Gestão e Governança de TI Parte 06 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO Profa. Msc. Rosângela...
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Gestão e Governança de TI
Parte 06
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO
Profa. Msc. Rosângela [email protected]
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Estratégia de Serviço
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Estratégia de Serviço
Objetivo: Esta fase inclui o planejamento do projeto, desenvolvimento e
implementação do gerenciamento de serviços. Também monitora o efeito das estratégias, padrões, políticas e decisões de projeto.
Processos incluídos no livro estratégia de serviço:Gerenciamento financeiro para serviços de TIGerenciamento de portfólio de serviçosGerenciamento de demanda
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Estratégia de Serviço
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Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviços• Gerenciamento de demanda
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Estratégia de Serviço
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI
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Estratégia de Serviço
Previsão Orçamentária
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Estratégia de Serviço
Contabilidade de TI
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Estratégia de Serviço
Cobrança de TI
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Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI
• Gerenciamento de portfólio de serviços• Gerenciamento de demanda
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Estratégia de Serviço
• Gerenciamento de portfólio de serviços
• Objetivo• Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem
valor para o negócio
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Estratégia de Serviço
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Estratégia de Serviço
Processos :
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviços
• Gerenciamento de demanda
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Estratégia de Serviço
• Gerenciamento da demanda• Objetivo
• Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a essa demanda.
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Estratégia de Serviço
• Gerenciamento da demanda• Perfil do Usuário (PU)
• São todos os elementos que consomem os serviços de Ti como pessoas, atividades de processos de negócios e aplicações.
• Pacotes de Serviço Principal (PSP)’• Serviços que os clientes desejam receber e estão disposttos
a pagar por ele• Pacotes de Serviço de Apoio (PSA)
• Serviços que apoiam, contribuem ou permitem que os serviços principais sejam entregues ao cliente
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Estratégia de Serviço
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Desenho de Serviço
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Desenho de Serviço
Objetivo:Esta fase inclui o projeto dos serviços de TI, incluindo arquitetura, processos, políticas, métricas, listas de verificação e outras documentações. Cobre os princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em serviços e ativos.
Processos: Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
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Desenho de Serviço
• Conceitos• Fornecedores: provedores de serviços externos
responsáveis por fornecer serviços de apoio necessários para a entrega dos serviços.
• Acordo: um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou uma área interna. Não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
• Contrato: um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
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Desenho de Serviço
• Conceitos
• Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA): acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um cliente onde são descritos o Serviço de TI, as Metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
• Acordo de Nível Operacional (ANO): acordo firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra área da mesma organização ou outro Provedor de Serviço de TI interno.
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
• Tipos de Acordo de Nível de Serviço
• Acordo baseado no Serviço: um nível de serviço único para todos os clientes que usam este serviço.
• Acordo baseado no cliente: serviços entregues a um único cliente.
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
• Tipos de Acordo de Nível de Serviço
• Acordo Multinível:
• Nível corporativo: nível de serviço para cada cliente de uma única empresa;
• Nível de Cliente: um grupo de clientes ou unidades de negócio que compartilham o mesmo serviço;
• Nivel de Serviço: um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de catálogo de serviço
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Desenho de Serviço
Outros pontos de destaque:
• O Portfólio de Serviços servirá de insumos para a construção do Catálogo de Serviço;
• O Portfólio de Serviços contém todas as análises para novos serviços ou análise de possibilidades fututas;
• O Catálogo reflete os serviços que serão desenhados para o planejamento da entrada do serviços em produção na fase Transição de Serviço;
Gerenciamento de catálogo de serviço
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Desenho de Serviço
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da disponibilidade
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da disponibilidade
• Outros pontos: • O GD não é responsável por reparar e restaurar os
serviços, responsabilidade dos processos de Incidentes e Problemas;
• Deve garantir que a duração e os impactos das falhas nos serviços de TI sejam minimizados trabalhando em conjunto com os processos de Incidentes e Problemas;
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
• A informação pode ser consideradas segurança quando:• Está disponível para ser acessada quando requerida pelos
serviços de negócio : Disponibilidade da informação• É acessada pelas pessoas certas com as devidas
permissões e autorizações de alteração da informação ou não: Confiabilidade da informação
• A informação está correta e é real: Integridade da informação
“Uma informação deve estar disponível quando solicitada e ser acessada pelas pessoas certas para garantir sua integridade.” (Freitas, 2010)
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação
• Políticas de Segurança da Informação:
• Controle de acesso aos sistemas de TI;• Senhas dos sistemas;• Uso de e-mail corporativo;• Instalação de softwares na rede da empresa;• Uso de notebooks corporativos.
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informação
Gerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento de Fornecedores
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedores
Gerenciamento da capacidadeGerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
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Desenho de Serviço
Processos:
Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de catálogo de serviçoGerenciamento da disponibilidadeGerenciamento da segurança da informaçãoGerenciamento de fornecedoresGerenciamento da capacidade
Gerenciamento da continuidade do serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
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Desenho de Serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
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Referências
• Freitas, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, 2010, Editora Brasport.
• Bombonatti, D.L.G. Material de aulas da disciplina de governança de TI. FATEC-SCS, 2010.