V Seminário Internacional de Bibliotecas

Públicas e Comunitárias

Gestão com Qualidade: uma

Questão de Envolvimento

Maria Imaculada Cardoso Sampaio isampaio@usp.br

São Paulo, 22 de novembro de 2012

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

56 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento Olímpia 39 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Promissão = 19 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Buritama = 26 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento Adamantina = 21 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Herculândia = 25 participantes

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Avaliação Geral de Todos os Eventos:

Avaliação Instalações Atendimento Programação Objetivos

Ótimo 68,0% 86,3% 73,5% 72,4%

Bom 28,7% 12,5% 24,3% 23,0%

Regular 1,3% 0,6% 1,3% 1,0%

Ruim 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Não opinou 2,0% 0,6% 0,9% 3,6%

100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Avaliação Geral dos Eventos

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

GESTÃO Forma como os processos são trabalhados Processos: conjunto de tarefas realizadas para se atingir determinado resultado no negócio Todo processo é executado a partir do “modo de fazer” – (receita de bolo), que é o Procedimento Operacional – PO Gestão = conjunto de ferramentas aplicado a partir de uma visão adequada e da compreensão da organização que resulta na satisfação do cliente, ou do usuário do sistema

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

GERENCIAMOS O QUÊ? Produtos e Serviços (P&S) Os P&S são a chave de qualquer negócio, são eles que fazem a ponte entre a empresa e o cliente. São os responsáveis pelo sucesso do negócio (se houve preocupação com a qualidade), ou pela destruição da imagem da empresa (se foram tratados sem envolvimento e compromisso)

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

10 Princípios da Qualidade Total 1. Satisfação total dos clientes 2. Gerência participativa 3. Desenvolvimento humano 4. Constância de propósitos 5. Aperfeiçoamento contínuo 6. Gerência de processos 7. Delegação 8. Disseminação da informação 9. Garantia da qualidade 10. Não aceitação de erros

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Estudamos sobre: • Normas ISO de Qualidade • Prêmios da Qualidade • Indicadores de Qualidade • Modelos de Gestão com Base na Qualidade • Filosofia dos 5S (ou seriam 8S?) • Avaliação de Qualidade em Serviços de Informação

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS

Qualidade é : “foco na satisfação do cliente”

• fornecer produtos e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes externos e internos;

• considerar os competidores como agentes estimuladores na busca da excelência em

qualidade;

• praticar os conceitos de parceria com clientes e fornecedores para o aprimoramento da

qualidade, considerando como clientes não somente aqueles que utilizam nossos produtos e

serviços, mas também todos aqueles que dependem do resultado do nosso trabalho;

• aperfeiçoar a qualidade através de um processo contínuo envolvendo a administração,

gerência e todos os funcionários;

• proporcionar a todos os funcionários o treinamento e as ferramentas necessárias para que

possam contribuir no esforço pela busca da qualidade.

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Bases para o estabelecimento de um modelo de gestão

• Entrega das pessoas à empresa • Padrões de complexidade: além do trabalho, o que mais a pessoa agrega à empresa? • Espaço ocupacional: pessoas mais competentes são mais demandadas

AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS

1955

AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS

AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Resultados das Oficinas • Propostas de avaliação com foco nos usuários. • Sugestões para detecção de demandas por novos serviços de informação. • Ideias de encontros com o entorno do sistema de informação em busca de parcerias. • Uso de boletins, redes sociais e outros recursos como forma de promover os serviços oferecidos.

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Concluímos...

Qualidade é uma grandeza a ser conquistada, dia a dia,

minuto a minuto, por toda a equipe.

Qualidade não se discute, nem se estabelece no

gabinete da chefia, porém na “boca do forno”,

exatamente onde o usuário está.

Qualidade não é um prêmio, mas sim uma

conseqüência de um modelo de gestão planejado,

bem conduzido e, principalmente, bem avaliado.

Gestão com Qualidade: uma Questão de

Envolvimento

Concluímos...

• Qualidade é uma questão de envolvimento do ser

humano com aquilo que entrega como resultado do seu

fazer diário.

• Qualidade é uma questão de saber se colocar no lugar do

outro.

• Qualidade é uma questão de amor pelo próximo e por

nós mesmos.

“Adoramos a perfeição, porque não a podemos ter; repugna-la-íamos, se a tivéssemos. O perfeito é desumano, porque o humano é imperfeito.”

Fernando Pessoa

Muito obrigada!!!