Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade do

CLIENTEUFPR – Universidade Federal do PR Abr 2015Alexandre Conte

1. Valor percebido pelo Cliente2. Qualidade3. Satisfação4. Fidelização de Clientes5. Rupturas X Comunidades de

Marcas

Roteiro

• O Sucesso da empresa está em obter, manter e expandir a clientela;

• Clientes: são a única razão para construir fábricas, produzir produtos, contratar mão de obra e fazer reuniões.

• Sem Clientes, não há negócio.

Introdução

Introdução

Organograma

Tradicional

Pessoal da

linha de frente

Média gerência

Alta gerência

CLIENTES

Organograma orientado ao cliente

Pessoal da

linha de frente

Média gerência

Alta gerência

CLIENTES

Valor Percebido pelo Cliente

Demanda X Oferta

Necessidades + Desejos Produtos + Serviços

Expectativas Experiências

BENEFÍCIO CUSTOVALOR -=

Complexa fórmula de cálculo de valor

Valor Percebido pelo Cliente

Valor percebido pelo cliente

Benefício da imagem

Benefício pessoal

Benefício dos serviços

Benefício do produto

Custo total para o cliente

Benefício total para o cliente

Custo monetário

Custo de tempo

Custo de energia física

Custo psicológico

Valor Percebido pelo Cliente

O Valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas;

O Custo total para um cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto incluindo os custos monetário, de tempo, energia física e psicológica.

O Benefício total para o cliente é o conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam em função de produto, pessoal e imagem;

Valor Percebido pelo Cliente

• Eles buscam maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na sua procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda.

• Clientes estimam qual oferta entregará

maior valor percebido.

Então, como os clientes fazem as suas escolha?

Valor Percebido pelo Cliente

1. Identificar os atributos e benefícios valorizados pelos clientes.

2. Avaliar a importância dos diferentes atributos e benefícios.

3. Desempenho empresa x concorrentes nos diferentes valores para os clientes.

4. Como os clientes avaliam os benefícios.

5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo.

Então, o que as empresas devem fazer?

Qualidade

Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências.

Esta é a definição técnica estabelecida pela ISO

INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION,

situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo

inteiro

O que é qualidade?

Qualidade

Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

(Americam Society for Quality Control, 2012)

O que é qualidade?

Qualidade deConformidade X Desempenho

O Impacto da Qualidade

• Níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes, o que justifica preços mais alto e (frequentemente) propicia custos menores.

• A qualidade é claramente a chave para a criação de valor e para satisfação do cliente.

Gestão da Qualidade Total

• TQM exerceu forte impacto na maioria dos setores industriais.

• Exerce forte atração intuitiva sobre muitas pessoas – a maioria de nós deseja ser de “alta qualidade”.

• Melhorias podem resultar em fortes aumentos de eficiência e eficácia operacional.

TQM – Total Quality Management

Satisfação

• É o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador.

• Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará altamente insatisfeito.

• Se alcança-las, ele ficará satisfeito ou encantado.

SatisfaçãoR$

22,90

R$ 22,90

R$ 12,90

X

Satisfazer

• Clientes

• Stakeholders

Monitoramento da Satisfação

Monitoramento da Satisfação

• Empresas inteligentes medem a satisfação dos clientes com regularidade porque esse é o segredo para retê-los.

• Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes.

• Taxa de insatisfação gire em torno de 25%, somente 5% dos insatisfeitos recalam.

Confiança

• Identidade de Marca.

• Imagem de Marca.

• Reputação de Marca.

• Histórico de experiências.

• Redução dos Riscos.

Compromisso

• Propagação da Marca/Empresa/Produto.

• Identificação Pessoal com a marca.

• Defende a marca.

• Repudia ações que ataquem

a marca.

• Advogados da Marca.

• Vínculo emocional.Jean

Fidelização de Clientes

Qualidade Satisfação

Satisfação Confiança

Compromisso

Confiança

Compromisso

Fidelidade

Fidelidade/Lealdade• Intensão

de Recompra

• Disposição pra Recomendação

Rupturas de Relacionamento

• Transgressão da marca. [Raiva • Ódio]

• Transgressão do Consumidor. [Culpa • Vergonha]

Rupturas de Relacionamento

Retenção de Clientes

Cenário 1

Custo de

Retenção

Custo de

Captação

Ação: 1.Fidelizar os clientes ativos. 2. Blindar clientes os clientes ativos.

Rupturas de Relacionamento

Retenção de Clientes

Cenário 2

Custo de

Retenção

Custo de

Captação

Telefonia Móvel: Turn Over: 30-35%

Ação: 1.Reter apenas os melhores clientes.

2.Captar grande quantidade de novos clientes.

Fidelização de sucesso

• Marcas possuem personalidade.

• Congruência de imagem Consumidores X Marcas

• Grupos de Pertencimento X Aspiração.

• Conversão de consumidores em Fãs.

• Comunidades de Marcas.

Fidelização de sucesso

Fidelização de sucesso

Fidelização de sucesso

Fidelização de sucesso

Vídeo: Real Test Ride

Alexandre Conte

acontecomigo@gmail.com • alexandreconte.com