Gestão de Infraestrutura da RNP

Felipe TocchettoDiretoria de Engenharia e OperaçõesGerente de TIOutubro 2012

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Agenda

• Introdução• Equipe• Mudança na Estrutura da Equipe• Projetos, Operação, IDC• Próximos passos• O que aprendemos

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Introdução

• Ações práticas desenvolvidas na RNP para melhoria de gestão de infraestrutura de TI

• Contar nossa experiência

• Desafio: Gestão da infraestrutura de Serviços para clientes e unidades da RNP

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Equipe - Tamanho

• 3 Coordenadores– Operação– Projetos– IDC

• 17 Analistas– Operações: 4– Projetos: 3– IDC: 3– Suporte Corporativo: 7

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Equipe - Responsabilidades

• Operação: Incidentes, problemas, dia-a-dia de TI, dúvidas, suporte 2° nível

• Projeto: Necessidades de Serviços, evolução de infraestruturas

• IDC: Gestão e operação de infraestrutura de datacenter

• Suporte Corporativo: suporte a usuário da RNP

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GTI - Estrutura Anterior

• Operação e Projeto: mesma equipe• Plantão de atendimento: rodízio• Problema: projetos parados durante o

rodízio• Incorporar Operação do IDC

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GTI - Estrutura Atual

• Divisão de equipe• Estabelecimento de Coordenações

– Projeto, Operações e IDC– Descentralização de Decisões– Maior autonomia– Decisão mais perto do problema– Não há interrupção nos Projetos– Foco

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GTI - Coordenação de Projetos

• Estabelecimento de padrão• Template• Boas práticas do PMBoK• Projetos de curta duração• Modelo de gestão simplificado• Foco nas entregas

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GTI - Coordenação de Projetos

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GTI - Coordenação de Operação

• Antes da Divisão (Maio)– Número de tickets: 176– Tempo médio de resolução: 18 horas

• Após Divisão (Julho)– Número de tickets: 200– Tempo médio de resolução: 15 horas

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GTI - Coordenação de Operação

• Divisão cria uma dificuldade:– Finalização de Projeto– Início da Operação

• Template de Transição• 3 momentos

– Validação template– Transição– Service Desk

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GTI - Coordenação de Operação

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GTI - Coordenação de Operação

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GTI - Coordenação de Operação

• Investimento em Monitoramento• Gestão de Disponibilidade: NOC

– Escalas de acionamento

• Gestão de Capacidade: GTI– www.zabbix.com

• GTI responsável pelo NOC RNP– Oferecido como serviço para a RNP

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GTI - Coordenação de Operação

• Histórico em período

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GTI - Ciclo de Gestão de Serviço

• Entendimento do ciclo completo do serviço– Processo transversal

• Formalização de adesão: homologação– Entrega para o Service Desk

Projetos Operação SDProcesso Processo

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GTI – Ciclo de Gestão de Serviço

• Formalização de Processos

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Próximos passos

• Trabalho com a Governança de TI– Comitê de TI: priorização de projetos de infra– Gestão de mudança: processo estabelecido– Catálogo de Serviços– Gestão de Configuração– Gestão de Requisição– Gestão de Incidentes– Gestão de Problemas

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O que aprendemos

• Processos: mais importantes que software• Indicadores: justificam investimentos,

metas para desempenho• Pessoas: competências (conhecimento,

habilidade, atitude)• Segmentação de responsabilidades: foco • Comunicação com outras áreas

Felipe Tocchettofelipe.tocchetto@rnp.br