Gestão crise midias sociais
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Gestão de crise nas redes sociais
Rosângela Florczak | Lidiane Amorim Com apoio de Tiago Rigo
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RELACIONAMENTO || MÍDIAS E REDES SOCIAIS || CRISE 2
3
MÍDIAS E REDES SOCIAIS 4
Uma rede social é um grupo de pessoas que têm algum nível de relação ou interesse mútuo.
Fonte: www.midiatismo.com.br 5
Emissão X Relacionamento 6
7
Todo relacionamento tem seu preço! Para se relacionar é preciso investir em:
Conhecer
Dialogar / comunicar
Sofrer
Perdoar
Começar de novo
Viver as dores das crises!
Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque
vivemos num mundo tão interligado que um
problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma
empresa ou a uma comunidade distante pode
adquirir imediatamente uma dimensão muito maior
[...]" (ROSA, 2001, p.24)
9
As crises sempre ocorrem, mas há maneiras
de minimizá-las e, eventualmente, até
preveni-las por meio do gerenciamento de crises.
“A crise de imagem é a ameaça à perda do
mais importante ativo de uma pessoa ou de
uma organização: a sua reputação”.
(Olga Curado, jornalista e
consultora de comunicação)
http://www.reputationinstitute.com/
Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas. Num mundo assim, em que somos intimados a prestar atenção em tanta coisa, a alma do negócio estará na necessidade de despertar confiança.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também
com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente
quando há necessidade de interagir com públicos variados.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
Mar
cas
Sintetizam reputações
Imag
em
e
rep
uta
ção
Consolidam relações de confiança
Cri
se
Perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento.
Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso.
Crises e o On-Line no cenário contemporâneo
Pesquisa do IBOPE com 8.561 internautas brasileiros mostrou que as redes sociais influenciaram as decisões de compra de
25% deles. Curiosamente, as decisões de compra dos cariocas
foram as mais influenciadas pelas redes sociais: 33%
76% dos brasileiros pesquisados afirmaram que preferem marcas que interagem com usuários de redes sociais.
Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 19
20
O que somos
fazemos
O que somos comunicamos
COERÊNCIA
ATITUDES COMUNICAÇÃO
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Se alguém ainda duvidava, a realidade dos fatos ...
Ser feliz é... no Pão de Açúcar
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Revolta e demissões na Cultura
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Crise nas Redes Sociais || Rosângela Florczak 26
http://youtu.be/2PfjVgzGtTs
Uso de animais em aulas de biologia
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#pelemania #arezzofail
37
Aumento das passagens em Porto Alegre
Ades de maçã e... soda cáustica
Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 44
Problemas com telefonia! #quemnunca
Não queriam ouvir a Isadora, de 13 anos
Se precisar vender, Chama o Huck!
Comunicação Interação, não apenas transmissão!
Troca, diálogo
Construção e partilha de sentidos / significados
“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)
Gestão de Crise • Conjunto amplo e proativo de atividades e
princípios que permitem a eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências.
Comunicação de Crise • A Comunicação não atua sobre as causas da
crise nem procura resolver a crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da ação do Comitê e reativa, o diálogo intenso
Prevenção
Plano de contingência
Plano de comunicação
Comitê de crise
Crise
Gerenciamento
Comunicação com os públicos
Continuidade dos serviços
Pós-crise Avaliação do impacto
Plano de recuperação da imagem e reputação
Ajustes nos planos de contingência e comunicação
O Processo
Planejamento de comunicação para mídias sociais
Levar em conta 1. Produção do conteúdo
2. Início do diálogo
3. Manutenção dos canais de diálogos
4. Manutenção do relacionamento
5. Divulgação de ideias nos canais apropriados
6. Agilidade nas respostas
7. Construção da rede de seguidores
8. Acompanhamento da rede de seguidores
9. Transformando seguidores em disseminadores Fonte: Fábio Horta
O que fazer antes, para prevenir?
1. Mapear os riscos de crise. 2. Estabelecer o Comitê de crise – gestores e profissionais
especializados 3. Elaborar Plano de contingência. 4. Elaborar a Norma para prevenção e gestão de crise. 5. Implementar capacitações periódicas para o Comitê de Crise
(no mínimo uma a cada semestre). 6. Coordenar a produção de um relatório da crise vivida, com os
aprendizados obtidos 7. Partilhar relatórios de crise com corpo de gestores e capacitar
o Comitê de Crise a partir dos aprendizados registrados no relatório.
8. Revisar e atualizar o processo periodicamente.
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Obrigada!
[email protected] | [email protected]
www.facebook.com/ComunicacaoParaCrisesDeImagemEReputacao
@roflorczak @lidyamorim