Catarina Varão

formação_atendimento e atenção ao cliente

ponta delgada, novembro 2016

Protocolo e Etiqueta tema 1

NERVOSISMO

• escola(1ª humilhação pública)

• crianças (limites)

• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)

• físico

• psicológico

• “10 second relaxer”

COMUNICAÇÃO ESCRITA

• A etiqueta dita que se deve responder atempadamente, por uma questão de cortesia

• Anotar enquanto se lê, para preparar a resposta

• Um email obedece às regras da escrita de cartas

• Atenção ao conteúdo de email: nada de dados confidenciais (passwords, números de cartões, etc)

• Aguardar resposta do email, não telefonar imediatamente a dizer que se enviou email

COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL

• Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam

• Bolds, tópicos com bullets e separação de temas

• Não enviar emails engraçados

• Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade)

• Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote)

• Bcc

• Links

• Assinatura

COMUNICAÇÃO ESCRITA

Lisboa, 20 Março 2020

Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista

Estimada Sra Dr Maria Bastos

Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração.

Melhores cumprimentos

COMUNICAÇÃO ESCRITALisboa, 20 Março 2020

Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista

Cara Maria Amélia Antes de mais, como está?

Serve o email para confirmar a sua consulta como segue: Especialidade: Fisiatria Médico: Dr Pedro Sampaio Marcação: 15 de Dezembro 15h00 (duração da consulta prevista aprox. 35 min)

Solicitamos a sua presença 10 min antes da hora marcada, para termos oportunidade de realizar o seu registo atempadamente.

Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento e informação. Como chegar até nós: xcvbnmrtyui

Melhores cumprimentos Francisca Leonina - assistente recepção

5 sentidos no Marketing Sensorial

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão

Pode por gentileza…?

Ora essa!

Consegue por favor…

Será que me conseguia…

Como está? Bom dia!

Obrigada, bom trabalho

Tenho o prazer de falar com?

“Hades” “houveram” “fizes-te”

etiqueta vs educação

1) segurar a porta

2) escrever agradecimentos

3) dizer “com licença”, “permita-me”, “se faz favor” ao passar (mesmo que não seja preciso que ninguém se desvie do caminho)

4) apresentar as pessoas pelo nome / referir-se às pessoas pelo 1º e último nome

5) tratar as pessoas pelo nome a apelido mesmo quando não se utiliza “Sr” “Dr” “Eng”

6) trato na 3ª pessoa do plural, sempre

7) mastigar com boca fechada

8) cuidar higiene oral, corporal

9) moderar utilização de perfume

10) servir convidados primeiro / oferecer em caso de comer em público

11) não interromper quando está alguém a falar

12) mãos visíveis a todo o momento enquanto à mesa ou a conversar

13) esperar que as pessoas saiam do elevador (autocarro) antes de entrar

14) oferecer ajuda (ou ajudar mesmo!) pessoas que estão visivelmente “carregadas”

15) não falar ao telefone, nem estar com o telefone quando em contacto com outras pessoas (supermercado, corredor, falar ao telefone deve ser privado)

16) falar ao telefone em público demasiado alto

17) escutar as conversas das pessoas

18) desejar parabéns por aniversários, sucessos, novas contratações ou perdas

18 gestos de boas-maneiras

procedimentos e atendimento

l boas-vindas colegasl percepção funçõesl percepção funções outros

departamentosl história empresa, missão,

visão, valores, estratégia, filosofia

l standards e crençasl coerência de serviçol excelêncial cumprimento de promessa

de qualidadel > produtividade e

comunicação inter-departamental (agilizar)

procedimentos & atendimento

Arte de Bem Receber acolhimento e atendimento tema 2

• classe executiva/ turística

• és mais feliz agora?

• quanto mais sabemos, mais infelizes somos...

• clientes mais sabem, mais exigem

_a ignorância produz felicidade

l Google (reviews)l Redes Sociaisl Ciclo de vida do produtol Fazer o cliente o mais feliz

possível (como numa relação amorosa)

l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquela clínica, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

Marketing Relacional

•A fidelização requer 6 estágios: • Comprador• Cliente Eventual/Ocasional• Cliente Regular• Associado• Parceiro• Co-Proprietário

Saúde e Hospitalidade

Oposto da qualidade

• vulgaridade

• mediocridade

• cinzento (não é preto, nem branco...)

Benefícios da Fidelização

fidelização, atendimento

•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade da clínica

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)

-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade -atenção à companhia do paciente (influência)

-adaptarmo-nos ao ritmo do paciente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa… -registo detalhado do paciente

fidelização relação de confiança

RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sorriso caloroso

• braços descruzados

• pernas descruzadas

• inclinado para a frente

• corpo relaxado

• contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas)

• palmas das mãos abertas

• mão no peito (árabes)

DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL• pouco contacto com olhos

• cantos dos lábios para baixo

• corpo rígido

• mãos cerradas

• palma das mãos por detrás do pescoço

• sobrancelha cerrada

• lábios cerrados

• cabeça abaixada

• aperto de mão fraco

• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça

DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL• pés na mesa

• elevação física sobre outra pessoa

• aperto de mão excessivamente forte

• voz estridente, alta

• recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça

• falso-desencontraído, poder

AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sobrancelha vincada

• longos silêncios

• ausência de expressão facial de concordância

• olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”)

• movimentar-se para o território da outra pessoa

• dedo indicador apontado

ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL

• olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo)

• não piscar os olhos

• rabiscos

• inexpressão facial

• olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc

• desligado, desinteressado

FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL

• correr dedos pelos cabelos

• chutar o chão com objectos imaginários

• suspiros curtos

• torcer as mãos

• andar, deambular

BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL

• mãos no meio das pernas/nos joelhos

• expressão facial viva

• proximidade

• sentar à beira da cadeira

• acenar em concordância

• queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)

NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL• aperto de mão froco

• pigarrear constante

• mão cobre a boca enquanto fala

• risada nervosa

• olhar de esguelha

• suspirar (forma de retoma de ar)

• agitação

• roer as unhas ou morder/puxar cutículas

• morder o lábio

•Standards Clínica •Ouvir: escuta activa •Pedir Desculpas •Resolver: diplomacia, sem reacção emocional nem debate

•Compaixão •Agradecer

conflitos gestão e relações reclamações

Relação com Clientes tema 3

-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos-sorriso: acto condicionado por memória condicionada-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança

técnicas sorrir, olhar nos olhos

-dar importância à intuição-cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas-ouvir activamente com todos os sentidos

-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metros

técnicas condicionantes

-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços

-posições da cabeça e outros gestos

Resumo-Abra

-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronize

técnicas posturas corporais

-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa

-passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz

técnicas marketing relacional

-para tornar o processo de marcação fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir : usar mesmas palavras que o paciente-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo-paciente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)

o que é importante para o cliente?

marketing relacional

-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas

tipos de questões/abordagens

marketing relacional

-“é um serviço caro sim, mas ainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a recuperar melhor e a tratar disso como deve ser?”-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último paciente saiu daqui surpreendido e repetiu passado logo 1 semana!”-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!

tipos de argumentos

marketing relacional

-validar a marcação só quando temos a certeza que será aprovada

-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)

-acordar claramente qual vai ser o próximo passo

pedir o fecho da venda

marketing relacional

-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups

-boa maneira de verificar nível de interesse

-paciente que volta + fácil que um novo

-paciente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação

-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?

-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”

follow-ups

marketing relacional

-tratá-los como velhos amigos

-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)

-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...

-perguntar porquê?

follow-ups

marketing relacional

1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir

2. Manter o contacto visual com o interlocutor

3. Activar sentimentos de aproximação

4. Dar feedback gestual e mímico

5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo

6. Respeitar os silêncios do interlocutor

7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro

8. Fazer perguntas e/ou reformulações

9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido

_escuta activa

Comunicar, Gerir Trabalho tema 4

INTERVENIENTES NA COMUNICAÇÃO• Emissor: o que emite a mensagem

• Receptor: o que recebe a mensagem

• Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo

• Canal: via/meio de transmissão da mensagem

• Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem

• Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback

Recursos TangíveisFísicos: maquinaria, edifício, veículos,

localizaçãoFinanceiros: tesouraria, direitos

cobrança, capacidade de endívidamento

Recursos intangíveisCapacidade intelectualHumanosTecnológicosOrganizativos

Cadeia de valor de uma empresa

o valor de uma empresa

Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing ServiçoDistribuição

logística> > > > > >

“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

l ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir

l “o teu escritório são os teus sapatos”

Qualidade

CARÁCTER DO COMUNICADOR

Entoação Articulação Modulação

Tonalidade que a voz toma ao longo do discurso. Feição

pessoal do pensamento. Intenção

do discurso

Forma como as palavras são

pronunciadas. Bem timbrada e consonante

bem batida, com formação das sílabas

correcta.

Inflexão variada da voz, variando altura,

ritmo, evitando a monotonia. Inflexões e

cadências para exprimir o que se

sente

In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

–Johnny Appleseed

“Jogo da mensagem em cadeia.”

COMUNICAR AO TELEFONE

• Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema

• Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º

• Cumprimentar sempre

• Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente

• Planeie todos os telefonemas

• Reservar tempo e espaço para realizar a chama

• Fazer perguntas

• Trato pelo nome

• Anotar, reformular, enviar de-briefing/conclusão do telefonema

• Agradecer o contacto, despedir

COMUNICAÇÃO ESCRITA

• Planear antes de escrever, PAB: Pense porque estou a escrever, Acção- o que quero conseguir, Benefício- de que forma terá valor/impacto para o leitor

• Fora do habitual formal, mas elegante e delicado

• Temas-chaves para ser conciso. Menos palha

• Straight to the point, nicely

• Negritos para highlights

• Fazer de conta que falamos, torna-se mais pessoal

• Perguntas directas

• Toque humano às cartas

• Atenção às gramáticas e gralhas. LER!!!!

Marketing e Imagem Pessoal tema 5

1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos

_atendimento

aquele que deu o seu melhor e falhou é superior àquele que nunca tentou

Bud Wilkinson

_sucesso nas vendas

1.Dar-nos com as pessoas certas

2.Saúde Física

1.Visualização Positiva

2.Mega Credibilidade

_sucesso nas vendas

POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS

• Competir, ser bom

• Bem-estar? Lidar com dor!

• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo

• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte

POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS

• Boost na produtividade com iniciativas de positividade

• Ode ao trabalho

• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.

• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem

• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência

PROMOVER O BEM-ESTAR

• pertencer a um clube/associação

• formação e aprendizagens novas

• viajar, sair da caixa, olhar atento

• voluntariado

• vida saudável e exercício físico

• ajudar e ser útil aos amigos, outros

• autorizar-se a ter tempo para nós

• saber apreciar os detalhes da vida

• abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir

• ter um plano/foco

PROMOVER O BEM-ESTAR

• a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem

caminhar dá-nos tempo para pensarCaru & Cova, 2003

•Visuais•Auditivos•Sensitivos

_perfil

•Coisa mais poderosa que se pode duplicar : respiração

•Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção

•Acompanhamento na imitação?

•O que podemos duplicar?

•postura

•tom de voz/velocidade

•termos utilizados (não corrigir)

•gestos específicos

•respiração

•credibilidade e congruência!

_técnica do espelho duplicar, replicar...

-A linguagem utilizada deverá ser de ajuda e colaboração.

-Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida.

_tom de voz

COMUNICAR, COMUNICAR...

• Comunicação empática: escutar activamente

• Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar, cativar, estimular sentimentos

• 55% do impacto da comunicação é linguagem corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa), 38% carácter do orador e tom de voz e 7% o conteúdo em si

perguntas?

obrigada :)

Catarina Varão

formação_atendimento e atenção ao cliente

ponta delgada, novembro 2016 catarina.varao@th2.com.pt