GESTÃO E NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS NO...

G E S T Ã O E N E G O C I A Ç Ã O D E

C O N F L I T O S N O T R A B A L H O

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TÍTULO: GESTÃO E NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS NO TRABALHOAUTOR: CARLOS GUILLÉN GESTOSO

© INSTITUTO SUPERIOR DE PSICOLOGIA APLICADA – CRLRUA JARDIM DO TABACO, 34, 1149-041 LISBOA

1.ª EDIÇÃO: OUTUBRO DE 2011

COMPOSIÇÃO: INSTITUTO SUPERIOR DE PSICOLOGIA APLICADAIMPRESSÃO E ACABAMENTO: PLUSPRINT.

DEPÓSITO LEGAL: 333582/11ISBN: 978-989-8384-14-0


CARLOS GUILLÉN GESTOSO

G E S T Ã O E N E G O C I A Ç Ã O D E

C O N F L I T O S N O T R A B A L H O

I S P A

L i s b o a


ÍNDICE

CAPÍTULO I: UMA APROXIMAÇÃO ACTUALIZADA AO CONCEITO DE TRABALHO

Conceito de trabalho .................................................................................................... 12

Funções psicossociais do trabalho .............................................................................. 13

O novo contexto do trabalho ........................................................................................ 15

A sociedade da informação ............................................................................................ 16

A globalização ................................................................................................................ 17

Desenho organizacional: A flexibilização e a reengenharia .......................................... 17

Impacto psicossocial do novo contexto do trabalho .................................................. 19

CAPÍTULO II: A PSICOLOGIA DO TRABALHO E AS RELAÇÕES LABORAIS ACTUAIS

O estudo psicossocial do trabalho .............................................................................. 25

Mudanças na psicologia do trabalho e das organizações .......................................... 29

Transformações nas relações laborais ........................................................................ 30

CAPÍTULO III: O CONFLITO: BASES TEÓRICAS E CONCEPTUAIS

Definição de conflito .................................................................................................... 36

O conflito como risco ou como oportunidade ............................................................ 40

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Correntes teóricas sobre o conflito .............................................................................. 42

Ponto de vista tradicional .............................................................................................. 43

Ponto de vista das relações humanas ............................................................................ 44

Ponto de vista interaccionista ........................................................................................ 44

CAPÍTULO IV: O CONFLITO: ESTRUTURA E TIPOLOGIA

O processo do conflito: Estrutura, dinâmica e fases .................................................. 49

Estrutura e dinâmica do conflito segundo Robbins ........................................................ 49

Estrutura e dinâmica do conflito segundo Fernandéz Rios ............................................ 53

Tipos de conflito ............................................................................................................ 55

Conflito de tarefas .......................................................................................................... 56

Conflito de relações pessoais ou relacional .................................................................. 56

A gestão do conflito nas organizações ........................................................................ 57

CAPÍTULO V: A NEGOCIAÇÃO: CONCEITUALIZAÇÃO E TEORIAS

O conceito de negociação .............................................................................................. 63

A negociação como processo ........................................................................................ 65

Teorias da negociação. Modelos explicativos .............................................................. 68

A negociação sem perdedor ou o método de Gordon .................................................... 69

O método de Harvard ou negociação baseada em princípios ........................................ 70

O modelo de Pruitt .......................................................................................................... 73

O modelo de Bacharach e Lawler .................................................................................. 74

O modelo de Greenhalgh ................................................................................................ 75

CAPÍTULO VI: A NEGOCIAÇÃO: FASES E TIPOLOGIAS

Elementos influentes na negociação ............................................................................ 79

Confrontação entre protagonistas .................................................................................. 79

Noção de divergência .................................................................................................... 79

A ordem negociada ........................................................................................................ 79


A motivação mista nas relações ...................................................................................... 80

A relação de poder .......................................................................................................... 80

A relação de interdependência ........................................................................................ 80

O processo de percepção ................................................................................................ 81

Precisão do objectivo e margem de actuação ................................................................ 81

Processo de parâmetros antagónicos ............................................................................ 82

Pautas sequenciais de conduta ...................................................................................... 82

Fases da Negociação .................................................................................................... 83

Tipos de Negociação ...................................................................................................... 85

CAPÍTULO VII: ESTILOS E PLANIFICAÇÃO DA NEGOCIAÇÃO

Estilos de negociação .................................................................................................... 91

Planificação da negociação .......................................................................................... 96

A definição dos limites .................................................................................................... 97

Outros aspectos importantes na planificação da negociação ........................................ 99

CAPÍTULO VIII: ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Estratégias de negociação .......................................................................................... 105

Técnicas de negociação .............................................................................................. 107

Técnicas concessivas .................................................................................................... 107

Técnicas punitivas ........................................................................................................ 108

Investigações recentes sobre conflito e negociação .................................................. 110

CAPÍTULO IX: HABILIDADES E COMPETÊNCIAS DO NEGOCIADOR

Habilidades de um bom negociador .......................................................................... 115

O papel dos negociadores ............................................................................................ 118

O negociador e as competências emocionais .............................................................. 119


CAPÍTULO X: O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO

O que é a comunicação? ............................................................................................ 125

Barreiras de comunicação .......................................................................................... 127

Meios para eliminar as barreiras de comunicação ...................................................... 128

Sabemos, entretanto, escutar activamente? .............................................................. 130

Vantagens da escuta activa na negociação ................................................................ 132

CAPÍTULO XI: A MEDIAÇÃO: CONCEITO E MODELOS

Definição de mediação ................................................................................................ 137

Modelos de mediação .................................................................................................. 139

Modelo Transformativo de Bush e Folger .................................................................... 139

Modelo Tradicional Linear (Harvard) de Fisher e Ury ................................................ 140

Modelo Circular Narrativo de Sara Cobb, J. Millar e J. Rifklin .................................. 142

Modelo de Carnevale .................................................................................................... 142

Contribuições para um Modelo de Contingências ...................................................... 143

Fases da mediação ...................................................................................................... 144

Tipos de mediação ...................................................................................................... 146

CAPÍTULO XII: ESTRATÉGIAS OPERATIVAS PARA A MEDIAÇÃO

A eficácia da mediação .............................................................................................. 151

Tácticas e técnicas da mediação ................................................................................ 153

O papel do mediador. Funções e características ...................................................... 155

A mediação aplicada ao âmbito laboral .................................................................... 158

Outras formas de resolução de conflitos .................................................................. 159

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 163


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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