9Departamento de AdministraoCurso de Administrao PblicaGESTO DE OPERAES E LOGSTICA IITAREFA 4Professora: Sueli MenelauTutor: Bruno Alexandre BragaAluno: Edielton Paulo Vieira ArajoMatrcula n.: 10/0148697.Braslia, 30 de agosto de 2015. Tarefa 4 (14 pontos)Realize as atividades, a seguir, para mensurar a sua compreenso sobre o que expomos nesta Unidade. Em caso de dvida, conte conosco, pois estamos aqui para auxiliar voc neste processo de construo do conhecimento e no desenvolvimento de habilidades que caracterizaro seu novo perfil profissional ao final de sua graduao. Vamos l!1). Explique como as alianas podem auxiliar na obteno da vantagem colaborativa e quais so os fatores necessrios para que a aliana seja efetiva. Por certo as alianas podem auxiliar na obteno de vantagem colaborativa. Essas alianas auxiliam na obteno da vantagem colaborativa porque trazem benefcios para os parceiros envolvidos, bem como valorizam suas habilidades, ou seja, h uma valorizao das habilidades que cada empresa possui. Alm disso, essa vantagem colaborativa possibilitada quando o controle ocorre de maneira mais branda por intermdio da troca de experincias e aprendizados entre os parceiros (CARDOSO, 2012).As alianas colaborativas (ou estratgicas) podem auxiliar na obteno de vantagem colaborativa, ainda, por meio de "trocas, compartilhamento ou desenvolvimento conjunto de produtos, tecnologias ou servios, nas quais cada parceiro pode contribuir com capital, tecnologia, bens especficos ou conhecimento", conforme ensinam Ferreira Jnior et al (2013, p. 731).Tais alianas so representadas pela unio de empresas, o que possibilita o aprendizado pela "transferncia e absoro de conhecimento dos parceiros para explorar novos conhecimentos ou explorar complementaridades" (FERREIRA JNIOR; SEGATTO, 2013, p. 731).As alianas so classificadas em: acordos de licenciamento; acordos de marketing; contratos de pesquisa; participao acionria; joint-ventures e consrcios modulares (PREVEZER; TOKER, 1996 apud FERREIRA JNIOR; SEGATTO, 2013).Para que essas alianas sejam efetivadas, existem alguns fatores necessrios para isso. Corra et al. (2008, apud CARDOSO, 2012) apontam como fatores: importncia; interdependncia; investimento; informao; integrao; institucionalizao; e integridade.Assim, para que uma aliana seja efetiva entre parceiros, necessrio que a relao seja parte dos objetivos estratgicos organizacionais, que parceiros precisem um do outro, que haja investimentos mtuos, que exista comunicao transparente, que haja conexes amplas entra as pessoas das organizaes parceiras, que exista aliana formal com responsabilidades claras e processos de deciso definidos, e que exista comportamento honorvel entre parceiros, permitindo, assim, nveis adequados de confiana (CORRA; CAON, 2008, apud CARDOSO, 2012).2). Identifique e explique as vantagens das configuraes das filas mltiplas? Existem variadas formas de sistemas de filas. Uma delas a configurao das filas mltiplas, na qual podemos identificar algumas vantagens: diferenciao do servio prestado; possvel diviso do trabalho; possibilidade de o cliente escolher o servidor que melhor lhe satisfaa; e permite-se sustar comportamentos de frustrao (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).A vantagem de diferenciao do servio pode ser explica considerando-se a existncia de caixas e filas exclusivas para o atendimento do cliente, como, por exemplo, caixas somente para clientes que pagaro em dinheiro ou que possuam carto fidelidade de certa loja, e at mesmo exclusivas para idosos e deficientes.A possibilidade de diviso do trabalho representa uma vantagem da configurao de filas mltiplas porque permite que as filas sejam montadas de acordo com o servio a ser prestado, ou seja, possvel designar servidores para atender clientes interessados em certos servios prestados pela organizao. Pode-se citar como exemplo as filas do Mcdonalds, onde h aquelas especificas para pagar e fazer o pedido e outras somente para pegar o lanche solicitado.A vantagem de o cliente escolher o servidor de sua preferncia para atendimento auto explicvel, que pode ser exemplificada pelos casos em que preferimos ser atendimentos por servidores mais atenciosos, cordiais, geis e que sabem fazer o seu trabalho, e por isso preferimos entrar em certa fila.Por fim, pela vantagem de se sustar comportamentos de frustrao possvel fazer com que o cliente se sinta mais satisfeito com o sistema de filas usado, pois ele perceber que no esperar muito para ser atendido, o que o motiva a ingressar em uma fila. Assim, h uma percepo de agilidade no atendimento, uma vez que h uma distribuio de pessoas entre as vrias existentes.3). Explique como o comportamento dos servidores com os usurios influenciada por longas filas. Para Cardoso (2012, p. 116) o comportamento dos servidores com os usurios fundamental para o sucesso da organizao, sendo que tal comportamento pode ser influenciado pela existncia de longas filas.Podemos dizer que a influncia das longas filas no comportamento dos servidores com os usurios ocorre porque muitas vezes existe a presso dessas filas, o que faz o servidor atender mais rpido e com menos tempo o cliente. Como consequncia disso o atendimento passa a ser rude e impessoal, sendo que o resultado maior processamento (ou atendimento) de clientes, porm sem qualidade. Outra influncia que a presso de longas filas de esperar causa no comportamento dos servidores a presso sobre outros funcionrios que fazem parte do atendimento, isso porque o servidor sob presso agir de forma a atender os demais, mas sem considerar o real grau de emergncia (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).Podemos dizer, por fim, que o comportamento dos servidores com os usurios sob a presso de longas filas pode induzi-los ao erro ao atender esses.Resumindo, a presso de longas filas de espera influencia o comportamento dos servidores com usurios.4). Por que importante conhecer a demanda no setor pblico e por que importante conhecer as atividades gargalo? Conhecer a demanda no setor pblico e as atividades gargalo certamente so importantes. Basicamente, importante conhecer a demanda no setor pblico por razes de planejamento e organizao (CARDOSO, 2012), isso porque diante da oferta de servio menor do que a demanda torna-se necessrio tomar medidas para solucionar esse desequilbrio, como a contratao de novos funcionrios, o que leva tempo. Assim, conhecer a demanda importante porque permite planejar e organizar a oferta de servio, de maneira que a prestao desse no setor pblico fique maior do que a demanda ou no mesmo nvel.Ainda, conhecer as atividades gargalo importante porque possibilita a boa gesto da capacidade e da demanda, como ensina Cardoso (2012, p. 119). Segunda essa autora, as atividades gargalo (ou problema) esto relacionadas com o tempo de processo, isto , so mais demoradas no seu processamento, o que muitas vezes limita a capacidade de atendimento. Dessa forma, conhecer essas atividades essencial para que haja boa gesto tanto da capacidade quanto da demanda, diminuindo os prejuzos dos gargalos para o cliente.Em suma, conhecer a demanda no setor pblico importante por razes de planejamento e organizao, assim como conhecer as atividades gargalo torna-se importante para uma boa gesto da capacidade e da demanda.5). Identifique e explique quais so as alternativas para aumentar a capacidade de um rgo pblico? Existem fatores que influenciam a capacidade de atendimento dos rgos pblicos, como os gargalos (atividades mais demoradas). Diante disso, podemos identificar algumas alternativas que podem aumentar a capacidade de curto prazo de um rgo pblico. Conforme ensinam Santos e Varvaskis (2008 apud CARDOSO, 2012), existem as seguintes alternativas para que isso ocorra, como: aumento da produtividade pela anlise do processo; programao dos turnos de trabalho; utilizao de trabalhadores multifuncionais; utilizao de horas extras e trabalhadores em tempo parcial; contratao de trabalhadores temporrios para demandas sazonais; compartilhar funcionrios; utilizar instalaes para outras finalidades; aumento do horrio de funcionamento; e estimular a participao do cliente como coprodutor do servio.A alternativa de aumentar a produtividade pela anlise do processo significa a utilizao de mapas de processo para identificar gargalos (problemas) no processo, de forma que seja possvel eliminar desperdcios de tempo, bem como aumentar a eficincia das atividades do processo. Ou seja, fao o mapeamento de processo para identificar os problemas do processo que esto influenciando a capacidade do rgo pblico.A programao dos turnos de trabalho a alternativa que possibilita aumentar a capacidade por meio da organizao do atendimento em turnos de horas do dia ou dias da semana. Utilizar trabalhadores multifuncionais outra alternativa para aumentar a capacidade de um rgo pblico. Por meio dela, utiliza-se funcionrios polivalentes que so treinados e aptos para executar uma grande gama de tarefas que permitiro o aumento da capacidade de atendimento de acordo com a necessidade da demanda.Pela alterativa de utilizar horas extras e trabalhadores em tempo parcial, aumenta-se a capacidade pela implantao de sistema de horas extras e banco de horas para que os funcionrios no fiquem sobrecarregados ou ociosos. Pode-se utilizar tambm a contratao de funcionrios para atender a demanda em horrios de pico, de maior movimento.A capacidade pode ser aumentada tambm pela contratao de trabalhadores temporrios para demandas sazonais, os quais trabalharo em servios de demanda sazonal, como nas fbricas de chocolate que contratam mais empregados para atender a demanda de chocolate no perodo de pscoa. O compartilhamento de funcionrios a alternativa que permite a utilizao de funcionrios por mais de uma organizao, de maneira que a mo de obra seja compartilhada. Essa alternativa pode ser utilizada entre departamentos, possibilitando o aumento de capacidade, atendendo o aumento repentino de demanda de um setor.Temos tambm a alternativa de aumentar a capacidade atravs da utilizao de instalaes para outras finalidades, como, por exemplo, a utilizao de espaos ociosos para atender o aumento de demanda de atendimento em um hospital devido a uma tragdia em dada cidade. Aumentar o horrio de funcionamento tambm aumenta a capacidade de um rgo pblico, isso porque o horrio de atendimento ampliado visando cumprir os atendimentos e a carga de trabalho. Por fim, tem-se a alternativa de estimular a participao do cliente como coprodutor do servio. Isto , estimula-se o cliente a adiantar certas tarefas ou atividades integrantes do servio. O exemplo dado o preenchimento de formulrios pela internet, agendamento de horrio de atendimento (CARDOSO, 2012). Com base no que foi apresentado, essas so as alternativas que podemos utilizar para aumentar a capacidade de um rgo pblico.6). Identifique as principais diferenas entre os mtodos qualitativos e quantitativos de previso da demanda. Explique 2 mtodos qualitativos e 2 mtodos quantitativos. Decerto h diferenas entre os mtodos qualitativos e quantitativos de previso de demanda. A diferena bsica entre esses mtodos que os qualitativos se baseiam em fatores subjetivos, enquanto os quantitativos levam em considerao sries histricas, os nmeros, como ensina Cardoso (2012).Os mtodos qualitativos caracterizam-se por fatores de julgamento e intuio, assim como por opinies de especialistas, experincias e julgamentos individuais. Esses mtodos so marcados por fatores no quantificveis. Geralmente o mtodo qualitativo explica o futuro. Podemos citar como exemplos de mtodos qualitativos os seguintes: mtodo Delphi; Jri de executivos; fora de vendas; pesquisa de mercado; e analogia histrica (CARDOSO, 2012).Tentarei explicar os mtodos do jri de executivos e da pesquisa de mercado. O jri executivos o mtodo que buscar capturar a opinio de pequenos grupos (pessoas ocupantes de cargos de direo) para tentar explicar um problema, um questionamento, um fato. Ou seja, o mtodo visa conhecer o que pensam os executivos sobre um dado assunto. J o mtodo da pesquisa de mercado objetiva avaliar a opinio dos consumidores e possveis clientes sobre compras futuras. Faz-se uma pesquisa com a populao para saber o que eles pensam sobre um produto, servio, uma realidade, ou algo que ainda ir acontecer (eleies por exemplo).Por outro lado, os mtodos quantitativos diferenciam-se do anterior por basear-se em sries temporais, dados histricos, anlises e identificao de padres de comportamento para a projeo do futuro. Tal mtodo utiliza-se de dados passados ou de daqueles que permanecero no futuro. Caracteriza-se pela utilizao de frmulas numricas. Os mtodos quantitativos utilizados geralmente so: tendncia; ciclicidade; e aleatoriedade.Explicando o mtodo da tendncia e da aleatoriedade, podemos dizer que o primeiro se baseia em descobrir a orientao geral dos dados histricos, seja para baixo ou para cima. Como exemplo podemos us-lo para avaliar a tendncia de consumo de um produto pelo cliente em um dado perodo. J o segundo (aleatoriedade) o mtodo que busca conhecer a variao aleatria. Neste mtodo no possvel fazer uma previso, mas sim uma mdia de ocorrncia de um fator aleatrio, que pode ser de variao irregular ou randmica. O exemplo que podemos citar quantas vezes poderamos tirar uma bolinha de mesma cor de uma caixa em cinco tentativas. No possvel dizer com certeza, mas sim uma mdia de ocorrncia.Em sntese, a diferena bsica entre os mtodos qualitativos e quantitativos que aquele se baseia em fatores subjetivos e esse em sries histricas, nmeros.7). Explique por que a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente e quais so os principais desafios a serem enfrentados no setor pblico para fomentar a qualidade. notrio que a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente. De acordo com Cardoso (2012), cargos pblicos so ocupados por meio de concurso pblico que possibilitam estabilidade ao servidor. Juntamente com a estabilidade geralmente existe trabalho rotineiro, o que acaba gerando desmotivao no servidor devido s metas e salrios desatualizados. Os efeitos de um servidor desmotivado implicam diretamente na qualidade do servio prestado ao cliente.Conforme Paladini (2004 apud CARDOSO, 2012), o funcionrio pblico o recurso bsico de gerao de qualidade, assim como os programas de qualidade precisam estar voltados para a satisfao do funcionrio, uma vez que ele repassar sua motivao para o atendimento de acordo com suas relaes com o empregador (Estado). Diante disso, podemos dizer a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente porque o funcionrio repassa essa satisfao para o atendimento ao cliente. Ou seja, o servidor satisfeito trabalha mais e melhor, gerando servios de qualidade para o cliente. Por outro lado, quando h insatisfao do servidor ele trabalha sem motivao, de forma ineficiente e ineficaz, o que influencia diretamente no servio prestado ao cliente.Nesse contexto, existem desafios a serem enfrentados no setor pblico para fomentar a qualidade. Turati (2007 apud CARDOSO, 2012), aponta que pelo menos trs aspectos no setor pblico precisam ser enfrentados para que exista qualidade no servio, so eles: a cultura da rotatividade no setor governamental; o aumento de clientes no aumenta em mais recursos; e o equilbrio entre quantidade e qualidade.Concluindo, a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta, como vimos, diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente devido ao repasse de sua desmotivao para o atendimento. Ademais, h desafios que precisam ser enfrentados pelo setor pblico para exista fomentao da qualidade. REFERNCIASCARDOSO, Patrcia Alcntara. Gesto de operaes e logstica II / Patrcia Alcntara Cardoso. 2. ed. reimp Florianpolis : Departamento de Cincias da Administrao / UFSC; [Braslia] : CAPES : UAB, 2012. 150p. : il.FERREIRA JNIOR, Israel; SEGATTO, Andra Paula. Alianas estratgicas colaborativas e o ambiente institucional-regulatrio em empresas de biotecnologia segmento sade humana na regio sul do Brasil. Gest. Prod., So Carlos, v. 20, n. 3, p. 727-739, 2013. Disponvel em: . Acesso em: 26 ago. 2015.