Gestão Da Qualidade Total

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produo - Florianpolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1441

A gesto do conhecimento dentro da filosofia do Controle da Qualidade Total (TQC )

Valdomiro Lubachevski Kurta (CEFET/PR) [email protected] Hlio Gomes de Carvalho (CEFET/PR) [email protected]

Joo Luiz Kovaleski (CEFET/PR) [email protected] Resumo Este trabalho tem como objetivo propor uma interligao e aplicao dos conceitos da gesto do conhecimento dentro da filosofia do controle da qualidade total (TQC) visando melhorar o desempenho global de toda a organizao. Cada vez mais exigido um maior grau de envolvimento e comprometimento de todos para que a organizao possa manter-se no mercado, crescer, superar desafios e problemas e atingir os seus objetivos e metas. Ser uma organizao de excelncia o desafio e o desejo a ser atingido. Alm de muito trabalho, necessrio perseverana e um processo sistematizado. Nesse sentido o ser humano a pea fundamental a ser trabalhada e motivada para o xito deste processo. A Qualidade Total e todas as ferramentas que a complementam esto acessveis a todas as empresas, inclusive as de pequeno porte. A Gesto do Conhecimento ainda desconhecida para a grande maioria das empresas, porm a sua filosofia e os conceitos podem ser aplicados como ferramenta para ajudar a organizao a atingir os seus objetivos. Teixeira Filho coloca que o talento das pessoas que trabalham na organizao so a sua vantagem competitiva definitiva e deve ser bem aproveitado para que a organizao possa atingir patamares de excelncia. Palavra-Chave: Controle da qualidade total, Gesto do conhecimento, Melhoria contnua. 1. Introduo Atualmente estamos em um momento bastante delicado da economia no cenrio nacional e tambm mundial. As recentes mudanas nos rumos da poltica nacional, e as incertezas geradas pelas mesmas refletem muito nos aspectos econmicos e sociais. As mudanas sofridas pelas empresas nesta ltima dcada foram intensas. A competitividade aumentou em progresso geomtrica. Com o mercado globalizado o concorrente no est somente na mesma localidade ou pas. A sobrevivncia da empresa atualmente depende de vrios fatores.

Uma nova postura frente a este cenrio exigida. Kruglianskas (1996), cita que O mundo contemporneo vem assistindo ao desenrolar de situaes em que o ambiente no qual atuam as empresas se apresenta de forma cada vez mais turbulenta e dinmica, em termos de mercados, de tecnologias, de impactos ecolgicos, de mudanas polticas, econmicas, culturais, sociais, etc. Relatando que neste contexto que as empresas, grandes e pequenas, se encontram e precisam sobreviver. Cita ainda que A sobrevivncia das empresas significa cada vez mais aprender a aprender, isto , tornar-se uma empresa inteligente, gil e adaptativa. Para que a empresa possa aprender a aprender e se tornar inteligente necessrio uma postura gerencial voltada para este objetivo. A alta administrao deve estar atenta s turbulncias e variaes que esto ocorrendo, e proporcionar mecanismos eficazes para poder responder mais rapidamente as exigncias impostas.



Melhorar o seu desempenho o objetivo de qualquer organizao quando da implantao de novas ferramentas e estratgias de gesto, ou da realizao de investimentos para aperfeioar o seu potencial tecnolgico.

O controle da qualidade total uma ferramenta de gesto altamente difundida e utilizada por um grande nmero de empresas em todo mundo. uma poderosa ferramenta para que a organizao possa atingir os seus objetivos, melhorar continuamente e atingir patamares de excelncia.

A revista HSM Management n 43 de maro-abril 2004 apresenta um estudo realizado com 60 empresas brasileiras sobre a utilizao de ferramentas de gesto, revelando um aumento significativo da ordem de 25% , provavelmente fruto dos reflexos dos tempos de crise, onde os executivos buscam responder rapidamente as demandas existentes.

Este estudo revela que das empresas pesquisadas 61% utilizam a Gesto da Qualidade Total como ferramenta de gesto e que numa escala de 0 a 5, esta ferramenta detm um nvel satisfao igual a 4 entre as empresas pesquisadas.

Observa-se que neste estudo que a Gesto do Conhecimento no aparece relacionada como uma ferramenta de gesto utilizada pelas empresas pesquisadas. Talvez porque a Gesto do Conhecimento seja um processo complexo para ser aplicado na empresa, ou talvez em razo da falta de conhecimento sobre o assunto.

Tem-se que o fator humano o grande diferencial existente nas empresas e, portanto preponderante que este venha a ser levado em considerao na utilizao de qualquer ferramenta que possa contribuir com a melhoria dos processos existentes dentro da empresa.

Neste sentido este trabalho tem como objetivo propor uma interligao e aplicao dos conceitos da gesto do conhecimento dentro da filosofia do controle da qualidade total (TQC) visando melhorar o desempenho global de toda a organizao, tendo como premissa que tanto na gesto do conhecimento como no TQC o foco do trabalho o ser humano.

Para que a relao da gesto do conhecimento possa ser estabelecida com o TQC, trataremos da filosofia do controle da qualidade total, dos sistemas de gesto da qualidade e a documentao requerida, da importncia dos crculos de controle da qualidade, dos conceitos da gesto do conhecimento e finalmente da integrao existente entre a gesto do conhecimento e o TQC.

2. A Filosofia do TQC Segundo Campos (1999) o TQC a somatria do controle total com a qualidade total. Sendo o controle total exercido por meio de todas as pessoas da empresa atravs de ferramentas adequadas e de forma sistmica e a qualidade total colocada como o objetivo de qualquer organizao humana centrada na satisfao das pessoas, surge a definio do TQC como sendo o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

Este mtodo pressupe um alto grau de responsabilidade e comprometimento do ser humano dentro da organizao. Todas as operaes dentro da empresa so realizadas por pessoas, e estas devem estar conscientes do seu papel e da responsabilidade do seu trabalho dentro do processo da organizao como um todo.

Cabe a alta administrao da organizao e a todos que ocupam os cargos gerenciais buscar estratgias e trabalhar para alcanar este nvel de excelncia nos recursos humanos.

Para que a organizao possa buscar a excelncia, o processo de controle fundamental. O controle da qualidade deve ser planejado, mantido e melhorado. Planejar significa focar toda a



estratgia da organizao no cliente buscando saber quais so as suas necessidades e os requisitos a serem atendidos. Manter significa garantir a previsibilidade e repetibilidade dos processos, para que os padres estabelecidos e exigidos possam ser cumpridos. Melhorar significa elevar a qualidade requerida pelo cliente, objetivando a soluo dos problemas e dos resultados indesejados obtidos pela organizao ( CAMPOS, 1999).

A aplicao do PDCA ( Planejar, executar, verificar e atuar corretivamente ) a ferramenta eficaz dentro deste processo de controle.

As aes dentro do TQC devem ser planejadas e sistematizadas para que se possa realizar o acompanhamento e monitoramento para verificar se os resultados esto dentro daquilo que esperado pela empresa.

3. O sistema de gesto da qualidade inserido no enfoque do TQC A filosofia do TQC mais abrangente e aprofundada, onde a organizao visa atingir patamares de excelncia, indo alm dos requisitos estabelecidos pela srie de normas ISO 9000:2000.

Maranho (2001), coloca que a qualidade total o resultado de um sistema de gesto da qualidade mais um processo de gesto de pessoas.

O sistema de gesto da qualidade certificado atravs da srie de normas ISO 9000 o mais utilizado em todo mundo.

Algarte e Quintanilha (2000) apresentam a corrente da Gesto da Qualidade Total, essencialmente empresas que usam os critrios do PNQ Prmio Nacional da Qualidade, para avaliar ou implementar seu Sistema de Gesto. Nesta situao as empresas buscam a satisfao de todas as partes interessadas: clientes, fornecedores, funcionrios e acionistas e a sociedade.

Existe uma convergncia entre estas duas correntes. As empresas certificadas tem buscado aprimorar ainda mais os seus processos sob a tica do TQC. Por outro lado as empresas que atuam com a filosofia da qualidade total tem buscado a certificao atravs das normas ISO 9000.

4. Os sistemas de gesto da qualidade e sua estrutura bsica de documentao O Sistema de Gesto da Qualidade tem por finalidade garantir a previsibilidade e repetibilidade dos processos executados dentro da empresa, garantindo desta forma a padronizao, que a essncia de funcionamento de todo o sistema. Em funo disto a organizao deve atravs de mtodos adequados manter registrados os procedimentos necessrios e importantes para garantir a conformidade do produto produzido ou do servio prestado.

A adoo de um sistema de gesto da qualidade deve ser uma deciso estratgica de qualquer organizao e sua implementao deve ser influenciada por varias necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, processos empregados e tambm o tamanho e a estrutura da organizao. (ASSOCIAO Brasileira de Normas Tcnicas, 2000)

Maranho (2001) apresenta uma definio bastante interessante: ...., um Sistema de Gesto da Qualidade apenas um conjunto de recursos e regras mnimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva ( ter Qualidade com produtividade).



Esta definio mais alinhada com o conceito da Qualidade Total proposto por Campos ( 1999 ), propondo uma aplicao aprofundada dos conceitos dentro da organizao, do que um mero atendimento a requisitos regulamentares proposto pelas normas.

A concepo de um sistema de gesto da qualidade um processo criativo e por isso sempre haver diversas maneiras de organiza-lo. O importante que ele seja aderente a norma ISO 9001 ou 9004 e que seja adequado a cultura da organizao. Assim, Maranho (2001) apresenta uma possvel forma de organizao de um sistema de gesto da qualidade, como mostra o quadro 1:

NVEL DOCUMENTO CORRESPONDENTE

FINALIDADE

Estratgico Manual da qualidade Indicar o que a organizao faz Ttico Procedimentos documentados Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao

faz os seus processos de trabalho a nvel gerencial Planos da qualidade

Indicar a aplicao especifica do SGQ para cada produto ou servio

Operacional normativo

Instrues de trabalho Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao faz os seus processo de trabalho, a nvel de execuo

Operacional de comprovao

Registros Registrar a qualidade obtida e possibilitar a recuperao dessas informaes

Fonte: (Maranho , 2001 )

Quadro 1 Documentao tpica de um Sistema de Gesto da Qualidade

5. Os conceitos da gesto do conhecimento Terra e Kruglianskas (2003) colocam que no existe conhecimento sem a presena humana e, conseqentemente, no existe inovao sem a atuao ativa do ser humano. O conhecimento inerente ao ser humano e as organizaes so constitudas de pessoas, portanto a organizao pode utilizar o conhecimento gerado e adquirido para atuar mais competitivamente no mercado.

O ponto a ser considerado neste momento de que forma podemos aproveitar este potencial humano e aplic-lo dentro da empresa, especificamente no SGQ ( Sistema de Gesto da Qualidade ).

Para Teixeira Filho (2000) no estgio que chegamos o conhecimento exerce papel fundamental e decisivo para a sobrevivncia da empresa no novo ambiente competitivo. Para os indivduos o essencial para sua carreira profissional dentro e fora da empresa. Argumenta tambm que o processo de gesto essencial tanto para as organizaes quanto para as pessoas no estgio atual da sociedade.

No momento atual e futuro de nossa sociedade o conhecimento assume um papel central e de extrema importncia alm dos recursos de naturais, de capital, de mo-de-obra utilizados para aporte dos negcios e do processo produtivo. SILVA (2002)

Moresi (2001) define a Gesto do Conhecimento como sendo o conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organizao, visando utilizao na consecuo de seus objetivos.

Para Teixeira Filho (2000) a Gesto do Conhecimento pode ser vista como uma coleo de processos que governa a criao, disseminao e utilizao do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organizao.



Cruz (2002) citado por Kukla e Kruglianskas (2003) in Terra e Kruglianskas define a Gesto do Conhecimento como sendo: Um conjunto formado por metodologias e tecnologias que tem por finalidade criar condies para identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar conhecimento existente em qualquer tipo de organizao.

Analisando as definies apresentadas observamos uma conformidade de conceitos. Todos os autores sugerem a criao de mecanismos que possam ser utilizados para que efetivamente o conhecimento possa ser capturado e disseminado dentro da organizao. importante levar em conta que este conhecimento permanea dentro da organizao e que esta possa us-lo para obter vantagem competitiva, buscando melhores resultados dentro do mercado que est inserida. 6. Os crculos de controle da qualidade (CCQ) e a gesto do conhecimento Os crculos de controle da qualidade fazem parte da filosofia do TQC. So essencial e de fundamental importncia para todo o processo. So formados por pessoas para praticar o controle da qualidade, identificar e solucionar problemas, propor e implantar aes de melhoria. O CCQ deve ser incentivado e motivado por aes e estratgias da alta administrao da empresa. A empresa deve estar voltada para o crescimento do ser humano (CAMPOS, 1999 ).

A relao do CCQ com a Gesto do Conhecimento consiste no alto grau de envolvimento que deve existir entre as pessoas nas tarefas a serem trabalhadas. A troca de experincias e o compartilhamento do conhecimento deve ser estimulado.

Deve ocorrer de forma sistematizada um registro dos trabalhos efetuados pelo grupo, para que as aes discutidas possam fazer parte do aprendizado e da memria organizacional da empresa.

7. Aplicando a gesto do conhecimento na filosofia do TQC Aplicar os conceitos da gesto do conhecimento na gesto da qualidade total, utilizar o potencial do ser humano que est na empresa para resolver problemas e compartilhar as suas experincias, para contribuir atravs da sua participao na elaborao de todos os documentos do sistema: manual da qualidade, procedimentos e instrues de trabalho.

O conhecimento que cada pessoa detm, quando da realizao do seu trabalho, pode e deve ser utilizado para o benefcio de todos os processos na organizao.

O ser humano exerce papel fundamental na implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade dentro da empresa. A implantao de um SGQ de acordo com as normas da srie ISO 9000, exigem uma estrutura formal documentao.

Sem a participao efetiva do ser humano, incluindo aqui todos os aspectos motivacionais necessrios, tanto a Gesto da Qualidade Total quanto a Gesto do Conhecimento no tero xito dentro da organizao.

Moller (1997) coloca que A qualidade pessoal pode determinar o futuro de uma empresa Relata uma pesquisa realizada em 1983 nos Estados Unidos que obteve os seguintes resultados: menos de 25% dos entrevistados faziam sempre o melhor possvel, metade dos entrevistados disseram que realizavam somente o esforo necessrio para manter o seu emprego e 75% dos funcionrios admitiram que poderiam ser muito mais eficazes no trabalho.

Para aplicar os conceitos da Gesto do Conhecimento na empresa preciso conhecer de que maneira o conhecimento pode ser convertido.



O conhecimento pode ser tcito ou explcito. O conhecimento tcito aquele que cada indivduo possui fruto do seu aprendizado, da sua educao e da sua experincia. O conhecimento explcito aquele colocado a disposio de todos dentro da organizao.

O conhecimento criado dentro das organizaes atravs de quatro formas: socializao, exteriorizao, combinao e interiorizao. Na socializao o conhecimento criado fundamentalmente pela interao social entre os indivduos ou pela observao. Na exteriorizao o processo mais formal e caracteriza-se pela utilizao de uma linguagem mais clara e objetiva, atravs de desenhos, grficos, analogias, etc. Na combinao o conhecimento criado atravs da associao de vrios mecanismos. Na interiorizao o conhecimento absorvido pelo indivduo, fruto do efetivo aprendizado realizado (TEIXEIRA FILHO, 2000).

O conhecimento transmitido atravs de meios estruturados ( vdeos, livros, documentos, manuais, procedimentos, instrues, pginas da WEB, etc ) de pessoas para pessoas. Pode ser feito tambm pelo aprendizado interpessoal e pelo compartilhamento de experincias e idias. (TEIXEIRA FILHO, 2000).

Para que haja o compartilhamento do conhecimento necessrio que exista o comprometimento das pessoas e que mecanismos sejam criados dentro da organizao para que essa troca possa ocorrer naturalmente.

Kukla e Kruglianskas (2003 ) in Terra e Kruglianskas afirmam que Todo bom profissional possui uma quantidade imensurvel de conhecimento e as empresas devem fazer com que esse conhecimento seja transferido para outros profissionais, preferivelmente de forma espontnea.

Cassar (2003) in Terra e Kruglianskas coloca que: Parece bvio, mas vale lembrar que as inovaes ocorrem por meio das pessoas. Uma frase colocada desta maneira para enfatizar que quem est por trs das mquinas o ser humano. Os computadores tem a capacidade de processar milhes de informaes em um segundo, porm que tem a capacidade de pensar e ser criativo o ser humano.

Soltero (2003) in Terra e Kruglianskas colocou a seguinte afirmao confirmando a importncia da Gesto do Conhecimento nas organizaes: O objetivo utilizar o conhecimento para aprender, resolver problemas e como apoio na tomada de decises. Neste trabalho Soltero apresentou como a Gesto do Conhecimento foi utilizada para resolver problemas no Departamento Tcnico de Qualidade, de uma empresa de mdio porte que comercializa carnes, na cidade de Sonora, no Mxico.

Quando a alta administrao valoriza os indivduos, considerando como ao a melhoria do clima organizacional e processo de compartilhamento do conhecimento, os processos de melhoria contnua de todo o sistema podem ser facilitados, agregando valor sustentvel organizao. A Alta administrao da empresa e tambm as pessoas que ocupam os cargos gerenciais devem reconhecer e valorizar as atitudes e comportamentos positivos dos indivduos dentro da organizao que contribuam com o sucesso dos processos de gesto implantados, tanto a Gesto da Qualidade quanto a Gesto do Conhecimento.

O foco do TQC a busca constante pela perfeio, pelo atendimento aos padres cada vez mais rigorosos exigidos. Atravs da figura abaixo apresentado o grande objetivo da organizao, aliando a gesto do conhecimento com o TQC. Aumentar a qualidade e produtividade atravs de estmulos para compartilhar o conhecimento e multiplicar aprendizagem, evitando o retrabalho e a repetio de erros.



FONTE: Elaborado pelo autor com base em TEIXEIRA FILHO (2000 )

Figura 1 Benefcios do compartilhamento do conhecimento dentro da organizao

8. Concluses O objetivo principal de toda organizao a sua manuteno e o seu crescimento frente ao mercado existente. A traduo deste objetivo verificada atravs de resultados positivos obtidos, resultantes dos processos executados.

Um Sistema de Gesto da Qualidade implantado seriamente em uma organizao proporciona benefcios mensurveis a todo o processo de organizao interna da empresa.

O TQC vai alm, buscando levar a empresa a atingir o status de excelncia.

A participao, o envolvimento e o comprometimento de todos no processo fator decisivo e determinante para o sucesso ser alcanado e mantido.

O Sistema da Qualidade no feito de mquinas. sim constitudo por pessoas e todo o aspecto formal de documentao exigido pelas normas, que necessrio para garantir a padronizao e a previsibilidade de todos os processos.

Os conceitos da Gesto do conhecimento relativos ao compartilhamento de informaes, a aprendizagem e a memria organizacional e ao capital intelectual aplicados dentro do Sistema de Gesto da Qualidade, podem conduzir a organizao para um melhor aproveitamento do potencial humano existente para a implantao, manuteno e melhoria de todo o sistema.

A Gesto da Qualidade no pode ser vista simplesmente sob um enfoque burocrtico e frio, no atendimento aos requisitos das normas, mas sim como um processo de satisfao de todas as partes interessadas: clientes, colaboradores, sociedade e acionistas. Esta a filosofia do TQC. Neste sentido estar ocorrendo um alinhamento com os oito princpios da Qualidade apresentados na NBR ISO 9000:2000: Foco no cliente, Liderana, Envolvimento das pessoas, Abordagem de processo, Abordagem sistmica para a gesto, Melhoria contnua, Abordagem factual para tomada de deciso e Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores, que conduzem a organizao para a filosofia do TQC.

A essncia buscar no ser humano que est dentro da empresa os recursos do conhecimento para encontrar as solues para os problemas do sistema da qualidade. A troca de experincias, o registro das informaes e o compartilhamento do conhecimento so fatores importantes para melhorar o desempenho das organizaes.

Todas aes voltadas para se atingir estes objetivos devem ser estimuladas pelas pessoas responsveis pela alta administrao da empresa.

GERAR

COMPARTILHAMENTO DO

CONHECIMENTO

+APOIO A MULTIPLICAO

DA APRENDIZAGEM

PODE GANHOS DE

PRODUTIVIDADE E

COMPETITIVIDADE

EVITANDO

RETRABALHO

REPETIO DE

ERROS



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