“Gestão Estratégica da Qualidade” · Missão, Visão e Valores Missão: razão de ser de uma...

UNIVERSIDADE DE SOROCABA

Curso – Gestão da Qualidade

“Gestão Estratégica da Qualidade”

Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira

Aula 08 – 25/10

2Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012

Missão, Visão e Valores

Missão: razão de ser de uma empresa, seu foco e alinhamento

Deve: ter longa durabilidade, ser compreendida facilmente,

inspirar mudança e crescimento

EXEMPLOSGerdauGerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade,atuando na indústria do aço de forma sustentável.

HSBCGarantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros,maximizando valor para clientes e acionistas.

McDonald’sServir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiênciaextraordinária.



Visão: o que a organização quer ser no futuro. Envolve percepção de

mercado, cria um novo espaço competitivo.

Deve: ser concisa (breve, sucinta), ser verificável (possível de

confirmar), ser alinhada com a missão, realizável.

EXEMPLOSGerdauSer global e referência nos negócios em que atua.

HSBCSer o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes,acionistas e colaboradores.

McDonald’sDuplicar o valor da companhia ampliando a liderança em cada um dosmercados.



Valores: deve ser a base das ações dos gestores e colaboradores, o guia

de comportamento.

EXEMPLOSGerdauTer a preferência do CLIENTE

SEGURANÇA das pessoas acima de tudo

PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas

EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE

Foco em RESULTADOS

INTEGRIDADE com todos os públicos

SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental



Valores: continuação

EXEMPLOSHSBCNossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética;

Nossa comunicação deve ser clara e precisa;

Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado;

Nosso relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente

e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.



Valores: continuação

EXEMPLOSMcDonald’sOferecemos Qualidade, Serviço & Limpeza aos nossos Clientes.

Incentivamos o Espírito Empreendedor.

Temos um forte compromisso com a nossa Gente.

Maximizamos a Rentabilidade das nossas operações.

Operamos um negócio em um ambiente Ético e Responsável.

Contribuímos com o desenvolvimento das Comunidades nas quais

atuamos.


Análise do Ambiente



S: Strenghts (forças)

W: Weaknesses (fraquezas)

O: Opportunities (oportunidades)

T: Threats (ameaças)



Organização

EconomiaMacroambiente

Ambiente Externo – Macroambiente

Ambiente Externo – Microambiente

Ambiente Interno – Organização



Macroambiente: composto por variáveis mais gerais que

influenciam a organização indiretamente. Assim, o ambiente geral

pode ser caracterizado como um conjunto de aspectos estruturais

capazes de influenciar as diferentes organizações que atuam em

determinado país.

Microambiente: é o ambiente com o qual a organização vai

interagir diretamente, seus concorrentes diretos,

fornecedores/parceiros e seus clientes.



MA

CR

OA

MB

IENTE



MIC

RO

AM

BIEN

TE



AM

BIEN

TE INTER

NO


TRABALHO

Entrega parte escrita: 22/11

Para estruturação da empresa: descrever o histórico, o mercado de

atuação, as responsabilidades (de cada aluno) na organização.

Fluxograma macro – mostrar como a empresa funciona de forma

macro, geral, independente de processos, certificações, etc. (ex. 1)

Processos existentes – mostrar como a empresa se estruturou para

desmembrar os objetivos e metas estratégicos. (ex. 2)

Abordagem de processos – definir quais as entradas, saídas,

fornecedores, clientes, etc. para um dos processos.


TRABALHO – EX1Atendimento ao

cliente – recebimento do pedido

Execução do pedido do cliente

Atendimento ao cliente – entrega do

pedido, pagto.

Avaliação do estoque de mp e

insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S

Recebe, confere e estoca

Disponibiliza para atendimento

N

Avaliação do mercado

Definição de ações para melhoria

Definição de ações para novos produtos

Recrutamento de Pessoas e

treinamento

Manutenção

Análise Financeira e Contábil






pedido, pagto.


insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S



N





treinamento

Manutenção


Processo de Atendimento ao Cliente






pedido, pagto.


insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S



N





treinamento

Manutenção


Processo de Aquisição






pedido, pagto.


insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S



N





treinamento

Manutenção


Processo de Planejamento

Estratégico






pedido, pagto.


insumos

Providencia compra

Estoque baixo?

S



N





treinamento

Manutenção


Processos de Apoio


TRABALHO – EX2

Atendimento ao Cliente Aquisição

Planejamento Estratégico

Apoio

CLI

ENTE

CLI

ENTE

CLIEN

TEC

LIENTE

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