Gerente - itu.int · Unidade Receptora Decodificadora - URD, que assegure a utilização de janela...
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Karla Crosara Ikuma Rezende Gerente de Universalização e Ampliação do Acesso
Brasília, novembro de 2014
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Demografia da Pessoa com Deficiência CENSO-IBGE 2010
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Tipos de Deficiência CENSO-IBGE 2010
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Em 2010, 8,3 % da população brasileira apresentava pelo menos um tipo de deficiência severa, sendo: Disponível em http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/sites/default/files/publicacoes/cartilha-censo-2010-pessoas-com-deficienciareduzido.pdf
Deficiência Severa CENSO-IBGE 2010
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Demografia da Pessoa com Deficiência
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Superintendência de Planejamento e Regulamentação
Gerência de Universalização e Ampliação do Acesso:
Competência de elaborar estudos e proposições visando promover o acesso aos serviços de telecomunicações às pessoas com deficiência.
Reestruturação da Anatel Resolução 612/2013
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Disponibilização de demonstrativos de documentos de cobrança em braile;
Utilização de meios adequados para interação com os consumidores com deficiência;
Observância das regras de acessibilidade nos Setores de Atendimento Presencial;
Atendimento especializado e prioritário (STFC);
Regras atuais para a promoção de acessibilidade
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Unidade Receptora Decodificadora - URD, que assegure a utilização de janela com interprete da Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) ou a subtitulação, por meio de legenda oculta (SeAC);
Plano Alternativo de Serviço, tanto Pós-pago quanto Pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva, a preços razoáveis (SMP);
Centrais de intermediação de comunicação telefônica (STFC/SMP);
Conteúdo do contrato e do plano de serviço acessível aos portadores de deficiência visual (SCM);
Regras atuais para a promoção de acessibilidade (cont.)
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Análise dos problemas a serem
enfrentados (estudos, reuniões, consulta pública prévia, dados
internos e externos, etc);
Análise e formatação de alternativas para a solução
dos problemas, por meio do exame dos benefícios, custos e
efeitos da intervenção;
Fases da Análise de Impacto Regulatório – AIR Previsão Regimental
PROPOSTA
IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS:
ALTERNATIVAS:
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Pesquisa/Estudo/Reclamações
Reuniões com Atores Envolvidos: Prestadoras Serviços de Telecomunicações
Fabricantes
Consumidores
Governo e Sociedade Civil (Minicom, SDH/CONADE, Senacon, Idec, Proteste, Federações e Associações)
Consulta Pública Prévia – Perguntas
Identificação dos Problemas
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Pesquisa - Reatech 2014
124
126
128
130
132
134
136
divulgação de funcionalidades específicas divulgação planos específicos para cada deficiência
De que forma os serviços de telecom seriam mais acessíveis
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Pesquisa - Reatech 2014
57%
36%
7%
Acessibilidade da página web das prestadoras
baixo
intermediário
alto
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Pesquisa - Reatech 2014
0
20
40
60
80
100
120
140
160
braile daisy papel site libras
Meios adequados para disponibilização do conteúdo
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Pesquisa - Reatech 2014
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Planos com preços diferenciados Planos com franquia ilimitada de dados Planos com franquia ilimitada para SMS
Que tipo de oferta atenderia as expectativas?
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Pesquisa - Reatech 2014
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Resposta tátil sonora nas teclas Menu acessível por comando de voz Identificação sonora das teclas Leitura de mensagem de textointegrada
Requisitos de Acessibilidade
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Pesquisa - Reatech 2014
13%
87%
Você utiliza o TUP (orelhão) adaptado
sim
não
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Pesquisa - Reatech 2014
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Videochamadas Mensagens Chamadas com preço reduzido Outra forma de cobrança
O que estimularia a utilização do TUP (orelhão) adaptado
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Pesquisa - Reatech 2014
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Atendimento especializado Intermediação por Mensagens Intermediação por Vídeo
O que estimularia a utilização da CIC
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Usuário reclama que solicitou a conta detalhada em braile e a prestadora enviou a conta detalhada normal. solicita providências urgente. protocolo: 2012709656137;
Consumidora reclama que solicitou o cancelamento da linha 3g junto a operadora, porém a prestadora se negou a fazer o cancelamento alegando que teria que falar com o titular , porém o titular não tem como solicitar devido a deficiência auditiva protocolo: 20132051308408.
Consumidor(a) reclama que já solicitou e procurou em todas as lojas da prestadora e a mesma não lhe providencia um aparelho adaptado para deficiente visual. pede providências. protocolo: 20130018749071157
Reclamações
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Falta de atendimentos especializados e prioritários para pessoas com deficiência; Divulgação insuficiente de planos específicos voltados para pessoas com deficiência auditiva; Discriminação das pessoas com deficiência; Ausência de canais de comunicação efetivos para as pessoas com deficiência; Informações insuficientes de aparelhos acessíveis e sobre os serviços contratados; Baixo uso da Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC); Ocultação de legendas de canais abertos retransmitidos por TV por assinatura; Lojas de atendimento que não são acessíveis; Acessibilidade nos serviços de emergência; Legenda Oculta.
Resumindo...
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Consulta Pública Prévia 31/2014
Temas: 1. Direitos e Garantias das Pessoas com Deficiência e
Obrigações das Prestadoras;
2. Acessibilidade nos Terminais;
3. Telefone de Uso Público adaptado;
4. Central de Intermediação de Comunicação - CIC
Período: 29/08/2014 a 8/10/2014
Versão resumida em vídeo (libras) disponível no You Tube (apoio Apada-DF)
Contribuições = 145
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Consulta Pública Prévia 31/2014 Perguntas
Os serviços de telecomunicações (Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, Banda larga fixa ou móvel e TV por assinatura) que são oferecidos atualmente possuem barreiras para a utilização por pessoas com deficiência (visual, auditiva, motora e mental ou intelectual)? Quais ações/mecanismos em prol da eliminação de barreiras na utilização dos referidos serviços devem ser priorizadas?
Quais as principais obrigações de acessibilidade a serem seguidas pelas prestadoras de serviços de telecomunicações no intuito de promover a acessibilidade?
As páginas das prestadoras de serviços de telecomunicações na internet atendem aos requisitos de acessibilidade desejados? O que poderia ser melhorado?
Os Setores de Atendimento (Telefônico, Presencial e Internet) das prestadoras de serviços de telecomunicações estão preparados para receber e prestar informações às pessoas com deficiência? O que poderia ser feito para melhorar a relação com o consumidor com deficiência?
Os planos de serviço das prestadoras são adequados para as pessoas com deficiência? De que forma o atendimento e as ofertas (planos e promoções) poderiam ser melhorados?
As prestadoras de serviços de telecomunicações oferecem meios adequados para disponibilizar o conteúdo do contrato de prestação do serviço, do plano de serviço e do documento de cobrança às pessoas com deficiência?
Caso entenda oportuno, apresente outras sugestões e considerações sobre o tema.
Tema 1
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Quais os recursos básicos de acessibilidade por tipo de deficiência que devem ser priorizados nos equipamentos de telecomunicações? Qual a forma mais adequada de divulgação dos modelos de equipamentos e aplicativos com recursos de acessibilidade por tipo de deficiência poderia ser utilizada pelos fabricantes, prestadores de serviço e demais envolvidos no desenvolvimento, produção, distribuição e venda de equipamentos? Quais os mecanismos de incentivo poderiam ser priorizados para facilitar a aquisição de equipamentos de telecomunicações com recursos de acessibilidade, considerando os preços de mercado e a renda média das pessoas com deficiência? Caso entenda oportuno, apresente outras sugestões e considerações sobre o tema.
Consulta Pública Prévia 31/2014 Perguntas Tema 2
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A respeito do Telefone de Uso Público Adaptado, quais seriam as formas de torná-lo mais atrativo para as pessoas com deficiência?
Caso entenda oportuno, apresente outras sugestões e considerações sobre o tema.
Consulta Pública Prévia 31/2014 Perguntas Tema 3
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Consulta Pública Prévia 31/2014 Perguntas Tema 4
A evolução da Central de Intermediação de Comunicação Telefônica para Central de Intermediação de Comunicação, por mensagem e por vídeo, estimularia o uso desse serviço? Por quê? Qual sua opinião sobre a Central de Intermediação de Comunicação Telefônica nos moldes atuais?
Em que medida a possibilidade de compartilhamento de Central de Intermediação de Comunicação (por telefone, por mensagem e por vídeo) por várias prestadoras, com a consequente divisão de custos, incentivaria a sua adoção?
Quais alterações deveriam ser priorizadas para tornar as centrais existentes capazes de atender às necessidades das pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala?
Caso entenda oportuno, apresente outras sugestões e considerações sobre o tema.
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Resultados Preliminares - CP Prévia
29
51
1 17 22 24
1 0
102030405060
Contribuições por Grupo
26
40%
23%
7%
16%
14%
Contribuições por Tema
tema 1
tema 2
tema 3
tema 4
outros
13
21
3 9
12
4
11 10 1 3 4 2 5 3 1 1
11
6 5 9
3 1 1 4 2 1 0
5
10
15
20
25
cons
umid
or
cons
umid
or -
asso
ciaç
ãoin
dust
ria -
asso
ciaç
ão
pres
tado
ras
pres
tado
ras -
asso
ciaç
ão
cons
umid
or
cons
umid
or -
asso
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ãoin
dust
ria -
asso
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ão NA
pres
tado
ras
pres
tado
ras -
asso
ciaç
ão
cons
umid
or
cons
umid
or -
asso
ciaç
ãoin
dust
ria -
asso
ciaç
ãopr
esta
dora
s -as
soci
ação
cons
umid
or
cons
umid
or -
asso
ciaç
ão
pres
tado
ras
pres
tado
ras -
asso
ciaç
ão
cons
umid
or
cons
umid
or -
asso
ciaç
ão
gove
rno
indu
stria
-as
soci
ação
pres
tado
ras
pres
tado
ras -
asso
ciaç
ão
Radi
odifu
sor
outr
os
tema 1 tema 2 tema 3 tema 4 outros
Contribuições por Temas e Grupos
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Resultados Preliminares - CP Prévia
15
1
23
5 2
7
41
7
3 1
17
10
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Contribuições por Macro assuntos
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Resultados Preliminares - CP Prévia
15
8
19
9
6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
libras (contratos, sites,divulgação, intemediação)
multi formatos (sms, web chat,libras)
subsídios (Fundos, menorespreços, incentivos fiscais)
treinamento (atendimento aocliente, atendimento
intermediação)
AIR (custos, prazos)
Principais Respostas
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Próximos Passos
Elaborar Relatório de Análise de Impacto Regulatório para possível alteração regulamentar;
Redigir proposta de Regulamento (Regulamento Geral de Acessibilidade em telecomunicações).
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Desafios
Combater o “terrorismo” da desinformação;
Sensibilizar os atores envolvidos sobre a importância do tema;
Estimular a exploração desse nicho de mercado;
Ampliar a divulgação sobre equipamentos e softwares acessíveis;
Maior transparência nas ofertas direcionadas às pessoas com deficiência;
Aperfeiçoar os canais de atendimento das prestadoras;
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Desafios (Cont.)
Regular com foco na não discriminação;
Regulação por incentivo (boas práticas);
Uniformizar regulação de acessibilidade entre os serviços;
Proporcionar acesso à banda larga para todos;
Acessibilidade dos sites das prestadoras;
Subsídios x incentivos para a aquisição de equipamentos;
Estimular o uso da CIC e dos TUP adaptados.
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“A verdadeira acessibilidade e inclusão digital se dá na exata medida em que o que antes era específico torna-se genérico e, portanto, estaremos contribuindo para incluir na sociedade todo tipo de usuários, sejam eles pessoas com deficiência ou não.”
Anahi Guedes de Mello
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Obrigada!
Karla Crosara Ikuma Rezende Anatel