Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso
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Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions [email protected]
Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions [email protected]
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Defina o objetivo do seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais ?
Retorno Financeiro
Envolvimento Emocional
Fiel
+ Leal
Leal
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Construa um Business Case Antes
OU
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Clientes têm que ver valor na relação
Crie Opções de Benefícios Relevantes
Hard Benefits
Soft Benefits
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Crie Opções de Valor Complementares
Valor do Seu Produto
(Descontos/Cash Back)
Valor de Sua Linha de
Produtos
Valor de Outras Linhas de
Produto
Valor de Terceiros
Pesquise Antes e Depois e Faça
Diferente
Valor de Interações
Valor de Experiências
Valor de Exclusividade
Valor de Personalização
Valor de Customização
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Estabeleça Limites Individuais
Permission Marketing
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Estimule Participação Inicial
Acessibilidade • Blackout
• Disponibilidade Limitada
• Patamares Iniciais Altos de Troca
• A grande maioria nunca ganhará pontos
suficientes para efetuar a primeira
troca
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Compreenda as mudanças do CRM
CRM
ü Social CRM
ü POS Interactions
ü Plataformas Mobile
ü (apps sim ü cartões não)
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Membro Social
Identifique Seus Membros Sociais
Membro Individual
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Utilize instrumentos para coletar dados
Estimule e Pontue
Interações
Mantenha Membros Logados e
Interessados
Ouça seus Membros
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Construa e Monitore Key Metrics
Operação Gestão X • Pontos Acumulados • Pontos Trocados (Redeem) • Pontos Queimados (Burn) ...etc
• Receita Incremental • Indicação • Cross Sell • Up Sell
• Melhoria da Rentabilidade • Melhoria das Taxas de Retenção/Churn • Oportunidades de Redução de Custo • Satisfação • Mudança de Comportamento
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Conquiste Clientes Leais sendo Leal
• Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos
Construa as fundações de seu
programa • Dê uma causa a seus
Clientes
• As pessoas irão se lembrar da experiência
que tiveram
• Pesquise pelo menos 1 vez por ano
• Demonstre que você se importa
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Desenvolva Relacionamentos Fortes
• Customer Services é Prioridade e não um Departamento
• Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa
• Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)
• Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes
Pesquisa da AMA (American Marke9ng Associa9on) – apenas 9% dos clientes perdidos pelas
empresas, são pelo mo9vo de uma oferta melhor da concorrência. Maior mo9vo, com 66%, é
pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior mo9vo por reclamação não
atendida.
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Cultue a prática do UAU!
Lembre-se todos buscamos a mesma coisa
Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow)
Serviços, Merchandising, Maquinário, $$
Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas
Viagens, Prêmios, Competições Esportivas
Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional
felicidade mas em formatos diferentes
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Desenvolva Customer LifeCycle
Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
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Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
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Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
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Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
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Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
$
Desenvolva Customer LifeCycle
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Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
![Page 21: Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052600/5585192ad8b42ada748b4591/html5/thumbnails/21.jpg)
Por Final Lembre-se dos Custos
Hard Costs • Estratégia e Consultoria • Desenho e Melhoria de Processos • DBM (desenho, setup, gestão e
manutenção) • HW e SW/Low HW, No SW • Sistemas de Customer-Facing (POS, e-
commerce) • Roll out do Programa • Administração do Programa • Criação de Peças de Comunicação • Pessoas adicionais
Soft Costs • Manutenção de HW/SW • Treinamento • Gestão de Mudança • Modelo de Governança • Integração de Sistemas • Perda de Produtividade
![Page 22: Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022052600/5585192ad8b42ada748b4591/html5/thumbnails/22.jpg)
Pessoas são Diferentes
Seu Programa Precisa se Diferenciar
E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes
Conte Conosco
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Obrigado !
E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu
programa