GESTÃO DE RISCOS OPERACIONAIS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

EMPRESA LOGÍSTICA

Graziele Maria Heck1

Vinicius C. da S. Zonatto2

RESUMO

Este estudo tem por objetivo analisar os riscos operacionais existentes em umcentro de distribuição logístico. A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizadacomo um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa dosdados. Inicialmente procurou-se identificar na literatura, a fundamentação teóricanecessária a suportar a abordagem do estudo. A seguir, foram realizadas a coleta eanálise dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades daorganização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses demaio de 2009 a dezembro de 2010. Os resultados encontrados indicam que aempresa está exposta a riscos operacionais em todos os processos desenvolvidospela organização. Conclui-se que é possível reduzir tais riscos, mediante odesenvolvimento de ações que proporcionem a melhoria no ambiente de controleinterno das organizações.

Palavras-chave: Gestão de riscos, Riscos operacionais, Logística de distribuição.

ABSTRACT

This study aims to analyze the operanting risks existing in a logistics Center. Themethodology of the research is characterized as a case study of nature exploratorywith a qualitative approach. Initially we attempted to identify in the literature,necessary theoretical background to support the approach the study. Next, sampleswere collected and analysis data were made. We analyzed the events that occurredin organization's activities and impacted in the same period comparing the months ofMay to December 2009 2010. The results indicate that the company is exposed tooperational risks in all cases developed by the organization. We conclude that it ispossible reduce such risks through the development of actions that provide betterenvironmental control internal organizations.

Key-words: Risk management, Operational risk, Distribution logistics.

1 Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Professor Orientador, Doutorando em Ciências Contábeis e Administração e Mestre em Ciências Contábeis (FURB).

1 Introdução

Organizações vivem em um constante processo de mudança. Esse processo

muitas vezes é de pequeno e outras vezes de grande porte, porém, estão sempre

presentes no dia-a-dia das empresas. Para que essas mudanças transcorram de

acordo com o desejado, o processo de decisão deve ser objetivo e preciso.

Informações precisas dão certa garantia na finalização das mudanças desejadas.

Neste sentido, percebe-se que as organizações estão se preocupando cada

vez mais com a eficiência de seus processos operacionais como um todo. A busca

pela eliminação de eventos que ocorrem e impactam negativamente as empresas, é

foco principal da atenção de muitos gestores. Este processo de gerenciamento de

eventos que podem impactar as organizações, ocasionando perdas às mesmas, é

denominado de gerenciamento de riscos corporativos.

De acordo com o IBGC (2007, p. 11), o termo risco é proveniente da palavra

risicu ou riscu, em latim, que significa ousar (to dare, em inglês). Costuma-se

entender “risco” como a possibilidade de “algo não dar certo”, mas seu conceito

atual envolve a quantificação e qualificação da incerteza, tanto no que diz respeito

às “perdas” como aos “ganhos”, com relação ao rumo dos acontecimentos

planejados, seja por indivíduos, seja por organizações.

Especificamente em relação às operações das organizações, o

gerenciamento de riscos busca analisar de que formas pode-se responder a estes

eventos, maximizando os resultados da empresa. Uma das preocupações de seus

gestores está relacionada com o processo de aprimoramento contínuo. Logo, a

identificação de oportunidades e ameaças que podem impactar a empresa, é objeto

de avaliação permanente.

Em empresas do setor logístico, a exposição a riscos gera um custo adicional

a organização, uma vez que esta incorre numa série de custos adicionais,

decorrentes da ineficiência operacional da empresa. São gastos com

acondicionamento de produtos, manuseio de cargas, tempo desperdiçado na

execução dos serviços, além dos gastos decorrentes do transporte e re-transporte

de mercadorias entre empresas.

Logo, percebe-se a importância do gerenciamento de riscos neste tipo de

organização, uma vez que identificados estes eventos, a empresa pode responder

aos mesmos, de forma a minimizar seus impactos no resultado de suas operações.

Neste contexto, buscando-se contribuir para com o processo de gestão da empresa

pesquisada, realizou-se este estudo cujo objetivo geral da pesquisa consiste na

identificação de riscos operacionais que possam impactar de forma negativa a

organização. Para tanto, a questão problema que norteia a pesquisa é: Quais os

riscos operacionais que a empresa Yung & Yung Ltda. está exposta?

De forma mais específica busca-se: a) identificar os principais eventos que

ocorrem no centro de distribuição da organização; b) avaliar o impacto destes

eventos no faturamento da empresa; e, c) identificar de que forma esta pode

melhorar seus processos de gestão. O trabalho justifica-se por apresentar uma

contribuição prática para com a organização e encontra-se estruturado da seguinte

forma: além desta introdução, apresenta-se a seguir a fundamentação teórica do

estudo. Na seqüência, descrevem-se o método e os procedimentos da pesquisa. Por

fim, são apresentados os resultados e as considerações finais do estudo.

2 Fundamentação Teórica

2.1 Riscos: conceitos e definições

Tratar de riscos dentro de uma organização nada mais é do que trabalhar

com a identificação de eventos que representam possibilidade de prejuízos

financeiros a empresa. Segundo Gitman (1997, p.202) risco é “a possibilidade de

prejuízo financeiro [...] ou, mais formalmente, o termo risco é usado alternativamente

com incerteza, ao referir-se à variabilidade de retornos associados a um dado ativo”.

Paxson e Wood (1998, p. 159), explicam que risco pode simplesmente ser

definido como “exposição à mudança. É a probabilidade de que algum evento futuro

ou um conjunto de eventos ocorra” e afetem negativamente a organização. Desse

modo, “a análise do risco envolve a identificação de mudanças potenciais adversas

e do impacto esperado como resultado na organização”.

Vários são os fatores que interferem nas atividades das empresas afetando o

ciclo normal de suas operações. Estes fatores, identificados e avaliados, permitem o

desenvolvimento de ações que minimizem o impacto destes eventos na empresa.

De acordo com Zonatto e Beuren (2010, p. 46), ainda não existe consenso entre os

pesquisadores, sobre uma tipificação de riscos. No entanto, “o enfoque da gestão de

riscos deve estar direcionado ao ambiente de controle da organização, bem como ao

alcance dos objetivos a que a entidade se propõe”.

Segundo os autores, as organizações estão expostas a sete diferentes tipos

de riscos. A Figura 1 apresenta as principais categorias de riscos identificadas na

literatura atual pelos autores, a partir dos achados de: Duarte Júnior (2001);

Figueiredo (2001), Marshall (2002); Jorion (2003); Crouhy, Galai e Mark (2004),

Kimura e Pereira (2005); Penha e Parisi (2005); Paulo et al. (2007).

Figura 1: Categoria (Tipificação) de RiscosFonte: adaptado de Zonatto e Beuren (2010)

Observa-se na Figura 1 que o processo de gerenciamento de riscos nas

organizações é algo complexo e abrangente. No entanto, muito importante para as

empresas. Segundo Martin, Santos e Dias Filho (2004, p. 10), “uma empresa está

sujeita a uma grande diversidade de riscos durante a condução de seus negócios e

conhecê-los é fundamental, já que aqueles aos quais está exposta e que não sabe

reconhecer são os que se revelam mais contundentes”. O Quadro 1 apresenta as

definições das categorias de riscos evidenciadas por Zonatto e Beuren (2010).

Quadro 1 – Categorias de Riscos (Zonatto e Beuren, 2010)

Riscos DefiniçãoEstratégico São os riscos de se implementar estratégias que fracassem na tentativa de alcançar os retornos

pretendidos. Eles estão ligados à forma de gerenciamento da atividade da empresa, erepresentam a possibilidade de ocorrerem perdas pelo insucesso das estratégias adotadas.

Mercado Os riscos de mercado têm relação com os investimentos financeiros que as organizaçõesrealizam, podendo representar o risco de perdas devido a oscilações de variáveis econômicas efinanceiras, como a taxa de juros, taxa de câmbio e preços de ações.

Crédito O risco de crédito decorre das operações de crédito estabelecidas entre duas ou mais partes,onde alguém cede temporariamente parte do seu patrimônio a terceiros, com a intenção dereceber determinado valor em um determinado período.

Liquidez O risco de Liquidez está relacionado à capacidade financeira que a empresa possui para honrarseus compromissos. Ele também pode ser caracterizado pela falta de recursos disponíveis paraa empresa cumprir suas obrigações.

Legal O risco legal está relacionado com a possibilidade de perda na organização por não observardispositivos legais ou regulamentares, como a mudança na legislação e transações efetuadas demaneira incorreta.

Continua...

Continuação...Imagem O risco de imagem está relacionado à visão que a sociedade tem em relação à organização, a

imagem da empresa perante a sociedade. Esse tipo de risco decorre de informações que afetamnegativamente a imagem da empresa, como o descumprimento de leis, má conduta defuncionários, entre outros.

Operacional Os riscos operacionais são todos os riscos decorrentes de perdas diretas ou indiretasocasionadas por processos de produção falhos, sistemas inadequados, mal desempenho defunções, conluios, fraudes, falta de segregação de funções, erros em sistemas de controle,processamento e informação, entre outros.

Fonte: Zonatto e Beuren (2010, p. 147)

Dentre os diferentes tipos de riscos que afetam as organizações, o risco

operacional vem sendo estudado separadamente por alguns pesquisadores

(ZONATTO, LAGO e FERNANDES, 2011; FERNANDES et. al., 2010; FERNANDES,

SILVA e SANTOS, 2008; TRAPP e CORRAR, 2005), em função de sua abordagem

estar diretamente relacionada com as operações das empresas. Assim sendo, para

a realização deste estudo, optou-se por analisar a exposição de uma empresa do

setor logístico, a riscos operacionais.

2.2 Gestão de Riscos Operacionais

A gestão de riscos é um dos principais fatores para a sobrevivência de

qualquer empresa (TRAPP e CORRAR, 2005, p. 24), e tem sido alvo de crescente

atenção por parte dos gestores nos últimos anos (FERNANDES, SILVA e SANTOS,

2008). Segundo Quintas, Spessatto e Fernandes (2009, p. 1), “o gerenciamento de

riscos é tratado como um dos principais aspectos para controle e prevenção dos

riscos”. Neste processo, as empresas adotam medidas para evitar perdas

decorrentes de falhas na organização.

De acordo com Quintas, Spessatto e Fernandes (2009, p. 2), durante o

processo de gestão de riscos, inicialmente torna-se necessário “entender os tipos de

riscos a que estão sujeitas e suas formas de controle e gerenciamento, para assim

evitar eventuais operações errôneas quanto ao tratamento dos riscos que possam

influenciá-las negativamente”. Ao que se refere ao risco operacional, Deloach (2001,

p. 226) explica que este por sua vez é "o risco de que as operações sejam

ineficientes e ineficazes para executar o modelo de negócios da empresa, satisfazer

seus clientes e atender os objetivos da empresa em termos de qualidade, custo e

desempenho temporal".

Duarte Júnior (2001, p. 4) comenta que o “risco operacional está relacionado

a possíveis perdas como resultado de sistemas e/ou controles inadequados, falhas

de gerenciamento e erros humanos”. Contudo, são vários os eventos que ocorrem

durante o processamento das operações das empresas, que podem ser

caracterizados como riscos operacionais. Nesta perspectiva, Trapp (2004) propôs

uma subclassificação para estes eventos, considerando-se sua origem. Segundo a

autora, os riscos operacionais podem decorrer de fatores internos ou externos a

organização.

Os eventos de natureza interna estão associados à deficiência nos controles

internos, principalmente decorrentes de falhas em pessoas, processos e tecnologia.

Já os eventos de natureza externa estão associados a eventos que não são

controláveis, e sim gerenciáveis, como o risco de escolher uma estratégia que não

condiz com os fatores ambientais, como política, regulamentos, sociedade, entre

outros (TRAPP, 2004). O Quadro 2 apresenta a subclassificação dos riscos

operacionais propostas por Trapp (2004).

Quadro 2 – Subcategorias de Riscos Operacionais (Trapp, 2004)Riscos Definição

Pessoas Este risco representa a possibilidade de perdas em função de falhas humanas não intencionaisou por negligência, que pode ter origem na falta de valores éticos.

Processos Representa a possibilidade de perda devido a fragilidades no processo, seja por falta deregulamentação ou documentação, por deficiência no desempenho, por falta de controles, entreoutros.

Tecnologia Este risco representa a possibilidade de perda devido a fragilidade ou falha nos sistemas deinformações e recursos tecnológicos, que decorrem de sobrecarga elétrica, problemas com oprocessamento de dados, performance de processamento inadequada, confiabilidade dasinformações, entre outros.

Imagem Ele representa a possibilidade de perda decorrente de alterações na reputação da empresa juntoa clientes, órgãos reguladores, concorrentes, etc. Destaca-se que a imagem da organizaçãopode ser afetada na ocorrência de qualquer um dos riscos relatados.

EventosExternos

Este risco é representado pela possibilidade de perda devido a fatores externos e que não estãosob o controle da instituição, como desastres naturais (inundação, terremoto, incêndio, etc.),falhas de fornecedores na prestação de serviços e conjuntura político-econômica.

Fonte: Trapp (2004, p. 58-60)

Observa-se no Quadro 2, que os eventos relacionados a abordagem proposta

por Trapp (2004) contemplam todas as atividades operacionais da empresa,

inclusive sua reputação (imagem). Deste modo, a identificação destes eventos pode

representar, em alguns casos, a sobrevivência da organização, uma vez que o

cancelamento de contratos e a perda de clientes, pode inviabilizar a empresa.

2.3 Gestão de Riscos em Operações Logísticas

A logística é um campo de estudo das áreas das finanças, marketing e

produção. Deriva do conceito da gestão coordenada e atividades inter-relacionadas,

em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente, e, do conceito

de agregação de valores aos serviços e produtos, buscando satisfação do cliente e

aumento de vendas (CHRISTOPHER, 2002).

Segundo Kobayashi (2000, p. 17), “é denominada logística a atividade que

serve para oferecer aos clientes artigos comerciais, produtos e serviços com

rapidez, a baixos custos e com satisfação”. Ballou (2007, p. 24) explica que a

logística empresarial trata de “todas as atividades de movimentação e

armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da

matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação

que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de

serviço adequados aos clientes a um custo razoável”.

Observa-se que as atividades logísticas não referem-se somente a entrega do

produto até o cliente, mas sim, todo o processo que envolve a captação dos

produtos na fábrica, o manuseio, acondicionamento e transporte deste, até o

consumidor final. De acordo com Ballou (2007, p. 38), o principal objetivo da

logística empresarial “é disponibilizar ao cliente todos os níveis de serviços

desejados, providenciando bens e serviços no lugar certo, com o tempo exato e na

condição desejada do cliente”.

Logo, torna-se importante também para as empresas logísticas, a

identificação de todos os eventos que podem ocorrer no processo de execução dos

serviços logísticos, a fim de se evitar perdas para a organização. A não observância

destes eventos impactará negativamente nas empresas, ocasionando gastos

adicionais com o acondicionamento dos produtos transportados, o manuseio de

cargas, o transporte e re-transporte de mercadorias, entre outros.

Neste contexto, observa-se que o gerenciamento de riscos em empresas de

distribuição logística também é relevante para o gerenciamento das operações da

empresa, razão pela qual se realizou este estudo.

3 Métodos e Procedimentos da Pesquisa

A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada como um estudo de

caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa dos dados. Segundo Gil

(2002, p. 54), “um estudo de caso consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou

poucos objetos, de maneira que permitam seu amplo e detalhado conhecimento”.

Ao que se refere às pesquisas exploratórias, o autor explica que estas por sua

vez são desenvolvidas objetivando proporcionar uma visão geral, de tipo

aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa é muito utilizado

quando o tema escolhido é pouco explorado, tornando difícil formular hipóteses

precisas e operacionalizáveis sobre ele (GIL, 2002). Em relação a abordagem

qualitativa, Menezes e Silva (2000) explicam que esta possibilita ao pesquisador

analisar e descrever as variáveis estudadas, fazendo a interpretação dos fenômenos

e a atribuição dos significados, sendo o ambiente natural à fonte de coleta de dados

e o pesquisador o instrumento chave.

Inicialmente procurou-se identificar na literatura, a fundamentação teórica

necessária a suportar a abordagem do estudo. A seguir, foram realizadas a coleta e

análise dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades da

organização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses de

maio de 2009 a dezembro de 2010.

A Yung & Yung Ltda, é uma empresa voltada para o ramo logístico, sendo

que sua atividade principal é a entrega de mercadorias, vendidas por uma equipe

própria da empresa. A empresa em questão conta com um amplo quadro de

funcionários, sendo esta dividida em dois centros de distribuição (CD). O maior e

principal, está localizado na cidade de Santa Cruz do Sul/RS e o outro, localiza-se

em Porto Alegre/RS. O centro de distribuição de Santa Cruz do Sul atende todo o

Vale do Rio Pardo, uma parte do Vale do Taquari e também a região carbonífera do

Estado do RS. Já o CD de Porto Alegre atende a zona sul da cidade, bairros como a

Restinga, o Lami, entre outros.

A coleta de dados deu-se por meio da observação participante. Os dados

foram coletados durante o período observado. Para a tabulação, análise e

interpretação dos resultados da pesquisa, se utilizou de planilhas eletrônicas

desenvolvidas a partir do software Excel. Como limitação deste estudo, destaca-se

sua ênfase apenas na análise dos riscos operacionais da organização, não sendo

objeto de investigação os demais riscos a que a empresa está exposta. Os

resultados encontrados são apresentados a seguir.

4. Análise e Interpretação dos Resultados da Pesquisa

4. 1 O Processo Logístico na Empresa Pesquisada

A primeira etapa da pesquisa consistiu na identificação de todos os processos

que englobam as atividades desenvolvidas pela organização. Procurou-se conhecer

as rotinas da empresa, desde o processo de captação das mercadorias na fábrica,

até a entrega final do produto aos clientes da mesma. A partir da retirada do produto

na fábrica, até a entrega final da mercadoria ao cliente, ocorrem vários processos.

Inicialmente, o vendedor visita o cliente para lhe oferecer os produtos

industrializados pela fábrica e comercializados pelo representante do CD. A seguir,

realizada a transação, o vendedor repassa a fábrica, a solicitação do cliente.

Após esta etapa, a fábrica avalia a solicitação do cliente, e, caso seja

aprovado o crédito do mesmo, o pedido é faturado, e o CD é notificado, para a

captação da mercadoria a ser entregue. Após a notificação, o CD desloca uma

equipe até a sede da fábrica, para o carregamento das mercadorias que devem ser

distribuídas em sua região de atuação. Retirada a mercadoria da fábrica, a mesma é

deslocada até o CD da empresa. Nesta etapa, é realizada a descarga das

mercadorias e realizada uma nova separação, conforme os pedidos individuais dos

clientes. Este processo visa otimizar as entregas, em conformidade com o melhor

roteiro disponível, visto que os pedidos, em alguns casos, são de pequenos lotes, e

assim, o CD busca otimizar também seus custos de distribuição.

Realizado um novo carregamento em diversos veículos, cada equipe desloca-

se por uma rota diferente, para efetuar a entrega dos produtos. Após a realização da

entrega da mercadoria ao cliente, o mesmo assina o canhoto da nota fiscal, e este

retorna para o CD, com a confirmação do aceite da mercadoria faturada pela fábrica.

Nesta etapa, as informações são repassadas à fábrica para finalização do processo.

Em alguns casos, a mercadoria pode retornar ao CD e, posteriormente, a

fábrica. Muitas vezes nesta chegada no cliente para entrega da mercadoria,

acontecem erros, falhas no processo, que acarretam a devoluções de mercadorias,

de forma total ou parcial. Logo, os custos decorrentes desta transação, devem ser

arcados pelo operador logístico, razão pela qual, a análise dos eventos que

impactam negativamente a organização, torna-se uma preocupação constante na

empresa. Esta abordagem passa a ser apresentada a seguir.

4.2.2 Identificação dos fatores de riscos na organização

Após a análise do processo logístico na organização, procurou-se identificar

os principais eventos que ocorrem na empresa, que acarretam a não entrega das

mercadorias. Estes por sua vez, quando ocorrem, acarretam perdas a organização,

uma vez que geram custos adicionais com re-transporte, manuseio das cargas

(mercadorias), cancelamento de notas (que impactam no faturamento do CD) e a

devolução de mercadorias até a sede da fábrica.

Tendo em vista que a empresa pesquisada caracteriza-se como um centro de

distribuição e, portanto, apenas transporta as mercadorias da sede da fábrica até

seus clientes finais, optou-se por classificar os eventos identificados na pesquisa,

em razão de duas causas específicas: a devolução de mercadorias pela emissão de

notas fiscais por parte dos clientes, ou, a devolução de mercadorias pela emissão de

notas fiscais por parte da fábrica.

A primeira se refere às Notas Fiscais emitidas pelo fornecedor e devolvidas

pelos clientes integralmente. Isto ocorre quando o cliente se recusa a receber a

mercadoria que está sendo entregue pelo representante. Já a segunda, ocorre

quando o cliente devolve somente parte do pedido, o que pode ocorrer por

diferentes razões, tais como erros parciais nas notas, produtos invertidos (errados),

quantidades erradas, entre outras.

O Quadro 03 apresenta a síntese da relação de eventos identificados na

pesquisa, que impactaram a organização. Como se pode observar no Quadro 03, os

eventos que ocorrem na empresa estão relacionados a cinco diferentes fatores:

erros em função do operador (CD), erros de sistema, da fábrica, do cliente ou ainda

da equipe que efetua a logística (entrega de mercadorias). Tais erros ainda podem

ser classificados, por sua vinculação ou não com o operador logístico (CD), ou seja,

se estes dependem (CD) ou não dependem (Ind. CD) do operador.

Os erros relacionados ao operador logístico (CD) referem-se a problemas que

tiveram interferência por parte da empresa na distribuição, ou seja, grande parte

desses problemas poderiam ser evitados, pois são ocasionados por descuidos dos

colaboradores. Os erros relacionados a sistemas indicam erros gerados por

problemas de TI (tecnologia da informação), onde nestas situações estes são mais

“engessados” e dependem de autorização da fábrica para ajuste.

Os erros relacionados a Fábrica, implicam em erros de emissão de notas e

produtos, decorrentes de faltas de mercadorias, sobras ou inversões, além da

qualidade dos produtos (embalagem danificada, produtos com prazo de vencimento

reduzido, entre outros). Já os erros relacionados ao cliente, vinculam-se

basicamente a falta de espaço para armazenamento. Neste caso, os mesmos se

recusam a receber a mercadoria e devolvem o pedido. Por fim, ainda podem ocorrer

erros por parte da equipe que efetua a logística do CD, onde pode ocorrer atraso

nas entregas ou a não localização do cliente.

Quadro 03 - Eventos que ocasionaram perdas a organização e os tipos de riscos operacionais

Ao que se refere à tipificação de riscos operacionais, propostas por Trapp

(2004), verifica-se que a empresa está exposta a todos os tipos de riscos

evidenciados pela autora, ou seja, riscos de pessoas, de processos, de tecnologia,

de imagem e eventos externos. No entanto, observa-se que grande parte destes

eventos estão relacionados a pessoas e processos. Desta forma, percebe-se que a

empresa pode reduzir tais riscos, mediante o desenvolvimento de ações que

proporcionem a melhoria no ambiente de controle interno das organizações.

Em síntese, pode-se verificar que são vários os eventos que ocorrem e

impactam o Centro de Distribuição. Mesmo que nem todos dependam da

organização (transportador), geram custos adicionais a empresa, razão pela qual

devem ser gerenciados. A seguir, apresenta-se do impacto destes eventos na

organização, bem como sua freqüência de ocorrência.

4.2.3 Análise do impacto e freqüência de ocorrência dos eventos

Inicialmente procurou-se verificar o impacto dos eventos no faturamento

mensal da empresa, tendo em vista que essa recebe em função dos serviços

prestados e só é remunerada caso o produto seja efetivamente entregue e aceito

pelo cliente. Caso contrário, além de não receber pelos serviços prestados, ainda

incorre nos gastos adicionais, decorrentes da devolução das mercadorias até a sede

da fábrica. Os resultados desta análise são apresentados no Gráfico 1.

Gráfico 01 – Análise do impacto de ocorrência dos eventos no faturamento da organização

Observa-se no Gráfico 1, que no período de maio de 2009 até abril de 2010,

as devoluções, tanto em quantidade de notas fiscais emitidas (% em vermelho),

como em faturamento (% em azul) eram altas e se mantinham constantes em uma

média equivalente a 2% do valor total faturado pela empresa, a exceção do mês de

março/2010, que apresentou queda neste indicador.

No entanto, a partir do mês de maio/2010, observa-se que o impacto destes

eventos na empresa foi reduzido significativamente, permanecendo a níveis

inferiores a 0,5% do valor total faturado pela empresa, há exceção de julho e agosto

de 2010. Apesar de ainda haver o impacto destes eventos na organização, a

empresa iniciou o desenvolvimento de ações, que proporcionaram uma melhoria

nestes indicadores, trazendo-os a níveis aceitáveis.

Tais ações desenvolvidas pela empresa abrangem desde o desenvolvimento

de um programa de capacitação para os vendedores, operadores e toda a equipe de

trabalho, até a gestão baseada em resultados, onde estes indicadores são avaliados

constantemente. Conseqüentemente, vários erros foram reduzidos e alguns eventos

até mesmo eliminados em alguns períodos. Desta forma, pode-se observar que o

gerenciamento de riscos proporcionou ganhos a organização.

4.2.4 Ações desenvolvidas no processo de melhoria contínua

O processo de gestão de riscos corporativos agrega valor a organização. Por

meio deste, torna-se possível alcançar os objetivos desejados, a um menor esforço

possível. Desta forma, avaliar o processo constantemente, identificando os eventos

que podem impactar a organização, é requisito básico para o processo de gestão de

riscos. A identificação de eventos permite ao gestor avaliar seu impacto e a

freqüência de ocorrência, bem como, analisar de que formas a organização irá

responder a estes eventos.

Na empresa pesquisada, considerando-se as peculiaridades dos eventos que

impactaram a organização, procurou-se identificar de que forma a empresa poderia

responder os mesmos. Tendo em vista que a maioria dos eventos estaria

relacionada aos riscos de pessoas e processos, torna-se oportuno identificar ações

que contribuam na conscientização de todos, sob a necessidade de melhoria

contínua do processo de gestão.

Visto os problemas já identificados no Quadro 3, a partir de maio de 2010, a

empresa procurou desenvolver ações, que contribuíssem na melhoria de seus

indicadores de gestão e, por conseqüência, reduzissem as perdas da empresa, em

função da freqüência de ocorrência e do impacto desses eventos a organização. O

Quadro 1 apresenta a síntese das ações desenvolvidas pela empresa e, que

continuam sendo realizadas, no processo de gerenciamento de riscos corporativos.

Quadro 04 – O Gerenciamento de Riscos Corporativos na OrganizaçãoAção

DesenvolvidaObjetivo

MetaEstabelecida

PrazoRetorno

EsperadoStatusAtual

Reestruturaçãodo Centro deDistribuição

Contratação de supervisorespara os setores: Comercial e

Logístico.

Reduzir os eventosrelacionados a

processos em 20%

6meses

Redução de20% dos erros

Alcançado

Capacitação deVendedores

Sensibilizar os vendedoressobre o impacto dos erros

decorrentes de sua atividadena empresa.

Reduzir os eventosrelacionados a estetipo de erro em 20%

6meses

Redução de20% dos erros

Alcançado

Capacitação daEquipe deLogística

Orientar a equipe logística daimportância de uma entregabem realizada. Demonstraros benefícios que ela traz

para as vendas e parareputação da empresa.

Reduzir os eventosrelacionados a estetipo de erro em 20%

6meses

Redução de20% dos erros

Alcançado

Estabelecimentode Indicadores

de Gestão

Melhoria na gestão dosprocessos comerciais e

operacionais da empresa(logística integrada).

Reduzir os eventosrelacionados a errosde gestão em 20%

6meses

Redução de20% dos erros

Alcançado

Observa-se no Gráfico 1, que as ações de melhoria desenvolvidas pela

organização, estão proporcionando o retorno desejado. Atualmente, o impacto dos

eventos na mesma encontra-se a níveis aceitáveis (0,5%), razão pela qual os gastos

com acondicionamento de produtos, manuseio de cargas, tempo desperdiçado na

execução dos serviços, além dos gastos decorrentes do transporte e re-transporte

de mercadorias entre empresas foram customizados e os resultados da empresa

maximizados. Desta forma pode-se verificar que o gerenciamento de riscos

contribuiu significativamente no processo de melhoria contínua da organização.

5. Considerações Finais

Este estudo teve por objetivo analisar os riscos operacionais existentes em

um centro de distribuição logístico. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-

se como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem qualitativa

dos dados. Foram analisados os eventos que ocorreram nas atividades da

organização e impactaram a mesma no período compreendido entre os meses de

maio de 2009 a dezembro de 2010.

Os resultados encontrados indicam que a empresa está exposta a riscos

operacionais no desenvolvimento de suas atividades. Em relação aos tipos de riscos

operacionais a que a empresa está exposta, identificou-se todas as categorias de

riscos evidenciadas por Trapp (2004 - riscos de pessoas, riscos de processos, riscos

de tecnologia, riscos de imagem e riscos de eventos externos).

Os principais eventos que ocorrem no centro de distribuição da organização e

impactam negativamente a empresa foram classificados em razão de duas causas

específicas: a devolução de mercadorias pela emissão de notas fiscais por parte dos

clientes, ou, a devolução de mercadorias pela emissão de notas fiscais por parte da

fábrica, sendo que a primeira se refere a recusa do cliente em receber a mercadoria

que está sendo entregue pelo representante, e, a segunda, quando o cliente devolve

parte do pedido.

Observou-se ainda que os eventos que impactam a organização estão

relacionados a cinco diferentes fatores: erros em função do operador (CD), erros de

sistema, da fábrica, do cliente ou ainda da equipe que efetua a logística (entrega de

mercadorias). No período compreendido entre os meses de maio/2009 a abril/2010,

verificou-se que era alto o impacto de ocorrência destes eventos na empresa. Em

média, equivaliam a 2% do valor total faturado pela empresa.

Com o desenvolvimento de um plano de reestruturação e a implantação de

programas de capacitação e o estabelecimento de indicadores de gestão, a empresa

obteve melhoria no processo de gestão de riscos. Atualmente o impacto dos eventos

a organização foi reduzido a níveis aceitáveis (0,5% do total faturado). De maneira

geral pode-se concluir que a empresa tem condições de continuar a reduzir os riscos

a que está exposta, mediante o desenvolvimento de ações que proporcionem a

melhoria contínua no ambiente de controle interno da empresa.

Como recomendação a estudos futuros, sugere-se a: i) reaplicação da

pesquisa em 2011, a fim de verificar se a empresa continua exposta aos riscos

encontrados; e, ii) analisar os tipos de riscos que independem da empresa, porém

que interferem diretamente no resultado da mesma, a fim de se identificar

alternativas para a mitigação destes eventos.

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