Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Apresentação Objetivo da disciplina...
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Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda – Aula 2
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Space Plan
Definição de premissas:
Quantidade de P.A’s;
Tamanho das P.A’s;
Tipo de Atendimento;
Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
Definição de telefonia de entrada
Links
Layout
Projetc Manager
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Space Plan
Identificar o novo Site
Transporte
Mão de Obra Qualificação
Mão de Obra
Região Incentivada
• Jundiaí
• Barueri
• Recife e etc...
Vertical / Horizontal
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Construção de um site para 500 P.A’s
Definição de premissas:
Quantidade de P.A’s;
Tamanho das P.A’s;
Tipo de Atendimento;
Necessidade de exclusividade de
espaço por parte do cliente;
Definição de telefonia de entrada
Definição de tráfego
Links
Layout
Projetc Manager
Gerar Cronograma
500
1,20 metros
SAC, Vendas e Retention
Sim para todos
Local e 0800
Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações
com TMA de 200 segundos
8 E1’s
500 x 5,5 = 2.750 m2
Equipe Projeto
90 dias
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Layout
CPD
500 P.A’s Valor do Projeto:R$ 7.200.000,00
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Compras
Fornecedores:
Obra (Demolição, Construção e Acabamento)
Mobiliário (Mesas e Cadeiras)
Ar condicionado Central
Cabeamento (Rede e Switches)
No Break
Gerador
Micros Computador
DAC/PABX
Servidores
Gabinetes etc...
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Obra
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Construção do CPD
Pontos de Atenção:
Ar condicionado exclusivo e com Backup
No break com redundância
Pisos elevados
Espaço para equipe de suporte TI
Gabinetes
SDH e etc...
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WANVelocidade rede 100 Mega bites
Switches
Telemática
Cabeamento
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Cliente Empresa
Rede Pública de Telefonia
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
REDE LAN / WAN
DAC (Distribuidor automático de chamadas)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
REDE LAN / WAN
URA
URA (Unidade de Resposta Audível)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA
REDE LAN / WAN
AS (Aplication Server)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
URA
REDE LAN / WAN
Servidor CTI
Servidor de aplicação e
CTI (Computer Telephony Integration)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
P.A’s (Pontos de Atendimento)
Call Center
P.A’s
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
Gravação Profissional (Completa e Seletiva)
Gravador
Call Center
P.A’s
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PABX
ACD
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
DiscadorGravador
Call Center
P.A’s
Discadores
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
Gravador
Control Desk
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
WFM
Gravador
WFM (Work Force Management)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Foot Print
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Discador
PABX
ACD
Call Center
P.A’s Supervisor / Control Desk
Servidor de aplicação e
URA Servidor CTI
REDE LAN / WAN
WFM
Gravador
Topologia Completa
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center Implantado
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center Implantado
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Agenda
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Sucesso Contact Center
Controles de Processos
Serviços Qualidade
Tecnologia apropriada
Satisfação do Cliente
Planejamento (Projeto, Tráfego,
Financeiro )
Receita de SucessoReceita de Sucesso2
Crescimento Sustentado da
Empresa