PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS

CURSO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA

DOCUMENTAR

Josenildo de Oliveira

Vinícius Tolentino Oliveira e Silva

Belo Horizonte

2009

Josenildo de Oliveira

Vinícius Tolentino Oliveira e Silva

GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA

DOCUMENTAR

Trabalho apresentado à disciplina Informação

para Gestão de Negócios, do 7º período do Curso

de Ciência da Informação da Pontifícia

Universidade Católica de Minas Gerais.

Prof. Sérgio Honório de Freitas

Belo Horizonte

2009

SUMÁRIO

1 A EMPRESA ...................................................................................................................................... 3

1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE ........................................................ 3

2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................... 4

3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................... 6

4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA ........................................................................................... 7

4.1 Entrada............................................................................................................................................. 7

4.2 Ameaça de Substituição .................................................................................................................. 8

4.3 Poder de negociação dos compradores .......................................................................................... 8

4.4 Poder de negociação dos fornecedores .......................................................................................... 9

4.5 Rivalidade entre as concorrentes ................................................................................................. 10

5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................ 12

6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA ....................................................................................... 13

7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA .......................................................................... 14

7.1 Ambiente informacional ............................................................................................................... 15

7.2 Cultura Informacional da Documentar ...................................................................................... 17

8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO ..................................................................... 19

9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES ............................................................................................. 21

10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO .................................................................................... 22

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 23

APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar .......... 24

3

1 A EMPRESA

DOCUMENTAR TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO LTDA.

MATRIZ: Rua Barão de Macaúbas 460 – 20° Andar - Santo Antônio - Belo Horizonte/ MG.

CEP 30.350-090 Telefax: (31) 3343-4800

FILIAL: Av. Rio Branco, 108 – 11° Andar – Centro - Rio de Janeiro/RJ. CEP 20040-001 Tel.

(21) 3122-4405

www.documentar.com.br - documentar@documentar.com.br

NEGÓCIO

Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo.

MISSÃO

Melhorar a eficácia e os resultados dos nossos clientes, transformando a Gestão de Processos,

Documentos, Informação e Conhecimento em diferencial competitivo.

VISÃO

Ser referência em serviço de Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento,

reconhecida pela visão integradora, competência técnica e excelência nos projetos.

POSICIONAMENTO

A Documentar é a única empresa brasileira especializada em consultoria e serviços para a

Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento Corporativo, com resultados

comprovados em 24 anos de atuação no mercado.

O posicionamento na visão de Porter (1991) será especificado no item cinco deste trabalho.

1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE

Grupo: Serviços prestados principalmente às Empresas

Atividade Econômica: Atividades de Assessoria em Gestão Empresarial

Código CNAE: 74.16 - 0

4

2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A DOCUMENTAR atua há 24 anos no mercado de consultoria e é considerada

referência na sua área de atuação, não só pelo alto padrão de qualidade investido na prestação

de seus serviços, como pela busca contínua do aprimoramento em atendimento aos novos

desafios do mercado.

A empresa, com seus 350 colaboradores contam hoje com várias certificações, entre

elas: o título das Maiores Empresas de Minas (área de Informática), As maiores de TI do

Brasil, Melhor Empresa da América Latina em Records Management, Top Of Business 2004,

Top Of Quality 2005, além de manter a certificação ISO 9001:2000 conquistada em 2004.

Ao longo do tempo, os serviços oferecidos pela empresa foram se diferenciando e,

atualmente, envolve as áreas de:

- GESTÃO DE DOCUMENTOS: São disponibilizadas ferramentas e soluções específicas que

permitem à seus clientes implementar procedimentos padronizados e otimizados de

armazenagem, organização, recuperação e acesso a documentos corporativos, auxiliando-os

assim a reduzir riscos e custos e obter maior produtividade.

- GESTÃO DA INFORMAÇÃO: São elaborados e implementados soluções para que seus

clientes realizem a gestão da Informação de forma otimizada, não só organizando e

preservando documentos e agilizando o acesso aos itens armazenados, mas principalmente

unificando e padronizando a terminologia utilizada para expressar seu conteúdo. Isso

possibilita que a informação flua no ambiente corporativo, sendo compreendida de forma

abrangente para poder dar suporte à criação de diferenciais competitivos.

- GESTÃO DO CONHECIMENTO: Com a metodologia e as soluções da empresa para a

Gestão do Conhecimento, os seus clientes serão capazes de identificar dentro de suas

organizações quem detém algum tipo de conhecimento, direcioná-lo aos pontos em que ele é

realmente necessário, estimular sua obtenção e registro - assim como seu compartilhamento

entre os componentes de dentro da organização (clientes).

- MODELAGEM DE PROCESSOS: A empresa dispõe de soluções que dão mais precisão,

agilidade e segurança à modelagem de processos dentro das organizações, colocando esta

importante ferramenta da competitividade sob total controle de seus clientes.

- SISTEMAS NORMATIVOS: A empresa realiza implementações de sistemas tecnológicos

com a finalidade de ajustar os instrumentos normativos já instituídos nas organizações de seus

5

clientes, eliminando duplicidades, inconsistências e falta de padronização e de seus

documentos.

Em todos estes segmentos são utilizadas tecnologias necessárias, vindas do mercado

ou desenvolvidas pela própria DOCUMENTAR. A empresa é a única no Brasil especializada

em consultoria e serviços para a Gestão de Processos, Documentos, Informação e

Conhecimento Corporativo, com resultados comprovados em 23 anos de atuação no mercado.

Atualmente possui duas sedes administrativas, uma localizada em Belo Horizonte

(Matriz) e uma no Rio de Janeiro (Filial). Possui clientes espalhados por todo o Brasil, além

de clientes na Argentina e Bolívia. Segue relação de alguns de seus clientes, dentre muitos

outros:

Banco Nacional De Desenvolvimento Econômico E Social – BNDES (RJ)

Infraero - Empresa Brasileira De Infraestrutura Aeroportuária (DF)

Nestlé S/A

Fiat Automóveis S/A

Banco Itaú S/A - (SP)

Banco Mercantil Do Brasil S/A

Bradesco Templenton Assent Management (SP)

Ambev

Toshiba Do Brasil S/A - (MG)

Grupo Gerdau

Grupo Votorantim

Unilever - Indústrias Gessy Lever Ltda - (SP)

Rede Globo De Televisão

Magnesita

Vale

Petróleo Brasileiro S/A - (RJ)

Embratel – (RJ)

Telemar - (RJ)

Internet Generation – IG

6

3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO

O contato foi realizado via e-mail e telefone num intervalo aproximado de 10 dias. Por

indisponibilidade dos responsáveis na empresa a nos fornecer as informações de que

necessitaríamos, não foi possível uma reunião para a aplicação do questionário (anexo)

utilizado para embasar o trabalho. Segue os contatos dos responsáveis na empresa que nos

repassaram as informações necessárias para a realização deste:

Rosália Paraíso Matta de Paula

Cargo: Sócia – Diretora da Unidade de Negócios

E-mail: rosalia.paraiso@documentar.com.br

Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 9883-2330

Kellen Cristina Ignácia Mendes

Cargo: Coordenadora da Informação e do Conhecimento

E-mail: kellen.mendes@documentar.com.br

Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 8829-1572

Luciana Lucas

Cargo: Secretária da Sócia Diretora da Empresa, Rosália Paraíso.

E-mail: Luciana.lucas@documentar.com.br

Tel.: (31) 3343 4821

7

4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Para que uma empresa cresça no mercado onde atua é necessário investir em uma boa

estratégia operacional, que deve ser única e sustentável. Caso contrário, ela correrá o risco de

perder seu mercado para as concorrentes que buscam a todo instante ganhar novos clientes.

Segundo Porter (1991), existem forças externas a indústria, que em geral afetam todas as

empresas, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades das empresas em lidar com

elas.

Porter (1991) afirma que o grau da concorrência em uma indústria depende de cinco

forças competitivas básicas. Ele as definiu como: entrada, ameaça de substituição, poder de

negociação dos compradores, poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os

atuais concorrentes.

Para a identificação dessas forças foi realizada uma entrevista com a Sócia – Diretora

da Empresa, Rosália Paraíso.

4.1 Entrada

Entrar no mercado de atividades de assessoria em informação e conhecimento

corporativo, não é tão fácil. A empresa analisada possui uma vasta experiência na área, o que

sem dúvida a sobrepõem sobre as demais empresas, já que os produtos oferecidos são

produtos que os clientes (outras empresas) começaram a dar mais atenção em seus negócios

nos últimos anos.

Em entrevista realizada com a Sócia – Diretora da Empresa, Rosália Paraíso, ela

afirma que “estamos num momento de muita estimulação com relação ao segmento de

atuação da Documentar, em função das necessidades das empresas se estruturarem para serem

mais competitivas. Isso faz com que novas empresas entrem nesse mercado de consultoria,

especificadamente Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo, a todo instante,

sem que haja uma preparação adequada para tal, o que acaba proporcionando serviços

prestados de má qualidade”.

Nesse segmento não existe nenhuma política governamental que possa limitar ou

mesmo impedir a entrada de novas empresas, exceto no caso dos produtos (tecnológicos) que

8

deve existir o registro sob a forma de patente da propriedade intelectual, evitando cópias por

outras empresas.

A empresa analisada não possui nenhum subsídio preferencial do governo que possa

dar vantagens duradouras ao negócio.

Pode-se dizer que em função das necessidades das empresas se estruturarem para

serem mais competitivas, entrantes de diversos portes se lancem no mercado, independente da

estrutura e do conhecimento existente.

4.2 Ameaça de Substituição

No segmento de atuação da Documentar, não existem outros produtos que possam

substituir seus serviços. Assessoria em informação e conhecimento corporativo é algo que os

clientes (Empresas) devem contratar uma empresa específica para lidar com os problemas

enfrentados. Uma maneira de substituir esses serviços de assessoria são as próprias empresas

criarem soluções que resolvam seus problemas.

4.3 Poder de negociação dos compradores

Se para o sucesso empresarial, a empresa necessitasse apenas de grandes e bons

clientes, sem dúvida nenhuma a Documentar não iria se preocupar. Em sua lista de clientes,

como já citado anteriormente estão as maiores empresas do País, tanto em nível de

arrecadação anual como de funcionários.

Até o presente momento, os clientes da Documentar são empresas de grande porte.

Dependendo do porte e logística de gestão do projeto, a empresa analisada oferece valores

diferenciados.

O processo de negociação, após o cliente final confirmar interesse na compra dos

serviços oferecidos, se concretiza por um modelo de venda consultiva complexa. Seguem as

etapas do processo de venda:

. apresentação das soluções (propostas pela Documentar) em palestras;

. manifestação de interesse por parte do cliente via telefone ou e-mail;

9

. realização de visita técnica para delineamento da demanda;

. elaboração da proposta técnico-comercial;

. rodadas de negociação;

. fechamento do negócio.

Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma

negociação. Rosália Paraíso afirma que “eles têm sido um grande impedidor no fechamento

de negócios, já que a concorrência por não saber exatamente o grau de dificuldade das

entregas tem baixado consideravelmente os preços, colocando a Documentar em situação

constrangedora”, já que os preços cobrados pela empresa analisada sempre foram

considerados maiores que o da concorrência. No entanto, a Documentar tem sido procurada

por diversas vezes para complementar ou até mesmo refazer o serviço prestado por suas

concorrentes. Isso faz com que as empresas (clientes) percebam que os preços cobrados pelo

atendimento e soluções oferecidos pela Documentar não são abusivos.

Os produtos oferecidos pela Empresa são diferenciados para cada cliente. Eles são

realizados com base no foco do cliente. Os clientes por sua vez, percebem a importância dos

serviços prestados pela Documentar para a qualidade de seus produtos ou serviços.

Atualmente, os compradores dos produtos oferecidos pela Documentar possuem

grande poder de negociação. A empresa sabe que suas concorrentes oferecem os mesmos

produtos a um preço mais baixo do que o cobrado, fazendo que seus clientes optem por essas.

Caso a Documentar não crie um instrumento que a diferencie das suas correntes, em relação

ao preço cobrado por seus serviços, certamente os futuros compradores continuarão a tê-la

como uma segunda opção.

4.4 Poder de negociação dos fornecedores

Para dar andamento em suas atividades, a empresa conta com a tecnologia de

terceiros.

Na área de Gerenciamento Eletrônico de Documentos existe:

. OnBase

. Documentum

. IBM CONTENT MANAGER

. SAP/R3 DMS (GED e Workflow)

10

. Folder 245

. SIG 3 (GED e Workflow)

. Oracle

Na área de Taxonomia a empresa conta com os parceiros:

. Verity

. Omnifind/Schemalogic

A área de Modelagem de processos de negócio é composta pelos parceiros:

. ARIS

. AGILES

. CRYIO Technologies

E, para a realização de seus trabalhos na área de portais corporativos a empresa conta

com uma parceira da Microsoft.

Para não ficar totalmente dependente de fornecedores, a empresa criou um software

próprio. O i4BS (Information for Business Solution) é utilizado em seus projetos para o

gerenciamento de documentos.

Atualmente não existe nenhum contrato de exclusividade com seus fornecedores.

Segundo Rosália Paraíso, a Documentar “é uma empresa que demanda a constante associação

com fornecedores de tecnologia para implementação de soluções junto aos seus clientes”.

Considera-se que o produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da

Empresa, caso ela não utilize os produtos oferecidos por esses “parceiros” o resultado de seu

produto final pode não ser como o esperado pelo cliente.

Apesar de não possuir contrato de exclusividade com nenhum de seus fornecedores, a

Empresa possui uma relação de estabilidade com o fornecedor que desenvolve melhorias na

ferramenta desenvolvida pela própria, o i4BS.

4.5 Rivalidade entre as concorrentes

A Documentar possui concorrentes diferenciados em cada uma de suas linhas de

atuação. São eles:

. Modelagem de Processos: IBM, Accenture, EDS, Deloitte e Coppe UFRJ;

. Gestão de documentos: XEROX, Arquivar, Recall, Montreal, MegaFiles, Metrofile e Grupo

TCI;

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. Gestão da Informação: XEROX, Coppe UFRJ, EMC, Informal Informática, IBM, Google,

Recall, Montreal, Grupo TCI e OpenText;

. Gestão do Conhecimento: IBM, Accenture, Coppe UFRJ, Informal Informática, KPMG,

TerraFórum, Google e Price Water House e Coopers;

. Tecnologia da Informação: XEROX, EMC e OpenText.

Segundo Rosália Paraíso “os fornecedores de tecnologias normalmente são mais

evidenciados em concorrências públicas” e é nesse momento que a Empresa tem

conhecimento de qual ferramenta a sua concorrente está utilizando. A Sócia – Diretora da

Empresa afirma também que é “pela experiência e conhecimento de 24 anos de mercado, pelo

nível avançado de sua metodologia e tecnologia que trazem os resultados imediatos e

duradouros, pela qualidade de seus relacionamentos de longa duração com seus clientes, pelo

preço justo que é cobrado em relação aos resultados auferidos, pela flexibilidade de

atendimento e capacidade de atendimento em todo o Brasil e em algumas situações

específicas na América Latina” é que devemos escolher a Documentar para prestar seus

serviços em vez da concorrente X.

Percebe-se que a empresa não possui nenhuma relação direta com suas correntes.

Mesmo porque, a nível nacional não existe outra empresa que forneça todos os cinco produtos

oferecidos pela Documentar em suas bases. Como citado anteriormente, a relação existente

entre a Documentar e suas concorrentes, são que ambas podem utilizar os mesmos

fornecedores para a realização de seus trabalhos de consultoria.

12

5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

A Documentar mantém um posicionamento de estratégico de Diferenciação. Ela

garante um nível de qualidade de seus serviços prestados, buscando inovações constantes que

atendam de maneira distinta a cada um de seus clientes, além de oferecer atendimento

imediato às demandas do cliente. Rosália Paraíso afirma que “a Documentar é uma empresa

que privilegia o bom relacionamento e é reconhecida pelos seus clientes pela postura ética e

profissional de sua equipe”.

Segundo Porter (1991) “a diferenciação proporciona isolamento contra a rivalidade

competitiva devido à lealdade dos consumidores em relação à marca como também à

conseqüente menor sensibilidade ao preço”. Isso é claro dentro da Documentar, que procura

ser uma empresa que atenda as expectativas de seus clientes oferecendo um produto exclusivo

para cada cliente. A empresa analisada não acompanha o índice de preços de suas

concorrentes, pois acredita em seus valores. Além do mais, a Documentar para oferecer cada

vez mais serviços diferenciados, possui todos os serviços de gestão da informação e de

documentos, o que também a sobrepõem às suas concorrentes, já que não existe nenhuma

empresa que ofereça todas as linhas de atuação de gestão de informação e de documentos.

Para atrair novos clientes a Empresa realiza reuniões abertas às Empresas com cafés

da Manhã para apresentar suas soluções e perspectivas, além de participar de eventos técnicos

com palestras sobre temas que estão envoltos em suas soluções, participando e ganhando

prêmios que lhes permitem divulgar suas competências internas, principalmente voltadas para

seus produtos.

Na entrevista, Rosália Paraíso destaca o diferencial da Documentar sobre as outras

empresas:

. experiência e conhecimento de 24 anos de mercado;

. metodologia e tecnologias de resultado;

. qualificação de sua equipe técnica;

. elevado nível de inovação;

. reconhecimento no mercado pela seriedade e qualidade de fornecimento;

. carteira de clientes diversificada em quase todas as indústrias e elevada qualificação que os

garante uma excelente reputação técnica.

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6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA

Atualmente a Documentar conta com três objetivos e metas específicas para cada um

deles. São eles:

Objetivo 1: Ampliar a atuação no mercado para pequenas e médias empresas;

Metas: Desenvolver tecnologias onde estão embarcadas suas experiências de 24 anos de

atuação e ampliar (não foi informado em quanto) com isto sua atuação também para o

mercado de pequenas e médias empresas a partir de 2010. A Empresa considerando uma

informação confidencial, não informou em que compõe a meta. A partir de 2010 serão

formalizadas as comercializações de sua tecnologia através dos canais de comunicação. Ter

homologação de parcerias para esta comercialização.

Objetivo 2: Participar ativamente de concorrências públicas;

Meta: Ganhar em 2009, no mínimo, duas concorrências de grande porte.

Objetivo 3: Ser referência em fornecimento de projetos para a gestão do conhecimento

corporativo.

Metas: Ganhar o prêmio Grand Prix da IP Brasil e Gestão Documental – Infoimagem (esta foi

consolidada no segundo semestre de 2009).

Apresentar em 2009 vários trabalhos técnicos em eventos diversos com destaque pela

qualidade das palestras;

Vender e implantar projetos nesse segmento (a Empresa não divulgou o quanto

pretende vender em projetos do segmento de Gestão do Conhecimento Corporativo).

14

7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA

Para todos os seus produtos e serviços a Documentar utiliza indicadores internos e

externos para identificar o desempenho e tomar ações corretivas.

Os indicadores internos são os que a empresa possui gestão sobre eles (produção do

indicador). De acordo com Rosália Paraíso, os projetos desenvolvidos têm horas de gerência

dedicadas ao acompanhamento, avaliação e intervenção, sempre que necessária, para fazer

com que suas métricas e retorno financeiro sejam cumpridos acima do previsto, utilizado para

isso indicadores próprios, que não foram informados. A empresa utiliza uma metodologia de

acompanhamento de desempenho de projetos, baseada nos direcionamentos do PMI (O

Project Management Institute (PMI®) é uma entidade mundial voltada ao gerenciamento de

projetos, que funciona há quarenta anos). A metodologia adotada pela empresa acompanha

desde a satisfação do cliente com as entregas até desempenho/produtividade das atividades

realizadas e retorno financeiro do projeto previsto e realizado. Essas informações são

coletadas diariamente, semanalmente e mensalmente através de relatórios encontrados na

intranet da empresa, preenchidos pelos diversos atores participantes dos projetos.

Os indicadores externos são os indicadores que a empresa não possui gestão sobre eles

(produção do indicador). Segundo Rosália Paraíso, além dos dados da AIIM (AIIM –

Association for Information and Image Management, maior entidade internacional no

mercado do gerenciamento de informações), a empresa não utiliza dados de instituições de

pesquisa, visto que em sua área de atuação não existem organismos que formalmente coletam

informações para subsidiar as necessidades informacionais em termos de Brasil, no entanto,

com o fornecimento de tecnologia própria, a empresa acredita que terá informações de

organizações como Gartner, Forrester e outros.

A Documentar utiliza indicadores nos seus produtos/serviços priorizando a qualidade

intrínseca que se refere especificamente às características do produto ou serviço, capazes de

satisfazer seus consumidores, ou seja, é a propriedade que o serviço da empresa em si mesmo,

tende a satisfazer seus clientes internos.

Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausência de defeitos, perdas,

adequação ao uso, erros ou falhas, presença de características que interessam o cliente, entre

elas confiabilidade, previsibilidade, etc. Estes indicadores são itens de controle, ou seja,

indicadores que medem os fins. Apesar de informar que existem indicadores que medem os

fins, Rosália Paraíso não nos informou quais são eles.

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A empresa também utiliza indicadores que medem os meios (disponível em sua

intranet), itens de verificação, com estes ela não somente realiza ações corretivas em seus

produtos e serviços como pode inclusive deixar de fornecê-los. A empresa não foi informou

quais são esses indicadores

Não foi apresentado pela empresa nenhum indicador específico para a avaliação dos

custos. A empresa sabe que os seus preços são mais elevados que os das demais empresas

quando ela perde uma licitação.

Os indicadores de entrega estão disponíveis em sua intranet. Todos os projetos são

acompanhados diariamente para verificar se o andamento das atividades condiz com o

cronograma apresentado aos seus clientes.

Percebe-se que a intranet da empresa desempenha um papel importante para seus

negócios. É através dela que todas as informações à respeito dos projetos e dos indicadores de

acompanhamento, são disponibilizadas para seus funcionários. Rosália Paraíso afirmou que a

empresa possui indicadores específicos para cada atividade desenvolvida em cada tipo de

produto (Gestão de documentos, Gestão da Informação, Gestão conhecimento, Modelagem de

processos, Sistemas Normativos e Tecnologias), porém não informou quais são esses

indicadores.

7.1 Ambiente informacional

Segundo Moresi (2000, p. 14), “a importância da informação para as organizações é

universalmente aceita, constituindo, [...] pelo menos um dos recursos cuja gestão e

aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado”. Se tal recurso é tão

importante, deve ser muito bem administrado. Hoje, o ambiente informacional das empresas

normalmente é administrado pelos profissionais de TI que, segundo Davenport (2001, p. 12),

gerenciam as tecnologias e não a informação.

Normalmente, tais profissionais, acostumados com uma abordagem de engenharia da

máquina, acreditam que:

a) a informação é facilmente armazenada nos computadores na forma de dados;

b) criar bancos de dados em computadores é o único meio de administrar a informação;

c) a informação deve ser comum e ter um significado comum a toda a empresa;

16

d) quanto mais atualizado o ambiente tecnológico, mais aperfeiçoado será o ambiente

informacional.

O que se tem cada vez mais observado é que, embora as tecnologias de tratamento da

informação sejam importantes, elas não conduzem necessariamente a um aperfeiçoamento do

ambiente de informação das empresas (ambiente informacional). Além disso, o diferencial

competitivo é resultante não da informação em si, mas do que é feito com ela.

A abordagem de engenharia da máquina, lógica e racional, é o modelo ideal de se

considerar a empresa se a mesma for eminentemente burocrática, com objetivos unicamente

financeiros e se as decisões forem tomadas num processo basicamente racional. O que

acontece é que algumas empresas não apresentam esse comportamento. As empresas têm seu

lado informal, os objetivos não são somente os financeiros e, muitas vezes, o processo de

decisão baseia-se na intuição, em função da experiência e do conhecimento adquiridos ao

longo de sua existência. Mas, numa situação real para tomadas de decisões, a informação não

está restrita à esfera dos dados armazenados em computador.

A informação já possui significado para seu usuário. Ela confirma alguma coisa que o

usuário já sabia ou pode identificar alguma coisa ainda não conhecida. O conhecimento

advém justamente do processo de entender a situação não conhecida, através da experiência,

do conhecimento acumulado ou da expertise do usuário.

Davenport (2001, p. 27) defende que existem quatro modalidades de informações

dentro das organizações:

i) informações não estruturadas – existentes dentro da organização, mas normalmente não

relacionadas a um processo formal de trabalho ou relacionadas, mas não tratadas pelo

processo;

ii) capital intelectual ou conhecimento – abrangendo as competências individuais, as

competências organizacionais e a retenção e disseminação do conhecimento;

iii) informações estruturadas em papel – como registros pessoais e arquivo-morto que

evidenciam a importância da consciência do profissional em tratar adequadamente seus

registros, atuando mesmo como um gerente de registros, tomando as medidas necessárias para

o adequado armazenamento e disseminação do que for importante e útil para a empresa;

iv) informações estruturadas em computadores, que normalmente refletem o ambiente

informacional das organizações.

Nesse contexto, é necessária a integração dos diversos tipos de informação, o

reconhecimento de que o ambiente está em constante evolução e deve ser continuamente

17

mantido, a necessidade de conhecer como a informação é criada, manuseada e transmitida,

levando-se em conta a cultura organizacional existente.

O modelo proposto por Davenport (2001), que consolida uma visão holística do

ambiente informacional, abrange componentes de estratégia da informação, políticas

relacionadas à informação, equipe especializada em manutenção do ambiente informacional,

processos de administração da informação, a consolidação e manutenção de uma arquitetura

da informação e a cultura e comportamento em relação à informação.

A proposição do ambiente informacional para a empresa Documentar será realizado de

acordo com esta visão holística, pensando nos produtos como um todo e não nas parte

separadas. Nesta visão realizaremos a proposição do ambiente informacional utilizando

alguns indicadores integrados de desempenho para todos os produtos e serviços. Estes

indicadores são variáveis que permitem quantificar a qualidade dos produtos e serviços,

servindo como base para tomada de decisão (itens de controle), verificando a eficácia. Os

indicadores são ainda referencias para a melhoria de um processo (item de verificação) e

permitem avaliar se as decisões tomadas geraram os resultados previstos, verificando a

eficiência no processo de implantação e implementação dos produtos e serviços.

7.2 Cultura Informacional da Documentar

Para Marchand (1994, p.6), a cultura da informação é um dos elementos vitais para a

empresa que procura mudança. Essa cultura pode ser definida como o conjunto de valores,

atitudes e comportamentos que influenciam a forma como a pessoa avalia, apreende, recolhe,

organiza, processa, comunica e utiliza a informação. Davenport (2001, p. 110) define

comportamento informacional, de forma sintética, como: “modo como os indivíduos lidam

com a informação”. Salienta que deve incluir a busca, o uso, a alteração, a troca, o acúmulo e

o ato de ignorar a informação.

A cultura informacional é definida pelo autor como o comportamento que abrange

grupos ou organizações. Representa valores e crenças, bem como o padrão de comportamento

e atitude que expressam a orientação informacional de uma empresa. Podem ser fechada ou

aberta, orientada por fatos ou baseada na intuição e/ou rumores, de enfoque interno ou

externo, controlada ou autorizada e representar preferências por tipos de canais ou meios. O

18

comportamento relacionado à obtenção do conhecimento a partir da informação e à

valorização da mesma, também está inserido no contexto.

De acordo com nossa entrevistada a cultura informacional utilizada na Documentar é a

Cultura da Informação para Controlar, para monitorar erros e problemas em seus processos.

Este tipo de cultura é utilizada pelas empresas quando o mercado possui poucas informações

sobre os produtos/serviços e seus processos. Isto se justifica pelo número de empresas que

realizam uma gama tão completa de produtos e serviços como a Documentar.

Consideramos que este tipo de cultura informacional, não é a forma mais adequada,

visto que esta Cultura da Informação para Controlar, busca a melhoria do processo através de

um problema no produto/serviço, mas não se antecipa diante do mercado. Acreditamos que a

Cultura Informacional mais adequada para a Documentar seria a de Criar, isto é, para

redefinir novas condições de sucesso para enfrentar as ameaças e oportunidades de mercado.

Este comportamento gerará tomada de decisões mais ágeis e coerentes, visto que se pode

redefinir novas condições para melhor inserção no mercado.

19

8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO

Para que uma organização seja bem sucedida, um dos fatores que favorece esse

sucesso são as bases de dados de informação para seus negócios. As informações contidas

nessas bases auxiliam na tomada de decisões empresariais, onde a informação para o negócio

é usada para redução de incertezas, monitoração da concorrência, identificação de ameaças e

oportunidades de melhoria da competitividade. (CENDÓN, 2002).

A empresa analisada atualmente utiliza como base de dados de informação (BD) para

seus negócios a BD do Project Management Institute (PMI). Uma associação mundial de

gerenciamento de projetos, onde os associados podem compartilhar teorias, melhores práticas

e experiências em gerenciamento de projetos, além de acessar informações do setor e

publicações e periódicos completos do PMI. Suas principais bases são constituídas de

publicações e informações exclusivas para associados, que incluem:

PM Network - Fornece no formato impresso ou digital uma publicação mensal onde

são destacadas as mais recentes notícias do setor e tendências da profissão;

PMI Today - Edições impressas e digitais que mantêm os associados à par das

atividades do Instituto;

Project Management Journal - O periódico trimestral de pesquisa definitivo para a

profissão;

PMI Leadership in Project Management Annual - Uma publicação premiada e

devotada a enriquecer as habilidades de liderança;

PMI Community POST - Um folheto informativo eletrônico bimensal e de leitura

rápida com o objetivo de mantê-lo atualizado e-mails do PMI - Folhetos informativos

eletrônicos mensais que se concentram nas necessidades regionais, enviados aos

associados da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e da Ásia (Pacífico);

eReads & Reference - acesso online - 24 horas por dia, sete dias por semana - ao

conteúdo completo de livros e artigos sobre gerenciamento de projetos e

administração de empresas;

PMI Marketplace - Acesso online a recursos de informações.

Esta base é considerada na visão de Cendón (2002) uma base de dados em texto

completo, que contém o documento completo, e não apenas sua citação, onde os associados

20

possuem acesso imediato a informação de que necessitam. Entre as categorias expostas por

Cendón (2002) em seu trabalho considera-se que essa BD está classificada na categoria de

Informações sobre empresas e Setores Industriais, pois a mesma possui uma vasta gama de

informações sobre o setor de gerenciamento de projetos.

Outra base também utilizada na Documentar é da AIIM (Association for Information

and Image Management) uma entidade internacional no mercado de gerenciamento de

informações. Possuem em sua base informações, referências (Base de Dados Referenciais)

para artigos publicados na associação, estudo de casos e pesquisa de mercado da área de

gerenciamento de informações. Pode ser considerada uma base de Pesquisa de Mercados e de

Informações sobre o setor de gerenciamento de projetos.

É provável que a Documentar utilize outras bases de dados de informação para seu

negócio, porém não foram informadas. As duas bases citadas são um instrumento básico de

informações para o negócio da empresa. Acredita-se que somente com essas bases a empresa

não consegue subsídios específicos para o andamento de seus serviços, por isso a proposição

de que a empresa possua outras bases que não foram divulgadas. Quanto ao aspecto de

indicadores, pode-se afirmar o mesmo, já que, não foi possível identificar quais são os

indicadores já utilizados na empresa. Com isso, não é possível informar se estão adequados

aos desafios atuais e futuros da instituição.

21

9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES

Como já informado, a empresa não divulgou os indicadores utilizados atualmente.

Para embasar esse trabalho foram propostos alguns indicadores, subdivididos em itens de

controle e itens de verificação. Segue abaixo os indicadores propostos, utilizados para todos

os serviços da empresa, com a periodicidade de cada indicador, a fonte responsável e a

fórmula de cálculo a ser utilizada em alguns dos indicadores propostos.

SERVIÇOS ITENS DE CONTROLE PERIODICIDADE FONTE

Qualidade.% de clientes que retornaram a empresa.

Fórmula de Cálculo: Número de clientes que

retornaram * 100 / Total de clientes da Base.

Custo

. Verificar a Receita Operacional Bruta da Empresa.

Fórmula de Cálculo: Receita Total da Empresa

(somatório das filiais) - Receita Operacional Líquida

(impostos e devoluções)

. Aumento do preço dos produtos dos Fornecedores

(insumo essencial na prestação de seus serviços).

Fórmula de Cálculo: (Preço atual - Preço anterior)

* 100 / Preço anterior.

Entrega . Média de tempo gasto para a concluir o serviço

contratado.

Fórmula de Cálculo: Somatório do tempo do

serviço / pela quantidade de vezes em que o serviço

foi prestado.

SERVIÇOS ITENS DE VERIFICAÇÃO PERIODICIDADE FONTE

Qualidade

. Nível de satisfação dos clientes, quanto a prestação

de serviços.

. Verificar qual serviço é mais vendido (possibilidade

de novos investimentos)

. Frequência com que os clientes solicitam os

serviços.

Fórmula de Cálculo: Data da contrato atual - Data

do último contrato (com esse procedimento a

empresa poderá traçar o tempo de retorno dos

clientes)

Custo

. Verificar a Lucro por Filial.

Fórmula de Cálculo: Receita Total por filial –

Receita Operacional Líquida, impostos e devoluções.

Entrega

. Medir o tempo médio para a realização de cada

etapa dos serviços prestados

Fórmula de Cálculo: Tempo total gasto nas etapas /

número de etapas de cada serviço.

Gestão de Documentos

Gestão da Informação

Gestão do Conhecimento

Modelagem de Processos

Sistemas Normativos

A cada serviço prestado anual

Mensal

Após a finalização de cada serviço

Departamento

Financeiro

Processamento

de dados -

Contratos da

Empresa

Gerência de

cada Projeto

Gestão de Documentos

Gestão da Informação

Gestão do Conhecimento

Modelagem de Processos

Sistemas Normativos

Anual

Processamento

de dados -

Contratos da

Empresa

MensalDepartamento

Financeiro

A cada serviço prestadoGerência de

Cada Projeto

Tabela 1: Proposição de indicadores - Itens de Controle e Itens de Verificação - Fonte: Elaborado pelos autores

22

10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO

Como já citado anteriormente as bases de dados de informações são essenciais para a

tomada de decisões. Certo de que a Documentar utiliza outras fontes não informadas, além da

base do Project Management Institute (PMI) e da AIIM (Association for Information and

Image Management), baseado no trabalho de Cendón (2003) foi proposto algumas bases de

dados que podem ser utilizadas no negócio da Documentar.

Nome Descrição Produtor

Base Bibliográfica

Empresarial (BBE)

Referências bibliográficas de livros, revistas, perfis de

oportunidades de negócios, catálogos, normas

técnicas, folhetos, fitas de videos e outros com ênfase

na literatura sobre pequenos negócios, economia,

marketing, administração, gestão e vendas.

Sebrae/MG

http://www.sebraenet.com.br/

Base Anpei

Contém indicadores empresariais de inovação

tecnológica que possibilitam detectar tendências em

inovação tecnológica entre empresas nacionais e

estrangeiras.

Associação Nacional de

Pesquisa, Desenvolvimento &

Engenharia das Empresas

Inovadoras (Anpei)

http://www.anpei.org.br

Bolsa de Negócios

Um serviço de promoção de negócios que visa a

identificar e aproximar compradores e fornecedores de

produtos, serviços e oportunidades de negócios. Os

dados disponíveis encontram-se segmentados da

seguinte forma: Cadastro de empresas de todo o país,

onde é cadastrado seus produtose e serviços;

Oportunidades, onde são cadastrados oportunidades

de negócios nacionais e internacionais.

SEBRAE

http://www.sebrae.com.br

BIL - Brasil

Investment Link

Conjunto de base de dados sobre os rumos da

internacionalização da economia brasileira, avaliação

das tendências do investimento de empresas nacionais

e estrangeiras, tendências globais de investimento,

mudanças na regulamentação, propriedade intelectual e

análises setoriais.

Câmara Americana de Comércio

http://www.amcham.com.br

Cadastro

Empresarial

Consiste de duas bases de dados: O cadastro eletrônico

de endereços de entidades empresariais com

informações cadastrais das empresas e sobre seus

empresários, executivos e técnicos. O Cadastro Sindical

da Indústria contém nome, endereço e nome de

presidentes e principais executivos.

Confederação Nacional da

Indústria (CNI)

Investnews

Sistema de notícias e cotações em tempo real da Gazeta

Mercantil, maior jornal de economia e negócios do

Brasil. Contém banco de notícias, jornais regionais,

jornalismo setorial, balanços anuais de empresas.

Gazeta Mercantil

http://www.investnews.net

Bases de Dados

Tabela 2: Bases de Dados de Informações para Negócios - Fonte: CENDÓN, 2003

23

REFERÊNCIAS

AIIM. Sobre a AIIM. Disponível em:< http://www.aiim.org/>. Acesso em: 17 Nov. 2009.

CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios. Ciência da Informação,

América do Norte, 31, out. 2002. Disponível em:<

http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/146>. Acesso em: 19 Nov. 2009.

CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios no Brasil. Ciência da

Informação, América do Norte, 32, ago. 2003. Disponível em:<

http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/view/113/94>. Acesso em: 19 Nov. 2009.

DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação. São Paulo: Futura, 2001.

DOCUMENTAR. Sobre a Documentar. Disponível em: < http://www.documentar.com.br/

pt/sobre.html>. Acesso em: 03 set. 2009.

MENDES, Kellen Cristina Ignácia. Dossiê Documentar. [mensagem pessoal]. Mensagem

recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 04 set. 2009.

MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização.

Ciência da informação, Brasília, v. 29, n. 1., jan.-abr. 2000.

PAULA, Rosália Paraíso Matta de. Questionário de Entrevista. [mensagem pessoal].

Mensagem recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 15 out. 2009.

PMI. Sobre o PMI. Disponível em: http://www.pmi.org.br/ >. Acesso em: 17 Nov. 2009.

PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. In: PORTER, Michael

E. O que é estratégia?. 12. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999. Cap. 2, p.46-82.

PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para analise de indústrias e da

concorrência. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1991. 362p. Cap. 1 e 2.

RAIS. Classificação Nacional de Atividades Econômicas. Disponível em: <

http://www.rais.gov.br/cnae.asp#ativ740>. Acesso em: 01 Out. 2009.

24

APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar

1. Como a Documentar vê a possibilidade de novas empresas entrarem no mercado, onde

ela já atua?

2. Existe alguma política governamental, que possa limitar ou mesmo impedir a entrada

de novas empresas no segmento? (exemplos: licença de funcionamento etc).

3. A Documentar possui algum subsídio preferencial do governo, que possa dar

vantagens duradoras ao negócio?

4. Existe algum contrato de exclusividade entre a empresa e algum fornecedor?

5. O produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da Documentar?

6. A Documentar possui alguma relação de estabilidade com algum fornecedor?

7. A Documentar conhece os fornecedores de suas concorrentes?

8. Porque devo escolher a Documentar para prestar seus serviços a minha empresa, em

vez da concorrente X?

9. Existe algum benefício para algum cliente (sem citar nomes)? Se existe, qual é?

10. Como se dá o processo de negociação (após o cliente final informar confirmar

interesse na compra) dos serviços oferecidos pela Documentar?

11. Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma

negociação? Se sim, quais? Se não, por quê?

12. Os produtos são diferenciados para cada cliente?

13. Os clientes percebem que o produto/ serviços oferecidos pela Documentar é

importante para a qualidade de seus produtos ou serviços?

14. O que a Documentar faz para manter seus clientes em sua base?

15. Como atrair novos Clientes?

16. Qual o diferencial da Documentar sobre as outras empresas?

17. Quais são os objetivos e metas da empresa para conseguir se manter no mercado atual?

18. Como a Documentar identifica o desempenho para cada um de seus

produtos/serviços?

.Gestão de Documentos

.Gestão da Informação

.Gestão do Conhecimento

.Modelagem de Processos

25

.Sistemas Normativos

.Tecnologias

19. Como é feita a coleta de informações para identificação do desempenho?

20. A partir destes dados a Documentar realiza ações corretivas em seus

produtos/serviços?

21. A Documentar usa dados de outras instituições de pesquisa, para tomada de decisões?