Gestão empresarial - aula 6 | Atendimento ao Cliente - 10 Dicas
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Gestão Empresarial6ª aula
Consultora Graziele Lopes
www.pensecomunicacaoemarketing.com.br
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• http://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2015/08/brasil-fica-em-penultimo-em-pesquisa-sobre-simpatia-de-vendedores.html?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=jn
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Você prefere ser bem tratado ou bem atendido?
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É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em satisfazero cliente atendendo prontamente as suas solicitações. O cliente saisatisfeito.
É recebido com cordialidade, a área de vendas preocupa-se em conhecer ocliente e entender as suas necessidades. Colhe dados do cliente paarautilizar em campanhas de Marketing. O cliente sai satisfeito e com asnecessidades atendidas.
Cliente bem tratado
Cliente bem atendido
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Não adquirimos produtos e serviços. Adquirimos soluções, e
elas são altamente emocionais.
*POSER
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Quando o cliente compra um produto ele não escolhe apenas pelos atributos tangíveis, mas também por uma série de benefícios intangíveis.
Durabilidade
Cor
Modelo
Peso
Rótulo
Embalagem
Variedade
Design Reputação
Pós-Venda Garantia
Status
Qualidade
Praticidade
Manutenção
Atendimento
Desejo
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Precisamos analisar a necessidade do cliente e não dar a ele
o que achamos que ele quer.
*POSER
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Precisamos ter o foco no cliente.
Ou seria foco do cliente?
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Foco no cliente
A empresa busca atender as necessidades do cliente. Entregando oproduto que o cliente procura, com qualidade, apresentação eexcelência no atendimento.
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Foco do cliente
A empresa vai além da entrega de um produto e atendimento deexcelência, a organização se antecipa as necessidades do cliente eentrega um produto acima das expectativas.
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Produto Genérico(estrutura básica do produto)
Benefício Central
(utilidade do produto)
Produto Esperado(o porquê ele existe)
Produto Ampliado(benefícios além do esperado)
Produto potencial(evolução do produto)
Compra descanso e pernoite.
Quarto de hotel inclui cama, banheiro, toalhas, mesa.
Cama arrumada, toalhas limpas, climatização, higiene.
TV, decoração, iluminação, check-in rápido, cordialidade,
internet, passeios, traslado.
Descontos cumulativos, massagem, brinde etc.
EXEMPLO: RESERVA DE HOTEL
Relembrando...
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Dicas para um atendimento eficaz
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A primeira impressão é a que fica.
Receba o seu cliente com um sorriso, seja receptivo.
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Não seja pessoal
Sempre trate seus clientes por senhor esenhora, mesmo que sejam jovens. Caso ocliente peça informalidade está liberadochamar por você.
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Não deixe o cliente esperando
Nunca deixe seu cliente esperando, casoesteja ocupado olhe para o cliente e solicitegentilmente para que aguarde, isso irámostrar preocupação e o cliente ficará maiscalmo.
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Para melhor entendimento do conteúdo assista ao vídeo abaixo.
https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
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Seja atencioso
Escute as queixas do cliente e não leve para olado pessoal. Lembre-se: se o cliente estiverinsatisfeito, é com a marca, não com você.
Deixe o cliente desabafar e no final diga comsegurança que o problema será resolvido.
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Seja ágil
O tempo é uma das coisas mais valorizadasno mundo contemporâneo, por isso resolvaos problemas do cliente com agilidade.
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Esclareça as dúvidas
Explique quantas vezes for necessário, masnão deixe o cliente sair do local comdúvidas. Especialmente com relação aforma de pagamento e utilização doproduto.
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Não seja técnico
A menos que o cliente entenda os termos, docontrário não utilize. O cliente se sentiráperdido, e provavelmente ficará cheio dedúvidas.
*vide item anterior
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Evite atitudes negativas
Dizer não ao cliente ou que ele está erradopode não ser a melhor alternativa. Tenteorientá-lo a fazer o procedimento correto,mas sem enfatizar que o erro foi dele. Digaque juntos irão resolver.
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Não minta
Seja claro com o cliente tanto em relação aoproduto como o pós-vendas, a garantia e asformas de pagamento. O combinado não saicaro.
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Seja transparente
Seja transparente também nasnegociações. Caso prometeu algumbenefício ao cliente, esteja seguro quepoderá honrar o compromisso.
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Perfil do profissional de Atendimento
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Necessidades são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoasprecisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Elas também têm fortesnecessidades de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionados a objetos específicos que podem satisfazê-las.
*KOTLER & KELLER
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Reconhecimento do problema
Busca por informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Comportamento pós compra
Processo de decisão de compra
Nesta fase um bom atendimento poderá ser oDiferencial para que o cliente opte pordeterminada marca.
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Obrigada!
Graziele Lopes
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