GESTÃO DE

PROCESSOS

GIOVANNA CARRANZA

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GESTÃO POR PROCESSOS

Consiste em administrar as funções

permanentes como elos de uma

corrente e não departamentos isolados.

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GESTÃO POR PROCESSOS

Processo – conj. atividades interligadas com

começo, meio e fim.

Recebe recursos do ambiente e os transforma em

produtos, informações e serviços que são

devolvidos.

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ETAPAS DE TRANSFORMAÇÕES

Pedido

Especificações de um produto

Encomendas

Matérias Primas

Produto

Entrega

Conta a receber

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GESTÃO POR PROCESSOS

TIPOS

- Processos centrais

- Processos de apoio

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PROCESSOS CENTRAIS

Estão relacionados com as transformações de

insumos em produtos destinados a clientes internos

ou externos.

EX: Desenvolvimento de produtos e serviços,

geração e processamento de pedidos, produção,

atendimento

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Processos de Apoio

Administração Financeira e contabilidade

Recursos Humanos

Compras

Jurídico

Tecnologia da informação

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Aprimoramento de processos

- Reengenharia

Resolução de questões:

- Metodologia de mapeamento e redesenho

de processos

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Beneficios:

1. Melhora desempenho atual

2. Reduz custos

3. Reduz falhas de integração

4. Melhor entendimento dos processoas atuais

5. Eliminação do desnecessário

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Ciclo PDCA

padroniza as informações de controle

reduz e evita erros lógicos

facilita o entendimento das informações

melhora a realização das atividades, e

proporciona resultados mais confiáveis.

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Etapas:

1. planejamento (Plan): estabelecer objetivos, metas e os meios para alcançá-los;

2. execução (Do): executar as atividades propostas no planejamento;

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3. controle/ verificação (Check/Control):

monitora/controla a execução e verifica o grau de cumprimento do que foi planejado;

4. ação avaliativa (Act): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a execução.

01. (CESPE – 2016 – ANVISA – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O

monitoramento da execução de um processo redesenhado tem por

finalidade identificar novas oportunidades de melhoria.

Gab. C

02. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO

– ADMINISTRAÇÃO) No mapeamento de processos, uma das

ferramentas mais utilizadas é o fluxograma, que possibilita uma visão

geral, demonstra a forma de relacionamento dos elementos, mostra as

entradas e as saídas e favorece a comparação do processo gráfico com

o processo real.

Gab. C

03. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO

ADMINISTRAÇÃO)Na gestão de processos, a menor divisão do trabalho

é a tarefa.

Gab. C

04. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO –

ADMINISTRAÇÃO) Os processos primários de uma organização, quando

agrupados, tendem a traduzir a cadeia de valor da entidade.

Gab. C

05. (CESPE – 2016 – TCE-PA – AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO

– ADMINISTRAÇÃO)

Um dos impactos positivos da aplicação de práticas e de tecnologias de

apoio ao gerenciamento de processos de negócio nas organizações é a

agilidade na disponibilização de novos serviços e produtos para os

clientes.

Gab. C

06. (CESPE – 2016 – TCE-SC – AUDITOR DE CONTROLE

EXTERNO – ADMINISTRAÇÃO) Para controlar a qualidade dos

seus processos de serviços, uma organização pode utilizar o

controle estatístico de processos, pelo qual se evidenciam desvios

ou tendências a desvios de processos.

Gab. C

07. (CESPE – 2016 – TCE-SC – AUDITOR DE CONTROLE

EXTERNO – ADMINISTRAÇÃO)O fluxograma, ferramenta

comumente utilizada no mapeamento de processos, facilita a

visualização do processo e evidencia as relações entre seus

elementos ao descrever, graficamente, um processo existente ou um

novo processo proposto.

Gab. C

08. (CESPE – 2016 – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO)O gestor de

processos, no âmbito da administração pública, deve dar atenção

especial àqueles que ultrapassam as fronteiras da instituição, como

ocorre geralmente na execução de políticas públicas.

Gab. C

09. (CESPE – 2016 – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO) Os conceitos

relacionados à gestão de processos organizacionais incluem as técnicas de

brainstorming, melhoria contínua, mapeamento de processos e reengenharia.

Por meio da reengenharia, realiza-se o desenho de fluxogramas das tarefas

e, pelos mapas, é possível promover a medição de custos, resultados e

produtividade.

Gab. E

10. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –

ADMINISTRATIVO) Controle estatístico de processo e amostragem

de aceitação são métodos de verificação da qualidade de uma

amostra de um produto ou serviço.

Gab. C

11. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –

ADMINISTRATIVO) A gestão de processos mantém maior enfoque no

produto ou no serviço oferecido aos clientes da organização, que na forma

pela qual o trabalho é realizado.

Gab. E

12. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –

ADMINISTRATIVO) Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas

passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o

modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e

que, também, seja mais adequado ao processo em estudo.

Gab. C

13. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –

ADMINISTRATIVO)Uma das etapas para se estudar um processo

produtivo consiste no levantamento detalhado de todas as fases do

trabalho que cada indivíduo executa na organização.

Gab. C

14. (CESPE – 2015 – MPOG – ANALISTA TÉCNICO –

ADMINISTRATIVO)As atividades que compõem um processo

podem ser subdivididas em ativas e latentes.

Gab. C

15. (CESPE – 2015 – MPOG – TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR)A

gestão por processo é um modelo transfuncional do negócio em que

se adota uma arquitetura integrada de processos.

Gab. C

16. (CESPE – 2015 – MPOG – TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR) A

melhoria contínua de um processo se baseia na entropia, que é uma das

principais motivações para identificação de necessidades de melhoria e

uma característica própria de todos os sistemas.

Gab. C

17. (CESPE – 2015 – FUB – ADMINISTRADOR) Em uma instituição de ensino, o processo

de atendimento a reclamações de alunos obedece às seguintes etapas:

I apresentação da solicitação;

II recebimento da solicitação do aluno;

III registro da solicitação do aluno;

IV análise da solicitação com base nas normas da instituição;

V elaboração da resposta ao aluno;

VI entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue os próximos itens , relativo à gestão de processos.

O processo descrito pode ser corretamente classificado como processo de suporte.

Gab. E

18. (CESPE – 2015 – FUB – ADMINISTRADOR) Em uma instituição de ensino, o processo

de atendimento a reclamações de alunos obedece às seguintes etapas:

I apresentação da solicitação;

II recebimento da solicitação do aluno;

III registro da solicitação do aluno;

IV análise da solicitação com base nas normas da instituição;

V elaboração da resposta ao aluno;

VI entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue os próximos itens , relativo à gestão de processos.

Caso, na prática, o responsável pela etapa II registre a solicitação do aluno no momento do

recebimento — como forma de agilizar o processo —, a etapa III não agregará valor ao processo.

Gab. C

19. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Em

processos pautados no atendimento a cidadãos, as entradas são

determinadas pelas necessidades da organização que realiza o

processo.

Gab. E

20. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO)

Qualquer atividade que utilize recursos para transformar entradas em

saídas pode ser caracterizada como processo.

Gab. C

21. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) De

acordo com a hierarquia organizacional, as atividades desdobram-se

em processos, que, por sua vez, geram tarefas ou operações.

Gab. E

22. (CESPE – 2014 – ANTAQ – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A gestão

por processos é utilizada nas organizações públicas como uma solução

de integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos serviços

públicos prestados.

Gab. C

23. (CESPE – 2014 – ANATEL – ADMINISTRADOR) Os processos

de suporte caracterizam-se pela entrega de valor ao cliente e pela

formação da cadeia de valor, podendo percorrer organizações

funcionais e departamentos.

Gab. E

24. (CESPE – 2014 – ANATEL – ADMINISTRADOR) O refinamento

sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se

a partir do contexto mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o

sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a atividade.

Gab. E

25. (CESPE – 2014 – ANATEL – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O

organograma é a ferramenta que representa o passo a passo de um

processo ou de uma rotina de trabalho.

Gab. E

26. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A

gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de

gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a

cada área funcional da organização.

Gab. C

27. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) A

estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário

da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.

Gab. E

28. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Nas

organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de

marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.

Gab. C

29. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Nas

organizações públicas, os processos de atendimento ao cidadão são

considerados de apoio.

Gab. E

30. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) Em uma

organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de

pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.

Gab. E

31. (CESPE – 2014 – ICMBIO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO) O

mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para

representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de

atividades.

Gab. E

32. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) O analista de processos deve

ter como principal objetivo de atuação a criação, implantação e melhoria

do processo que vai suportar o negócio. É dele a responsabilidade de

formalizar o início, meio e fim das atividades, transformar ou montar o

produto que a empresa venderá e analisar a cadeia de valores, a fim de

determinar a real necessidade de cada um dos seus elos.

Gab. E

33. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) Os manuais são documentos

elaborados pelo governo para direcionar o andamento dos processos das

empresas privadas.

Gab. E

34. (CESPE – 2014 – TC-DF – ANALISTA) As entradas lógicas de um

processo referem-se a matérias-primas que serão utilizadas na atividade

ou que sejam resultado das operações realizadas nesta atividade.

Gab. E

35. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO) A gestão por

processos compreende a seguinte hierarquia decrescente de estágios:

macroprocessos, processos, operações e atividades.

Gab. E

36. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO)

Atualmente, a gestão por processos é uma tendência nas

organizações, visto que contribui para o aumento da qualidade e

para a redução de custos dos produtos e serviços.

Gab. C

37. (CESPE – 2014 – CADE – AGENTE ADMINISTRATIVO) Na gestão

por processos, as necessidades dos clientes são traduzidas como

requisitos de processos a serem desenvolvidos pela organização.

Gab. C

38. (CESPE – 2014 – SUFRAMA – ADMINISTRADOR) A gestão de

processos, como norteadora da gestão organizacional, está presente

quando a organização diferencia e agrupa suas atividades de acordo com

seus produtos, resultados e serviços relativos às várias unidades

organizacionais.

Gab. E