Quando se oferecem informações a um hóspede, deve-se:

1. Estabelecer o hotel como ponto de partida.

2. Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil.

3. Empregar os nomes das ruas e referências bem óbvias, como monumentos,

para indicar o caminho.

4. Utilizar mapas que tornem o percurso mais fácil.

Manutenção de contas

Uma vez concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar

todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização

dos gastos resultantes dos serviços, são preenchidos(independente do sistema



ser manual ou informatizado) vales de consumo, cujos gastos são debitados

nas respectivas contas. Os vales de consumo são comprovantes internos, e

seu valor é somado ao da hospedagem, cobrado automaticamente dia a dia.

Consumo de frigobar

São utilizados para o consumo de

artigos oferecidos no frigobar ou minibar,

instalado no apartamento do hóspede. No

geral, a elaboração desses valores é feita

geralmente pela camareira durante a limpeza

do apartamento. Ela repõe os produtos

consumidos e preenche o vale/comanda

correspondente que será usado pela recepção

ou pela governanta executiva para debitar o

consumo na conta do hóspede.

Chamadas telefônicas

São registradas e

posteriormente faturadas com os

respectivos “encargos” ao hóspede.

São anotados todos os dados das

chamadas telefônicas para evitar

dúvidas no fechamento da conta do

hóspede.



Restaurante

É anotado todo o consumo realizado no restaurante do hotel. Esses

vales/comandas não são utilizados para clientes não hospedados no hotel ou

para os hóspedes que pagam à vista, a quem se emite um comprovante para

essa forma de pagamento(fatura/recibo ou nota fiscal).

Lavanderia e tinturaria

O hotel registra os serviços de lavanderia e/ou tinturaria utilizados pelo

hóspede.

Pode-se cobrar umas das duas tarifas fixadas de acordo com a rapidez do

serviço:

1. Serviço de entrega normal ou comum. Aplicável às peças enviadas à

lavanderia pela manhã do dia em andamento e entregues ao hóspede

no dia seguinte.

2. Serviço de entrega urgente. O hóspede envia a roupa antes das 10h e

recebe no mesmo dia entre as 16 e as 14h. Esse serviço possui

acréscimo de 40% a 50% em relação ao serviço comum.

Troca de apartamentos



Por diferentes razões, algumas vezes devem ser realizadas trocas de

apartamentos. Em geral são estas causas:

Simples solicitação do hóspede para trocar de apartamento(por

exemplo, para categoria superior)

Falha em algum equipamento do apartamento(ex: ar condicionado)

Troca do tipo de apartamento(ex: um casal ocupa um apartamento

duplo, porém chegam seus filhos e solicitam a troca para uma suíte).

Apenas o departamento de recepção está autorizado a conceder ou negar

uma troca de apartamento. Há formulários específicos nos quais trocas de

apartamento devem ser registradas. É também importante que sejam

efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas.

Nunca se deve trocar um hóspede de apartamento sem sua autorização

Nunca se deve realizar a troca de apartamento se o hóspede não estiver

presente (salvo autorização expressa e na presença da governanta

executiva)

As trocas de apartamento devem ser realizadas pelo pessoal de andares

e áreas públicas (quando autorizado pela recepção).

Uma vez que o hóspede tenha trocado de apartamento, o que estava

ocupado passa para a situação de “em limpeza ou saída” e o que será utilizado

para “ocupado”. Posteriormente, devem ser registradas as trocas

correspondentes em relação à situação dos apartamentos, nas respectivas

contas e se o sistema de trabalho for manual todos os pontos-de-venda devem

ser comunicados sobre a troca efetuada.



Como lidar com as reclamações.

Inevitavelmente, todos os

recepcionistas enfrentarão situações muito

difíceis: as queixas. Essas devem ser

controladas com profissionalismo e com

uma atitude positiva, pensando que para

todo o problema existe solução e

demonstrando segurança neles mesmos; e

a atitude positiva serão as ferramentas para

a futura solução do problema.

Para enfrentar essas situações, recomenda-se agir da seguinte maneira:

Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;

Tomar nota de tudo o que se escuta;

Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a

melhor solução para o problema;

Comprometer-se a tomar uma atitude;

Transmitir o problema ao departamento apropriado;

Dar o prosseguimento correto.

Nunca se deve esquecer de que o recepcionista é a imagem da empresa,

por isso, não deve responder às reclamações com acusações aos seus

companheiros de trabalho ou com diversas desculpas.

Check out

O processo de check out é desencadeado quando o hóspede, depois de

deixar livre o apartamento, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é



mantido o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que mais perdure

em sua memória. Por essa razão, deve-se dar muita atenção a cada uma das

tarefas específicas.

O check out tem um horário marcado, que oscila entre as 10 e 12h,

depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, que é

aplicada para as saídas fora da hora marcada até as 16 ou 18h, segundo o

critério do hotel. Depois deste horário são variáveis e aplicados conforme as

políticas de cada estabelecimento hoteleiro.

Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma série

de passos que pela sua importância serão analisados de forma separada:

1. Solicitação de chaves

2. Consulta de como foi a estada

3. Revisão do quarto

4. Entrada na conta dos gastos de última hora

5. Apresentação e cobrança da conta

6. Agradecimento e oferecimento de uma futura estada no hotel.

Controle de chaves

Como mencionado, o processo de check out começa quando o hóspede

entrega definitivamente a chave do quarto.

Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também

do cofre, para que o hóspede não a leve.

Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é

substituída por um cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela



como recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do

check in.

Comentários de última hora

É de muita importância consultar o hóspede sobre como foi sua estada.

Ele é o mais importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral,

oferece-lhe um meio para contato, para saber como melhorar os serviços e

adaptá-los ás suas exigências.

Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente sua

estada no hotel, há dois caminhos:

1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes

acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal

hierárquico do hotel: porém, num dia de muito movimento, talvez não se

possa anotar todos os comentários e, como diz um refrão: “ as palavras

são levadas pelo vento”.

2. Utilizar impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.

Impressos de avaliação e sugestões

Apresentados em diferentes formatos e mediante os quais se pretende

saber o que os hóspedes desejam e espera-se que avaliem os serviços do

hotel. Para que cheguem ao cliente, há três opções:

1. Entregá-los durante o check in

2. Colocá-los no apartamento com os demais materiais impressos

3. Entregá-los durante a check



A melhor opção é a primeira, pois o hóspede deve sentir como é importante

a sua opinião para o hotel.

Os impressos de avaliação e sugestões devem ser colocados numa urna no

“lobby” da recepção para somente ser aberta pelo pessoal hierárquico do

estabelecimento.

A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel.

Ao primeiro, permitem, expressar-se livremente e saber que será atendido

pelas autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a

possibilidade de receber a opinião do melhor especialista para avaliar e sugerir:

o hóspede.

Livro de reclamações

Em muitos países, a lei obriga os hotéis a colocar à disposição dos

hóspedes um livro de reclamações, o qual, muitas vezes, impresso pelas

autoridades governamentais ou municipais, deve ter as páginas numeradas e

permitir ao cliente manifestar todas as suas reclamações e queixas por escrito.

A informação registrada nesses livros é inspecionada pelas autoridades legais,

para aplicar, segundo os critérios estabelecidos, as sanções correspondentes

ao hotel, se for o caso.

Gastos de última hora

Antes de apresentar a conta, deve-se ter certeza de que não mais nada

a ser somado dos diferentes pontos-de-venda. Caso haja, deve ser

apresentado na respectiva conta, para ser cobrado posteriormente.



A informatização permite que, por meio dos computadores, todos os

pontos do hotel sejam conectados em rede. Isso oferece a possibilidade de

somar todos os serviços utilizados de imediato, caso os refrigeradores

possuam dispositivos eletrônicos que gerem o lançamento na respectiva conta.

Inclusive os gastos de frigobar ou minibar podem ser cobrados na mesma hora,

por exemplo, quando é bebida uma garrafa de água mineral.

Nos hotéis com sistemas menos avançados,deve-se estabelecer a

comunicação correspondente para tornar efetiva a cobrança de todos os gastos

dos hóspedes. Nesses casos, a recepção deve consultar todos os pontos-de-

venda para saber se o hóspede tem algum gasto de última hora. Com relação

ao consumo de frigobar, a camareira, depois de revisar o apartamento,

comunicará os re3centes, para incluí-los na respectiva conta.

Muitas vezes a tarefa de averiguar os gastos de última hora é designada ao

telefonista, que dispõe de meios rápidos para realizá-la.

Revisão dos apartamentos

Como muitos hóspedes colecionam “recordações” dos hotéis visitados,

ou querem demonstrar a seus amigos ou familiares que estiveram hospedados

em um estabelecimento famoso, deve-se ter cuidado para que não levem como

recordação a mobília do apartamento.

Para evitar o roubo de quadros, luminárias, almofadas, enfeites, cabides,

toalhas, lençóis, cinzeiros,etc., ou detectar o dano intencional ao equipamento,

deve ser solicitado à respectiva camareira a revisão do apartamento que

ocupava o hóspede. Para agilizar esse processo, que leva alguns minutos, o

hotel deve estabelecer meios rápidos de comunicação para localizar as

camareiras que farão a inspeção correspondente; podem ser usados telefones

sem fio ou sistemas de rádio.

Uma vez que o apartamento tenha sido revisado, a camareira deve

comunicar imediatamente à recepção e informar se a mobília está completa ou



falta algo. Se não houver um sistema de faturamento eletrônico dos frigobares,

deverá passar também o consumo de última hora.

Apresentação e cobrança de contas

Depois de lançar os gastos de última hora e examinar o apartamento, é

apresentada a conta ao hóspede para verificação. Caso o sistema de

faturamento for manual, será apresentada a fatura para que sejam conferidos

os valores correspondentes. Caso o sistema seja informatizado será mostrada

a situação da conta, o que nos permite corrigir um possível erro antes de emitir

a conta definitiva.

Assim que for emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método

de pagamento escolhido pelo hóspede no check in, com consulta prévia para

saber se não trocou de opinião a respeito.

As formas de pagamento:

Dinheiro

Cartão de crédito

Faturada

Cheques bancários

Cheques de viagem

Voucher ou cupom de serviços

Conta de permuta

Dinheiro



Nesse tipo de pagamento, deve-se observar a legitimidade das notas

recebidas. Atualmente, há muitos sitems(economicamente acessíveis) para a

detecção de notas falsas. É importante contar diante do hóspede o dinheiro

recebido, o mesmo vale para o troco.

Caso a estada seja garantida mediante pagamento adiantado, será ajustado o

valor total, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente.

Cartão de crédito

Caso a estada seja garantida com cartão de crédito,deve ser ajustado o

valor com dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo de

cartão de crédito.

Para elaborar o cupom de cartão de crédito, devem-se seguidos estes passos:

1. Solicitar o cartão de crédito;

2. Verificar se o nome do titular do cartão de crédito é o mesmo da ficha de

registro;

3. Verificar se o cartão de crédito está dentro do prazo de vencimento(nele

impresso)

4. Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão

crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;

5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;

6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do

hóspede;

7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.

Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser

verificado se o cartão não consta do boletim protetivo. Quando o valor da fatura

supera o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.



Faturada

Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se

responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva

fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo

assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.

Cheques bancários

A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes

preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento. O

cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser

confrontada com a ficha de registro.

Cheques de viagem

Esse sistema de pagamento entrou em desuso,devido à generalização

dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias

contra-depósitos em dinheiro em dinheiro e têm a quantia em números

redondos: 10,20,50,100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e

o procedimento é o mesmo dos cheques bancários.

Voucher ou cupom de serviços

Quando uma pessoa compra um pacote turístico por meio de uma

agência de viagens, esta lhe fornece o voucher que será trocado pelos serviços

utilizados, previamente pagos à agência. O voucher geralmente é solicitado



durante o check in permite ao hotel cobrar do agente de viagens os serviços

oferecidos aos clientes que o recebem por seu intermédio.

Conta de permuta

Muitos dos serviços que o hotel contrata como empresa(por exemplo,

publicidade)são pagos total ou parcialmente aos seus provedores com serviços

que oferece: nesse caso serão fornecidos vales de permuta ao provedor, com

os quais os hóspedes deverão quitar suas contas.

Na cobrança de contas, deve-se ter presente a informação prestada durante a

reserva e o check in, com relação a:

Quem paga a conta

O que paga dela.

Agradecimento e oferecimento de uma próxima estada

Como no check in,quando se recebe o hóspede com cordiais boas-

vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero

agradecimento, deixando clara a sua importância para o hotel. Também deve

ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e

colocar-se ás suas ordens para o que for necessário.

Procedimentos para um check out eficiente

Cumprimente o hóspede com cortesia e sorrindo

Se o hóspede estiver deixando o hotel, solicite logo a chave do

apartamento, localize a conta e confirme o nome.



Verifique a possibilidade de existirem recados de última hora,

correspondência ou quaisquer débitos que ainda não foram lançados no

sistema. Por exemplo, telefonemas de última hora, frigobar, etc. Para

facilitar a pesquisa, pergunte ao hóspede se fez alguma despesa nos

últimos 30 minutos.

Apresente a fatura ao hóspede após todos os acertos.

Se o hóspede for pagar em dinheiro, carimbe pago, receba e devolva a

fatura quitada. Se o hóspede for pagar em cheque, siga a política e

procedimentos internos do hotel. Se o hóspede for pagar em cartão de

crédito, certifique-se do limite, código de autorização, data de validade e

no caso de sistema manual se esse cartão consta no boletim de

cancelamentos. Siga a política e procedimentos de cada cartão de

crédito.

Se o hóspede fizer alguma reclamação sobre os serviços ou sobre a

própria manutenção, registre a queixa, peça desculpas e agradeça por

ele reportar. Diga que serão repassadas para as devidas providências.

Diga gentilmente que espera seu retorno ao hotel e deseje uma boa

viagem.

Situações especiais no check out

Check out de grupos

Quando se realiza um check out de grupos, deve-se estar preparado. A

melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação como

coordenador ou guia do grupo e saber:

1. O horário do check out, informação que permitirá dispor de pessoal na

recepção;



2. Métodos de fechamento das contas(contas-mestra e individuais)

3. Revisão das chaves do apartamento

4. Uso de um apartamento de hospitalidade, que permite aos integrantes

do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos

após o check out;

5. Organização da bagagem

6. Despedida.

Check out após o horário permitido pelo hotel (late check out)

Normalmente, o horário limite para saída de hóspedes do hotel é até às

12:00h. Muitos hóspedes pedem, na recepção,para permanecer mais algum

tempo com o apartamento. Geralmente, cabe a gerência ou chefia da recepção

autorizar. Normalmente, tal decisão é tomada considerando-se variados

aspectos. Da mesma forma também existem muitos hotéis que adotam a

política de ½ diária. Este tipo de situação requer uma certa experiência para

ser resolvida e é importante.

Express check out

Alguns clientes têm muita pressa no momento da saída. Alguns hotéis

instituem o sistema de Express check out, que consiste num formulário

preenchido pelo hóspede e que será anexado à fatura. Normalmente, ele deixa

uma fatura de cartão de crédito assinada em branco e permite ao caixa da

recepção prevenir-se e executar com muita rapidez a saída do hóspede.



Relatórios e formulários

A recepção, através dos softwares hoteleiros,

pode dispor de vários relatórios que facilitarão

consultas e informações. Esses relatórios,

muitas vezes, são gerados pelos próprios recepcionistas, ao alimentarem o

sistema.

1. Fichário ou escaninhos de apartamentos

Contém todas as informações pertinentes a dados, faturas e reservas

dos hóspedes.

Guarda a documentação de hóspede por apartamentos.

2. Ficha Social

Facilita o ingresso e registro de clientes tradicionais.

Envio de mala direta

Permite a coleta a análise de informações sobre o perfil do hóspede.

3. Ficha Nacional de Registro de Hóspede(FNRH)

Registra a hóspede no hotel.

Composta de 3 vias(autoridades oficiais do turismo, autoridades policiais

e hotel).



Utilizadas para as estatísticas oficiais do turismo, análises sócio-

econômicas e marketing.

4. Cartão de identificação

Garante segurança ao hóspede e facilita para o recepcionista

Podem ser coletivos ou individuais

5. Livros da recepção

Livro de entradas e saídas/registro de hóspedes/de polícia(de uso

obrigatório). O livro de polícia é levado mensalmente à Polícia Civil juntamente

com as FNRH correspondentes, quando é anotado pelo escrivão o termo de

ciência comprovando a verificação pela polícia. Cada novo livro deve conter um

termo de abertura também assinado pelo escrivão público, após definida a

destinação.



6. Livro de ocorrência/sugestões/reclamação(Log Book)

De uso obrigatório, diariamente ao assumir o posto de trabalho, o

recepcionista deverá consultar o livro de ocorrência e rubricá-lo, a fim de

verificar qualquer irregularidade comunicada pelo responsável do turno

anterior. Do mesmo modo, fará as anotações devidas, referentes ao seu turno.

7. Livro de chaves

Registra a retirada e a devolução de chaves por funcionários do hotel.

Consta data, hora,nome e setor do funcionário. Serve para rastrear chaves

ausentes e o acesso aos apartamentos e setores internos do hotel.

Conta corrente na recepção

As contas correntes podem ser feitas automaticamente pelo

sistema/software hoteleiro quando fazemos os lançamentos de consumo. As

diárias rodam automaticamente quando o auditor noturno faz a auditoria do

hotel, portanto é relativamente fácil, pois apenas puxamos um extrato para o

hóspede no seu check out que aponta seus créditos (cedidos pelo hotel), que

são seus consumos, assim o cliente realiza a quitação de suas despesas.

Porém precisamos compreender este extrato que nada mais é do

que a conta corrente do hóspede que se transforma em nota fiscal. Se o

hóspede questionar, temos que saber explicá-lo e, se o sistema/software tiver

uma pane, temos que fazê-lo manualmente .



Grupo de contas

Conta de hóspedes

Poderão ser contas recebidas ou contas para receber(a faturar).

Referem-se a clientes que se hospedaram no hotel.

Contas de passantes

Clientes que fizeram previamente um acordo com o hotel de forma

a utilizar os serviços e terem seus débitos autorizados para posterior

pagamento(faturamento). Ex: restaurantes, bar,piscina,aluguel de sala,etc.

Criação e manutenção de contas

As operações de recepção envolvem a abertura de contas para

hóspedes e passantes. Essas contas são criadas durante o processo de

reserva do cliente, no momento de chegada ou até mesmo quando ocorrem os

débitos.

Para criação dessa conta corrente, algumas informações são necessárias.

Vejamos:

- Número do apartamento

- Sobrenome do hóspede

- Endereço

- Número de pessoas

- Data de entrada/saída

- Preço da tarifa cobrada

- Local para assinatura em caso de despesa faturada.



Essas informações geralmente são fornecidas pela própria reserva

do cliente ou adquiridas no momento da chegada ao hotel quando o hóspede

não fez sua reserva com antecedência.

Uma vez que os hóspedes poderão solicitar a qualquer momento

uma posição sobre os seus débitos no hotel, estas contas necessitam estar

constantemente atualizadas, balanceadas e arquivadas.

PARA CONSULTAR

Dicionário Termos Técnicos do meio Turístico All Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições

intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária.

All Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma

sala anexa).

Bell Boy: Mensageiro de hotel.

Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos.

Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares,

para uso exclusivo.

Bloqueio/Allotment: Número de assentos, em Cia Aérea, ou apartamentos,

em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que

reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum

acordo entre estas empresas.

By Night: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de

shows ou visita a pontos turísticos.



Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo

de cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm

limite de 115 centímetros.

City Tour/Sightseeing: Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo

de ônibus/micro-ônibus, com guia local.

Code-Sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias

aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma

determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma Companhia

cede assentos para a outra conveniada acomodar seus passageiros.

Collect Call: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um

serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.

Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado

da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos

(passeios, gastronomia, transporte, etc), que não se refiram à hospedagem.

Data Porta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada

para laptop.

Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis

próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões

entre vôos).

Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços

contratados.

Early Check-in:Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular,

12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não

ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Fap/Pensão Completa/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições

(café da manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).

Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar

vários serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.

Forfait: É o serviço oferecido em sites que chamamos de “viagem sob

medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do

passageiro. O sinônimo é “taylor made” ou feito sob medida.



Fretamento/Charter: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas

mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-

estabelecidas quanto à duração, data de saída/regresso e destino, entre

outras.

Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela

afixada na recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”.

Jet-Lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.

Gym: Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.

King Size Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O

padrão americano é 2m por 2m.

Late Check-out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão,

12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não

ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que

levam esquiadores ao topo das montanhas.

Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de

viagem, bilhete aéreo, etc…), pendente de confirmação.

Lodging House, Youth Hostel: Albergue.

Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros.

Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar.

No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado,

para utilização de um serviço adquirido ( mais usado para embarque em Cias

Aéreas e hospedagem).

Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são

chamadas de factory outlet e outlet mall.

Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em

número acima dos disponíveis para ocupação.

PAX: Abreviatura usada para designar “passageiros”.

Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é

2m por 1,20m.



Person to person: A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa

solicitada.

Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião.

Preservative: Conservante de geléias e enlatados.

Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para

receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na

programação.

Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os

hotéis e acomodações a serem utilizados.

Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar

esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.

Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço

solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).

Traslado/Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser

“in/out”, quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em

determinada cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).

Up-Grade: Serviço oferecido como “cortesia” , por hotéis, navios, Cias. Aéreas,

onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido.

Valet Parking: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria).

Funcionário que atende os quartos.- Estacionamento com manobrista.

Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas Cias Aéreas, para vôos

comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais.

Voucher: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações

dos serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços

descriminados



Referências

Castelli, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS,1999.

Davies,Carlos A. Manual de Hospedagem: Simplificando ações na

hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS,2007.

Manual de Hospitalidade. Atendente de reservas. Versel.Rio de Janeiro.2000.

CANDIDO. Indio. Controles em Hotelaria: sistemas mecanizados para

hotéis.Ed.Caxias do Sul.Caxias do Sul.1996.

Duarte, Vladir V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos.

São Paulo: Senc,1996.

ISMAIL,Ahmed. Hospedagem: front Office e governança. São Paulo.

Pioneira Thompson Learning.2004.

Petrrochi,Mario.Hotelaria:planejamento e gestão.São Paulo:Pearson,2007.

Vallen Gary & Vallen Jerome. Check in e Check out: gestão e prestação de

services na hotelaria. Porto Alegre:Bookman,2003.

APOSTILAS PESQUISADAS:

Guia da Recepcionista. Projeto bem receber copa. Instituto da Hospitalidade;

Brasil. Ministério do Turismo- Salvador 2007.

Recepção e reservas. Projeto RBTV- Recebendo Bem, O Turista Vem.

Educatur-2010.

Recepção de Hoteis: operações e procedimentos. Senac-SP. 2011.

Sistemas e Técnicas de Recepção. Curso Superior em Hotelaria. IFCE. 2009.

Hino do Estado do Ceará

Poesia de Thomaz LopesMúsica de Alberto NepomucenoTerra do sol, do amor, terra da luz!Soa o clarim que tua glória conta!Terra, o teu nome a fama aos céus remontaEm clarão que seduz!Nome que brilha esplêndido luzeiroNos fulvos braços de ouro do cruzeiro!

Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!Chuvas de prata rolem das estrelas...E despertando, deslumbrada, ao vê-lasRessoa a voz dos ninhos...Há de florar nas rosas e nos cravosRubros o sangue ardente dos escravos.Seja teu verbo a voz do coração,Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!Ruja teu peito em luta contra a morte,Acordando a amplidão.Peito que deu alívio a quem sofriaE foi o sol iluminando o dia!

Tua jangada afoita enfune o pano!Vento feliz conduza a vela ousada!Que importa que no seu barco seja um nadaNa vastidão do oceano,Se à proa vão heróis e marinheirosE vão no peito corações guerreiros?

Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!Porque esse chão que embebe a água dos riosHá de florar em meses, nos estiosE bosques, pelas águas!Selvas e rios, serras e florestasBrotem no solo em rumorosas festas!Abra-se ao vento o teu pendão natalSobre as revoltas águas dos teus mares!E desfraldado diga aos céus e aos maresA vitória imortal!Que foi de sangue, em guerras leais e francas,E foi na paz da cor das hóstias brancas!

Hino Nacional

Ouviram do Ipiranga as margens plácidasDe um povo heróico o brado retumbante,E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,Brilhou no céu da pátria nesse instante.

Se o penhor dessa igualdadeConseguimos conquistar com braço forte,Em teu seio, ó liberdade,Desafia o nosso peito a própria morte!

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, um sonho intenso, um raio vívidoDe amor e de esperança à terra desce,Se em teu formoso céu, risonho e límpido,A imagem do Cruzeiro resplandece.

Gigante pela própria natureza,És belo, és forte, impávido colosso,E o teu futuro espelha essa grandeza.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada,Brasil!

Deitado eternamente em berço esplêndido,Ao som do mar e à luz do céu profundo,Fulguras, ó Brasil, florão da América,Iluminado ao sol do Novo Mundo!

Do que a terra, mais garrida,Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;"Nossos bosques têm mais vida","Nossa vida" no teu seio "mais amores."

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, de amor eterno seja símboloO lábaro que ostentas estrelado,E diga o verde-louro dessa flâmula- "Paz no futuro e glória no passado."

Mas, se ergues da justiça a clava forte,Verás que um filho teu não foge à luta,Nem teme, quem te adora, a própria morte.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada, Brasil!

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