Gestao Do Conhecimento & Web 2.0 No Governo

Gestão do Conhecimento &

Web 2.0 no Governo

Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

Agosto 2009

www.terraforum.com.br/governo

Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...

Como transferir as boas práticas de gestão da fábrica x para a fábrica y?

Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

Como saber antes da minha concorrência que....?

Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

Como criar uma cultura global ?

Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?

Como não perder horas e mais horas buscando informação?

Como evitar a constante reinvenção da roda?

Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?

Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...

Como transferir as boas práticas de gestão da fábrica x para a fábrica y?

Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

Como saber antes da minha concorrência que....?

Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

Como criar uma cultura global ?

Como gerar e implementar novas idéias de forma constante?

Como não perder horas e mais horas buscando informação?

Como evitar a constante reinvenção da roda?

Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

Como gerar e implementar inovações radicais?

Como eu aprendo?

Como nós aprendemos?

Como nós aprendemos?

Como eu aprendo?

Como investir em conhecimento?

Trabalhando

Experimentando

Errando

Acesso à informaçãoConversando

RefletindoEnsinando

Viajando

Mais rotinas criativas

Passando tempo juntoContando

histórias

Encontrando e contratando

pessoas diferentesSendo desafiado

Arriscando mais

Ensino Formal

Treinamento Corporativo

Acelerar a geração de novos

conhecimentos de valor

competitivo

Transferir conhecimento entre

diferentes localidades

Reduzir custos e re-trabalho

Prover informações atualizadas,

selecionadas e de valor

Reter conhecimento estratégico

Proteger o capital intelectual

existente na empresa

Servir melhor os clientes

Objetivos Empresariais Objetivos dos Colaboradores

Maior produtividade

profissional e pessoal

Acesso à Informação

Gerir excesso de Informação

Aprender Continuamente

Manter-se conectado em

redes relevantes

Desenvolver uma identidade

Ser reconhecido

Gestão do Conhecimento


envolve uma série de processos

específicos, deliberados e

direcionados estrategicamente

e, finalmente, instrumentalizados

por uma taxonomia e uma infra-

estrutura de TI

Direção Estratégica

Infra-Estrutura de TI

GC

Criar e

Inovar

Codificar

Organizar

Compartilhar

Disseminar

Proteger

Taxonomia

Governança

…e desenvolver um modelo de Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é

preciso entender suas origens...

GCInternet

• Busca

• Portais

• CMS

• Groupware

• etc Gestão da

Informação

Learning

Organization

Gestão do Capital

Intelectual

Inteligência

Artificial

Gestão da

Inovação

Gestão Por Processos

& Qualidade (TQM)

Modelos de Negócio

Virtuais e Colaborativos

© TerraForum Consultores

Implementando a


propósito pertencimento vínculo duração

Redes

Gerar resultados por meio da combinação de recursos e habilidades

Enquanto houver

relação ganha-

ganha

Confiança,

propósito coletivo

e conduta comuns

Enquanto objetivos

comuns

perdurarem

Comunidades

de prática

Colaborar na

contrução de

conhecimento,

apredizado e troca

Novo membro é

selecionado por

seus futuros pares

Paixão,

compromisso e

identificação com a

prática do grupo

Enquanto persistir

o interesse pela

manutenção do

grupo

Estrutura

hierárquica

Comercializar um

produto ou prestar

um serviço

Função das

relações

hierárquicas das

organizações

Descrições de

cargo e objetivos

coletivas

Até a próxima

reorganização

Equipes de

projetoRealizar um tarefa

específica

Segundo alocação

por superior

hierárquico

Metas e objetivos

do projeto

Até que o projeto

esteja finalizado

Processos

Entregar

resultados

importantes para a

organização

Relacionamentos

fornecimento -

cliente

Contratos Ciclos dos

processos

Diferentes

Habilidades e

Comportamentos

Duas abordagens complementares para implementação

da Gestão do Conhecimento

Focada em objetivos

estratégicos

Mudança de modelo

organizacional e modelo

mental

Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos

Objetivos

Estratégicos

$$$$

Equipamentos

Pessoas

Competências

Conhecimentos

Recursos

Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas

PROCESSOS

3 PERSPECTIVAS

PROJETOS

COMUNIDADESInco

rpo

ração

do

Co

nh

ecim

en

to

• Foco mais operacional do que estratégico

• Foco mais perene do que extemporâneo

• Maior possibilidade de incorporação de

conhecimento no processo

• Foco mais estratégico do que operacional

• Foco maior na criação e extração de

conhecimentos

• Mais tácito do que explícito

• Foco na prática e no aprendizado

• Excelente mecanismo para conhecimentos

emergentes

• Pode extrapolar a própria organização

Ações podem ser

interdependentes

Impacto da Gestão do Conhecimento nos

Processos Organizacionais

Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada

tarefa dos processos organizacionais.

Interação GC e PO:

Quem executa a tarefa?

Que dados, informações ou conhecimento são necessários?

Como prover o conhecimento no momento exato?

Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?

Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?

Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar

o processo?

Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos

processos.

O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos

organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo

Conhecimento

Competência

Processos

Uma abordagem interessante é partir dos processos

Informação

Processo Desenvolver Produtos

Inovar/criar

Codificar

Organizar

Compartilhar

Disseminar

Proteger

Ciclo

de GC

Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos

organizacionais

Processo Vendas


PROCESSOS

3 PERSPECTIVAS

PROJETOS

COMUNIDADESInco

rpo

ração

do

Co

nh

ecim

en

to







conhecimentos




emergentes


Ações podem ser

interdependentes

Cliente Interno ou Externo


Gestão de Projetos

11Muitas equipes,

muitas situações,

Muitos meios de

comunicação

Com clientes22

Transferência de

Conhecimento e

passagem de

bastão entre

equipes

33Desenvolvimento

de ambiente de

compartilhamento

e aprendizado

no contexto

do projeto

44

Desenvolvimento

de ambiente de

compartilhamento

e aprendizado

entre projetos

Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos

Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos

© TerraForum


PROCESSOS

3 PERSPECTIVAS

PROJETOS

COMUNIDADESInco

rpo

ração

do

Co

nh

ecim

en

to







conhecimentos




emergentes


Ações podem ser

interdependentes

As organizações continuam assim (formalmente)…

Mas funcionam crescentemente assim…

Mercado Aberto

de

Conhecimento

Duas abordagens complementares para implementação

da Gestão do Conhecimento

Focada em objetivos

estratégicos

Mudança de modelo

organizacional e modelo

mental

Sua organização é um solo árido ou fértil para a

Gestão do Conhecimento?

Slide 29

Modelo de Maturidade de GC

Governança Cultura Gestão da Informação Redes Aprendizado Métricas

Nível 5

A GC está claramente

vinculada aos objetivos e

processos estratégicos da

organização

Os temas GC e Capital

Intelectual são definidos

como estratégicos

GC é incorporada aos valores

fundamentais da organização

Líderes da organização têm

comportamentos que

suportam a GC.

O portal corporativo está

desenvolvido com perfis bem

definidos e é a principal fonte de

informação disponível para os

funcionários. É indispensável

para a condução do trabalho no

dia-a-dia.

As redes colaborativas

extrapolam a própria

organização e envolvem

empresas semelhantes,

parceiros, clientes,

fornecedores.

Pensamento sistêmico e

visão de learning

organization permeiam as

decisões gerenciais

O modelo de gestão da

empresa incorpora

métricas claramente

associadas à Gestão

do Conhecimento e do

Capital Intelectual

Nível 4

GC é formalizada como

iniciativa corporativa com

metas e recursos bem

definidos

Há uma governança

multidisciplinar bem

estabelecida

Os conceitos de GC estão

amplamente disseminados e

são adotados por boa parte

dos funcionários

Falta de transparência e

compartilhamento não são

comportamentos aceitos na

organização.

Há disciplina e conhecimento

disseminado para organizar,

classificar e avaliar conteúdos e

documentos ao nível das

equipes, departamentos e da

organização como um todo.

Comunidades de prática

estão alinhadas aos

principais objetivos

estratégicos da

organização e têm uma

governança formal

dedicada

Gestão de processos e

gestão de projetos têm

métodos sofisticados

relacionados à aprendizado

e melhoria contínua

amplamente disseminados

Avaliação de

desempenho dos

gestores está

claramente associada à

Gestão do

Conhecimento e ao

aumento e preservação

do Capital Intelectual

da Organização

Nível

3

Algumas áreas começam a

ter responsabilidades

específicas relacionadas à

criação, codificação,

organização,

compartilhamento e

proteção de conhecimento.

Gestão do Conhecimento é

vista como uma

responsabilidade de algumas

áreas especializadas.

Há processos bem definidos para

a Gestão de Conteúdo e de

Documentos na Organização com

Taxonomia Corporativa.

As redes e comunidades

estão legitimadas e

apoiadas pela

organização

(inclusivamente

tecnologicamente)

Sistemas de informação,

redes e cultura de

compartilhamento são vistas

como críticas para o

aprendizado organizacional.

Avaliações

quantitativas e

qualitativas formais são

realizadas de forma

regular

Nível 2

O tema GC começa a

aparecer em algumas

comunicações e

documentos corporativos

Algumas iniciativas com o

rótulo GC já mostram

resultados

Algumas iniciativas de

compartilhamento são

respaldadas pela alta

administração.

Algumas formas de

aprendizado além da “sala de

aula” são apoiadas pela

organização.

Alguns tipos de informação (ex:

Políticas, Normas, documentos

oficiais, etc) estão centralizados e

bem organizados.

Existem algumas

comunidades

estabelecidas no nível

intermediário da

organização.

Aprendizado é estruturado

estrategicamente a partir de

modelo de competências

Avaliações

quantitativas e

qualitativas formais são

realizadas em alguns

projetos

Nível

1

GC é um assunto discutido

por grupos dispersos na

organização

Há algumas iniciativas

isoladas de sucesso

“Conhecimento é poder”

Foco em resultados

operacionais e de curto prazo

Informação tem gerenciamento

pouco estruturado e está dispersa

nos computadores dos indivíduos

ou áreas

Prevalecem as redes

informais.

Aprendizado é associado

aos treinamentos providos

pela área de RH

Iniciativas são

avaliadas

informalmente e sem

regularidade

Na prática como as

empresas estão

trabalhando com a Gestão

do Conhecimento?

Quais métodos e ferramentas?

Gestão de Conhecimento pode envolver, portanto, muitas iniciativas

em níveis bastante distintos

Es

tra

tég

iaT

ID

es

en

vo

lvim

en

to

Org

an

iza

cio

na

l

Plano de

Sucessão

Comunidades de prática

Páginas amarelas de experts

Ferramenta de busca

Taxonomia

Processo de inovação

Melhores práticas

E-Learning

Programa de

idéias

Coaching & mentoring

„Story telling‟

Inovação e

criaçãoCodificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção

Memória de projetos

Portais para clientes/fornecedores

Memória da Empresa

Benchmark

Inteligência Competitiva

Mapeamento de competências

Proteção de

Conhecimento

Comunicação corporativa

Portal corporativo e Gestão de Conteúdo

Gestão de Documentos

Plano de carreira

Knowledgebases

Mapeamento de processosCentros de

Competência

Aquisição

Hiring

Lições

aprendidas

Blogs e Wikis

Pesquisa de Clima

Equipamentos

de

Segurança

Em que direção seguir?

Quais devem ser os novos

modelos?

Como defini-los de forma

adequada e participativa?

“…estamos convencidos que a Gestão do Conhecimento e da Inovação – GCI,

suportada pelas revolucionárias ferramentas sociais da Web 2.0, tornou-se uma

disciplina chave para as organizações públicas e privadas que queiram continuar

vivas pelos próximos anos.”

Roberto Meizi AguneCoordenador do GATI - Grupo de Apoio Técnico à Inovação da Secretaria de Gestão Pública de São Paulo

Governo 2.0

Web 2.0 – Ferramentas

Sociais

Estamos no limiar entre o simples e uma

grande revolução na forma de governar:

Simples – Fácil de utilizar, baixo custo,

implementáveis em questão de dias

Revolucionário – Atingir e engajar

milhares e mesmo milhões de usuários e

estimular de forma bastante natural o

diálogo, a colaboração e a participação

Participação

Democracia digital

Trabalho em rede

Colaboração


InovaçãoGoverno 2.0

Governo 2.0

Redes de relacionamento

conectam cidadãos,

comunidades e sociedades

de interesse civil, que são

informados e ouvidos para a

melhoria dos serviços do

governo.

Ao assumir a Casa Branca no início de 2009, Obama

publicou um memorando intitulado “Transparência e

Governo Aberto”.

Diretrizes do Governo: transparência, participação e

colaboração.

As tecnologias da web 2.0 foram incorporadas como

elementos centrais para que essa estratégia possa

ser implementada.

Não há dúvidas de que as ferramentas sociais já se incorporaram a

praticamente todas as esferas: públicas, privadas e sociedade civil.

Experimentar e inovar, no entanto, é fundamental.

Na Web 2.0 o alvo é móvel.

Governo 2.0 – Sociedade 2.0

Goverati – Em direção

ao futuro

Governo 2.0

37

Mobile government (mobilidade)

Comunicação via SMS

Serviços via celular

Interação com cidadãos, empresas ou servidores por celular

“Estudo recente do Banco Mundial aponta que todo e qualquer projeto de e-gov pode ficarcomprometido se não estiver atento à evolução das tecnologias móveis. (...) Basta ver, porexemplo, que em dezembro de 2008 o Brasil ultrapassou a marca de 150 milhões de aparelhoscelulares. (...) Os governos, no entanto, vêm sendo pouco arrojados no desenvolvimento deformas novas e inteligentes de se comunicar na linguagem que o cidadão conhece. Asaplicações móveis (...) podem acelerar a aproximação entre representantes e representados.”

Observatório: Democracia Digital e Governo Eletrônico

http://smsigovsp.blogspot.com/ e http://canada.gc.ca/mobile/wireless-eng.html

http://www.ecitizen.gov.sg/mobile/index.htmlhttp://cetsp1.cetsp.com.br/noticias/detalhes/20081205zae.htm

http://www.itu.int/osg/spu/ni/futuremobile/content/messaging.html

38

Democracia ativa (cidadão como protagonista)

“Para o usuário comum de web, esse novo ambiente oferece mais do que o acesso passivo ainformações, tornando-o também autor de conteúdos, protagonista de sua presença no meiodigital e participante de comunidades produtivas nesse meio.”

Álvaro Gregório e Sergio Bolliger - Governo 2.0: uso de ferramentas sociais na gestão pública

Participação com informações referentes ao uso de serviços públicos

Protagonista na tomada de decisões ou na construção de conhecimento coletivo

Atuação com ideias e discussões de assuntos relevantes para a sociedade

http://www.patientopinion.org.uk

http://www.futuremelbourne.com.au

http://communities.idea.gov.uk

http://www.tec.gov.sg/

39

Processos de inovação (Projetos de inovação radical)

“An advisory committee of web 2.0 practitioners should be established to propose and help steer governments as they experiment with Web 2.0 technologies and ideas. (…) The Minister for Finance and Deregulation should have carriage of the initiative.”

Australian Innovation Policy Agenda to 2020

“The Enterprise Challenge (TEC) is an initiative (…) that looks into the funding of innovative and risky proposals that have the potential to create new value or significant improvements to the delivery of public service. TEC provides funding and test beds for such innovations that needs to be trial tested so that their feasibility and practicality can be proven.”

Singapore - The Enterprise Challenge

http://www.innovation.gov.au/

Os 3 poderes representados na Web 2.0

As ferramentas sociais da Web 2.0 podem ser aplicadas aos mais diversos propósitos.

Identificamos casos específicos relacionados a iniciativas dos 3 diferentes poderes:

Executivo Legislativo Judiciário

Ferramentas da Web 2.0

como blogs, vídeos,

podcasts, RSS, fóruns e

chats, permitem a

comunicação fácil e

direta entre os

representantes e a

população, possibilitando

sua participação efetiva

na tomada de decisões.

A Web 2.0 possibilita

melhorias por meio da

transparência e agilidade

na comunicação com os

cidadãos, favorecendo

que se obtenha maior

legitimidade e

proximidade com o

cidadão.

O Poder Judiciário

começa a utilizar as

ferramentas da Web 2.0

para criar espaços de

compartilhamento de

informações e, no caso

da polícia, inclusive

como apoio para o

cumprimento de suas

missões.



Diversos governos pelo mundo todo tem se utilizado das ferramentas da Web 2.0 para

o poder executivo. Entre as quais podemos destacar as seguintes:

Linha Direta com a Presidência – The White House – www.whitehouse.gov

Portal Online de Petição e Discussões – E-People – www.epeople.go.kr

http://www.whitehouse.gov/

http://www.epeople.go.kr/



Linha Direta com a Presidência – The White House – www.whitehouse.gov

Canal de comunicação direta do poder

executivo com a população americana

Ferramenta de apoio à imprensa

Conteúdo disponibilizado na forma de

vídeos e podcasts com discursos do

próprio presidente

Open for Questions – Seção onde

qualquer usuário pode fazer perguntas

em diversos temas: economia,

segurança, educação, empregos, etc. As

perguntas mais votadas são

respondidas pelo presidente em um

evento com congressistas, a população

e a imprensa

90.000 pessoas, 103.000 questões,

3.600.000 votos

http://www.whitehouse.gov/



Portal Online de Petição e Discussões – E-People – www.epeople.go.kr

Organiza as proposições de ações civis

públicas, propostas de serviços civis e

discussões políticas enviadas pelos

cidadãos, com a finalidade de

aperfeiçoar os processos

administrativos

Formulário disponibilizado em inglês,

japonês e coreano

303 organizações governamentais

integradas ao serviço

Destinado aos cidadãos coreanos e aos

estrangeiros residentes no país

Redução no tempo para lidar com cada

petição – (7,8 para 6,5 dias) - e aumento

na satisfação do cidadão (de 45,9 para

52,2%)

http://www.epeople.go.kr/



O poder legislativo também tem feito uso das soluções da Web 2.0. Destacamos os

seguintes casos:

Democratização do debate – Hear From Your MP – www.hearfromyourmp.com

Thomas – http://thomas.loc.gov


Democratização do debate – Hear From Your MP – www.hearfromyourmp.com

Cidadãos podem enviar perguntas

diretamente aos deputados na Grã-

Bretanha

Dúvidas ficam visíveis a todos os

usuários, que podem assinar à mesma

dúvida. Quando o número de

assinaturas necessário é alcançado a

pergunta é enviada ao deputado

Caso não seja respondida, o site notifica

o deputado do número crescente de

cidadãos que anseiam pela resposta

Respostas dos parlamentares também

são publicadas abertamente, com

possibilidade de comentários pela

população

70.000 pessoas já escreveram aos seus

ministros



Thomas – http://thomas.loc.gov

Lançado em 1995

A população participa propondo e

debatendo a respeito de leis e na

supervisão do poder executivo

Mecanismos de busca que permitem o

acesso a projetos de lei e o

acompanhamento das atividades dos

congressistas (histórico das votações,

de leis e tratados já aprovados)

Projeto gerenciado pela Biblioteca do

Congresso

Conta com um blog escrito pelo diretor

da Biblioteca, Matt Raymond, para

comunicar assuntos de interesse da

população




No caso do Poder Judiciário podemos destacar os seguintes casos:

Inglaterra – Greater Manchester Police – www.gmp.police.uk

Troca de Experiências no Ministério Público - http://wikilegal.wiki.br/


Inglaterra – Greater Manchester Police – www.gmp.police.uk

Redes sociais para a informação,

abertas para a contribuição dos

cidadãos

MySpace, Facebook, YouTube e outros

Canal no YouTube com filmes da polícia

instruindo os cidadãos a como se

prevenir de crimes comuns e com

vídeos enviados pelos usuários que

ajudam a identificar criminosos

Aplicativo no Facebook que permite a o

envio para os usuários em tempo real de

informações e histórias sobre pessoas

desaparecidas



Troca de Experiências no Ministério Público - http://wikilegal.wiki.br/

Iniciativa dos promotores do Ministério

Público de São Paulo

Desenvolvimento colaborativo de textos

jurídicos

Compartilhamento de conhecimentos e

experiências referentes às leis e atos

normativos em vigor

Leitura aberta a todos os usuários,

edição permitida apenas aos promotores

17 usuários e 25 módulos de artigos


Boas PráticasFoi possível identificar alguns fatores que favorecem o sucesso das iniciativas,

comuns a diferentes casos, que destacamos a seguir como boas práticas que devem

ser observadas na implementação de uma iniciativa Web 2.0 na área governamental:

Defina um Público Alvo

Defina uma estragégia

Defina um escopo específico para cada ferramenta Web 2.0 adotada

Selecione a ferramenta com base nos objetivos da organização

Defina propostas de valor para que os usuários conheçam os benefícios que

desfrutarão

Estimule a identificação dos públicos

Estabeleça (e siga) políticas fortes em relação à privacidade

Não tenha receito de críticas à sua organização

Monitore com frequência e modere as participações dos usuários quando necessário,

mas não censure

Se abrir um canal que estimule a participação deve realmente participar e ouvir o que

os usuários estão lhe dizendo

www.terraforum.com.br/governo

Considerações Finais!

Compreendendo a hierarquia para a efetividade da GC

Visão de mundo: papel do recurso “conhecimento” e

dos ativos intangíveis para a competitividade

Cultura Organizacional e Valores

Governança

Métodos e práticas

da GC

TI

Visível

Invisível

Considerações Finais

Estratégia

Tecnologia

Processos

Pessoas

Organização

Variáveis Estratégicas em Projetos de GC

Quais são asmais importantes?

Livros

Gestão do

Conhecimento -

O Grande

Desafio

Empresarial

Conceitos

fundamentais

sobre gestão do

conhecimento e o

modelo das 7

Dimensões da

Gestão do

Conhecimento.

Gestão do

Conhecimento e

E-learning na

Prática

39 casos reais,

contando com

depoimentos de 65

co-autores,

abordando

experiências reais

de Gestão do

Conhecimento e

E-Learning.

Gestão do

Conhecimento

em pequenas e

médias empresas

Quatorze casos

reais de pequenas

e médias

empresas que

aplicaram os

conceitos, práticas

e tecnologias

relacionadas à

Gestão do

Conhecimento.

Realizing the

Promise of

Corporate Portals:

Leveraging

Knowledge for

Business Success

(com Cindy Gordon)

Comprehensive

view of the market

landscape, powerful

and detailed case

studies, and

collected best

practices for

implementing

corporate portals.

Winning at

Colaboration

Commerce

(com Cindy Gordon

e Heidi Collins)

Os autores discutem

como implementar

com êxito soluções

de comércio

colaborativo,

registrando lições

aprendidas com

organizações

líderes tais como

Procter & Gambler,

Astra Zeneca, SAP

e Microsoft.

Inovação:

Quebrando

Paradigmas para

Vencer

Reúne artigos que

mostram como

aplicar a inovação

como ferramenta

de trabalho.

Autores incluem

especialistas

internacionais e

consultores

nacionais

associados a

TerraForum

Muito obrigado!

José Cláudio C. Terra

[email protected]

11-3088-6021

www.terraforum.com.br

mailto:[email protected]

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Business

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