FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO...

FUNDAO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLTICA DE SO PAULO (FESPSSP)

ESCOLA PS-GRADUADA DE CINCIAS SOCIAIS (EPGCS)

Kelly BRITO

PORTAIS E HOMEPAGES EM SEGURADORAS

So Paulo 2006

Kelly BRITO

PORTAIS E HOMEPAGES EM SEGURADORAS

So Paulo 2006

Trabalho para a obteno do ttulo de especialista em Gesto e Arquivos Empresariais apresentado Escola Ps-Graduada de Sociologia e Poltica de So Paulo sob orientao da Prof Valria Bari.

Organizao: Kelly Brito

Colaborao: Christina Roncarati

Diagramao: Kerly Campos

Capa: Silvio Rogrio da Silva MTB: 29.380/SP

Revisor: Tas Kerche

Tradutor: Juliany Mayzato

Normalizao: Kelly Brito CRB/8 7358/03 & Kerly Campos CRB/8 6335/97

Brito, Kelly Cristina de

Portais e Homepages em Seguradoras / Kelly Cristina de Brito. So Paulo : EPGCS/FESPSP, 2006.

183 f. Trabalho solicitado para obteno do ttulo de Especialista em Gesto de

Arquivos Empresariais Escola Ps-Graduada em Cincias Sociais da Fundao Escola de Sociologia e Poltica de So Paulo.

Orientadora: Valria Bari

1. Portais Corporativos 2. Usabilidade 3. Usurio 4. Word Wide Web 5. Internet 6. Tecnologia da Informao. I. Portais e Homepages em Seguradoras.

CDD 028.7

permitida a reproduo desde que citada a fonte.

FOLHA DE APROVAO

Autora: Kelly Cristina Brito

Ttulo: Portais e Homepages em Seguradoras

Fundao Escola De Sociologia e Poltica De So Paulo

A banca examinadora dos Trabalhos de Concluso em sesso reservada

realizada em 2006 considerou a aluna:

( ) aprovada ( ) reprovada

Conceito:

Banca Examinadora

Prof.(a)__________________________________________________

Assinatura:_______________________________________________

Prof.(a)__________________________________________________

Assinatura:_______________________________________________

Prof.(a)__________________________________________________

Assinatura:_______________________________________________

Data de aprovao: ___/___/2006

DEDICATRIADEDICATRIADEDICATRIADEDICATRIA

A Deus;

famlia;

A amigos.

Este Trabalho de Concluso de Curso s pde ser realizado primeiramente graas a DEUS,

minha famlia que durante todo esse perodo dispensou a mim toda sua pacincia e compreenso,

aos amigos, aos ensinamentos recebidos de meus professores e cooperao dos colegas de

classe.

Kelly Brito

AGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOS

Como toda boa idia em fase de amadurecimento, esta monografia no

surgiu do nada. O apoio de pessoas amigas e capacitadas foi essencialmente

importante para a elaborao deste trabalho. Uns contriburam com seu

conhecimento, outros com dicas e ainda alguns com o fornecimento de material

bibliogrfico.

Sou particularmente grata Christina Roncarati que se dedicou ao

acompanhamento assduo no desenvolver deste trabalho, suas orientaes e

fornecimento de material de pesquisa foram muito importantes para enriquec-lo

com informaes do mercado segurador.

Valria Bari pelas orientaes no que diz respeito padronizao

conforme recomendaes das normas ABNT e por ter ministrado com tanta

competncia o mdulo de Metodologia da Pesquisa.

Celita Bastos, bibliotecria da Porto Seguros, pela sua amizade neste

momento de desafio.

bibliotecria Kerly Campos pelo apoio, pela amizade, pela pacincia, pela

compreenso, pela competncia e pelas oraes.

Ftima Primati, diretora de Tecnologia da seguradora MetLife pela

ateno dispensada no fornecimento de importantes informaes sobre portais no

mercado segurador.

Que Deus abenoe a todos vocs!!!

EPGRAFE

O verdadeiro perigo no que os computadores comecem a pensar como seres humanos,

mas que os seres humanos comecem a pensar como os computadores.

Sydney J. Harris

RESUMO

Mostra a importncia do portal corporativo nas seguradoras e indica os principais

critrios de avaliao de usabilidade e contedo das homepages. Recomenda

recursos de fcil navegao e que traz informaes pertinentes e teis para o

cliente. Rene as boas prticas de usabilidade de diversas homepages das

principais seguradoras em So Paulo sob anlise dos critrios definidos. Identifica

e relaciona os diferentes recursos oferecidos pelas empresas seguradoras em

seu ambiente virtual. Alm disso, este trabalho contribui para o mercado de

seguros atravs do bom uso de suas homepages, reunindo diferentes recursos

disponibilizados em ambiente virtual, explorando as vantagens da homepage e

fornecendo dados que auxiliam os profissionais de TI - Tecnologia da Informao

a traarem suas estratgias.

Palavras-chave: Portais Corporativos, Homepages, Usabilidade, Usurio, Word

Wide Web, Internet, Tecnologia da Informao.

ABSTRACT

This work presents the importance of corporate home page in insurance

companies and shows the principal criteria of evaluation of its usefully and subject

of homepages. It recommends resources to get through and pertaining

informations and useful for clients. Meeting good practices of usefully in several

homepages of main insurance companies in So Paulo under analysis of these

criteria. It recognizes and relates the different resources offered by insurance

companies in their virtual place. Besides, this work adds to insurance trade

through the good use of homepages, congregating different resources available in

virtual place, exploiting the homepage and providing information which will be

helpful to users of Information Technology in order to plan their strategies.

Key Words: Corporate Home page, Homepages, Usefully, User, Word Wide Web,

Internet, Information Technology.

LISTA DE TABELAS NBR 6029LISTA DE TABELAS NBR 6029LISTA DE TABELAS NBR 6029LISTA DE TABELAS NBR 6029

Tabela 1 AGF Brasil Seguros S/A 43

Tabela 2 AIG Brasil companhia de Seguros 46

Tabela 3 - Alfa Previdncia e Vida 49

Tabela 4 - American Life Companhia de Seguros 52

Tabela 5 - Bradesco Vida e Previdncia S.A 55

Tabela 6 - Brasilprev Seguros e Previdncia S/A 58

Tabela 7 - Cardif do Brasil Seguros e Previdncia Privada S/A 61

Tabela 8 - Chubb do Brasil Cia de Seguros 64

Tabela 9 - Cigna Seguradora S.A 67

Tabela 10 Compania de Seguros Aliana do Brasil 70

Tabela 11 - Companhia Mutual de Seguros 73

Tabela 12 - COSESP Cia de Seguros do Estado de So Paulo 76

Tabela 13 - Euler Hermes Seguros de Crdito Exportao S.A 79

Tabela 14 - HDI Seguros S.A 82

Tabela 15 - Indiana Seguros S.A 85

Tabela 16 - Ita Seguros 88

Tabela 17 - Liberty Seguros S.A 91

Tabela 18 - Liderana Capitalizadora S.A 94

Tabela 19 - Mapfre Vera Cruz Seguradora S.A 97

Tabela 20 - Martima Seguros S.A 100

Tabela 21 - MetLife Vida e Previdncia S.A 103

Tabela 22 - Mitsui Sumitomo Seguros S.A 106

Tabela 23 - Nobre Seguradora do Brasil S.A 109

Tabela 24 - Panamericana de Seguros S.A 112

Tabela 25 - Porto Seguro Cia de Seguros Gerais 116

Tabela 26 - QBE Brasil Seguros S.A 119

Tabela 27 - Real Capitalizao 122

Tabela 28 - Safra Seguros Gerais S.A 125

Tabela 29 - Santander Banespa Seguros 128

Tabela 30 - Seguradora Brasileira Rural S.A 131

Tabela 31 - Seguradora de Crdito do Brasil S.A 134

Tabela 32 - Seguradora Roma S.A 137

Tabela 33 - Sul Amrica seguros de Vida e Previdncia S.A 140

Tabela 34 - SulinaSeguradora S.A 143

Tabela 35 - Tokio Marine Brasil Seguradora S.A 146

Tabela 36 - UBF Garantias & Seguros S.A 149

Tabela 37 - Unimed Seguradora S.A 152

Tabela 38 - Yasuda Seguros S.A 155

Tabela 39 - Zurich Brasil Seguros S.A 158

SUMRIO

APRESENTAO.............................................................................

1 INTRODUO ..............................................................................

13

15

2 PORTAIS CORPORATIVOS........................................................... 17

3 PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS..... 20

3.1 Funcionalidades dos portais na manuteno do negcio de

seguros.............................................................................................

23

3.2 Importncia da avaliao dos portais sobre critrios de

usabilidade........................................................................................

24

4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAO E

MANUTENO DO PORTAL...........................................................

25

4.1 Recomendao importante: GED no portal................................ 26

4.2 Homepages como portais........................................................... 28

5 CRITRIOS PARA AVALIAO DE USABILIDADE DOS

PORTAIS: REQUISITOS E DESCRIES.........................................

30

6 SEGURADORAS ANALISADAS..................................................... 39

7 CONSIDERAES FINAIS............................................................. 161

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................... 1163

GLOSSRIO....................................................................................... 166

APNCIE A Panorama do E-Business no segmento de seguros 167

APNCIE B Torres de papel...................................................... 176

CURRCULO...................................................................................... 178

APRESENTAOAPRESENTAOAPRESENTAOAPRESENTAO

Existe vida do outro lado da mquina?

O sucesso de um bom portal de seguradoras sentido quando o usurio

consegue perceber que houve a preocupao em apresent-lo sob a viso do

cliente. Tudo foi pensado para tornar o uso fcil, rpido e prtico. Nos dias de

hoje, as pessoas geralmente tm muitas ocupaes e, quase sempre, evitam

deslocamentos fsicos. Os motivos so muitos, podem ser econmicos, podem

ser por falta de tempo ou at mesmo por comodidade. Quando um cliente, seja

ele corretor de seguros ou segurado, bem atendido pessoalmente pela

seguradora, ele se dispe a fazer comentrios positivos, a dar sugestes de

melhorias e a oferecer seu posicionamento com relao ao servio oferecido. O

fato de ter tido um contato pessoal com algum que ofereceu uma ateno

especial e se props a resolver o problema, deixa-o sobremaneira satisfeito.

No se pode ter a pretenso de criar um portal que, de to excelente, ir substituir o relacionamento humano. De acordo com Davenport (1998, p.12), informao e conhecimento so, essencialmente, criaes humanas, e nunca seremos capazes de administr-los se no levarmos em considerao que as pessoas desempenham, nesse cenrio, um papel fundamental.

Sob essa tica, imaginemos ento o acesso do corretor de seguros ou segurado a

um portal de difcil navegao com apresentao confusa e informaes

desatualizadas. O mau servio lhe dar a impresso de que est, principalmente,

desperdiando seu tempo. O usurio ir desistir, provavelmente, de usar o portal

da seguradora e no se dar ao luxo de sugerir melhorias, pois, se a prpria

empresa no se preocupou, no ser ele que pensar sobre a usabilidade do

portal da empresa. Ele tambm tentar buscar orientaes sobre a navegao ou

alguma coisa parecida como um manual de uso. E claro, sua busca resultar em

fracasso. No que as orientaes no existam, elas existem, apenas no sero

encontradas.

13

Pesquisas mostraram que 85% das pessoas que utilizam o ambiente virtual se

acham mais inteligentes que as outras que no tm acesso WWW - World Wide

Web. Imaginemos, ento, o sentimento de frustrao dessas pessoas ao se

acharem incapazes de gerarem uma segunda via do boleto de sua aplice pelo

portal da empresa. Provavelmente, ao encontrarem maiores dificuldades, iro

abandonar o portal e no mais o utilizaro.

Alm da imagem negativa da empresa para o usurio que no consegue obter as

informaes desejadas no portal, ela empresa ter gastado com os servios que

aquele cliente ira solicitar ao call center, quando poderia ter se beneficiado com o

portal criado para este fim. Considerando questes como esta, nos questionamos

em qual a maneira ideal de avaliar o quo eficaz est sendo o portal da

seguradora. Com o aumento do acesso internet, a questo da usabilidade dos

portais corporativos adquiriu um alto grau de relevncia. Trata-se de um assunto

de grande importncia uma vez que seus clientes internos e externos iro, iro

testar o seu portal at que se torne confivel, fcil e prtico de usar.

14

1 INTRODUO 1 INTRODUO 1 INTRODUO 1 INTRODUO

O segurado entrou diretamente em contato com o call center da seguradora

solicitando uma cpia da aplice de seguros, pois a sua havia sido extraviada. O

simptico atendente, aps assegurar a seu cliente que em 24 horas receber a

cpia da aplice, ligou para a equipe de arquivos e solicitou a busca do contrato.

Naquele momento iniciou-se uma verdadeira maratona: a aplice no estava

indexada ao sistema e quatro profissionais partiram para as buscas fsicas. Cada

um pegou uma caixa de papis e comeou a folhear, era a busca de uma agulha

no palheiro. Foram 24 horas de espera e no segundo dia aps ter retomado as

buscas, ouviu-se um grito de comemorao de um dos tcnicos por ter achado o

documento solicitado.

Numa outra seguradora, no to distante dali, o segurado, que por coincidncia

era amigo do cliente citado no primeiro caso, quis confirmar quem eram seus

beneficirios. Imediatamente acessou o portal da seguradora, fez uma pesquisa

rpida e, em apenas dois cliques, estava a imagem de seu carto-proposta com

todas as informaes das quais precisava. Se preferisse, no mesmo repositrio

de informaes, poderia solicitar remisso de boleto, acompanhar o faturamento,

alterar dados cadastrais, formulrios, relatrios entre tantas outras facilidades.

Os casos acima tratam de histrias fictcias. Elas ilustram vantagens competitivas

que a seguradora pode oferecer ao possuir um recurso como o repositrio nico

de informaes especializadas e pertinentes a cada perfil de usurio. O leitor

pode no ter notado, mas j estamos falando de portais corporativos.

Com as constantes e cada vez mais rpidas mudanas de mercado, a

necessidade de acesso informao tornou-se vital para o bom andamento dos

negcios e sucesso das organizaes. Surgiram as inovaes tecnolgicas

voltadas sempre para este fim: possibilitar e tornar cada vez mais rpido e

eficiente busca de informaes. Muitos recursos eclodiram e na mesma

velocidade foram ficando obsoletos, mas, h aqueles que se aperfeioaram,

passaram por transformaes diante das novas necessidades de mercado, outros

15

apenas mudaram de nome. Um exemplo as intranets. Elas foram sendo

modificadas dentro das organizaes a fim de atenderem cada vez mais e melhor

as necessidades de seus usurios, at que surgiram os portais corporativos, que

so capazes de disponibilizar, em tempo real, com eficincia e eficcia,

importantes informaes sobre a empresa e atividades especficas de seus

funcionrios.

Ao elaborar este estudo, pretendemos refletir sobre a importncia dos portais

corporativos para uma companhia de seguros. A reflexo aborda a maneira de

utilizao como ferramenta importante para beneficiar os funcionrios e estreitar a

relao entre seguradora, clientes corretores e segurados.

Uma pesquisa realizada sobre Panorama do E-Business no segmento de

seguros1 junto ao segmento, mostra como as seguradoras e corretoras se

comportam quando o assunto o relacionamento entre clientes corretores e

seguradoras via internet. Alguns resultados dessa pesquisa sero apresentados

nos anexos deste trabalho para melhor compreenso.

Hoje, o ambiente virtual oferece uma rede de oportunidades de negcios para a

qual o mercado voltou suas atenes rapidamente. Os portais so facilitadores ao

acesso rpido e eficiente informao desejada, contribuem ao atendimento de

qualidade e possibilitam a eficcia no atendimento s solicitaes feitas. Diante

dessas explanaes, lembramos que este trabalho no tem como um dos

objetivos a avaliao da qualidade do contedo das informaes armazenadas

num portal, mas sim a avaliao da qualidade do gerenciamento dessas

informaes. Nos atentaremos, sempre, eficincia na recuperao de contedo

e usabilidade do portal a fim de oferecer melhorias no atendimento aos clientes

usurios dos portais. Desta forma nos justificamos na constatao de que no h

normas estabelecidas no mercado segurador especificamente para o contedo

que deve ser disponibilizado num ambiente virtual pela seguradora. Citando

Ftima Prima (2006), diretora de tecnologia da MetLife, diz que:

Quanto s informaes que esto nos portais tambm so determinadas pelas

seguradoras, no h uma regra, mas comum ter uma parte institucional que fale

1 Associao Brasileira de E-business em 2004.

16

sobre a empresa, uma parte onde fale sobre os produtos e servios oferecidos e

uma parte transacional onde podemos vender o seguro, permitir consultas/

alteraes/simulaes e impresses... aqui vale tudo mas e as seguradoras esto

inovando.

2 PORTAIS CORPORATIVOS 2 PORTAIS CORPORATIVOS 2 PORTAIS CORPORATIVOS 2 PORTAIS CORPORATIVOS

Os portais corporativos esto se tornando ferramentas essenciais para

potencializar o fluxo de informaes de uma empresa. Alm disso, oferecem

vantagens competitivas, pois a cada dia vm-se aperfeioando e distribuindo, a

partir da participao dos colaboradores, seu capital intelectual que alimenta seus

repositrios. Nas seguradoras, os portais tornaram-se importantes ferramentas

para conectar clientes internos e externos, com facilidade e rapidez, s

informaes que realmente necessitam.

Para o bom andamento dos processos de negcios, que envolvem um projeto de

portal corporativo e a evoluo de seu contedo, necessria ateno especial

no que diz respeito gesto da informao e ao capital intelectual. Neste sentido,

entende-se que durante a criao do portal na empresa, os profissionais da

informao juntamente com profissionais de Tecnologia da Informao (TI) devem

atuar como participantes ativos no processo embrionrio de criao do portal

corporativo, bem como no acompanhamento de sua evoluo. importante que o

portal oferea tambm informaes personalizadas pertinentes s funes

executadas por diferentes tipos de profissionais, clientes e colaboradores, de

acordo com suas necessidades dentro da empresa.

Foram muitas as definies encontradas a respeito nas fontes de pesquisas

consultadas, porm todos os autores estudados levam a um mesmo sentido: o de

uma eficiente e nica fonte de acesso para informaes especializadas, que

podem auxiliar na tomada de deciso e/ou dar suporte s atividades necessrias

para o atendimento ao cliente.

Contando com sua experincia no assunto Portal Corporativo, Saulo Figueredo (2003, p. 1) afirma que uma aplicao tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface nica e personalizada do ambiente eletrnico de trabalho, provendo aos usurios contedo, informao, acesso s aplicaes, colaborao e conhecimentos

17

necessrios plena atuao, envolvendo todo relacionamento com os stakeholders da empresa.

Outra definio apresentada que trata os portais corporativos2 aplicativos que permitem s empresas liberar informaes armazenadas interna e externamente, provendo aos usurios uma nica via de acesso informao personalizada para a tomada de decises de negcios.

O conceito de portais corporativos como fonte nica de informao tambm pode

ser entendido nas palavras de Joo Pedro Silva.

Aplicaes que se executam na Intranet por forma a permitir s organizaes um ponto nico de acesso a diferentes fontes de contedo, interno ou externo, personalizado de acordo com necessidades individuais, colocado em contexto e de fcil atualizao e crescimento. (SILVA, 2000, p. 1).

Segundo a consultora de estratgia de negcios digitais, Patrcia Souto (2003),

portais corporativos esto mais para gesto do que tecnologia e os considera

como sistemas de comunicao mediados pela tecnologia de Internet e

significam mais gesto de mudanas do que tecnologia. Ainda citando Souto,

encontramos uma definio bastante completa sobre o tema:

A definio de Portais Corporativos variada e por vezes poltica, tendendo para os diversos pontos fortes dos fornecedores existentes. Entretanto, podemos resumir de forma bem prtica, que eles so ambientes de trabalho integrados, sustentados por tecnologia da informao, e que proporcionam um ponto nico de integrao e navegao pelas informaes, conhecimento e, expertise da empresa, se tornando o workplace do funcionrio, e permitindo colaborao, acesso integrado a toda e qualquer informao que ajude ao profissional a desempenhar seu papel na empresa. (SOUTO, 2003).

Lus Otvio Segond, tambm apresenta a sua definio de portais corporativos os

quais so entendidos por ele como:

Ponto nico de acesso, via WEB, s informaes, servios e aplicaes de uma empresa [...], constitui em uma aplicao crtica para a empresa e deve exigir uma infra-estrutura adequada para cobrir todos os requisitos de segurana necessrios. (SEGOND, 2002).

Chamando a ateno para o tema que escolhemos, os portais, se bem

administrados, podem ser os responsveis pela reduo de custos. Os valores de

atividades podem ser reduzidos, como: servios de postagem, impresses em

2 DIAS, CLAUDIA (2001) apud SHILAKES & TYLMAN, (1998) chegou as mesmas concluses.

18

papel, diminuio de nmeros de ligaes telefnicas entre tantas outras

possibilidades.

Em muitas empresas os portais j so essencialmente entendidos como

importantes ferramentas que colaboram para os pontos positivos relacionados

abaixo:

Possibilitar a comunicao entre colaboradores e especialistas que

trabalham na mesma rea ou em reas relacionadas;

Disponibilizar melhores prticas aos colaboradores da organizao;

Possibilitar feedback em tempo real;

Normalizar o fluxo de informao e comunicao para, e entre, business

communities atravs da Internet;

Auxiliar a tomada de deciso para os novos processos de negcios, bem

como otimizar os j existentes;

Gerar conhecimento para FAQS, reduzindo os custos de comunicao

tradicional.

19

3333 PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS

A qualidade no atendimento ao cliente segurado ou ao corretor de seguros um

diferencial a ser considerado no momento de fechar o negcio. Desse modo,

esperado que a seguradora permanea oferecendo durante a vigncia da aplice

e, especialmente, na ocasio da ocorrncia do sinistro um alto padro de

qualidade.

Pesquisamos sobre a existncia de critrios definidos especialmente para portais

e homepages de seguradoras, mas no encontramos padres estipulados para

essas atividades. Segundo Ftima Primati (2006), diretora de tecnologia da

MetLife Hoje no existe um critrio ou padronizao do mercado para os portais

corporativos, vale lembrar que nosso mercado seguros ainda est em fase de

regulamentao para vrios assuntos, a SUSEP e demais rgos trabalham

nisto.

No que diz respeito qualidade no atendimento, segundo dados de pesquisa, o

relacionamento com corretoras , e continuar sendo, a principal prioridade das

seguradoras.

20

A adoo de recursos, como portais, que visam a melhoria e a qualidade no

atendimento imprescindvel nas organizaes. Sobre a importncia da

qualidade no atendimento, afirmado "qualidade a nica coisa que nos mantm

junto ao cliente" (informao verbal).3 Isso justifica a ateno que a seguradora

dedica ao atendimento de seus corretores de seguros e segurados.

Visando a melhoria contnua do atendimento, necessrio que as seguradoras

considerem o uso de portais como importantes repositrios de informaes a

respeito do negcio, ou seja, deve haver conscientizao para a questo da

alimentao de dados e a atualizao peridica de informaes pertinentes

necessidade do cliente. O portal pode ser um canal eficiente de comunicao

entre o cliente e a seguradora, isso se justifica nos muitos benefcios trazidos pela

sua criao. A maioria das seguradoras j aderiu aos portais.

So muitas as vantagens oferecidas pelos portais corporativos, especialmente no

que diz respeito gesto do conhecimento. Ela pode ser praticada entre empresa

e cliente.

Principais benefcios trazidos pelos portais corporativos e que agregam valor

relao entre cliente e seguradora:

Informao personalizada armazenada de acordo com a necessidade de cada

corretor;

Estmulo interao e trocas de conhecimento na organizao;

Incentivo criatividade, interferindo na capacidade de inovao da

empresa;

Integrao de pessoas, sistemas, servios e contedos;

Otimizao de processos de negcios;

Ferramenta para facilitar a comunicao;

3 Depoimento fornecido por Thad Burr, presidente da MetLife no Brasil at 2006, em Evento Corporativo , em So Paulo, em 9 de maro de 2006.

21

Disponibilizar informaes e conhecimento para os colaboradores da

organizao;

Possibilitar a reutilizao do conhecimento j aplicado, com sucesso,

anteriormente;

Promover a colaborao;

Melhorar o gerenciamento do capital humano;

Melhorar relacionamentos (Integrao entre clientes e seguradora e

aumento do fluxo de informao).

Integrao de diversas ferramentas de trabalho tais como: e-mail, agendas

e calendrios, ferramentas de escritrio, de busca, gerenciamento de

documentos, ferramentas de comunicao;

Otimizao dos recursos;

Prontido de respostas, auto-servios, economias financeiras, trabalho em

equipe, renovao no trabalho, inovao de entrega de produtos e

servios, oferta diferenciada, aumento da produtividade, vendas, margens

e receitas; reduo dos custos, otimizao dos processos;

Melhoria dos processos de comunicao e dos relacionamentos internos e

externos, reduo do uso de papel e burocracias, reduo de custos,

treinamento, atendimento e aprendizagem, melhoria da satisfao dos

clientes e melhoria dos servios prestados a eles; gerenciamento do

conhecimento, aumento do comprometimento e da satisfao dos

corretores, atendimento mais rpido e eficaz, agilizao na publicao de

informaes e motivao disseminao do conhecimento.

22

3.1 Funcionalidades dos portais na manuteno do negcio de 3.1 Funcionalidades dos portais na manuteno do negcio de 3.1 Funcionalidades dos portais na manuteno do negcio de 3.1 Funcionalidades dos portais na manuteno do negcio de

segurossegurossegurosseguros

importante conhecer muito bem as necessidades do corretor e segurado para

que a empresa possa disponibilizar no portal o que o cliente realmente precisa.

H a possibilidade de oferecer pelo portal, muito alm do que se imagina, como

por exemplo, os recursos que o corretor precisa da seguradora.

A seguir, listamos como recomendaes, algumas informaes que podem ser

disponibilizadas no portal da seguradora:

Alteraes cadastrais: Alterao de dados para contatos ou fazer retificaes aos j existentes.

Aplices: Consulta ao nmero da aplice, a vigncia, pagamentos, etc.

Clientes: Nmero dos clientes e sua situao cadastral.

Comisses: Consulta ao cadastro do corretor e impresso do demonstrativo de comisses.

Documentos digitalizados: Imagens de documentos decorrentes dos processos de aplices os quais podero disponibilizar o acesso ao cliente.

Faturamento: Impresso de segunda via de boletos, consulta situao dos faturamentos e pagamentos, envio de massa.

Implantao: Consulta ao processo de implantao de aplices.

Ombudsman: Acesso ao canal de atendimento especializado ao cliente.

Relatrios: Emisso de relatrios com informaes pertinentes s necessidades do usurio do portal.

Sinistros: Sinistro desde os avisados at a situao final e/ou pagamento da indenizao.

Solicitao de documentos: Opo de solicitaes de segunda via de boletos, cpias e/ou imagens de aplices e demais documentos.

Treinamento: Treinamentos on-line para corretores para auxili-lo no atendimento personalizado aos seus clientes.

H casos em que o total de ligaes telefnicas foram reduzidas aps a adeso ao portal corporativo por parte dos corretores. Indiscutivelmente uma ferramenta

23

importante para levar a empresa excelncia operacional e qualidade no atendimento. Jos Ferrara4 afirma que o que retm cliente a excelncia operacional, no s preo no (informao verbal).

3333.2 Importncia da avaliao dos portais sobre critrios de .2 Importncia da avaliao dos portais sobre critrios de .2 Importncia da avaliao dos portais sobre critrios de .2 Importncia da avaliao dos portais sobre critrios de

usabilidadeusabilidadeusabilidadeusabilidade

Ter acesso a um portal de fcil navegao, de interface amigvel, prtico e com

informaes teis de importncia inquestionvel. Principalmente quando se fala

em reduo de custo e de burocracia, essa ltima to detestada pelo consumidor.

Diante disso, surgiram algumas questes que devero ser discutidas: Como

tornar os portais de uma empresa de seguros mais eficiente? Como encantar o

cliente oferecendo apenas as informaes que realmente lhe interessam? O

tempo do usurio precioso e no pode ser desperdiado, do contrrio causaria

um sentimento de frustrao e desrespeito.

importante criar ferramentas que tornem a seguradora conhecedora das reais

necessidades de seus clientes inseridos em um ambiente virtual eficiente. E para

isso vale consultar pesquisas, enqutes, anlise de ocorrncias, etc. Sobre a importncia da opinio do usurio para avaliao de portais, no 22

Painel de Biblioteconomia em Santa Catarina, foi feita a seguinte declarao: [...]

a web deu todo poder ao usurio. Ignore-o, ou em outras palavras, no leve em

considerao o que ele ache e voc ter a chance de ver a sua empreitada ir por

gua abaixo. (QUADROS; SILVA; HOESCHL, 2003, p. 2). Estes mesmos autores

tambm chamaram a ateno, no mesmo evento, para os prejuzos financeiros

que uma empresa pode vir a ter, oferecendo um portal que no tenha viso

focada no cliente:

Falando-se dentro do universo da iniciativa privada certamente fica mais fcil de se entender o quanto de dinheiro perdido quando um cliente acha o website da sua empresa difcil de navegar, lento, cheio de erros ou com informaes desatualizadas, por exemplo. (QUADROS, 2003, p. 2).

4 Depoimento fornecido por Jos Ferrara, CAO da MetLife no Brasil no Evento de Operaes 2006, em So Paulo, em 9 de maro de 2006.

24

Desta forma, procurar-se- sempre obter informaes da eficincia de um portal

especialmente criado pela seguradora para estreitar sua relao com clientes

corretores e segurados. Descobrir-se- o quo amigvel pode ser a interface para

o usurio do portal.

4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAO E 4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAO E 4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAO E 4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAO E

MANUTENO DO PORMANUTENO DO PORMANUTENO DO PORMANUTENO DO PORTALTALTALTAL

A implementao de um portal de seguradora requer a participao de

profissionais cuja rea de especializao esteja ligada direta e/ou indiretamente

com a gesto de informaes. As seguradoras, para oferecer um ambiente virtual,

que atenda bem a demanda informacional, precisam ter em seu quadro de

funcionrios, profissionais capacitados e com know-how para capturar, selecionar

e disponibilizar a informao adequada a quem venha busc-la. A questo : a

cada situao, a informao adequada. Ou seja, a informao especfica e

coerente necessidade do momento.

Profissionais de TI, bibliotecrios, cientistas da informao, documentalistas,

gestores da informao, enfim, nomenclaturas parte, o mais importante ter em

mente que um especialista em seguros, seja de qual ramo for (vida, auto,

residncia, etc) no ser, necessariamente, um especialista na criao e

manuteno do portal da seguradora. No ser ele o responsvel pela

atualizao das informaes interessantes aos clientes daquela organizao.

imprescindvel, nesse caso, o domnio das tcnicas de indexao, taxonomia e

disseminao da informao com eficcia.

Profissionais de tecnologia e cincia da informao so aptos para possibilitar a

eficincia e eficcia do portal, alm do sucesso na recuperao rpida e eficiente

da informao.

Um projeto de implantao de portais em seguradoras visa a melhoria da

qualidade no atendimento com o objetivo de agilizar o acesso dos clientes,

corretores e segurados s informaes. Os profissionais responsveis pela

25

criao e manuteno dos portais devem ser reconhecidos, dentro da

organizao, como especialistas em simplificar a informao e faz-la chegar ao

seu destino. Essa afirmao vlida para informaes tcnicas, cientficas ou de

negcios, tanto para informaes estratgicas quanto operacionais.

4.1 Recomendao importante: GED no portal4.1 Recomendao importante: GED no portal4.1 Recomendao importante: GED no portal4.1 Recomendao importante: GED no portal

Dentre as ferramentas tecnolgicas aplicadas gesto documental est o GED

Gerenciamento Eletrnico de Documentos. O termo surgiu na dcada de 1980

para traduzir a expresso EDM - Eletronic Document Management. O GED hoje j

faz parte da vida de muitas empresas, mas h ainda os que desconhecem essa

ferramenta. Quando o segurado entra na homepage da sua seguradora e acessa

a imagem de sua proposta de adeso e envia-a por e-mail aos seus beneficirios,

ele talvez nem imagine, mas j est usufruindo dos benefcios de documentos

digitalizados.

Com o acelerado crescimento de informaes produzidas pela humanidade nos

ltimos anos, novas tecnologias foram surgindo. Com o passar do tempo,

eclodiram solues para gerir o grande volume de contedo informacional.5 O

objetivo do aparecimento de todos esses novos recursos possibilitar o acesso

rpido e eficiente informao desejada.

Nos portais de seguradoras analisados para a elaborao deste trabalho, alguns

no forneciam links para o acesso a documentos digitalizados. Diante desta

constatao, reconhecemos a necessidade da criao de um captulo somente

para fazer tal recomendao. Apesar de muitas vezes no ser entendido dessa

maneira, consideramos muito importante o melhor aproveitamento dos resultados

finais dos mtodos de digitalizao de documentos. O objetivo do portal no

outro seno o de facilitar e simplificar a informao para seus usurios, que, ao

busc-la, esto ansiosos pela soluo de um problema. O portal, ento, torna-se

uma importante ferramenta para o atendimento de qualidade e deve ter sua

capacidade aproveitada ao mximo.

5 Artigo da revista Forbes, v. 6 n. 139, 2006.

26

Nossa convico de que o portal da empresa seja entendido como um valor

agregado e um interessante aliado para se obter vantagens competitivas.

Podemos imaginar a satisfao do cliente segurado que ao necessitar de uma

informao especfica de sua aplice consiga-a em apenas alguns cliques. Ou

seja, temos o portal oferecendo a informao em diversos formatos de modo

rpido e eficiente. Seja a imagem de um carto-proposta, a declarao de

beneficirio ou quaisquer outros tipos de documentos. Em outra situao, as

cpias seriam requisitadas junto seguradora mediante burocracias, desconfortos

e prazos estipulados para atendimento.

Segundo Terra, Jos Cludio Cyrineu Terra, em seu livro Portais Corporativos,

usa a sigla PdCC para referir-se a Portais de Conhecimento Corporativo.

bastante interessante a maneira com que o autor inicia um de seus captulos O

PdCC deve reduzir a sobrecarga de informao e simplificar o acesso

informao, templates e aos especialistas de dentro e de fora da organizao

(TERRA, 2002, p. 179). Essa informao ajuda a esclarecer a importncia e a

funo do portal na empresa. medida que os clientes solicitam e consultam

informaes especficas, a credibilidade do portal cresce para os usurios que o

acessam assiduamente. O usurio tambm acaba se acostumando a buscar, via

portal, solues para seus problemas.

Muitas seguradoras j so grandes clientes de fornecedores de solues de GED

e tm uma grande parte de suas aplices digitalizadas. Liberam uma parte

considervel de seu oramento para a gesto documental, pois h a necessidade

da informao em tempo real, seja para um rgo fiscalizador ou para um cliente

a espera de um bom atendimento. Desta forma, questionamos a ausncia da

disponibilizao de aplices digitalizadas para que o cliente atravs de sua senha,

tenha a acesso a informaes completas de sua aplice. Se fssemos enumerar

as vantagens desse recurso, iniciaramos uma lista pela reduo de custos com

ligaes telefnicas, com reprografias, com servios de correios, entre tantos

outros benefcios mensurveis e imensurveis.

27

4.2 Homepages4.2 Homepages4.2 Homepages4.2 Homepages como portais como portais como portais como portais

A complexidade do assunto comea pelo nome. Ele j nos d uma sensao de

que, escrever sobre portais, no uma atividade tranqila. Nessa pesquisa foram

identificados vrios tipos de portais para referir-se s diversas categorias, tais

como: corporativos e contedos especficos.

Tomando como base a definio encontrada a respeito do que venha a ser um

portal e apresentada de maneira muita clara Goodman & Kleinschmidt (2002),

Portals are often the first page your web browser loads when you start up your

web browser, netscape navigator, microsoft Internet explorer . Portais so como

as primeiras pginas da web, as entradas para vrios outros ambientes. Diante

dessa afirmao, surgiu a idia de propor neste trabalho a anlise de homepages,

identificadas como portais de recursos importantes para agregar valor junto ao

cliente.

Selecionamos quarenta seguradoras para anlise de suas homepages.

Algumas homepages oferecem ao corretor de seguros e ao segurado o acesso ao

portal especfico para sua condio com relao seguradora. H inclusive

empresas que criaram portais diferentes para pessoas fsicas e pessoas jurdicas.

Nossa convico da importncia de refletir sobre a homepage como um portal que

realmente proporciona servios teis ao usurio reiterada nos argumentos de

especialistas que se dedicam a avaliar a usabilidade de homepages. esperado

de uma homepage informaes teis, de fcil acesso e organizadas de maneira

simplificada.

Sobre isso quando o usurio se v em frente a um novo dispositivo interativo, ele tem certas expectativas bsicas bem definidas. Espera encontrar algo que proporcione um rpido aprendizado, que seja fcil de usar e que, acima de tudo seja til em relao a seus objetivos. (CYBIS, LABIUTIL, 1995)6

6 CYBIS (1995) apud MOO (1996) .

28

Pensando na expectativa do usurio ao entrar num ambiente virtual, surge a

seguinte pergunta: As empresas esto preocupadas se suas homepages e seus

portais atendem bem a seus clientes?

Esta parte visa mostrar qual a importncia de se ter na homepage ou no portal,

informaes pertinentes necessidade de seus usurios, para assim promover a

perfeita interao.

Com a realizao de comparativos, utilizando dados para determinar a avaliao

e a qualidade dos servios e produtos oferecidos via homepage, pode-se chegar

a resultados bastante interessantes. Eles iro definir caminhos e traar objetivos

a serem alcanados, durante a criao e manuteno de portais e homepages. A

elaborao de grficos, tabelas ou atribuies de indicadores de qualidade as

homepages visitadas no pertenceu proposta deste trabalho. Nessa primeira

edio no tivemos a pretenso de:

Discutir a qualidade do contedo disponvel na homepage.

Atribuir notas de avaliao s empresas de seguros selecionadas.

Avaliar a usabilidade das homepages selecionadas.

Indicar a freqncia em que os critrios selecionados apareceram.

Esta parte do trabalho prope a recomendao de alguns recursos que possam

oferecer exatamente o que o usurio busca ao acessar a homepage. Alm disso,

apresenta requisitos que possam servir de critrios para avaliar a usabilidade e a

utilidade das informaes disponveis na web.

Neste trabalho no h a pretenso de realizar um estudo comparativo entre as

homepages das seguradoras selecionadas. O enfoque apenas relacionar os

diferentes e principais recursos especficos s homepages do mercado de

seguros. Houve a inteno de apenas constatar a existncia de informaes

relevantes s pessoas interessadas em produtos e servios do mercado

segurador e oferecer um breve comentrio sobre cada uma delas.

29

5 CRITRIOS PARA AVALIAO DE USABILIDADE DOS 5 CRITRIOS PARA AVALIAO DE USABILIDADE DOS 5 CRITRIOS PARA AVALIAO DE USABILIDADE DOS 5 CRITRIOS PARA AVALIAO DE USABILIDADE DOS

PORTAIS: REQUISITOS E DESCRIESPORTAIS: REQUISITOS E DESCRIESPORTAIS: REQUISITOS E DESCRIESPORTAIS: REQUISITOS E DESCRIES

Para esta pesquisa foram adotados critrios para avaliao de usabilidade

recomendados por Jokob Nielsen e outros tantos referentes ao contedo

informacional do portal para o mercado de seguros.

As seguradoras foram selecionadas pela relao das seguradoras no Estado de

So Paulo disponvel no portal da SUSEP (Superintendncia de Seguros

Privados). No foi considerada a sade financeira da empresa para constar ou

no nas tabelas de avaliao. Nessa relao constam dados como endereos e

telefones, mas no h o endereo eletrnico e, ento, houve a necessidade de se

utilizar um portal de pesquisa e para isto adotamos o Google7 como buscador

para a pesquisa. Sendo assim, seguradoras que no constavam na lista e/ou que

ao serem pesquisadas pela sua razo social no houve resultado de busca no

Google, no foram consideradas na pesquisa.

Os requisitos de usabilidade aqui apresentados j so aderidos pelo mercado

mas muitos dos relacionados ao contedo so resultantes da pesquisa realizada

onde reunimos numa tabela os que julgamos de maior importncia.

Os requisitos definidos foram localizados no site, sempre com o auxlio do

recursos mapa do site. Quando a homepage no oferecia esse recursos, a

pesquisa ficava mais demorada e dificultosa.

Na atividade de navegar por cada homepage, pudemos observar a grande

diversidade de informaes fornecidas. Durante a pesquisa observamos que a

quantidade de informaes disponveis na homepage no depende do porte da

seguradora. H empresa de pequeno porte que oferecem informaes bastante

interessantes em seu ambiente virtual enquanto multinacionais tem limitado

informaes em suas homepages.

7 O farejador mais popular dor mundo, criado pelo americano Larry Page e o russo Sergey Brin. Sergey Brin (29 anos) natural de Moscou,

destacou-se ao concluir o curso de bacharel em Matemtica e Cincia da Computao na Universidade de Maryland em College Park.

Atualmente, est de licena do programa de Doutoramento em Cincia da Computao da Universidade de Stanford, onde concluiu o seu

mestrado.

30

No houve a pretenso de avaliar a vantagem competitiva da empresa A ou B por

oferecer em sua homepage um ou outro recurso. O que se procurou aqui foi

apenas a constatao da existncia de tais informaes no ambiente virtual da

empresa.

As justificativas por ter adotado tais critrios de avaliao so demonstrados a

seguir.

1 Localizao - Indica ao usurio onde o mesmo se encontra, em que link ele

est visitando no momento.

2 Nome e/ou logotipo da empresa - considerado como fundamental. Nielsen

observa sobre a importncia desse quesito e recomenda que seja apresentado

em tamanho maior e em destaque sempre no canto esquerdo superior.

3 Mapa do Site - Nessa pesquisa tornei-me, por fora do dever, usuria assdua

do mapa do site para localizar as informaes que precisava. Recomendo

fortemente este recurso pois na prtica facilita muito a localizao de informaes

importantes. Nielsen, apesar de afirmar que ainda no est claro se o mapa do

site realmente ajuda o usurio na navegao, ele o classifica como

recomendao forte, sendo assim uma orientao que deve ser seguida pela

maioria dos projetos; desvie somente se existir um bom motivo para acreditar que

seu site tem necessidades diferentes (NIELSEN, 2002, p.52).

4 Cor do texto (preta) - Considerado como recomendao forte para alcanar

maior legibilidade possvel.

5 Fonte sem serifas - Esse critrio foi observado, mas trata-se apenas de

recomendao padro.

6 Publicidade - Considerou-se apenas para publicidade externa, mas nas

pesquisas s homepages de seguradoras, no foram encontrados links de

publicidades. interessante atentar-se para o alerta onde Nielsen (2002, p. 29)

assegura que os usurios esto mais espertos quanto a anncios publicitrios em

websites e aprenderam a ignor-los. Infelizmente, eles tambm ignoram

freqentemente itens parecidos com ou posicionados ao lado de anncios.

31

7 Cor do plano de fundo (branca) - Critrio tambm recomendado e adotado

nesta pesquisa.

8 Cor do links no visitados (azul) - Como recomendao forte sugerido a cor

azul para os links no visitados.

9 Cor dos links j visitados (prpura) - Consideramos esse critrio apesar de

muitas homepages analisadas no terem adotado tal requisito.

10 Sobre a empresa (about the company) - Recomendao de fundamental

importncia para oferecer uma viso geral da empresa. O usurio do site precisa

conhecer a empresa e sua apresentao geral. Esse recurso est entre os quais

somente devem ser desobedecidos sob forte justificativa de que de outra maneira

obter o sucesso.

Recomendao que deve ser seguida por praticamente todos os projetos;

transgredida somente se voc tiver dados de testes que comprovem que algo

diferente funciona melhor para sua circunstncias especficas (NIELSEN, 2002,

p. 52).

11 Contatos - Como recurso muito importante, consideramos que o usurio da

homepage poder preferir diversos tipos de contatos, ou seja, poder optar por ir

empresa, telefonar ou enviar um e-mail. Por isso, consideramos apenas as

homepages que oferecem, alm de e-mails e telefones, o endereo onde poder

ser oferecido um atendimento pessoal. Foi considerado sim tambm para os

portais que informam o endereo fsico em outros links.

12 Recursos humanos (cadastre seu currculo) - Foi considerado tambm

como recurso importante e que deve ser apresentado em Homepages. Esse link

pode vir a ser um suporte importante para o recrutamento e seleo de novos

talentos para a empresa.

13 Histrico - Considerou-se aqui os principais fatos histricos posicionados em

ordem cronolgica. Foi verificado se a seguradora oferece, em ordem cronolgica,

informaes sobre seus principais acontecimentos histricos.

32

14 Outros idiomas Observou-se a existncia de recurso que traduz a

homepage. No foi considerado para esse recurso links em outros idiomas para

filiais internacionais.

15 Filiais - Apresenta relao de todas as filiais no Brasil com endereo e

localizao.

16 Descrio de produtos e servios - As informaes sobre os produtos e

servios que a empresa oferece devem estar disponveis de forma bastante clara

em sua homepage. O usurio tem interesse em conhecer os produtos e servios

que a empresa oferece e estes sero percebidos de forma clara e eficiente se

estiverem em destaque.

17 Espao especfico para corretores - Fornece um ambiente especialmente

criado para atender aos corretores.

18 Atendimento imprensa - Oferece link para atender imprensa. Como

recomendao importante diz que os jornalistas apreciam e confiam em sesses

como estas, quando tentam fazer uma cobertura de uma empresa especfica

(NIELSEN 2002, p. 12)

19 Prmios Mostra os valores auferidos da importncia paga pelo segurado ou

estipulante seguradora em troca da transferncia do risco a que ele est

exposto. Apresenta informaes sobre prmios recebidos sob o crescimento da

empresa anualmente. O critrio foi considerado mesmo no havendo um espao

especial para informar sobre os prmios auferidos.

20 Balano - Mostra os balanos financeiros da empresa. Considerada como

uma informao importante e de forte interesse para seus acionistas.

21 Nmero de segurados - Informa o nmero de clientes conquistados.

22 Nmero de corretores (pessoas jurdicas) - Informa quantas empresas

corretoras so parceiras da seguradora. No foram considerados os casos em

que a homepage informa o nmero total, sem identificar pessoa fsica da pessoa

jurdica.

33

23 Nmero de corretores (pessoas fsicas) - Em poucas homepages

analisadas, foram encontradas informaes sobre o nmero de corretores. A

mesma observao do item 22 tambm feita aqui, ou seja, no foram

considerados os casos em que a homepage informa o nmero total sem

identificar a pessoa fsica da pessoa jurdica.

24 Simulador - calcula o investimento com a aplice de seguros que se tem

interesse.

25 Acesso rpido - Recurso facilitador para a navegao porque oferece acesso

direto s tarefas de alta prioridade na homepage. um campo de busca que

permite o acesso direto s informaes e links de maior interesse. Recurso de

pesquisa dentro da homepage em forma de caixa.

26 Misso e viso - Recomendamos que a empresa aproveite o seu ambiente

virtual para apresentar a sua misso, a razo de sua existncia e as suas metas a

serem alcanadas a longo prazo.

27 Perguntas e respostas - Apesar de ter sido a maioria das homepages

selecionadas que adotaram esse recurso, h ainda algumas empresas que no

oferecem o servio de FAQS.

28 Ombudsman - Se a empresa possui um suporte de ombudsman importante

que seja disponibilizado o seu contato na homepage, pois alm de oferecer um

melhor atendimento aos clientes, demonstra que a ateno da empresa tambm

voltada para a qualidade na relao entre seus clientes. A Associao Brasileira

de Ouvidores / Ombudsman oferece em seu site a legislao que regulamenta a

atuao desses profissionais no mercado. A resoluo CNSP No 110, DE 2004

da SUSEP Superintendncia de Seguros Privados trata da atuao desses

profissionais no mercado segurador e estabelece as regras e critrios mnimos a

serem observados pelas sociedades seguradoras, pelas entidades abertas de

previdncia complementar e pelas sociedades de capitalizao, para fins de

reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.

29 Glossrio - Outro ponto interessante o glossrio, pois no mercado segurador

encontramos palavras tcnicas e especficas para a rea. Sem o glossrio, elas

34

seriam de significado totalmente incompreensvel para leigos. Tambm foi

considerado como SIM para este item quando a homepage oferece dicionrio de

seguros.

30 Portal do segurado - Trata-se do espao reservado ao segurado onde

atravs de login de acesso ele pode obter informaes de interesse sobre sua

aplice. rea exclusiva para o uso dos segurados.

31 Portal do corretor (pessoa jurdica) - Algumas homepages analisadas

oferecem esse recurso aos corretores. Ele vai muito alm de um mero espao

informativo, pois atravs de um login, o corretor pode ter acesso a servios, que

em uma outra situao, levaria algum tempo para executar. Alm de muitas

outras informaes oferecidas no portal do corretor, h tambm disponibilizados

outros servios como: segunda via de boleto, cdigo de tica, comisses,

Legislao, informaes sobre as condies gerais da aplice, entre outras.

32 Portal do corretor (pessoa fsica) - No menos importante, oferece as

informaes recomendadas no item 31, porm especficas s necessidades do

corretor pessoa fsica. Nas homepages onde o login nico, tanto para pessoa

fsica quanto para pessoa jurdica, foram considerados os dois casos. Geralmente

esse item, bem como o item 31, no so considerados para seguradoras ligadas

a bancos, pois elas consolidam todas as informaes de relacionamento com o

cliente num conceito geral.

33 Ratings - A empresa mostra em sua homepage, aos seus acionistas bem

como seus clientes como anda a sade financeira da companhia.

34 ltimas notcias de mercado - Oferece link para as notcias de mercado. No

se observou sobre a atualizao desse link e sim sua existncia no portal.

35 Link para o site da SUSEP - Considerou-se que o link para a

Superintendncia Nacional de Seguros Privados SUSEP de grande

importncia para constar na lista de Links teis. A SUSEP, entidade autrquica

integrante do Sistema Nacional de Seguros Privados, qual compete a

fiscalizao da constituio, organizao, funcionamento e operao das

seguradoras.

35

36 Link para o site da FENASEG - No menos importante, recomendamos a

incluso do site da Federao Nacional das Empresas de Seguros Privados e de

Capitalizao - FENASEG na lista de links teis. Conforme informaes

encontradas em seu prprio site a FENASEG se identifica como uma associao

sindical, para fins de estudo, coordenao, proteo e representao legal do

setor de seguros, previdncia complementar aberta e capitalizao.

37 Orientaes sobre compliance e fraude - A preocupao com tica e

compliance tem se tornado cada vez mais comum e algumas homepages de

seguradoras j oferecem orientaes nesse sentido. Receberam sim tantos as

empresas que oferecem orientaes escritas com relao tica no mercado

segurador bem como as empresas que disponibilizam em suas homepages meios

especficos de contatos para tratar o assunto.

38 Oficinas referenciadas pela seguradora - Esse item foi considerado quando

a seguradora informa a relao de oficinas ou postos de atendimento

recomendados. Para os casos em que h situao de inexistncia ou no

aplicao foram indicados no. Esse recurso na homepage ir depender do ramo

de atuao da seguradora, pois no Brasil so operados diversos ramos, tais

como: acidentes pessoais, aeronuticos, animais, automveis, cascos, crdito

(interno e externo), DPEM, DPVAT, fiana locatcia, fidelidade, garantia, global de

bancos, habitacional (do SFH e fora do SFH), incndio, lucros cessantes, penhor

rural, responsabilidade civil, riscos diversos, riscos de engenharia, riscos de

petrleo, riscos nucleares, roubo, rural, satlites, sade, transportes (nacionais e

internacionais), tumultos, tursticos, vida e vidros.

39 Ouvidoria - um recurso importante para o mercado segurador e, segundo

Armando Pasini Filho, Superintendente de Atendimento e Ouvidor da Martima

Seguros, pode ser entendido como um canal de comunicao adicional, que

permite a corretores e segurados manifestarem suas opinies, criticas, sugestes,

elogios e reclamaes sobre os produtos e servios. Algumas homepages

disponibilizam links para ouvidoria. (Vide ombusdman).

36

40 Campo de busca - Como recomendao forte, foi verificado se a homepage

oferece o campo de pesquisa, pois visto como um facilitador para a recuperao

de informaes de interesses para o usurio.

De acordo com Nielsen (2002, p. 12) todos os websites comerciais devem oferecer um mtodo objetivo para procurar informaes sobre a empresa, independentemente do porte da empresa em questo e a despeito da complexidade ou simplicidade da variedade de produtos ou servios.

41 Poltica de privacidade - link que tem como objetivo esclarecer seus usurios

e tornar mais transparente a preocupao em proteger o direito privacidade da

informao em ambiente virtual. Embora normalmente muitos usurios no leiam

essa poltica, o fato de disponibiliz-la outra maneira de estimul-los a confiar

no site (NIELSEN, 2002, p. 47).

42 Enquetes - Recomendamos este recurso com o objetivo de ajudar a levantar

informaes sobre a satisfao do usurio desde produtos oferecidos at

mesmo a receptividade quanto ao uso do portal.

43 Espao informativo - Foram consideradas as Informaes rpidas e

relevantes disponveis na pgina. Neste trabalho chamamos de espao

informativo o ambiente onde so disponibilizadas informaes gerais na pgina

inicial do site. Informaes gerais so publicadas neste espao tais como notcias,

informaes econmicas, entre outras.

44 Rentabilidade H seguradoras que publicam dados sobre a rentabilidade da

empresa em suas homepages. Consideramos como item importante por ajudar a

transmitir aos clientes, acionistas e usurios, uma maior confiana na seguradora,

incentivando-os a acreditar mais na empresa.

45 Dicas de segurana e bem estar - Algumas homepages oferecem dicas

bastante interessantes sobre os cuidados bsicos que se deve ter com a sade e

a segurana. Elas oferecem importantes recomendaes de segurana e bem

estar, tais como os cuidados que a famlia deve tomar ao ausentar de sua

residncia por viagem ou outro motivo.

37

46 Responsabilidade social - Apresenta informaes sobre iniciativas dedicadas

ao terceiro setor, cujas prticas so destacadas na homepage, tornando-se um

contedo importante voltado para aes de responsabilidade social no mundo dos

negcios.

47 Documentos digitalizados - Apesar de no ser muito freqente, esse critrio

foi considerado devido sua importncia e ao valor agregado que ele poder

oferecer. No foi considerado o volume de documentos digitalizados e sim sua

disponibilidade via web.

48 Logotipia e/ou nossa marca - Algumas homepages disponibilizam

informaes detalhadas sobre o significado do logotipo da empresa. No foi s

considerada a homepage que dispe de um link especial para falar sobre o seu

logotipo ou marca, mas tambm quaisquer informaes sobre o significado e a

importncia de sua marca dentro do site.

49 Premiaes - A homepage oferece informaes sobre as premiaes e

homenagens dedicadas seguradora. So prmios resultantes de aes bem

sucedidas, projetos desenvolvidos, casos de sucesso, participao em eventos e

outros feitos. Os critrios considerados pelas organizaes que os oferecem no

foram levantados pela nossa pesquisa. Apenas observamos se a informao

existe ou no na homepage.

50 Indique para um amigo - Oferece recurso para o usurio recomendar a outra

pessoa a visita ao site. Recurso que permite ao usurio recomendar o acesso

homepage por uma outra pessoa contribuindo, assim, para sua divulgao. O

marketing na web pode vir a ser muito eficiente se o cliente se beneficiar das

informaes disponveis e sentir que foram teis para sua necessidade. Esse item

pode promover bens e servios bem como conquistar clientes potenciais.

51 Links teis - Apresentar relao de outros links pertinentes ao mercado

segurador, alm dos links para a SUSEP e FENASEG. Algumas homepages

oferecem links para rgos importantes como: Detran, Bolsa de Valores, Banco

Central, Instituto de Resseguro do Brasil - IRB, Sindicato dos Corretores

38

SINCOR, Companhia de Engenharia do Trfego CET, Rodovias; entre outros

sites de informaes teis.

52 Sugestes e crticas - Campos especiais para crticas e/ou sugestes de

melhorias.

53 Formulrios - Fornece formulrios necessrios s atividades de interesse.

Cada seguradora os apresenta seguindo o seu prprio padro. Exemplos de

formulrios encontrados em nossa pesquisa: Formulrio para cadastro de

seguros, proposta de emisso da aplice, formulrio para pessoa fsica,

formulrio para pessoa jurdica, formulrio para renovao de Cadastro com

informaes para o IRB-RE, formulrio para vistoria prvia, questionrio de

Avaliao de Risco, entre outros.

54 Vdeo institucional - Apresenta vdeo sobre a empresa. uma das

importantes ferramentas de marketing para a seguradora que tem o objetivo de

estar sempre frente em vantagem competitiva. O vdeo institucional um

recurso de comunicao eficiente para transmitir de forma clara e direta

informaes importantes sobre a empresa.

6 SEGURADORAS ANALISADAS6 SEGURADORAS ANALISADAS6 SEGURADORAS ANALISADAS6 SEGURADORAS ANALISADAS

Ace Seguradora S.A - www.acelatinamerica.com

AGF Brasil Seguros S.A - www.agf.com.br

AIG Brasil Companhia de Seguros - www.unibancoaig.com.br

Alfa Previdncia e Vida - www.alfanet.com.br

American Life Companhia de Seguros - www.alseg.com.br

39

Bradesco Vida e Previdncia S.A - http://www.bradescoprevidencia.com.br

Brasilprev Seguros e Previdncia S/A - www.brasilprev.com.br

Cardif do Brasil Seguros e Previdncia Privada S/A - www.cardif.com.br

Chubb do Brasil Cia de Seguros - www.chubb.com

Cigna Seguradora S.A - www.cigna.com.br

Companhia de Seguros Aliana do Brasil - www.aliancadobrasil.com.br

Companhia Mutual de Seguros - www.mutualseguros.com.br

COSESP-Cia de Seguros do Estado de So Paulo -

www.cosespseguros.com.br

Euler Hermes Seguros de Crdito Exportao S.A -

www.eulerhermes.com

HDI Seguros S.A - www.hdi.com.br

Indiana Seguros S.A - www.indiana.com.br

Ita Seguros - www.itauseguros.com.br

Liberty Seguros S.A - www.liberty.com.br

40

Liderana Capitalizadora S.A - www.liderancacapitalizacao.com.br

Mapfre Vera Cruz Seguradora S.A - www.mapfre.com.br

Martima Seguros S.A - www.maritima.com.br

MetLife Vida e Previdncia S.A www.metlife.com.br

Mitsui Sumitomo Seguros S.A - www.ms-seg.com.br

Nobre Seguradora do Brasil S.A - www.nobre.com.br

Panamericana de Seguros S.A - www.pericia.com.br

Porto Seguro Cia de Seguros Gerais - www.portoseguros.com.br

QBE Brasil Seguros S.A - www.qbe.com.br

Real Capitalizao - www.realseguros.com.br

Safra Seguros Gerais S.A - www.safranet.com.br

Santander Banespa Segurosa - www.santanderbanespa.com.br

Seguradora Brasileira Rural S.A - www.brasileirarural.com.br

Seguradora de Crdito do Brasil S.A - www.secreb.com.br

41

Seguradora Roma S.A - www.roma.com.br

Sul Amrica seguros de Vida e Previdncia S.A - www.sulamerica.com.br

Sulina Seguradora S.A - www.sulinaseguros.com.br

Tokio Marine Brasil Seguradora S.A - www.tokiomarine.com.br

UBF Garantias & Seguros S.A - www.unf.com.br

Unimed Seguradora S.A - www.unimedseguros.com.br

Yasuda Seguros S.A - www.yasuda.com.br

Zurich Brasil Seguros S.A - www.zurich.com.br

42

LISTA DE TABELASLISTA DE TABELASLISTA DE TABELASLISTA DE TABELAS

Requisitos localizados nas homepages selecionadas

Tabela 1 AGF Brasil Seguros S/A

AGF Brasil Seguros S.A www.agf.com.br

CNPJ: 61573796000166

Cdigo FIP: 05177

Endereo: Rui Luis Coelho, 26 Cerqueira Cesar

So Paulo CEP: 01309900

DDD: 011 Tel: 3171-6000 FAX: 3171-6506

Requisitos Sim No

1 Localizao X

2 Nome e/ou logotipo da empresa no canto esquerdo superior X

3 Mapa do Site X

4 Cor do texto (preta) X

5 Fonte sem serifas X

6 Publicidade X

7 Cor do plano de fundo (branca) X

8 Cor do links no visitados (azul) X

9 Cor dos links j visitados (prpura) X

10 Sobre a empresa (about the company) X

11 Contatos (telefones e endereos) X

12 Recursos humanos (cadastre seu currculo) X

13 Histrico em ordem cronolgica X

43

14 Outros idiomas X

15 Filiais X

16 Descrio de produtos e servios X

17 Espao especfico para corretores X

18 Atendimento imprensa X

19 Prmios X

20 Balano X

21 Nmero de segurados X

22 Nmero de corretores (pessoas jurdicas) X

23 Nmero de corretores (pessoas fsicas) X

24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X

27 Perguntas e respostas X

28 Ombudsman X

29 Glossrio X

30 Portal do segurado X

31 Portal do corretor (pessoa jurdica) X

32 Portal do corretor (pessoa fsica) X

33 Ratings X

34 ltimas notcias de mercado X

35 Link para o site da SUSEP X

36 Link para o site da FENASEG X

44

37 Orientaes sobre compliance e fraude X

38 Oficinas referenciadas pela seguradora X

39 Ouvidoria X

40 Campo de busca X

41 Poltica de privacidade X

42 Enquetes X

43 Espao informativo X

44 Rentabilidade X

45 Dicas de segurana e bem estar X

46 Responsabilidade social X

47 Documentos digitalizados X

48 Logotipia e/ou nossa marca ou nossa marca X

49 Premiaes X

50 Indique para um amigo X

51 Links teis X

52 Sugestes e crticas X

53 Formulrios X

54 Vdeo institucional X

45

Tabela 2 AIG Brasil companhia de Seguros

AIG Brasil Companhia de Seguros - www.unibancoaig.com.br

CNPJ: 33040981000150

Cdigo FIP: 08737

Endereo: Av Eusbio Matoso, 1.375 6 andar Pinheiros


DDD: 011 Tel: 30392866 FAX: 30394542

Requisitos Sim No

1 Localizao X

2 Nome e/ou logotipo da empresa X

3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos (telefones e endereos) X


13 Histrico (ordem cronolgica dos fatos histricos da empresa) x

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


46



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

47

40 Campo de busca X


42 Enquetes X


44 Rentabilidade X




48 Logotipia e/ou nossa marca X

49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

54 Vdeo institucional X

48

Tabela 3 - Alfa Previdncia e Vida

Alfa Previdncia e Vida - www.alfanet.com.br

CNPJ: 02713530000102

Cdigo FIP: 02895

Endereo: Alameda Santos, 466, 5 e 7 andares Cerqueira Cesar


DDD: 011 Tel: 3175-5023 FAX: 3175-5025

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X

4 Cor do texto (preta) x


6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


49

17 Espao especfico para corretores x


19 Prmios X

20 Balano X



23 Nmero de corretores (pessoas fsicas) x

24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X

27 Perguntas e respostas x

28 Ombudsman x

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

50

40 Campo de busca X


42 Enquetes x


44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

54 Video institucional X

51

Tabela 4 - American Life Companhia de Seguros

American Life Companhia de Seguros - www.alseg.com.br

CNPJ: 67865360000127

Cdigo FIP: 05819

Endereo: Av Anglica 2029 5 - Santa Ceclia


DDD: 011 Tel: 3258-0022 FAX: 3231-4446

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


52



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

53

40 Campo de busca X


42 Enquetes X


44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

54 vdeo institucional x

54

Tabela 5 - Bradesco Vida e Previdncia S.A

Bradesco Vida e Previdncia S.A - www.bradescoprevidencia.com.br

CNPJ: 51990695000137

Cdigo FIP: 06866

Endereo: Cidade de Deus S/N Vila Yara

Osasco CEP: 06029900

DDD: 011 Tel: 3684-2122 FAX: 3684-5068

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos x


13 Histrico x

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


55



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

56

40 Campo de busca x


42 Enquetes X

43 Espao informativo x

44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

57

Tabela 6 - Brasilprev Seguros e Previdncia S/A

Brasilprev Seguros e Previdncia S/A - www.brasilprev.com.br

CNPJ: 27665207000131

Cdigo FIP: 04707

Endereo: Rua Verbo Divino, 1711 Chc. Santo Antonio


DDD: 011 Tel: 2162-6300 FAX: 2162-6302

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


58



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

59

40 Campo de busca X


42 Enquetes X


44 Rentabilidade X





49 Premiaes x


51 Links teis X


53 Formulrios x

60

Tabela 7 - Cardif do Brasil Seguros e Previdncia Privada S/A

Cardif do Brasil Seguros e Previdncia Privada S/A - www.cardif.com.br

CNPJ: 03546261000108

Cdigo FIP: 06548

Endereo: Rua Campos Bicudo, 98 4 andar- Itaim


DDD: 011 Tel: 3089-1136 FAX: 3089-1100

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


61



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

62

40 Campo de busca X


42 Enquetes x


44 Rentabilidade X


46 Responsabilidade social x



49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

63

Tabela 8 - Chubb do Brasil Cia de Seguros

Chubb do Brasil Cia de Seguros - www.chubb.com

CNPJ: 33170085000105

Cdigo FIP: 05011

Endereo: Av Maria Coelho de Aguiar, n 215 bloco F- 4 andar Jd So Luis


DDD: 011 Tel: 3741-3466 FAX: 3741-3326

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


64


18 Atendimento imprensa x

19 Prmios X

20 Balano x




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

65

40 Campo de busca X

41 Poltica de privacidade x

42 Enquetes X


44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

66

Tabela 9 - Cigna Seguradora S.A

Cigna Seguradora S.A - www.cigna.com.br

CNPJ: 33061862000183

Cdigo FIP: 06122

Endereo: Av. Das Naes Unidas S.A, 6917 piso 01 sala 13 Alto de Pinheiros


DDD: 011 Tel: 3035-2892 FAX: 3035-2870

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade x





11 Contatos x


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


67



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

68

40 Campo de busca X


42 Enquetes X


44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

69

Tabela 10 - Companhia de Seguros Aliana do Brasil

Companhia de Seguros Aliana do Brasil - www.aliancadobrasil.com.br

CNPJ: 28196889000143

Cdigo FIP: 06785

Endereo: Rua Manuel da Nbrega, 1280 8 e 9 andares - Paraiso


DDD: 011 Tel: 3888-2700 FAX: 3888-2770

Requisitos Sim No

1 Localizao x


3 Mapa do Site x



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


70



19 Prmios X

20 Balano X




24 Simulador X

25 Acesso rpido X

26 Misso e viso X


28 Ombudsman X

29 Glossrio X




33 Ratings X






39 Ouvidoria X

71

40 Campo de busca X


42 Enquetes X


44 Rentabilidade X





49 Premiaes X


51 Links teis X


53 Formulrios X

72

Tabela 11 - Companhia Mutual de Seguros

Companhia Mutual de Seguros - www.mutualseguros.com.br

CNPJ: 75170191000139

Cdigo FIP: 06131

Endereo: Av Engenheiro Luiz Carlos Berrini, 1681, conj 41 e 42 Cidade Mones


DDD: 011 Tel: 5508-6000 FAX: 5508-6000

Requisitos Sim No

1 Localizao X


3 Mapa do Site X



6 Publicidade X





11 Contatos X


13 Histrico X

14 Outros idiomas X

15 Filiais X


73

17 Espao espec

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