FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, UMA VANTAGEM ......Fidelização de clientes pode se tornar uma vantagem...

Vol. 7, No. 1, JUL/2018

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, UMA VANTAGEM COMPETITIVA

PARA EMPRESAS DE MÁQUINAS AGRICOLAS

EM GUARAPUAVA – PR

Daniel Camargo Graduado em Administração pela UNICENTRO.

Pós-graduando em MBA Gestão Estratégica das Organizações – UNICENTRO. E-mail: [email protected]

Cleverson Fernando Salache

Professor Orientador. Ms. Em Administração. Departamento de Administração E-mail: [email protected]

Resumo

O presente projeto teve como objetivo principal conhecer estratégias de fidelização de

clientes utilizadas por empresas do ramo de maquinários agrícolas em Guarapuava – PR e

analisarquais resultado as estratégias trazem para as empresas, outro objetivo foi saber

qual importância elas dão para o pós-venda. Foi abordado também sobre o marketing e

marketing de relacionamento com clientes, pois toda empresa que deseja fidelizar clientes

deve utilizar estes meios. Fidelização de clientes pode se tornar uma vantagem para

empresas do ramo, uma vez que temos uma concorrência altamente competitiva e

empresas buscam intensamente diferenciais paraestarà frente dos concorrentes, estar perto

do seu cliente, buscando sua satisfação é essencial para empresas que querem uma

vantagem.

PALAVRAS-CHAVE: Fidelização de clientes, marketing de relacionamento, pós-venda.

Abstract

The main objective of this project was to know customer loyalty strategies used by

companies in the field of agricultural machinery in Guarapuava - PR, and analyze which

results as strategy bring to the companies, another objective to know how important the

same to the after-sale., was also discussed about marketing and marketing of customer

relationships, because every company that wishes to retain customers should use these

means. Customer loyalty can be an advantage for companies, since we have a highly

competitive competition and companies are intensively seeking differentiators to be ahead of

competitors, Being close to your customer, seeking their satisfaction is essential for any

company Who wants an advantage.

KEY-WORDS: Customer loyalty, relationship marketing, after-sales.

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1. Introdução

Hoje em dia, o mercado de maquinários agrícolas vem se reestabelecendo,

vindo de uma forte retração no últimos anos que teve como consequência uma queda nas

vendas, DilvoGrolli presidente da cooperativa Coopavel em uma entrevista para Revista

Globo Rural em 13 de Janeiro de 2017 diz que o mercado de maquinas agrícolas estará

ainda mais competitivo neste ano pois a previsão é de uma retomada nas vendas, por isso

empresas inseridas neste mercado irão enfrentar forte concorrência,por este motivo as

empresas deverão voltar suas forças para traçarestratégias que possam se tornar uma

vantagem para estar à frente de seus concorrentes, buscando intensamente diferenciais

para conseguir uma fatia maior do mercado.A fidelização de clientes pode se tornarum

desses diferenciais,se tornando uma grande vantagem para as empresas, pois ela irá

conhecer seus clientes, podendo determinar o perfil de cada um e assim estabelecer a

melhor forma de suprir suas necessidades e desejos. Porém é um desafio para qualquer

organização fidelizar seus clientes,um estudo sobre marketing com ênfase na fidelização

poderá trazer ótimos resultados para as empresas, pois as ferramentas mercadológicas são

a melhor maneira de conseguir tal objetivoe consequentementeestar à frente de seus

concorrentes.

A satisfação dos clientes é a melhor forma de conseguir sua fidelização, se o

cliente está totalmente satisfeito as chances de que ele volte a negociar com a empresa são

muito maiores, porem com todo o acesso a informação que as pessoas tem nos dias de hoje

criou-se uma exigência muito maior por parte do cliente.Por isso as empresas tem um

desafio cada vez maior, conseguir satisfazer os clientes está cada vez mais difícil, por isso

todos os setores da empresa devem ter como objetivo a satisfação, trabalhar de forma unida

com foco no cliente para assim atingir o objetivo final.

O pós-venda também é muito importante para atingir este objetivo, pois é

através dele que a empresa irá conseguir informações sobre o cliente as quais poderão se

tornar ações para fidelização,portanto torna-se crucial para a empresa sempre fazer uso da

ferramenta pós-venda, assim o relacionamento entre cliente e empresa será cada vez

melhor.

No presente trabalho temos como objetivo de descobrir quais estratégias e

ações de pós-venda são adotadas por empresas do ramo de maquinas agrícolas na cidade

de Guarapuava Estado do Paraná, demonstrando a importância que tais empresas dão para

o setor de pós-venda e quais ações são utilizadas para fidelização de clientes.

Para que o objetivo fosse atingido, realizou-se um embasamento teórico

sobre a área mercadológica, pós-venda e sobre fidelização de clientes, afim de conhecer

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melhor estas áreas e com isso, identificar a importância do pós-venda dentro das

organizações, e quais meios são necessários para fidelizar os clientes.

2. Fundamentação Teórica

2.1. Marketing

Toda empresa deseja se fixar no mercado, ser conhecida e a área

mercadológica é responsável para que ela cumpra esse objetivo, pois cabe a ela despertar

as necessidades e desejos de seus consumidores, ela é responsável por tornar a empresa

ser conhecida e lembrada, Kotler (2006) nos diz que o marketing é responsável por suprir as

necessidades humanas dos clientes de forma que essa isso seja lucrativo para a empresa.

Kotler (2007) fala também que o marketing fica responsável por atrair novos clientes para a

empresa, demonstrando um maior valor percebido em seus produtos e também os deixando

satisfeito, estando sempre próximo aos seus consumidores, de forma que os estejam

sempre satisfeitos e com isso fidelizados.

Cobra (1990, p. 29) define que “marketing é mais do que uma forma de sentir

o mercado e adaptar produtos ou serviços – é um compromisso com a busca da melhoria da

qualidade de vida das pessoas”, por isso o marketing não é apenas um estudo sobre o

mercado em que a organização está inserida, a área mercadológica deve ter um foco no

cliente, deve preocupar-se primeiramente com a satisfação dele, para posteriormente

preocupar-se com o meio em que ele está inserido. Com o cliente satisfeito e fidelizado a

lucratividade da empresa torna-se uma consequência.

O marketing tem como essência o processo de troca entre duas ou mais

partes, sendo que essa troca deve trazer benefícios e satisfazer as necessidades de todos,

Kotler (1996) cita que o marketing é um processo no qual os indivíduos envolvidos adquirem

o que necessitam e desejam criando uma relação entre oferta e troca entre as partes sendo

que todos saem beneficiados com essa troca, geralmente as empresas entregam produtos

que suprem necessidades dos clientes em troca de valores monetários. Kotler (1996) cita

que as empresas acreditam que a melhor forma de atingir os objetivos é determinar

necessidades e desejos do mercado onde estão inseridos e assim buscar satisfaze-los de

modo que consiga se destacar de seus concorrentes.

Como o presente trabalho aborda empresas de maquinário agrícola, onde o

custo dos produtos é, na maioria das vezes, elevado, cabe a área mercadológica facilitar o

valor percebido nos produtos, demonstrar as características e a qualidade seus produtos.

(Kotler et al., 2007) diz que se a empresa conseguir estimular o cliente a agir de forma

emocional, pensando nos benefícios que ele terá adquirindo seus produtos, de queforma

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racional, pensando somente no valor,por isso cabe ao marketing usar este artificio como

uma vantagem competitiva perante aos seus concorrentes.

Para Churchill e Peter (2000) o marketingé responsável por estabelecer o

preço do produto, promoções e a forma que elechegará ao consumidor final, ou seja, a

forma de distribuição, para facilitar a troca e para que essas sejam vantajosas para o cliente

e para a empresa.

Um estudo sobre o pós-venda também é de suma importância para entender

como é feito processo de fidelização de clientes, pois cabe ao setor de pós-venda conhecer

e estar próximo dos clientes. Cada cliente é único, tem suas próprias necessidades e

desejos, mas a empresa não deve tratar todos da mesma maneira. Para que haja a

fidelização, que é o seu objetivo, ela deve ter um foco no cliente e tentar tratar cada um de

maneira única suprindo todas suas necessidades e desejos.

2.2. Pós-Venda

Cassarro (2010, p. 89): “Entende-se como serviços pós-venda todo e

qualquer procedimento realizado pela empresa, após a concretização da operação de

venda, que objetiva atender e/ou manter a clientela”. Pós-venda é todo contato que a

empresa mantem com o cliente, o pós-venda é o maior responsável pela fidelização de

clientes,pois a venda não encerra no final da negociação, a equipe de vendas sai de cena e

o pós-venda começa uma série de contatos com o cliente.O pós-venda é a garantia de que

esse ele irá retornar a empresa, irá fazer uma nova compra futuramente.

O pós-venda é a utilização do marketing com o relacionamento, é a forma de

melhorar o atendimento elevando a satisfação dos clientes, Vavra (1993) diz que o pós

venda veio para medir a satisfação do cliente, e assim cabe a empresa sempre buscar sua

própria melhoria afim de elevar a satisfação dos seus clientes, além disso cabe o pós-venda

manter sempre a comunicação os clientes conforme o mesmo autor diz, não basta a

empresa somente ouvir, é necessário também responder sanando suas dúvidas e, de certa

forma estar sempre próximo ao cliente. Moreira nos fala sobre o pós venda como:

O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui: o acompanhamento da instalação e utilização do produto; atendimento ao cliente; assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção; serviços; manual de instruções; garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança. (Moreira, J. T. 2000, p.173)

O pós-venda é uma ferramenta usada para medir a satisfação do consumidor

em relação ao produto ou serviço adquirido, com esta ferramenta a empresa pode identificar

onde estáfalhando eonde ela está gerando insatisfação com seus clientes, desta forma

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poderá melhorar seus processos afim de reduzir a insatisfação. O pós-venda é tão

importante quanto a venda em si, eledeterminará se o seu produto satisfez ou não o cliente,

se ele supriu todas as necessidades ou não, como foi citado, o pós-venda estará sempreirá

sempre estar próximo ao cliente para que assim haja a satisfação dele.

Martins (2006, p. 70) diz: “[...] Pós-venda, [...] na verdade costuma ser a

estratégia de continuação do relacionamento com o cliente mesmo após a conclusão das

vendas”, sendo assim a empresa deve sempre estar próxima ao cliente, manter um

relacionamento, sanar suas dúvidas e estar aberta para qualquer tipo de reclamação, não

deixar de maneira alguma nenhuma o cliente sozinho. Se a empresa mantem contato com o

cliente após a venda, esta será lembrada quando ele decidir adquirir um novo produto, pois

se o cliente está fidelizado, satisfeito com o produto, estará um passo à frente de seus

concorrentes.Moreira (2000) diz que não basta apenas vender, você precisa

conquistar,encantar o cliente com seus produtos ou serviços, se você consegue gerar cada

vez mais satisfação, superar as expectativas dele, a fidelização será consequência, com

isso a possibilidade delefazer uma recompra sua, aumenta. Não podeexistir a possiblidade

dele se sentir atraído pelo seu concorrente, por isso as empresas vêm investindo no pós-

venda, pois é a maneira mais fácil de suprir as necessidades do cliente após a venda.

A função do pós-venda é solucionar os problemas do cliente, Braga

(1992)situa que o pós-venda serve para que as pessoas envolvidas solucionem problemas e

defeitos referente ao produto ofertado, pois produtos muitas vezes tem algum tipo de mal

funcionamento, cabe ao pós-venda atender o cliente sempre que ocorrer algum tipode mal

funcionamento ou até mesmo quando surgir alguma dúvida sobre o produto

adquirido.Cassaro (2010) destaca que é necessário manter assistência para o cliente com

rapidez e solucionar todas as dúvidas e problemas apresentados por ele, para que assim o

produto atenda as expectativas que o cliente tem sobre o produto adquirido. Se o produto

atende as expectativas do cliente quando o adquiriu, a fidelização torna-se mais fácil.

Com isso o pós-venda pode ser um fator chave para o sucesso da

organização, porem ele deve sempre funcionar e disponibilizar meios para que o cliente

esteja próximo a empresa, meios que ele possa recorrer quando surgir duvidas ou que

tenha reclamação.Moreira (2000, p. 178) destaca que os principais meios da empresa estar

róximao do cliente são “[...] Pesquisa de satisfação, serviço de atendimento ao consumidor

(SAC) [...] assistência técnica, garantia [...]”, com estes meios a empresa conseguirá medir

a satisfação ou insatisfação dos clientes, saber em que ponto do processo está ocorrendo

falhas e ondedeverá melhorar. Dessa forma conseguirá sempre dar um retorno para o

cliente quando surgir algum problema ou alguma dúvida, com issoa empresa conseguirá ser

eficaz e não dará motivos para que seu clienteadquira futuramente de seu concorrente.

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2.3. Fidelização de clientes

Conforme Vavra (1993) cada nova venda é necessário uma série de troca de

informação entre empresa e cliente, inúmeros contatos até que o objetivo final seja

alcançado, todo esse processo demanda tempo e custo para empresa, já para os clientes

que já tem contato com a empresa, o processo de venda é menor, pois a empresa já tem

em seu banco de dados informações acerca desse clientes que poderão ser utilizadas para

concluir a venda. O autor supracitado enfatiza ainda o custo, poisnão é necessário gastar

com comunicação, tempo e gastos operacionais para conquistar esse cliente, ainda sobre o

custo Kotler (2006) destaca queo custo de conquistar novos cliente é cinco a sete vezes

maior que manter os clientes que a empresa já tem, portanto, fidelizar clientes além de ser

uma vantagem competitiva perante os concorrentes é uma forma da empresa reduzir

custos.

Para que ocorra a fidelização, você deverá sempre fornecer produtos e/ou

serviços de qualidade, para elevar o valor percebido pelo cliente, a fidelização só ocorre se

o cliente sempre estar satisfeito. Santos diz que:

Fidelização de clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. (Santos. D.2008)

Se a empresa está sempre focada no cliente, buscando atender todos da

melhor maneira possível, o processo de fidelização fica muito mais fácil, quanto maior o

número de clientes satisfeitos com a empresa e seus produtos, maior o número de clientes

fidelizados ela terá.

Porem nem todos os clientes podem ser fidelizados, Ward e Dagger (2007)

destacam que nem todos os clientes tem o interesse em manter contato com a empresa,

muitas vezes a satisfação dele se dá apenas na compra e não no relacionamento após a

conclusão dela, por isso, cabe a empresa levantar quais clientes eladeve focar e quais ela

não irá conseguir fidelizar.

Com a fidelização, a empresa conhecerá seu cliente melhor que todos, estará

sempre um passo à frente de seus concorrentes, terá uma grande vantagem

competitiva.Batista (2012) enfatiza que a concorrência não tem certas informações que só

você tem,pois teve todo o trabalho de coleta de dados no momento da primeira venda, cabe

a área mercadológica utilizar essas informações de forma que não irá deixar os

concorrentes alcança-los, por isso é preciso que a empresa utilize seu pós-venda, faça-o

funcionar, utilize seu banco de dados com todas as informações sobre seu cliente,

transforme dados em informações, caso contrário ficará muito difícil fidelizar seus clientes.

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2.4. CRM (CustomerRelationship Management)

Uma forma de fidelizar clientes é trabalhar com foco neles, segundo Kotler

(2006) criar ações voltadas para cada tipo de cliente, criando ou aumentando o vínculo com

cada um deles recebe o nome de Gestão de Relacionamento do Cliente,

CustomerRelationship Management em Inglês ou CRM.

Segundo Greenberg (2001) esse tipo de ação visa estreitar o relacionamento

com cada cliente, diferenciando o tratamento com cada um, tratando cada cliente de

maneira especifica e sempre buscando melhorar o atendimento com os mesmos,pois estes

atendimentos resultarão, a longo prazo,na fidelização.

Um dos principais objetivos do CRM é melhorar o relacionamento cliente

empresa, assim tendo mais informações sobre eles, criando um relacionamento com cada

cliente, atendendo cada um de maneira única e da melhor forma possível,Bratzke no diz

que:

Seu objetivo é prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que, disseminadas pela organização, permitem que o cliente seja conhecido e cuidado por todos [...] (Bretzke, 2000, p.29).

Segundo Mackenna (1993) o relacionamento com o cliente tem que ser como

uma filosofia para as empresas, ser uma maneira dela se posicionar, focada no cliente, se

tornando assim uma maneira da empresa estar afrente de seus concorrentes. Segundo o

mesmo autor o relacionamento traz uma série de benefícios para as empresas como um

aumento na lealdade dos clientes e maior lucratividade decorrente a redução da busca por

novos clientes.

Contudo, uma boa utilização do CRM necessita da união de todo corpo

funcional da organização, toda empresa deverá estar focada na fidelização de clientes, outra

fatoré a utilização do sistema de gestão em conjunto com o atendimento e o pós-venda,

trabalhando em conjunto também, segundo Lobo (2002) o entendimento do CRM é integrar

pessoas, processos e o uso da tecnologia, criando lealdade e criando rentabilidade para

empresa.

3. Metodologia

Para Prodanov e Freitas (2013, p. 25), método científico é como um“conjunto

de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para atingirmos o conhecimento”

portanto, entende-se que a metodologia é o modo qual se adquire o conhecimento suficiente

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para elaboração do projeto, neste projeto um dos métodos apresentados é o referencial

teórico resumindo conceitos sobre Marketing, pós-venda e fidelização, Gil (2007) traz que o

embasamento teórico nos traz uma fundamentação sobre o tema abordado assim auxiliando

nos resultados que serão obtidos e aliando a teoria com a pratica.

Outro método utilizado será a pesquisa quantitativa, conforme Fonseca (2002,

p. 20) “Os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados... A pesquisa

quantitativa se centra na objetividade”, como nosso foco é definir qual estratégia é mais

utilizada, optou-se pela pesquisa quantitativa, pois os números obtidos na pesquisa são

mais claros.

O questionário com perguntas abertas e fechadas foi aplicado em empresas

de maquinas agrícolas na cidade de Guarapuava-PR, as empresas que foram entrevistadas

são representantes de uma marca especificas, concessionarias de uma determinada marca,

que totalizam oito empresas, que são concorrentes diretos e dividem o mercado da região(.),

as empresas são: Trator Case Maquinas Agrícolas concessionária da marca CaseIH, Simex

Maquinas Agrícolas concessionária da marca New Holland, MacPonta Maquinas Agrícolas

Concessionaria da marca John Deere, Shark Distribuidora de Peças Agrícolas

concessionária da marca Valtra, Augustin e Cia concessionária da marca Massey Ferguson,

Antomad Maquinas Agrícolas concessionária da marca Agrale, Tratorsul Maquinas Agrícolas

concessionária da marca LS Tratores e a Tratorsolo Peças e Maquinas Agrícolas

concessionária da marca Stara. Os questionários foram aplicados nos departamentos de

Vendas ou pós-vendas das empresas.

Como o objetivo do projeto é identificar as práticas de pós-venda mais

utilizadas por empresas deste segmentoem Guarapuava e região, este tipo de pesquisa é

mais adequado, pois mostrará como cada empresa pretende fidelizar seus clientes.

4. Analise dos Resultados

Foram entrevistadas oito empresas de maquinas agrícolasque são

representantes de uma marca especifica,que totaliza 100% das empresas, em Guarapuava-

PR, mais detalhes do perfil das empresas entrevistadas podem ser consultados na TABELA

I, em seguida.

TABELA 01 – Características das Empresas Entrevistadas

Enquadramento Fiscal das

Empresas

Simples Nacional 0%

Lucro Presumido 0%

Lucro Real 100%

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Outro 0%

Número de funcionários da

Empresa

Até 9 13%

De 10 a 49 26%

De 50 a 99 48%

Mais de 100 13%

Possi unidades fora de

Guarapuava

Sim 87%

Não 13%

As que possuem outras unidades,

quantas são

Até 5 unidades 42%

De 6 a 9 Unidades 29%

Mais de 10 Unidades 29%

A unidade de Guarapuava-PR é

matriz ou filial.

Matriz 37%

Filial 63%

Fonte: Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes

No que refere a tributação, segundo SEBRAE (2016) temos três tipos de

tributação: Lucro Real onde o imposto de renda é calculado sobre o lucro da empresa, Lucro

Presumido onde o governo estipula um percentual que irá servir para encontrar a base de

cálculodo imposto e Simples Nacional onde é uma forma simples de tributação e engloba

oito impostos em um só, IRPJ, PIS, COFINS, INSS, ICMS, IPI, ISS, CSLL. No caso das

empresas estudadas, todas elas optam pela forma de tributação Lucro Real.

Quanto ao porte da empresa, SEBRA (2013) define o porte das empresas

segundo o número de empregados, sendo Microempresa (ME) empresas que tem até nove

empregados, Empresa de Pequeno Porte (EPP) empresas que tem de dez a quarenta e

nove empregados, Empresa de Médio Porte empresas que tem de cinquenta a noventa e

nove empregados e Grande Empresa as que tem cem ou mais empregados,(.) segundo a

pesquisa 13% das empresas de maquinas agrícolas de Guarapuava-PR se enquadram

como Microempresa (ME), 26% são Empresas de Pequeno Porte (EPP), 50% são

Empresas de Médio Porte e 13% se enquadram como Grande Empresa.

Além disso 87% delas possuem outras filiais ou unidades além de

Guarapuava-PR e 13% não, das empresas que tem outras filiais ou unidades fora de

Guarapuava 42% das empresas possui até cinco unidades, 29% delas possui de seis a

nove unidades e 29% possui mais de dez unidades. De todas as empresas

entrevistadas37% tem a matriz situada em Guarapuava-PR e 63% são filiais.

Se tratando de pós-venda, 25% das empresas entrevistadas tem seus

processos de pós-venda concentrados na matriz da empresa, ou seja, a matriz da empresa

fica responsável pelo pós-venda de todas as filiais, e

pelo seu próprio pós-venda, cabendo a ela atender seus clientes,

detalhados no GRAF. 1.

Gráfico 1. Os processos de póspelo seu próprio pós-venda? Fonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

A necessidade de um

quanto a venda em si, Las Casas (2002) enfatiza que

necessário que haja uma comunicação da empresa com o cliente, o que acaba sendo uma

dificuldade quando a empresa está

quando as filiais são responsáveis por fazer o próprio pós

fácil, pois a filial fica mais próxima do cliente facilitando a comunicação entre eles.

Sobre a utilização do p

entrevistas afirmaram que acreditam que o pós

fidelização dos clientes, conforme o GRAF.2.

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venda de todas as filiais, em75% delas cada filial fica responsável

venda, cabendo a ela atender seus clientes, Conform

Os processos de pós-venda são concentrados na matriz ou cada filial fica responsável

Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes

A necessidade de um pós-venda eficiente é tão importante para empresa

quanto a venda em si, Las Casas (2002) enfatiza que o para o pós-venda ser eficiente é


dificuldade quando a empresa está distante do cliente, concentrados na matriz da empresa,

quando as filiais são responsáveis por fazer o próprio pós-venda, acaba se tornando mais


a utilização do pós-venda para fidelizar clientes, 100% das empresas

entrevistas afirmaram que acreditam que o pós-venda é sim a melhor maneira de alcançar a

fidelização dos clientes, conforme o GRAF.2.

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75% delas cada filial fica responsável

Conforme dados

venda são concentrados na matriz ou cada filial fica responsável

venda eficiente é tão importante para empresa

venda ser eficiente é


distante do cliente, concentrados na matriz da empresa,

venda, acaba se tornando mais


venda para fidelizar clientes, 100% das empresas

venda é sim a melhor maneira de alcançar a

Gráfico 2. A empresa acredita que o pósFonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

Quando questionadas se

pós-venda, 100% delas responderam que sim, demonstrado no GRAF. 3.

Gráfico 4. A empresa tem um setor específico destinado para o pósFonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

Rosa (2004) afirma que a melhor forma da empresa saber como

saindo com seus produtos e/ou serviços é através de contato com os clientes após a

efetivação da compra ou utilização de serviço, ou seja, através de um pós

contato que irá revelar se os produtos e/ou serviços ofertados estão com a qualidad

necessária para satisfazer os clientes.

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A empresa acredita que o pós-venda é a melhor forma de fidelizar os clientes?Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes

Quando questionadas se a empresa tem um setor especifico destinado para o

venda, 100% delas responderam que sim, demonstrado no GRAF. 3.

empresa tem um setor específico destinado para o pós-venda? Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes

Rosa (2004) afirma que a melhor forma da empresa saber como


efetivação da compra ou utilização de serviço, ou seja, através de um pós

contato que irá revelar se os produtos e/ou serviços ofertados estão com a qualidad

ria para satisfazer os clientes. Robbins (2005) diz que somente o cliente poderá

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fidelizar os clientes?

um setor especifico destinado para o

Rosa (2004) afirma que a melhor forma da empresa saber como está se


efetivação da compra ou utilização de serviço, ou seja, através de um pós-venda, este

contato que irá revelar se os produtos e/ou serviços ofertados estão com a qualidade

Robbins (2005) diz que somente o cliente poderá

dizer se o produto ou serviço tem qualidade ou não. As respostas obtidas através do

questionário aplicado mostraque empresas de maquinas agrícolas de Guarapuava

preocupam com a opinião dos seus clientes e com a qualidade de seus produtos e serviços,

pois todas elas afirmaram que o pós

tem setores específicos destinados ao pós

Embora 100% das empresas ent

fidelizar clientes é através do pós

50% delas capacita os funcionários responsáveis pelo pós

12% capacitam duas vezes por ano, 1

responsáveis pelo pós-venda

Gráfico 5. Em média, quantas vezes por ano é aplicado treinamento e capacitação para os colaboradores responsáveis pelo pósFonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

Como já foi visto antes, para que haja satisfação do cliente é necessário que

pós-venda funcione da melhor maneira possível, mesmo todas as empresas afirmando que

o pós-venda é a melhor maneira de fidelizar clientes e

somente para o pós-venda, metade delas capacita seus funcionários apenas uma vez por

ano, dando a entender que apesar de todos concordarem que o pós

melhor maneira possível, nem todos estão preparando seus funcionários, Chiavenato

destaca que o treinamento é:

Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada através do qual as pessoas aprendem

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questionário aplicado mostraque empresas de maquinas agrícolas de Guarapuava

com a opinião dos seus clientes e com a qualidade de seus produtos e serviços,

pois todas elas afirmaram que o pós-venda é a melhor forma de fidelizar clientes e todas

tem setores específicos destinados ao pós-venda.

Embora 100% das empresas entrevistadas afirmaram que a melhor forma de

fidelizar clientes é através do pós-venda e 100% tem um setor especifico para o pós

50% delas capacita os funcionários responsáveis pelo pós-venda apenas uma vez por ano,

12% capacitam duas vezes por ano, 13% três vezes e 25% capacitam os funcionários

quatro ou mais vezes por ano, conforme GRAF.4.

Em média, quantas vezes por ano é aplicado treinamento e capacitação para os colaboradores responsáveis pelo pós-venda?


Como já foi visto antes, para que haja satisfação do cliente é necessário que

venda funcione da melhor maneira possível, mesmo todas as empresas afirmando que

melhor maneira de fidelizar clientes e que todas tenham um setor destinado

venda, metade delas capacita seus funcionários apenas uma vez por

, dando a entender que apesar de todos concordarem que o pós-venda deve ser feito da

maneira possível, nem todos estão preparando seus funcionários, Chiavenato


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questionário aplicado mostraque empresas de maquinas agrícolas de Guarapuava-PR se

com a opinião dos seus clientes e com a qualidade de seus produtos e serviços,

venda é a melhor forma de fidelizar clientes e todas

revistadas afirmaram que a melhor forma de

venda e 100% tem um setor especifico para o pós-venda,

venda apenas uma vez por ano,

3% três vezes e 25% capacitam os funcionários

vezes por ano, conforme GRAF.4.

Em média, quantas vezes por ano é aplicado treinamento e capacitação para os

Como já foi visto antes, para que haja satisfação do cliente é necessário queo

venda funcione da melhor maneira possível, mesmo todas as empresas afirmando que

todas tenham um setor destinado

venda, metade delas capacita seus funcionários apenas uma vez por

venda deve ser feito da

maneira possível, nem todos estão preparando seus funcionários, Chiavenato


conhecimentos, habdefinidos. (C

Para que os colaboradores do pós

clientes, elevando o nível de satisfação deles e diminuindo o número de clientes

insatisfeitos, aplicar treinamento

treinamento traz benefícios para o funcionário que se tornará especialista no que faz, e

paraa empresa que conseguirá elevar a satisfação dos clientes e, consequentemente,

fidelizar.

Quando questionados se a empresa utiliza estratégias para fidelizar clientes,

100% delas afirma que sim, destacado no GRAF. 6.

Gráfico 6. A empresa utiliza estratégias para fidelização de clientes?Fonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

Estratégias para fidelização de clientes são meios que a empresa irá utilizar

afim de reter seus clientes, construir um relacionamento com eles, temos uma definição de

estratégias para fidelização a:

É definido como a estratégia para ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando

Todos os esforços têm um objetiv

criar um vínculo com a empresa, assim a possibilidade de uma compra futura se torna mais

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conhecimentos, habilidades e competências em função de objetivos definidos. (Chiavenato, 2004, p. 402).

Para que os colaboradores do pós-venda consigam atender melhor os


aplicar treinamento é a melhor maneira de alcançar este objetivo. O


empresa que conseguirá elevar a satisfação dos clientes e, consequentemente,

o questionados se a empresa utiliza estratégias para fidelizar clientes,

destacado no GRAF. 6.

A empresa utiliza estratégias para fidelização de clientes? Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes


de reter seus clientes, construir um relacionamento com eles, temos uma definição de

estratégias para fidelização a:

É definido como a estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso (Dias, 2003, p.7).

Todos os esforços têm um objetivo que é a fidelização, o cliente satisfeito irá


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ilidades e competências em função de objetivos

venda consigam atender melhor os


neira de alcançar este objetivo. O


empresa que conseguirá elevar a satisfação dos clientes e, consequentemente,

o questionados se a empresa utiliza estratégias para fidelizar clientes,


de reter seus clientes, construir um relacionamento com eles, temos uma definição de

fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e

o que é a fidelização, o cliente satisfeito irá


fácil.Bogmann (2000) ressalta que o cliente fiel é aquele que sempre volta a empresa

quando deseja realizar uma nova co

Sobre as estrat

clientes,de todas as estratégias para fidelização de clientes utilizada por empresas de

maquinas agrícolas em Guarapuava

17% das indicações foi promoções periódicas no setor de peças, serviços e vendas, 13%

das indicações foi promoções direcionadas para clientes, 15% foi eventos como dias de

negócios, lançamentos de novos produt

para verificar o funcionamento do produto adquirido, 15% indicaram demonstrações, 6%

indicaram sorteio de brindes para clientes, 13% indicaram que levam os clientes

para visitar a fábrica, 2% indicaram que disponibilizam bônus para clientes que desejam

adquirir um produto especifico, 2% indicaram que utilizam o

web site da empresa para fidelizar seus clientes e 2% indicaram que fazem ações

especificas para grupos de

especifico. Sobre a utilização de ações com objetivo de fidelizar clientes, está demonstrado

no GRAF. 7.

Gráfico 7. Estratégias utilizadas para fidelização de clientesFonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

Vol. 7, No. 1, JUL/2018

Bogmann (2000) ressalta que o cliente fiel é aquele que sempre volta a empresa

quando deseja realizar uma nova compra por que ficou satisfeito com a primei

stratégias que são mais utilizadas para alcançar a fidelização dos

de todas as estratégias para fidelização de clientes utilizada por empresas de

maquinas agrícolas em Guarapuava-PR, aestrategia mais utilizadas pelas empresas, com



negócios, lançamentos de novos produtos, feiras e etc., 15% indicaram visitas a clientes


indicaram sorteio de brindes para clientes, 13% indicaram que levam os clientes

ndicaram que disponibilizam bônus para clientes que desejam

adquirir um produto especifico, 2% indicaram que utilizam o web site facebook

da empresa para fidelizar seus clientes e 2% indicaram que fazem ações

especificas para grupos de clientes que estão interessados em adquirir um produto


Estratégias utilizadas para fidelização de clientes pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 14

Bogmann (2000) ressalta que o cliente fiel é aquele que sempre volta a empresa

mpra por que ficou satisfeito com a primeira compra.

mais utilizadas para alcançar a fidelização dos

de todas as estratégias para fidelização de clientes utilizada por empresas de

utilizadas pelas empresas, com



os, feiras e etc., 15% indicaram visitas a clientes


indicaram sorteio de brindes para clientes, 13% indicaram que levam os clientes potenciais

ndicaram que disponibilizam bônus para clientes que desejam

web site facebooke o próprio

da empresa para fidelizar seus clientes e 2% indicaram que fazem ações

clientes que estão interessados em adquirir um produto


Sobre a questão de pesquisa de satisfação, 75% das empresas entrevistadas

afirmam que realizam pesquisa de satisfação com seus clientes e 25% afirmam que não

realizam nenhum tipo de pesquisa de satisfação

GRAF. 8.

Gráfico 8. A empresa realiza pesquisa de satisfação com seus clientes?Fonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

A pesquisa de satisfação é a maneira mais eficiente de avaliar a empresa,

seu desempenho, pontos fortes e pontos a melhorar,

é a melhor forma de escutar o cliente, saber qual é o seu ponto de vista sobre a organização

e também consegue medir a qualidade da empresa dando informações para facilitar a

tomada de decisões, ainda segundo o mesmo autor a pesquisa de satisfação cria uma

relação de lealdade com o cliente fazendo se sentir mais confiante pois a empresa começa

a se preocupar com a sua opinião

clientes. O autor ainda cita que a pesquisa padroniza o atendimento com os clientes

elevando o nível de fidelização pois, a empresa consegue solucionar as dúvidas e

reclamações de clientes de maneira imediata, elevando a satisfação e favorecendo a

retenção.

Embora a pesquisa de satisfação seja um fator determinante para fidelização

de clientes, nem todas as empresas entrevistadas dão a importância necessária, levando

em conta que 100% das empresas afirmaram que o pós

Vol. 7, No. 1, JUL/2018



realizam nenhum tipo de pesquisa de satisfação e pós-venda, dados demonstrados no

A empresa realiza pesquisa de satisfação com seus clientes? Dados coletados em pesquisa sobre pós-venda e fidelização de clientes


seu desempenho, pontos fortes e pontos a melhorar, para Rossi e Slongo (1998) a pesquisa





e preocupar com a sua opinião, com isso aproxima cada vez mais a empresa com seus



es de clientes de maneira imediata, elevando a satisfação e favorecendo a



que 100% das empresas afirmaram que o pós-venda é a melhor forma de reter

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 15



venda, dados demonstrados no


(1998) a pesquisa





com isso aproxima cada vez mais a empresa com seus



es de clientes de maneira imediata, elevando a satisfação e favorecendo a



venda é a melhor forma de reter

seus clientes apenas 75% delas realizam a pesquisa de satisfação, dando importância para

a opinião de seus clientes.

Sobre o SAC (serviço de atendimento ao cliente) para tirar dúvida

reclamações, o número é muito menor apenas 37% das empresas entrevistadas dispõe

deste serviço, e 63% não tem, estes números podemos observar no GRAF. 9.

Gráfico 9. A empresa dispõe de um SAC(serviço de atendimento ao cliente) para dúvidas e reclamações? Fonte:Dados coletados em pesquisa sobre pós

O serviço de atendimento ao cliente (SAC) é um meio que o cliente tem de se

comunicar diretamente com a empresa, o SAC é a forma de que o cliente leve suas dúvidas

e reclamações direto para a empresa, por outro lado, é uma forma da empresa avaliar seus

produtos e serviços, adquirir informações que auxiliem na tomada de decisão, avaliar seus

pontos fortes e pontos a melhorar. Porém o SAC não serve somente para reclamaç

também é uma forma de sanar

próxima deles. A principal função do SAC é mostrar para o cliente que a empresa está

sempre próxima, mostrando que existe um meio de comunicação simples e de fácil acesso.

Vol. 7, No. 1, JUL/2018


Sobre o SAC (serviço de atendimento ao cliente) para tirar dúvida

número é muito menor apenas 37% das empresas entrevistadas dispõe

tem, estes números podemos observar no GRAF. 9.

A empresa dispõe de um SAC(serviço de atendimento ao cliente) para dúvidas e



retamente com a empresa, o SAC é a forma de que o cliente leve suas dúvidas



ontos fortes e pontos a melhorar. Porém o SAC não serve somente para reclamaç

também é uma forma de sanar dúvidas dos clientes, uma forma da empresa estar sempre


, mostrando que existe um meio de comunicação simples e de fácil acesso.

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 16


Sobre o SAC (serviço de atendimento ao cliente) para tirar dúvidas ou ouvir

número é muito menor apenas 37% das empresas entrevistadas dispõe

tem, estes números podemos observar no GRAF. 9.

A empresa dispõe de um SAC(serviço de atendimento ao cliente) para dúvidas e


retamente com a empresa, o SAC é a forma de que o cliente leve suas dúvidas



ontos fortes e pontos a melhorar. Porém o SAC não serve somente para reclamações, ele

dos clientes, uma forma da empresa estar sempre


, mostrando que existe um meio de comunicação simples e de fácil acesso.

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 17

5. Considerações Finais

Empresas buscam intensamente a satisfação de seus clientes, e

consequentemente torna-los fieis, para que isso ocorra as organizações procuram tratar

seus clientes de maneira individual atendendo as necessidades e desejos específicos de

cada um. No presente trabalho foi demonstrado que a melhor maneira da empresa

satisfazer e fidelizar seus clientes é através de um bom pós-venda, mantendo uma série de

contatos com eles após a compra, criando um relacionamento empresa cliente.

Para que haja fidelização é necessário que a empresa conheça muito bem

seus clientes sabendo os níveis de satisfação de cada um, conhecer seus pontos fortes e

pontos a melhorare que tenha um marketing de relacionamento. O pós-venda é a melhor

maneira de atingir estes objetivos, através dele a empresa irá conhecer realmente os

clientes e conseguir elevar o nível de satisfação de cada um, e dessa forma as organizações

devem utilizar ferramentas de pós-venda para conseguir a fidelização dos seus clientes, pois

é a melhor forma de atingir este objetivo.

O presente projeto teve como objetivo descobrir qual a real importância que

empresas de maquinas agrícolas em Guarapuava-PR dão para o pós-venda e quais

estratégias são utilizadas para fidelizar seus clientes, foi utilizado o embasamento teórico

para adquirir conhecimento necessário para abordar o tema e foi utilizado a pesquisa para

levantar dados sobre as empresas foco do trabalho, foi concluído que, apesar de todas as

empresas acreditam que a melhor forma de fidelizar os clientes é o pós-venda, nem todas

dão real importância para tal, pois não capacitam seus funcionários e muitas vezes não

avaliam a satisfação de seus clientes, fator este que é determinante para que haja

fidelização.

O projeto tenta dar ênfase para o pós-venda como ferramenta de fidelização

de clientes, as empresas analisadas demonstram ter preocupação com a fidelização e

concordam que o pós-venda é o caminho mais eficaz para atingir este objetivo, porem há

um bom caminho a ser percorrido e desenvolvido por parte das empresas. O pós-venda

deve ser um ciclo onde o planejamento estratégico seja voltado para conquistar novos

clientes, atendê-los da melhor forma e avaliar sua satisfação, ocorrendo assim a fidelização,

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 18

que pode ser uma vantagem competitiva influenciando positivamente no desempenho dos

negócios.

6. Referencias

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Vol. 7, No. 1, JUL/2018 21

7. Apêndices

Apêndice 1 – pesquisa realizada.

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO OESTE – UNICENTRO

Pesquisa realizada pelo pós graduando Daniel Camargo do MBA em Gestão

Estratégica de Organizações da Universidade Estadual do Centro Oeste –

UNICENTRO, para fins de estudo e coleta de dados.

NÃO É NECESSARIO NENHUM TIPO DE IDENTIFICAÇÃO

1. Qual o enquadramento fiscal da empresa?

( )Simples Nacional

( )Lucro Presumido

( )Lucro Real.

( )Outro,

Descrever___________________________________________________________

2. Número de Funcionários da empresa:

( )Até 9

( ) De 10 a 49

( ) De 50 a 99.

( ) Mais de 100.

3. A empresa possui unidades em outras cidades além de Guarapuava-PR?

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 22

( )SIM ( ) NÃO

4. Se “SIM” quantas?

____________________________________________________________________

5. A empresa localizada em Guarapuava-PR é a Matriz ou uma Filial?

( ) Matriz ( ) Filial

6. Para empresas que forem Filiais, os processos de pós-venda são concentrados

nas matrizes? Ou cada filial tem seus próprios processos voltados para o pós

venda?

( ) Concentrados na Matriz ( ) Cada Filial é responsável pelo seu pós venda.

7. A empresa acredita que o pós-venda é a melhor forma de fidelizar seus

clientes?

( )SIM ( ) NÃO

8. A empresa tem um setor especifico destinado para o pós venda?

( )SIM ( ) NÃO

9. Em média, quantas vezes por ano é aplicado treinamento e capacitação para os

colaboradores responsáveis pelo pós venda?

( ) Uma vez.

( ) Duas vezes.

( ) Três vezes

( ) Quatro ou mais vezes.

10. A empresa utiliza estratégias para fidelização de seus clientes?

( )SIM ( ) NÃO

11. Se sim, quais?

( ) Promoções periódicas no setor de peças, serviços e vendas.

( ) Promoções direcionas para clientes.

( ) Eventos (dias de negócios, lançamentos de novos produtos, feiras).

( ) Visitas periódicas à clientes para avaliar desempenho da Maquina.

Vol. 7, No. 1, JUL/2018 23

( ) Demonstrações periódicas para clientes em potencial.

( ) Sorteio de brindes para clientes.

( ) Visitas à fabrica com clientes potenciais.

( ) Outros, descrever.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

12. A empresa realiza pesquisa de satisfação para avaliar a satisfação de seus

clientes?

( )SIM ( ) NÃO

13. A empresa dispõe de um SAC (serviço de atendimento ao cliente) para duvidas

e reclamações?

( )SIM ( ) NÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, UMA VANTAGEM ......Fidelização de clientes pode se tornar uma vantagem...

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