Gestão da Qualidade Alexandre Dias Aula 2. 2 Visões da Qualidade Como você definiria um produto...
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Gestão da Qualidade Alexandre Dias Aula 2
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Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Aula 2
2
Visões da Qualidade
• Como você definiria um produto ou serviço com qualidade?
Grau de subjetividadePerspectivas diversas
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QUALIDADE
Ausência de defeitos
Melhor desempenho
Atendimento a uma
necessidade
Capacidade de personalização
Diversidade de atributos
Fonte: Autoria própria
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Dimensões da qualidade
• Excelência
• Valor
• Especificações
• Conformidade
• Adequação ao uso
Fonte: Maximiano (2006)
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Dimensões da qualidade
Fonte: Elaborado a partir de Shiba (1993).
Usuário e uso
Produção e
padrão
Valor e custo
Produção e
operações
Marketing
Controladoria e Finanças
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BMW Individual
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Com qual dimensão da qualidade o vídeo mais se aproxima? Por quê?
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Parâmetros para avaliar qualidade
Produtos (GARVIN, 1992)
Serviços (GRONROOS, 1993)
Desempenho ConfiabilidadeFacilidade de uso RapidezDurabilidade CompetênciaConformidade AcessoInstalação CortesiaAssistência técnica ComunicaçãoEstética Credibilidade
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Ambientação
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Identidade Visual
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DesignConveniênciaDiferenciação
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Referências
• GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
• GRONROOS, C.: Marketing: gerenciamento e serviços. 13. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
• MAXIMIANO, A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6 ed. São Paulo: Altas, 2006.
• SHIBA, S. et al. A new American TQM. Editora Productivity, 1993.
Gestão da Qualidade
Alexandre Dias
Atividade 2
O caso da Pelenova
Visão baseada no produto ou no usuário?
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