“Gestão da Qualidade no Terceiro Sector”

Serviço de Apoio Domiciliário

Passo - a - Passopara a Qualidade

Helena Correia 25 Janeiro 2011

Importância do Capital Humano no 3º Sector

Dificuldades de Implementação

Estratégias para erradicar a resistência à mudança:

– Envolver a equipa logo na fase inicial da implementação;

– Mostra-lhes que são eles (equipa) a chave do sucesso da implementação;

– Fazer-lhes entender que sem o envolvimento e participação de todos não será possível dar continuidade ao projecto de Qualidade a que a organização se propõem;

– Estimular o espírito de Equipa (papel da Direcção);

Dificuldades de Implementação

– Os colaboradores devem validar e dar a sua opinião em tudo o que diga respeito à implementação da Qualidade;

– Fazer entender a todos que hoje em dia só sobrevive quem presta um serviço de Qualidade, a um Cliente cada vez mais exigente e mais atento;

“O Cliente paga, mas exige”

Organograma

Organização por Processos• Processo Candidatura:– Ficha de Verificação da

Informação– Ficha de Inscrição– Escala de Barthel– Comprovativo de

Recepção de Documentos

– Carta– Lista de Espera– Avaliação de Risco

Domiciliário

• Processo Candidatura:– Ficha de Verificação da

Informação– Ficha de Inscrição– Escala de Barthel– Comprovativo de

Recepção de Documentos

– Carta– Lista de Espera– Avaliação de Risco

Domiciliário

• Processo Acolhimento:– Plano de Cuidados– Contrato– Anexo ao Contrato

• Processo Acolhimento:– Plano de Cuidados– Contrato– Anexo ao Contrato

Organização por Processos• Processos PDI:

– Plano Individualizado de Cuidados

– Plano de Desenvolvimento Individual

– Relatório do PDI– Ficha de Sinalização– Registo de Acompanhamento– Escalas de Medição– Plano de Intervenção– Autorização para uso da Chave

do domicilio– Registo de Presença do

Colaborador– Programa de Higiene e Limpeza

no domicilio do Cliente– Plano de Comportamento Diário

• Processo Cuidados Pessoais e de Saúde:

– Administração da Medicação– Registo da Tensão Arterial

(utilizado pelos serviços de Saúde)

– Situação Contingência (SOS)

• Processo Cuidados Pessoais e de Saúde:

– Administração da Medicação– Registo da Tensão Arterial

(utilizado pelos serviços de Saúde)

– Situação Contingência (SOS)

Organização por Processos

• Processo Animação Recreativa:– Plano Anual de

Actividades– Registo de Actividades

Realizadas– Relatório do Plano Anual

de Actividades

• Processo Alimentação– Registo de Situações

Atípicas– Sistema HACCP

• Processo Alimentação– Registo de Situações

Atípicas– Sistema HACCP

Organização por Processos

• Instruções de Trabalho:– Quebra de

Confidencialidade– Higiene Habitacional e

da Roupa– Metodologia de

Coordenação dos Cuidados de Saúde da RS e pelos Serviços de Saúde

– Recuperação de Créditos– Situações de Maus

Tratos e Emergência– Transporte, Distribuição

e Apoio na Refeição

Organização por ProcessosPartilhados com a RS de Creche

• Gestão de Compras• Gestão da Manutenção• Gestão da Formação• Gestão do Sistema• Gestão da Reclamação• Gestão da Melhoria• Avaliação Satisfação Cliente• Auditorias Internas• Selecção e Avaliação de

Fornecedores• Controlo de Documentos

Internos

• Gestão de Compras• Gestão da Manutenção• Gestão da Formação• Gestão do Sistema• Gestão da Reclamação• Gestão da Melhoria• Avaliação Satisfação Cliente• Auditorias Internas• Selecção e Avaliação de

Fornecedores• Controlo de Documentos

Internos

• Manual da Qualidade• Manual de Funções• Manual de Acolhimento• Manual de Rotinas• Manual de Boas Práticas em

Serviço de Apoio Domiciliário

Benefícios associados àCertificação

• Existência de relações mais claras entre os colaboradores;• Melhoria na definição e atribuição de responsabilidades,

aumenta o envolvimento dos colaboradores, melhorando os seus conhecimentos;

• Adopção de práticas comuns;• Aumento da capacidade de planeamento;• Aumento da capacidade interna de detectar

atempadamente os desvios;• A Qualidade permite a adopção de uma linguagem

comum;• Melhoria Contínua do Serviço;

• Um SGQ implementado dá apoio às organizações no sentido de aumentar a satisfação dos clientes;

• Externamente: aumenta a confiança dos clientes, melhorando a imagem da organização;

• A Qualidade dá uma imagem externa que a organização possui procedimentos organizados que visam a satisfação das necessidades dos seus Clientes.

• Como a Imagem vale por mil Palavras!!!!(FILME)