FORTALECENDO A COMUNICAÇÃO

Marketing de Relacionamento• Tem como objetivo

aprimorar as relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização, em especial clientes e fornecedores, visando estabelecer um relacionamento duradouro e que tenha por base o conhecimento de forma ampla.

AS FRALDAS DESCARTÁVEIS

• SEXTAS FIM DE TARDE E NOITE • SÁBADOS DEPOIS DAS 12:00HS• VENDA DE FRALDAS DESCARTAVÉIS

AUMENTAVA• E, TAMBÉM, VENDA DE CERVEJA EM

LATA…

SOLUÇÃO DO “MISTÉRIO”...

• PAIS QUE COMPRAVAM

• VENDAS CASADAS

DATABASE• É UMA ORGANIZAÇÃO DE

DADOS INTERRELACIONADOS DE CLIENTES E SUAS COMPRAS, QUE GERAM OPORTUNIDADES E AÇÕES DE MKT MAIS INDIVIDUALIZADAS.

• ESTUDO HISTÓRICO DAS COMPRAS POR CLIENTE

• MAXIMIZAR O GRAU DE RESPOSTAS

Marketing de Relacionamento

• SEGMENTAÇÃO DE PROSPECTS

• IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE COMPRA

• PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO

PesqMerc & DATABASE

• AVALIAMOS POTENCIAIS DE MERCADO

• AVALIAMOS COMO MERCADO DEVERIA SE COMPORTAR

• AFERIMOS AQUILO QUE O CLIENTE SABE

• ANALISAMOS RESPOSTAS DO MERCADO

• ATUAMOS SOBRE A REALIDADE OCORRIDA

• DESCOBRIMOS FATOS QUE NEM OS CLIENTES SABEM

EX: CHEQUE BANCÁRIO

• QUANTOS CHEQUES INDIVIDUAIS VOCÊS PASSARAM FORA DA PRAÇA DE LINS NOS ÚLTIMOS 3 ANOS?

• E QUAIS VALORES?

• EM QUAIS CIDADES?

• E SEU BANCO SABE?

PESSOAS QUE MORAM EM BAIRROS DE BAIXA RENDA CONSOMEM MENOS PRODUTOS IMPORTADOS QUE AQUELES QUE RESIDEM EM BAIRROS DE ALTA RENDA

DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO

CONHECIMENTO

• ADEQUAR O POSICIONAMENTO DA EMPRESA AO ESTILO DE VIDA DO CLIENTE

• DIRIGIR OFERTAS RELEVANTES

• AUMENTAR O GRAU DE RESPOSTA

DBM É UM RECURSO QUE DÁ A VOCÊ O PODER DO

CONHECIMENTO• AUMENTAR A LEALDADE • REDUZIR RISCOS• TRABALHAR COM MÍDIAS MAIS

EFICIENTES• PERSONALIZAR SERVIÇOS E

ATENDIMENTO

CINCO DIMENSÕES DO MKT DE RELACIONAMENTO

• Procurar criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor

• Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam

• É um esforço contínuo e não colaborativo entre comprador e o vendedor

• Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo.

• Procurar construir uma cadeia de relacionamento dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes.

DESAFIOS DA INTEGRAÇÃO

• COMPATIBILIDADE

• FLEXIBILIDADE

• ADEQUAÇÃO DOS DADOS A PADRÕES

• CONFIABILIDADE DAS FONTES

INTEGRAÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA RESPOSTA

• Do Produto (resultado de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem para cada componente do produto/serviço)

• Do Preço (convida os clientes para o processo de preços e todos os demais processos relacionados ao valor)

• Da Promoção (oportunidade do cliente decidir como ele deseja se comunicar com a empresa, com que freqüência e com quem)

• Da Praça/Distribuição (o cliente decide como, onde e quando comprar)

NUNCA FAÇA O SEU CLIENTE RECLAMAR A

MESMA COISA PELA SEGUNDA VEZ

OUVIR NÃO BASTA! PRECISAMOS SABER O QUE

FAZER COM A INFORMAÇÃO• Objetivos do Marketing de Relacionamento:Manter clientes satisfeitos após a compra e, se

necessário, recuperá-los.Fazer tudo para que o cliente recompre o produto.Mensurar a satisfação dos clientes.Realizar comunicação pós-venda, receber feedback,

criar eventos e canais. Ter serviço de qualidade.Relações públicas.

COMPARAÇÃO SOB O ASPECTO DA

COMUNICAÇÃO

FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

MKT DE MASSA & MKT DIRETO

• MKT DE MASSAMKT DE MASSA:• PESSOAS QUE

CONHEÇO E QUE NÃO CONHEÇO

• EI, EU ESTOU AQUI• ESTOU APENAS

BUSCANDO CHAMAR A ATENÇÃO

• MKT DIRETOMKT DIRETO• COM OS MEUS

CLIENTES • MENSAGENS

PERSONALIZADAS• CRIANDO VALOR P/O

CLIENTE- VOCÊ É VIP

SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE!

MAIS DE UMA VEZ

SÓ É CLIENTE É QUEM JÁ COMPROU COM A GENTE!

MAIS DE UMA VEZ

Situações antes e depois usando conceitos de Mkt de

Relacionamento• AntesAntes• Vender produto Vender produto

para maior número para maior número de clientesde clientes

• Diferenciar produtosDiferenciar produtos• Fluxo constante de Fluxo constante de

clientes novosclientes novos• Voltados para Voltados para

criatividadecriatividade• Uso da tecnologia Uso da tecnologia

da informação para da informação para vendas e vendas e faturamentofaturamento

• “TEMOS O MAIOR ACERVO”

• DepoisDepois

• Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível

• Diferenciar clientes• Novos negócios com clientes

existentes• Voltados para resposta• Uso da tecnologia da

informação para conhecimento dos hábitos da clientela e antecipação de suas reações

DIFERENCIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

CUSTO & RETORNO• MKT MASSAMKT MASSA• BAIXO CUSTO POR

CONTATO EX:TV R$0,003/PESSOA

• ALTO CUSTO POR VENDA

• RAZÃORAZÃO:• ATINGE GRANDE

AUDIÊNCIA DESQUALIFICADA

• MKT DIRETOMKT DIRETO• ALTO CUSTO

CONTATO EX:R$1,90 =634VEZES + CARO

• BAIXO CUSTO POR VENDA EX:2% RETORNO

• RAZÃO:RAZÃO:• ATINGE PEQUENO

NICHO QUALIFICADO

Modelo para o Marketing de Relacionamento

• Ações Internas (visão estratégica e organizacional; missão e valores organizacionais; estratégia orientada para o cliente; sistema interno de comunicação; treinamento de pessoal; aprendizado organizacional)

• Ações de Tecnologias (sistemas de Call Center e Contact Center; Sistemas de comunicação que respondam ao cliente; integrar solução)

• Desenvolvimento de Relacionamento (modelo de qualidade do serviço; satisfação do cliente; intenções comportamentais)

CRM – O QUE É

• IMPLEMENTAR O CRESCIMENTO SEGURO A LONGO PRAZO

• DESENVOLVENDO RELAÇÕES PERSONALIZADAS COM SEUS CLIENTES

CRM- É UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA

INFORMAÇÃO ?• NÃO APENAS ISSO

• É A INTEGRAÇÃO DE TODA UMA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – FOCADA NO ATENDIMENTO PERSONALIZADO

• ENVOLVE: TECNOLOGIAS, PROCESSOS, SERVIÇOS, CULTURA E PRODUTOS

• EM TODAS AS INTERFACES COM OS CLIENTES

ATENÇÃO DAQUI PARA FRENTE

ESTAMOS FALANDO DE

LUCRATIVIDADE E NÃO DE

FATURAMENTO

• CMV= CLIENTE DE MAIOR VALOR $

• CMV= CLIENTES QUE MAIS GERAM LUCROS PARA A SUA EMPRESA OU PARA UM DETERMINADO NEGÓCIO

• CMP= CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL

• CMP= Σ ( QUANTO ELE GERA EM RESULTADO PARA OS SEUS CONCORRENTES)

• BZ= BELOW ZERO’S

• CLIENTES QUE CUSTAM MUITO PARA EMPRESA GERANDO PREJUÍZOS

• CVE= CLIENTES DE VALOR ESTRATÉGICO

• NÃO MENSURÁVEIS $ , MAS UTILÍSSIMOS COMO FORMADORES DE OPINÃO

• UTILÍSSIMOS PARA OPINAR , ADEQUAR ( REPLICANTES)

• UTILÍSSIMOS DAR SUGESTÕES E CRÍTICAS

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES

CASE BANCÁRIO

• DESCOBRIU-SE :• 27% DOS CLIENTES = 100% LUCRO• 31% DAVAM PREJUÍZO• 42% NEM LUCRO, NEM PREJUÍZO, DESTES 3%

ERAM GERENTES FINANCEIROS• SE O BANCO PERDESSE 73% DOS CLIENTES

REDUZIRIA O FATURAMENTO EM 7%• 25% APLICAVAM MENOS DE 15% DA SUA RENDA

NO BANCO• CLASSIFIQUE OS CLIENTES DESTE BANCO

COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE VENDA E RESPOSTAS

PARA OS NOSSOS CLIENTES

ETAPAS DA INTERAÇÃO DE UM CRM. EX: PIZZA

• 1-PEÇO O NÚMERO DO FONE

• 1-(BINA)• 2-UMA 4 QUEIJOS

COMO DE COSTUME?

• 3-POSSO ENTREGAR NO MESMO ENDEREÇO?

• 1-IDENTIFIQUEI O CLIENTE

• 2- TENHO DATABASE• 2-INFORMAÇÕES

RELEVANTES• 2-CONSEGUI ACESSAR

SEUS DADOS EM TEMPO• 3-ESTOQUE/ SERVIÇOPREPARADOLOGÍSTICA EFICAZ

• 1-DIGA-ME COMO QUER A PIZZA

• 2-E EU FAREI DESTA FORMA

• 3-DA ÚLTIMA VEZ FIZEMOS ASSIM, QUER DESSA FORMA?

• 4-MUDAMOS PARA SERVI-LO

• 5-GOSTARIA DE LHE SUGERIR ESTAS OPÇÕES…

• 1-CALL CENTER OU E-COMMERCE

• 2-FLEXIBILIDADE DE ATENDIMENTO

• 3-CRM• 4-FEEDBACK• 4-CULTURA DE

PERSONALIZAÇÃO• 5-CRM

CRM e fidelização do Cliente

• No dia a dia, na política, no mercado (principalmente)... Garantir a fidelização é uma tarefa que apresenta muitas exigências.

FIDELIDADE É RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA RELAÇÃO

DE MÚTUO APRENDIZADO

• EXPERIÊNCIA DE APRENDI ZADO COM O CLIENTE

CURVA DE APRENDIZADO

• DESCOBRIR NOVAS NECESSIDADES = DESCOBRIR OPORTUNIDADES DE SC

• QUANTO MAIS ENTENDE SEU CLIENTE = MAIS SEUS SERVIÇOS SÃO VISTOS COMO ESPECIAIS

• MAIS OPORTUNIDADES DE OFERECER O PRODUTO CERTO SÃO CRIADAS

CONVENIÊNCIA & ALTO CUSTO DA MUDANÇA

• A CURVA DE APRENDIZADO DEVE CRIAR CADA VEZ MAIS CONVENIÊNCIA PARA OS NOSSOS CLIENTES

• A FIDELIDADE SERÁ COMPENSADA ATRAVÉS DA CONVENIÊNCIA E NÃO DO DESCONTO

• O CLIENTE FIEL É MAIS BARATO & DEVEMOS FAZER COM QUE SEJA MAIS BARATO PARA ELE SER FIEL

A SATISFAÇÃO NÃO TRAZ A FIDELIDADE

• “A GRAMA DO VIZINHO É SEMPRE MAIS VERDE”

• OS CLIENTES SATISFEITOS TAMBÉM MUDAM DE FORNECEDOR

• DESDE QUE NÃO HAJA CUSTO NESTA MUDANÇA

A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE

• CLIENTES INSATISFEITOS NECESSARIAMENTE NÃO MUDAM DE FORNECEDOR

• QUANTOS VEZES VOCÊ JÁ PENSOU EM MUDAR DE:

•EMPREGADA•DE EMPREGO•DE CASA•DE BANCO•DE PROVEDOR, ETC...

A INCOVENIÊNCIA DA INFIDELIDADE

•E POR QUE NÃO MUDOU ?

ANÁLISE DA RENTABILIDADE POR DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES