Gestão do conhecimento evento itau guarujá
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Dr. José Cláudio C. Terra 02 de dezembro / 2010 Apresentação evento Itaú-Unibanco Gestão do Conhecimento: conceitos, desafios e resultados para a empresa
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Dr. José Cláudio C. Terra
02 de dezembro / 2010
Apresentação evento Itaú-Unibanco Gestão do Conhecimento: conceitos, desafios e resultados para a empresa
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 2
Agenda
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 3
Agenda
A REVOLUÇÃO
1982 2006
Slide 5
EUA
Yahoo!
MySpace
YouTube
Windows Live
MSN
Wikipedia
Ebay
AOL
Craiglist.org
Blogger.com
Amazon.com
CNN - Cable News Network
ESPN - Sportzone
Photobucket
Microsoft Corporation
Flickr
Comcast.net
BRASIL
Orkut.com.br
Google Brasil
Windows Live
Universo Online
YouTube
Yahoo!
Globo.com
Terra
MSN
Blogger.com
IG
MercadoLivre Brasil
RapidShare
Orkut.com
Wikipedia
4shared
Microsoft Corporation
Easy Share
Wordpress.com
EUA
Yahoo!
MySpace
YouTube
Windows Live
MSN
Wikipedia
Ebay
AOL
Craiglist.org
Blogger.com
Amazon.com
CNN - Cable News Network
ESPN - Sportzone
Photobucket
Microsoft Corporation
Flickr
Comcast.net
BRASIL
Orkut.com.br
Google Brasil
Windows Live
Universo Online
YouTube
Yahoo!
Globo.com
Terra
MSN
Blogger.com
IG
MercadoLivre Brasil
RapidShare
Orkut.com
Wikipedia
4shared
Microsoft Corporation
Easy Share
Wordpress.com
Conteúdo gerado pelo usuário
Fonte: Alexa
Sites mais acessados
MIT OpenCourseWare (OCW)
OCW Consortium é
composto por mais de
100 universidades no
mundo inteiro
Já existem mais de 2000
cursos disponíveis
O site recebe cerca de 1
milhão de visitas
mensais com o
crescimento de 56% ao
ano
O OCW já foi citado em
mais de 300 artigos em
veículos como Forbes e
CNN
MIT World
Site com centenas
palestras online
gratuitas dos principais
pensadores e lideres
empresariais da
atualidade
São lançados mais de
75 vídeos por ano de
palestras realizadas em
todas as 5 escolas do
MIT
Algumas das
palestrantes
disponíveis: Michael
Dell, Bill Gates, Jack
Welch, Steve Wozniak,
Thomas Friedman
USO INTERNO USO EXTERNO
Fonte: Pesquisa Awareness 2008
Utilização de ferramentas web 2.0 em empresas
Fonte: Pesquisa Awareness 2008
Redes de conhecimento
Slide 13
Como eu aprendo?
Como eu aprendo?
Slide 14
Como nós aprendemos?
Como nós aprendemos?
Slide 15
Conhecimento
Como eu aprendo? Como nós aprendemos?
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 16
Agenda
Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...
Slide 17
Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?
Como saber antes da minha concorrência que....?
Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação?
Como criar uma cultura global ?
Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?
Como não perder horas e mais horas buscando informação?
Como evitar a constante reinvenção da roda?
Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?
Categorias de conhecimento organizacional
Documentos
Métodos
Habilidades
Relacionamento
Experiências
Talento
natural
•Arquivos
•Relatórios
•Vídeos
•Procedimentos
•Metodologias
•Tecnologias
•Aprendizados
•Expertises
•Contatos
•Habilidades interpessoais
•Bagagem profissional
•Dons
•Habilidades naturais
Explicito
Tácito
Objetivos dos Colaboradores
Slide 19
• Acelerar a geração de novos
conhecimentos de valor competitivo
• Transferir conhecimento entre
diferentes localidades
• Reduzir custos e re-trabalho
• Prover informações atualizadas,
selecionadas e de valor
• Reter conhecimento estratégico
• Proteger o capital intelectual
existente na empresa
• Servir melhor os clientes
Objetivos Empresariais
• Maior produtividade profissional
e pessoal
• Acesso à Informação
• Gerir excesso de Informação
• Aprender Continuamente
• Manter-se conectado em redes
relevantes
• Desenvolver uma identidade
• Ser reconhecido
Gestão do Conhecimento
Objetivos Empresariais
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
Contexto e Tipo de Conhecimento
Características dos Indivíduos
Características do Ambiente
Processos e Infra-estrutura
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 21
Agenda
© T
erra
Foru
m C
on
sult
ore
s
Direcionamento Estratégico
Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia
GC
Criar /
Inovar
Codificar
Organizar
Compartilhar
Disseminar
Proteger
Taxonomia
Governança
Slide 22
Gestão de Mudança – Cultura Organizacional
Gestão do Conhecimento como processo
Gestão do conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos
Estr
até
gia
D
ese
nvo
lvim
en
to
Org
an
iza
cio
na
l T
I
Inovação e Criação
Codificação Organização Compartilha-
mento Disseminação Proteção
Aquisição
Hiring
Centros de
Competência
Mapeamento de processos
Mapeamento de competências
Plano de
Sucessão Comunicação Corporativa
Benchmark Retenção de
Conhecimento
Storytelling
Inteligência Competitiva
Memória da Empresa
Comunidades de Prática
Coaching e Mentoring
Memória de Projetos Lições
Aprendidas
Programa de
Ideias
Processo de Inovação
Plano de Carreira Pesquisa de Clima
Melhores Práticas
Páginas Amarelas de Experts Base de Conhecimento
Blogs e Wikis Ferramenta de busca
Equipamentos de
Segurança
Portal Corporativo e Gestão de Conteúdo
E-Learning
Taxonomia
Gestão de Documentos Portais para clientes/ fornecedores
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 24
Agenda
“Um pequeno passo para o homem, um gigante passo para a humanidade”
Ou por que o conhecimento se perdeu?
Problema:
Downsizing e
aposentadoria de
metade de seus
colaboradores nos
próximos anos.
Desafios:
• Capturar e
disseminar
conhecimentos e
informações críticas
que reduzisse ou
eliminasse o
potencial de falhas
nos projetos
• Reduzir custos e
tornar os projetos
mais rápidos
(através de
experiência de
projetos passados)
Localização do
Conhecimento Crítico
• Todas “hand-held”
• Especialistas em
aeronave
(spececraft),
• Agentes autônomos
especialista
telemetria
• Industria e academia
fornecedores de
spacecraft partes
Ações
• Construção de times
responsáveis pela
gestão do
conhecimento
• Mapeamento de
conhecimento e
lições aprendidas de
projetos anteriores
baseado nas áreas
citadas.
Conhecimento
adquirido por
Experiências
(tácito) positivas ou
negativas com
impacto significativo
para a Nasa.
Priorização :
• Transferência de
conhecimento de
projetos passados
Ferramentas:
• Storytelling, mentoring
• Comunidades de
práticas
• Estruturação e
padronização do
conhecimento que
pode ser facilmente
usado por outros.
Reter e diminuir o
impacto de perda.
Principais
Implementações:
• Organizar e
documentar
informações
relevantes através
de vídeos ,
documentos e CDs
• Desenvolvimento de
ferramentas (portais,
comunidade de
práticas,
ferramentas web
2.0, softwares etc)
• Buscar parcerias
com indústrias,
governo, e
academias.
• Treinamento,
mentoring,
storytelling
Fontes: IEEE SOFTWARE May/June 2002, Jay Liebowitz, NASA Goddard Space Flight Center.
Jornal of Knowledge Management, Vol 10, 2006
NASA – Capturando conhecimento crítico 2010
Fase 1: Foco
estratégico
Fase 2:
Mapeamento do
C.C.
Fase 3:
Caracterização
Fase 4: Seleção e
priorização,métodos
e ferramentas
Fase 5:
Planejamento da
implementação
28 United States Army Combined Arms Center
Beginning 2
weeks ago,
Soldiers are
updating
knowledge as
they are
learning new
and better
tactics while
they are fighting
a war
–
You have no
excuse!
Revista Exame, março 2010 29
Um dos recursos da ferramenta é o canal de "perguntas tecnológicas", onde os empregados podem postar perguntas de diferentes áreas do conhecimento. As postagens são classificadas e organizadas de acordo com o assunto e, em seguida, são enviadas aos especialistas mais indicados da empresa. As respostas são postadas na mesma plataforma e o fórum é encerrado só quando o autor da pergunta se sentir satisfeito com a explicação. Desde dezembro de 2007, o Observatório de Tecnologia registrou 1.427 respostas para 307 perguntas tecnológicas. Ao todo, a ferramenta reúne 1.800 usuários e engloba 49 comunidades que tratam de diferentes temas, como tecnologia e meio ambiente. Segundo Sarantopoulos, a ferramenta possibilitou maior interação entre funcionários e parceiros, além de aumentar a proposição de projetos inovadores e estimular o debate sobre as propostas.
São Paulo - Como gerir e transmitir o conhecimento técnico em uma empresa que compõe um grupo de mais de 100 mil colaboradores? Este é o desafio que a Sadia tem enfrentado nos últimos anos. Até o final de 2007, a companhia não tinha nenhuma ferramenta que organizasse e disseminasse as informações técnicas entre os funcionários. "Se o empregado saísse da empresa, aquele conhecimento adquirido era perdido", explica o consultor da Sadia, Ioanis Sarantopoulos, que apresentou o case
durante o evento Gestão 2.0,
promovido hoje (29) pelo TerraForum, em São Paulo. A companhia encontrou a solução no Observatório de Tecnologia, rede colaborativa online criada para gerir conhecimento e inovação produzidos na empresa. Por meio dele, funcionários de unidades distantes puderam estreitar o contato e trocar informações com mais facilidade.
Gestão 2.0
Sadia usa rede colaborativa para gerir conhecimento
Plataforma online ajuda a reunir, organizar e registrar informações que eram perdidas com o tempo
29/04/2010, Luciana Carvalho
Portal Exame, abril 2010
30
Inside Knowledge Magazine, UK, september 2008
31
Portal CallCenter, 2010
32
Foco Mapeamento de Conhecimento Estratégico Autores da TerraForum José Cláudio C. Terra Cliente Data Agosto / 2008
Foco Mensuração de Valor do Conhecimento Autores da TerraForum José Renato Santiago Caso Data Setembro / 2009
Foco Rede de Inovação Autores da TerraForum Caspar Van Rijnbach / José Cláudio C. Terra Cliente Data Abril / 2010
Harvard Business Review
33
36
37
Iniciativa de governos Iniciativa de instituições
voltadas à saúde Comunidade de pacientes
Interatividade com pacientes Pesquisa médica Construção coletiva entre médicos
Informações sobre saúde Registro de dados de pacientes
Contexto
Gestão do Conhecimento
Metodologias
Casos Publicados
Facilitadores e Desafios
Slide 38
Agenda
Os desafios...
Diferenças entre gerações
Traditionalistas
1901-1942
“Boomers”
1943-1960
Geração X
1961-1980
Geração Y
1981-1995
Força de trabalho (2003)
10% 45% 45% Entrantes
Treinamento “The hard way” Se houver
muitos, sairei Requerido para sua manutenção
Contínuo e esperado
Aprendizado Classe Facilitada Independente Colaborativa & Em
rede
Comunicação Top-down Protegida “Hub & spoke” Colaborativa
Resolução de problemas
Hierárquica Horizontal Independente Colaborativa
Tomada de Decisão
Procuram aprovação Time informado Time incluído Decisão do time
Liderança Ordens & controle Saia do caminho “Coach” Parceiro
Feedback “No news is good news” Anual Semanal / Diário Sob demanda
Uso de tecnologia Desconfortáveis Incerto Não conseguem
trabalhar sem “Absolutamente
essencial
Source: Lancaster & Stillman, 2003
Evolução da organização do trabalho e das responsabilidades dos empregados
propósito pertencimento vínculo duração
Redes Gerar resultados por meio da combinação de recursos e habilidades
Enquanto houver
relação ganha-ganha
Confiança, propósito
coletivo e conduta
comuns
Enquanto objetivos
comuns perdurarem
Comunidades
de prática
Colaborar na contrução
de conhecimento,
apredizado e troca
Novo membro é
selecionado por seus
futuros pares
Paixão, compromisso e
identificação com a
prática do grupo
Enquanto persistir o
interesse pela
manutenção do grupo
Estrutura
hierárquica
Comercializar um
produto ou prestar um
serviço
Função das relações
hierárquicas das
organizações
Descrições de cargo e
objetivos coletivas
Até a próxima
reorganização
Equipes de
projeto Realizar um tarefa
específica
Segundo alocação por
superior hierárquico
Metas e objetivos do
projeto
Até que o projeto esteja
finalizado
Processos Entregar resultados
importantes para a
organização
Relacionamentos
fornecimento - cliente Contratos Ciclos dos processos
Universidades
Corporativas Transferir conhecimento
Conforme demandas
das organização Interesse e recompensa Duração do curso
Ameaças aos conhecimentos críticos
• Movimentação interna –recrutamento interno, transferências,
promoções
• Perda de colaboradores –
aposentadoria, demissões,
reestruturações, turn-over
• Terceirização de serviços e mão de
obra
Mais comumente citadas
• Registro superficial (ou
inexistente) de aprendizados
• „Personalização‟ dos
conhecimentos
• Ausência de processos de
captura, disseminação e proteção de
conhecimentos
• Priorização de conhecimentos não
tão críticos
Nem sempre lembradas
Você conhece indivíduos que:
– Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca pedem opinião ou ajuda de outros?
– Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico?
– Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super restrito de contatos ao longo de sua vida profissional?
– Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar com outros?
– Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar incompetentes?
– Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até os problemas estouram em suas próprias caras?
– Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?
Desafios da construção coletiva de conhecimento
Os facilitadores...
Slide 45
Trabalhando
Experimentando
Lições Aprendidas
Acesso à informação Escrevendo
Coaching Ensinando
Redes e
Comunidades
Mais rotinas criativas
Passando tempo junto Contando
histórias
Encontrando e contratando
pessoas diferentes Sendo desafiado
Arriscando mais
Ensino Formal
Treinamento Corporativo
Como investir em conhecimento?
O que você pode fazer para compartilhar conhecimento?
– Convidar colegas menos experientes para acompanhá-los em visitas, reuniões, análises complicadas
– Organizar pequenas reuniões semanais para compartilhamento de experiências e dúvidas técnicas?
– Contar histórias de projetos e da companhia
– Organizar pequenos grupos de estudo
– Apoiar a adoção de novas ferramentas de colaboração
– Ajudando novos funcionários a entender quem é quem; quem sabe o que na empresa e fora dela
– Organizando visitas de fornecedores, universidades, consultores, parceiros de forma regular para discussões sobre o estado da arte em minha área de conhecimento
– Criando um ambiente onde toda pergunta é válida!
Entrando na empresa
Saindo da empresa
Capacitação
Participação em projetos
Organização de conhecimentos
Apresentações internas
Produção de conteúdos Estudos de caso
Produção e seleção
de boas práticas Coaching
Reter = Compartilhar (e organizar, disseminar, aprimorar, inovar)
Gestão de Conhecimento Críticos
Por que
compartilhá-lo?
Mas se conhecimento é poder....
Céu?
Para poder ir para o....
Ou porque .....
16 Razões Não Altruístas
para Compartilhar
Conhecimento
Ou porque .....
1. A empresa valoriza aqueles que registram e
compartilham o que sabem
2. Os que compartilham ganham visibilidade e notoriedade
3. Os que compartilham são reconhecidos e apreciados
5. Quando se compartilha também se aprende
4. É uma forma de se inserir em redes que nos ajudam a
processar e filtrar informações relevantes para nosso
aprendizado
6. Compartilhar é uma moeda de troca
Ou porque .....
7. É uma forma de se inserir em redes de aprendizado e
networking
9. A codificação digital efetiva amplia o universo atingido e
tem custo de reprodução próximo a zero
10. É uma forma de “zerar a conta” e partir para novos
desafios!
11. Os profissionais do conhecimento começam a
“carregar” seu portfólio”
8. A codificação de conhecimento reduz trabalho do expert
Ou porque .....
12. As pessoas precisam de redes para resolver problemas
complexos
13. As pessoas sentem a necessidade de “fazer parte”
14. O compartilhamento melhora a auto-estima
15. É uma maneira de exercer uma liderança legítima e
motivar comportamentos semelhantes
16. Você cria substitutos que te permitem crescer na
organização
Considerações Finais
Estratégia
Tecnologia
Processos
Pessoas
Organização
Variáveis Estratégicas em Projetos de GC
Quais são as mais importantes?
