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Gestão da Qualidade

Profª. Nelma Sueli Borges

Quais são suas Expectativas?

Ementa:

Origem e Evolução no Processo da Qualidade

Conceitos Básicos

Normas Quatro Asas e Dealer Evolution

Padronização e Melhoria

Ferramentas de Gerenciamento

Métodos Específicos de Gestão

Programa 7S´s

O que é Qualidade?

O que é Qualidade?

Então, podemos concluir que:

Qualidade é o nível de satisfação obtida da relação

entre o Esperado X Percebido pelo cliente.

Paradoxo da Qualidade

Ao você ouvir ou dizer a frase:

“Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes.”

Entenda como:

“Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.”

Definições para Qualidade

Existem várias...

Uma delas poderia ser:

A qualidade é a “conformidade às exigências”.

A não ser que as exigências caiam dos céus, a seguinte definição é mais apropriada:

A qualidade é a “conformidade às exigências” de alguma pessoa ou empresa.

Ou

A qualidade é valor para alguma pessoa ou

empresa.

De quem ?

Outras Definições para Qualidade

Professor Vicente Falconi:

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidade do cliente.”

J. M. Juran:

“A qualidade é adequação à finalidade ou uso.”

George Bush:

“Nos negócios, existe apenas uma definição de qualidade: a do cliente. Com a competição acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivência.”

Outras Definições para Qualidade

Segundo o professor Falconi, a qualidade está sempre num equilíbrio entre os seguintes fatores:

Qualidade

intríseca

Custo

Atendimento

qualidade intríseca do produto ou serviço, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presença ou ausência de critérios específicos;

custo, que pode ser entendido como preço justo, que o cliente está disposto a pagar;

atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.

Dualidade Cliente-Fornecedor

Nas atividades em que cada um está envolvido, existe sempre uma natureza dual: às vezes se é cliente, as vezes se é fornecedor, ou se pode assumir os dois papéis simultaneamente.

Qualidade

Fornecedor

Cliente Fornecedor

Cliente

Qualidade

Se qualidade é atender à satisfação do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, também se deseja receber qualidade.

Clientes Internos e Externos

Cliente Interno:

Clientes e fornecedores internos são todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compõem o processo principal da organização a que se pertence.

Cliente Externo:

Cliente da organização a que se pertence.

organização

Qualidade

FornecedorCliente externo Cliente interno

Qualidade

Cadeia da Qualidade

Em toda organização existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos).

Fornecedor do próximo processo

Cliente do processo anterior

Cada Elemento na cadeia da qualidade éC F

Cliente

Externo

Fornecedor

ExternoNossa

Organização

C FC FC FC FC F

Interfaces

externas

Cadeia da Qualidade

Essa cadeia é passível de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que não esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno.

Cliente

Externo

Fornecedor

ExternoNossa

Organização

C FC FC FC FC F

Interfaces

externas

Falha

Qualidade Total

Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfação naquilo que recebe (como cliente), e busca também atender às necessidades e à satisfação de seus clientes com contínuo aprimoramento (como

fornecedor), estaremos caminhando na obtenção da

Qualidade Total*

* Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.

Controle da Qualidade Total

O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o “pai da qualidade”) e por J. M. Juran.

É conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japão, e por TQM (Total Quality Management) em alguns países, especialmente nos Estados Unidos.

“O TQC nada mais é do que „uma grande máquina de resolver problemas‟, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejável” Prof. Vicente Falconi

Conceito de Produtividade

Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos:

“A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato é bem conhecido por uma seleta minoria.” Dr. W. E. Deming

Como Aumentar a Produtividade

A produtividade é aumentada pelo aporte de capital e/ou aporte de conhecimento.

Competitividade e Sobrevivência

Ser competitivo é ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. É a competitividade que garante a sobrevivência das empresas.

Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE.

QUALIDADE

Produtividade

Competitividade

Sobre-

vivência

Administração da Qualidade

Para garantir a sobrevivência da empresa, deve

ser conduzido um processo conhecido como

administração ou gestão da qualidade, que inclui:

estabelecer a Política e os Objetivos da Qualidade, e

mantê-los atualizados;

estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenciá-lo

(Garantia da Qualidade).

Administração da QualidadePolítica da Qualidade

A Política da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organização no que se refere à qualidade, formalmente expressa pela alta administração.

POLÍTICA DA QUALIDADE

“Fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes de

forma segura e confiável, tendo como objetivo alcançar a qualidade

total.”

Administração da QualidadeObjetivos da Qualidade (1)

Os Objetivos da Qualidade são estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada.

Objetivo da

Qualidade

Objetivo da

Qualidade

Objetivo da

Qualidade

Objetivo da

Qualidade

Objetivo da

Qualidade

Política da

Qualidade

Administração da QualidadeObjetivos da Qualidade (Exemplo)

Objetivo da Qualidade Reduzir número de reclamações do cliente

Indicador Número de reclamações de clientes

Procedimento Anotar reclamações feitas ao suporte e marketing

Situação atual 35 reclamações/mês por produto

Meta 10 reclamações/mês por produto

Aceitável 15 reclamações/mês por produto

Medido/realizado 17 reclamações/mês por produto

Sistema da QualidadeDefinição (1)

Um Sistema da Qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Política e os Objetivos da Qualidadepodem ser cumpridos e atingidos. A Organização da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execução) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade.

Requisitos

SISTEMA DA

QUALIDADEQualidade

Alta

Administração

Política e Objetivos

da Qualidade

Organização

da Qualidade

Recursos

Sistema da QualidadeDefinição (2)

Um Sistema da Qualidade deve contemplar, de maneira genérica, itens como:

pesquisa das necessidades e exigências do mercado;

planejamento do produto/serviço;

inspeção e testes;

manutenção e assistência técnica;

desenvolvimento de novos produtos/serviços;

vendas;

entre outros.

Garantia da QualidadeDefinição

A Garantia da Qualidade é uma função da organização que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida.

Planejamento da Qualidade. Defini-se as características a serem

agregadas ao produto ou serviço, conforme as necessidades do

cliente. Feito pelos responsáveis pelas atividades da qualidade.

Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das

especificações pelos produtos ou serviços. Pode ser defensivo

(“product out”) ou ofensivo (“market in”). Feito pelos

responsáveis pelas atividades da qualidade.

Auditoria da Qualidade. Monitora a administração da qualidade,

verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como

também os processos e produtos que o compõem. Sob

responsabilidade da alta administração.

Garantia da

Qualidade

Garantia da QualidadeDiagrama

Controle da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Auditoria da Qualidade

GARANTIA DA QUALIDADE

Requisitos da Alta

Administração

RequisitosQualidade

Política e Objetivosda Qualidade

Organização da Qualidade

Recursos SISTEMA DA

QUALIDADE

Alta

Administração

Controle da

Qualidade

Auditorias

Planejamento da

QualidadeRequisitos da

Qualidade

Responsáveis

pelas Atividades

da Qualidade

Ciclo PDCA do Controle da Qualidade Total (TQC)

Definição (1)

Uma das principais ferramentas utilizadas para manutenção e melhoria da qualidade no TQC é a aplicação do ciclo PDCA.

DDo

PPlan

CCheck

AAction

Ciclo PDCA de controle de processo no TQC

• P (Plan - Planejar)

• D (Do - Fazer)

• C (Check - Avaliar)

• A (Act - Atuar corretivamente)

Ciclo PDCA do TQC Definição (2)

P (Plan-Planejamento): definição dos objetivos a alcançar na melhoria ou manutenção dos processos, e dos métodos que permitirão atingir os objetivos propostos.

D (Do-Execução): realização dos treinamentos necessários, execução das atividades que compõem os processos e realização das medições da qualidade.

C (Check-Verificação): verificação dos resultados das atividades executadas, comparando as medições realizadas com os objetivos estabelecidos.

A (Action-Ação Corretiva): correção de desvios e eliminação de obstáculos seguindo os padrões (manutenção), ou estabelecimento de novos padrões (melhoria).

Ciclo PDCA e o Controle do Sistema

DDo

PPlan

CCheck

AAction

• P (Plan - Planejar)

• D (Do - Fazer)

• C (Check - Avaliar)

• A (Act - Atuar corretivamente)

Controlador

SISTEMA(Estado)

ComportamentoEntrada

Requisitos do

controlador

P

C

A

D

Ciclo PDCA e a Melhoria da Qualidade

Ao se fazer “girar” o Ciclo PDCA, os padrões devem ser seguidos (manutenção). Caso novos objetivos e requisitos de qualidade para o processo sejam estabelecidos, os padrões devem ser alterados (melhorados).

Manutenção

Manutenção

Melhor

Tempo

Implementando Gestão da Qualidade

Por onde começar?

Implementando Gestão da Qualidade1º Planejamento da Qualidade (1)

Implementando Gestão da Qualidade2º Manutenção da Qualidade

Implementando Gestão da Qualidade3º Melhoria da Qualidade

PadronizaçãoPara quê ?

“Não existe controle sem padronização.” J. M. Juran

“Você não pode controlar aquilo que você não mede.” Tom de Marco

A padronização é uma ferramenta gerencial fundamental, pois permite que o controle possa ser exercido através da criação de referências para comparação.

Exemplo: medição (controle) de comprimento utilizando-se como padrão o metro, definido pelo Sistema Internacional, que é um sistema de padronização.

É necessário, portanto, que se consiga fazer medições, pois:

PadronizaçãoConsiderações

Padronização é meio

O objetivo é conseguir melhores resultados a partir do uso de padrões, que supostamente descrevem a maneira mais adequada e/ou melhor de se realizar algum processo.

Padrões não são fixos

Padrões podem, e devem, ser melhorados para obtenção de resultados também melhores.

Padrões devem ser documentados

Para garantir a padronização é necessário registrar de forma organizada os padrões, e conduzir o treinamento no trabalho.

Um sistema de padronização é um dos pilares

da administração da qualidade.

Suportes para Implementação de

Sistema da Qualidade

Programa 7S

CCQ (Circulo de Controle da Qualidade)

CEP (Controle Estatístico de Processos)

QFD (Desdobramento da Função Qualidade)

ISO 9001

ISO 14001

Etc...

ISO 9000Definição

As Normas da Série ISO-9000 são normas internacionais referentes à garantia da qualidade e gerenciamento da qualidade, estabelecendo padrões para o Sistema da Qualidade.

ISO-9000

Guias

ISO 9000

ISO 9004

Modelos de

Conformidade

ISO 9001

Normas ISO 9000 e o TQC

Sistema da qualidade em implantação

Sistema da qualidade implantado e em melhoria

Início do programa da qualidade

MÍNIMO ISO-9000

Requisitos do

Sistema da

Qualidade

Tempo

R.B. R.C.

R.A.

R.X.: Requisitos

da Qualidade da

Organização X

Estágio inicial

Origem e Evolução

da Qualidade

Origem e Evolução da Qualidade

Produção Artesanal:

Contato direto e freqüente entre

Artesão e Cliente;

Correta definição das

características do produto;

Acompanhamento da fabricação

por ambos;

Satisfação do Cliente.


Produção em Massa:

Procura > oferta;

Altos volumes de produção com pequena variedade;

Crescente divisão do trabalho;

Inspeção final independente da produção e com custos crescentes;

Distanciamento das necessidades do Cliente;

Cliente insatisfeito.


Produção atual:

Oferta > Procura;

Altos volumes de produção com

elevada variedade (pequenos lotes);

Custos mais baixos;

Aproximação das necessidades

do Cliente;

Cliente satisfeito;

Qualidade Total.


Início do século XX

Fatores de motivação:

Competitividade do mercado;

Interesse pelo Cliente.

Foco:

Produto.

Objetivo:

Evitar que os produtos defeituosos cheguem ao Consumidor.


1930 – 1950

Controle da Qualidade

Massificação da produção sem a necessária adequação dos meios: Crescem as não-conformidades de

processos e produtos.

Resposta do setor produtivo: aprimorar a Inspeção.

Ferramenta: Estatística - desenvolvimento da teoria

básica e

das técnicas estatísticas aplicadas ao controle da qualidade.


1950 – 1970

Garantia da Qualidade

O foco do controle passa do produto para o processo:

Aperfeiçoamento dos padrões de controle da qualidade;

Aperfeiçoamento das técnicas estatísticas;

O Japão inicia a sua industrialização;

Deming e Juran vão para o Japão e juntamente com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle da qualidade.


1950 – 1970

Garantia da Qualidade

Revisão das ISO 9000

Maior focalização no Cliente;

Ênfase no envolvimento da Alta Administração;

Abordagem por processos;

Demonstração da melhoria contínua.


1970 – 1990

Qualidade Total

Novo paradigma...

O Japão lidera a implementação de GQT e consolida a sua condição de potência tecnológica;

A função “Qualidade” amplia o seu foco, incluindo produto, processo e Cliente;

As normas ISO 9000 são aprovadas em 1987 - é o paradigma Europeu da Qualidade que chega;


1990 – 2000

Gestão da Qualidade

Revisão das ISO 9000

Maior focalização no Cliente;

Ênfase no envolvimento da Alta Direção;

Abordagem por processos;

Demonstração da melhoria contínua.

Origem e Evolução

da Qualidade

Até o Século XVIII

Qualidade Centrada no Artesão...

......ELE

• Adquiria Matéria-prima,

• Projetava e Fabricava o Produto

• Controlava a Qualidade

• Hoje: Feira-livre; Artesanato

O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)

SÉCULO XVIII À XIX:

Supervisor de produção acumula a responsabilidade por:

Produção e CQ

1920s:

QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Baltimore City inspector of capacity

standards for milk; 1920-1930.

• Surge a produção em massa e a

necessidade de peças

intercambiáveis

• Surge o Inspetor ou Departamento

de CQ: responsabilidade única e

exclusiva

• Atuação Corretiva

Laboratórios Bell

SHEWHART: Controle de Processo

Início da tendência de controle preventivo

DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem

Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100%

Núcleo do Controle de Qualidade Atual

ANOS 20:

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

SHEWHART

1891 - 1967

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Controle de

Processo e

Amostragem

Estatística

Amostragem

de Aceitação

0

1

2

3

4

5

6

7

lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10

% defeitos

ANOS 40:

GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE

ESTATÍSTICO DA QUALIDADEINCENTIVADO PELO

ESFORÇO BÉLICO NA

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos

Científicos de Inspeção;

Programas de Treinamento

PlanP Planejar

C

Check

Verificar

AAction

Ação

D

Do

Fazer

ANOS 40:

METODOLOGIA PDCA

ANOS 50:

GARANTIA DA QUALIDADE

JURAN

LANÇA QUALITY CONTROL

HANDBOOK

• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À

QUALIDADE

• ESPECIALISTAS AMERICANOS

LEVARAM O CEP AO JAPÃO

• ENFOQUE PREVENTIVO

DEMING

JURAN

1954: levaram CEP ao Japão

Iniciou um grande movimento

da qualidade no Japão

ISHIKAWA

ENFOQUE OCIDENTAL

• Tecnologia

• Sistemas

• Especialistas

• Demonstração

ENFOQUE JAPONÊS

• Gestão e motivação

• Melhoramento Contínuo

• Participação de Todos

• Satisfação do Cliente

ANOS 80:

GESTÃO DA QUALIDADE

INGLATERRA

• País mais desenvolvido em

relação à normalização da

qualidade: BS-5750

ANOS 80:

RUMO ÀS NORMAS ISO 9000

As normas série ISO 9000 geradas

• por necessidade de normas internacionais da qualidade

• Com base na BS-5750

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATION

• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE

• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO

• BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA

SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO

MUNDO:

TQM - TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE

QUALITY CONTROL-(TQM)

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